百年新天地物業(yè)服務(wù)方案

1、百年新天地整體物業(yè)服務(wù)方案-XTD-A001PAGE 43 -信陽市新天地物業(yè)服務(wù)有限責任公司物業(yè)服務(wù)實施規(guī)劃方案百年新天地物業(yè)服務(wù)方案-XTD-A001目錄第一章百年新天地物業(yè)概況第二章物業(yè)管理總體設(shè)想第三章公司管理理念及服務(wù)理念第四章工作計劃及物質(zhì)裝備第五章管理處機構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓及管理機構(gòu)設(shè)置與職能分布第六章公司管理目標第七章日常管理工作安排第八章管理人員的職責和權(quán)利第九章物業(yè)公司組織架構(gòu)及人員編制及崗位職責第十章新天地二期費用測算第一章百年新天地物業(yè)概況1.1百年新天地物業(yè)概況信陽市百年新天地位于信陽市勝利北路129號，一期開發(fā)建設(shè)占地面積6000，建筑面積28076，其中：地下

2、一層鋪面積5607，地上2、3、4樓建筑面積22463。百年新天地風情購物公園二期工程，位于信陽市中心商業(yè)區(qū)，南臨城市商業(yè)主干道東方紅大道，北臨工人文化宮，東臨勝利路商業(yè)步行街，西面相距60m為城市干道 中山路，項目占地面積31017，總建筑面積169860，建筑最高度96m，商業(yè)綜合樓91194（新瑪特商場61741，公寓和寫字樓29453），商業(yè)步行街區(qū)21032，高層住宅37344，地下車庫為20288。容積率：5.23（含一、二期），綠化率：屋頂綠化面積折算約為30%。組成現(xiàn)代綜合商業(yè)經(jīng)營、高層住宅、飲食、娛樂中心和地下停車庫。新天地項目建成后引進主力商家、品牌店100余家，中小店鋪3

3、00余家，餐飲娛樂企業(yè)10余家等。新瑪特商場建成后，將成為信陽全市最大的購物、休閑、餐飲、娛樂為一體的一站式購物休閑中心 。1.2物業(yè)管理的重點及難點分析信陽市百年新天地，物業(yè)管理工作營造良好商業(yè)氛圍的重點與難點在以下幾個方面：1、區(qū)域內(nèi)人員構(gòu)成較為復(fù)雜，安防、消防工作難度較大。區(qū)內(nèi)人員由業(yè)主、物業(yè)使用人（承租人）、務(wù)工（營業(yè)用房職員等）人員、娛樂消費客流及辦公樓洽談業(yè)務(wù)構(gòu)成，人員組成比較復(fù)雜。作為商業(yè)區(qū)，對安全防范工作提出很高的要求。2、區(qū)域產(chǎn)權(quán)人為多個而非一個業(yè)主，單個業(yè)主與多個業(yè)主利益在統(tǒng)一管理的運作中矛盾會更加突出。3、信陽市百年新天地的出售、招商、招租是否順利、商務(wù)區(qū)商業(yè)氣氛形成期長

4、短對物業(yè)的保值升值和該商區(qū)的品牌與檔次將產(chǎn)生極大影響并影響物業(yè)的銷售，并對公共能耗的分攤帶來難度。第二章物業(yè)管理總體設(shè)想2.1總體設(shè)計方案信陽市百年新天地，是現(xiàn)代綜合商業(yè)經(jīng)營、高層住宅、飲食、娛樂中心和地下停車庫為一體的購物休閑中心。根據(jù)該物業(yè)項目的特點，堅持服務(wù)以人為本，管理以物為本，針對管理的重點和難點，制訂切實有效的管理措施，實行精細化管理，將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)，控制到每一個細節(jié)，規(guī)范到每一項操作。以專業(yè)技能為保證，配備一支專業(yè)隊伍，增強服務(wù)理念，建立健全各項管理制度，落實各項考核責任制度，發(fā)揚團隊精神，踏實工作。逐步實現(xiàn)業(yè)主報修、咨詢、收費智能化。為商戶業(yè)主創(chuàng)造良好的環(huán)境。努力營造繁

5、榮、先進的商業(yè)氣氛，提高商務(wù)區(qū)的商務(wù)價值。2.2管理體系和完善的監(jiān)督體系的建立管理體系的建立：從前期介入開始在物業(yè)管理處推行ISO9001質(zhì)量管理體系，在一年內(nèi)建立并運行較為完善的體系。加強員工隊伍的培訓：科學系統(tǒng)地對物業(yè)管理處所有管理人員進行全面培訊，員工上崗前培訓率達到100%，全員年培訓率達到100%，合格率達到100%。新員工未經(jīng)培訓或培訓成績不合格者，不予錄用，其它培訓成績不合格的按公司有關(guān)文件處理。安全防范：采用人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則，確保本物業(yè)時時處于安全狀態(tài)。具體措施如下：根據(jù)具體情況，設(shè)固定崗、巡邏崗及車輛管理人員，所有公共秩序協(xié)管員均實行24小時值班制。公共秩序協(xié)管員

6、嚴格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系文件有關(guān)指導書規(guī)定，從儀容儀表、禮貌用語、值勤情況實施全方位管理。堅持各班班長、公共秩序協(xié)管員主管及項目經(jīng)理逐級檢查及抽查制度，并根據(jù)檢查情況分別給予罰款、警告直至解聘處理。在日常管理服務(wù)中，建立完善的監(jiān)督機制，做到員工自檢、班長巡檢、主管及項目經(jīng)理抽檢的監(jiān)督機制，做到層層有監(jiān)督，樣樣有落實，以確保服務(wù)質(zhì)量。尊重客戶，以客戶為關(guān)注焦點，尊重客戶，理解客戶、與客戶良好地溝通，視客戶為我們永遠的朋友，將客戶的投訴視為我們的禮物。倡導99%客戶滿意度等于零的服務(wù)宗旨。第三章公司管理理念及服務(wù)理念 百年新天地作為亞興置業(yè)奉獻給信陽市民的休閑購物、小康居住、商務(wù)典范，面

7、對這樣一個一流地理環(huán)境、一流設(shè)計、一流監(jiān)理、一流施工的高檔購物、居住、商務(wù)的項目，必須要有專業(yè)的人員、超前的服務(wù)思想融入到該項目的管理及服務(wù)，才能達到開發(fā)商的設(shè)計理念要求。物業(yè)管理與服務(wù)不僅是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，而且有利于樹立開發(fā)商的形象，加快其樓宇銷售的進度，同時也有利于維護單個業(yè)主的利益，達到保值增值的目的。新天地物業(yè)服務(wù)公司作為一家新的公司，并沒有太多的管理業(yè)績可以弦耀，但我們有亞興集團作強大后盾、并且憑借良好的優(yōu)秀的物管專才的加入，完全有能力、有實力、有信心承擔起百年新天地的物業(yè)管理與服務(wù)工作。一旦我公司獲得百年新天地的物業(yè)管理權(quán)，我們將充分發(fā)揮我司的人才優(yōu)勢、管理優(yōu)勢與集團公司的

8、實力優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢進行資源互補，把百年新天地建設(shè)成為體現(xiàn)現(xiàn)代城市風采和優(yōu)秀住宅典范，使之成為信陽市品質(zhì)購物、高尚住宅、商務(wù)樓宇物業(yè)管理的典范。 針對物業(yè)管理的各個要素，我們進行了精心地研究和分析，在充分了解發(fā)展商的開發(fā)理念、項目的特點及未來業(yè)主的構(gòu)成上，精心策劃的物業(yè)管理模式，即“人性的、個性的”，并以此確定我們的整體構(gòu)思和管理策劃思路。（1）立足誠信原則，通過“用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)”理念來提供“人性化、個性化”的物管模式。 “用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)”，是我們的企業(yè)理念和服務(wù)追求。企業(yè)理念內(nèi)涵：堅持以社會效益、生態(tài)效益為主，經(jīng)濟效益為輔的經(jīng)營理念，倡導“用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)”作為基本的服務(wù)理念。用“心

9、”去聽、用心去感覺、用心去發(fā)現(xiàn)業(yè)主對服務(wù)需求。 用“心”去做：是指用新的觀念和新的思想去理解業(yè)主新的需要，并一絲不茍、實實在在做好每一項工作，做好每一項服務(wù)。不斷用心去提高服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。 物業(yè)服務(wù)人員通過用“心”與業(yè)主交流，了解其生活、居住、精神、文化的需求，并為業(yè)主提供細致、親和的服務(wù)，改善和提升業(yè)主的生活品質(zhì)，達成業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與服務(wù)人員之間，業(yè)主與環(huán)境之間的高度和諧。 我們以業(yè)主的實際需要為前提，用“心”設(shè)計出多元化、多層次的服務(wù)項目，制定出高標準的服務(wù)質(zhì)量目標、詳細的服務(wù)標準，并落實服務(wù)內(nèi)容的實施。（2）提供個性化服務(wù)，全新演繹“家”的概念 我們將設(shè)客戶（業(yè)主）服務(wù)中心，提供

10、個性化、多元化服務(wù)。小區(qū)內(nèi)將有專人處理和安排各項服務(wù)，組織和引入各種社會服務(wù)。提供家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、送餐服務(wù)、維修服務(wù)、法律咨詢、金融服務(wù)等，給業(yè)主以廣泛自由選擇的機會與權(quán)利，使服務(wù)更加有個性。 百年新天地購物公園作為時尚購物、美麗家園、品質(zhì)辦公的經(jīng)典之作，其配套服務(wù)必定要體現(xiàn)出其根本時尚、安逸、休閑的特色，因此要求物業(yè)服務(wù)公司在提供服務(wù)時必須要根據(jù)業(yè)主的實際生活需要來開展各種形式的特色服務(wù)，要求服務(wù)人員綜合素質(zhì)高，能夠及時了解業(yè)主的各種現(xiàn)實需要和潛在需要，用全新服務(wù)理念和管理理念去提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 百年新天地的物業(yè)管理前景目標 百年新天地作為時尚購物、美麗家園、品質(zhì)辦公的代表作，其管理

11、模式與管理目標要求社會化、專業(yè)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。對百年新天地物業(yè)管理的前景我公司充滿信心，我公司承諾百年新天地的管理目標是：緊扣“智能化、簡單化、生態(tài)化、多元化”的人居開發(fā)理念，建立并實施“人性的、個性的”的物業(yè)管理模式，為客戶營造一個21世紀經(jīng)典家園。 確?？蛻舻臐M意度和提高發(fā)展商的信譽度并不斷超越客戶期望為管理目標，自接管百年新天地之日起，按ISO9000體系標準進行作業(yè)與服務(wù)、按星級標準實施物業(yè)管理，在一年內(nèi)樹立起百年新天地物業(yè)管理品牌形象。 具體目標可分三個階段： 第一階段：2012年10月開始導入ISO9000質(zhì)量體系，對各項制度和承諾指標實施控制，確保管理與服務(wù)的社會化、專業(yè)化、

12、規(guī)范化。 第二階段：2013年通過ISO9000質(zhì)量體系，導入ISO14000環(huán)境體系，爭創(chuàng)“信陽市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”。 第三階段：2014年以建設(shè)部全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準作為信陽市新天地物業(yè)管理與服務(wù)的方向，爭創(chuàng)“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” 與百年新天地全體業(yè)主和用戶共同創(chuàng)造一個科技、現(xiàn)代、生態(tài)、健康的家園。三、物業(yè)管理的整體策劃 物業(yè)前期介入的策劃 本公司擁有一支專業(yè)技術(shù)水平很高、工作責任心很強而且具有豐富前期工作經(jīng)驗的優(yōu)秀隊伍，公司總體構(gòu)想在百年新天地是以階段性參與和經(jīng)常性參與相結(jié)合的模式進行物業(yè)的前期介入工作。 在工程施工階段在征得開發(fā)商同意的前提下，在設(shè)計方案確定和房產(chǎn)

13、施工階段：集中本公司的各專業(yè)技術(shù)人員參與項目討論、圖紙會審，并提出相關(guān)建議；對施工現(xiàn)場指派有施工現(xiàn)場管理經(jīng)驗和物業(yè)管理經(jīng)驗的前期人員經(jīng)常性地參與施工建設(shè)。 房產(chǎn)銷售階段：及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)的各類遺留問題并反饋業(yè)主意見信息到相關(guān)的工程部門，使工程施工出現(xiàn)的問題在前期及時加以改進，進而使之更加完善。 設(shè)備設(shè)施管理與維護的策劃 充分發(fā)揮公司人才優(yōu)勢，制訂有效的設(shè)備設(shè)施運行維護方案，對供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電控系統(tǒng)進行專業(yè)的管理與維護，其次通過與專業(yè)電梯公司的合作培訓建立一支擁有專業(yè)技術(shù)水平的電梯操作與維修保養(yǎng)隊伍，從而確保高層電梯與扶梯的正常運轉(zhuǎn)；再次可利用集團公司技術(shù)優(yōu)勢對小區(qū)的供熱系統(tǒng)、供水系

14、統(tǒng)、排污管網(wǎng)系統(tǒng)等進行有效管理與維護。最后通過引進一批擁有現(xiàn)代科技水平的計算機方面的人員對百年新天地物業(yè)的智能化系統(tǒng)進行正規(guī)化的操作，通過本公司自創(chuàng)的軟件操作系統(tǒng)對整體物業(yè)進行現(xiàn)代化管理與維護。 安全防范體系的策劃 百年新天地規(guī)模大、樓型復(fù)雜，加上通道多，使物業(yè)管理安全防范體系必須經(jīng)受得起考驗，根據(jù)物業(yè)以上特點，本公司特制定以下管理措施： 層級聯(lián)動控制體系 （1）重點監(jiān)控：在各通道出口、崗?fù)ぴO(shè)置哨崗，重點監(jiān)控； （2）全日不間斷監(jiān)控：保安實行24小時值班，24小時巡邏制度； （3）建立安全防范快速反應(yīng)體系：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，實行大范圍內(nèi)有小范圍的連環(huán)巡邏方案，真正做到一處有事，處處聯(lián)動

15、，能夠快速救援，以防止各類突發(fā)事件的發(fā)生。 三防結(jié)合體系：“人防、技防、制度防” 根據(jù)百年新天地開放式的設(shè)計，本公司建立了治安防范的“三防體系”，其中“人防”是整體物業(yè)治安防范的主導力量，保安人員是此項工作的重心，要積極樹立起保安人員的工作責任感，切實地保護好商戶及居民的生命財產(chǎn)的安全，以營造良好的居住、商務(wù)環(huán)境。技防：主要依靠現(xiàn)代科學技術(shù)對小區(qū)實施智能化管理，在各交通要道安裝監(jiān)控攝像頭，對監(jiān)控畫面出現(xiàn)的可疑人員立即實施控制，真正做到防患于未然。 制度防：主要通過制訂相關(guān)的治安防范制度，通過小區(qū)全體業(yè)主的共同力量來建立起一個龐大的治安防范網(wǎng)絡(luò)，讓每個作奸犯科的人都聞風喪膽。 服務(wù)多元化體系：

16、百年新天地是集商場、住宅、公寓及寫字樓為一體綜合樓盤，要將優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)配套完善，這無疑給物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)及管理帶來了嚴峻的考驗。用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)作為公司的管理理念要求所提供的服務(wù)必須是全面的、系統(tǒng)的。對于業(yè)主、商戶不同層次的現(xiàn)實需求、潛在需求都應(yīng)該通過不同形式給予滿足。 具體做法是： 建立服務(wù)熱線制度及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺（QQ群作為操作平臺），全天24小時負責受理業(yè)主的各種服務(wù)需求。 開展無償服務(wù)與有償服務(wù)的有機結(jié)合，根據(jù)業(yè)主的實際需要，積極創(chuàng)造條件，增設(shè)服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容，真正體現(xiàn)出“用心”的服務(wù)理念。建立一系列服務(wù)標準及制度。 社區(qū)文化策劃 在物業(yè)管理與服務(wù)整體構(gòu)想的基礎(chǔ)上公司就社區(qū)文化

17、建設(shè)方面進行精心的策劃，主要圍繞“環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化”等四個方面全方位展開，通過循序漸進，潛移默化，寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強社區(qū)凝聚力，營造出一個良好的人文環(huán)境，創(chuàng)造一個健康、文明、時尚的家園。為此本公司將著重做好以下幾方面的工作： 加強與各階層業(yè)主的感情交流與溝通 通過形式多樣的活動，加強各業(yè)主之間的交流與溝通，增加業(yè)主之間的友好相處關(guān)系，啟發(fā)業(yè)主的自律意識，弘揚中華民族的傳統(tǒng)美德，建立起小區(qū)的人文環(huán)境氛圍。 注重青少年文化活動 注重青少年文化活動，關(guān)心他們的身心健康，積極利用，發(fā)揮社區(qū)活動室和戶外活動場所的優(yōu)勢，積極舉辦形式多樣，實用性強的文體活動，旨

18、在提高青少年的綜合素質(zhì)和自立能力。 加強精神文明建設(shè) 大力推進精神文化建設(shè)，滿足隨著物質(zhì)文化生活水平的不斷提高而帶來的精神生活需要，鑒于百年新天地物業(yè)的現(xiàn)代化氛圍濃厚的特點，因此對其物業(yè)的精神文化建設(shè)必定有著極高層次的要求，建立良好的人文環(huán)境，力爭將傳統(tǒng)文明和現(xiàn)代時尚融入到精神文化中去是本公司社區(qū)文化策劃的根本宗旨。 環(huán)境文化的策劃 生態(tài)環(huán)境是二十一世紀人類關(guān)注的主題，綠色家園是新天地物業(yè)的建設(shè)理念。因此，對整體物業(yè)實施環(huán)境綠色計劃，從整體綠化、排污排水，垃圾處理、噪音處理、自然景觀的營造是本公司環(huán)境保護的重點，具體構(gòu)思： 設(shè)立專人對環(huán)境進行管理，除開展正常的整體區(qū)域的環(huán)境清潔、美化工作外，配

19、合政府環(huán)保部門對小區(qū)噪音、水源、空氣等環(huán)境要素進行監(jiān)察、管理，及時反饋小區(qū)業(yè)主對環(huán)境工作的意見與建議。 開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)，實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略， 設(shè)立各類標識牌，使其具有獨特的自然景觀和人文景觀； 制訂小區(qū)環(huán)境保護標準倡導環(huán)境意識，鼓勵社區(qū)參與環(huán)境保護工作，共同建立綠色家園。人才保障 本公司聘請了一支極富有敬業(yè)精神和專業(yè)知識的管理、技術(shù)隊伍。此類人才曾管理過的各種類型的物業(yè)，既有商業(yè)區(qū)、住宅，又有智能化高檔寫字樓及公寓等，在大型綜合物業(yè)和高層樓宇的管理能力和管理水平方面有豐富經(jīng)驗。這為本公司接管新天地物業(yè)管理打下堅實的基礎(chǔ)，再次確立了管理上的保障。同時公司注重培養(yǎng)一批企業(yè)發(fā)展后備力量，公司

20、在選聘人員時不僅注重人員的實際操作能力，而且更加重視人員的綜合素質(zhì)。作為企業(yè)發(fā)展的長遠目標，人才是最根本的動力，所有的工作都離不開人才來實現(xiàn)。在積累豐富的管理經(jīng)驗，增強實際操作能力的同時又擁有一支具有專業(yè)知識的人才隊伍是本公司管理百年新天地的人才保障，實際的工作中這一點會被得到很好的證明。 制度保障 公司現(xiàn)已形成了一整套嚴謹、科學、規(guī)范的管理制度，公司內(nèi)部管理制度包括激勵制度、獎懲制度、培訓選拔制度等，為新天地物業(yè)管理標準化、專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)提供了先天保障。本公司擬在接管之初即按照ISO9000國際質(zhì)量體系要求運作，用一套專業(yè)、科學、高效的質(zhì)量體系標準來保證各項工作的實施，同時通過目標責任制

21、量化考核。此外本公司正致力于ISO14000環(huán)境體系標準的導入，這將大大增強了公司發(fā)展的內(nèi)在活力和動力，同時也為物業(yè)管理提供了制度保障。 技術(shù)保障 對于各類型物業(yè)的設(shè)備設(shè)施和智能化系統(tǒng)，如：電梯、中央空調(diào)、樓宇消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)等，集團公司已積累了豐富專業(yè)技術(shù)知識和維護經(jīng)驗。因此可根據(jù)物業(yè)的不同類型采取相應(yīng)的技術(shù)方案，以確保物業(yè)各項系統(tǒng)的正常運行。針對百年新天地智能化程度高的特點，公司特制訂一套智能化系統(tǒng)維護、保養(yǎng)方案。除此之外，這方面的專業(yè)技術(shù)人才也作了充分的思想準備，以確保這套智能化系統(tǒng)的正常運行，使物業(yè)管理水平更上一個臺階，確保業(yè)主能夠享受高科技帶來的完善服務(wù)。真誠的建議

22、： 良好的房地產(chǎn)開發(fā)單位是造就良好物業(yè)的先天條件，從房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位角度出發(fā)，不但要考慮到物業(yè)的投資回報率，更加要重視物業(yè)的使用功能和景觀功能，以及房產(chǎn)建成后各種遺留問題的解決，以上問題對每個業(yè)主來講是息息相關(guān)的，因此建議房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位在設(shè)計開發(fā)建設(shè)之初，必須要全面地考慮每個細節(jié)，不管從何種角度出發(fā)，保證業(yè)主能夠很好地使用各自的物業(yè)是房產(chǎn)公司最終的目標，作為物業(yè)服務(wù)公司而言，房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位從設(shè)計時就應(yīng)該把物業(yè)管理概念考慮進去，使所建房產(chǎn)能夠真正的得到業(yè)主的認可。第四章工作計劃及物質(zhì)裝備公司秉承著先進的物業(yè)管理理念、良好的職業(yè)素養(yǎng)、敢于創(chuàng)新的進取精神，制定合理、高效的工作計劃，并高標準的

23、購置物業(yè)物質(zhì)裝備，為打造信陽市高端物業(yè)服務(wù)開辟先河，具體如下： 百年新天地物管工作計劃前期介入計劃序號項目工作內(nèi)容計劃時間1物業(yè)管理服務(wù)合同簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同中標后十天2參與規(guī)劃、設(shè)計與建設(shè)A、收集整理各類圖紙資料，熟悉新天地物業(yè)概況。B、加強與發(fā)展商、施工單位等部門聯(lián)系，參加工程例會，了解工程進度。C、就物業(yè)管理方面，對新天地物業(yè)項目當時階段提出專業(yè)建議。D、參與現(xiàn)場施工管理及各類設(shè)備的選型與調(diào)試。中標后進駐到物業(yè)交付3在建物業(yè)前期介入工作A、全面介入在建物業(yè)的施工。B、向項目部提出合理化建議。C、參與隱蔽工程驗收、機電設(shè)備調(diào)試。D、分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。中標后至物業(yè)交接前4組建機構(gòu)A、

24、人員招聘。B、人員培訓考核。 C、人員上崗及試運行。物業(yè)交付使用前三個月5辦公后勤A、管理用房及辦公用品配置。B、安排員工用房。C、物資配備。物業(yè)交付使用前二個月6制定與完善各項章制度A、 嚴格按照ISO9000質(zhì)量管理體系標準，制定符合新天地物業(yè)管理處的各項操作規(guī)范B、結(jié)合新天地整體項目的實際情況，對各項操作規(guī)范進行調(diào)整完善。物業(yè)交付使用前3個月前期介入工作計劃序號 項目 工作內(nèi)容 計劃時間1 物業(yè)驗收與接管 A、依據(jù)接管驗收標準，逐項嚴格進 物業(yè)交付使 行審查。 用前一個月 B、對不合格項目備案，并督促責任 部門整改。 C、進行復(fù)驗。 D、符合接管標準后辦理書面移交手 續(xù)。 E、制作百年新

25、天地的“備忘錄”。2 銷售配合 A、 配合開發(fā)商進行有關(guān)問卷調(diào)查物業(yè)銷售全及回饋意見收集B、 協(xié)助進行宣傳推廣入伙階段工作計劃序號 項目 工作內(nèi)容 計劃時間1 入伙實施 A、與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價局、 物業(yè)交付使 電信、銀行等有關(guān)部門取得聯(lián)系， 用前后三個月 開展有關(guān)工作。 B、各項入伙資料文本的準備。 C、明確入伙流程及各崗位職責。 D、與開發(fā)商共同策劃舉行入伙儀式， 入伙現(xiàn)場的準備。 E、入伙手續(xù)辦理。2 初次業(yè)主意見 A、以問卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了 物業(yè)及交付 調(diào)查 解業(yè)主各類信息，加強與業(yè)主交 使用三個月內(nèi) 流。 B、針對業(yè)主合理意見，進行糾正措施。 C、回訪與回饋意見收集。2

26、 二次裝修管理 A、裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。 物業(yè)交付使用起B(yǎng)、裝修手續(xù)辦理及裝修服務(wù)。C、裝修施工工程監(jiān)控。D、裝修工程驗收4檔案建立與管理 A、收集業(yè)主資料歸檔。 物業(yè)交付使用起 B、各類圖紙資料的裝訂歸檔。 C、建檔與運用。5 配合銷售 A、以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動銷售， 物業(yè)交付使用起 及時將顧客信息反饋給銷售部。 B、協(xié)助銷售部、工程部做好售后服務(wù)工作。管理期內(nèi)工作計劃管理期 主要規(guī)劃項目 備注第一年 A、全面導入ISO9000質(zhì)量保證體系，修訂和完善 自物業(yè)公司 符合新天地物業(yè)特點的各項管理規(guī)章制度及操作 進駐之日全 規(guī)范。 面交付一年內(nèi) B、開展宣傳教育活動，加強精神文明建設(shè)

27、,普及物 業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)。 C、全面導入CI識別系統(tǒng)。 D、建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公紙自動化。 E、員工系統(tǒng)培訓開展。 F、開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，有償、無償服務(wù)。 G、按照年度社區(qū)活動計劃，開展適合新天地物業(yè)特點 的社區(qū)活動。 H、根據(jù)實際情況進行業(yè)主委員會成立的準備工作。 I、管理水平達到市優(yōu)標準， J、開展多渠道與業(yè)主溝通，了解需求，調(diào)整工作， 盡最大力量滿足業(yè)主需求。第二年 A、根據(jù)首年開支預(yù)算，合理調(diào)整財政收支，開展 全面交付使用二年內(nèi) 各項增收節(jié)支工作。 B、開展各項便民服務(wù)活動。 C、爭創(chuàng)“信陽市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”，并獲得稱號。 D、管理水平達到“河南省物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目” 的

28、標準，并在達到評比資格的情況下，申報。 E、裝修計劃制定。 G、個性化服務(wù)的提供和推廣。新天地物業(yè)物質(zhì)裝備 物業(yè)管理辦公、商業(yè)用房配置（辦公用房為總建筑面積的0.3%，商業(yè)用房為總建筑面積的0.4%）新天地物業(yè)按總建筑面積 110000平方米算，應(yīng)配置330平方米辦公用房，440平方米商業(yè)用房。行政辦公用品序號 名稱 單位 數(shù)量1 電腦 臺 22 打印機 臺 13 傳真機 臺 14 復(fù)印機 臺 15 辦公家具 批 16 檔案柜 只 87 飲水機 臺 18 計算機 臺 29 資料文件夾 批 110 掛鐘 個 111 更衣箱 個 2412 辦公易耗品 批 1保安設(shè)備序號 名稱 單位 數(shù)量1 對講機

29、及電池 部 122 警棍 支 183 雨具 套 154 應(yīng)急燈 只 65 警示牌 批 1 清潔設(shè)備序號 名稱 單位 數(shù)量1 吸水機 臺 12 高壓水槍 臺 13 2.4M雙節(jié)伸縮桿 支 124 4M伸縮桿 支 85 1M鋁合金梯 把 46 2M鋁合金梯 把 27 雨具 套 158 清潔用品 批 1 工程維修設(shè)備工具序號 名稱 單位 數(shù)量1 萬用表 只 32 鉗流表 只 33 下水道疏通機 臺 14 電焊機 臺 15 小臺鉆 臺 16 工具箱 個 47 1.5M鋁合金梯 把 28 2.5M鋁合金梯 把 19 應(yīng)急燈 只 410 常用零星工具 若干11 預(yù)備零配件 若干12 沖擊鉆 臺 113 手

30、電鉆 臺 1第五章管理處機構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓及管理機構(gòu)設(shè)置與職能分布 行政辦公室： 負責檔案文件資料的處理及后勤、人事等事務(wù)的處理。物業(yè)事務(wù)部：負責物業(yè)公共部位的環(huán)境清潔、綠化維護、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測、和居民委托的清潔服務(wù)項目等。負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護和安全防范、道路的暢通、車輛的停放管理、以及消防安全管理等。 客戶服務(wù)部： 負責物業(yè)接管驗收、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修養(yǎng)護、更新及住戶委托的維修服務(wù)項目等工作。負責辦理住戶入住手續(xù)、日常接待、住戶信息收集與反饋及社區(qū)文化活動的策劃、組織、實施、特約服務(wù)等。財 務(wù) 部： 負責管理處各項費用的收繳和內(nèi)部賬務(wù)管理。附：公司智

31、能化配套設(shè)施：可以有：寬帶上網(wǎng)、分時計費供電設(shè)施、雙向數(shù)字有線電視網(wǎng)、遠程抄表系統(tǒng)、Ic卡智能表具、小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)平臺、物業(yè)管理電腦軟件、小區(qū)數(shù)碼攝像與紅外監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、電子對講防盜門等。公司各部門職責：經(jīng)理：1、制定公司的經(jīng)營方針和目標，對公司的重大事項進行決策；2、按權(quán)責利相匹配的原則，任命各層次負責人，實施透明式的系統(tǒng)管理；3、明確公司內(nèi)各部門/各崗位的職責、權(quán)限及其相互關(guān)系。4、引導并培訓員工，保持員工的工作積極性、以實現(xiàn)公司經(jīng)營總目標；5、主持新的經(jīng)營項目的開發(fā)；6、對各個責任部門的工作情況進行檢查或抽查。7、處理客戶投訴，安排公司其他相關(guān)事宜。接待處：1、負責辦理業(yè)主及

32、商戶的入住、入場手續(xù)，建立并維護住戶檔案；2、接待住戶并負責整理住戶的反饋意見，提出合理建議；3、根據(jù)住戶反映的意見和要求，迅速通知其他職能部門，以求問題在最短時間內(nèi)得到解決。4、將已解決的、未解決的，未完全解決的問題分類整理、登記，以備查找。5、負責傳達及安排上級領(lǐng)導的各項任務(wù)，及時把重要信息及通知告知客戶。6、負責安排公司的各項收費事宜；保潔員： 負責小區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生，保潔，垃圾清理。 提供每天從早7:00下午9:30全年365天的保潔服務(wù)工作，保證百年新天地區(qū)域內(nèi)公共部分干凈整齊，并維持地面保潔。每天做到垃圾及時清運，垃圾桶外表無污跡及粘附物。綠化員： 負責小區(qū)環(huán)境綠化，補種，養(yǎng)護工作

33、及綠化帶衛(wèi)生清理。保護公共的花草樹木不被人為損壞。水電維修員： 負責小區(qū)的房屋、公共設(shè)施、供電、供水、供熱維修、維護工作。提供正常維修服務(wù)，保證小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)和水、電、暖的正常供應(yīng)。接到客戶報修電話，15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，一般問題30分鐘解決，重大問題24小時得到處理。工業(yè)與民用建筑員工：負責公司建筑物的建筑、結(jié)構(gòu)的檢查工作及監(jiān)管工作，應(yīng)住戶的要求，迅速解決基建方面的問題。負責核查用戶裝修申報材料的土建專業(yè)內(nèi)容。住戶要做非常規(guī)裝修、改建時必須在場。電梯工：負責小區(qū)所有電梯運行的管理，保障轄區(qū)內(nèi)電梯的安全、正常運行，能解決電梯出現(xiàn)的小問題。在規(guī)定的時間內(nèi)開啟、關(guān)閉電梯的使用。保安員：負責

34、小區(qū)的日常安全，做好人員車輛出入登記； 提供全天24小時值勤、巡邏服務(wù)，嚴守操作規(guī)程和門衛(wèi)制度；維護小區(qū)內(nèi)正常秩序及公共安全，發(fā)現(xiàn)問題以最快速度趕到現(xiàn)場處理問題。會計： 負責公司的收支帳目，做到帳目清晰。出納兼收費員： 做好新天地區(qū)域內(nèi)所有住戶的物管費的收繳工作，力爭做到及時、足額。對因各種原因未交費用的住戶必須登記清楚，注明原因。協(xié)助經(jīng)理，會計做好物品采購工作。第六章公司管理目標（一）、公司總目標1、年度業(yè)主綜合滿意度調(diào)查滿意率95%2、年度房屋及設(shè)施設(shè)備完好率遞減3%3、年度無重大責任事故發(fā)生。（二）、目標分解接待室：（包括收費員）（1）接待處各項工作實現(xiàn)率100%（2）業(yè)主有效投訴處理率

35、100%（3）限時服務(wù)承諾實現(xiàn)率95%（4）內(nèi)外關(guān)系溝通成功率80%（5）內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準確率/及時率100%（6）收費困難原因收集分析及時率100%,準確率98%,正確傳遞100%（7）物管費收取率90%（8）收費金額差錯率1（9）購買物品合格率90%，帳目清楚率100%綠化保潔組：（1）環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%（2）環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率95%（3）綠化檢查合格率85%（4）小區(qū)綠化年成活率95%水電維修組：（包括電梯工）（1）各項工程管理工作實現(xiàn)合格率率100%（2）設(shè)備設(shè)施維護驗收合格率100%，修繕/整治合格率96%（3）設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢/季檢

36、覆蓋率100%（4）設(shè)施設(shè)備保持完好率95%（5）機電設(shè)備檢修及時率100%（6）設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率95%（7）業(yè)主的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%（8）保障設(shè)備設(shè)施安全運行率100%（9）重大設(shè)施設(shè)備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%（10）設(shè)施設(shè)備標識標牌正確率100%，完好率98%保衛(wèi)隊：（1）保衛(wèi)各項管理工作實現(xiàn)良好（2）保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（3）一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的1%（4）年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0（5）機動車輛管理糾紛發(fā)生率1%（6）限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,

37、有效率95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%會計：（1）帳目清楚，收支記錄準確。（2）帳目抽查良好率100%。前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 前期介入和物業(yè)接管驗收是維護廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。1、項目設(shè)計方案的建議；2、施工工程的跟進及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改；3、參與單項工程的甲乙方交接驗收；4、參與整體工程的甲乙方交接驗收；5、行物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促；6、接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢；7、供業(yè)主入住前的上門服務(wù)。（一）業(yè)主入住管理1、辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)；2、對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。（二）后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)

38、內(nèi)容1、公共性服務(wù) 公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù)，是為了維護物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項目：（1）清潔衛(wèi)生管理；（2）綠化日常維護管理；（3）治安管理；（4）共用蓄水池的維護管理；（5）水電管理；（6）排污設(shè)施管理；（7）道路維修管理；（8）房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修；（9）物業(yè)檔案資料管理；（10）車輛停放及交通秩序管理；（11）安排社區(qū)文化活動，協(xié)助政府宣傳教育；（12）代收代交水電氣費；（13）根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項目。2、特約性服務(wù)特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個別需求，受其委托而提供的服務(wù)（1）家居設(shè)施維修 包括：維修戶內(nèi)供用電設(shè)

39、備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機月保等。（2）家居清潔服務(wù) 包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。（3）家政服務(wù) 包括：提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計、布藝設(shè)計、綠化設(shè)計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。（4）租賃服務(wù) 包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場調(diào)查、物業(yè)估價等。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準1、房屋管理與維修（1）房屋完好率達到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。（2）房屋零修及時率達到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成，零修合格率達9

40、8%以上。（3）實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率達到90%以上。2、設(shè)備管理 設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無故障運行時間達到95%以上。3、供電系統(tǒng)（1）保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。（2）限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時，自備發(fā)電機送電不超過15分鐘。4、消防系統(tǒng)（1）消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時起用。（2）訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標

41、志完好。5、電梯（1）電梯轎廂、井道保持清潔。（2）出現(xiàn)運行故障后，維修人員及時到達現(xiàn)場進行維修。6、給排水系統(tǒng)（1）定期對二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無二次污染及隱患。（2）設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（3）所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內(nèi)、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。（4）遇有事故，維修人員能及時進行搶修，無大面積跑水、泛水，（5）無長時間停水事故。7、空調(diào)系統(tǒng)（1）窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。8、市政公用設(shè)施管理（1）公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。（2）公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。（3）

42、交通車輛管理運行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。9、綠化管理 定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。10、環(huán)境衛(wèi)生管理（1）實行標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。（2）商業(yè)網(wǎng)點管理有序，無亂設(shè)攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。11、治安管理（1）實行封閉式管理，并實行24小時安全防范制度。（2）無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。12、業(yè)戶滿意率無重大投訴，對物業(yè)服務(wù)公司的評議，滿意率達到95%以上。第七章日常管理工作安排(一)日常管理工作1、日常管理工作的內(nèi)容（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;（

43、2）房屋及建筑的公共部分、機電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理;（3）住戶裝修管理；（4）車輛管理；（5）客戶檔案管理；2、安全保衛(wèi)（1）向當?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準； （2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)流程；3、清潔綠化（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點、制定清潔保潔率；（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)流程；（3）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；（4）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)流程；4、消防（1）向當?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制

44、定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標準；（2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內(nèi)容、明確責任人；（3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求；5、水、電設(shè)備的管理、維護（1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時率和合格率控制標準；（2）制定水、電設(shè)備的使用和維護條例及作業(yè)流程，以保證其達到應(yīng)有的性能標準；（3）制定水、電設(shè)備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責；6、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護、管理（1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應(yīng)的完好率

45、、維修及時率及驗收合格率指標； （2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；（3）制定房屋及公共配套設(shè)施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)流程；（4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)服務(wù)公司必須要求業(yè)主按照當?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。7、住戶裝修管理（1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)；（2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響；8、車輛管理（1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；（2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定

46、，明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程； （3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。9、客戶檔案管理（1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄；（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程。 （二）便民服務(wù) 物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況而定。 1、便民服務(wù)（1）可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價格應(yīng)透明化；（2）無償服務(wù)的成本費用從管理服務(wù)費中支出；有嘗服務(wù)的價格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定； 2、建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導書，明確責任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。（三

47、）與業(yè)主日常溝通1、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關(guān)的事務(wù)；（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；（3）通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；（4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。2、物業(yè)服務(wù)公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。3、如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)服務(wù)公司必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。（四）處理客戶投訴1、物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程；（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作

48、存在問題；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；（4）在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事。2、物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。（五）營造社區(qū)文化1、社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。2、物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。3、社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風貌；（2）家庭的生活方式；（3）住戶的鄰居關(guān)系；4、建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約

49、，通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)服務(wù)公司的各位員工應(yīng)嚴格遵守，起模范表率作用。5、社區(qū)文化活動有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節(jié)日慶?；顒右约爱?shù)卣M織的各類精神文明活動。6、開展社區(qū)文化活動，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)：（1）分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求；（2）針對不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動方案及經(jīng)費標準報業(yè)主委員會通過；（3）提高并逐步改善活動場地。第八章管理人員的職責和權(quán)利一、物業(yè)管理人的主要權(quán)利（1）根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合物業(yè)實際情況，制定物業(yè)管理公約、住戶手冊、員工手冊等各方面的管理規(guī)定。（2）依照物業(yè)管理合同和管理辦法對新天地區(qū)域內(nèi)實施

50、管理。（3）依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費用。物業(yè)服務(wù)公司有權(quán)按時收取物業(yè)管理費、裝修管理費以及其他合理的費用。（4）制止違反規(guī)章制度的行為。物業(yè)服務(wù)公司如發(fā)現(xiàn)業(yè)主或使用人違反規(guī)定進行以下行為的，應(yīng)予以制止、批評教導，責令恢復(fù)原狀和賠償損失： a 擅自改變小區(qū)內(nèi)土地用途； b 擅自改變房屋、配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)和外觀，毀損設(shè)備、設(shè)施而危及房屋安全的； c 私搭亂建，亂停亂放車輛，在房屋公共部位亂堆亂放，隨意占用，破壞綠化，污染環(huán)境，影響景觀，噪聲擾民等。（5）選聘專營公司承擔專項管理服務(wù)。如選聘清潔公司負責物業(yè)的清潔工作，選聘保安公司負責物業(yè)保安方面的工作等。（6）可實行多種經(jīng)營，其收益

51、補充物業(yè)管理經(jīng)費。在現(xiàn)階段，由于居民收入水平的限制，物業(yè)管理收費不可能很高，開展多種經(jīng)營，增加收入，以補充物業(yè)管理經(jīng)費不足是行之有效的辦法。二、物業(yè)管理人的主要義務(wù)（1）以為業(yè)主服務(wù)為宗旨，注重社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。正確處理物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主、商戶的關(guān)系，追求和諧共處。（2）按照管理質(zhì)量標準，履行物業(yè)管理合同，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)以物業(yè)管理合同為依據(jù)開展經(jīng)營活動，履行管理合同，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）采取完善的安全保衛(wèi)措施，保衛(wèi)住戶的人身、財產(chǎn)安全和公共安全。（4）接受業(yè)主的監(jiān)督。重大的管理措施應(yīng)當尊重業(yè)主的意見。（5）接受房地產(chǎn)行政主管部門以及其他部門和物業(yè)所在地政府的管理

52、、監(jiān)督。（6）對住戶的合理要求和實際困難，迅速做出反應(yīng)，給予認真解決。（7）組織或協(xié)助有關(guān)部門提供社區(qū)生活服務(wù)和開展社區(qū)文化活動。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)結(jié)合業(yè)主的實際情況，定期或不定期地開展多種形式的社區(qū)生活服務(wù)和社區(qū)文化活動。第九章物業(yè)公司組織架構(gòu)及人員編制及崗位職責一、物業(yè)公司組織架構(gòu)經(jīng) 理（1人）行政綜合部（消防專干1人，房管員2人，內(nèi)勤1人，保潔主管1人，安保主管1人，設(shè)備主管1人） 保安設(shè) 潔 保備部（計40人） 部（計57人） 部（計22人）二、各部、處人員編制及崗位職責1、行政部編制及崗位職責負責綜合接待、來電處理、會議組織、物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的培訓及后勤保障工作；負責業(yè)主及商戶的入住、入

53、場的物業(yè)手續(xù)的辦理，并陪同驗房和交房，做好業(yè)主及住戶檔案資料的管理；隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢，如遇自己不能解決的問題及時向部門經(jīng)理匯報；負責日常物業(yè)管理過程中各種文件的打印、分發(fā)和存檔；負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的巡查、記錄并協(xié)調(diào)解決，如需其它部門配合的積極聯(lián)系并跟蹤；完成每月的抄表、統(tǒng)計、登記、公示及下達繳費通知單，及完成物業(yè)管理費，公攤水電費、空調(diào)費的收取任務(wù)；按照物業(yè)管理行政主管部門的要求及時擬定工作方針及實施辦法，并積極參與年度評審和動態(tài)考核；完成經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導交給的工作任務(wù)。行政部人員定 編月 工 資經(jīng) 理1人3600元消防專干1人2600元安保主管1人1800元保潔主管

54、1人1800元內(nèi) 勤1人1500元房管員2人1500元設(shè)備主管1人3000元合計8人17300元2.保潔部人員編制及崗位職責：負責衛(wèi)生保潔工作和垃圾清運工作，負責擬定商場保潔日清、周清、月清等保潔計劃和保潔標準。保潔部二期人員編制計劃設(shè) 崗班制配備班 制定 編崗 位月 工 資商業(yè)步行街一、二、三層6人班兩班制12人一、二、三層公共走道樓梯間、衛(wèi)生間、洗手間等 崗位：6人800元人高層住宅及步行區(qū)6人班兩班制12人兩棟高層住宅垂直電梯、樓道、街道等崗位：6人 800元人公寓、寫字樓4人班兩班制8人電梯、扶梯、樓道、公共走道、衛(wèi)生間、洗手間等 崗位4人800元人地下車庫負一層、負二層4人班兩班制8

55、人地下車庫負一層、負二層停車場地等 崗位：4人800元人合計*40人保潔部崗位職責：1、分區(qū)域管理，按照市場管理區(qū)域分類可分為商場樓層、辦公區(qū)、餐飲區(qū)，按照不同的標準和要求制定管理計劃；2、分時段管理，根據(jù)市場不同區(qū)域的使用時段對保潔工作進行合理調(diào)配，盡可能做到人與資源合理使用，減少人力資源的浪費及成本加大；3、制定保潔計劃，每月定期向甲方提供保潔所用清潔劑及物品工具和機械工具的養(yǎng)護清單。3安保部人員編制及崗位安保部二期人員編制計劃設(shè)崗班制配備班 制定編崗 位建議月工資安保領(lǐng)班三班制1人班3人安保領(lǐng)班 崗位3人1500元人負一層停車場三班制4人班12人東方紅大道出入口：崗位1人高層住宅出入口：

56、崗位1人 負一層停車場：崗位2人1200元人負二層停車場三班制2人班6人負二層停車場：崗位2人1200元人一、二、三層商業(yè)街三班制6人班18人一層商業(yè)街：崗位2人 二層商業(yè)街：崗位2人 三層商業(yè)街：崗位2人1200元人高層住宅三班制2人班6人六部直行梯及樓道公共區(qū)域：崗位2人1200元人寫字樓、公寓三班制2人班6人寫字樓公寓公共區(qū)域：崗位2人1200元人消防監(jiān)控室三班制2人班6人消防監(jiān)控室24小時值班及巡邏：崗位2人1200元人合計56人安保部崗位職責：做好區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，并配合公安機關(guān)對擾亂物業(yè)區(qū)域內(nèi)秩序的行為進行管理，確保良好的經(jīng)營環(huán)境；定期對消防設(shè)施進行檢修，確保其正常運行，并基本

57、熟悉并掌握商業(yè)區(qū)域內(nèi)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的情況；固定崗時刻保持安保人員職守,巡邏崗按時巡查負一層至六樓的物業(yè)管理區(qū)域，白天不定時流動巡視,夜間巡回檢查三次以上,并逐次做好記錄,在交接班時將處理結(jié)果告知接班者；熟悉商業(yè)區(qū)域內(nèi)地形、樓宇結(jié)構(gòu)、樓號鋪數(shù)、鋪位排序、物業(yè)范圍的道路。注意發(fā)現(xiàn)有無不正常的氣味,嗅到異味,見到異光、異煙迅速尋找來源在何處,如能處理的立即處理,如問題嚴重及時通知相關(guān)部門及領(lǐng)導到現(xiàn)場處理,如有火情的立即撲滅或較大火情的撥打119。每班必須按時上下崗,嚴禁離崗、脫崗。當班時如因玩忽職守,給業(yè)主、商戶和公司造成不良影響和損失或人為造成事故的,安保人員應(yīng)承擔相應(yīng)的責任,并視情節(jié)的嚴重給予相應(yīng)

58、的處罰。熱情聽取商業(yè)區(qū)域內(nèi)商戶的投訴及建議,能解決立即解決,不能解決的報客服部門。4.設(shè)備部及崗位職責維修班人員編制共設(shè)22人，其中領(lǐng)班兩人，維修班兩班制，配電室三班制。設(shè)備部人員編制計劃序號崗位班制定編小計建議月工資小計2配電室班長對班1人1人2000元人2000元月3維修班班長對班1人1人2000元人2000元月4配電室電工三班制3人3人1800元人5400元月三班制9人9人1800元人16200元月5維修班電工兩班制4人4人1800元人7200元月兩班制4人4人1800元人7200元月設(shè)備部合計：共22人月工資共40000元說明：新天地一期配電室1個，維修班1個。二期維修班1個，配電室3個。設(shè)備部崗位職責配電室人員職責：