終端銷售-金口才(胡天墨)

1、學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：理解口才在營(yíng)銷中的意義；了解影響口才的三大因素；避免終端銷售人員容易犯錯(cuò)的地方；掌握口才在終端銷售中的應(yīng)用技巧。第一講 金口才的養(yǎng)成之道當(dāng)今社會(huì)，大凡優(yōu)秀、成功的職業(yè)營(yíng)銷人員，都有著卓越的口才?！百I賣不成話不到，話語(yǔ)一到賣三俏”的現(xiàn)象, 在現(xiàn)實(shí)中比比皆是。由此可見，口才在市場(chǎng)營(yíng)銷中有著舉足輕重的作用。良好的口才，可以通過學(xué)習(xí)和培養(yǎng)訓(xùn)練出來。一、金口才的重要意義對(duì)銷售人員來說，口才非常重要。在終端賣場(chǎng)，許多不分場(chǎng)合的“趣事”往往令工作人員和顧客陷于尷尬之地。那么，如何提升銷售口才和話術(shù)呢？通過光盤、視頻，通過在線或現(xiàn)場(chǎng)等方式學(xué)習(xí)，是比較便捷的方法。銷售人員不僅要

2、學(xué)習(xí)新知識(shí)，還要提高自身的學(xué)習(xí)能力。一旦學(xué)習(xí)能力提升上來，其它能力自然也會(huì)很快得到提升。當(dāng)然，真正能力的提升應(yīng)該在每天的生活中，在一次次與客戶交往的過程中。要點(diǎn)提示提高口才的主要方法：通過光盤學(xué)習(xí)；通過視頻學(xué)習(xí)；通過在線學(xué)習(xí)；在與客戶交往的過程中學(xué)習(xí)。營(yíng)銷人員還必須具有一雙敏銳的眼睛，要善于觀察、思考和總結(jié)，要了解人性，了解人們的需求。營(yíng)銷人員如果不了解人性，不了解人的心理，就不知道如何去推銷產(chǎn)品、去游說客戶購(gòu)買產(chǎn)品，也就很難促成交易?！景咐恳粔K手表的故事一次,我去四川省成都市一家陶瓷企業(yè)推銷產(chǎn)品。中午吃飯的時(shí)候，坐在我右邊的這家陶瓷企業(yè)的王董事長(zhǎng)，左手一直動(dòng)來動(dòng)去。我仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)他左手戴

3、了一塊嶄新又巨大的Gucci品牌手表。我連忙問道：“王董，換表了？還是Gucci品牌的?！蓖醵麻L(zhǎng)看著我，笑了笑說：“昨天剛買的?！蔽矣謫枺骸盎瞬簧馘X吧？”王董事長(zhǎng)得意地笑了笑：“沒多少錢，也就是20萬而已?！鄙鲜霭咐?，“我”的細(xì)心觀察和得體話語(yǔ)滿足了王董事長(zhǎng)的某種特殊心理，為接下來的順利交談奠定了感情基礎(chǔ)。由此可見，營(yíng)銷人員必須了解人性，必須理解客戶的心理需求，否則很難贏得客戶。銷售人員要提高口才水平，就一定是要了解對(duì)方的心理需要，了解社會(huì)的需要，進(jìn)而了解整個(gè)社會(huì)的規(guī)則，了解人性，最后才能達(dá)到一流的溝通水平，才能稱得上銷售金口才。二、口才在營(yíng)銷中的含義“口”字是一個(gè)圖形，可以聯(lián)想成正方形

4、、門、窗戶、臉盆、地板、床等各種各樣的圖形；“口”字也是一個(gè)店面，是終端銷售人員每天奮斗的戰(zhàn)場(chǎng)，給他們帶來滾滾財(cái)源。“要想富，開店鋪”“良田千頃，不如旺鋪一間”這些通俗俚語(yǔ)說的都是“口”在銷售中的重要作用。店鋪是“口”，有出口也有入口：每天顧客進(jìn)來、有錢進(jìn)來就是店鋪的入口；店鋪的日常開銷包括房租、進(jìn)貨、人工、水電、安裝以及服務(wù)成本就是店鋪的出口。如果想賺錢，就一定要管理好店鋪的“入口”和“出口”。從營(yíng)銷角度來講，管理好店鋪出口和入口的辦法就是開源節(jié)流：不斷擴(kuò)大銷售額，節(jié)省一切不必要的成本。對(duì)營(yíng)銷人員而言，“口”字意味著銷售口才。在營(yíng)銷過程中，產(chǎn)品能否賣出去、利潤(rùn)能否賺回來，都取決于銷售人員的口

5、才水平。三、影響口才的三大因素在銷售過程中，口才與個(gè)人知識(shí)儲(chǔ)備、訓(xùn)練程度、性格特征和思維方式緊密相連。一個(gè)善于說話的人，必定具有敏銳的觀察力，說出話來一針見血；必須具有嚴(yán)密的思維能力，懂得分析、判斷和推理，說出話來有條有理；必須具有流暢的表達(dá)能力，而且知識(shí)淵博，說出話來生動(dòng)有趣。1.知識(shí)儲(chǔ)備影響銷售人員口才的第一個(gè)因素，是知識(shí)儲(chǔ)備。營(yíng)銷的最高境界應(yīng)該是“見人說人話，見鬼說鬼話”。對(duì)于終端銷售人員來說，天文、地理、歷史、文化、社會(huì)、百科各方面的知識(shí)都應(yīng)該掌握一些。提升知識(shí)的最好途徑是看書、看電視財(cái)經(jīng)頻道節(jié)目。這些書籍或電視節(jié)目里面蘊(yùn)含著豐富的天文、地理、歷史知識(shí)，能很好地拓展思維。如果喜歡看電視

6、劇，可以認(rèn)真分析其中的人際溝通，進(jìn)而剖析社會(huì)狀態(tài)，了解風(fēng)俗、文化、人情等。2.訓(xùn)練程度影響口才的第二大因素，是個(gè)人訓(xùn)練的程度。雖然一個(gè)人的口才與其知識(shí)儲(chǔ)備密切相關(guān)，但這并非意味著擁有豐富知識(shí)的人的口才一定好。一個(gè)口才水平很差的人，知識(shí)再豐富、再淵博，也是“茶壺里煮餃子”，有貨倒不出。那么，怎樣訓(xùn)練終端店面銷售的口才呢？進(jìn)行角色扮演活動(dòng)，是比較好的方式。具體實(shí)施方式是：?jiǎn)T工之間互相扮演店員或顧客，再找第三方DV錄像；活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)整理活動(dòng)資料，及時(shí)播放，情景再現(xiàn)，讓銷售人員一起分享、分析、思考與總結(jié)，看看哪些地方做得好，哪些地方做得不夠好；每周扮演角色處理一個(gè)場(chǎng)景，處理一個(gè)問題，以后遇到的場(chǎng)景

7、就都能應(yīng)對(duì)。經(jīng)常采用這種模式訓(xùn)練，再經(jīng)過不斷分析、思考、總結(jié)，銷售人員的口才就一定能很快得到提升。【案例】砍價(jià)技巧一次，我冒充顧客去一家店鋪調(diào)研，一個(gè)女孩接待了我。我知道有一款產(chǎn)品的價(jià)格最低八折，但故意同女孩說：“產(chǎn)品不錯(cuò)。這樣，三折我買下。”隨后，我裝作自信滿滿的樣子，拿出錢包準(zhǔn)備付錢我清楚，銷售員是不會(huì)賣給我的。一般地，面對(duì)像“我”這樣的顧客，心態(tài)不好、職業(yè)化程度不高、不是銷售高手的銷售人員肯定會(huì)不耐煩地想：“明明告訴你最低八折才能賣，有這樣砍價(jià)的嗎？”我以為這個(gè)女孩也是這樣，沒想到的是，她只是看了看我，笑著說：“你也太會(huì)砍價(jià)了吧，人家砍價(jià)是拿水果刀砍，你怎么提著斧頭上來了？”我樂了，不好

8、意思地說：“跟您開玩笑呢?！迸⑿α诵Γ骸拔乙灿X得您在開玩笑?！辈浑y看出，案例中的女孩之所以能面對(duì)得體地應(yīng)付顧客的“胡攪蠻纏”，必定是經(jīng)過了長(zhǎng)時(shí)間銷售口才訓(xùn)練的結(jié)果。 3.性格特征和思維方式的影響影響口才的第三大因素是個(gè)人的性格特征和思維方式。 口才與性格特征研究證明，人的血型與性格之間有著密切的聯(lián)系。一般來說，B型血的人活潑、外向、開朗、充滿激情和熱情，見人就自來熟，能與陌生人很快打成一片,天生適合從事銷售工作。A型血的人內(nèi)向、不善言辭、固執(zhí)，天生跟人有一種距離感，從這個(gè)層面講，這類型的人不太適合做銷售。但是A型血的人有一個(gè)最大的特點(diǎn)，那就是執(zhí)著、目標(biāo)性強(qiáng)，一旦做銷售，要么不開單，一開就開大

9、單。一個(gè)人的內(nèi)在本性也許無法改變，但他性格的外在表現(xiàn)形式卻可以改變。終端銷售人員只要不斷努力以改變自己的某些外在性格，增強(qiáng)適應(yīng)性，也能達(dá)到“見人說人話，見神說神話”的口才境界。 口才與思維方式相對(duì)而言，理工科的人比文科生的口才要差，這是由思維方式?jīng)Q定的。理工科的人非常嚴(yán)謹(jǐn)、分析性強(qiáng)、邏輯性強(qiáng)，而文科生充滿激情和陽(yáng)光，活潑而浪漫，口才一般比較好。盡管一個(gè)人的口才水平受很多因素影響，但依然可以通過后天的訓(xùn)練得到提升。例如，逼迫自己不斷地說，見人就說，一段時(shí)間后，口才水平就會(huì)相應(yīng)得到提高。 四、口才基于對(duì)客戶需求的把握表面看來，終端銷售依靠的是銷售人員的口才，實(shí)際上，口才的背后蘊(yùn)含更多的是對(duì)顧客、營(yíng)

10、銷、市場(chǎng)、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的理解這也是口才提升的核心所在。1.貓和老鼠的關(guān)系終端銷售人員跟顧客之間關(guān)系的本質(zhì)是貓鼠關(guān)系。貓走不走直線關(guān)鍵在于老鼠。如果老鼠走直線，那么貓也要走直線；如果老鼠拐彎了，貓還走直線，那就是傻貓、瞎貓。同理，顧客走直線，終端銷售人員也得走直線；如果顧客拐彎了，終端銷售人員也要相應(yīng)地拐彎。如今，銷售市場(chǎng)日新月異。市場(chǎng)在變，客戶在變，消費(fèi)者的心理在變，消費(fèi)者的需求在變，消費(fèi)者的情感在變這些變化都要求銷售人員的口才、銷售的話術(shù)、銷售的技巧隨之發(fā)生改變。2.馬云的口才突出的顴骨、扭曲的頭發(fā)淘氣而露齒的笑擁有一副五英尺高一百磅重的頑童模樣這個(gè)長(zhǎng)相怪異的人，有拿破侖一樣的身材也有拿破

11、侖一樣偉大的志向這段文字描述的正是阿里巴巴集團(tuán)董事長(zhǎng)馬云。按照傳統(tǒng)審美觀點(diǎn)，馬云長(zhǎng)相很一般，但他卻有一顆聰明、智慧的大腦。更重要的是，馬云口才極好，有一張能說會(huì)道的嘴巴。毫不夸張地說，如果馬云沒有如此好的口才，就很難有如此大的事業(yè)。 一流的說話內(nèi)容馬云的口才到底怎樣？可以從一段對(duì)話中管窺一二：【案例】給員工最想要的1999年2月份，馬云帶領(lǐng)著幾個(gè)好朋友從北京回到杭州老家創(chuàng)業(yè)。當(dāng)時(shí)，沒有創(chuàng)業(yè)資金，馬云就從要結(jié)婚的、要買房的員工手中“騙”來了資金；沒有住房，員工們就相互擠在面積狹小的公司里休息。最艱難的時(shí)候，公司由于長(zhǎng)期效益不好，面臨倒閉的危險(xiǎn)。然而這種惡劣的情況下，馬云依舊信心十足。他把所有的員

12、工召集起來，躊躇滿志地發(fā)表著演說：“今天我們聚在一起，共同探討一下五年后、十年后我們要做什么”馬云的豪情感染了員工，他們真誠(chéng)地、自發(fā)地選擇了堅(jiān)持，選擇了忍耐，最終造就了今天的阿里巴巴王國(guó)。馬云的案例給終端銷售人員帶來巨大啟發(fā)：在終端賣場(chǎng)，在銷售過程中，銷售人員的口才與說話的內(nèi)容不無關(guān)系。這也就是很多店員、店長(zhǎng)、銷售人員經(jīng)常抱怨“為什么我說半天，對(duì)方一點(diǎn)興趣都沒有，一點(diǎn)反應(yīng)都沒有”的原因。一流的溝通者，說的一定是對(duì)方最為關(guān)心的內(nèi)容。因此，要想吸引對(duì)方的關(guān)注，要想引起對(duì)方的興趣，要想引起對(duì)方的強(qiáng)烈反應(yīng)，說話的內(nèi)容一定要是對(duì)方非常關(guān)心的內(nèi)容。只有這樣，才能抓住對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)，才能抓住對(duì)方的心理需求。超

13、強(qiáng)的引導(dǎo)能力一流的銷售人員必須具備一種引導(dǎo)能力，能夠讓自己的思想或想法傳遞給顧客，讓顧客產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)。在實(shí)際工作中，大多數(shù)銷售人員常常不但沒有影響到客戶，反而被顧客的思維所引導(dǎo)。比如，客戶說“這是小牌子”，銷售人員說“我們牌子的確不夠大”；客戶說“這個(gè)產(chǎn)品太貴”，銷售人員說“的確太貴”；客戶說“款式太陳舊”，銷售人員說“我們兩年沒推出過新款”。 當(dāng)消費(fèi)者沒有需求時(shí)，可能根本不會(huì)關(guān)心產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的很多認(rèn)識(shí)也就可能不全面、不充分，甚至錯(cuò)誤。這時(shí)候，作為一流的銷售人員，一定要善于改變消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)，從而獲得更多的成交機(jī)會(huì)。豐富的肢體語(yǔ)言所有一流的溝通高手，不但擁有一流的語(yǔ)言、聲音，還具有豐富到位的肢體

14、語(yǔ)言。銷售人員在與客戶交往時(shí)，千萬不能像機(jī)器人一樣死板，一點(diǎn)表情和動(dòng)作都沒有，而是要用豐富到位的肢體語(yǔ)言去感染顧客?！景咐磕馨讶苏f暈的馬云在阿里巴巴集團(tuán)最初遭遇的重大危機(jī)，甚至有倒閉的危險(xiǎn)時(shí)，馬云對(duì)公司所有員工進(jìn)行了一次激勵(lì)演說。這場(chǎng)演說非常著名，流傳甚廣。在演說中，馬云不僅情緒高昂、口若懸河，而且還“手舞足蹈”肢體語(yǔ)言非常豐富。后來，兩個(gè)當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的男士提及那次演講，說：“我們當(dāng)時(shí)心想：天，公司馬上要倒閉，馬云竟然說五年或十年后公司上市，馬云瘋了?！弊钣腥さ氖橇硗庖粋€(gè)人，其后來成為淘寶的副總裁。在回答記者提出的“當(dāng)年馬云開會(huì)時(shí)，其他人聽不懂至少還會(huì)看馬云一眼，為什么您一直低著頭”問題時(shí)，他說

15、：“別說了，當(dāng)年開會(huì)的時(shí)候，一聽馬云講話我就暈?！蹦馨讶苏f暈，能讓人主動(dòng)放棄思考這就是一流的口才水平。在終端賣場(chǎng)，如果銷售人員能把顧客侃暈，就能易如反掌地從顧客兜里“掏”錢。激發(fā)聽者的欲望馬云說：“一旦我們成功，得到的不是一套房子，而是五十套這樣的房子?！边@就是激發(fā)，點(diǎn)燃聽者內(nèi)心的欲望。人都是活在希望、憧憬之中的，當(dāng)馬云把這種期望、憧憬給下屬描述出來的時(shí)候，就收到了意想不到的效果。馬云是如何把下屬的欲望激發(fā)出來的呢？馬云說：“我就是要往前沖，一定要往前沖，失敗了還有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有什么好恐懼的？”翻譯為店面銷售的語(yǔ)言就是：“一定要買這套產(chǎn)品，堅(jiān)決要買這套產(chǎn)品，這套產(chǎn)品全國(guó)銷售幾十萬套，出問題了還有

16、那么多人頂著，你怕什么？”這就是營(yíng)銷學(xué)上講的運(yùn)用第三方群體、團(tuán)隊(duì)的影響力和說服力來降低顧客對(duì)產(chǎn)品和品牌的擔(dān)憂的道理?？傊?，作為銷售人員，一定要善于從顧客的立場(chǎng)把顧客內(nèi)心的原始欲望激發(fā)出來。五、有口才的人一定是人才俗話說：“三十六行，行行出狀元?！痹跔I(yíng)銷型社會(huì)中，對(duì)于營(yíng)銷人員來說，有口才的人一定是人才。銷售人員的口才還源于對(duì)顧客心理需求的認(rèn)真觀察、判斷和分析。有些顧客購(gòu)買東西講究的是一種感覺，尤其是中高端消費(fèi)群體，當(dāng)他們處在特殊的情景下時(shí)，會(huì)產(chǎn)生奇妙的興趣和欲望?！景咐咳绾巫プ☆櫩偷馁?gòu)買心理上午11點(diǎn)多，我到商場(chǎng)買服裝，半個(gè)小時(shí)內(nèi)買了5件。購(gòu)物的需求得到滿足后，我不愿再浪費(fèi)時(shí)間，便提著衣服往回

17、走。路過一家服裝店門口時(shí)，店內(nèi)模特穿的一件上衣吸引了我，使我不由停下腳步。一個(gè)女店員馬上過來說：“先生，如果喜歡，您就試一下?！蔽艺f：“不試了?！迸陠T說：“如果喜歡，要不要考慮購(gòu)買?現(xiàn)在買這件衣服非常合適，原價(jià)三千多，現(xiàn)價(jià)只要1800元?！蔽艺f：“雖然喜歡，但已經(jīng)失去再買的沖動(dòng)了?！背龊跻饬?，女店員笑了笑：“要說沖動(dòng)，您真沖動(dòng)得起。別人想沖動(dòng)還沖動(dòng)不起來。”女店員的話讓我人性中的那點(diǎn)得意、炫耀、面子、虛榮得到極大滿足，令我非常開心。但是，內(nèi)心深處又有個(gè)聲音告訴我：“別沖動(dòng)，今天遇到一個(gè)銷售高手?！庇谑?，我說：“你說得太好了，一千多元我是沖動(dòng)得起，不過那也是沖動(dòng)，不要了?！睕]想到女店員依然微笑

18、著說：“您想，平時(shí)工作那么忙、那么累、那么辛苦，四處奔波地拼命賺錢，不就是為了遇到喜歡的東西能夠擁有它嘛?！碧珔柡α?，就是這兩句話，讓我決定買下衣服。很多人曾經(jīng)說過，當(dāng)顧客做出成交動(dòng)作時(shí)，銷售員會(huì)催促顧客趕快簽單，但是女店員卻很負(fù)責(zé)任地說：“您要不要試一下？”我說：“不用試，就拿40碼吧?！鄙鲜霭咐?，女店員具有一種超強(qiáng)的引導(dǎo)能力，能夠點(diǎn)燃顧客的欲望，讓顧客有購(gòu)買沖動(dòng)。短短幾句話就把顧客逗得很開心，令顧客擁有成就感，這種銷售人員就屬于銷售高手。六、終端銷售的怪現(xiàn)象能把銷售做好的人，口才一定很好；但是口才很好的人卻不一定能把銷售做好。這是因?yàn)樵诮K端銷售過程中，還存在一些奇怪的現(xiàn)象。1.聽完銷售人

19、員的話，顧客無動(dòng)于衷造成這一現(xiàn)象的主要原因在于銷售人員說的不是顧客關(guān)心的內(nèi)容，不能打動(dòng)顧客。2.聽完銷售人員的話，顧客轉(zhuǎn)身離去之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，主要原因是銷售人員沒有激發(fā)顧客的興趣和欲望。3.聽完銷售人員的話，顧客反唇相譏之所以出現(xiàn)這一現(xiàn)象，是因?yàn)殇N售人員不能察言觀色，言語(yǔ)中無意間得罪了顧客?！景咐坎粫?huì)說話的銷售員一個(gè)男士在衛(wèi)浴店選馬桶，突然說：“這個(gè)馬桶蓋的顏色跟馬桶的顏色好像不一樣，有點(diǎn)色差?！痹拕傉f完，接待男士的銷售人員就說：“先生，那您就不專業(yè)了，我給您介紹一下”男士聽到銷售人員說他不專業(yè)，特別生氣：“我當(dāng)然不專業(yè)，要是專業(yè)我要你干嘛？”說完，顧客便氣鼓鼓地轉(zhuǎn)身離開。上述案例中，正

20、是衛(wèi)浴店銷售人員那句“那您就不專業(yè)了”得罪了客戶，讓客戶憤而離去?，F(xiàn)實(shí)生活中，這樣的例子比比皆是。許多終端銷售人員經(jīng)常會(huì)這樣說“那你就不知道了”、“那你就不清楚了”、“那你就不了解”、“那你就不理解”、“那你就不專業(yè)”這些都是銷售的大忌。眾所周知，面臨別人的否定時(shí)，人首先的反應(yīng)就是抗拒。當(dāng)銷售人員出現(xiàn)否定顧客的生硬話語(yǔ)時(shí)，無論銷售人員說得對(duì)不對(duì)，顧客都不能接受，這是人的本性。因此，在跟顧客打交道的過程中，專業(yè)銷售人員必須永遠(yuǎn)記住一句話：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?！奔词诡櫩驼f得不對(duì)，至少先要認(rèn)可顧客，比如“您說的有一定的道理”、“很多消費(fèi)者都有這種想法”，然后再委婉糾正顧客的錯(cuò)誤。有了良好的過渡性話語(yǔ)，

21、才能打動(dòng)客戶，最終促成交易。學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：了解口才的三種境界；掌握終端銷售口才的十大技巧；學(xué)會(huì)“用心說”在終端銷售中的應(yīng)用。第二講 金口才的三種境界整體而言，終端銷售人員的口才大致分為三個(gè)層次：用嘴說、用心說、用情說?！坝米煺f”指銷售人員只說自己想說的話語(yǔ)，是銷售口才最低級(jí)的階段；“用心說”是指銷售人員能夠?qū)Ｐ?、熱心、真心地為顧客服?wù)，以此打動(dòng)顧客，是銷售口才的第二個(gè)境界；“用情說”指銷售人員回歸自然，不需刻意使用任何技巧，將銷售技巧融入每一句話中，用言行贏得顧客的信任，最終達(dá)成交易。一、第一個(gè)境界“用嘴說”在終端店面銷售過程中，“用嘴說”是指只說自己想說、能說、會(huì)說的話，

22、而不說顧客想聽的話。一些終端店面銷售人員常常自以為是地認(rèn)為自己說的內(nèi)容非常重要，是顧客最想聽的、最需要的話。事實(shí)上，這種想法在多數(shù)情況下是錯(cuò)誤的，常常會(huì)讓顧客心生反感，導(dǎo)致成交失敗。每個(gè)人在某個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)，某個(gè)片斷、情景之下，常常不由自主地在思維中出現(xiàn)自以為是的錯(cuò)誤。作為終端銷售人員，一定要對(duì)事情進(jìn)行仔細(xì)分析、判斷和思考，多對(duì)客戶察言觀色，適時(shí)調(diào)整自己的談話內(nèi)容，側(cè)重表述客戶想聽的內(nèi)容，避免自以為是地大談特談。二、第二個(gè)境界“用心說”“用心說”，并非指心里想什么就說什么，而是要用心思考，用心做事。對(duì)于銷售人員來說，在與顧客交往的過程中，要做到真心實(shí)意、一心一意，用自己的真心、誠(chéng)心來吸引和感染顧

23、客，進(jìn)而贏得顧客的尊重和信賴，促成交易。1.“用心說”的三個(gè)境界“用心說”既是一種工作態(tài)度，也是一種銷售方法和銷售哲學(xué)。它有三個(gè)境界，即專心、熱心、真心。 專心當(dāng)顧客走進(jìn)店里，終端銷售人員要做到專心致志，就像歌詞里唱的“我的眼里只有你”。要做到專心，就要求銷售人員拋開一切其它思維和想法，根據(jù)顧客的反應(yīng)做出調(diào)整。 熱心當(dāng)顧客進(jìn)店以后，銷售人員僅僅做到專心還不夠，還要熱心，要像“熱情的沙漠”。有人會(huì)說，如果太熱情，萬一把顧客嚇跑該怎么辦？其實(shí)，這種擔(dān)心是多余的。過分熱情可能會(huì)嚇跑一個(gè)顧客，但冷漠卻會(huì)嚇跑所有顧客。作為終端銷售人員，多一點(diǎn)熱情、多一點(diǎn)陽(yáng)光，開朗一點(diǎn)，是很有必要的。大量現(xiàn)實(shí)案例表明：優(yōu)

24、秀的、一流的銷售高手必定是陽(yáng)光、活潑而又熱情的人。 真心所謂真心，是指銷售人員除了專心、熱心之外，還要真心實(shí)意地幫助顧客他挑選喜歡的產(chǎn)品，做顧客的“真心英雄”。2.向“錢小樣”學(xué)做銷售【劇情】在電視連續(xù)劇我的青春誰做主中，一對(duì)老夫婦出于對(duì)買房子的謹(jǐn)慎，百般問詢、挑錯(cuò)，被售樓人員認(rèn)為是怪僻、“難伺候”而敬而遠(yuǎn)之。女主角錢小樣熱情、真誠(chéng)地接待了這對(duì)老夫婦，簽下了自己的第一份售樓合同。錢小樣的經(jīng)歷正揭示出了一個(gè)優(yōu)秀銷售人員所應(yīng)具備的能力。 把最好的情緒狀態(tài)留給客戶眾所周知，所有產(chǎn)品的銷售本質(zhì)是相同的，無論是一兩千萬元的房子，還是一兩塊錢的冰棍。因此，作為銷售人員，首先要吸引顧客的關(guān)注，要了解對(duì)方的需

25、求，把產(chǎn)品介紹到位，使顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣與欲望，才能最終促成交易?！緞∏椤繘]有客人時(shí)，錢小樣趴在那里無精打采，但是當(dāng)跟客戶接觸的時(shí)候，馬上變得精神煥發(fā)、神采飛揚(yáng)、活力四射。這就給銷售人員一個(gè)啟發(fā)：在與顧客交往的過程中，銷售人員一定展現(xiàn)出最好的狀態(tài)，尤其是在與客人接觸的一瞬間。挑剔的客戶才是真正的準(zhǔn)客戶。銷售人員面對(duì)顧客進(jìn)店以后挑來挑去的情形時(shí)，不僅不要煩惱，還要心中狂喜，因?yàn)槠錁O有可能是真正的買家。 做創(chuàng)新，做不同銷售人員最需要的就是創(chuàng)新：當(dāng)別人這樣做，一定要那樣做；當(dāng)別人那樣做，一定要這樣做?！緞∏椤吭谙蚶戏驄D推銷的過程中，錢小樣首先熱情問候，稱呼親切，充滿陽(yáng)光而又熱情，使得兩位老人笑逐顏開

26、。接著，她又真誠(chéng)地向老人90度大鞠躬表示道謝。在同樣的情況下，一般業(yè)務(wù)人員都會(huì)說“您好”“來了”“請(qǐng)進(jìn)”這些俗稱“點(diǎn)脖子”的客套話，而錢小樣的做法則使她立刻變得與眾不同。錢小樣的問好方式給銷售人員一個(gè)啟發(fā)：好的開始是成交的一半。好的問候語(yǔ)言一定要做到親切、禮貌、陽(yáng)光、熱情、到位?！景咐啃缕娴挠e語(yǔ)一次，我走進(jìn)紅星美凱龍市場(chǎng)的一家衛(wèi)浴店。門口的一個(gè)女店員，馬上沖我點(diǎn)頭微笑說：“您好！歡迎光臨紅星美凱龍必進(jìn)衛(wèi)浴店。”這家衛(wèi)浴品牌并不叫“必進(jìn)”，于是我好奇地問她為什么這么說。女店員笑道：“經(jīng)過調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)所有來到紅美凱龍市場(chǎng)的客人都會(huì)到我們衛(wèi)浴店來看一看、轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，所以我們把衛(wèi)浴店稱為必進(jìn)衛(wèi)浴

27、店。”“這是我見過的最新穎的迎賓語(yǔ)。你們家所有的迎賓語(yǔ)都這樣嗎？”女店員又笑道：“只有我自己才這樣說?！鳖櫩蛠淼劫u場(chǎng)，很多時(shí)候追求的就是新、奇、獨(dú)、特的感覺，當(dāng)?shù)赇侁惲谢虻陠T說話方式與眾不同時(shí)，就能吸引住顧客的關(guān)注。上述案例中，女孩沒有墨守成規(guī)，沒有采用與別人一樣的銷售方法，而是進(jìn)行了創(chuàng)新，因此成功地引起了顧客的注意?？傊?，在營(yíng)銷中，只有不斷創(chuàng)新，才能讓人耳目一新，才能吸引顧客。 專業(yè)贏得榮譽(yù)專業(yè)性非常重要，它是生意成交的一半，能夠?yàn)殇N售人員贏得榮譽(yù)和信任。專業(yè)性體現(xiàn)在銷售人員對(duì)行業(yè)、對(duì)品牌、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)顧客的了解以及對(duì)銷售知識(shí)的掌握上。當(dāng)銷售人員特別專業(yè)時(shí)，就能給顧客留下可信度較高的形象。錢小

28、樣正是出于對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的了如指掌，才能為客戶提供詳盡而周到的介紹服務(wù)。 情景描述性的語(yǔ)言技巧錢小樣介紹產(chǎn)品時(shí)的語(yǔ)言風(fēng)格很有深意，其中蘊(yùn)涵著兩種非常重要的語(yǔ)言技巧：首先，用陳述介紹性的語(yǔ)言風(fēng)格，對(duì)房屋進(jìn)行陳述介紹，使顧客了解產(chǎn)品的基本信息但這種語(yǔ)言風(fēng)格不會(huì)使顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生情感和聯(lián)想。接著，她使用了情景描述性的語(yǔ)言風(fēng)格?！緞∏椤吭趧≈?，錢小樣說道：“南窗下面就是小區(qū)的綠地，打開窗戶往下一看，滿目清翠、心曠神怡?！碑?dāng)顧客聽到這句話時(shí)，腦海中很容易浮現(xiàn)出綠地、綠色植物、小橋流水這些美景，心情也會(huì)變得舒適起來。所以，情景描述性的語(yǔ)言，就是把顧客使用產(chǎn)品時(shí)的場(chǎng)景、心理變化、情緒反應(yīng)、心理感覺描述出來，讓

29、對(duì)方如同身臨其境?！緞∏椤俊氨边呉曇案_闊，黃昏時(shí)分，夕陽(yáng)西下，盡管是對(duì)面建筑物玻璃幕墻折射過來的落日余暉，依然絢爛美麗，稍縱即逝，讓人在感嘆的同時(shí)不免產(chǎn)生一種淡淡的憂愁?！卞X小樣介紹到這里，兩個(gè)顧客的情緒很快有了反應(yīng)，面露憂愁之色。 對(duì)產(chǎn)品要有自信【劇情】在對(duì)顧客進(jìn)行詳細(xì)的房屋陳述介紹、情景描述后，錢小樣對(duì)她的顧客嘆道：“我什么時(shí)候能住上這么好的房子？”劇情中錢小樣的這段話目的非常明確，即要在客人面前表露出對(duì)品牌、對(duì)產(chǎn)品的強(qiáng)烈信心和喜歡?！案梢恍幸獝垡恍??！弊鳛榻K端銷售人員，一定要對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心，把自己對(duì)品牌和產(chǎn)品的強(qiáng)烈信心和喜歡表露出來，使之感染顧客情緒，促成交易。 心理暗示技巧盡管

30、顧客還沒有買產(chǎn)品，但當(dāng)銷售人員假設(shè)對(duì)方已經(jīng)購(gòu)買了產(chǎn)品，并且將這種假設(shè)不斷說出來的時(shí)候，例如“您每天使用我們的產(chǎn)品會(huì)怎樣”、“您看我們的產(chǎn)品怎樣”就會(huì)給顧客造成一個(gè)極強(qiáng)的心理暗示，暗示對(duì)方已經(jīng)買下產(chǎn)品或者一定要買產(chǎn)品。這種方式就是心理暗示技巧?！景咐啃睦戆凳居忻钣靡淮温糜螘r(shí)，我們被旅游團(tuán)帶到了一個(gè)賣表的地方。一進(jìn)去，很多人就睜大眼睛不斷說：“哇！”因?yàn)榈昀镫S便一塊手表就是五六十萬元的價(jià)格，最貴的甚至達(dá)三百多萬元。當(dāng)然，二三十萬的手表也比比皆是。很多人指著表說：“真好，真高檔，真奢華，不過我們沒錢買?！笨粗粗?，來到最后的柜臺(tái)前，看到一塊品牌名為Swatch(斯沃琪)的手表，價(jià)格才一千元。于是，

31、很多人都感嘆居然還有這么便宜的手表，然后馬上開始瘋狂搶購(gòu)。有個(gè)女孩竟然買了十塊Swatch，而且全部戴在手上。我問她：“你買那么多干嗎？”她說：“那么便宜，拿回去送人也行?！被氐奖本C(jī)場(chǎng)，才發(fā)現(xiàn)展廳里同樣品牌、同樣型號(hào)的手表，每塊價(jià)格才七百元。在上述案例中，店家用了極強(qiáng)的心理暗示：讓顧客先看一兩百萬元的手表，這樣，顧客在看到一千元的手表時(shí)反覺得便宜了。同樣道理，終端銷售人員要善于使用假設(shè)成交法，用積極的心理暗示促成交易。 大方說出真實(shí)情況【劇情】老爺爺被錢小樣游說得云里霧里沒有了反應(yīng)，老太太還保持著清醒：“孩子，你說得真好，不過你說這么好，產(chǎn)品手冊(cè)上怎么沒有？”面對(duì)質(zhì)疑，錢小樣大大方方地說：“

32、告訴您，是我在發(fā)揮自己的感覺，不過，市政府的規(guī)劃我可沒有發(fā)揮?！泵鎸?duì)顧客的質(zhì)疑、懷疑、詢問，一定要大大方方地說出真實(shí)情況。很多時(shí)候，向客戶表明真實(shí)情況對(duì)成交不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，反而會(huì)給客戶實(shí)在、誠(chéng)懇的印象，增加好感和信任。所以，在對(duì)方敞開心扉、產(chǎn)生信任之前，一流的銷售人員往往會(huì)先向顧客敞開心扉。錢小樣說：“我感覺發(fā)揮的，不過是客觀事實(shí)。”也就是說，在介紹產(chǎn)品的過程中，針對(duì)產(chǎn)品的客觀事實(shí)，銷售人員不能發(fā)揮，一旦進(jìn)行發(fā)揮就成了欺騙，也很容易被顧客看出來；但是對(duì)待產(chǎn)品的感覺則可以發(fā)揮，這屬于“仁者見仁、智者見智”。 平衡推薦產(chǎn)品【劇情】錢小樣自言自語(yǔ)地說：“這房子真好?！崩蠣敔旕R上接過話來：“看來你很

33、喜歡這套房子?！弊屑?xì)分析，其實(shí)老爺爺?shù)脑挻笥猩钜?，他想從錢小樣嘴里親耳聽到她對(duì)自己品牌和產(chǎn)品的情感傾向評(píng)價(jià)。那錢小樣又該如何應(yīng)對(duì)呢？【劇情】錢小樣說：“不瞞爺爺您說，這里面每套房子我都喜歡，就是沒錢買?！碑?dāng)客戶還處在選產(chǎn)品、看產(chǎn)品的階段時(shí)，當(dāng)客戶還沒有表露出對(duì)哪一套產(chǎn)品有強(qiáng)烈的成交和購(gòu)買欲望時(shí)，銷售人員一定不能率先推薦產(chǎn)品，否則就會(huì)埋下一個(gè)地雷，給后面的交易留下巨大隱患。最恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?，平衡推薦產(chǎn)品。每款產(chǎn)品都有自身獨(dú)特的設(shè)計(jì)和定位，都有自身的品位和文化，適合不同風(fēng)格和人群的需要，銷售人員應(yīng)視情況做推薦。 了解顧客的心理情緒狀態(tài)要準(zhǔn)確地掌握顧客的心理情緒，銷售人員首先要了解人性。例如，對(duì)一個(gè)七

34、十多歲的顧客而言，他不喜歡炫耀，但當(dāng)聽到對(duì)方稱贊他是成功人士、有錢人時(shí)，他依然會(huì)非常開心，這就是人性。顧客高興了，就會(huì)轉(zhuǎn)而關(guān)心業(yè)務(wù)人員，進(jìn)而產(chǎn)生銷售與顧客之間的情感互動(dòng)?！緞∏椤坷戏驄D問錢小樣陪他們?cè)跇抢镛D(zhuǎn)了三個(gè)小時(shí)累不累，錢小樣說：“你們年紀(jì)這么大，肯定比我更累。為了挑選到合適的產(chǎn)品，你們累都沒有說，為了幫助你挑選到合適的產(chǎn)品，我累一點(diǎn)沒有關(guān)系?！卞X小樣的話至少表達(dá)了三層含義：第一層，暗示對(duì)方自己已經(jīng)很累、很辛苦：“在你們的身上已經(jīng)付出很多，你要是離開我到別人那里買東西，就不夠意思了?！边@是利用人性。第二層，“我累一點(diǎn)沒關(guān)系，您應(yīng)該比我更累?！边@是關(guān)心對(duì)方。第三層，為了幫助你挑選到好的產(chǎn)品，

35、我累一點(diǎn)沒有關(guān)系。面對(duì)顧客，一定要大方說出自己的感受，同時(shí)要適時(shí)對(duì)對(duì)方表示關(guān)心，這樣才能形成情感互動(dòng)、心理互動(dòng)?！緞∏椤棵鎸?duì)錢小樣的情感表白，老太太說出了她的關(guān)心：“虧您這么耐心，別的業(yè)務(wù)員都嫌我們只看不買，不是潛在的買主，誰也不愿意在我們身上浪費(fèi)時(shí)間?！崩咸脑捳f出了現(xiàn)實(shí)中許多業(yè)務(wù)員丟單的原因：客戶明明意向很強(qiáng)，卻往往以品牌太小、產(chǎn)品款式太舊、價(jià)格太貴等各種借口離開，這種情況下，很可能不是品牌、產(chǎn)品、價(jià)格的問題，而極有可能是銷售人員服務(wù)態(tài)度的問題。老太太的話還要有一層含義：我這么信任你，現(xiàn)在就看你如何對(duì)待我這也是她最后一次試探錢小樣。這一行為被稱之為情感互動(dòng)，也稱心理互動(dòng)技巧。 適度示弱

36、【劇情】面對(duì)老夫婦的欣賞、贊美，錢小樣笑著說：“我現(xiàn)在還是學(xué)徒，正好拿您倆練手。您們不要對(duì)我這么好?！泵鎸?duì)顧客的真誠(chéng)，一流的銷售高手應(yīng)該怎么做？上述錢小樣的案例就很能說明問題。一個(gè)人能夠把自己的劣勢(shì)告訴別人，表明對(duì)對(duì)方非常信任。所以此話一出口，其實(shí)就是在暗示顧客：“你對(duì)我掏心掏肺，我也對(duì)你掏心掏肺?！碑?dāng)時(shí)的錢小樣在終端賣場(chǎng)已經(jīng)工作六年，但是逢人都說自己是新手、學(xué)徒，其目的就是想讓對(duì)方認(rèn)為自己在說真心話。此外，錢小樣的話也在暗示對(duì)方自己沒有銷售技巧，不懂銷售心理學(xué)，根本就沒有接受過情感互動(dòng)的技巧培訓(xùn)，客戶喜歡這個(gè)產(chǎn)品是因?yàn)楫a(chǎn)品好、眼光好，而不是因?yàn)樗鳛殇N售員的銷售技巧好。因此，在與客人交往的過

37、程中，適度地示弱可以贏得對(duì)方的信任和同情心。 用人品打動(dòng)顧客“一流的銷售高手賣的不是產(chǎn)品而是自己?！碑?dāng)客戶表現(xiàn)出對(duì)自己工作的認(rèn)可、肯定和贊美時(shí)，一流的銷售高手會(huì)先表示感謝，同時(shí)將自己的人品、性格、做事方式一起傳遞給對(duì)方，取得對(duì)方的認(rèn)可?！緞∏椤慨?dāng)?shù)玫娇蛻舻馁澝篮涂隙〞r(shí)，女主角錢小樣伸出了她那只特有的年輕女性細(xì)嫩的手，抓住了顧客那只男性的蒼老的手使勁地抖了抖，說：“您說的太對(duì)了，我就是這樣不斷地激勵(lì)自己?！蓖ㄟ^這句話，錢小樣告訴對(duì)方自己是一個(gè)積極向上、值得幫助的年輕人。至此，她已經(jīng)達(dá)到了銷售產(chǎn)品的最高境界，即不僅銷售產(chǎn)品，更是銷售人品。在產(chǎn)品同質(zhì)化如此嚴(yán)重的今天，很多消費(fèi)者變得非常聰明，他們知道

38、所有產(chǎn)品質(zhì)量大同小異，所以越來越多地注重銷售人員的素質(zhì)。 發(fā)揮幽默的作用在終端銷售過程中，幽默的語(yǔ)言常常能起到意想不到的效果。在銷售過程中，幽默的語(yǔ)言常常能把客戶逗開心，化解彼此間的尷尬，拉近距離，獲得客戶信任，建立好感，從而誘發(fā)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)，為成交贏得更多的時(shí)間和空間。所以，銷售人員要善于營(yíng)造輕松、活潑、有趣的氛圍?！景咐坑哪牡陠T一個(gè)家具店最醒目的位置擺著一個(gè)單體皮沙發(fā)，我看價(jià)簽，起初以為是一萬八。但好像零挺多，于是我站在那里數(shù)零，結(jié)果發(fā)現(xiàn)價(jià)格是十八萬。一個(gè)小伙子走過來，微笑地看著我說：“先生，您覺得這個(gè)沙發(fā)怎樣？”我笑了笑：“不怎么樣。就一個(gè)字貴?！毙』镒右残Γ骸澳醒酃饬?，這個(gè)沙發(fā)

39、的確是一個(gè)字好?！蔽业靡獾卣f：“那也是好貴?！毙』镒恿⒖虡烽_了，他說：“您說的太對(duì)了，這個(gè)沙發(fā)的確是因?yàn)楹盟圆刨F?！蔽掖笮Γ骸澳愀嬖V我，這個(gè)沙發(fā)好在哪里？”他說道：“沙發(fā)之所以賣十八萬肯定有自身的原因和理由，這個(gè)沙發(fā)的皮質(zhì)非常柔軟舒服、手感極佳，而且全部是用意大利進(jìn)口的小牛皮，非常高檔?！蔽耶?dāng)時(shí)并不知道小牛皮就是指六個(gè)月到兩歲之間的小牛的牛皮，所以就問小伙子：“什么是小牛皮？”小伙子笑了笑說：“我發(fā)現(xiàn)您是一個(gè)很幽默的人?！薄澳阋餐τ哪?，什么是小牛皮？”小伙子笑道：“一句話也解釋不清，這樣，所謂小牛皮就是那些沒有談過戀愛的牛的皮?！蔽冶欢旱瞄_心大笑。這則案例中，小伙子幽默風(fēng)趣，非常聰明，最后那

40、句話更是讓顧客對(duì)他以及他們的產(chǎn)品的好感直線上升。要點(diǎn)提示幽默在銷售中的作用：逗人開心；化解尷尬；拉近距離；獲得信任；建立好感；誘發(fā)購(gòu)買。在整個(gè)終端銷售的過程中，幽默扮演著十分重要的角色。銷售人員要想提高自己的幽默素質(zhì)，平時(shí)就要多看相聲、小品等幽默類文藝作品，逐漸提升自己的幽默水平，同時(shí)提高口才水平。 取悅能力 優(yōu)秀的銷售人員，從客戶進(jìn)店開始就會(huì)展開察顏觀色，分析對(duì)方的心理需要，然后根據(jù)對(duì)方的心理需要做出相對(duì)應(yīng)的動(dòng)作、表情和語(yǔ)言,這就是取悅力。取悅力是一種讓客戶開心的能力，是每位銷售人員必須掌握的一種能力。一流的銷售高手不僅僅是一流的業(yè)務(wù)人員，還是一流的演員,能夠做到“見人說人話，見神說神話”。

41、作為銷售人員，一定要善于做情緒上的安排，做一些表演，因?yàn)檫@是顧客的需要，能夠讓客人開心，從而有助于交易達(dá)成。在跟客人交往的過程中，銷售人員一定要善于掩蓋自己強(qiáng)烈的成交意圖，否則可能事與愿違。在錢小樣的案例中，可以看到顧客幾乎從始至終一直處在開心、微笑中。錢小樣每一句話的背后都蘊(yùn)含著高深的銷售技巧，每一句話的背后都包含著非常高深的心理情感互動(dòng)技巧，每一句話里都有高深的銷售套路，每一句話都值得銷售人員認(rèn)真品味與思考?？傊?，銷售人員在溝通過程中，一定要做到“用心說”。三、第三個(gè)境界“用情說”口才的第三個(gè)境界是“用情說”，它也是口頭表達(dá)的最高境界?！坝们檎f”需要環(huán)境，需要事件，需要突發(fā)的事情，需要周圍

42、情緒的醞釀，并不是每一個(gè)人都能做到“用情說”。汶川發(fā)生地震時(shí)，在某個(gè)募捐晚會(huì)上，一個(gè)災(zāi)區(qū)小男孩上去演講。他沒有華麗的辭藻，但他短短的幾句話就令場(chǎng)下、電視機(jī)前所有的人都感動(dòng)得淚流滿面，這就是“用情說”?！坝们檎f”并不是隨時(shí)能發(fā)揮的，它需要有場(chǎng)合、事件的安排，但也是銷售人員努力的一個(gè)方向?？傊?，動(dòng)之以情，則情感人；曉之以理，則理服人情中有理，理中有情，不服不行。學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：了解顧客的購(gòu)買心理；了解銷售實(shí)戰(zhàn)策略公式；學(xué)會(huì)建立產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；掌握主導(dǎo)技巧在銷售中的應(yīng)用。第三講 銷售口才法寶一主導(dǎo)一、顧客購(gòu)買心理分析一些經(jīng)銷商、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)在提升綜合技能，進(jìn)行能力打造時(shí)，遇到的最大也最難的

43、問題就是不知道如何揣摩和了解顧客的心理。在產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重的時(shí)代，很多產(chǎn)品都大同小異。當(dāng)顧客說“看上去都差不多，您覺得到底哪家好”的時(shí)候，其實(shí)反映了其兩種心理狀態(tài)：一，挑花了眼，面對(duì)不同款式、不同風(fēng)格、不同顏色的產(chǎn)品，不知道哪一款適合自己，需要銷售人員進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)；二，對(duì)銷售人員很信任，需要銷售人員進(jìn)行專業(yè)的驗(yàn)證。二、銷售實(shí)戰(zhàn)策略的公式圖1 銷售實(shí)戰(zhàn)策略公式圖1是一則銷售實(shí)戰(zhàn)的策略公式，這則公式有什么含義呢？舉例來說，當(dāng)顧客說“看上去都差不多，您覺得到底哪家好”時(shí)，銷售人員首先要做的就是認(rèn)同過渡，然后情感互動(dòng)之后，進(jìn)行類比轉(zhuǎn)移。所謂類比轉(zhuǎn)移，就是將顧客對(duì)目前不知道怎么選的狀況轉(zhuǎn)移到對(duì)自己產(chǎn)品

44、的關(guān)注。一旦顧客關(guān)注產(chǎn)品，銷售人員就會(huì)通過主導(dǎo)控制和建立標(biāo)準(zhǔn)來占領(lǐng)對(duì)方的大腦。標(biāo)準(zhǔn)建立之后，銷售人員還要“決策歸還”。1.認(rèn)同過渡面對(duì)客戶的詢問，如果銷售人員沒有認(rèn)同、沒有過渡時(shí)，他就可能說：“不用挑，不用選，選我們家，我們家是最好的?！毕嘈胚@句話一出口，顧客就會(huì)出現(xiàn)不滿情緒：“就知道夸自己的產(chǎn)品?！币虼?，作為銷售人員，掌握好鋪墊和認(rèn)同過渡的技巧非常重要。銷售人員的主要工作就是每天同不同的人打交道。因此，銷售人員必須了解不同人的說話習(xí)慣和思維習(xí)慣，在中國(guó)，則主要表現(xiàn)為熟悉中國(guó)人的說話習(xí)慣和思維習(xí)慣。中國(guó)人的說話習(xí)慣是常常把想要表達(dá)的重要內(nèi)容放到后面，前面先說一點(diǎn)別的鋪墊的話。因此，在與客戶溝通

45、時(shí)，銷售人員要特別注意這種說話方式。比如，當(dāng)顧客說“我隨便看看”時(shí)，銷售人員絕對(duì)不能回答“行，那您先隨便看一看。遇到合適的、喜歡的，我再為您介紹”這樣的話，這會(huì)給顧客造成“可以隨便看看，也可以隨時(shí)隨地走掉”的心理暗示。要點(diǎn)提示中國(guó)人的說話習(xí)慣：重要的內(nèi)容放到后面說；前面說一些別的鋪墊的話。作為銷售人員，不能把銷售工作的推進(jìn)完全建立在顧客對(duì)產(chǎn)品品牌一見鐘情的基礎(chǔ)上，而要適時(shí)地引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品形成良好的心理互動(dòng)和體驗(yàn)，從而產(chǎn)生信任。那么，優(yōu)秀的銷售人員會(huì)怎樣進(jìn)行鋪墊，實(shí)現(xiàn)認(rèn)同過渡呢？以裝修建材的銷售員為例，當(dāng)顧客說隨便看看時(shí)，可以用三句話進(jìn)行很好的鋪墊和過渡： 第一句，“裝修買東西是一件大事”。對(duì)于

46、大多數(shù)普通消費(fèi)者來說，裝修房子一輩子也就一兩次，因此非常重視。民間有句話叫“搞一次裝修脫一層皮”，說的就是這個(gè)意思。當(dāng)銷售人員說出這句話的時(shí)候，就把自己與顧客置于同一個(gè)認(rèn)識(shí)的起跑線上，很容易引起顧客的共鳴，從而贏得顧客的好感。 第二句，“您現(xiàn)在買不買不重要”。這句話的實(shí)質(zhì)是銷售人員把自己強(qiáng)烈的成交意圖掩蓋起來，避免引發(fā)顧客的反感。第三句，“但是您一定要多了解、多比較”。在這句話里，銷售人員大大方方地表露出自己的自信和胸懷，反而容易贏得顧客的信任。這三句話起到了很好的過渡和鋪墊作用，能夠把對(duì)方的心胸打開，體現(xiàn)了中國(guó)人溝通的最高境界。2.投其所好投其所好就是迎合別人的喜好,故意使自己的言語(yǔ)或舉動(dòng)適

47、合別人的心意。在終端銷售過程中，適當(dāng)?shù)耐镀渌媚芾N售員與顧客之間的距離?！景咐繉W(xué)會(huì)投其所好我有個(gè)朋友是經(jīng)銷商老板，在北京做生意，一年能賺好幾億。前不久，我正在公司上班，突然辦公室的門被推開，他跑了進(jìn)來，見我在辦公室，特別開心：“你還真在?！蔽艺f：“你怎么來了？”“是這樣，今天我開車剛好從你公司辦公樓底下經(jīng)過，一想好久沒見你，就想跟你聊聊天。沒想到你還真在?！薄皩?duì)，當(dāng)然在。那好，咱們聊一會(huì)兒。”東拉西扯聊了半個(gè)小時(shí)后，我看了一下手表。他立刻站起來說：“怎么這么忙？想找你聊天總沒時(shí)間。算了，我要走了?！蔽野迪?，估計(jì)他覺得今天時(shí)機(jī)還不成熟。結(jié)果在馬上要離開辦公室的時(shí)候，他突然轉(zhuǎn)身看著我笑了笑說

48、：“對(duì)了，我剛買一輛車，開過來了?！蔽颐靼琢?，原來他是想讓我去看看他的好車，想炫耀一下。我自然得迎合一下他的心理需要，于是趕快說：“是嗎？買輛新車過來，那一定要去看看?！迸笥涯樕狭⒖叹`開了笑容。我陪著他從十六樓來到公司的停車場(chǎng)，一看，那車是寶馬750li，真是好車，市場(chǎng)價(jià)格得一百多萬元。在我看車的時(shí)候，朋友一直以很期待的眼神看著我。我便略微夸張道：“寶馬750！好車！又豪華又大氣，這車配您這身份最合適?！痹捯怀隹?，朋友立刻激動(dòng)地說：“走，帶你兜風(fēng)去。”我知道，他其實(shí)想讓我更多地夸夸他的車。所以在整個(gè)路上，我不停地夸那輛車好。在我一路的奉承下，他告別時(shí)的眼神可謂“含情脈脈”。案例里，為什么那位老

49、板朋友對(duì)“我”含情脈脈?因?yàn)椤拔摇钡脑捳Z(yǔ)滿足了他的心理需要，他從內(nèi)心里感激“我”。這就是投其所好的說話技巧。三、銷售情境模擬分析1.主導(dǎo)技巧在銷售溝通過程中，作為銷售人員，首先要主動(dòng)埋伏線索，撒下一些誘餌給顧客，誘導(dǎo)顧客急切而主動(dòng)地追問下文。顧客一旦開始主動(dòng)追問，就會(huì)進(jìn)入銷售人員預(yù)設(shè)的內(nèi)容和范圍中，銷售人員就從而掌握了整個(gè)銷售過程的主導(dǎo)權(quán)。以馬桶銷售為例。眾所周知，產(chǎn)品與產(chǎn)品之間，品牌同品牌之間，差距很大。專業(yè)人士每天跟馬桶打交道，自然能快速分辨出馬桶的差異，但普通消費(fèi)者卻不會(huì)了解這些馬桶之間的細(xì)節(jié)差異。因此，當(dāng)顧客挑花了眼，不知道該選擇哪種產(chǎn)品，想從銷售員那里獲得一些專業(yè)的建議和指導(dǎo)時(shí)，作為

50、終端店面銷售人員，千萬不要說“馬桶跟馬桶可不一樣”、“產(chǎn)品和產(chǎn)品可不一樣”、“品牌跟品牌之間可不一樣”這樣的話，否則容易給顧客留下“王婆賣瓜，自賣自夸”的印象，引發(fā)顧客的逆反情緒。優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該首先說“您說得太對(duì)了”“很多普通消費(fèi)者都會(huì)有類似的想法”等之類表示認(rèn)同顧客的話語(yǔ)，運(yùn)用第三方群體的影響力來迎合顧客?！斑€記得嗎”、“您放心好了”、“你別覺得不好意思”、“你千萬不要覺得有負(fù)擔(dān)”聽到這樣的話語(yǔ)，顧客心里就踏實(shí)，從而產(chǎn)生信任感。這時(shí)候，銷售人員再逐步引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同：“這些馬桶確實(shí)長(zhǎng)得差不多，不過如果您仔細(xì)看看，還是能夠分出好和壞來。”與顧客交往過程中，首先肯定、認(rèn)同對(duì)方是對(duì)的，但是

51、不能只順從顧客的意愿，更要著重表達(dá)自己的想法和觀點(diǎn)，引導(dǎo)對(duì)方，這一過程中會(huì)存在語(yǔ)氣、語(yǔ)意的轉(zhuǎn)折。在語(yǔ)意轉(zhuǎn)折時(shí)，銷售人員千萬不要用“但是”、“可是”這些語(yǔ)氣生硬的詞匯，而是要委婉地轉(zhuǎn)移話題，讓顧客聽起來更舒服，更容易接受，否則極易使客戶產(chǎn)生對(duì)抗情緒。2.銷售攻略銷售攻略就是“標(biāo)準(zhǔn)”加“賣點(diǎn)”的一種組合策略。要掌握銷售攻略，首先必須掌握主導(dǎo)控制性的語(yǔ)言。仍以馬桶銷售為案例，面對(duì)顧客對(duì)銷售人員提出專業(yè)咨詢，銷售人員可以說“挑選一款好馬桶，只要注意三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就可以了”這樣的話。這句話能引起對(duì)方的注意、好奇、追問。顧客一旦聽進(jìn)去，就會(huì)拿著銷售人員所說的標(biāo)準(zhǔn)去尋找產(chǎn)品，最后發(fā)現(xiàn)找來找去只有銷售人員店里的馬桶

52、才符合標(biāo)準(zhǔn)。這就是高超的溝通技巧所產(chǎn)生的顯著效果。四、主導(dǎo)在銷售中的應(yīng)用1.什么是主導(dǎo)主導(dǎo)技巧是五大語(yǔ)言法寶中的第一大法寶，非常重要。有關(guān)主導(dǎo)技巧的意義，借用一個(gè)時(shí)尚詞匯就是“我的地盤我做主”。所謂主導(dǎo)，是指講話者在談話過程中主動(dòng)埋伏一些誘餌和沒有明說的線索，引發(fā)聽者的好奇，使其主動(dòng)追問下文，進(jìn)入講話者預(yù)設(shè)的話題領(lǐng)域和范圍中，講話者從而掌控整個(gè)溝通過程的語(yǔ)言技巧。在店面銷售過程中，對(duì)于銷售人員來說，能否主導(dǎo)整個(gè)消費(fèi)過程，主導(dǎo)顧客的思維，主導(dǎo)談判的內(nèi)容，主導(dǎo)未來的成交結(jié)果的能力和技巧，是至關(guān)重要的?！景咐恐鲗?dǎo)意識(shí)在生活中的應(yīng)用中午吃飯，幾個(gè)朋友一起來到餐飲一條街。不同的人自然有不同的選擇，于是

53、有人說：“我想吃川菜?！庇腥苏f：“太辣了,咱們吃點(diǎn)老北京小吃吧?！边€有人說要吃麥當(dāng)勞，甚至有人說要吃拉面一個(gè)小伙子說：“不同的人有不同的選擇，我認(rèn)為挑選一頓營(yíng)養(yǎng)豐富、科學(xué)合理的午餐，只要從四個(gè)方面來挑選就可以了?！逼溆嗟娜肆⒖虇枺骸澳乃膫€(gè)方面？”小伙子回答說：“第一營(yíng)養(yǎng)要豐富、均衡，第二上菜要快，第三飯菜要干凈，第四味道要好?！痹捯徽f完，大家紛紛點(diǎn)頭表示贊同。在上述案例中，小伙子就具有主導(dǎo)型意識(shí)。他找到了自己的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，能夠引導(dǎo)大家進(jìn)入他的規(guī)劃。2.主導(dǎo)的語(yǔ)言模板關(guān)于主導(dǎo)，以下兩個(gè)語(yǔ)言模板供大家分析、參考。銷售人員只要善于運(yùn)用這些語(yǔ)言模板，就能主導(dǎo)對(duì)方的談話內(nèi)容。 看A這件事到底如何+需要從N個(gè)

54、方面來看如何看待這個(gè)語(yǔ)言模板的含義呢？用通俗的話說，就是“衡量某個(gè)東西的好壞，可以從N個(gè)方面來看”。這是一個(gè)公式，可以上升到理論高度。當(dāng)銷售人員按照這個(gè)公式說話時(shí)，就能夠起到很好的主導(dǎo)作用?！厩榫皩?duì)話】顧客：“這臺(tái)電視機(jī)有上網(wǎng)功能嗎？”銷售人員：“先生，一聽您就是行家，上網(wǎng)功能很重要，不過衡量一款好電視要從三個(gè)方面來看！”當(dāng)然，公式中的“衡量”可以換成挑選、比較、分析、對(duì)比等詞語(yǔ)，如“評(píng)估某個(gè)東西的好壞，可以從N個(gè)方面來看”等。此外，N可以代表任意數(shù)字，而“方面”也可以換成其它詞匯，如步驟、過程、手段、方法、途徑、標(biāo)準(zhǔn)等。當(dāng)銷售人員說出類似語(yǔ)言時(shí)，就能立刻吸引客戶的注意，從而占據(jù)主導(dǎo)控制位置。

55、 A因素不過是看B事物所要考慮的N個(gè)因素中的一個(gè)這個(gè)語(yǔ)言模板是前一個(gè)的升級(jí)。通俗地說，即“您說的某某不過是衡量某個(gè)東西N個(gè)方面中的一個(gè)而已”。再上升一個(gè)層次，當(dāng)顧客找出產(chǎn)品的其中一個(gè)特點(diǎn)時(shí)，銷售人員可以說“您說的沒錯(cuò)，但是您這一點(diǎn)不過是衡量這種產(chǎn)品N點(diǎn)中的一部分”。【情景對(duì)話】顧客：“我看產(chǎn)品，主要看材料！”銷售人員：“您所說的材料問題，其實(shí)是判斷一款產(chǎn)品質(zhì)量好壞的三個(gè)方面的其中之一?！蓖ㄟ^上面的情景對(duì)話，人們可以舉一反三。例如，“我買產(chǎn)品就買品牌”，當(dāng)顧客拿著自己的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來尋找產(chǎn)品時(shí)，銷售人員可以這樣回答：“您所說的品牌問題其實(shí)不過是判斷一款產(chǎn)品質(zhì)量好壞的N個(gè)方面中的一點(diǎn)?！蓖恚@里的“

56、品牌”也可以換成其它詞語(yǔ)，如材料、價(jià)格、品牌、服務(wù)等。 總之，銷售人員要千方百計(jì)地找出更大的一個(gè)層面以包含顧客說的內(nèi)容，讓顧客產(chǎn)生好奇，引出顧客追問，從而占據(jù)主導(dǎo)控制地位。五、標(biāo)準(zhǔn)在銷售中的應(yīng)用在銷售口才訓(xùn)練中，“主導(dǎo)”跟“標(biāo)準(zhǔn)”往往結(jié)合在一起。所謂標(biāo)準(zhǔn)，就是衡量某個(gè)東西好壞的一個(gè)準(zhǔn)則和條件。在銷售行業(yè)里，一直流傳著這樣一句話：“一流的銷售賣標(biāo)準(zhǔn)，二流的銷售賣品牌，三流的銷售賣產(chǎn)品?！弊鳛殇N售員，不應(yīng)該只賣產(chǎn)品本身, 更應(yīng)該銷售產(chǎn)品以外的東西，尤其是標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣，才能越賣越活、越賣越廣。1.建立標(biāo)準(zhǔn)作為終端銷售員，最難的就是找出自己產(chǎn)品與眾不同的特點(diǎn)，這需要很好的觀察能力與機(jī)遇。機(jī)會(huì)總是人創(chuàng)

57、造的，銷售員必須充分了解市場(chǎng)需求和顧客的需求，找出自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，把這些特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)變成選擇一款好的產(chǎn)品的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?！景咐坎挥门荻沟亩?jié){機(jī)有一次我在蘇寧電器買東西，看到一個(gè)消費(fèi)者在賣小家電的區(qū)域看豆?jié){機(jī)。一提到豆?jié){機(jī)，大家都馬上能聯(lián)想到“九陽(yáng)”品牌，因?yàn)槭蔷抨?yáng)開創(chuàng)了豆?jié){機(jī)。那個(gè)消費(fèi)者看到豆?jié){機(jī)都是九陽(yáng)牌，挑來挑去一個(gè)也沒選中，就問旁邊的店員：“請(qǐng)問這里有不用泡豆的豆?jié){機(jī)嗎？”店員一愣，一時(shí)沒有明白這位消費(fèi)者的意思。原來，那段時(shí)間另一個(gè)家電品牌“美的”在電視廣告上不斷地說：“不用泡豆的豆?jié){機(jī)才是好的豆?jié){機(jī)?！焙芏嗳擞涀×诉@句廣告詞，那位顧客就是拿著“不用泡豆”的標(biāo)準(zhǔn)來找豆?jié){機(jī)。所謂“不用泡豆”，

58、其實(shí)不過是美的豆?jié){機(jī)的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，但美的卻通過大量的廣告宣傳，把它變成了豆?jié){機(jī)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。從這則案例中可以看出，只要善于尋找自己產(chǎn)品與眾不同的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，并把它們變成產(chǎn)品選擇的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)引導(dǎo)顧客以這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去購(gòu)買產(chǎn)品，從而最終選擇銷售人員手中的產(chǎn)品。值得注意的是，當(dāng)銷售人員給客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)衡量的時(shí)候，不要過于明顯。比如，銷售人員說選擇某個(gè)產(chǎn)品共有八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如果顧客發(fā)現(xiàn)以這八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去購(gòu)買產(chǎn)品，只有銷售人員手中的產(chǎn)品符合條件時(shí)，就會(huì)認(rèn)為銷售人員在虛夸；反之，如果這八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，有三個(gè)相同行業(yè)生產(chǎn)廠家都具備，只有五個(gè)是銷售人員自己獨(dú)有時(shí)，顧客就會(huì)產(chǎn)生信任和好感。這就是建立標(biāo)準(zhǔn)的高超技巧。2.善于尋找

59、產(chǎn)品賣點(diǎn)掌握了標(biāo)準(zhǔn)、主導(dǎo)技巧之后，作為銷售人員，還要學(xué)會(huì)開拓與眾不同的賣點(diǎn)。所謂賣點(diǎn)，簡(jiǎn)而言之就是能夠吸引消費(fèi)者眼球的獨(dú)特利益點(diǎn)，是一種傳播的訴求點(diǎn)，是一種獨(dú)特的銷售主張。提到賣點(diǎn)，很多人可能會(huì)想到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。其實(shí)不然，產(chǎn)品的賣點(diǎn)來源于產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，但優(yōu)勢(shì)點(diǎn)并不等于產(chǎn)品的賣點(diǎn)。那么，在終端銷售中，怎樣才能找到產(chǎn)品賣點(diǎn)并加以活學(xué)活用呢？ 賣點(diǎn)是獨(dú)特的利益點(diǎn)所謂獨(dú)特，就是要與眾不同，對(duì)于普通消費(fèi)者而言，就是要有價(jià)值、有意義?！景咐坎粩嘧兓馁u點(diǎn)一提到“有點(diǎn)甜”的礦泉水，人們可能馬上想到農(nóng)夫山泉，因?yàn)檗r(nóng)夫山泉的廣告詞就是“農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜”。其實(shí)，農(nóng)夫山泉并不怎么甜，這不過是生產(chǎn)廠家運(yùn)用的一種心理

60、暗示技巧而已。如今，農(nóng)夫山泉的賣點(diǎn)已經(jīng)變成“飲用天然水”。一提到去屑洗發(fā)水，消費(fèi)者最先能想到“海飛絲”。因?yàn)楹ｏw絲的廣告語(yǔ)是“頭屑去無蹤”；一提到柔順的洗發(fā)水，就能想起“飄柔”；一提到中藥世家，就能想起“霸王”洗發(fā)水。究其道理，就在于這些都是廣告商提煉出來的賣點(diǎn)。一件產(chǎn)品的賣點(diǎn)，要根據(jù)它的市場(chǎng)變化、營(yíng)銷變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化、消費(fèi)者的變化而要進(jìn)行不斷地詮釋。 會(huì)講賣點(diǎn)如果產(chǎn)品還沒有清晰、獨(dú)特的銷售主張，還沒有核心的傳播點(diǎn)和宣傳點(diǎn)時(shí)，銷售人員也不要擔(dān)心，只要學(xué)會(huì)強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品與眾不同的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)即可。一件產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)會(huì)有很多，這就要求銷售人員要有重點(diǎn)地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)。例如，如果產(chǎn)品有20個(gè)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，銷售人員就不