電商客服考核工資考核標(biāo)準(zhǔn)

1、電商客服核查及薪水核查標(biāo)準(zhǔn)電商客服核查及薪水核查標(biāo)準(zhǔn)電商客服核查及薪水核查標(biāo)準(zhǔn)客服(業(yè)務(wù)員）核查及薪水核查標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)為了提升客服人員福利,規(guī)范和增強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪水構(gòu)造，現(xiàn)將客服人員薪水制度調(diào)整以下：一、客服分級(jí)：分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)種類。二、薪水及核查標(biāo)準(zhǔn)（一）基本薪水以客服職稱區(qū)分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)種類。初級(jí)客服要求:（1）認(rèn)識(shí)對(duì)于電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有必然基礎(chǔ).（2）可以有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的交流.3）認(rèn)識(shí)企業(yè)下單流程和貨物基本知識(shí),熟習(xí)商品規(guī)格和參數(shù)4）可以有效的指導(dǎo)顧客達(dá)成下單.（5）在本職崗位可以很好的

2、有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.6）很好的配合好企業(yè)的各項(xiàng)(促銷)工作的張開、反應(yīng)顧客的需求.7）遵照企業(yè)的管理,確實(shí)保護(hù)企業(yè)利益.中級(jí)客服要求:（1）熟習(xí)電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有優(yōu)異基礎(chǔ).（2）可以很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的交流.3）熟習(xí)企業(yè)下單流程和貨物基本知識(shí),熟習(xí)商品規(guī)格和參數(shù)4）可以有效的指導(dǎo)顧客達(dá)成下單指引顧客開銷（5）在本職崗位可以很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.6）很好的配合好企業(yè)的各項(xiàng)(促銷)工作的張開、反應(yīng)顧客的需求.7）遵照企業(yè)的管理,確實(shí)保護(hù)企業(yè)利益.（8）必然在初級(jí)客服上干滿3個(gè)月以上3.高級(jí)客服要求:（1）熟習(xí)電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).（2）可以

3、有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的交流.3）熟習(xí)企業(yè)下單流程和貨物基本知識(shí),熟習(xí)商品規(guī)格和參數(shù)4）可以有效的指導(dǎo)顧客達(dá)成下單，指引顧客開銷5）在本職崗位可以很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.6）很好的配合好企業(yè)的各項(xiàng)(促銷)工作的張開、反應(yīng)顧客的需求.7）遵照企業(yè)的管理,確實(shí)保護(hù)企業(yè)利益.（8）必然在初級(jí)客服上干滿1年以上9）輔助主管達(dá)成部門的管理工作10）具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力11）對(duì)每個(gè)月的顧客狀況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作12）協(xié)調(diào)各個(gè)部門辦理有關(guān)問題4資深客服要求:1）熟習(xí)電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).2）可以很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行交流.3）熟習(xí)企業(yè)下單流程和貨物業(yè)務(wù)知

4、識(shí)悉商品規(guī)格和參數(shù)4）可以有效的指導(dǎo)顧客達(dá)成下單指引顧客開銷5）在本職崗位可以很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.6）很好的配合好企業(yè)的各項(xiàng)(促銷)工作的張開、反應(yīng)顧客的需求.7）遵照企業(yè)的管理的,確實(shí)保護(hù)企業(yè)利益.8）必然在客服上干滿2年以上9）輔助主管達(dá)成部門的管理工作10）具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力11）對(duì)每個(gè)月的顧客狀況的反應(yīng)和統(tǒng)計(jì)工作12）協(xié)調(diào)各個(gè)部門辦理有關(guān)問題13）可以獨(dú)立率領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)優(yōu)異達(dá)成主管安排下的任務(wù)（二）薪水包括：基本薪水、績效獎(jiǎng)金全部客服人員推行年度核算月保底制度：即整年度核算，首年度保底2130元月、第二年度保底2330元月、第三年度保底2630元月。新入職客服試用期一個(gè)

5、月，薪水3000元/月，無獎(jiǎng)金。1.基本薪水：月度發(fā)放職稱初級(jí)客服中級(jí)客服高級(jí)客服資深客服工齡(要求)1-3月3個(gè)月以上1年以上2年以上基本薪水30003200340036002.績效獎(jiǎng)金績效獎(jiǎng)金經(jīng)過業(yè)績考評(píng)*綜合考評(píng)兩部分核查評(píng)分進(jìn)行獎(jiǎng)賞。1）客服部門績效提成表：階段訂單總量績效核算第一階段1-10001元*訂單量第二階段1000以上-30003000元+元*（總訂單量）第三階段3000以上4500元+元*（總訂單量）注明：每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)。每超出一個(gè)階段，前一階段原有提成從前一階段核算方式照舊核算。超出基點(diǎn)范圍的以其所在階段績效進(jìn)行核算，挨次類推。（2）綜合考評(píng)（總分100）（a）客服

6、人員輔助本小組優(yōu)異達(dá)成本月任務(wù)（30分）（b）客服平常工作交接及其工作達(dá)成狀況.（20分）（c）客戶回訪滿意度（30分）（d）業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力(20分)優(yōu)異優(yōu)異優(yōu)異一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%無業(yè)績獎(jiǎng)(e)連續(xù)3個(gè)月被評(píng)為“部門優(yōu)異員工”，綜合業(yè)績第一的當(dāng)月獎(jiǎng)賞100元。連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)不及格或連續(xù)3次警示處罰按解雇辦理。f）客服部門整體績效提成的分比：g）客服個(gè)人業(yè)績獎(jiǎng)金額度=總業(yè)績提成獎(jiǎng)金/全部客服人員總考評(píng)總分額*個(gè)人評(píng)分分值（含加減分）。h）附：客服人員考評(píng)細(xì)則核查項(xiàng)目平常管理細(xì)則加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)客服人員考評(píng)

7、細(xì)則核查項(xiàng)目1、工作狀況進(jìn)行評(píng)估.(業(yè)績和考勤)（30分）個(gè)人的訂單量轉(zhuǎn)變率10分個(gè)人的銷售總量和訂單量10分個(gè)人考勤狀況10分2、客服平常工作交接及其工作達(dá)成狀況.（20分）個(gè)人交接班達(dá)成狀況10分獨(dú)自辦理突發(fā)狀況能力10分3、客戶回訪滿意度（20分）回訪訂單轉(zhuǎn)變率10分客戶談?wù)摑M意度10分4、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力（30分）客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)商品知識(shí)10分客服人員的平常管理工作20分平常管理細(xì)則加分標(biāo)準(zhǔn):1、當(dāng)月工作量,質(zhì)量為全客服之首,而且無違規(guī)事件.5分2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分5分3、突發(fā)狀況或許活動(dòng)時(shí)期在人手不夠的狀況下,能隨叫隨到來企業(yè)主動(dòng)頂班5分/次4、在達(dá)成本員工作狀況下,可以達(dá)成上司提

8、出的額外工作5分/次5、當(dāng)月有效投訴率為零5分/次6、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理,可以提出合理化建議.經(jīng)試行后見效理想的5分/次扣分標(biāo)準(zhǔn)輕度違規(guī)1、工作時(shí)間未使用一般話2分/次2、交接班后自己辦公桌面紛亂2分/次3、當(dāng)班值日人員下班后未達(dá)成打掃衛(wèi)生工作2分/次4、遲到、早走2-5分/次5、未能仔細(xì)記錄填寫交接班記錄及有關(guān)表單5分/次6、當(dāng)班時(shí)間未能實(shí)時(shí)答復(fù)顧客申述,答復(fù)申述不耐心,不友善5分/次7、當(dāng)班時(shí)間隔動(dòng)工作崗位超出5分鐘,未見告上司4分/次8、未能實(shí)時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次9、上班時(shí)間談?wù)撆c本員工作沒關(guān)的事情1-2分/次10、在辦公地區(qū)高聲喧華,影響別人工作2分/次11、在辦公地

9、區(qū)吸煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等5分/次12、客服信息錄入錯(cuò)誤2分/次13、主管隨機(jī)抽查2-5分/一次錯(cuò)誤中度違規(guī):1、工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛個(gè)人商鋪10分/次2、夜班下班離創(chuàng)辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等10分/次3、表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)質(zhì)工作量嚴(yán)重不符,虛報(bào)工作量10分/次4、當(dāng)班時(shí)間異樣狀況未能實(shí)時(shí)反應(yīng),或許知情不報(bào)10分/次5、擅自跳過未辦理的問題或其余工作記錄10分/次6、未告假缺席部門例會(huì)10分/次7、客服考試,得分在60以下10分/次8、未在流程控制時(shí)間內(nèi)辦理突發(fā)事件,超出1130分鐘10分/次重度違規(guī)1、曠工20分/次2、當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生吵嘴爭吵或矛盾(有效投訴)20分/次3、將非企業(yè)人員帶入工作地區(qū)10分/次4、未經(jīng)贊成擅自拆卸企業(yè)的設(shè)施帶出企業(yè)20分/次,同時(shí)照價(jià)補(bǔ)償5