客戶全生命周期價值（CLV）將是車企未來的制勝關(guān)鍵（汽車）

1、中國汽車行業(yè)客戶全生命周期價值分析報告深挖客戶價值寶藏（核心觀點）2019年。收入乘收入乘數(shù)越高具備 。客戶全生命周期價值（CLV）“經(jīng)營客戶網(wǎng)絡(luò)”首先需要了解客戶全生命周期價值。德勤通過引入客戶全生命周期價值（Customer Lifecycle Value,CLV）概念，在全面識別汽車客戶9個 旅程環(huán)節(jié)55個價值點的基礎(chǔ)上，客觀精準地計量客戶全生命周期價值。更好地回答“客戶全生命周期價值點都有哪些”和“客戶全生命周期價值幾何”這兩個問題，能夠為車企提升客戶網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營能力提供全面視角?？蛻羧芷趦r值（CLV）指某個客戶可能為企業(yè)帶來的收益總和，由客 戶、生命周期和價值三個要素構(gòu)成。合中國汽

2、車市場特點，要素定義如下：。（Lifecycle）5。33價值。者旅程遠長于此。德勤汽車客戶全生命周期價值地圖如共享出行、自動駕駛等（圖1）。圖1：汽車客戶全生命周期價值地圖品牌傳播產(chǎn)品體驗品牌傳播產(chǎn)品體驗新車銷售售后維修二手車汽車金融數(shù)字化消費移動出行車生活品牌文化口碑傳播介紹推薦公眾輿情粉絲經(jīng)濟品牌體驗試乘試駕業(yè)務(wù)線索銷售潛客車輛購買精品附件代辦服務(wù)常規(guī)保養(yǎng)車輛維修事故處置車輛保修快修服務(wù)車況檢測加裝改裝配件銷售專屬服務(wù)殘值評估車輛置換精品附件代辦服務(wù)車輛處置車輛貸款車輛保險車險續(xù)保延長保修融資租賃衍生業(yè)務(wù)車輛狀態(tài)道路狀況行駛輔助出行信息社交娛樂數(shù)據(jù)服務(wù)共享出行自動駕駛充電服務(wù)道路救援停車

3、服務(wù)品牌消費客戶活動車友俱樂部駕駛培訓車主服務(wù)生活服務(wù)渠道服務(wù)資料來源：德勤分析客戶全生命周期價值分析德勤調(diào)研了4大類共計21個汽車品牌的1863豪華品牌客量產(chǎn)品牌 約38約33約28從價值實豪華品牌價值實現(xiàn)程度最高和新能源品牌但也巨大。圖2: 平均各品牌客戶全生命周期價值38.8%CLV-5=383,00056.3%38.8%CLV-5=383,000豪華品牌消費者生命周期價值33.5%CLV-5=280,00033.5%CLV-5=280,000CLV-5=710,000量產(chǎn)車消費者生命周期價值26.5%CLV-5=328,00026.5%CLV-5=328,000平均消費者生命周期實現(xiàn)價

4、值平均消費者生命周期未實現(xiàn)價值資料來源：德勤分析價值實現(xiàn)程度都很高，不過在移動出行和車生活方面，雖然客戶潛在價值較大，但目前實現(xiàn)程度較低（圖3）。圖3：豪華品牌客戶全生命周期價值環(huán)節(jié)分布500,000400,000300,000200,000100,0000品傳播品體驗銷售后維修車融 數(shù)費 行100.0%80.0%60.0%40.0%20.0%0.0%豪華品客戶全生命周期潛在價值豪華品平均客戶全生命周期實現(xiàn)價值豪華品實現(xiàn)程度資料來源：德勤分析品牌客戶群體的潛在需求較高，擁有較高的潛在價值，但目前并未有效地轉(zhuǎn)化成實現(xiàn)價值，客戶價值實現(xiàn)程度很低（圖4）。圖4：量產(chǎn)品牌客戶全生命周期價值環(huán)節(jié)分布25

5、0,000200,000150,000100,00050,0000品傳播品體驗銷售后維修車融 數(shù)費 行80.0%60.0%40.0%20.0%0.0%量產(chǎn)品客戶全生命周期潛在價值量產(chǎn)品平均客戶全生命周期實現(xiàn)價值量產(chǎn)品實現(xiàn)程度資料來源：德勤分析銷商處進行售后維修，所以售后留存率很高，反而客戶價值實現(xiàn)程度很高（圖6）。圖5：自主品牌客戶全生命周期價值環(huán)節(jié)分布180,000150,000120,00060,00030,0000品牌傳播品體驗銷售后維修車金融數(shù)字費移行60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%自主品客戶全生命周期潛在價值自主品平均客戶全生命周期實現(xiàn)價值自主品實

6、現(xiàn)程度資料來源：德勤分析圖6：新能源品牌客戶全生命周期價值環(huán)節(jié)分布250,000200,000150,000100,00050,0000品傳播品體驗銷售后維修車融 數(shù)費 行活60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%新能源品牌客戶全生命周期潛在價值新能源品牌平均客戶全生命周期實現(xiàn)價值新能源品牌實現(xiàn)程度資料來源：德勤分析運營管理工具打造未來車企成長戰(zhàn)略運營管理工具打造未來車企成長戰(zhàn)略“三大戰(zhàn)略”深挖客戶寶藏未來車企需要升級三大戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略、渠道戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略實現(xiàn)從“銷售產(chǎn)品”向“經(jīng)營客戶價值”商業(yè)思維的轉(zhuǎn)變。圖7：“經(jīng)營客戶價值”主導的車企發(fā)展戰(zhàn)略授權(quán)渠道外實現(xiàn)超過70

7、%客戶價值實現(xiàn)覆蓋分析授權(quán)渠道外實現(xiàn)超過70%客戶價值實現(xiàn)覆蓋分析車輛銷售類售后服務(wù)類客戶運營類三大戰(zhàn)略ABC客戶價值驅(qū)動三大戰(zhàn)略ABC客戶價值驅(qū)動1客戶戰(zhàn)略：生態(tài)運營能力渠道戰(zhàn)略：產(chǎn)品戰(zhàn)略：敏捷的全渠道23會員生態(tài)運營體系6智慧經(jīng)銷商客戶價值驅(qū)動的未來車企戰(zhàn)略升級客戶戰(zhàn)略戶價值經(jīng)營，獲得更多收益。渠道戰(zhàn)略零售店等，但整體上傳統(tǒng)經(jīng)銷商體系亟需改造升級，尤其是線上渠道的經(jīng)營亟需補足（如全渠道、覆蓋客戶旅程不同環(huán)節(jié)的會員體系），提高對客戶生命周期價值點的覆蓋（可結(jié)合圖1分析），形成真正的全渠道網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力，以充分滿足客戶的產(chǎn)品和服務(wù)需求。產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品競爭力是任何商品獲得商業(yè)成功的基礎(chǔ)。未來汽車市場

8、中，富有競爭力的產(chǎn)品將更多基于客戶最佳體驗，而不是工程技術(shù)。以工程技術(shù)考慮打造汽車， 車載CD是成熟的產(chǎn)品方案，然而如果以客戶最佳體驗為基礎(chǔ)，考慮到CD唱片越來越難以購買、車輛行駛過程中可能遇到的各種噪音、以及數(shù)字音樂的廣泛接受度因素，車載CD應(yīng)從絕大部分多數(shù)汽車中被移除。又如，相同價位、客戶認可度相似兩款汽車車輛，一款主要客戶群體是家庭人群，另一款是單身人群， 那么前者對后排乘客有娛樂屏幕需求的程度可能遠大于后者，相應(yīng)的客戶需求應(yīng)該得到滿足。綜述客包， 。聯(lián)系人謝安德勤中國華北區(qū)副主管合伙人 電話：+86 10 85207313電子郵件： HYPERLINK mailto:allxie al

9、lxie周梓滔德勤中國風險咨詢汽車行業(yè)主管合伙人電話：+86 23 88231266電子郵件： HYPERLINK mailto:totchow totchow吳俊德勤中國風險咨詢合伙人電話：+861085125350電子郵件： HYPERLINK mailto:junwu junwu陳誠德勤中國風險咨詢副總監(jiān)電話：+861085125763電子郵件： HYPERLINK mailto:chengchen chengchen辦事處地址北京中國北京市東長安街1號東方廣場東方經(jīng)貿(mào)城西二辦公樓8層郵政編碼：100738電話：+861085207788傳真：+861085181218長沙中國長沙市開福

10、區(qū)芙蓉北路一段109號華創(chuàng)國際廣場3號棟20樓郵政編碼：410008電話：+8673185228790傳真：+8673185228230成都中國成都市人民南路二段1號仁恒置地廣場寫字樓34層3406單元郵政編碼：610016電話：+862867898188傳真：+862865005161重慶重慶市渝中區(qū)民族路188號環(huán)球金融中心43層郵政編碼：400010電話：+862388570978傳真：+862388599188大連中國大連市中山路147號森茂大廈15樓郵政編碼：116011電話：+8641183712888傳真：+8641183603297廣州中國廣州市珠江東路28號越秀金融大廈26樓

11、郵政編碼：510623電話：+862083969228傳真：+862038880121杭州中國杭州市上城區(qū)飛云江路9號贊成中心東樓1206-1210室郵政編碼：310008電話：+86 571 8972 7688傳 真 ：+86 571 8779 7915 / 8779 7916哈爾濱中國哈爾濱市南崗區(qū)長江路368號開發(fā)區(qū)管理大廈1618室郵政編碼：150090電話：+8645185860060傳真：+8645185860056合肥中國安徽省合肥市政務(wù)文化新區(qū)潛山路190號華邦I(lǐng)CC寫字樓A座1201郵政編碼：230601電話：+8655165855927傳真：+8655165855687香港

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13、傳真：+97670130450南京中國南京市新街口漢中路2號亞太商務(wù)樓6樓郵政編碼：210005電話：+862557908880傳真：+862586918776上海中國上海市延安東路222號外灘中心30樓郵政編碼：200002電話：+862161418888傳真：+862163350003沈陽中國沈陽市沈河區(qū)青年大街1-1號沈陽市府恒隆廣場辦公樓1座3605-3606單元郵政編碼：110063電話：+862467854068傳真：+862467854067深圳中國深圳市深南東路5001號華潤大廈13樓郵政編碼：518010電話：+8675582463255傳真：+8675582463186蘇州中國蘇州市工業(yè)園區(qū)蘇惠路88號環(huán)球財富廣場1幢23樓郵政編碼：215021電話：+86 512 6289 1238傳真：+86 512 6762 3338 / 3318天津中國天津市和平區(qū)南京路183號天津世紀都會商廈45層郵政編碼：300051電話：+862223206688傳真：+862283126099武漢中國