護理質量持續(xù)改進的做法

1、護理質量持續(xù)改進的做法持續(xù)質量改進是組織的一個永恒的目標1，是新時期醫(yī)院管理發(fā)展的重點2，是護 理質量管理的靈魂，其持續(xù)改進途徑有四：一是了解服務質量的現(xiàn)狀，二是確立改進應達到的目的，三是尋求改進的辦法并有效實施，四是對改進的效果進行評價。1 了解服務質量現(xiàn)狀可通過病人對護理服務的滿意度調查，護理部、科質控組檢查等發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的 問題或潛在的隱患，分析判斷持續(xù)改進的必要性。2確立改進應達到的目標根據(jù)病人的需求，結合服務功能定位及實際情況，確立改進的目標或改進后服務工作應 達到一個什么樣的程度。3尋求有效辦法并有效實施以改進目標為追求，分析改進所需過程及相關資源的要求，落實相關人員按過程予

2、以執(zhí) 行。4對改進效果進行評價保證結果達到追求的目標，如效果不肯定進一步追溯原因，加以解決，直至改進達到預 期的目標。5具體方法過程應把握以下原則5.1以病人為關注焦點從病人處了解服務質量的現(xiàn)狀，最重要的質量觀是始于患者 需要，終于患者滿意，以病人為中心，服務從我做起。提高病人滿意度是一項系統(tǒng)工程，工作中應重點抓好以下兩點：5.1.1全面了解病人需求和期望值包括當前的和未來的。通過發(fā)放滿意度調查表，出 院病人電話隨訪，公休座談會，病人投訴處理反饋等形式進行了解，知曉病人服務需求，才 能調整護理服務方向。如病人期望少花錢治好病，住院后得到良好的服務，有安全感可信賴 感。采取的相應措施應控制醫(yī)療費

3、，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，提高操作技術水平等方面下工夫。5.1.2充分體現(xiàn)病人需求和期望目標是追求的方向，是影響服務質量的關鍵點，同時 高于現(xiàn)實工作現(xiàn)狀，具有可追求性。如基礎護理？特一級護理合格率、技術操作合格率、搶 救成功率、搶救器械、搶救藥品處于完好備用狀態(tài)，無褥瘡、無墜床等。5.2將開展的服務活動及所需資源作為過程進行管理對影響服務質量的關鍵過程加 以管理與控制，以點促面，點面結合，則整個護理服務活動可以更高效地得到期望的結果，可采取以下步驟加強對護理服務過程的管理與控制。醫(yī)學教育網(wǎng)搜集整理5.2.1分析履行某一服務活動所需過程如接收一個病人住院，就分為送病人到病房， 換床單，測生命體征，做入

4、院宣教，通知主管大夫，準確執(zhí)行醫(yī)囑，施護治療，健康宣教， 出院宣教，最后康復出院。5.2.2確定服務活動的每一個過程需對其控制的關鍵活動，以達到或超越病人的期望 值如病人期望護士有親切感，護士就要主動多與病人溝通，做宣教及心理護理等。靜脈穿 刺時病人期望一針見血，護士要穿刺技術過硬;住院期間病人想了解自己的病情及治療過程， 護士要不厭其煩的做好健康宣教工作；病人想住在清潔整齊的病房里安靜養(yǎng)病，護士就要做 好晨晚間護理、基礎護理、一級護理工作。以上就是每一個過程須控制的關鍵活動。另外要 提高不滿意病人的投訴率3，從中得到一些需要整改的信息。5.2.3采取措施對確定的關鍵活動進行有效控制，確保實施

5、效果如迎接病人入院時必 須面帶微笑，熱情接待，規(guī)范用語，增加親切感，重視滿足病人的心理需要，在為病人服務 時切記，對病人正當提出的任何要求，護理服務人員絕對沒有權利說、不，執(zhí)行醫(yī)囑時確保 準確無誤，使病人放心有安全感。5.2.4對關鍵活動實施結果進行分析采取措施解決存在的問題，持續(xù)提高護理質量， 形成完善的監(jiān)督機制，每月對實施情況進行質量檢查，效果評價，如發(fā)現(xiàn)哪一個過程的哪一 個活動做得不夠完善，采取針對性強有力的措施實施糾正，不斷優(yōu)化，才能使服務質量與病 員期望值的差距縮小或超過期望值。5.3全員參與，做就要做的最好轉變全體護士的質量意識，她們是具體實施者，工作 好壞與質量息息相關，積極參與，發(fā)揮才干，就能提高質量，更重要的是，讓每位護士理解 并自覺執(zhí)行制度，不斷改進，采取措施保證每位能積極參與質量建設，具體方法：（1）多 宣傳，多教育，多溝通，使他們充分認識自身對護理質量的影響及作用，正確認識能影響他 們工作的制約條件，從而激發(fā)他們的工作熱情，提升護理服務消費人員的滿意度3，客 觀對待工作中出現(xiàn)的壓力與挫折。（2）提高全體護士的工作能力，知識水平和臨床經驗， 加大培訓力度，制定詳實的培訓計劃，采取全院、科內護理業(yè)務學習、外出