服務管理體系宣講提綱

1、目 次TOC f h t 前言、引言標題,附錄標識,參考文獻、索引標題,章標題,附錄章標題,一級條標題,附錄一級條標題 HYPERLINK l _Toc87532926 前言 PAGEREF _Toc87532926 h II HYPERLINK l _Toc87532927 第一講服務管理體系的核心思想 PAGEREF _Toc87532927 h 1 HYPERLINK l _Toc87532929 第一節(jié) 與接觸有關的術語 PAGEREF _Toc87532929 h 2 HYPERLINK l _Toc87532930 第二節(jié)與服務有關的術語 PAGEREF _Toc87532930

2、h 3 HYPERLINK l _Toc87532931 第三節(jié)與顧客有關的術語 PAGEREF _Toc87532931 h 6 HYPERLINK l _Toc87532932 第四節(jié)與管理有關的術語 PAGEREF _Toc87532932 h 7 HYPERLINK l _Toc87532933 第二講服務管理體系的理論依據(jù) PAGEREF _Toc87532933 h 8 HYPERLINK l _Toc87532934 第一節(jié) 與質量管理體系的聯(lián)系 PAGEREF _Toc87532934 h 8 HYPERLINK l _Toc87532935 第二節(jié)與質量管理體系的區(qū)別 PAG

3、EREF _Toc87532935 h 9 HYPERLINK l _Toc87532936 第三節(jié) 內部結構及運行機制 PAGEREF _Toc87532936 h 10 HYPERLINK l _Toc87532937 第三講 服務管理體系的管理職責 PAGEREF _Toc87532937 h 12 HYPERLINK l _Toc87532938 第一節(jié) 服務管理承諾 PAGEREF _Toc87532938 h 12 HYPERLINK l _Toc87532939 第二節(jié) 樹立服務理念 PAGEREF _Toc87532939 h 13 HYPERLINK l _Toc875329

4、40 第三節(jié) 服務方針和目標 PAGEREF _Toc87532940 h 13 HYPERLINK l _Toc87532941 第四節(jié) 服務管理的有關職責和權限 PAGEREF _Toc87532941 h 14 HYPERLINK l _Toc87532942 第五節(jié)服務管理體系策劃 PAGEREF _Toc87532942 h 15 HYPERLINK l _Toc87532943 第六節(jié)服務管理評審 PAGEREF _Toc87532943 h 15 HYPERLINK l _Toc87532944 第四講服務管理體系的資源管理 PAGEREF _Toc87532944 h 16 H

5、YPERLINK l _Toc87532945 第一節(jié) 以人為本 PAGEREF _Toc87532945 h 16 HYPERLINK l _Toc87532946 第二節(jié)人力資源 PAGEREF _Toc87532946 h 17 HYPERLINK l _Toc87532947 第三節(jié)物質資源 PAGEREF _Toc87532947 h 17 HYPERLINK l _Toc87532948 第五講服務管理體系的實現(xiàn)過程 PAGEREF _Toc87532948 h 19 HYPERLINK l _Toc87532949 第一節(jié)服務策劃 PAGEREF _Toc87532949 h 1

6、9 HYPERLINK l _Toc87532950 第二節(jié)與顧客接觸的過程 PAGEREF _Toc87532950 h 20 HYPERLINK l _Toc87532951 第三節(jié) 顧客要求的識別和確定 PAGEREF _Toc87532951 h 20 HYPERLINK l _Toc87532952 第四節(jié)與顧客溝通聯(lián)絡 PAGEREF _Toc87532952 h 22 HYPERLINK l _Toc87532953 第五節(jié)服務設計 PAGEREF _Toc87532953 h 23 HYPERLINK l _Toc87532954 第六節(jié)服務承諾 PAGEREF _Toc875

7、32954 h 24 HYPERLINK l _Toc87532955 第七節(jié)顧客及顧客財產(chǎn)的控制 PAGEREF _Toc87532955 h 24 HYPERLINK l _Toc87532956 第八節(jié)持續(xù)顧客滿意 PAGEREF _Toc87532956 h 26 HYPERLINK l _Toc87532957 第九節(jié)服務作業(yè)的交接和周轉 PAGEREF _Toc87532957 h 26 HYPERLINK l _Toc87532958 第十節(jié)服務質量的維護和跟蹤 PAGEREF _Toc87532958 h 27 HYPERLINK l _Toc87532959 第六講服務管理體

8、系的改進過程 PAGEREF _Toc87532959 h 28 HYPERLINK l _Toc87532960 第一節(jié)監(jiān)視和測量 PAGEREF _Toc87532960 h 28 HYPERLINK l _Toc87532961 第二節(jié)數(shù)據(jù)的收集和分析 PAGEREF _Toc87532961 h 30 HYPERLINK l _Toc87532962 第三節(jié)服務改進 PAGEREF _Toc87532962 h 31 HYPERLINK l _Toc87532963 第七講服務管理體系的文件要求 PAGEREF _Toc87532963 h 32 HYPERLINK l _Toc875

9、32964 第一節(jié)文件內容 PAGEREF _Toc87532964 h 32 HYPERLINK l _Toc87532965 第二節(jié) 文件管理 PAGEREF _Toc87532965 h 34 HYPERLINK l _Toc87532966 總練習 PAGEREF _Toc87532966 h 35前 言服務管理體系是指中國商業(yè)聯(lián)合會提出并歸口的SB/T10382-2004服務管理體系規(guī)范及實施指南所規(guī)定的管理體系標準。這一標準是由中國商業(yè)聯(lián)合會行業(yè)發(fā)展部、北京索爾維斯企業(yè)管理咨詢中心、北京新時代質量認證中心、中質協(xié)質量保證中心、北京中大華遠認證中心等單位共同編制和起草的，國家發(fā)展和改

10、革委員會于2004年6月17日發(fā)布同年11月1日批準實施。服務管理體系是在國家發(fā)展和改革委員會的統(tǒng)一領導下，在中國商業(yè)聯(lián)合會及北京市質量技術監(jiān)督局的大力支持下，由中國標準化工作者率先提出并自行研究開發(fā)的第一個既有中國特色又與國際標準接軌的管理體系標準。其編制和起草過程如下：2002年10月，一批有志于創(chuàng)立既有中國特色又與國際標準接軌的管理體系標準的中國標準化工作者自發(fā)組織起來，自籌資金開展服務管理體系的研究開發(fā)工作。這項工作的成果很快引起了北京市質量技術監(jiān)督局的重視。2003年8月，北京市質量技術監(jiān)督局以Q/CYGJF322-2003國際服務管理體系應用推廣標準的名義對該成果進行備案。隨后，中

11、國商業(yè)聯(lián)合會將該成果申報到國家發(fā)展和改革委員會。國家發(fā)展和改革委員會于2003年9月12日批準了制定服務管理體系的標準立項工作，并撥出專項資金給予支持。此后，在近一年的時間里，經(jīng)過國內許多著名專家學者的共同努力，終于先后完成了征求意見稿、送審稿、報批稿的起草任務，使服務管理體系從一項鮮為人知的研究成果變成了一個被各級政府認可的、具有廣泛應用前景的行業(yè)標準。服務管理體系的發(fā)布和實施具有哪些重要意義呢？第一，創(chuàng)立了第一個既有中國特色又與國際標準接軌的管理體系標準，打破了西方發(fā)達國家對管理體系標準的長期壟斷。毫無疑問，不管我們愿意或不愿意，我們都不得不生活在一個經(jīng)濟全球化的時代。經(jīng)濟全球化不僅把我們

12、的企業(yè)和產(chǎn)品卷入了全球性的生產(chǎn)和流通，而且把我們熟悉并習慣的生產(chǎn)和流通秩序用全球化的行為準則或游戲規(guī)則所代替。因此，經(jīng)濟全球化意味著經(jīng)濟標準化。一個國家的生產(chǎn)和流通秩序是否符合國際標準，就成了這個國家的企業(yè)和產(chǎn)品能否進入國際市場的入場券。見圖1。企業(yè)產(chǎn)品國際標準全球化國際市場生產(chǎn)流通企業(yè)產(chǎn)品國際標準全球化國際市場生產(chǎn)流通注： 代表運行線， 代表控制線圖1：經(jīng)濟全球化與經(jīng)濟標準化的相互關系改革開放以來，為使我們的企業(yè)和產(chǎn)品能夠順利進入國際市場，我們相繼從國際上引進并采納了一系列管理體系標準。如IS09000質量管理體系標準，ISO14000環(huán)境管理體系標準等。應該看到，雖然這些標準對于提高我們的

13、管理水平具有一定的積極作用，但是反過來也成為西方發(fā)達國家限制我們的企業(yè)和產(chǎn)品進入國際市場的重要手段。因為迄今為止，西方發(fā)達國家一直是各種國際標準的主要制定者。我們在引進和采納了一些國際標準之后，它們就會很快制定出一些新的、要求更為嚴格的國際標準。如果我們不能意識到國際標準在經(jīng)濟全球化時代已經(jīng)演變?yōu)橐环N國際競爭的重要手段，如果我們仍然像以往那樣只是在消極地接受別人制定的國際標準，我們在爭奪國際市場入場券的競爭中只能不斷陷入被動挨打的局面。事實上，無論在國際市場還是在國內市場，有關標準的競爭都是一種最高級別的競爭。因為標準競爭所涉及的內容是如何利用國家權力來制定有利于自己的競爭規(guī)則。誰能讓有利于自

14、己的競爭規(guī)則得到國家的認可，誰就能在競爭中占據(jù)有利地位。見圖2。競爭規(guī)則標準競爭市場競爭競爭優(yōu)勢國家權力競爭規(guī)則標準競爭市場競爭競爭優(yōu)勢國家權力注： 代表運行線，代表控制線圖2：標準競爭在市場競爭中的重要性因此，我們不僅要使自己的企業(yè)和產(chǎn)品走向世界，而且要使自己的標準走向世界。我們要用自己的標準反制西方發(fā)達國家用來限制我們的標準，為自己的企業(yè)和產(chǎn)品進入國際市場保駕護航。服務管理體系的重要意義就在這里。雖然從目前來看，它只是一個發(fā)布不久的行業(yè)標準。但它可以在實施過程中進一步提升為國家標準，而且可以在國家標準的基礎上進一步提升為國際標準。所以，每一個中國企業(yè)都應該歡迎這個標準的誕生，并且都應該積極

15、應用推廣這個標準。第二，適應了服務業(yè)迅速發(fā)展的國際趨勢，為規(guī)范服務組織的內部管理提出了一個針對性和適用性更強的管理體系標準。服務業(yè)是當今世界上發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)部門。其迅猛發(fā)展不僅表現(xiàn)在國民經(jīng)濟中的比重不斷提高，而且表現(xiàn)在與制造業(yè)的界限日益模糊、制造業(yè)產(chǎn)品的服務含量及服務附加值不斷提高。今天的消費者已經(jīng)不再局限于對有形產(chǎn)品質量的苛求，而是更加關注服務質量的優(yōu)劣。特別是那些對售后服務依賴性較強的有形產(chǎn)品。從生產(chǎn)者來看，有形產(chǎn)品質量的不斷提高受到科學技術水平的限制。當不同生產(chǎn)者科學技術水平的差距逐漸縮小，從而導致有形產(chǎn)品質量的差距日益縮小時，生產(chǎn)者之間的競爭重點勢必從有形產(chǎn)品的質量競爭轉向服務競爭。見

16、圖3。（轉下頁）質量競爭消費者生產(chǎn)者市場競爭質量競爭消費者生產(chǎn)者市場競爭服務競爭服務競爭 注： 代表運行線， 代表控制線圖3：服務競爭在市場競爭中的重要性在服務業(yè)的競爭及制造業(yè)內部的服務競爭兩股力量的推動下，如何提高服務質量的問題已經(jīng)成為一個引起國際關注的重要問題。這表現(xiàn)在2000年版的ISO9000標準之中。這一標準聲稱不僅適用于制造業(yè)，而且適用于服務業(yè)。但是由于這一標準所提出的質量管理體系更多地反映了制造業(yè)的特點，所以在應用于服務業(yè)時存在著局限性。這些局限性主要表現(xiàn)在以下方面：(1) 質量管理體系是按照組織內部活動的要求來規(guī)定管理職責的。而組織的內部活動在制造業(yè)中是由生產(chǎn)過程的技術裝備和工

17、藝流程所決定的。生產(chǎn)過程的技術裝備和工藝流程的標準化，決定著組織內部活動的標準化。這種規(guī)定管理職責的方法，不僅使管理者與被管理者統(tǒng)統(tǒng)變成機器設備和生產(chǎn)線的附屬物，而且把組織與顧客的接觸活動降到了次要位置。但在服務業(yè)中，組織必須與顧客始終保持接觸狀態(tài)。不僅服務人員要與顧客始終保持接觸，服務場所、服務設施、服務用品也要與顧客始終保持接觸。接觸過程的連續(xù)性和規(guī)律性，決定著組織內部活動的連續(xù)性和規(guī)律性。因此，服務業(yè)要求按照與顧客接觸的相關性和重要性來規(guī)定管理職責。這意味著組織的內部活動必須和組織與顧客的接觸活動保持一致，而不是相反。服務管理體系恰好適應了服務業(yè)的這一要求。而質量管理體系則不能適應服務業(yè)

18、的這一要求。(2) 質量管理體系的資源管理強調對物質資源的現(xiàn)場控制，而沒有強調對人力資源的現(xiàn)場控制。質量管理體系對人力資源的管理要求實際上全部屬于現(xiàn)場控制之外的要求。質量管理體系的這一特點仍然反映了制造業(yè)的特點。在制造業(yè)中，任何一個作業(yè)現(xiàn)場都不會存在多余的作業(yè)人員。每一個作業(yè)人員都是按照機器設備和生產(chǎn)線的要求進行作業(yè)的。因此，對物質資源的現(xiàn)場控制就等于對人力資源的現(xiàn)場控制。但在服務業(yè)中，我們經(jīng)?？梢钥吹阶鳂I(yè)現(xiàn)場似乎存在著多余的作業(yè)人員。這些多余的作業(yè)人員實際上是為了應付客流量的變化。因為服務業(yè)不可能像制造業(yè)那樣，把多余的生產(chǎn)能力變?yōu)楫a(chǎn)品儲存起來等到需求增加的時候再投向市場。服務業(yè)必須始終保持與

19、顧客接觸的最大能力，而不管實際接觸的顧客究竟有多少。在這種情況下，對人力資源的現(xiàn)場控制就比對物質資源的現(xiàn)場控制顯得更為重要。服務管理體系恰好適應了服務業(yè)的這一要求。而質量管理體系則不能適應服務業(yè)的這一要求。(3) 質量管理體系在過程控制上從未提出對顧客的控制要求。這同樣取決于制作業(yè)的特點。制造業(yè)是不需要控制顧客的。因為生產(chǎn)過程不是在與顧客接觸的條件下進行的。顧客不會對產(chǎn)品質量產(chǎn)生任何影響。但在服務業(yè)中，與顧客接觸的過程是和服務提供過程聯(lián)系在一起的。顧客不僅是服務提供的對象，而且是影響服務質量的一個重要因素。因此，服務業(yè)在進行過程控制的同時不能不想方設法地控制顧客。服務管理體系恰好適應了服務業(yè)的

20、這一要求。而質量管理體系則不能適應這一要求。(4) 質量管理體系在持續(xù)改進上從未提出對補救措施的要求。這是因為制造業(yè)的不合格就是有形產(chǎn)品的不合格。有形產(chǎn)品的不合格通?？梢杂眉m正措施來加以解決。但在服務業(yè)中，有些不合格服務因服務提供過程的結束而變成了持續(xù)存在的不合格。對于這一類不合格服務，只能采取補救措施而不是糾正措施來加以解決。服務管理體系恰好適應了服務業(yè)的這一要求。質量管理體系則不能適應服務業(yè)的這一要求。由于上述原因，質量管理體系在服務業(yè)中的應用僅僅解決了包含在服務質量中的有形產(chǎn)品的質量問題，并沒有真正解決服務質量本身所存在的問題。因此，有必要從適應服務業(yè)發(fā)展和規(guī)范服務管理的角度出發(fā)提出一個

21、新的管理體系。這個管理體系就是服務管理體系。第三，有助于加強各級政府對服務組織的管理，提高服務組織的服務質量，增強服務組織的服務競爭力。服務管理體系是國家有史以來發(fā)布和實施的第一個涵蓋服務業(yè)及制造業(yè)的服務部門的行業(yè)標準。各級政府在對服務組織進行管理時，將會把這一個標準的實施做為一項重要的管理內容，逐步納入到自己的管理日程之中。服務管理體系在質量管理體系的基礎上提出了許多新的管理思想和管理方法，這些管理思想和管理方法的應用，將會促使服務組織的服務質量得到大幅度提高。服務管理體系是一個可以認證的標準。外部組織所提供的服務管理體系認證，可以使顧客確信該組織具有滿足其要求的能力。這就進一步增強了該組織

22、的服務競爭力。綜上所述，為促進對服務管理體系的學習和理解，我們特意邀請參與編制和起草SB/T10382-2004服務管理體系規(guī)范及實施指南的有關專家編寫了這部宣講提綱。提綱以標準修訂稿為依據(jù)，其中重點介紹了服務管理體系術語、服務管理體系規(guī)范、服務管理體系規(guī)范實施指南的有關內容。由于時間倉促和能力有限，肯定存在許多缺陷和不足，敬請有關同行及各界朋友給予批評指正。我們期待著更全面更詳盡的服務管理體系教材能夠早日問世！第一講服務管理體系的核心思想與顧客接觸的思想是服務管理體系的核心思想。這一思想體現(xiàn)在服務管理體系的術語之中。對服務管理體系術語的理解，就是對服務管理體系核心思想的理解。服務管理體系所定

23、義的術語共有十四個。這十四個術語可以分為四類。第一類是與接觸有關的術語。其中包括與顧客接觸、接觸點、接觸線、接觸面等四個順序產(chǎn)生的術語。第二類是與服務有關的術語。其中包括服務、服務資源、服務特性、服務質量、超值服務、品牌服務等六個順序產(chǎn)生的術語。第三類是與顧客有關的術語。其中包括顧客要求和顧客滿意兩個順序產(chǎn)生的術語。第四類是與管理有關的術語。其中包括服務管理和服務管理體系兩個順序產(chǎn)生的術語。上述術語中，與顧客接觸的術位是第一位的術語。因為與接觸有關的術語以及其他各類術語都是從這個術語中順序產(chǎn)生出來的。與顧客接觸的術語在服務管理體系術語中的重要性，恰好反映出與顧客接觸的思想構成了服務管理體系的核

24、心思想。見圖4。與顧客接觸與顧客接觸接觸點與接觸有關的術語與服務有關的術語與顧客有關的術語與管理有關的術語接觸線接觸面服務顧客要求服務管理體系顧客滿意服務資源服務管理服務質量超值服務品牌服務服務特性圖4：服務管理體系術語之間的關系第一節(jié) 與接觸有關的術語圖4：服務管理體系術語之間的關系1. 與顧客接觸與顧客接觸被定義為（3.1）：組織在服務提供之前、服務提供之中、服務提供之后通過其活動始終與顧客保持相互聯(lián)系并且發(fā)生相互作用的過程。這個定義的理解要點是：（1）組織與顧客的接觸是一個相互聯(lián)系和相互作用的活動過程；（2）這一過程包括服務提供之前、服務提供之中、服務提供之后等三個階段； （3）在上述三

25、個階段中，組織與顧客的接觸必須始終存在。這個定義有兩個注解。第一個注解指出了組織與顧客的接觸過程與服務提供過程的關系：接觸過程是連續(xù)的和不能中斷的，既是服務提供的起點和終點，又貫穿于服務提供的全過程。這就是說，組織與顧客的接觸過程是與服務提供過程同時發(fā)生和同步運行的。兩者不僅是相互聯(lián)系的，而且是不可分離的。第二個注解指出了組織與顧客的接觸過程可能存在著不止一種表現(xiàn)形式：在接觸過程中，組織和顧客可能由人員或物體來代表。這就是說，組織與顧客的接觸過程實際上存在著人與人、人與物、物與人、物與物等四種不同的形式。與顧客接觸的案例分析：李先生和某裝修公司經(jīng)過一個月的接觸簽訂了一份裝修合同，規(guī)定工期三個月

26、，保修期一年。但工期結束后不久，李先生就發(fā)生新裝的水龍頭壞了。他打電話讓裝修公司派人來修。但裝修公司說工程忙，抽不出人手，讓他等一等。此事拖了很久。后來李先生沒辦法，只要自己花錢請人把水龍頭修好了。請 問：這家裝修公司符合與顧客接觸的要求嗎？為什么？2. 接觸點接觸點被定義為（3.2）：組織與顧客接觸時的位置。這個定義的理解要點是：（1）接觸點是一個空間概念；（2）這個空間概念是和接觸過程相聯(lián)系的，是接觸過程的空間表現(xiàn)形式。這個定義的注解把接觸點分為兩類：一類是有人接觸點，即服務人員與顧客接觸的位置；另一類是無人接觸點，即服務設施與顧客接觸的位置。接觸點的案例分析：某公司在全國有許多銷售網(wǎng)點。

27、每個銷售網(wǎng)點又有許多服務窗口。請問：如何識別該公司的接觸點？該公司的接觸點是銷售網(wǎng)點還是每個銷售網(wǎng)點的服務窗口？3. 接觸線接觸線被定義為（3.3）：由兩個或兩個以上的接觸點所構成的一條連續(xù)的接觸路線。這個定義的理解要點是：（1）接觸線是由兩個或兩個以上的接觸點所構成的；（2）接觸線必須具有連續(xù)性。這個定義的注解把接觸線分為兩類：一類是單程接觸線，即不需要顧客往返的接觸線；另一類是雙程接觸線，即需要顧客往返的接觸線。接觸線的案例分析：賓館的客房里有許多無人接觸點。如床、沙發(fā)、衣柜、衛(wèi)生間等。請問：這些接觸點之間是否存在接觸線？為什么？4. 接觸面接觸面被定義為（3.4）：由眾多的接觸點和接觸線

28、共同構成的一個連續(xù)性的接觸平面或曲面。這個定義的理解要點是：（1）接觸面由眾多的接觸點和接觸線共同構成；（2）接觸面必須具有連續(xù)性；（3）接觸面可以是平面，也可以是曲面。這個定義的注解把接觸面分為兩類：一類是半開放接觸面，即對部分顧客開放的接觸面；另一類是全開放接觸面，即對全體顧客開放的接觸面。接觸面的案例分析：某賓館的客戶部和餐飲部分別設在兩座獨立的建筑之中。請問：這兩座建筑是同一個接觸面還是兩個不同的接觸面？為什么？第二節(jié) 與服務有關的術語1.服務服務被定義為（3.5）：存在于組織與顧客的接觸過程之中，是組織滿足顧客要求的接觸活動和內部活動共同產(chǎn)生的一個或一組相互聯(lián)系的結果。這個定義的理解

29、要點是：（1）服務既是活動的過程也是活動的結果，是存在于過程之中的結果；（2）服務是在組織滿足顧客要求的接觸活動和內部活動的共同作用下產(chǎn)生的結果；（3）服務可能不止有一個結果，而是有許多相互聯(lián)系的結果。這個定義有三個注解。第一個注解指出了服務過程和服務結果的內在聯(lián)系：活動的過程和活動的結果是同時發(fā)生和同步進行的。一旦過程結束其結果也就隨之消失。這就是說，一方面服務結果只能存在于服務過程，另一方面服務過程隨時產(chǎn)生著服務結果。第二個注解指出了服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別：同時性、無形性、非重復性、非儲存性、非運輸性等時間和空間特征構成服務不同于有形產(chǎn)品的一系列基本特征。這就是說，服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別是由不

30、同的時空特性所決定的。識別不同的時空特性，是識別服務的關鍵。第三個注解指出了服務與有形產(chǎn)品的聯(lián)系：有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務的一部分。但有形產(chǎn)品在這里僅僅被視為服務的手段或外殼。這就是說，雖然服務可能包含有形產(chǎn)品的提供和使用，但不是有形產(chǎn)品的提供和使用決定著服務的存在，而是服務的存在決定著有形產(chǎn)品的提供和使用。服務的案例分析：某飯店的招牌菜是東坡肘子。但張先生點菜之后一直沒有端上來。張先生問為什么？服務員回答說：今天采購的肘子賣完了。請他換一個菜。張先生感到非常不滿意。請問：張先生不滿意的原因是怎樣形成的？2. 服務資源服務資源被定義為（3.6）：存在于組織與顧客的接觸過程之中，是與顧客

31、直接或間接接觸的服務人員、服務場所、服務設施、服務用品等人力資源和物質資源的總和。這個定義的理解要點是：（1）服務資源是與顧客直接或間接解接觸的人力資源和物質資源；（2）服務資源由服務人員、服務場所、服務設施、服務用品共同組成。 這個定義有四個注解。第一個注解指出了服務人員的識別方法：服務人員包括內部或外部的直接或間接人員。內部人員指組織的全體員工。外部人員指外包過程涉及的人員。直接人員指直接接觸顧客的人員。間接人員指間接接觸顧客的人員。這就是說，服務人員不僅來自組織內部，而且有可能來自組織外部。服務人員不一定直接接觸顧客。間接接觸顧客也可以成為服務人員。第二個注解指出了服務場所的識別方法：服

32、務場所指為提供服務而采購、外包或投資建設的接觸點、接觸線、接觸面等建筑或自然空間。建筑空間如房屋、道路、橋梁等。自然空間如自然地理或自然風光所構成的旅游景點。這就是說，服務場所有三個來源、三個要素和兩種形式。三個來源是采購、外包或投資建設。三個要素是接觸點、接觸線、接觸面。兩種形式是建筑空間或自然空間。第三個注解指出了服務設施的識別方法：服務設施指為提供服務而采購、外包或加工生產(chǎn)的具有耐用性的有形產(chǎn)品。如機械、設備、家具等。這就是說，服務設施是具有耐用性的有形產(chǎn)品。它有采購、外包或加工生產(chǎn)等三個來源。第四個注解指出了服務用品的識別方法：服務用品指為提供服務而采購、外包或加工生產(chǎn)的不具備耐用性的

33、有形產(chǎn)品。如工具、用具、能源、原材料等。這就是說，服務用品是不具備耐用性的有形產(chǎn)品。它有采購、外包或加工生產(chǎn)等三個來源。服務人員的案例分析：某顧客投訴保險公司的推銷員。但保險公司回答說：這個人不是我們公司的人員。他是一個自由職業(yè)者。請問：保險公司的回答是否正確？為什么？服務場所的案例分析：王小姐在某風景區(qū)旅游時不慎摔傷，要求旅行社給予賠償。但旅行社告訴她，那片風景區(qū)不屬于旅行社。她應該找風景區(qū)管委會去解決問題。請問：旅行社的回答是否正確？為什么？服務設施的案例分析：航空公司的飛機是服務場所還是服務設施?為什么？服務用品的案例分析：商場里銷售的電視機是服務設施而是服務用品？為什么？3.服務特性服

34、務特性被定義為（3.7）：存在于組織與顧客的接觸過程之中，可以使顧客通過服務提供直接觀察體驗并加以評價的一個或一組相互聯(lián)系的有形或無形特性。這個定義的理解要點是：（1）服務特性存在于組織與顧客的接觸過程之中；（2）服務特性是顧客對服務提供的主觀感受；（3）服務特性必須是顧客直接觀察體驗并加以評價的那部分主觀感受；（4）服務特性可能不止有一個，而是由許多相互聯(lián)系的有形或無形特性所構成。這個定義有兩個注解。第一個注解指出了有形特性的含義：有形特性指服務場所、服務設施、服務用品、服務人員等有形的服務資源所構成的服務特性。這就是說，有形特性就是服務資源的特性。由于服務資源是有形的，所以其特性也是有形的

35、。第二個注解指出了無形特性的含義：無形特性指服務等級、服務內容、服務程序、服務方法、服務時間、服務收費等無形的服務活動所構成的服務特性。這就是說，無形特性就是服務活動的特性。由于服務活動是無形的，所以其特性也是無形的。服務特性的案例分析：某賓館屬于五星級酒店。但有一位客人說連三星級酒店都不如。服務員爭辯說：我們比三星級酒店強多了。請問：他們倆人誰說的有道理？為什么？4. 服務質量服務質量被定義為（3.8）：一組同時或先后發(fā)生在組織與顧客的接觸過程中的服務特性逐個滿足顧客要求的程度。這個定義的理解要點是：（1）服務質量來源于一組同時或先后發(fā)生在組織與顧客的接觸過程中的服務特性；（2）服務質量取決

36、于這些服務特性逐個滿足顧客要求的程度；（3）服務質量的形成是一個過程，而不是某種一次性的結果。這個定義的注解指出了服務質量與有形產(chǎn)品質量的區(qū)別：服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別使服務質量無法像有形產(chǎn)品的質量那樣固化在一個物質實體上面，而是分解為許多同時或先后發(fā)生在接觸過程中的有形或無形特性，對這些服務特性的逐個控制就成為控制服務質量的關鍵。這就是說，有形產(chǎn)品的質量固化在物質實體上，服務質量分解在接觸過程中。前者可以集中控制。后者只能逐個控制。服務質量的案例分析：小張自認為服務態(tài)度很好。但客人還是說她服務質量不高。她問為什么？難道我的服務態(tài)度不好嗎？客人回答說：你的服務態(tài)度沒問題。但是你的工作服應該洗一下了

37、。請問：客人對小張的評價應該如何解釋？5. 超值服務特性。這個定義的理解要點是：（1）超值服務可以促使顧客對服務質量做出積極評價；（2）超值服務來自于超越顧客期望值的那部分服務特性。這個定義有兩個注解。第一個注解指出了超值服務的實現(xiàn)方法：超值服務取決于顧客成本和顧客價值的比較。顧客成本通常由顧客在服務提供過程中付出的時間、體力、精力、金錢等因素等構成。顧客價值通常由顧客在服務提供過程中得到的效果、效率、感受、體驗等因素構成。這就是說，在構成顧客成本或顧客價值的其他因素不變的情況，某個成本因素的減少或價值因素的增加都會產(chǎn)生超值服務的效果。第二個注解指出了超值服務的重要作用：超值服務不僅具有增強顧

38、客滿意的重要作用，而且具有鞏固現(xiàn)有市場和開發(fā)潛在市場的重要作用。這就是說，超值服務不應被視為一種只投入不產(chǎn)出的非經(jīng)營性活動，而應被視為一種可以創(chuàng)造長期經(jīng)濟效益的經(jīng)營性活動。超值服務的案例分析：許多生產(chǎn)廠家在推銷新產(chǎn)品時往往采取免費試用或免費贈送的方式來吸引顧客。請問：這種行為如何用超值服務來解釋？6. 品牌服務品牌服務被定義為（3.10）：促使顧客對服務質量做出積極評價的，有關組織知名度和信譽度的那部分服務特性。這個定義的理解要點是：（1）品牌服務可以促使顧客對服務質量做出積極評價；（2）品牌服務來自于有關組織知名度和信譽度的那部分服務特性。第一個注解指出了品牌服務與顧客滿意的關系：顧客對組織

39、的信任程度對顧客滿意具有重要影響。在一個信任的組織中接受服務和在一個不信任的組織中接受服務，顧客的主觀感受是不一樣的。盡管兩者的服務效果。第二個注解指出了品牌服務的重要作用：樣的。 這就是說，品牌服務也應當象超值服務一樣，被視為一種可以創(chuàng)造長期經(jīng)濟效益的經(jīng)營性活動而不是一種只投入不產(chǎn)出的非經(jīng)營性活動。品牌服務的案例分析：張小姐和李小姐花同樣的錢買了同一個牌子的衣服。但張小姐是在路邊店買的。李小姐是在大商場買的。所以大家都說張小姐買的是假貨，李小姐買的是真貨。結果氣得張小姐只好把衣服放起來不穿。后來技術監(jiān)督局打假貨，大家才知道：張小姐買的是真貨，李小姐買的是假貨。請問：這個故事如何用品牌服務來解

40、釋？第三節(jié)與顧客有關的術語1. 顧客要求顧客要求被定義為（3.11）：顧客明示的、隱含的、潛在的一個或一組相互聯(lián)系的需求和期望。這個定義的理解要點是：（1）顧客要求有明示要求、隱含要求、潛在要求等三種表現(xiàn)形式； （2）顧客要求可能不止有一個，而是由許多相互聯(lián)系的要求所構成。這個定義有四個注解。第一個注解指出了明示要求的識別方法：顧客明示的要求通常表現(xiàn)為寫進合同或訂單的顧客要求以及顧客口頭表達但認為與書面規(guī)定同樣有效的要求。這就是說，明示要求可以被識別為兩類要求。一類要求是寫進合同或訂單的顧客要求，另一類要求是顧客口頭表達但認為書面規(guī)定同樣有效的要求。第二個注解指出了隱含要求的識別方法：顧客隱含

41、的要求通常表現(xiàn)為有關法律法規(guī)的要求以及約定成俗的社會責任或行為規(guī)范。這就是說，隱含要求可以被識別為兩類要求。一類要求是有關法律法規(guī)的要求，另一類要求是約定成俗的社會責任和行為規(guī)范。第三個注解指出了潛在要求的識別方法：顧客潛在的要求通常表現(xiàn)為顧客不合理要求的改進要求、顧客實現(xiàn)自我價值的要求以及可能在接觸過程中不斷產(chǎn)生或發(fā)生變化的顧客要求。這就是說，潛在要求可以被識別為三類要求。第一類要求是顧客尚未意識的不合理要求的改進要求，第二類要求是顧客實現(xiàn)自我價值的要求，第三類要求是可能在接觸過程中不斷產(chǎn)生和發(fā)生變化的顧客要求。第四個注解指出了明示要求、隱含要求、潛在要求之間的關系：顧客的明示要求和隱含要求

42、構成了顧客對服務提供的期望值。顧客的潛在要求則構成了服務提供超越顧客期望值的必要性和可能性。這就是說潛在要求的客觀存在及其與明示要求和隱含要求的區(qū)別意味著：超值服務不僅是必要的，而且是可能的。顧客要求的案例分析：海爾公司派人給某顧客安裝熱水器。按規(guī)定這位顧客應交納80元水管材料費。這位顧客為了省錢，要求安裝工用家里的舊水管進行安裝。并說如果出了事故由自己承擔，與海爾公司無關。但是這位安裝工在按照顧客要求安裝熱水器之后遲遲不肯離去。顧客問為什么？他說不放心。雖然出了事故與海爾公司無關，但他還是為顧客的安全感到擔憂。結果顧客非常感動。不僅交納了80元水管材料費，而且給海爾公司寫來了表揚信。請問：這

43、位安裝工識別了顧客的哪一類要求？他向顧客提供了什么服務？2. 顧客滿意顧客滿意被定義為（3.12）：顧客在接觸過程中對于服務特性滿足其要求的程度的一種瞬間形成和有待于持續(xù)驗證的主觀感受。這個定義的理解要點是：（1）顧客滿意不是一種固定不變的主觀感受，而是一種動態(tài)的主觀感受；（2）顧客滿意一方面在接觸過程中瞬間形成，另一方面有待于接觸過程的持續(xù)驗證；（3）顧客滿意取決于顧客對服務特性滿足其要求的程度的評價。這個定義有三個注解。第一個注解指出了顧客滿意的決定因素：這種主觀感受由服務質量、超值服務、品牌服務等三個因素共同決定。這就是說，顧客滿意不僅會受到服務質量的影響，而且同時受到超值服務和品牌服務

44、的影響。因此，僅僅把服務質量做為實現(xiàn)顧客滿意的手段是不夠的，還必須包括對超值服務和品牌服務的更高追求。第二個注解指出了顧客滿意的形成過程：后來形成的主觀感受可能在顧客心理上對以前形成的主觀感受產(chǎn)生某種肯定或否定的驗證作用。這就是說，顧客滿意或不滿意不會隨著某一瞬間的結束而凝固不變。后來形成的滿意或不滿意，可能會對以前形成的滿意或不滿意產(chǎn)生某種肯定或否定的最終結論。第三個注解指出了補救措施的重要性：顧客滿意的瞬間性，使組織不可能用最終檢驗的方法對服務提供進行過程控制。但是顧客滿意的持續(xù)性，又使組織有可能把適當?shù)难a救措施做為過程控制的一種有效方法。這就是說，當出現(xiàn)顧客不滿意的情況時，服務提供過程可

45、能已經(jīng)結束，根本來不及用最終檢驗的方法進行過程控制。在這種情況下，應采取補救措施來進行過程控制。補救措施是服務提供過程的一種延續(xù)。適當?shù)难a救措施有可能使顧客不滿意變?yōu)轭櫩蜐M意。顧客滿意的案例分析：張先生離開賓館時客房服務員讓他填一個顧客滿意調查表。他毫不客氣地寫下了不滿意三個字。服務員感到非常奇怪。她問：這幾天你不是一直說非常滿意嗎？張先生回答：一分鐘之前你又開始讓我感到不滿意了。請問：張先生的這種變化可以用顧客滿意的什么性質來解釋？第四節(jié)與管理有關的術語1. 服務管理服務管理被定義為（3.13）：以持續(xù)顧客滿意為目標的、指揮和控制組織與顧客的接觸過程的管理活動。這個定義的理解要點是：（1）服

46、務管理的目標持續(xù)顧客滿意；（2）服務管理的任務是指揮和控制組織與顧客的接觸過程；（3）服務管理是將上述目標和任務結合在一起的管理活動；（4）服務管理的目標和任務不同于質量管理。2. 服務管理體系服務管理體系被定義為（3.14）：以持續(xù)顧客滿意為目標的、指揮和控制組織與顧客的接觸過程的管理體系。這個定義的理解要點是：（1）服務管理體系的目標是持續(xù)顧客滿意；（2）服務管理體系的任務是指揮和控制組織與顧客的接觸過程；（3）服務管理體系是將上述目標和任務結合在一起的管理體系；（4）服務管理體系的目標和任務不同于質量管理體系。第二講服務管理體系的理論依據(jù)服務管理體系的理論依據(jù)來自于服務管理體系與質量管理

47、體系的關系。這種關系表現(xiàn)在兩個方面：一方面是兩者的聯(lián)系，另一方面是兩者的區(qū)別。兩者的聯(lián)系使質量管理體系被視為服務管理體系的理論框架。兩者的區(qū)別使服務管理體系形成了不同于質量管理體系的內部結構及運行機制。見圖5。服務服務管理職責服務實現(xiàn)服務資源管理與顧客接觸服務測量分析改進服務實現(xiàn)服務資源管理與顧客接觸服務測量分析改進注： 代表運行線， 代表控制線圖5：服務管理體系的內部結構及運行機制圖5：服務管理體系的內部結構及運行機制第一節(jié) 與質量管理體系的聯(lián)系1. 原則和方法指南（A.1.1.1.a）：服務管理體系認為質量管理體系的原則和方法具有普遍性。這些原則和方法不僅適用于質量管理體系，而且適用于服務

48、管理體系。規(guī)范（）：組織應遵循質量管理體系的原則和方法，在這些原則和方法的指導下建立服務管理體系，并確保其有效運行。則（GB/T190002000）和體現(xiàn)這些原則的總要求及文件要求（GB/T19001-2000），其中包括：（0.2a） 以顧客為關注焦點；(0.2b)領導作用；(0.2c)全員參與；(0.2d)過程方法；(0.2e)管理的系統(tǒng)方法；(0.2f)持續(xù)改進；(0.2g)基于事實的決策方法；(0.2h)與供方互利的關系；（4.1） 總要求；（4.2） 文件要求。2. 對有形產(chǎn)品的要求指南（A.1.1.1b）：服務管理體系認為質量管理體系對有形產(chǎn)品的要求也具有普遍性。這些要求不僅適用于

49、質量管理體系，而且同樣適用于服務管理體系。規(guī)范（）：在包含有形產(chǎn)品的服務中，組織應把質量管理體系對有形產(chǎn)品的要求視為服務管理體系對有形產(chǎn)品的要求。（GB/T19001-2000），其中包括： （6.3）基礎設施；（6.4）工作環(huán)境；(7.1) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃；（7.3）設計和開發(fā)；（7.4）采購；（7.5）生產(chǎn)和服務提供；（7.6）監(jiān)視和測量裝置的控制。3. 對服務的要求指南（A.1.1.1c）：服務管理體系認為質量管理體系對服務的要求在某些方面與自己是一致的。這種一致性來源于有形產(chǎn)品和服務在組織與接觸過程中客觀存在的共性。規(guī)范（）：組織不應把質量管理體系對服務的要求視為服務管理體系對服務的要

50、求，盡管兩者在某些方面可能是一致的。這里所說的一致性實際上就是來源于質量管理體系但在質量管理體系中并非占據(jù)主導地位的與顧客接觸的要求，其中包括：（7.2） 與顧客有關的過程（GB/T190012000）；（5.5） 與顧客的接觸（GB/T19004.21994）；第二節(jié)與質量管理體系的區(qū)別1. 出發(fā)點不同指南（A.1.1.2.a）：質量管理體系從有形產(chǎn)品和服務的共性出發(fā)。它不需要識別有形產(chǎn)品與服務的區(qū)別。服務管理體系從有形產(chǎn)品與服務的區(qū)別出發(fā)。它必須識別服務不同于有形產(chǎn)品的基本特征。兩種管理體系的不同出發(fā)點實際上隱含著對有形產(chǎn)品與服務相互關系的兩種不同認識。在制造業(yè)中，服務被視為有形產(chǎn)品的延伸

51、。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售決定著服務提供的存在。在服務業(yè)中，有形產(chǎn)品被視為服務的手段或外殼。服務提供的存在決定著有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。指出以上兩種觀點的不同不是為了肯定或否定哪種觀點，而是為了使不同行業(yè)的服務管理更加適應服務提供自身的特點。2. 目標和手段不同指南（A.1.1.2b）：出發(fā)點不同決定著目標和手段的不同。質量管理體系以顧客滿意為目標，服務管理體系以持續(xù)顧客滿意為目標。兩者在時間性的含義上是不一樣的。前者是過程的結果，后者則是一個過程。質量管理體系實現(xiàn)目標的手段是過程控制，服務管理體系實現(xiàn)目標的手段也是過程控制。但兩者在適用性的含義上是不一樣的。前者僅僅適用于組織的內部活動過程。后者不

52、僅適用于組織的內部活動過程，而且適用于組織與顧客的接觸過程。3. 理解重點（1）質量管理體系與服務管理體系的區(qū)別在某種意義上是兩個行業(yè)的區(qū)別。制造業(yè)對服務的理解與服務業(yè)對服務的理解是不同的。反過來，服務業(yè)對有形產(chǎn)品的理解也與制造業(yè)對有形產(chǎn)品的理解有所不同。俗話說，隔行如隔山。對于制造業(yè)和服務業(yè)來說，兩者之間的山就是有形產(chǎn)品和服務的關系。到底誰決定誰？誰是第一位的？誰是第二位的？其實，以上兩種觀點都是對的。因為認識來源于實踐。這兩種觀點的產(chǎn)生和發(fā)展與兩個行業(yè)的實踐活動有著密切的聯(lián)系。但問題在于：我們現(xiàn)在談論的是服務質量而不是有形產(chǎn)品的質量。所以我們應當從服務業(yè)的觀點來看待有形產(chǎn)品與服務之間的關系

53、。此外，從市場競爭的角度來看，制造業(yè)也應當接受服務業(yè)的觀點。因為服務競爭是有形產(chǎn)品競爭的一種重要手段。在今天的市場上，沒有哪一個生產(chǎn)者敢說只靠有形產(chǎn)品的質量而不靠服務質量就能占領市場的。從服務業(yè)的觀點來看待有形產(chǎn)品與服務之間的關系，不僅不會使有形產(chǎn)品的質量受到忽視，而且會使有形產(chǎn)品的質量更加受到重視。因為有形產(chǎn)品的質量構成了服務質量的一部分。服務質量必然包含有形產(chǎn)品的質量。所以，雖然兩者的出發(fā)點不同，但質量管理體系和服務管理體系最終還是會走到一起。（2）質量管理體系與服務管理體系的區(qū)別首先表現(xiàn)為量的區(qū)別。這種量的區(qū)別就是出發(fā)點不同。由于出發(fā)點不同又引起了目標和手段的不同。質量管理體系以顧客滿意

54、為目標。顧客滿意在這里是指過程的結果而不是指過程。服務管理體系以持續(xù)顧客滿意為目標。持續(xù)顧客滿意在這里是指過程而不是指過程的結果。因此，兩者在時間性上的含義是不一樣的。質量管理體系實現(xiàn)目標的手段是過程控制。過程控制在這里僅僅是指對組織的內部活動過程的控制。服務管理體系實現(xiàn)目標的手段也是過程控制。過程控制在這里不僅是指對組織的內部活動過程的控制，而且是指對組織與顧客的接觸過程的控制。因此，兩者在適用性的含義上也是不一樣的。從表面上看，兩種管理體系的目標和手段只有量的區(qū)別而沒有本質的不同。但量變引起質變。這種目標和手段的細微區(qū)別，最終是通過內部結構和運行機制的根本不同表現(xiàn)出來的。第三節(jié) 內部結構及

55、運行機制1. 內部結構指南（A.1.2.1）：服務管理體系結構同樣反映著兩種管理體系的關系，與質量管理體系結構相比既有一樣的地方又有不一樣的地方。服務管理體系的內部循環(huán)過程包括服務管理職責、服務資源管理、服務實現(xiàn)、服務的測量、分析和改進等四個相互聯(lián)系和相互作用的關鍵方面。這是兩種管理體系一樣的地方。但是服務管理體系內部循環(huán)過程的四個方面同時是組織與顧客接觸過程的四個方面。這四個方面不僅要滿足組織內部活動的要求，而且要滿足組織與顧客接觸活動的要求。這是兩種管理體系不一樣的地方。規(guī)范（）：組織應把服務管理體系識別為由服務管理職責、服務資源管理、服務實現(xiàn)、服務的測量、分析和改進等四個關鍵方面所構成的

56、內部循環(huán)過程，并把這個內部循環(huán)過程的每一個方面識別為組織與顧客的接觸過程的一個重要組成部分。2. 運行機制指南（A.1.2.2）：對質量管理體系的控制，就是對內部循環(huán)過程的四個方面的控制。在這里，組織與顧客的接觸僅僅被視為某個方面的重要活動。對服務管理體系的控制，不僅是對內部循環(huán)過程的四個方面的控制，而且是對組織與顧客接觸活動的全面控制。因為組織與顧客的接觸活動已經(jīng)滲透到了內部循環(huán)過程的每一個方面，變成了一個與內部循環(huán)過程同時發(fā)生同步運行的過程。所以，服務管理體系面臨著以哪一個過程作為控制核心的問題。而這個問題是質量管理體系從未遇到過的。根據(jù)以顧客為關注焦點的原則，服務質量管理體系顯然應當把組

57、織與顧客的接觸過程做為內部循環(huán)過程的控制核心。規(guī)范（）：組織與顧客的接觸過程與服務管理體系的內部循環(huán)過程是同時發(fā)生和同步運行的?？刂坪透倪M組織與顧客的接觸過程，是控制和改進服務管理體系的內部循環(huán)過程的核心。3. 理解重點(1) 服務管理體系與質量管理體系的本質區(qū)別首先表現(xiàn)在內部結構上。從表面上看，服務管理體系也像質量管理體系一樣包含著內部循環(huán)過程的四個方面。但這四個方面在質量管理體系中具有唯一性，在服務管理體系中具有兩重性。這種兩重性就是：它們即內部循環(huán)過程的四個方面，也是組織與顧客的接觸過程的四個方面。其原因在于：組織的內部活動過程和組織與顧客的接觸過程是同時發(fā)生和同步運行的。(2) 服務管

58、理體系與質量管理體系的本質區(qū)別進一步表現(xiàn)在運行機制上。由于服務管理體系內部存在著兩個過程。一個過程是組織的內部活動過程，另一個過程是組織與顧客的接觸過程。這就是必然會產(chǎn)生一個問題：到底以哪一個過程作為控制核心？質量管理體系是不會遇到這個問題的。因為質量管理體系內部只存在一個過程，即組織的內部活動過程。由此可見，內部結構的區(qū)別必然會轉變?yōu)檫\行機制的不同。質量管理體系的內部循環(huán)過程是一個自我改進和自我完善的過程。服務管理體系的內部循環(huán)過程則存在著一個控制核心。這個控制核心就是組織與顧客的接觸過程。只有在符合組織與顧客接觸過程要求的前提下，服務管理體系的內部循環(huán)過程才能實現(xiàn)自我改進和自我完善。以組織

59、與顧客的接觸過程做為控制核心，是質量管理體系以顧客為關注焦點的原則在服務管理體系內部循環(huán)過程中的體現(xiàn)。在這里，兩種管理體系實際上又被統(tǒng)一起來了。第三講 服務管理體系的管理職責服務管理體系的管理職責就是服務管理職責。服務管理職責必須符合與顧客接觸的控制要求。它包括服務管理承諾、樹立服務理念、服務方針和目標、服務管理的有關職責和權限、服務管理體系策劃、服務管理評審等六個方面的要求。在這些要求中，服務管理體系策劃是第一位的要求。因為它是其它要求的出發(fā)點。服務管理承諾是第二位的要求。因為除了服務管理體系策劃之外，其他要求實際上都包括在這個要求之中。見圖6。服務管理體系策劃服務管理體系策劃服務管理承諾與

60、顧客接觸服務管理的有關職責和權限服務管理評審樹立服務理念服務方針和目標圖6：服務管理職責的要求及相互關系第一節(jié) 服務管理承諾1. 規(guī)范要求（4.2.1）最高管理者應通過以下活動，對其遵循服務管理體系要求的承諾提供證據(jù)：a) 向組織傳達與顧客接觸的重要性；b) 樹立服務理念；c) 制定服務方針和服務目標；d) 規(guī)定服務管理的職責與權限；e)確保服務資源的獲得；f) 對上述活動的有效性進行評審。2. 指南要求（A.2.1）服務管理承諾是對最高管理者的要求。這些要求實際上涵蓋了服務管理職責的各個方面。最高管理者在滿足這些要求時應注意把握與顧客接觸的需要，并把這一需要貫徹落實到滿足要求的活動之中。3.