中國移動客戶服務(wù)人員系列培訓(xùn)教材

1、中國移動通信集團(tuán)公司熱線人員上崗培訓(xùn)教材第一章 客戶服務(wù)的基本概念第一節(jié) 客戶服務(wù)現(xiàn)在企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格上的競爭力降低了，因此客戶管理和客戶的忠誠度日益取得了支配地位。通過調(diào)查同一行業(yè)的任意10家公司的質(zhì)量或價(jià)格，將不會顯示出巨大的差別；那么，為什么每一行業(yè)中總有一兩家公司或一兩件產(chǎn)品會有過人的業(yè)績?呢原因就在于：他們提供出色的客戶服務(wù)！例如，Nordstrom公司在幾年前為自己營造出了一個(gè)與眾不同，帶來巨額利潤的小環(huán)境。方法是：出售與其他人幾乎完全相同，但價(jià)格更高的衣服。Nordstrom脫穎而出是因?yàn)槌錾目蛻舴?wù)。有這樣一個(gè)故事：一位女士想要一雙合適的鞋，但由于腳的一點(diǎn)小問題，她的雙腳

2、需要不同的尺碼?！澳銈儠褍芍徊煌男u給我嗎？”她這樣問。當(dāng)然可以，畢竟，您是在Nordstrom。產(chǎn)品+使用經(jīng)歷+客戶印象！在任何與客戶的互動中，客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值。目標(biāo)是達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻；關(guān)鍵時(shí)刻是一個(gè)你對客戶服務(wù)先斬后奏真實(shí)情形給客戶留下一個(gè)持續(xù)的印象，不論是正面的或負(fù)面的。那么，顧客為什么會離開我們？調(diào)查報(bào)告顯示基本上是因?yàn)樗麄兊貌坏剿麄兿胍模贿@又往往同價(jià)格沒有太大的關(guān)系。45%的顧客離開是因?yàn)椤昂懿畹姆?wù)”；20%是因?yàn)闆]有人去關(guān)心他們；（以上就有65%的顧客離開的因?yàn)槟阕龅牟缓?！而不是價(jià)格）15%離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價(jià)格；15%離開是因

3、為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；5%離開是其他原因。鐘不滿的故事 有人聽到鐘不滿對同事說。要是我的經(jīng)理以為我會對別人說：“我愿意為您服務(wù)”，那她可錯(cuò)了。我可不是別人的傭人，尤其是當(dāng)客戶自己出錯(cuò)時(shí)。我到這里，是來幫助他們的，不是為他們服務(wù)的。第二節(jié) 客戶價(jià)值顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心 公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因?yàn)槲粋€(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的5倍；保留5%的忠實(shí)顧客，利潤額在10年內(nèi)能增加100%；一個(gè)忠實(shí)的客戶所使用的話費(fèi)平均額為一次性使用平均額的N倍；80%的生意來自于20%的顧客；區(qū)別公司的顧客，抓住最主要的顧客。在財(cái)富500強(qiáng)公司里，83%的公司建有呼叫中心。對美國通

4、用汽車公司來說，一個(gè)忠實(shí)的顧客的一生包括買車、租車、維修、零配件簡直大約是40萬美元！第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的收益開發(fā)一個(gè)新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個(gè)被得罪的顧客會告訴816個(gè)人；被告知這個(gè)壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是1個(gè)顧客，可能是500個(gè)顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更是瞬間傳萬里。70%的消費(fèi)者說，如果他們在一個(gè)商店里的服務(wù)體驗(yàn)不好，那么他們將不再光顧那家商店。調(diào)查資料表明：不滿意的顧客中只有4%會投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會再購買你的產(chǎn)品和服務(wù)了。不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你

5、卻可能不知道為什么顧客都不來光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚眍櫩偷耐对V，10個(gè)投訴客人中對個(gè)會繼續(xù)購買你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果投訴被當(dāng)時(shí)解決，這個(gè)數(shù)字會上升到95%。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力！驚奇嗎？卻是事實(shí)！處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一。第四節(jié) 建立以客為尊的服務(wù)理念現(xiàn)在我們都認(rèn)識到客戶對整個(gè)公司的重要性了，那么，讓客戶100%的滿意就是我們的工作目標(biāo)。如何才能讓我們的客戶滿意呢？首先，時(shí)刻建立以客為尊的服務(wù)理念，“設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難。了解客戶的實(shí)際需求：1、哪

6、些是明示需求；2、哪些是暗示需求；3、了解客戶是否滿意？4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）；5、跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。回顧一下，你所提供的服務(wù)是否真的做到“以客為尊”了嗎？其次，規(guī)范和改善我們的服務(wù)行業(yè)。能給客戶留下深刻印象的服務(wù)行為有：語言及語氣、語調(diào)；微笑、儀表、儀容和肢體語言等。我們可以通過微笑和熱情給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶在接受我們的服務(wù)時(shí)心情愉快。我們也可以用不好的服務(wù)行為來讓用戶的感覺不舒服。如：大聲地對用戶說“對不起，沒辦法幫你”，直接表示拒絕。服務(wù)人員用自己的行為來為客戶提供服務(wù)，客戶也是在此時(shí)此刻感受到你所

7、提供的服務(wù)，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻我們稱之為真理瞬間。真理瞬間是客戶印象最深的經(jīng)歷或體驗(yàn)。如用戶有以下的經(jīng)歷：1、接不到信號；2、沒通知就停機(jī)或存了錢還開不了機(jī)；3、沒打幾次電話，錢就少了這么多（不知怎么查或沒法查）；4、剛買的手機(jī)就出問題了（不知是卡還是手機(jī)）；5、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度怎么會這樣冷淡！真理瞬間會影響客戶的決策和態(tài)度，所以，是否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶及生存的關(guān)鍵！你的肢體語言信息是服務(wù)傳播過程不可或缺的一部分。它能在客戶心中形成積極或消極的整理瞬間。你要適時(shí)通過你的態(tài)度、動作、語言措詞和語氣語調(diào)來表達(dá)你的服務(wù)熱情。第五節(jié) 呼叫中心一、什么

8、是呼叫中心呼叫中心（CallCenter）是以高科技電腦電話集成系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過專業(yè)培訓(xùn)的顧客服務(wù)人員，以有效率的服務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理（CRM）。呼叫中心可以有很多的類型和功能。從電話類型來分，有呼入電話中心（Inbound call center），呼出電話呼叫中心（Outbound call center）和混合呼叫中心。呼入電話中心一般開展顧客咨詢服務(wù)，從售前的信息咨詢服務(wù)，索取資料到售后的技術(shù)支持，從使用幫助，到賬單查詢，或者處理定單等。名稱也有很多，如“客戶信息中心”、“顧客服務(wù)中心”、“顧客聯(lián)絡(luò)中心”、“顧客咨詢中心”等。呼出呼叫中心一般用于電話營銷、市場調(diào)查、收取賬款、會員

9、活動、商務(wù)預(yù)約等。很多公司都有自己的客戶服務(wù)熱線和客戶服務(wù)中心，很多是由一個(gè)記錄本、二到三個(gè)服務(wù)人員、四條直線電話來開始為顧客服務(wù)。嚴(yán)格講來，這不能算是呼叫中心，一般的呼叫中心方案包含一個(gè)交換機(jī)和ACD系統(tǒng)，一個(gè)CTI服務(wù)器，350個(gè)服務(wù)代表的座席中包括服務(wù)代表所用的電腦終端，電話機(jī)（CALLMASTER），耳機(jī)，另外還有電話管理系統(tǒng)（CMS）、數(shù)據(jù)庫和語音交互系統(tǒng)（IVR）。隨著技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在還出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（WEBENABLEDCENTER），它更向多媒體的呼叫中心發(fā)展。呼叫中心是提高公司在市場競爭力的重要戰(zhàn)略工具，通過這一工具，我們可以同顧客進(jìn)行直接的溝通，再把產(chǎn)品和服務(wù)的信息推廣

10、給顧客，同時(shí)，我們可以在第一時(shí)間觸到顧客的反饋；因?yàn)橛屑夹g(shù)的支持，我們可以提供個(gè)性化的服務(wù)來增強(qiáng)顧客的忠誠度；這一切將使我們始終在市場中保持不敗，同時(shí)也將每一個(gè)顧客的價(jià)值發(fā)掘到最大。二、呼叫中心能給企業(yè)帶來什么在產(chǎn)品趨同性越來越大的時(shí)代，在買方市場中，服務(wù)成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的一個(gè)關(guān)鍵要素，任何在成本控制上的努力所得到的回報(bào)都不及提升服務(wù)所帶來的巨大收益。呼叫中心技術(shù)的產(chǎn)業(yè)不能不說是企業(yè)建設(shè)售后服務(wù)的福音，它為現(xiàn)代企業(yè)售后服務(wù)流程的自動化進(jìn)程提供了的工具。能否讓用戶方便地得到是衡量企業(yè)服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)。首先，呼叫中心是企業(yè)一個(gè)統(tǒng)一的電話門戶。現(xiàn)代企業(yè)很多都申請了統(tǒng)一的客服熱線，架構(gòu)一個(gè)統(tǒng)一的

11、面向用戶的電話接入門戶。呼叫中心的最基本功能也就在于此提供一個(gè)統(tǒng)一的企業(yè)電話門戶，讓用戶在服務(wù)接入時(shí)能夠得到最大便利。但相對于傳統(tǒng)的企業(yè)熱線而言，呼叫中心在性能上有很大提升，電話處理容量大大增加。此外，非常重要的一點(diǎn)就是呼叫中心引入了數(shù)據(jù)庫，能夠瞬間識別用戶并將以往歷史信息調(diào)度出來，讓服務(wù)代表對來電用戶信息一目了然，迅速作出反應(yīng)。而且，試想當(dāng)用戶電話轉(zhuǎn)到其他工作人員時(shí)，他的資料也同步轉(zhuǎn)移過去，這樣就保證了服務(wù)的延續(xù)，確保服務(wù)的統(tǒng)一。另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短信息等，充分適應(yīng)不同客戶的不

12、同偏愛和習(xí)慣。其次，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程自動化，優(yōu)化資源配置。企業(yè)服務(wù)部門的內(nèi)部管理一直是企業(yè)的難題，效率低下、備件管理松散成為企業(yè)服務(wù)部門成本居高不下的一個(gè)重要原因，怎樣能讓內(nèi)部管理更科學(xué)，讓工作效率更高，讓內(nèi)部的物流更合理呢？呼叫中心后臺的應(yīng)用軟件將為您實(shí)現(xiàn)這一切。后臺應(yīng)用軟件包含了企業(yè)對工作人員、客戶信息、產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動化。企業(yè)的服務(wù)部門是一個(gè)涉及面廣、相關(guān)因素眾多的部門，一個(gè)客戶的服務(wù)請求會涉及到銷售、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品維修、財(cái)務(wù)等部門的工作人員，怎樣讓一個(gè)服務(wù)請求得到連貫的記錄？再次，是數(shù)據(jù)的又一個(gè)來源，更為數(shù)據(jù)處理中心提供決策依據(jù)。集成管理客戶數(shù)據(jù)，包含客戶的基本資

13、料、歷史購買信息、投訴維修記錄等等，并涉及產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，通過客戶的維修記錄統(tǒng)計(jì)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。最后，更是一個(gè)銷售中心，提供售前咨詢，以良好的售后服務(wù)支持獲取客戶忠誠度，并以此帶來更多的新客戶。呼叫中心將企業(yè)電話門戶于后臺企業(yè)資料、產(chǎn)品信息等連接起來，用戶電話接入后，不僅可以直接與服務(wù)代表聯(lián)系獲取服務(wù)，同時(shí)，通過IVR等系統(tǒng)用戶可以獲取自助服務(wù)，即便服務(wù)座席都忙，也可獲取服務(wù)，一個(gè)電話就解決所有問題。最為重要的，呼叫中心打通了企業(yè)與客戶交通溝通的渠道，打通了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門物流、信息流、資金流通道，以快速的客戶服務(wù)反饋、市場需求反應(yīng)、以及統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升客戶滿意度。呼叫中

14、心的最關(guān)鍵驅(qū)動因素是“提高服務(wù)和保留住客戶”。第二章 客戶服務(wù)熱線工作職責(zé)第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理知識一、服務(wù)質(zhì)量管理的含義移動通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對移動通信服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感受的服務(wù)水平（即體驗(yàn)質(zhì)量）的對比。一般來講，客戶通常從移動通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)兩個(gè)方面來感知移動通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而移動通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也就包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是指移動通信企業(yè)對客戶在使用移動通信產(chǎn)品時(shí)提供的網(wǎng)絡(luò)通信能力、網(wǎng)絡(luò)連接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。客戶服務(wù)質(zhì)量是客戶在獲取移動通信服務(wù)的過程中感受和體驗(yàn)到的服務(wù)水平。如移動

15、通信和各種設(shè)施設(shè)備及有關(guān)服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著、知識水平等等。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，客戶服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。移動通信企業(yè)要建立起以客戶為中心的內(nèi)部生產(chǎn)組織方式，即建立企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)制度，窗口部門為客戶服務(wù)、其它部門為窗口部門服務(wù)。實(shí)現(xiàn)客戶咨詢、查詢、故障、申告統(tǒng)一受理?？蛻舴?wù)中心全國統(tǒng)一號碼，統(tǒng)一操作規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)是衡量電信企業(yè)總體服務(wù)水平的通用標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)綜合服務(wù)質(zhì)量水平的基本方法是對客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查。服務(wù)質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查的主要內(nèi)容包括客戶滿意度、服務(wù)水平、服務(wù)種類、通信質(zhì)量、服務(wù)效率和營業(yè)窗口等。服務(wù)質(zhì)量調(diào)查應(yīng)與移動電話市場調(diào)查結(jié)合進(jìn)行。對移動通信企業(yè)來講，

16、服務(wù)質(zhì)量的好壞優(yōu)劣是決定企業(yè)在激烈的市場競爭中能否取勝的關(guān)鍵，而提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于加強(qiáng)質(zhì)量管理。二、質(zhì)量管理的任務(wù)1、建立健全質(zhì)量管理制度和各項(xiàng)管理方法，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程。2、對業(yè)務(wù)處理流程的原始資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，找出問題并制定改進(jìn)措施。3、加強(qiáng)對業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)的檢查、監(jiān)督，及時(shí)掌握生產(chǎn)情況，保證生產(chǎn)流程質(zhì)量。4、利用計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及圖表分析，系統(tǒng)搜集質(zhì)量和各項(xiàng)數(shù)據(jù)，跟蹤質(zhì)量變化的規(guī)律，控制影響質(zhì)量的各種因素，使食糧管理工作建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。5、研究移動通信業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析，為更好地開拓移動通信市場提供依據(jù)。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

17、及分析1、質(zhì)量監(jiān)督的主要內(nèi)容：（1）檢查工作過程中的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、協(xié)作配合情況；（2）檢查規(guī)章制度和通信紀(jì)律執(zhí)行情況；（3）業(yè)務(wù)處理時(shí)限、質(zhì)量；（4）考察業(yè)務(wù)技術(shù)熟練情況并進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；（5）質(zhì)量監(jiān)督的方式采取定期檢查、抽查，檢查結(jié)果列入個(gè)人考核成績。2、做好質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工作，建立和健全工作量、差錯(cuò)、事故、時(shí)限、客戶意見等必要的原始記錄，并認(rèn)真記錄；3、定期召開質(zhì)量分析會，針對影響通信服務(wù)質(zhì)量的因素，查原因、找問題、定措施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié) 管理制度一、交接班制度1、接班人員要提前1015分鐘到達(dá)工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。2、交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并

18、當(dāng)面履行交接手續(xù)。3、交班人員下班前必須認(rèn)真填寫交班日記，并簽注交班時(shí)間和工號。接班人員要認(rèn)真查看交班日記并簽字確認(rèn)。4、交接時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。5、值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。6、凡由于漏交錯(cuò)交所發(fā)生的問題均由交班人負(fù)責(zé)，由于錯(cuò)接而發(fā)生的問題由接班人負(fù)責(zé)，交接完畢后，應(yīng)在規(guī)定的值班日志中簽注時(shí)間、工號以明責(zé)任。7、值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。二、安全生產(chǎn)制度1、認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺遵守各項(xiàng)

19、安全規(guī)定及機(jī)房管理制度，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入機(jī)房。2、確保機(jī)房整潔，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，安全作業(yè)。3、作好機(jī)房班檢、日檢、月檢，并星系記錄機(jī)房安全狀況。4、學(xué)會正確使用防護(hù)設(shè)施，在遇到險(xiǎn)情時(shí)，迅速實(shí)施應(yīng)急方案，及時(shí)處理，及時(shí)補(bǔ)救，并保障人身安全。5、提高安全意識，及時(shí)上報(bào)隱患和險(xiǎn)情。6、對發(fā)現(xiàn)的隱患和險(xiǎn)情，跟蹤落實(shí)直至徹底消除。7、互相監(jiān)督、互相配合，阻止違反安全管理規(guī)定行為的發(fā)生。三、保密制度1、嚴(yán)格遵守中華人民共和國保守國家秘密法和各項(xiàng)保密制度。2、加強(qiáng)營業(yè)場所及機(jī)房的安全保衛(wèi)，未經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得帶外來人員進(jìn)入工作現(xiàn)場。3、嚴(yán)格管理資料及公司各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)印或帶出公司。4、嚴(yán)

20、格遵守咨詢服務(wù)流程，不得違規(guī)泄露客戶信息或公司內(nèi)部信息。5、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程，不得擅自更改客戶資料。6、對于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時(shí)銷毀，嚴(yán)禁作為廢品出售。7、指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料，及時(shí)整理歸類。8、不得將與生產(chǎn)無關(guān)的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)終端玩游戲，嚴(yán)禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端及辦公設(shè)備。9、對新上崗人員必須進(jìn)行安全保密教育。四、請示報(bào)告制度1、為了及時(shí)掌握情況正確處理問題，話務(wù)員必須加強(qiáng)請示報(bào)告制度。2、遇有下列情況，應(yīng)及時(shí)請示報(bào)告：（1）工作中發(fā)現(xiàn)的市場競爭問題；（2）工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題；（3）發(fā)生重大差錯(cuò)、事故、嚴(yán)重違反通信紀(jì)律的情況；

21、（4）危及通信設(shè)備、人身安全問題；（5）超出本職范圍以外需安排解決的問題。3、請示報(bào)告需及時(shí)準(zhǔn)確，逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、對上級批示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。五、考勤制度建立考勤登記制，每月公布一次。考勤內(nèi)容：1、遲到、早退、脫崗、曠工情況；2、病事假情況；3、公假、工傷、婚、喪假、探親假和產(chǎn)假情況；4、加班、臨時(shí)調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況。六、排班制度1、排班原則：（1）1860熱線為24小時(shí)服務(wù)制，排班應(yīng)注意按各時(shí)段話務(wù)量安排相應(yīng)人員。（2）遵守國家相關(guān)規(guī)定，員工的平均周工作長不超過40小時(shí)。（3）每個(gè)班次要考慮到員工的生理及心理承受能力。（4）保持一定數(shù)量的員工

22、為應(yīng)急人員，以備突發(fā)情況的發(fā)生。2、排班依據(jù)及分析方法：（1）根據(jù)長期以來的工作經(jīng)驗(yàn)，通過理論及實(shí)際抽樣方法得出忙時(shí)每員工每小時(shí)的最高接通量，并以此作為員工排班的重要依據(jù)之一。（2）對話務(wù)的分析細(xì)分到年、月、日，根據(jù)每月、每日的忙閑情況，進(jìn)行合理排班。（3）采用“五表”方法，提高管理人員的話務(wù)預(yù)測能力與排班技能?！拔灞怼狈謩e是：本月每天每時(shí)段員工的座席數(shù)及日平均席數(shù)表本月每天話務(wù)量的預(yù)測及可承受話務(wù)量的預(yù)測圖表上月每天實(shí)際話務(wù)量及人員實(shí)際話務(wù)量情況圖表上月每天實(shí)際話務(wù)量及預(yù)測話務(wù)量情況圖表上月每天人員實(shí)際話務(wù)量及人員預(yù)測話務(wù)量情況圖表3、排班應(yīng)急方案：（1）一般性應(yīng)急：對每月話務(wù)量進(jìn)行分析。按

23、話務(wù)量分布情況，記性有針對性的排班安排。如每個(gè)月月初由于傳統(tǒng)出帳日的影響話量會有增長，在排班中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。（2）突發(fā)情況應(yīng)急排班（白班）：除一般性的話務(wù)量高峰外，由于突發(fā)性系統(tǒng)故障、新業(yè)務(wù)推介或短信宣傳等，有時(shí)會遇上一些不可預(yù)測的突發(fā)性高話務(wù)量，為保證接通率，避免用戶重復(fù)呼入，提供用戶滿意度，制定出以下應(yīng)急方案：第一，根據(jù)話務(wù)量情況安排非呼入臺座席逐步簽入話務(wù)臺席方法實(shí)際監(jiān)控顯示5人呼入等待人數(shù)10人且已持續(xù)5分鐘以上，現(xiàn)場主管應(yīng)立即調(diào)整流動專家組加入呼入臺席；第一步調(diào)整后如果實(shí)時(shí)監(jiān)控仍顯示5人呼入等待人數(shù)10人且已持續(xù)5分鐘以上，現(xiàn)場主管應(yīng)立即調(diào)整23個(gè)呼出臺席加

24、入呼入臺席；第二步調(diào)整后如果實(shí)時(shí)監(jiān)控仍顯示5人呼入等待人數(shù)10人且已持續(xù)5分鐘以上，現(xiàn)場主管應(yīng)立即調(diào)整23名品質(zhì)控制人員加入呼入臺席；如經(jīng)過前三步調(diào)整后如等待人數(shù)10人，現(xiàn)場主管應(yīng)立即調(diào)整23名后臺處理人員加入呼入臺席；如果話量持續(xù)超高，在物理臺席允許的條件下，還可以通過調(diào)整班次長短再增加部分座席；如上述幾步措施仍無法解決話務(wù)高峰或已知系統(tǒng)問題短期仍無法及時(shí)處理的，現(xiàn)場主管應(yīng)立即計(jì)算出所需臺數(shù)并根據(jù)臺席數(shù)安排緊急加班。第二，簽出方法根據(jù)實(shí)際監(jiān)控顯示如時(shí)段呼入等待人數(shù)5人的，可以按簽入順序反方向逐步簽出，臺席恢復(fù)為正常狀態(tài)。按此方法最高峰時(shí)段臺席數(shù)最多可以增加69個(gè)臺席，每個(gè)時(shí)段可以吸收1600

25、2000個(gè)話量，基本已經(jīng)達(dá)到物理臺席的上限。第三，突發(fā)性話量排班（夜班）：由于夜班值班人員較少，現(xiàn)場主管應(yīng)根據(jù)話量除安排1名現(xiàn)場業(yè)務(wù)督導(dǎo)外，所有非話務(wù)臺席全部加入呼入臺席。第四，節(jié)假日排班：碰到國家法定假日或一些特殊的節(jié)日，如春節(jié)、“五一”、國慶日、“5.17”電信日等期間話量也會出現(xiàn)異常。但有可能會增加或減少，為保障接通率同時(shí)保證多數(shù)員工也能過好節(jié)日，主管應(yīng)根據(jù)歷史話量預(yù)測出臺席數(shù)，并根據(jù)臺席數(shù)對排班進(jìn)行安排，但應(yīng)注意每個(gè)時(shí)段的臺席都應(yīng)有富裕，并保證有57個(gè)額外臺席作為應(yīng)急臺席可以隨時(shí)進(jìn)行加班。如果話量有異常超出預(yù)測范圍，再根據(jù)應(yīng)急計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。七、1860機(jī)房管理制度1、機(jī)房管理方針：即三

26、十二字方針。進(jìn)門換鞋，地面清潔，勤掃勤擦，設(shè)備無塵，排列正規(guī)，布線整齊，資料齊全，一切有序。2、機(jī)房管理制度：（1）值機(jī)人員應(yīng)以崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)喧嘩、打鬧、會客。（2）嚴(yán)禁私自將無關(guān)人員帶入工作機(jī)房。（3）值機(jī)時(shí)應(yīng)使用統(tǒng)一用語，做到簡練、熱情、親切、有禮貌，嚴(yán)禁與用戶閑聊。（4）工作時(shí)間原則上不接私人電話，除了特殊情況（急事）外，經(jīng)當(dāng)班管理人員同意后應(yīng)盡快處理。凡不屬移動范圍的電話，不得從電話掛進(jìn)。（5）進(jìn)入機(jī)房應(yīng)更換拖鞋，在放置拖鞋鞋時(shí)擺放整齊。（6）機(jī)臺上禁止放置雜物、食品、水杯，保持臺席上的整潔，設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。（7）值機(jī)人員在做席簽入之前應(yīng)先擦拭本臺席的電腦屏幕

27、，下班后簽出座席并將耳機(jī)統(tǒng)一放置。（8）交接班時(shí)，應(yīng)巡視機(jī)房內(nèi)的溫度，正確使用空調(diào)機(jī)，確保操作臺正常工作。（9）交班后應(yīng)盡快撤離臺席，避免過多人員滯留在臺席上，保持機(jī)房秩序井然。（10）愛護(hù)機(jī)房設(shè)備，正確執(zhí)行操作規(guī)程，保持機(jī)房和設(shè)備的整潔。八、機(jī)房物品擺放規(guī)范制度1、電腦：放置于辦公桌左側(cè)，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)。主機(jī)置于桌下固定擺放處。2、耳脈：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定豎直放置。3、鏡子：放置于客服代表座位正前方。4、用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄

28、紙、記錄本、腳本文件和相關(guān)辦公用品；個(gè)人物品僅限于一張照片或小型飾品一件。要求所有物品都需擺放整潔；交接班時(shí)注意將相關(guān)物品收拾干凈。5、手機(jī)、呼機(jī)：原則上不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽私人電話，如有急事，必須經(jīng)領(lǐng)班允許；嚴(yán)禁用測試機(jī)撥打與業(yè)務(wù)不相關(guān)的電話；帶入工作區(qū)的手機(jī)、呼機(jī)必須設(shè)置為震動或無聲。6、座椅：臨時(shí)離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊，工作時(shí)注意坐姿，嚴(yán)禁動倒西歪。7、工作時(shí)間嚴(yán)禁四處走動，喝水或休息應(yīng)服從當(dāng)班主管的安排。8、嚴(yán)禁蹬踏計(jì)算機(jī)主機(jī)的托架，不要人為拖動主機(jī)，鍵盤拖架應(yīng)從下部輕微用力拉出使用，嚴(yán)禁野蠻操作，以免造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。9、工服：客服代表上班期

29、間應(yīng)按規(guī)定穿工服，佩帶胸卡，工服的袖子不能挽起，必須穿拖鞋進(jìn)入工作區(qū)。10、飲水：水杯按規(guī)定擺放在指定的柜子中，飲水后放回原處；請大家愛護(hù)飲水機(jī)和開水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)或地板上；飲水機(jī)需要換水時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源，以免損壞，同時(shí)除去水桶外的塑料包裝和封口，注意飲水衛(wèi)生。11、衛(wèi)生間：客服代表應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，方便后及時(shí)放水沖洗，沖洗時(shí)注意愛護(hù)開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。12、注意愛護(hù)相關(guān)公用物品，如飲水機(jī)、音響、微波爐等，如因野蠻使用造成損壞，由責(zé)任人承擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失。13、未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸辦公區(qū)內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）。14、所有客服代表不

30、允許在辦公區(qū)內(nèi)就餐（含辦公室、休息室及培訓(xùn)室）。15、鞋柜：每人將自己的拖鞋更換后放入指定的鞋柜，如鞋柜的門沒有關(guān)閉整齊，則鞋柜的使用人要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。16、注意愛護(hù)報(bào)架和報(bào)紙，嚴(yán)禁將報(bào)紙帶進(jìn)工作區(qū)或帶回家。17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于客服中心休息室個(gè)人物品柜內(nèi)。18、工作期間不允許翻看任何與工作無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志；不允許大聲喧嘩及遠(yuǎn)距離聊天。19、夜班上班的客服代表不能在工作區(qū)域睡覺。20、客服代表就餐、下班等離開座席時(shí)應(yīng)簽出，下班時(shí)電腦不要關(guān)機(jī)。九、話務(wù)員值機(jī)制度1、著裝整齊，儀容整潔。精神飽滿，以良好的精神面貌接班上崗。2、客戶代表值機(jī)

31、時(shí)嚴(yán)禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嬉鬧，不做與工作無關(guān)的事。3、客戶代表應(yīng)有問必答，耐心解釋，對客戶不訓(xùn)斥、不責(zé)備、不與客戶爭執(zhí)。4、不得在值機(jī)機(jī)房內(nèi)直接表示自己不滿，特別是掛線后等待下一電話接入間隙。5、嚴(yán)禁出現(xiàn)站姿、坐姿不規(guī)范，在崗工作精神懶散，影響服務(wù)形象。6、值機(jī)時(shí)，嚴(yán)禁持與工作無關(guān)的個(gè)人物品（如傳呼機(jī)、手機(jī)、水杯、床被等）帶入工作場所。7、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺遵守通信紀(jì)律和勞動紀(jì)律，保守通信秘密，內(nèi)部情況不得向外泄露。8、嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，按規(guī)定時(shí)限，及時(shí)規(guī)定的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9、嚴(yán)禁交接班制度，認(rèn)真填寫值班日記和各種戶錄，如實(shí)登記和反映工作中發(fā)生的問題和處理情況（包括來

32、訪人員的登記）。10、服從指揮調(diào)度，密切協(xié)作配合，堅(jiān)守工作崗位，不擅離機(jī)臺，確保通信暢通。11、遇到客戶詢問值機(jī)人員姓名時(shí)，應(yīng)報(bào)于工號，值機(jī)人員不得把自己的姓氏及其他值機(jī)人員的姓氏和班次泄露給客戶。12、遇到機(jī)房做相關(guān)系統(tǒng)調(diào)整應(yīng)積極配合。13、下夜班人員在當(dāng)天早上交接完畢后，應(yīng)對休息室進(jìn)行整理。14、定時(shí)巡查相關(guān)系統(tǒng)是否運(yùn)行正常。第三節(jié) 工作職責(zé)一、話務(wù)員工作守則1、自覺遵守機(jī)房管理制度、安全生產(chǎn)制度、安全保密制度，交接班制度及各項(xiàng)基本規(guī)章制度。2、自覺執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范。3、通過聲音的傳播為客戶提供熱情、優(yōu)質(zhì)、耐心、細(xì)致的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等各項(xiàng)服務(wù)。4、嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，

33、主動為客戶排憂解難，自覺維護(hù)企業(yè)形象。5、互相幫助、互相合作，形成良好的團(tuán)隊(duì)精神。6、積極上進(jìn)，努力學(xué)習(xí)，從業(yè)務(wù)上、技巧上不斷進(jìn)步，共同樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。二、話務(wù)班長崗位職責(zé)1、真正站在客戶的立場上，想客戶所想，急客戶所急，代表客戶利益，及時(shí)根據(jù)客戶投訴咨詢的情況提出改進(jìn)服務(wù)工作的意見；2、負(fù)責(zé)中心內(nèi)工作、人員、安全生產(chǎn)的管理；3、制定熱線服務(wù)中心的工作制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)用語規(guī)范、人員行為準(zhǔn)則、獎懲辦法等管理制度，并根據(jù)情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整；4、根據(jù)管理制度定期對熱線服務(wù)中心人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的考核；5、負(fù)責(zé)熱線中心內(nèi)部與公司其他部門及與上級部門之間的工作協(xié)調(diào)；6、落實(shí)完成服務(wù)工作指標(biāo)，做好

34、話務(wù)服務(wù)工作分析。三、值班長崗位職責(zé)1、具體負(fù)責(zé)熱線服務(wù)中心現(xiàn)場管理；2、熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識，熟悉移動網(wǎng)絡(luò)知識，指導(dǎo)話務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)疑難咨詢、投訴的處理；3、了解服務(wù)人員特長，靈活調(diào)度、合理安排班務(wù)；4、匯總當(dāng)班處理情況，填寫值班記錄；5、做好客戶投訴、咨詢、業(yè)務(wù)辦理及建議的周、月、季、半年、及年度報(bào)表；6、負(fù)責(zé)漫游客戶投訴的處理；7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。四、質(zhì)檢員崗位職責(zé)1、監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員履行崗位職責(zé)，檢查指導(dǎo)其操作流程與服務(wù)規(guī)范，協(xié)助解決疑難咨詢和投訴處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止違章作業(yè)；2、對當(dāng)班客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)測與考核，每班后交給班長；3、配合值班長做好各類數(shù)據(jù)提取、報(bào)表

35、統(tǒng)計(jì)工作。五、采編員崗位職責(zé)1、監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員履行崗位職責(zé)，檢查指導(dǎo)其操作流程與服務(wù)規(guī)范，協(xié)助解決疑難咨詢和投訴處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止違章作業(yè)；2、對當(dāng)班客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)測與考核，每班后交給班長；3、配合值班長做好各類數(shù)據(jù)提取、報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作；4、通過與各支撐部門聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，廣泛收集業(yè)務(wù)知識、故障處理過程及原因、手機(jī)操作等資料；5、實(shí)時(shí)整理、更新1860熱線服務(wù)中心系統(tǒng)的資料庫，及時(shí)通知并負(fù)責(zé)中心內(nèi)部的培訓(xùn)工作；6、根據(jù)資料變更，及時(shí)提出熱線服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程機(jī)處理流程的優(yōu)化方案，交班長審核、批準(zhǔn)后實(shí)施；7、根據(jù)規(guī)定建立更新重要客戶、集團(tuán)客戶、商業(yè)大客戶等數(shù)據(jù)庫；8、配合上級客服

36、部門進(jìn)行資料采編工作。六、申告處理員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)收聽、處理，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)系統(tǒng)錄音的客戶咨詢、建議；2、收集匯總客服咨詢/投訴受理單，根據(jù)需要及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)支撐部門的聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，向其派發(fā)客服咨詢/投宿督辦單；3、根據(jù)派單情況，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，了解督辦事項(xiàng)的處理情況，如果超過處理時(shí)限，及時(shí)向值班長反映；4、整理支撐部門反饋的回單，在回單上補(bǔ)齊相應(yīng)內(nèi)容，交話務(wù)員處理；5、負(fù)責(zé)受理單的保管、發(fā)放，回單的歸檔、保存。七、轉(zhuǎn)單員崗位職責(zé)1、及時(shí)向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)；2、受理回復(fù)客戶的投訴、建議；3、遇到無法處理的問題，及時(shí)填寫“客服咨詢/投訴受理單”，轉(zhuǎn)交值班長；4、認(rèn)真

37、執(zhí)行值班制度、交接班制度、做好業(yè)務(wù)受理記錄和交接班手續(xù)；5、認(rèn)真學(xué)習(xí)新技術(shù)和業(yè)務(wù)知識，研究掌握客戶的心理和需求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。八、VIP話務(wù)員崗位職責(zé)1、為大客戶提供高品質(zhì)、全方位的話音服務(wù)；2、靈活運(yùn)用各種業(yè)務(wù)知識，為大客戶設(shè)計(jì)最佳通信方案；3、詳細(xì)記錄大客戶的要求，及時(shí)提供客戶服務(wù)經(jīng)理為其提供個(gè)性化服務(wù)；4、遇到無法處理的問題，迅速提交值班長及時(shí)處理，特別要做好交接工作，保證受理、回復(fù)時(shí)限。九、外呼話務(wù)員崗位職責(zé)1、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，進(jìn)行客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查，并定期提交調(diào)查報(bào)告；2、根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的要求進(jìn)行市場調(diào)查，并按時(shí)提交調(diào)查結(jié)果；3、根據(jù)業(yè)務(wù)需求，有針對性的進(jìn)行各類業(yè)務(wù)推介及跟

38、蹤工作；4、根據(jù)挽留與重獲對象的相關(guān)信息和當(dāng)前的挽留與重獲手段及授權(quán)確定挽留方案，進(jìn)行客戶挽留與重獲。第三章 客戶服務(wù)熱線行為規(guī)范第一節(jié) 禮儀的基本概念禮儀是人類社會為維系社會正常生活而共同遵循的最簡單、最起碼的道德行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它屬于道德體系中社會公德的內(nèi)容，是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的，并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等形式固定下來。由于各國的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰不同，禮儀的方式也就各不相同。禮儀的含義是什么呢？從廣義上講，禮是指一個(gè)時(shí)代的典章制度；從狹義上講，禮是指人們的行為規(guī)范、規(guī)矩。我們今天所講的“禮儀”包含的內(nèi)容較廣泛，諸如禮節(jié)、禮貌以及儀表、儀式等都屬于此。禮節(jié)是指在交際場合中

39、，送往迎來，相互問候、致意、祝愿、慰問等方面慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，往往以向他人表示敬意的儀式方面體現(xiàn)出來，如我國古代的作揖、跪拜；現(xiàn)代人們的點(diǎn)頭致意、握手問好；以及一些國家和地區(qū)的合十、擁抱等，都是禮節(jié)的形式。禮節(jié)與人類生活息息相關(guān)，意見滲透到社會生活的各個(gè)方面，在人際交往中就存在著問候禮節(jié)、迎送禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、操作禮節(jié)及宴會禮節(jié)等等，各種禮節(jié)已逐漸變成一種規(guī)則和固定的形式，成為人們樂于遵守的自然習(xí)慣。注重禮節(jié)，已成為社會文明的代名詞，是社會生產(chǎn)力發(fā)展帶來的精神文明象征。禮節(jié)是良好的社會習(xí)俗，它直接影響著社會生活。推行禮節(jié)使之成為一種約定俗成的行為習(xí)慣，從而形成禮貌

40、的人際環(huán)境。禮貌是人們諺語動作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是文明行為的起碼要求。禮貌在社會生活中，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格和道德品質(zhì)。在不同的民族、不同的時(shí)代以及不同的行為處境中，禮貌表達(dá)的形式和要求雖然不同，但其基本要求是一致的，即要做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。禮貌和“客套”是有區(qū)別的。禮貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”則往往是不真誠的，表里相悖的。在社會主義條件下，人們在交往時(shí)互有禮貌，不僅體現(xiàn)出了人與人之間的相互尊重或友好合作的新型關(guān)系，而且有助于調(diào)節(jié)在公共場合人與人之間的相互關(guān)系，緩解或避免某些不必要的個(gè)人沖突。禮貌的內(nèi)容十分豐富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊賢，待人和氣，儀表端莊，講究衛(wèi)

41、生等。禮貌體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。一個(gè)人傲氣十足，出言不雅，動作粗俗，衣冠不整，就是對他人沒有禮貌。而待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)才是有禮貌的表現(xiàn)。講禮貌要有分寸。周總理對外交工作的指示是：以禮相待、不卑不亢。這是禮賓工作的核心，也是我們?nèi)粘＝煌臏?zhǔn)則。以禮相待就是熱情友好、誠懇謙虛、談吐文雅、舉止有度、儀表端莊。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要穩(wěn)重自然、落落大方。儀表指人的外表，如容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。儀表是感性的、外露的東西，它無需用語言表達(dá)。儀表是人的精神狀態(tài)、個(gè)性氣質(zhì)、品質(zhì)情趣、文化修養(yǎng)

42、和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。儀表是外形，但它能反映出一個(gè)人內(nèi)在的思想品德、道德修養(yǎng)、學(xué)識才能。儀式指在比較的場合舉行的具有專門規(guī)定的程序化行為規(guī)范的活動，如開幕式、發(fā)獎儀式、簽字儀式等?？傊Y儀是社會人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解的一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。第二節(jié) 電話禮儀話務(wù)員必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動公司的美譽(yù)度。一、聲音運(yùn)用1、聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。2、音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲。3、語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。4、語速

43、：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。二、話務(wù)行為規(guī)范1、接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。2、主動向客戶問候并報(bào)工號。3、首先使用普通話，如客戶需要可使用地方話。4、話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。5、耐心、細(xì)致、誠懇地對待客戶。6、不推諉客戶。7、禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶。8、不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)。9、不隱瞞差錯(cuò)，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)回?fù)埽嬷蛻簟?0、善于引導(dǎo)客戶，向客戶適時(shí)推介合適的業(yè)務(wù)。11、較好的專業(yè)知識，全面耐心地回答客戶問題。12、較強(qiáng)的解決問題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴。三、語音規(guī)范1、1860話務(wù)員語

44、音規(guī)范（1）話務(wù)員：“您好！請問有什么可以幫助您？”（2）1860 VIP話務(wù)臺標(biāo)準(zhǔn)用語：要求關(guān)懷備至、溫和甜美。（3）您好！這里是貴賓服務(wù)專線，請問有什么可以幫助您？（4）早上（指凌晨0001200）時(shí)用“早上好！”；若是下午和晚上則說“您好！”。（5）遇到客戶表揚(yáng)自己時(shí)，話務(wù)員回答：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的。”或“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的?！保?）客戶向話務(wù)員致歉時(shí)，話務(wù)員回答：“沒關(guān)系，請不要介意。”（7）對于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我們回盡快向上級部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的電話，再見?！保?）告別語：“

45、再見！”，若遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”2、1258話務(wù)員語音規(guī)范（1）手機(jī)直撥1258臺的標(biāo)準(zhǔn)用語為：話務(wù)員：您好！請問有什么可以幫助您？客人：136XXXXXXXX話務(wù)員：（重復(fù)手機(jī)號碼）請問您貴姓？客人：姓X話務(wù)員：X先生/小姐，留言請講。客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：請問您還有其他補(bǔ)充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：XXXXXX。好的，再見?。?）本機(jī)直撥1258秘書臺的標(biāo)準(zhǔn)用語：（VIP級別服務(wù)，要求關(guān)懷備至，溫和甜美）話務(wù)員：*先生/女士（稱謂），您好！這里是移動秘書臺。請問有什么可以幫助您？客人：XXXXXX（以下區(qū)分

46、各種情況）發(fā)短信：話務(wù)員：請講。客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：回電號碼是*，對嗎？客人：*話務(wù)員：XXXXXX。對嗎？謝謝您的使用，（若客戶已說再見，則直接：再見！若客戶表達(dá)謝意，則：*先生/女士，不用客氣，再見！）還有什么可以幫助您的？若客戶需要定時(shí)發(fā)送短信：話務(wù)員：請問您要發(fā)送信息的內(nèi)容是？客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：請問您要設(shè)置的定時(shí)發(fā)送時(shí)間是？/您需要我們在什么時(shí)間幫您發(fā)送這條短信呢？客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：請問您還有什么其他補(bǔ)充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：對方號碼是多少/什么呢？客人：XXXXXX

47、話務(wù)員：XXXXXX，好的。謝謝您的使用。（同上）還有什么可以幫您的？機(jī)主留言：話務(wù)員：請講。客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：請問您還有其他補(bǔ)充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：好的，（我一定幫您轉(zhuǎn)告），謝謝您的使用。（同上）還有什么可以幫助您的？提醒服務(wù)話務(wù)員：請問您要設(shè)置的提醒內(nèi)容是？客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：請問您要設(shè)置的提醒時(shí)間是？客人：XXXXXX話務(wù)員：XXXXXX（重復(fù)一遍），對嗎？謝謝您的使用，（若客戶已說再見，則直接：再見！）還有什么可以幫您的？短信查詢話務(wù)員：請問您要查詢什么時(shí)候的短信發(fā)送記錄呢？客人：XXXXXX話務(wù)員：按

48、客戶的要求告訴客戶話務(wù)員：謝謝您的使用。（同上）還有什么可以幫助您的？（3）接機(jī)主手機(jī)轉(zhuǎn)1258的標(biāo)準(zhǔn)用語為：話務(wù)員：您好！您所撥打的手機(jī)已轉(zhuǎn)移到1258信息服務(wù)中心，請問有什么可以幫助您的？（如需發(fā)送）話務(wù)員：請問對方是手機(jī)號是：136XXXXXX，對嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：請問您貴姓？客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：請問您還有其他什么補(bǔ)充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：好的，再見?。?）機(jī)主將手機(jī)呼轉(zhuǎn)入秘書臺的標(biāo)準(zhǔn)用語為：話務(wù)員：您好！這里是*先生/女士（稱謂）秘書臺。若機(jī)主有留言，以第三人稱將留言內(nèi)容告訴客戶。如果客戶要求與機(jī)主通話：話務(wù)員：對不起，*先生/女

49、士現(xiàn)在不方便聽電話/已設(shè)置了手機(jī)的呼叫轉(zhuǎn)移，我是他/她的移動秘書，我?guī)湍D(zhuǎn)告他/她好嗎？話務(wù)員：請問，您有什么需要轉(zhuǎn)告的嗎？如不需要：再見。若需要繼續(xù)：客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍；話務(wù)員：請問您還有其他補(bǔ)充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：回電號碼是*（主叫號碼），對嗎？客人：*話務(wù)員：XXXXXX。對嗎？好的，再見！3、服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個(gè)不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：（1）對客戶直呼：喂、嘿。（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶什么怎么樣？為什么？什么？

50、說什么？怎樣？你說什么？你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？你問我，我問誰？我態(tài)度怎么樣？（3）態(tài)度傲慢、厭煩不行就是不行，這是規(guī)定。我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！你問我，我問誰？沒法查，我沒辦法。有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！用不起就別用！你到底想怎么樣？你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦?。?）推諉客戶我不清楚，我不知道，你找XX地方問。這不是我辦理的。我們公司就是這么規(guī)定的。這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事。我查不到，你撥XX電話去查。我沒法查，我也沒辦法。你自己先查清

51、楚。4、不同情況下的標(biāo)準(zhǔn)用語（1）問候語：“您好，請問有什么可以幫您？”（2）客戶問候客戶代表：“小姐，您好”時(shí)：客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好！請問有什么可以幫助您？”（3）遇到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒還是無聲，“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒，對方無反映，則說“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一不電話掛來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。（4）用戶使用免提無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”（5）遇到電話聲音小，聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對不起，請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起，您的電話聲音太小，

52、請您換一部電話掛來，好嗎？”然后過5秒掛機(jī)。（6）遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對不起！您的電話雜音太大，聽不清楚，請您換一部電話掛來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。（7）遇到客戶抱怨客戶代表聲音太小或不清楚時(shí)：客戶代表：“對不起?。ㄉ晕⑻岣咭袅浚┱垎栍惺裁纯梢詭椭俊保?）遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。（9）幫助客戶完成話費(fèi)查詢工作后：客戶代表：“先生/小姐，為了方便您查詢話費(fèi)，我們開通了1861自動話費(fèi)查詢功能，歡迎您下次撥打1861您的手機(jī)話費(fèi)。謝謝您的合作，

53、再見！”（10）請客戶配合提供電話號碼及六位數(shù)業(yè)務(wù)密碼時(shí)：客戶代表：“請問您的號碼是多少呢？”及“請問您的業(yè)務(wù)密碼是多少呢？”（11）遇到客戶不知道自己的六位數(shù)業(yè)務(wù)密碼要求查詢時(shí)：客戶代表：“對不起，業(yè)務(wù)密碼是您的個(gè)人保密資料，我們無法查詢。”隨即就引導(dǎo)客戶本人帶證件到指定營業(yè)廳辦理密碼重置業(yè)務(wù)，未設(shè)定過密碼的客戶可用本機(jī)通過1861第3項(xiàng)進(jìn)行設(shè)定。（12）客戶提供密碼錯(cuò)誤時(shí)：客戶代表：“對不起，請您將密碼重復(fù)一遍號碼？”如果客戶所提供的密碼仍然不對，則客戶代表：“對不起，您的密碼不正確，請您查證后再來電，好嗎？”（13）若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合復(fù)述時(shí)：客戶代表：“對不起，麻煩您將

54、剛才放映的問題再重復(fù)一遍，好嗎？”（14）客戶查詢的信息較長，不容易記住，需要其記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才放映的問題再重復(fù)一遍，好嗎？”（15）遇到客戶手機(jī)因欠費(fèi)被停機(jī)時(shí)：客戶代表：“對不起，您有*元的手機(jī)話費(fèi)尚未結(jié)清，麻煩您盡快繳清話費(fèi)，費(fèi)用繳清后，我們回盡快為您開機(jī)?！保?6）遇到操作界面反映較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見。客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后，按靜音鍵取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了?！保?7）遇到客戶掛錯(cuò)電話時(shí)：客戶代表：“對不起，這里是1860移動電話客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！?/p>

55、并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其他服務(wù)臺。（18）遇到客戶投訴1860難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）。客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”（19）遇客戶想直接打本公司內(nèi)部其他部門電話時(shí)：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”（20）遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時(shí)與客戶聯(lián)系。（21）遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)：客戶代表：“對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心情，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，

56、應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。（22）遇到客戶責(zé)備客戶代表動作慢，不熟練時(shí)：客戶代表：“對不起！讓您久等了，我將盡快幫您處理?！保?3）遇到客戶詢問客戶代表姓名時(shí)：客戶代表：“對不起，我的工號是*號?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶這是公司規(guī)定。（24）遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交給值班長或業(yè)務(wù)督導(dǎo)處理。（25）客戶投訴客戶代表工作出差錯(cuò)時(shí)：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來的不便，請您原諒！”并記錄下客戶姓

57、氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理，客戶代表切忌對客戶說：“不是我受理的，我不清楚，您撥*電話?！保?6）若客戶手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)或單向停機(jī)要受理業(yè)務(wù)時(shí)：客戶代表：“對不起，該手機(jī)已停機(jī)，無法為您辦理業(yè)務(wù)，請您結(jié)清費(fèi)用再來電，好嗎？”（27）遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！保?8）遇到在受理過程中需請求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或

58、“對不起，很抱歉。”（29）遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒關(guān)系?！被颉斑@是我們應(yīng)該做的?！保?0）遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接自動臺或報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。（31）遇到客戶善意約會時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”（32）遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”（33）遇到客戶向客戶代表表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：“請不必客氣，

59、這是我們應(yīng)該做的。”或“這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電。”（34）遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“”客戶代表：“先生/女士，請問您貴姓？”客戶：“”客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”（35）遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時(shí)之內(nèi)（簡單投訴）/24小時(shí)之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見！”（36）向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明白了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)

60、將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。（37）電話受理終了時(shí)應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說：“再見！”（38）遇到客戶業(yè)務(wù)受理完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，我掛線了?！保?9）對于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時(shí)（根據(jù)投訴類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)給您明確的答復(fù)，再見?！?、規(guī)范服務(wù)用語的基本要求（1）多使用禮貌用語：“您好、請、謝謝、對不起、再