客服部工作總結(jié)歸納及計劃例文

1、細(xì)心整理客服部工作總結(jié)及方案例文【篇一】勞碌的 201x 年即將過去；回首客務(wù)部一年來的工作,感嘆頗深；這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持 下、在客服部全體人員的專心努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中逐步成熟,并且取得了必需的成果；一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)；自 20 xx 年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制 ”的工作方針后,20 xx 年是全面落實該方針的一年；在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)究竟；不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連 慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；依據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接 聽量

2、達(dá) 26000 余次,接待報修 10300 余次,其中接待業(yè)主日常報修 7000 余次,公共報修 3300 余次；日平均電話接聽 量高達(dá) 70 余次,日平均接待來訪 30 余次,回訪平均每日 20 余次；在“首問負(fù)責(zé)制 ” 方針落實的同時,我們在 7 月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)；主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范 用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)后仍進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“ 微笑、問候、規(guī)范 ”等；我們依據(jù)平常成果到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可；二、規(guī)范服務(wù)流程,

3、物業(yè)治理走向?qū)I(yè)化；隨著新物業(yè)治理條例的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越 高；物業(yè)治理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)；在對園區(qū)的日常治理中,我們嚴(yán)格掌握、加強(qiáng)巡察,發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從治理服務(wù)角度動身,善意勸導(dǎo),準(zhǔn)時禁止,并且同 公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)覺我們馬上下整改通 知書,責(zé)令其立刻整改；三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制；以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇治理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓 宇治理員把巡察放在第一位

4、,收費放在其次位,這樣樓宇治理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)峻影響了收費率；所以,從本年度其次季度開頭我們開頭改革,取消樓宇治理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費 率直接掛鉤,建立勉勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇治理員辭退；聘請專職收費員,透過改革證明是有效的；一期收費率從 55%提高到 58%；二期從60%提升到 70%；三期從30%提升到 40%；四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平細(xì)心整理物業(yè)治理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范疇廣,專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)治理者來說很重要；但物業(yè)治理 理論尚不成熟,實踐中缺乏體會；市場環(huán)境逐步構(gòu)成,步入正軌仍需一段很長的時間；這些客觀條件都打算了我

5、們從 業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的；客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一向不斷地搞好員工 培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要資料有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容外表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)治理第一是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱忱周到、微笑 服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工；如前臺接電話人員,務(wù)必在鈴響三聲 之內(nèi)接起電話,第一句話先

6、報家門“您好 ” ,天元物業(yè) 號人為您服務(wù) ”；前臺服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù),無論是公司領(lǐng) 導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好 ”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在必需程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更 突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)；（二）搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的；我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)；主要是結(jié)合物業(yè)治理條例 、物業(yè)治理企業(yè)收費治理方法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們?nèi)匝埞?程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么 工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是

7、有清晰了這些問題,才能給業(yè)主宣揚、講；讓業(yè)主清晰明白物業(yè)治理不 是永久保修的,也不是交了物業(yè)治理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué) 習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等；都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積存體會；五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)治理最需要表達(dá)人性化的治理,開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主溝通溝通的橋 梁；物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅行及各類棋類競賽等；得到了 全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合此刻物業(yè)的實際運營狀況,0；3 元/ 平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的治理開支都保證不了,更何況組織

8、這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種狀況下,我們要克服困難、廣開思路、多想方法,合理利用園 區(qū)的資源有償收費開展活動；我們結(jié)合實際狀況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司仍收 取了必需的費用來補(bǔ)償物業(yè)費的不足,透過一次次的活動,表達(dá)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)治理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與溝通,并為公 司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自 201x 年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約 13850 元；六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)

9、濟(jì)缺失；本年度客服部一向協(xié)作工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近 50 家住戶沒安水表,從 入住以來一向未交過水費；我們務(wù)必抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用；而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的細(xì)心整理 問題,很多卡式水表需換新的電池,面臨這種狀況我部抽調(diào)出特地人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作；在 與工程部的共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了 36 戶水表,并且追繳了費用；七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)時調(diào)整水價；在今年 7 月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2022 多住戶,我們務(wù)必在6 月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于 7 月份水費上調(diào)的順當(dāng)過度；針對這一狀況

10、；時間緊任務(wù)重；我們準(zhǔn)時調(diào)整班次,將人員劃分范疇,客服部全體 人員停休,加班加點全員入戶收水費；透過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)；使 7 月份的水價平穩(wěn)的由 2；0 元/ 噸上調(diào)到 2；8 元 / 噸；于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一 遍,共查出漏戶約 50 戶,共計追繳費用約 2454；7 元；就此問題我部提出要求水費以后按月收取,代替以前一個季 度才收一次的規(guī)定,削減工作失誤,細(xì)查到位每一戶；八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行中意度調(diào)查；依據(jù)方案支配,201x 年 11 月開頭進(jìn)行中意度調(diào)查工作,我們實行讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作,同時 重

11、新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中；據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放 1610 份,回 到 1600 份,回收率為 62%；201x 年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善 * 物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的連續(xù)高漲的工作熱忱,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努 力為 * 物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！客服部 201x 年工作方案：一、針對201x 年中意度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高201x 年收費率；二、連續(xù)規(guī)范各項工作流程,仔細(xì)貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé) 三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)就,提高

12、員工素養(yǎng)及服務(wù)水平；四、依據(jù)公司要求,在 201x 年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素養(yǎng)及專業(yè)學(xué)問培訓(xùn),準(zhǔn)時進(jìn)行考核；五、連續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機(jī)制,在實際工作中不斷加以完善；六、完成 XX陽臺修理工作【篇二】從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都能夠給人很大的成長；以 下是一位電話客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的 時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)受的是從一個剛走出校內(nèi)的高校生到一個上班族的轉(zhuǎn)變；從一個獨立的個體到成為 * 銀行電話銀行客服中心的一員；細(xì)心整理在那里,我們每一天早上召

13、開班前小組會議,每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤,在第 二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)留意哪些問題 ;在那里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例,從一個個案例中發(fā) 現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在那里,我們每個組商討 各隊的板報設(shè)計,每位學(xué)員都專心參與到爭論中來,大家各抒己見,相互溝通看法,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在那里,我們每一天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以夸獎,對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn) 行勉勵；在那里,每一天都會發(fā)生很多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行 * 中

14、 心大家庭般的暖和；在那里,我們每一天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是,在那里,我們在* 銀行電話銀行* 中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng),不斷完善自我 這緊急勞碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力；但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我,使我簡潔起 來；聽著老員工們親切嫻熟的話語,看著他們嫻熟的操作,品味著他們在工作時的仔細(xì)和篤定,青春的浮躁也與之褪 去,多了一份成熟和穩(wěn)重；從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：一、立足本職,愛崗敬業(yè)作為客服人員,我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”；工作中仔細(xì)對待每一件事,每當(dāng)遇到紛雜瑣事,總是專心、

15、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放下休息時間,做好工作方案,堅決聽從公司的支配,全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”；作為電話銀行* 中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),而且是一種職責(zé),更是一種境域；這幾個月以來我堅 持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問,強(qiáng)化思維潛力,留意用理論聯(lián)系實際,用實踐來錘煉自己；1、留意理論聯(lián)系實際；在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析 問題和解決問題的潛力,增強(qiáng)了工作中的原就性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性；2、留

16、意克服思想上的“惰”性；堅持按制度,按方案進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)；第一不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù) 擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)方案,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“ 釘子 ”精神,擠時 間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)；在今后的工作中,我會努力的連續(xù)工作,在工作中連續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我 用的服務(wù)來化解客戶的難題；制定如下方案：一、效完成外呼任務(wù)；在進(jìn)行每一天的外 * ,學(xué)會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特 征,高效的外呼；例如在進(jìn)行 * 地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸

17、率比較高,所以對于 * 的客戶我們要 多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮?* 行的客戶他們懂得潛力和反映潛力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹 配；做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平；嫻熟把握“ 一口清 ”,在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強(qiáng)學(xué)問庫搜尋的練 習(xí),熟識學(xué)問庫的樹形結(jié)構(gòu),幫忙我們高效的利用學(xué)問庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問,做到精確完整的答復(fù)客戶的問 題；細(xì)心整理 三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識,連續(xù)良好心態(tài)；四、不斷完善自我,培育一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)；要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會 把工作當(dāng)成是一種享受；【篇三】一、背景：（一）、新版醫(yī)療廣告

18、法頒布后,醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢；（二）、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吤土?個性是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)；（三）、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范疇；二、目的：（一）、客戶服務(wù)中心是一個特地的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的 一體化服務(wù)；“ 以（二） 、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吤土?使醫(yī)院務(wù)必向就醫(yī)顧客帶給更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,全面貫徹和表達(dá) 顧客為中心 ”的服務(wù)理念,為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),這樣才能保證醫(yī) 院的生存與進(jìn)展；因此,成立特地的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,來負(fù)責(zé)向客戶帶給一體化的服務(wù)；透過醫(yī)院客戶服

19、務(wù)中 心,醫(yī)院就能夠有的放矢地為就醫(yī)顧客帶給完善的服務(wù)；三、指導(dǎo)思想：（一）、整合醫(yī)院資源,利用品牌優(yōu)勢,做好地面營銷拓展,加強(qiáng)品牌宣揚和建設(shè)；（二）、進(jìn)一步明確客服部職能,加強(qiáng)客服部組織建設(shè),打造一支精悍有力、行動快速、務(wù)實求進(jìn)的營銷隊伍；（三）、透過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善會） 、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,敏捷多變宣揚醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),并進(jìn)行項目營銷；（四）、響應(yīng)政府“天堂 ”、“和諧 ”、“ 健康 ”等號召,加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作；（五）、依據(jù)客服部職能,在做好外部營銷拓展的同時,

20、加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,協(xié)作醫(yī)院不斷提升客服 內(nèi)涵,提高來院客戶中意度；四、部門建設(shè)：（一）、部門職能 1、部門職能定位細(xì)心整理 1）、市場調(diào)研；2）、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；3）、活動及大事營銷策劃；4）、在醫(yī)院協(xié)作下開展社區(qū) 5）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；（二）、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架,人員充實到位；1、組架構(gòu)圖 2、職責(zé)安排：醫(yī)院客服部職責(zé)：1）、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；2）、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；3、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn)；4）、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的大事營銷策劃；5）、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)；6）、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶中意度調(diào)查；醫(yī)院客服中心

21、1）、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、大事營銷、地面營銷、社區(qū)營銷；2）、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶中意度調(diào)查、俱樂部 VIP會員治理、客戶信息治理、詢問治理；1）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作,指 1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職批評注部門經(jīng)理 1 客服中心 導(dǎo)各中心開展工作；2）、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度；3）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；4）、主導(dǎo)大事及活動策劃；5）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn)；導(dǎo)醫(yī) 12 導(dǎo)醫(yī)組 1）、對于來院客戶在懂得服務(wù)過程中,有需要幫忙的,準(zhǔn)時帶 給幫忙,特別客戶需伴隨檢查治療的要予以伴隨（包括代客人計價、交費、取藥,護(hù)送各類檢查、治療等工作）；2）、導(dǎo)醫(yī)組幫助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單,幫助辦理各種診斷證明書；客服專員 2 客服組 1）、負(fù)責(zé)客服行政 文檔治理；負(fù)責(zé)和諧一般性事務(wù)工作；負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計；細(xì)心整理 2）、建立醫(yī)院客戶關(guān)系治理系統(tǒng),主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng),開展對客戶 來源的分析,對客戶看法進(jìn)行爭論,對團(tuán)體單位客戶建立定期拜訪制度；3）、組織全員電話回訪、定期拜訪；客服專員 5 詢問組 1）、詢問員形象是醫(yī)院的代表,詢問科接聽的每一個電 話,都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客,以良好的服務(wù)態(tài)度仔細(xì)接聽并解說好每一個詢問電話,正確引導(dǎo)意向顧 客來院就診,是詢問科每一個工作者的首要職責(zé)