物業(yè)管理標準-清潔服務(wù)監(jiān)管范本

1、發(fā)文編號： 現(xiàn)行版本：A 物業(yè)管理有限公司標準 QB/CPM-YY-406清潔服務(wù)監(jiān)管2010-12-01發(fā)布 2011-01-01實施物業(yè)管理有限公司 發(fā)布目錄TOC h z t 前言、引言標題,1,參考文獻、索引標題,1,章標題,1,參考文獻,1,附錄標識,1,附錄章標題,3 前言1 范圍2 基本原則3 術(shù)語和定義4 組織及人員5 監(jiān)管內(nèi)容及要求6 溝通7 服務(wù)評價8 依據(jù)性文件、記錄附錄A （資料性附錄） 監(jiān)管組織及相關(guān)職責(zé)附錄B （資料性附錄） 年/月度供方服務(wù)計劃表附錄C （資料性附錄） 重點清潔服務(wù)過程的檢查要點及不合格圖例附錄D （資料性附錄） 單項清潔質(zhì)量檢查標準附錄E （資料

2、性附錄） 功能房清潔質(zhì)量檢查標準附錄F （資料性附錄） 不同材質(zhì)清潔對象清潔質(zhì)量檢查標準附錄G （資料性附錄） 清潔工具擺放標準附錄H （資料性附錄） 溝通信息記錄表附錄I （資料性附錄） 清潔服務(wù)日常監(jiān)管記錄附錄J （資料性附錄） 清潔服務(wù)供方月服務(wù)評價標準附錄K （資料性附錄） 清潔服務(wù)供方年度評價表前 言本標準隸屬公司全面績效管理體系，是全面績效管理手冊的支持性文件，按照全面績效管理體系的要求進行統(tǒng)一的文件化管理、控制并持續(xù)改進。本標準分為標準正文和標準附錄兩大部分，標準正文給出了對清潔供方服務(wù)監(jiān)管的理念指引， 標準附錄則提供了實現(xiàn)所提及的理念的具體方法和工具；各管理單位應(yīng)完全理解并遵照

3、標準正文所提及的基本要求并結(jié)合標準附錄中提供的方法和工具制定本單位開展監(jiān)管工作的相關(guān)文件并納入本單位管理體系。本標準由運營管理部提出并歸口。本標準主要起草單位：機構(gòu)事業(yè)部、運營管理部。本標準主要起草人：。本標準審核人：朱堅本標準批準人：高文田清潔服務(wù)監(jiān)管范圍本標準給出了事業(yè)部/分公司對供方提供清潔服務(wù)時的監(jiān)督管理，包括組織及人員、監(jiān)管內(nèi)容及要求、溝通、服務(wù)評價、依據(jù)性文件、記錄等。本標準適用于由供方提供清潔服務(wù)的所有管理單位。由管理單位自行提供清潔服務(wù)的可參照此標準執(zhí)行。基本原則本標準分為標準正文和標準附錄兩部分。本標準正文為強制標準。本標準附錄分為：強制性標準、推薦性標準及示例三種類型。屬強

4、制性標準的，涉及由供方提供清潔服務(wù)的管理單位應(yīng)遵照執(zhí)行。屬推薦性標準的，各管理單位可根據(jù)實際情況選擇性應(yīng)用。屬示例標準的，主要用于引導(dǎo)各管理單位編制適合自身特點的監(jiān)管文件時參考用。術(shù)語和定義本標準采用GB/T190002005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語給出的術(shù)語和定義，并使用下列縮略語：管理單位指管理處或事業(yè)部/分公司。一級監(jiān)管管理處層面的監(jiān)管。二級監(jiān)管事業(yè)部/分公司層面的監(jiān)管。日常清潔服務(wù)需要每日進行并當(dāng)場完成的重復(fù)性清潔作業(yè)。定期清潔作業(yè)作業(yè)頻率在周、月、年等的清潔作業(yè)。專項清潔服務(wù)通常指需要專業(yè)技能且與清潔供方簽定的單項清潔服務(wù)項目。專項作業(yè)包括但不限于以下方面：外墻清洗化糞池清掏大理石晶面

5、養(yǎng)護地毯清潔木地板打蠟、翻新等。特殊清潔服務(wù)場所指有可能因供方人員自身過失行為而導(dǎo)致的失竊、盜竊等事件發(fā)生的場所，或者有可能給供方服務(wù)人員的人身安全帶來傷害和威脅的場所。該類場所包括但不局限于：VIP辦公室； 庫房；劇場、會議廳（如報告廳、演播廳）；特殊機房（設(shè)備房）；司法機關(guān)的收容所、看守間、監(jiān)獄等。組織及人員由供方提供清潔服務(wù)的事業(yè)部/分公司，應(yīng)設(shè)置監(jiān)管組織并明確其相應(yīng)的職責(zé)，監(jiān)管職責(zé)應(yīng)落實到具體人員，以保證對供方提供的清潔服務(wù)工作得到有效監(jiān)管。當(dāng)監(jiān)管崗位的人員發(fā)生變動時，管理單位應(yīng)在不超過2個工作日內(nèi)完成后續(xù)人員的確定并告知供方。管理單位應(yīng)主動配合供方工作，及時回應(yīng)供方提出的需求。監(jiān)管組

6、織、人員的設(shè)置及職責(zé)參見附錄A。監(jiān)管內(nèi)容及要求管理單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同、供方提供的管理方案對供方提供的管理服務(wù)進行全面的監(jiān)管，監(jiān)管內(nèi)容及要求應(yīng)包含但不限于以下方面：行為規(guī)范管理單位應(yīng)要求供方制定其員工的行為規(guī)范，包括儀容儀表、禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度等，該規(guī)范作為合同必備附件之一，管理單位依據(jù)該規(guī)范進行監(jiān)管。工作計劃管理單位應(yīng)要求供方每年12月20日前提供次年的專項清潔服務(wù)計劃，并按規(guī)定程序報管理單位審批。每月最后三個工作日內(nèi)提供下月的定期清潔服務(wù)計劃，并按規(guī)定的程序報管理單位審批。對供方服務(wù)計劃性的監(jiān)管應(yīng)包括但不限于以下方面：服務(wù)計劃的完整性（包括工作計劃內(nèi)容、計劃及完成時間、責(zé)任人等）審核；服務(wù)計劃

7、的合理性（包括對服務(wù)計劃與合同約定服務(wù)內(nèi)容、頻次一致性等）審核；服務(wù)計劃執(zhí)行情況檢查。年/月度供方服務(wù)計劃表格設(shè)計參見附錄B。應(yīng)急響應(yīng)管理單位應(yīng)組織供方參加項目的應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)與演練，督促供方了解、熟悉、掌握應(yīng)急流程和應(yīng)承擔(dān)履行的職責(zé)。工作配合管理單位應(yīng)對供方在臨時性工作方面的配合（包括但不限于以下方面：各類大型活動的組織與配合、項目創(chuàng)優(yōu)、社區(qū)文化活動、節(jié)能降耗、便民服務(wù)和客戶溝通等）情況進行評價，評價的內(nèi)容包括但不限于以下方面：配合的及時性；配合的主動性；完成質(zhì)量等。 重點清潔過程管理單位應(yīng)識別本單位清潔服務(wù)的重點過程及管理要求并傳遞給供方，并對供方的服務(wù)過程進行監(jiān)督檢查，以規(guī)范清潔作業(yè)流程和

8、保證清潔服務(wù)質(zhì)量，以使供方提供的服務(wù)滿足合同、管理方案規(guī)定的要求。重點清潔服務(wù)過程宜分為但不限于以下過程：電梯清潔服務(wù)；衛(wèi)生間清潔服務(wù)；垃圾清運服務(wù)；大堂清潔服務(wù)；辦公室清潔服務(wù)等。重點清潔服務(wù)過程的檢查要點及不合格圖例參見附錄C。清潔服務(wù)質(zhì)量單項清潔對象管理單位應(yīng)對物業(yè)內(nèi)的清潔項目進行分類檢查，逐類制定相應(yīng)的質(zhì)量檢查標準。各清潔單項宜分為但不限于以下幾類： 裝飾面；門窗；建筑設(shè)施；家俱家什；衛(wèi)生潔具；辦公電器等。各類清潔質(zhì)量檢查要求包括清潔項目的檢查部位、檢查內(nèi)容、質(zhì)量標準、檢查頻次和檢查方法，具體要求參見附錄D。功能房管理單位應(yīng)根據(jù)項目服務(wù)合同的要求及與客戶的約定，對不同功能房進行清潔檢查

9、，功能房宜分為但不限于以下幾類：辦公室；會議室；教室； 圖書室；茶水間；衛(wèi)生間；電梯；車庫；健身房；設(shè)備機房；崗?fù)ぃ粋}庫；餐廳等。各類功能房的室內(nèi)清潔檢查順序參見附錄E。不同材質(zhì)制品管理單位應(yīng)根據(jù)清潔對象材質(zhì)的清潔養(yǎng)護標準進行清潔質(zhì)量檢查，常見材質(zhì)包括但不限于以下類別：木質(zhì)；不銹鋼；大理石；布藝；皮藝；塑膠；地毯；水磨石；銅面；玻璃。不同材質(zhì)的清潔質(zhì)量檢查標準和方法參見附錄F?，F(xiàn)場工具管理單位應(yīng)要求供方對現(xiàn)場使用的清潔工具按規(guī)范、離地、防滴水原則視項目現(xiàn)場情況定點存放，保持項目現(xiàn)場的整潔。清潔工具的現(xiàn)場擺放可參見附錄G。作業(yè)安全專項清潔服務(wù)安全管理單位應(yīng)對安全責(zé)任以書面合同形式進行約定，對供方

10、員工的上崗資格、現(xiàn)場作業(yè)安全情況、作業(yè)器具、安全防護用品的安全狀態(tài)進行檢查，以保證相關(guān)作業(yè)的安全。特殊清潔服務(wù)場所安全管理單位應(yīng)進行風(fēng)險識別，對供方服務(wù)行為可能涉及的風(fēng)險進行防范，措施包括但不局限于以下方面：建立供方人員的個人信息檔案，包括肖像照片、指模、個人有效證件復(fù)印件等；制定安全須知、作業(yè)規(guī)范（如清潔作業(yè)與檢查過程中，作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)保證兩個以上人員）等，定期督促供方落實員工安全、保密教育；監(jiān)督供方與員工方簽訂合法有效的服務(wù)責(zé)任聲明。客戶評價管理單位應(yīng)對供方響應(yīng)客戶的服務(wù)反饋情況進行監(jiān)管，對供方處理不合格服務(wù)的原因分析、糾正措施或預(yù)防措施的實施，以及糾正、預(yù)防措施的有效性等環(huán)節(jié)進行跟蹤檢查，同

11、時將客戶對服務(wù)的評價納入月度服務(wù)質(zhì)量評價項目。客戶評價的來源包括但不限于以下方面：投訴、抱怨；意見、建議；第一、三方意見調(diào)查等。溝通管理單位應(yīng)建立與供方的溝通渠道，并保持有效運行。一級監(jiān)管崗宜每月不少于一次溝通。二級監(jiān)管崗宜每季度不少于一次溝通。 溝通信息記錄表可參見附錄H。服務(wù)評價日常服務(wù)評價管理單位應(yīng)建立清潔服務(wù)日常監(jiān)管記錄作為對清潔供方服務(wù)質(zhì)量考核和評價的依據(jù)，清潔服務(wù)的考核評分標準按合同執(zhí)行。清潔服務(wù)日常監(jiān)管記錄可參見附錄I。月服務(wù)評價管理單位應(yīng)在支付供方服務(wù)費用前完成對供方上月的服務(wù)質(zhì)量的評價。評價報告應(yīng)利于供方不斷改進和持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，必要時應(yīng)對供方處理不合格的原因分析、處理措施、完成情況以及預(yù)防改進措施的有效性等環(huán)節(jié)進行跟蹤檢查。供方月度服務(wù)評價報告應(yīng)作為管理單位支付供方服務(wù)費的依據(jù)。清潔服務(wù)供方月服務(wù)評價標準可參見附錄J。年度服務(wù)評價管理單位應(yīng)在每年1月份的首5個工作日內(nèi)完成對清潔供方上年度的服務(wù)