有效傾聽(tīng)思路

1、有效傾聽(tīng)思路：一引例例子1：1、古代有一個(gè)使者送給皇帝3個(gè)一模一樣的金人，皇帝很高興。可是使者出了一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？答對(duì)了再送給他?；实巯肓嗽S多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法。皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。2、讓大家想一想是哪個(gè)？因此，第三個(gè)金人最有價(jià)值。答案正確！這則寓言告訴我們要懂得傾聽(tīng)，善于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是開(kāi)啟人們心門的鑰匙。例子2：美國(guó)知名主持人林克萊特

2、訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！”。點(diǎn)評(píng)：傾聽(tīng)實(shí)在太重要了，它涉及到生活中的每一面。例如，領(lǐng)導(dǎo)能否

3、有效的管理團(tuán)隊(duì)，家長(zhǎng)能否有效教育孩子，自己能否有效幫助朋友，能否有效地和朋友及家人溝通，能否有效地安慰鼓勵(lì)他人，能否有效得到上司的青睞，能否有效學(xué)習(xí)知識(shí)、了解情況，甚至能否有效地談戀愛(ài)等等許多方面。傾聽(tīng)他人，表示尊重他人，重視他人，聽(tīng)其所言，想其所想，慮其所慮，才能最佳地了解問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。Ps:大家看看第二個(gè)例子是舍去，還是插在將其他相關(guān)內(nèi)容當(dāng)中，還是兩者都要。二概述傾聽(tīng)1、定義：是把感官、感情和智力的輸入綜合起來(lái)，尋求其含義和理解的智力和感情過(guò)程。理解：傾聽(tīng)不等于“聽(tīng)”。傾聽(tīng)是一個(gè)主動(dòng)參與的過(guò)程；傾聽(tīng)是眼、耳、心的綜合行為；傾聽(tīng)需要有感情因素的介入。傾聽(tīng)是一種有意識(shí)、有情感地接受

4、語(yǔ)言或非語(yǔ)言信息并且對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程，是具有主觀能動(dòng)性的行為。2、傾聽(tīng)的三層次“傾聽(tīng)”往往被認(rèn)為當(dāng)作“聽(tīng)見(jiàn)”，這是一種危險(xiǎn)的誤解。平均而言，作為聽(tīng)者，人們只35的效率。有效傾聽(tīng)的缺乏往往導(dǎo)致錯(cuò)失良機(jī)，產(chǎn)生誤解、沖突和拙劣的決策，或者因問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致危機(jī)。有效的傾聽(tīng)是可以通過(guò)學(xué)習(xí)而獲得的技巧。認(rèn)識(shí)自己的傾聽(tīng)行為將有助于你成為一名高效率的傾聽(tīng)者。按照影響傾聽(tīng)效率的行為特征，傾聽(tīng)可以分為三種層次。一個(gè)人從層次一成為層次三傾聽(tīng)者的過(guò)程，就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過(guò)程。層次一：在這個(gè)層次上，聽(tīng)者完全沒(méi)有注意說(shuō)話人所說(shuō)的話，假裝在聽(tīng)其實(shí)卻在考慮其它毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心想著辯駁。他更感興

5、趣的不是聽(tīng)，而是說(shuō)。這種層次上的傾聽(tīng)，導(dǎo)致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和拙劣決策的制定。層次二：人際溝通實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵是對(duì)字詞意義的理解。在第二層次上，聽(tīng)者主要傾聽(tīng)所說(shuō)的字詞和內(nèi)容，但很多時(shí)候，還是錯(cuò)過(guò)了講話者通過(guò)語(yǔ)調(diào)、身體姿勢(shì)、手勢(shì)、臉部表情和眼神所表達(dá)的意思。這將導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)、時(shí)間的浪費(fèi)和對(duì)消極情感的忽略。另外，因?yàn)槁?tīng)者是通過(guò)點(diǎn)頭同意來(lái)表示正在傾聽(tīng)，而不用詢問(wèn)澄清問(wèn)題，所以說(shuō)話人可能誤以為所說(shuō)的話被完全聽(tīng)懂理解了。層次三：處于這一層次的人表現(xiàn)出一個(gè)優(yōu)秀傾聽(tīng)者的特征。這種傾聽(tīng)者在說(shuō)話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認(rèn)為這是獲取新的有用信息的契機(jī)。高效率的傾聽(tīng)者清楚自己的個(gè)人喜好和態(tài)度，能夠

6、更好地避免對(duì)說(shuō)話者做出武斷的評(píng)價(jià)或是受過(guò)激言語(yǔ)的影響。好的傾聽(tīng)者不急于做出判斷，而是感同身受對(duì)方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，詢問(wèn)而不是辯解某種形式。層次三的傾聽(tīng)者在內(nèi)心總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息，質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽(tīng)到的話，或者有意識(shí)地注意非語(yǔ)言線索。他們的總體宗旨是帶著理解和尊重傾聽(tīng)。層次三上的有效率的傾聽(tīng)在形成積極經(jīng)歷方面起著主要作用。傾聽(tīng)對(duì)管理者至關(guān)重要。當(dāng)員工明白自己談話的對(duì)象是一個(gè)傾聽(tīng)者而不是一個(gè)等著做出判斷的管理者時(shí)，他們會(huì)不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，管理者和員工之間能創(chuàng)造性地解決了問(wèn)題，而不是互相推諉、指責(zé)。大概80%的人只能做到層次一和層次二的傾聽(tīng)，在層次三上的傾聽(tīng)只有20的人

7、能做到。如何實(shí)現(xiàn)高層次的傾聽(tīng)呢？作為有效率的傾聽(tīng)者，通過(guò)對(duì)員工或者他（她）所說(shuō)的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過(guò)程。這種感情注入的傾聽(tīng)方式鼓勵(lì)員工的誠(chéng)實(shí)、相互尊重、理解和安全感，也鼓勵(lì)員工建立自信，反過(guò)來(lái)促進(jìn)他們的自尊。有效傾聽(tīng)的階段3、傾聽(tīng)的四個(gè)階段聽(tīng)是一種從有文字和無(wú)文字的信息創(chuàng)造出含義的過(guò)程。當(dāng)我們聽(tīng)的時(shí)候，我們將聽(tīng)到的文字變得有意義，傾聽(tīng)包括選擇、傾聽(tīng)、理解和記憶。1.選擇階段停止閱讀本書，用你的耳朵仔細(xì)聽(tīng)一下細(xì)微的聲響，你聽(tīng)到空調(diào)、火爐、微風(fēng)、滴答的鐘聲、話語(yǔ)、汽車、火車或飛機(jī)的聲音了嗎？你有能力選擇你要聽(tīng)的東西，不再聽(tīng)這些你周圍的噪音。你重新閱讀本書并關(guān)注其中的觀點(diǎn)或關(guān)

8、注你自己的想法，當(dāng)輪到你做演講的時(shí)候，要記住你的潛在聽(tīng)眾與你有同樣的選擇，作為演講者你要做的是刺激他們選擇你的信息。2.注意階段選擇的下一步是傾聽(tīng)。對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，聽(tīng)某人演講的一般注意力集中時(shí)間為8秒鐘。你選擇了一種聲音后，便會(huì)去傾聽(tīng)去關(guān)注它，即使你可能對(duì)一種聲音只關(guān)注短短的1秒鐘，但你也必須關(guān)注它，因?yàn)閮A聽(tīng)已經(jīng)發(fā)生了。作為演講者你面臨的最大挑戰(zhàn)是抓住聽(tīng)眾的注意力，什么可以幫助聽(tīng)眾傾聽(tīng)信息？(1)行為和動(dòng)作：聽(tīng)眾更喜歡聽(tīng)到有動(dòng)作包裝的演講，而不愛(ài)聽(tīng)那些無(wú)精打采地在一個(gè)問(wèn)題上徘徊不前的演講，有意義的動(dòng)作和可視的輔助物能夠幫你抓住聽(tīng)眾注意力。(2)生動(dòng)具體的單詞和比喻：有影響力的演講者使用那些讓聽(tīng)眾

9、有想像空間的單詞和比喻，生動(dòng)地描述日本神道婚典要比單純地引述日本婚姻調(diào)查結(jié)論更能抓住聽(tīng)眾注意力。(3)與聽(tīng)眾接近的事件和問(wèn)題：為了讓聽(tīng)眾更加關(guān)注國(guó)家的醫(yī)療狀況，把聚焦點(diǎn)放在聽(tīng)眾本社區(qū)的問(wèn)題要比放在幾千英里外的一個(gè)大城市要好得多，人們總是注意那些會(huì)有直接影響的事物。(4)熟悉的思想和事件：聽(tīng)眾很容易便會(huì)想到的是他們?cè)H眼見(jiàn)過(guò)的事物，而不是陌生的事物，引用聽(tīng)眾所在社區(qū)的人、地點(diǎn)和事件作為例證會(huì)吸引聽(tīng)眾注意力。(5)新鮮，與眾不同的事件問(wèn)題：這點(diǎn)看起來(lái)與前面幾點(diǎn)是相矛盾的，但聽(tīng)眾很容易對(duì)那些與他們本身、他們的社區(qū)或他們的家庭有關(guān)的新鮮事物感興趣。(6)造懸念的故事：每個(gè)人都喜歡好聽(tīng)的故事，特別是那種

10、引人入勝的故事。不管它是真實(shí)的還是虛構(gòu)的，一樁好聽(tīng)的奇談總能讓聽(tīng)眾認(rèn)真傾聽(tīng)。(7)沖突：故事中兩方的對(duì)抗，以及對(duì)政府、宗教或人與人之間相反意見(jiàn)和力量的沖突總能吸引注意力。希臘在很早以前就已經(jīng)知道，一出戲劇，不管它是悲劇還是喜劇，沖突都是必備要素。(8)幽默：一個(gè)漁民去了一家體育用品商店，售貨員向他推薦了一種極好的釣鮭魚的誘餌：它有美麗的色彩，有八個(gè)鉤，看上去就像鮭魚愛(ài)吃的一種小蟲(chóng)。最后，這個(gè)漁民問(wèn)售貨員：“那些魚真的喜歡這種誘餌嗎？”“我真的不知道”，售貨員回答，“我沒(méi)向魚賣過(guò)它?！毖葜v者用這個(gè)故事想簡(jiǎn)單地說(shuō)明“了解你的聽(tīng)眾是很重要的?！痹谟哪耐瑫r(shí)抓住了聽(tīng)眾的注意力。所有這些要素都有助于吸引

11、聽(tīng)眾的注意。作為演講者，你的任務(wù)是將這些要素用于你的演講中，讓你的聽(tīng)眾不需要太費(fèi)勁便能傾聽(tīng)你的信息。3.理解階段從實(shí)質(zhì)上講，交流就是認(rèn)識(shí)世界并與他人分享的過(guò)程。理解是從經(jīng)驗(yàn)獲知意義的過(guò)程，為了理解，我們給刺激我們的事物賦予意義。盡管還沒(méi)有一種理論可以解釋人們是如何認(rèn)識(shí)世界的，但我們都知道你是通過(guò)把你聽(tīng)到的東西與你以前聽(tīng)到的聯(lián)系在一起來(lái)理解它的。如果你在談?wù)撁苄揎椃?在同一個(gè)詞組中看起來(lái)矛盾的單詞的組合)，而你的聽(tīng)眾不明白它是什么，最好的辦法是用他們已有的知識(shí)舉個(gè)例子，比如“有效的官僚作風(fēng)”。作為演講人，你要確保你的聽(tīng)眾所擁有的知識(shí)足以理解你的演講。4.記憶階段你怎樣才能知道一個(gè)人是否在聽(tīng)你的

12、演講呢？許多專家認(rèn)為你可以通過(guò)檢測(cè)他是否記住了你講的內(nèi)容來(lái)得到答案。你的地理教授通過(guò)測(cè)試你對(duì)他講座內(nèi)容的記憶程度來(lái)得知你理解了幾分，但不管是不是故意的，教授在測(cè)試你地理知識(shí)的同時(shí)也測(cè)試了你的傾聽(tīng)技巧。4、傾聽(tīng)的五種境界：（1）不聽(tīng)；（2）假裝聽(tīng)；（3）有選擇地聽(tīng)；（4）全神貫注地聽(tīng)；（5）站在對(duì)方的角度聽(tīng)。有學(xué)者研究指出，在一般情況下，傾聽(tīng)的有效性只有不到25%，這大大影響了溝通的有效性。只有接收者理解了發(fā)送者的實(shí)際信息，傾聽(tīng)才是有效的。接收者的有效傾聽(tīng)，對(duì)于使反饋達(dá)到最高水平和在對(duì)待別人和接受別人方面表現(xiàn)出來(lái)的開(kāi)放性，都是至關(guān)必要的。三、有效傾聽(tīng)的重要性（1）傾聽(tīng)有助于促進(jìn)溝通，獲取重要的信

13、息；傾聽(tīng)有助于促進(jìn)溝通，因?yàn)檎{(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽(tīng)，而不是交談或說(shuō)話。閱讀16% 書寫9% 交談 35% 傾聽(tīng) 40%（做成餅圖）。傾聽(tīng)有利于了解和掌握更多的信息。對(duì)方說(shuō)話的過(guò)程中，你不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，使說(shuō)話者受到鼓舞，覺(jué)得自己的話有價(jià)值，也就會(huì)更為充分、完整地表達(dá)他的想法，我們也就能獲取更多的信息。這不正是溝通所需要的嗎？ （2）傾聽(tīng)是一個(gè)雙向交流的過(guò)程，傾聽(tīng)避免誤會(huì)的產(chǎn)生（3）能認(rèn)真聆聽(tīng)的人更受歡迎，可使你獲得友誼和信任心理研究顯示：人們喜歡善聽(tīng)者甚于善說(shuō)者。 實(shí)際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見(jiàn)。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情地

14、說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他們會(huì)立即覺(jué)得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因?yàn)樗麄儽磉_(dá)得不夠，而是由于他們不注意聽(tīng)別人講話。別人講話的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達(dá)自己的見(jiàn)解，這樣的人不受歡迎。（4）善聽(tīng)才能善言（5）能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵（6）傾聽(tīng)有助于解決矛盾與沖突；（7）可掩蓋自身弱點(diǎn)（8）傾聽(tīng)，不但是一種有智慧、有修養(yǎng)的表現(xiàn)，而且是一個(gè)自我修煉的過(guò)程。Ps:大家可以想想各點(diǎn)重要性的擴(kuò)展，例如例子，解釋之類的。傾聽(tīng)訓(xùn)練 你是一個(gè)好的聽(tīng)眾嗎？ 以下是作為一個(gè)好的聽(tīng)眾所應(yīng)具有的十個(gè)特征。 是 否1 我和說(shuō)話者進(jìn)行正常的目光接觸2_我為澄清事情問(wèn)些問(wèn)題3_我通過(guò)確認(rèn)

15、直覺(jué)表示關(guān)注4_我復(fù)述說(shuō)話人的一些話，以表明我已經(jīng)理解5_我首先設(shè)法去理解別人，然后是自己被別人理解6_我是平靜的能夠控制情緒7_如果適當(dāng)?shù)脑?，我能用微笑，點(diǎn)頭，皺眉 或接觸等非言語(yǔ)方式來(lái)作出反應(yīng)。8_我集中精力，不讓精力分散。9_我能主動(dòng)的對(duì)我聽(tīng)到的東西作出回應(yīng)。10_沒(méi)有警告我不會(huì)改變主題。四、有效傾聽(tīng)者的特點(diǎn) （1）保持開(kāi)放和好奇的大腦；（2）始終在傾聽(tīng)中尋找新思想，并把新思想與已知融合起來(lái)；（3）全面對(duì)待說(shuō)話人，不僅聽(tīng)出事情，還聽(tīng)出想法；（4）發(fā)自內(nèi)心傾聽(tīng)，使自己避免偏見(jiàn)； （5）避免受到激發(fā)情緒的詞語(yǔ)的影響，始終處于冷靜狀態(tài)；（6）保持高度專注，以避免錯(cuò)過(guò)重要信息； （7）有意識(shí)在留

16、意對(duì)方的非語(yǔ)言信息。五、有效傾聽(tīng)的障礙我們將障礙分為三大類：（1）環(huán)境障礙環(huán)境主要從兩方面影響傾聽(tīng)：a.干擾信息的傳遞過(guò)程，消減、歪曲信息 b.影響溝通者的心境，對(duì)人的聽(tīng)覺(jué)和心理活動(dòng)產(chǎn)生影響 （2）傾聽(tīng)者的障礙用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢(shì) 厭倦 消極的身體語(yǔ)言選擇性地聽(tīng)（3）說(shuō)話者的障礙：信息質(zhì)量低下十個(gè)傾聽(tīng)壞習(xí)慣 以下所列十條是傾聽(tīng)者的十個(gè)壞習(xí)慣。要客觀的評(píng)價(jià)自己，認(rèn)識(shí)到你聽(tīng)的怎樣是走向積極變化的第一步。 是 否 1. _ _ 我經(jīng)常插嘴 2. _ _ 我草率的得出結(jié)論 3. _ _ 我接別人的話岔 4. _ _ 我愛(ài)象家長(zhǎng)似的來(lái)回答問(wèn)題 5. _ _ 在我得到所有信息前就下了決心

17、 6. _ _ 未經(jīng)允許，我不由自主的做筆記 7. _ _ 我不給講話人任何反應(yīng) 8. _ _ 我是不耐煩的進(jìn)行傾聽(tīng) 9. _ _ 我控制不了自己的情緒10. _ _ 當(dāng)別人還在說(shuō)話時(shí)我就在想我的答復(fù)六有效傾聽(tīng)的8個(gè)準(zhǔn)則第一條準(zhǔn)則：不要打斷顧客的話打斷對(duì)方的講話是交談中的一個(gè)普遍存在的問(wèn)題。如果你要這么做，你一定要看看對(duì)方的反應(yīng)，通常這都是很不利的做法。打斷對(duì)方的講話意味著你對(duì) 人家觀點(diǎn)的輕視，或者表明你沒(méi)有耐心聽(tīng)人家講話。只有當(dāng)需要對(duì)方就某一點(diǎn)進(jìn)行澄清時(shí)，你才可以打斷對(duì)方。例如，當(dāng)你聽(tīng)到對(duì)方作自我介紹時(shí)，如果對(duì)方 的名字聽(tīng)起來(lái)很拗口，這時(shí)你可以詢問(wèn)具體是哪個(gè)字，為了減少你打斷人家的講話可能造

18、成的負(fù)面影響，你最好用“請(qǐng)?jiān)彙眮?lái)開(kāi)始。第二條準(zhǔn)則：不要讓自己的思緒偏離影響有效傾聽(tīng)的另一個(gè)普遍性問(wèn)題是思緒發(fā)生偏 離。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人聽(tīng)話的接收速度通常是講話速度的四倍，正如常有的一種現(xiàn)象那樣，一個(gè)人一句話還未 說(shuō)完，但聽(tīng)者已經(jīng)明白他講話的內(nèi)容是什么。所以， 這樣就容易導(dǎo)致聽(tīng)者在潛在顧客講話時(shí)思緒產(chǎn)生偏離。相反，你應(yīng)該利用這些剩余的能力去組織你獲取 的信息，并力求正確地理解對(duì)方講話的主旨。在這方面，你可以做這樣兩件事。第一件事是專 注于潛在顧客的非言語(yǔ)表達(dá)行為，以求增強(qiáng)對(duì)其所講 內(nèi)容的了解，力求領(lǐng)會(huì)潛在顧客的所有預(yù)想傳達(dá)的信 息。你必須做的另一件事情是要克制自己，避免精神渙散。比如，呆在一間很熱

19、或很冷的房間里，或坐在一把令人感覺(jué)不舒服的椅子上，這些因素都不應(yīng)成為 使你分散傾聽(tīng)的注意力的原因。即使?jié)撛陬櫩椭v話的腔調(diào)、舉止的癖性和習(xí)慣有可能轉(zhuǎn)移你的注意力 比如，有時(shí)候因?yàn)楣忸櫷媾约旱难坨R或鉛筆，而一 時(shí)沒(méi)有集中精力聽(tīng)對(duì)方的講話你也應(yīng)該努力抵制這些因素的干擾，集中聽(tīng)講，盡力不去關(guān)注他是用什么腔調(diào)講的，或是舉止上有何癖好，而應(yīng)專注其中的 內(nèi)容c做到這一點(diǎn)甚至比使分散的思緒重新集中起來(lái)更困難。從這個(gè)意義上一講，聽(tīng)人講話是一項(xiàng)不簡(jiǎn)單的工作，它需要很強(qiáng)的自我約束能力。最后，如果你過(guò)于情緒化也會(huì)導(dǎo)致你思緒渙散。 例如，在潛在顧客表達(dá)疑問(wèn)或成交受挫的時(shí)候，盡管 在這種情況下停止聽(tīng)講是正常的做法，但是

20、你最好更 認(rèn)真地聽(tīng)下去，因?yàn)橐苍S會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)。第三條準(zhǔn)則：不要假裝注意常常有這種情況，當(dāng)你并未真正注意聽(tīng)時(shí)，為迎 合對(duì)方你假裝附和，口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話，比如“我明白”、 “真有趣”、 “是的，是 的”。這些回答如果是真正發(fā)自內(nèi)心的，它們可以表明你的確是在認(rèn)真地聽(tīng)潛在顧客講話，不過(guò)如果你拿它們作為演戲的道具，那么等于告訴潛在顧客你沒(méi)注 意聽(tīng)他們的講話，這樣，顧客很快就會(huì)對(duì)電話行銷員失去信任。第四條準(zhǔn)則：聽(tīng)話要聽(tīng)音一些電話行銷員聽(tīng)話很認(rèn)真，甚至做記錄，但他 們往往只注意表面現(xiàn)象，而忽略了大量?jī)?nèi)在的東西。事實(shí)上存人際交往活動(dòng)中，兒乎所有的溝通都是建立 在非言語(yǔ)表達(dá)的基礎(chǔ)之卜的，那種忙于做記

21、錄的推銷 員因此會(huì)失去許多重要的信息。將一些關(guān)鍵的話或技術(shù)性信息寫下來(lái)是對(duì)的，但你的注意力應(yīng)集中在對(duì)方 的各種語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)和話語(yǔ)中的內(nèi)涵上，而不應(yīng)集 中在孤立的語(yǔ)句上。第五條準(zhǔn)則：要表現(xiàn)出感興趣一些行銷員只對(duì)他們自己要講的話感興趣，只專心致志于他們自己的推銷展示，而不能很好地傾聽(tīng)潛在顧客是如何講的。這些推銷員經(jīng)常錯(cuò)過(guò)接納的機(jī) 會(huì)，由于未能對(duì)潛在顧客的主要需要加以運(yùn)用，結(jié)果失去了解其疑問(wèn)的機(jī)會(huì)。當(dāng)你認(rèn)識(shí)到潛在顧客講話的重要性時(shí)，你應(yīng)表現(xiàn)得比對(duì)自己的講話更為感到想 要聽(tīng)的時(shí)候，才去認(rèn)真地聽(tīng)潛在顧客講些什么，因此，他們失去了一些有助于成交的重要信息。這些時(shí)刻幾乎都是很短促而分散的，一般發(fā)生在會(huì)晤之

22、初或 是在拜訪會(huì)談的社交化部分內(nèi)容中。第六條準(zhǔn)則：要表明你在認(rèn)真地聽(tīng)向潛在顧客表明你在認(rèn)真地昕他講話，你希望他就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)一步澄清，或是希望得到更多的有關(guān)信息，這些表現(xiàn)很重要?？梢圆粫r(shí)地用“嗯、哦”來(lái)表 明你的共鳴，這些做法雖然簡(jiǎn)單，而且相當(dāng)俗套，但確實(shí)可以表明你對(duì)潛在顧客的講話是感興趣的，從而能鼓舞潛在顧客繼續(xù)講下去。另一方面，如果你一邊 聽(tīng)一邊手腳不閑，打哈欠、或用不適宜的聲音附和肯定會(huì)使?jié)撛陬櫩透械侥銓?duì)他的講話不感興趣，導(dǎo)致談話的中斷，從而損害你們之間的友善關(guān)系。第七條準(zhǔn)則：了解回應(yīng)反饋為了理解潛在顧客的講話，應(yīng)該將這些講話做出概括總結(jié)，這是回應(yīng)反饋的一個(gè)重要方面。它不僅表明你的確在認(rèn)真

23、地聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，也為潛在顧客提供了 一個(gè)幫助你澄清可能的誤解的機(jī)會(huì)。對(duì)于一些不能肯定的地方，你也可以通過(guò)直接提問(wèn)的方式，來(lái)尋求得到顧客的澄清。此外，你的問(wèn)題還有獲取信息和引導(dǎo) 談話進(jìn)入你感興趣的領(lǐng)域的作用。第八條準(zhǔn)則：努力理解講話的真正內(nèi)涵很多情況下，我們并不能真正理解潛在顧客的講話含義。因此，有以下幾條途徑供你在這方面有昕改進(jìn)：* 用你自己的話重新表述一下你理解的含義讓潛在顧客檢查正誤。* 當(dāng)你不同意潛在顧客的觀點(diǎn)但又必須接受其決定時(shí)，你需要格外認(rèn)真地聽(tīng)他講話。經(jīng)常這樣做才會(huì)知道自己應(yīng)該在何時(shí)表示質(zhì)疑為宜。* 如果你發(fā)現(xiàn)被告知的某些事情會(huì)令你感到興奮不已，這時(shí)，你要提醒自己是否由于自己在理解上

24、出現(xiàn)問(wèn)題而夸大其辭，而事實(shí)卻并非如此呢* 如果你對(duì)潛在顧客的某些講話內(nèi)容感到厭煩，這時(shí)你要尤其注意。一些很重要的事實(shí)可能會(huì)被錯(cuò)過(guò)，也許你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得對(duì)方究竟講了什么。* 即使是你以前已聽(tīng)過(guò)的信息，仍然要繼續(xù)認(rèn)真地聽(tīng)下去，“溫故而知新”，不會(huì)有錯(cuò)的。只要保持沉默就能學(xué)會(huì)很多事，這真是令人驚訝。如果你很沉默別人會(huì)以為你比較聰明?？柯?tīng)的能夠比靠說(shuō)的學(xué)到更多東西七、有效傾聽(tīng)的藝術(shù)性：有效傾聽(tīng)的8個(gè)技巧太多的人把傾聽(tīng)技能作為一種理所當(dāng)然具備的能力。他們把聽(tīng)與傾聽(tīng)混為一談。二者有何差別？聽(tīng)主要是對(duì)聲波振動(dòng)的獲得，傾聽(tīng)則是弄懂所聽(tīng)到的內(nèi)容的意義，它要求對(duì)聲音刺激給予注意、解釋和記憶

25、。一般人的正常說(shuō)話速度是每分鐘125字200字。但是，傾聽(tīng)者平均每分鐘可以接收400字以上的信息。這就使得在傾聽(tīng)的時(shí)候留給大腦很多空閑時(shí)間，使其有機(jī)會(huì)神游四方。而對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，這也意味著他們養(yǎng)成了很多壞習(xí)慣來(lái)利用“這段空閑時(shí)光”。下面的8種行為與有效的傾聽(tīng)技能有關(guān)。如果你希望提高自己的傾聽(tīng)技能，請(qǐng)把這些行為作為行動(dòng)指南：使用目光接觸。當(dāng)你在說(shuō)話時(shí)對(duì)方卻不看你。大多數(shù)人將其解釋為冷漠或不感興趣。你用耳朵傾聽(tīng)，別人卻通過(guò)觀察你的眼睛判斷你是否在傾聽(tīng)。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。有效的傾聽(tīng)者會(huì)對(duì)所聽(tīng)到的信息表現(xiàn)出興趣。比如通過(guò)非言語(yǔ)信號(hào)，贊許性的點(diǎn)頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c積極的目光接觸相配合，

26、向說(shuō)話人表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。表現(xiàn)出感興趣的另一做法是避免那些表明思想走神的舉動(dòng)。在傾聽(tīng)時(shí)，注意不要進(jìn)行下面這類活動(dòng)；看表，心不在焉地翻閱文件，拿著筆亂寫亂劃等等。這會(huì)使說(shuō)話者感覺(jué)到你很厭煩或不感興趣。更重要的是，這也表明你并未集中精力，因而很可能會(huì)遺漏一些說(shuō)話者想傳遞的信息。提問(wèn)。批判性的傾聽(tīng)者會(huì)分析自己所聽(tīng)到的內(nèi)容，并提出問(wèn)題。這一行為保證了理解和準(zhǔn)確，并使說(shuō)者知道你在傾聽(tīng)。復(fù)述。復(fù)述指用自己的話重述說(shuō)話者所說(shuō)的內(nèi)容。有效的傾聽(tīng)者常常使用這樣的語(yǔ)句：“你是否是這個(gè)意思？”，為什么要重述已經(jīng)說(shuō)過(guò)的話呢？因?yàn)槭紫?，它是核查你是否認(rèn)真傾聽(tīng)的最佳臨控手段。其次，它是精確性的控制機(jī)

27、制，可以檢驗(yàn)自己理解的準(zhǔn)確性。避免中間打斷說(shuō)話者。當(dāng)你做出反應(yīng)之前先讓說(shuō)話者講完自己的想法，在別人說(shuō)話時(shí)不要去猜測(cè)他的想法，當(dāng)他說(shuō)完時(shí)你就會(huì)知道了。不要多說(shuō)。大多數(shù)人樂(lè)于暢談自己的想法而不是聆聽(tīng)他人所說(shuō)。很多人之所以傾聽(tīng)僅僅因?yàn)檫@是能讓別人聽(tīng)自己說(shuō)話的必要付出。盡管說(shuō)話可能更有樂(lè)趣而沉默使人不舒服，但我們不可能同時(shí)作到聽(tīng)和說(shuō)。一個(gè)好聽(tīng)眾知道這個(gè)道理并且不會(huì)多說(shuō)。使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。教師學(xué)生的雙向固定角色并不典型，在大多數(shù)工作情境中，聽(tīng)者與說(shuō)者的角色在不斷轉(zhuǎn)換。有效的傾聽(tīng)者能夠使說(shuō)者到聽(tīng)者，以及聽(tīng)者再回到說(shuō)者的角色轉(zhuǎn)換十分流暢。從傾聽(tīng)的角度而言，這意味著全神貫注于說(shuō)者所表達(dá)的內(nèi)容，即使有

28、機(jī)會(huì)也不去想自己接下來(lái)要說(shuō)的話。八、如何更好的傾聽(tīng)與被傾聽(tīng)如何提高個(gè)人的傾聽(tīng)技能在傾聽(tīng)過(guò)程中提高傾聽(tīng)技能完整、準(zhǔn)確地接收信息 帶著目的去聽(tīng)要適應(yīng)對(duì)方的談話風(fēng)格全身傾聽(tīng)正確地理解信息 從對(duì)方的角度出發(fā)客觀地理解信息核實(shí)一下自己對(duì)信息的理解是否存在偏差。恰當(dāng)?shù)亟o予反饋信號(hào)正確傾聽(tīng)“弦外之音”應(yīng)該判斷語(yǔ)言信息與非語(yǔ)言信息是否一致結(jié)合特定背景 適時(shí)適度的提問(wèn)（2）構(gòu)建積極的傾聽(tīng)文化： 創(chuàng)造與支持傾聽(tīng)的氛圍 培養(yǎng)有效的傾聽(tīng)特質(zhì)：無(wú)條件尊重 共情 真誠(chéng)2、如何讓別人能夠更好的傾聽(tīng)我們我的聽(tīng)眾是誰(shuí)聽(tīng)眾的態(tài)度如何聽(tīng)眾已知道多少我的建議是為了聽(tīng)眾嗎推銷的是利益而非內(nèi)容我的聽(tīng)眾是誰(shuí)我的聽(tīng)眾是誰(shuí)聽(tīng)眾的態(tài)度如何聽(tīng)眾已知道多少我的建議是為了聽(tīng)眾嗎推銷的是利益而非內(nèi)容關(guān)于有效傾聽(tīng)的十