酒店服務(wù)質(zhì)量管理研討會(huì)

1、酒店服務(wù)質(zhì)量管理研討會(huì)Edit&production:Du XuemingThe phone:1Service quality management經(jīng)營(yíng)酒店，就是經(jīng)營(yíng)顧客的心HEART2Service quality management酒店服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)是硬件、軟件和心件的統(tǒng)一體。酒店服務(wù)需要硬件作基礎(chǔ)，設(shè)施設(shè)備能滿足客人的基本需求，有缺陷的設(shè)施設(shè)備不可能讓客人滿意。當(dāng)然，硬件的要求不僅僅是豪華，更體現(xiàn)在文化方面，如色彩搭配是否合理、裝飾布置是否和當(dāng)?shù)孛袼滓幻}相承等。軟件則主要體現(xiàn)在酒店服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等方面，它們的設(shè)計(jì)是否能讓客人感到舒適非常重要。心件就是指員工的誠(chéng)心、誠(chéng)意，如果員工在服

2、務(wù)過(guò)程中不用心，哪怕酒店的硬件再好、軟件再規(guī)范，客人也不會(huì)如意。但目前，我們絕大多數(shù)酒店都是硬件導(dǎo)向，過(guò)分強(qiáng)調(diào)硬件的豪華程度，而對(duì)軟件、心件重視不夠。其實(shí)，服務(wù)是硬件、軟件、心件的有機(jī)結(jié)合，在一定意義上說(shuō)，軟件、心件比硬件更重要。3Service quality management讓用餐顧客感動(dòng)1:當(dāng)了解客人沒(méi)有胃口時(shí),服務(wù)員回悄悄的免費(fèi)為客人準(zhǔn)備一杯開(kāi)胃的橙汁和一碟開(kāi)心話梅.2:當(dāng)客人拿出香煙時(shí),服務(wù)員會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)拿出打火機(jī),先試一下火焰,然后雙手呈雀巢狀為客人點(diǎn)煙.3:當(dāng)客人在鬧酒時(shí),服務(wù)員會(huì)主動(dòng)用自封袋為客人的手機(jī)封好,防止酒水和湯汁滴在手機(jī)上.4:當(dāng)聽(tīng)到客人打電話詢問(wèn)他人電話號(hào)碼時(shí)

3、,服務(wù)員會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)為客人提供紙和筆并悄悄的送到客人的手邊.5:當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人說(shuō)今天身體不適,不能飲酒,服務(wù)員回悄悄的主動(dòng)為客人免費(fèi)準(zhǔn)備一杯熱玉米汁.4Service quality management讓用餐顧客感動(dòng)6:天氣熱,客人在大廳內(nèi)用餐,經(jīng)常會(huì)感覺(jué)中央空調(diào)涼,此時(shí)服務(wù)員會(huì)主動(dòng)為客人奉上披肩.7:在餐廳里遇到老人和小孩用餐時(shí),服務(wù)員會(huì)主動(dòng)為客人提供吸管,方便客人使用飲料.8:在餐廳遇到小寶寶用餐時(shí),會(huì)立即在客人未開(kāi)口之前提供寶寶椅和寶寶餐具.9:在餐廳里遇到客人反映腰椎不好的時(shí)候,服務(wù)員會(huì)主動(dòng)的為客人提供靠墊.10:在餐廳里遇到行動(dòng)不便的老人來(lái)用餐時(shí),服務(wù)員會(huì)主動(dòng)的為客人換取帶扶手的椅子

4、并為客人提供靠墊, 并在接下來(lái)的服務(wù)中提供最貼近的服務(wù).11:當(dāng)用餐中了解客人感冒時(shí),服務(wù)員會(huì)及時(shí)到廚房為客人熬一杯姜茶并悄悄送給客人.5Service quality management用心做事感動(dòng)服務(wù)為顧客創(chuàng)造驚喜 給顧客帶來(lái)感動(dòng) 使顧客難以忘懷上級(jí)為下級(jí)服務(wù)后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)為賓客服務(wù)6Service quality management凡是客人看到的，都必須是整潔衛(wèi)生的；凡是提供給客人使用的，都必須是安全有效的；凡是酒店員工見(jiàn)到客人，都必須是親切禮貌的。服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)7Service quality management兩個(gè)中心以顧客為中心，我們所做的一切，都是因?yàn)槟俏覀冏钭鹳F的

5、客人。以員工為中心，酒店的各種機(jī)制，都是為了讓員工快樂(lè)的成長(zhǎng)與生活。Always care about you8對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度。識(shí)別顧客的需求；（需求是客人期望得到的服務(wù)和滿足）滿足顧客期望Service quality management9Service quality management服務(wù)的步驟1、需要了解顧客的需求。2、需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求。3、需要預(yù)測(cè)顧客的需求，領(lǐng)先顧客一步。4、需要殷勤待人。5、需要了解客人的幾種最基本需求（被理解；受歡迎；受重視；享受舒適 的需求）6、需要善于傾聽(tīng)。 7、需要獲得顧客反饋。10需要履行重要的后勤服務(wù)。需要簡(jiǎn)明的表達(dá)能力。需要說(shuō)

6、話恰到好處。需要提供延伸服務(wù)，向客人推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要在突發(fā)不測(cè)事件時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。需要為不測(cè)事件做準(zhǔn)備。滿足顧客的7項(xiàng)需求確保顧客成為回頭客Service quality management11熱情對(duì)待每位顧客; 做在顧客到來(lái)之前; 設(shè)法滿足顧客需求; 讓顧客驚喜和感動(dòng)服務(wù)價(jià)值鏈Service quality management完美服務(wù)價(jià)值鏈12Service quality management優(yōu)質(zhì)服務(wù)三境界1.讓顧客滿意2.讓顧客驚喜3.讓顧客感動(dòng)創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客13Service quality management讓顧客滿意顧客認(rèn)為必須做到的，我們按規(guī)范、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供

7、服務(wù)，通常就可以讓顧客滿意?；疽螅?.正確的理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。2.積極熱情的態(tài)度；3.合乎規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。14Service quality management讓顧客驚喜顧客認(rèn)為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的喜好、忌諱等信息，就可以給客人驚喜 。基本要求：1.理念深化：客人就是親人，就是家人。2.識(shí)別顧客潛在的需求，挖掘顧客潛在的需求，并 且在顧客到來(lái)之前、開(kāi)口之前及時(shí)識(shí)別和滿足。3.凡是顧客提出的需求，無(wú)論酒店和個(gè)人是否有能力解決，都要盡最大的努力去做，這樣才會(huì)給顧客驚喜。 切記：記住顧客忌諱，比記住顧客喜好更重要。15Service quality ma

8、nagement讓顧客感動(dòng)顧客想都沒(méi)想，或認(rèn)為酒店不可能做的事情，特別是顧客有困難需要幫助，同時(shí)認(rèn)為這與酒店毫無(wú)關(guān)系時(shí)，我們幫助了他，就創(chuàng)造了感動(dòng)服務(wù)。 基本要求： 1.理念升華：客人勝似親人，勝過(guò)家人。2.追求的結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己的利益，也要為顧客排憂解難，盡管這不屬于酒店的服務(wù)范疇。3.想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需。顧客感動(dòng)是服務(wù)的最高境界 - 滿足了顧客提出的需求， 才可能贏得顧客的心。16Service quality management顧客代表從顧客的角度出發(fā)，站在客方的立場(chǎng)上，客人的要求，去決定如何去做、如何做得更好。 每個(gè)員工都是顧客代表，凡事都要站在顧客的角度，“

9、替顧客想，幫顧客想，想顧客想”當(dāng)好顧客的耳目和代言人，體現(xiàn)個(gè)性化、細(xì)微化、親情化，創(chuàng)造讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動(dòng)的服務(wù)境界。 什么是顧客代表？17Service quality management酒店代表是根據(jù)我們酒店的服務(wù)宗旨“皆因有你”把每一位客人當(dāng)作親人、家人和朋友，那么當(dāng)客人有需求的時(shí)候，你要全權(quán)代表酒店解決客人提出的需求和問(wèn)題，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。無(wú)論何時(shí)何地，都不能以不屬于自己的工作范圍為由把客人指使出去。什么是酒店代表？18Service quality management抓住“三個(gè)機(jī)會(huì)”抓住“三個(gè)機(jī)會(huì)”，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣行為：當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的

10、機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。機(jī)會(huì)來(lái)了，你抓住機(jī)會(huì)了嗎？你抓住機(jī)會(huì)了，客人感動(dòng)了嗎？19Service quality management滿足顧客需求的四個(gè)之前預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。滿足顧客需求20Service quality management要求每位員工必須做到：1對(duì)客人一句話，剩下的事情我來(lái)辦。2對(duì)顧客開(kāi)口提出的需求，誰(shuí)都不能講“不”。3向顧客承諾的事情，要跟落實(shí)，一跟到底，直至辦成。4凡酒店不能解決的，要盡最大努力外出幫助解決。5凡無(wú)能力滿足的，要快速反饋，直至總經(jīng)理。要求每位員工必須做到：21Service quality management表率作用