廣告AE基礎知識概述

1、 HYPERLINK xxxx/ 【基礎系列】一、AE是什么 AE（Account Executive），國內稱為“客戶經理”或“業(yè)務經理”。AE一般指廣告公司或咨詢公司的專業(yè)客戶服務人員。二、AE的職責1、對外，與客戶進行談判、聯(lián)絡、提案、收款等；2、對內，制定策略、協(xié)調資源、分派工作、監(jiān)督進程等。三、AE的基本要求熟悉銷售、市調、企劃、設計、制作、媒體等方面的專業(yè)知識，具備一定的溝通、協(xié)調、組織能力。四、AE的職業(yè)定位1、AE 是專業(yè)公司與客戶進行溝通的橋梁。2、AE負有管理人員及經營人員的雙重責任。3、AE只是個執(zhí)行者。對外：AE不適宜與客戶高層溝通。對內：專業(yè)領袖做決定，AE只是做事情

2、。4、AE不是傳統(tǒng)意義上“拉客戶”的業(yè)務員。優(yōu)秀AE所具備的功夫 AE所需要的不僅是學習書本上的知識，也不僅僅是聆聽他人種種的指導，而是要培養(yǎng)一種敬業(yè)精神，對于上級的托付，立即采取行動，全心全意地去完成任務。 AE要有事負責的精神，這有這樣，才能更好的完成服務客戶的工作。AE的角色比較特殊，內外兼之，在客戶和公司之間溝通、協(xié)調。一定要學會知人善說。 AE的工作看上去非常容易，但在實際的工作中，面臨的壓力是多方面的，也是意想不到的，總是會措手不及。這就要求我們有很好的心理素質和應變能力，對于突發(fā)事件能夠處事不驚，獨立完成。 AE來說，工作的性質不但是要說話，并且要學會說什么，怎么說，對誰說的問題

3、。我們面臨的不是一個人、兩個人，也不光是公司或者客戶，因此，說話的技巧是至關重要。對誰說目標；說什么內容；怎么說方式。AE必須學會更多的知識，超越自己、超越客戶，讓客戶對你產生尊敬與佩服，然后與我們愉快地合作。AE在做任何的工作時必須講信用，遵守諾言。優(yōu)秀的AE需要激情、信心、紀律，“沒有規(guī)矩，不成方圓”，對于每件事，都要按時、保質的去做，修煉自身的功力。AE的角色越來越重要，相應的對AE的要求也是越來越重要。AE的團隊精神：廣告公司歷來都講究團隊作戰(zhàn)，AE工作是業(yè)務最前端，其它的技術部門必須協(xié)同，配合才能完成一個完整的工作流程，由于公司的歸屬性和團隊共同的目標追逐，把AE與技術人員綁在一起，

4、因此AE離不開團隊，技術人員也離不開AE。但在這個看似緊密的團隊中仍然存在本位主義和相互競爭。AE在其中應該起主動調和作用，而不應該起到負面影響，在團隊精神方面AE應該避免發(fā)生以下幾種情況。一、超級AE 公司業(yè)務大部分是我簽回來的，我是團隊中的英雄，我為公司創(chuàng)造的價值最大，貢獻最大。于是在同事面前驕傲起來，狂妄起來，天下我第一。其實有一個非?，F實的問題，與技術部門相比，誰的收入最多?只要把這個問題解決好，其它便迎刃而解。AE是廣告公司的關鍵部門，技術部門是廣告公司的核心部門，廣告公司的競爭優(yōu)勢都掌握在核心部門，而非關鍵部門，對這一點AE要有清醒的認識。二、不當競爭AE的不當競爭最主要體現在三方

5、面。第一，AE與AE的矛盾。同一個資源平臺下，惡性競爭，同事之間的客戶資源掌握情況沒有相互交流,導致信息中斷，從而出現砸價行為，造成客戶流失。第二，勞動與資本的矛盾，勞資關系是市場經濟的必然產物，AE常用的手段就是向公司隱瞞利潤，少報利潤，除了正常傭金外，另得到一筆不當收入。第三，公司資源的平臺利用面不夠寬，于是客戶的業(yè)務一部份在自己的公司動作，一部份在其它公司進行，兩方面獲得利益。第一類不當競爭是自私的表現，嚴重背叛了團隊的精神及價值，第二、三種是目光短淺的表現,并且里面存在較大的經濟風險和職業(yè)道德的問題。不當競爭的終結需要AE的操守升級和管理層和管理改進，管理疏導共同解決。要真正達到個人境

6、界的提高和團隊精神的升級還要靠“五心”理念來支持。廣告AE溝通技巧：溝通是人與人之間特定目的情感的表達和交流。能說話、會說話不算是真正有效溝通，AE新人與客戶的溝通無疑是生硬、機械的。在從事AE工作前期，靠的是真誠、熱情、來感化客戶，而進階升級訓練就要在此基礎上用專業(yè)溝通技巧來使客戶信服。溝通技巧，我們分成電話溝通技巧和聆聽技巧來升級訓練。一、電話溝通技巧1）電話溝通是無形的，但人的直覺非常敏銳，客戶在電話中接待一個陌生者首先產生拒絕心理，這是正常心理反應，必須要在40秒內消除拒絕，贊美、恭維、利益誘導是消除拒絕的好辦法。2）你的熱情，你的笑容能夠通過電波傳播，使用可視電話，客戶可以看見你的笑

7、臉，你的坐姿，使用普通電話，客戶照樣可以看到你的表情，狀態(tài)。因為感情，熱情和笑容能夠通過電波傳播，回憶一下，大公司前臺接線員和服務部接線員的狀態(tài)一定不同，前者是嚴肅的專業(yè)語言，后者是關懷中帶有熱情。因此保持微笑，高度熱情非常關鍵。3）沒有人耐心聽你的一大堆廢話，除非你是出色的職業(yè)演講家，但是，有些事情幾句話又說不清楚，請在交談中適當和引入停頓，讓被你打擾的對象參與進來，只有參與才會有樂趣，才能找到自己真正需要的背景語言。4）切忌通話時間過長。首次拜訪新客戶，在三分鐘內完成，太久就沒有了神秘感，時刻把握好說話的進度，對于羅嗦的客戶，要自己掌握主動權，長時間電話交流，浪費大家的寶貴時間。5）電話中

8、完不成訂單的銷售，有時候你恨不得在電話中搞掂客戶，這種想法是愚笨的，廣告行業(yè)永遠不可能實現電話銷售，應該在適當的時候給客戶提一個是明天上午或者明天下午見面的二選一的見面要求。6）電話通關，現在很多公司都沒有接線生，聯(lián)系廣告業(yè)務的電話很多時候不會轉接，這就需要耍點小花招，來點小創(chuàng)意過秘書這關。傾聽技巧溝通考驗AE的交際能力，傾聽考驗AE發(fā)現問題和解決問題的能力，電話溝通技巧是你處于主動的情況下，屬于信息的發(fā)出者，傾聽，你處于被動的情況，屬于信息的接收者。主要聆聽客戶的潛臺詞，用邏輯去推理，判斷信息的真實性和真假程度，因此，要非常關注客戶的肢體語言，如：表情、眼睛的轉動，手勢等，結合客戶的語音，語

9、調，結合判斷客戶的真實意圖。從專業(yè)角度上作個比較的話，廣告AE是咨詢型人材,而廣告業(yè)務人員是訂單獲取人員，二者有本質的知識儲備差異和工作技能高低區(qū)別。AE要想進一步有更大的發(fā)展就需要在市場營銷，品牌管理，媒介傳播等專業(yè)領域以及業(yè)務開拓技巧、團體意識、自我人格魅力等方面修煉。AE專業(yè)知識儲備: 一、廣告能為企業(yè)帶來什么？僅從企業(yè)投資角度上作個解答，企業(yè)從銷售費用中拿出一大筆資金投入到廣告?zhèn)鞑ド希瑢儆诘湫偷耐顿Y行為，目的是為了得到更大回報。企業(yè)得到收益不外乎兩個方面：硬性收益和軟性收益。硬性收益主要體現在企業(yè)銷售收入的增加和企業(yè)利潤的增長；軟性收益包括的面就比較多，例如：品牌增值，加快貨物流通，加

10、快現金流循環(huán)、增加銷售團隊及渠道商信心，實現企業(yè)社會責任、企業(yè)溢價等方面。一般國內本土企業(yè)在硬性收益更看重一些，所以都有一套廣告投資硬性收益分析工具。二、怎樣對廣告流失進行有效戰(zhàn)略管理？媒介發(fā)展多元化，消費者追求個性生活主張，使廣告的觸點日趨下降，企業(yè)要與消費者溝通非常困難；另外，產品嚴重同質化，社會產品明顯過剩，競爭對手之間，無法承諾會給消費者帶來獨有的產品利益；再者，消費者在眾多營銷聲音的培訓和教育下，反誘導，反引導力不斷提高，導致廣告視盲癥。這幾方面的原因造成廣告成本不斷上升，而廣告收益日趨下降，有解決的辦法嗎？答案是肯定的。廣告AE要協(xié)助客戶解決廣告效果低下的難題，必須首先從理論上武裝

11、自己;再結合中國市場的復雜性與中國價值文化觀念，在嚴格的市場調查基礎上，做出忠誠于市場的廣告行銷建議。此時AE與交易所的紅馬夾一樣，投資人把資金交給你，能否有回報、有多大回報就全靠經紀人的知識運作能力。當然更多的是另外一種情況，廣告客戶對廣告公司的專業(yè)能力根本就不信任，自己有一套廣告行銷計劃，這就需要廣告AE，廣告技術人員從專業(yè)角度給予建議、溝通，廣告公司，廣告AE能夠給予客戶方向和溫暖是最真的，否則，廣告公司就是多余角色。從而導致“媒體是皇帝，客戶是上帝，廣告公司是奴隸”的局面。三、廣告與品牌做廣告等于做品牌嗎？答案是否定的。首先，這二者行為的主體一致，廣告?zhèn)鞑ブ饕菑V告公司完成，而品牌傳播

12、的主體是廣告主，如上分析，產品是品牌立身之本，產品品質保證就由廣告主完成，這個問題上廣告公司一點忙也幫不上，但二者是緊密合作關系。其次，二者管徑大小不一致，廣告?zhèn)鞑嫵善放苽鞑サ囊徊糠?，品牌傳播需要廣告?zhèn)鞑娪辛Φ闹С郑P傳播，事件傳播，社會責任傳播等多種傳播方式成為品牌傳播途徑。第三，二者有時候的傳播力是逆向的，按常規(guī)的理解，二者傳播應該一致的，但由于企業(yè)急功近利，或廣告公司不認真負責而導致二者傳播力相互抵觸，給品牌帶來傷害，使廣告主盡心打造的品牌資產流失。我們無法再問更多問題，問題越多對一個剛從事AE工作13年的人來說暴露的問題就更多，專業(yè)領域就更顯蒼白，AE唯一能做到的是：從現在開始不

13、斷的充電、學習、提高自己，一刻也別停止。做好AE的九大秘笈做好AE的九大秘笈 AE是廣告公司的第一張臉。我們這樣做是因為太多的本土廣告公司已經AE這個詞匯惡俗化了。缺乏培訓，沒有素養(yǎng)、專業(yè)精神及專業(yè)素質很低，客戶對這樣的AE有個俗稱：拉廣告的。這是我們本地廣告業(yè)的悲哀，因為你沒有專業(yè)，就不能贏得尊重。相對來說，4A公司對AE有較完備的訓練，他們的AE懂得很多面上的知識，掌據說話的分寸和技巧。不過也有問題，就是這樣的AE，更象一個游說者（比較有技巧的）。他們滿口專業(yè)的詞匯，不斷閃爍的洋語匯，他們使本來很講實效的廣告披上撲朔迷離的色彩，讓客戶的距離一下子拉遠了，很多客戶不自覺地敬而遠之。曾經有一個

14、本地客戶開玩笑說，他說是給4A的AE給嚇跑的。很多中國企業(yè)對4A公司要么敬而遠之，要么奉若神明，看來跟AE代表的泛廣告文化不無關系。事實上，AE有一個厚積薄發(fā)的過程。AE處于廣告陣線的前沿，每天掌握著大量火線情報。長此以住AE往往會朝兩個方向發(fā)展：悟性較高的一群，成為資深策略專家，他們會成為資深客戶主管，這里面有組織才能的會成為廣告公司的高層領導；另一部分的經歷永遠也成不了資歷-是不是好AE一目了然。所以，我們提倡人人都是好AE，人人都做好AE，是有很深的出發(fā)點。從現實利益上看，我們有必要探索適應現在中國國情的AE模式，這對廣告公司的發(fā)展有利。從長遠目標上看，好AE往往意味著能真正為品牌做事情

15、，這對客戶有利。好AE就是現實利益和長遠目標的混和載體，其核心價值是為品牌著想的，同時為客戶帶來安全感，信任感。怎樣做好AE？我們總結出幾個招式，姑妄為九大秘笈，其實是對既往經驗的總結，這些招式不成體系，但因為感覺這些招式用起來還比較管用，所以把它列出來，期待大家都來探討一下秘笈一：第一句話的殺傷力這是比較難的，但現狀使我們不能不這樣的做。第一句話是針對陌生客戶而言的，如果他主動來訪，事實上是抱著一些期望而來的，要分析他想得到什么，這第一句話絕不能含蓄、客套，要觀點鮮明，切中要害，比如有個客戶要做一個電視專題廣告，我們的AE就開見山地說：應該做一個長電視廣告，這樣一下子與市面上主題凌亂不堪的專

16、題片區(qū)分開來了。如果主動聯(lián)絡一個新客戶，這第一句話更重要。因為說得不好，對方一聽廣告公司，往往會以與我們按觸的廣告公司很多，現在一下子難以定奪搪塞過去，這時候第一句話要具體鮮明地亮出自己的個性，給予他一個震撼，比如我們發(fā)現你們最近的一個廣告片有一個明顯的錯誤，我們有一個有關你競爭品牌的建議 這種開場白魔鬼訓練使人講話簡潔、明白，一針見血。秘笈二：30秒消除陌生感三十秒相當于一條廣告的時間，把做電視廣告的功夫用出來，讓陌生的關系一下子融洽起來。秘笈三：60秒打動客戶這跟做廣告一樣，講究先聲奪人?？蛻魶]有足夠的耐性聽冗長的訴說，所以要在極短的時間內拿出足夠使對方信服的東西來。這就要知已知彼，先把他

17、當做一個訴對象來研究，看看什么東西最能鎮(zhèn)住對方。形式很多，對多數客戶來說，先展示一段最有震憾力的作品通常很有效，也可以一口氣給予對方一個新穎的idea。秘笈四：第一時間提出實質性建議永遠不要忘記，客戶樂意跟我們交流是因為相信我們專業(yè)，但是千萬不要說：我們很專業(yè)，專業(yè)是在敏捷的反映中表現出來的。好AE應該具備品牌診斷的能力。每一個品牌都有問題，你號過脈，不要沉思，一口氣說出解決癥結的方法，至少說出兩種認客戶驚訝之余感覺你的專業(yè)和精干。百分之百的客戶對這種第一時間的實質性建議持有好感，并保持深刻印象。當然這種建議本身要有創(chuàng)意，概念老套的說辭往往適得其反。這也需要訓練，因為你的建議不一定最佳，但一定

18、要準確、新穎，令人耳目一新。秘笈五：多提意見，少講好話前面講過，每一個品牌都有問題，這些問題存在于品牌規(guī)劃及傳播的全過程。如果一個大品牌，對方一定期望你給他自己看不見的建議；如果是一個小品牌，對方更期待聽聽更多方面的意見-嚴格說，這是他的潛意識。表面上他往往陶醉于自己既有的做法，這時候AE要掌握主動權，人云亦云，好話說盡肯定不會激發(fā)對方的好感?？傊涀?，講缺點比講優(yōu)點管用。因為優(yōu)點他自己都知道，而缺點則未必明了。秘笈六：不要出現太多的專業(yè)名詞專業(yè)詞是給廣告從業(yè)人員看的，名詞往往來自書本，你講太多的名詞，第一會令客戶不安，因為他不是這個專業(yè)的；第二他會覺得你詞不達意，認為你食之而不化。要練內功，

19、把名詞消化掉變成自己的東西。所謂深入淺出，一旦你做到了，等于在告訴客戶我們不是一個一般專業(yè)的公司，我們有自己的作業(yè)體系，這樣的廣告公司最懂實際*作。秘笈七：尊重并贊美同行廣告同行就是競爭對手，在AE的經歷中，幾乎每一次都會碰到。我們習慣了太多的廣告公司相互貶低和傾軋。事實上客戶也司空見慣了。你突然尊重同行，并對對手的優(yōu)點大加贊賞，這對自己不但沒壞處，反而有助于充分展示自己的長處?？蛻糇杂信袛?，好的廣告公司很多，但有個性魅力的廣告公司并不多噢！秘笈八：把握談話的3：7原則這是一個很重要的法則。一般來說，客戶一開始是希望聽你多講。有些城府深還會顯出金口難開的樣子，但是這并不意味著他喜歡聽你口若懸河

20、，一般來說，讓客戶講30%，而AE講70%是比較合適的。AE也可以從中獲得很多有效信息。比較關鍵的是AE要掌握談話主動權，逐步引導客戶就最有價值的問題作出表述，這樣的交流才會有價值。秘笈九：向客戶說不如果以上都做得很好了，也引起民客戶的興趣。這時候輪到客戶提要求了；看來一場合作勢不可擋。千萬別激動。往往有客戶的要求是不合理的。比如，他往往會說：先做個稿子給我看看，或者不涉及任何創(chuàng)意的情況下要你報價，等等這時候做為AE要大膽地說不，不要怕失去。做廣告要遵循的是廣告規(guī)律而不? 大膽說不，大膽去做，祝你成功！在面對客戶都人員時，我通常是較為嚴肅的，但還是有很多小AE愿意跑來問我：蚊子，你心目中的AE

21、該做到什么？ 我通常會回答：讓事情不停地動著。 一個專業(yè)的態(tài)度臺灣電通的副總林森川（阿川）是個資深且著名的創(chuàng)意人員也是孫大偉當年的搭檔。他曾對我提到：當一個創(chuàng)意人員走到資深的地步之后，你的聰明、才華、機運都不再那么重要，而最重要的是態(tài)度，它將決定你未來的方向，及你能走多遠?之於AE,態(tài)度，卻是從入行的第一天起即賴以生存的利器，直到最終，都將不會改變。奧美告誡內部人員面對客戶的態(tài)度也一直是這么一句話：客戶會先在乎你有多關心，然后才會在乎你有多了解。AE的專業(yè)能力理想的AE應以專業(yè)態(tài)度為基礎為核心，同時具備以下的專業(yè)能力?？蛻艄芾淼哪芰Ξ斎?，對AE而言，是比較基本的客戶關系管理。團隊合作的能力AE

22、要有能力讓每個部門的人者進入情況，讓team的人都對這個客戶有ownership（擁有感）。最重要的是把客戶也形成團隊的份子。創(chuàng)意的判斷能力兩個層次，第一，是否符合策略。第二，判數據創(chuàng)意夠不夠好（這是創(chuàng)意的責任及決定）。AE需要有審美的能力，美學基礎，人文藝術基面子，有品味。要具備說服創(chuàng)意人員的能力。提案技巧越來越多的創(chuàng)意人員熱衷于自己提案販賣作品，使得越來越多的AE誤認為提案是創(chuàng)意的責任而忽略了自身的提案技巧。開會技巧相對于提案技巧而言，開會技巧會多一點傾向于態(tài)度的問題，就像北京奧美事業(yè)總監(jiān)陶雷所言：只要你在乎，你就會用心。上海奧美總經理畢樸君是我見過最在乎開會的人，會議室的先擇，客戶座位的

23、安排，桌上代表奧美的紅鉛筆和橫線紙。所有相關的擺設，該不該有電話，客戶喝咖啡還是茶，阿姨進來倒茶的時間和方位都可以讓客戶感覺到你的關心及重視。策略思考能力AE不是跑腿的，不應該把行銷策略、傳播策略思考的問題直接轉嫁給AD、創(chuàng)意人員或是planner。策略是AD、資深人員的責任，BD要簽名、認可。但不是說AM/AE不用寫策略。溝通技巧講清楚是第一步，讓對方聽懂，無論是對創(chuàng)意還是對于客戶，而不是自以為清楚就可以了。會聽，聽客戶沒有講出來的話，深入理解客戶的意圖。會判別聽眾。聽的對象是決定者，影響者還是執(zhí)行者。流程的管理能力雖然traffic的設立，可以減輕客戶服務許多工作，但客戶服務人員還是要清楚

24、每項工作的流程，因為我們經常會在交接點上出錯。財務管理應該把客戶的錢當自己的錢來花，節(jié)省客戶的每一分錢。而我們的最大成本是時間。重復提案不僅增加成本，而且是打擊作業(yè)小組士氣最大的敵人，所以盡量避免重要提案。領導力對AE來說，這字眼有點重了。其實就是要讓和業(yè)小組的每個成員喜歡這個客戶，領導力來自清楚的目標吸熱情地感染，專業(yè)的示范，敢于擔當，目的就是要產出好的作品，幫助客戶發(fā)展成長。這些都是AE必要的基本動作及要求，當你具備以上這些能力后，自然而然就會形成專業(yè)的態(tài)度，面對客戶你會有自信，不卑不亢，可以知道什么時候說不，怎么說，進退自如。如何做好真正的AE關于AE的描述AE是英文“Account E

25、xective”的縮寫，翻譯成中文是“業(yè)務執(zhí)行”或“業(yè)務企劃”，他是客戶的廣告工作在廣告公司的執(zhí)行負責人，一個專業(yè)的AE，要有能力告訴客戶：他的預算應該怎么花？什么時候花？花在哪些地方？。最重要的是，花了這么多的廣告費用會有哪些收益。AE在客戶面前代表廣告公司，是客戶交付廣告工作的“唯一窗口”，在廣告公司內部，AE負責協(xié)調調研、創(chuàng)意、媒體、財務等各個部門的工作，是項目的負責人，確?？蛻舻墓ぷ髂軌驕蕰r、保質并預算之內完成。在廣告公司內部，AE是客戶的代表，是所有工作的中心做一個AE需要具備的能力流程管理的能力財務管理的能力團隊合作的能力客戶服務的能力創(chuàng)意判斷的能力策略思考的能力領導力流程管理的能

26、力所有的工作都是由一個團隊去完成，這涉及到公司內部的不同部門和不同人才，還涉及到公司外部的不同部門和不同人才，這么多的部門和人員參與一項工作的完成，如果沒有環(huán)環(huán)相扣，不是延誤完成工作的時機，就是影響最終產出的品質。AE做為項目的負責人，就是工作流程的總監(jiān)工，他的心中最好有一幅清楚的工作流程圖。雖然很多公司有Traffic職位的設立，減輕了客戶服務的許多工作，但客戶服務人員還是要清楚每項工作的流程，因為我們經常會在交接點上出錯。一個資深的AE就是他在做一件工作的時候就能夠根據經驗判斷在什么地方容易出錯，在什么地方會產生延誤，從而能夠早做準備解決。對于一個新人來講，凡事多做一點，在工作中多為別人考

27、慮一點，就能幫助別人把工作做好，也可以讓你快速熟悉整個行業(yè)的流程。多問、多聽、多看，是訓練自己展開工作流程能力的不二法門。財務管理的能力AE中的Account也有財務的意思，AE是客戶預算的執(zhí)行者，也是公司內部項目成本的負責人，我們應該把客戶的錢當自己的錢來花，節(jié)省客戶的每一分錢，同時也要控制好每一件工作的成本，使公司獲得合理的利潤。在廣告公司內，最大的罪行就是讓公司浪費錢。每次做事重復兩遍，總是浪費錢的。因為我們的最大成本是時間。重復提案不僅增加成本，而且是打擊作業(yè)小組士氣最大的敵人，所以我們要盡量避免重復提案。團隊合作的能力好的廣告是一個團隊合作的結果，它是客戶、調研、創(chuàng)意、媒介、財務等各

28、部門人員配合的結果。如何讓整個團隊的人擰成一股繩朝者一個方向努力是AE的協(xié)調的結果。如果你想把事情做好，就先幫助別人把事情做好。不管你自認為你的工作有多獨立，它都是團隊整體表現的一部分，你不能只顧做好自己的工作，而不管別人做得如何，你必須和所有與這個流程有關的人進行溝通，將他們的因素也考慮進來，才能確保最后的成功。AE要有能力讓每個部門的人都進入情況，讓team的人都對這個客戶有ownership（擁有感），當你知道客戶為什么要修改的原因也要讓他們知道。最好是把客戶也形成團隊的一份子。與同事分享一起成果，避免“我”的字眼，盡量用“我們”?？蛻舴盏哪芰E 而言，是比較基本的客戶關系管理。服

29、務, 是這個行業(yè)的本質；服務, 是所有商業(yè)工作的本質；因此服務人的能力, 是你最大的本錢。服務需要非常, 非常地善解人意。我們要去服務和你愿意為其提供服務的是什么樣的人？你喜歡的人、你在意的人、付給你錢的人、你想通過你的服務使他工作更順利的人、他/她工作不順, 你就工作不順的人。如何才能做好客戶服務？首先，你需要徹底了解他的需要、他的困難和他的問題。然后，你要想出非常、非常聰明的辦法來：滿足他的需要、排除他的困難、解決他的問題。創(chuàng)意判斷的能力判斷一個創(chuàng)意的好壞有兩個層次：第一，這個創(chuàng)意是否符合策略。第二，判斷創(chuàng)意夠不夠好（這是創(chuàng)意的責任及決定）。AE需要有審美的能力，要有美學基礎，人文藝術基礎

30、，有品味。要具備說服創(chuàng)意人員的能力。鍛煉好的創(chuàng)意判斷能力的方法是多看好的廣告，去分析了解它們好的原因而不是因為他們得了獎。策略思考的能力策略指導創(chuàng)意的方向，也是判斷創(chuàng)意的標準，AE不是跑腿的，我們不應該把行銷策略、傳播策略思考的問題直接轉嫁給客戶總監(jiān)、創(chuàng)意人員或是planner。雖然策略是客戶總監(jiān)和資深人員的責任，他們需要簽字認可。但這并不是說AMAE不用寫策略。一個AE要往上繼續(xù)發(fā)展，策略思考是一個不可或缺的能力，參與每一項工作的策略，從中努力學習是提升自己策略思考能力的最好方法。（寫一份你的策略和你老板的比起來差距在哪里？）領導力好的客戶服務人員應該是項目團隊的Leader，要領導整個團隊

31、去做出好的作品，對AE來說，這個要求也許有點高，但是AE要能讓作業(yè)小組的每個成員喜歡這個客戶，愿意為這個客戶服務。領導力來自有清楚的目標，有熱情地感染，專業(yè)的示范，敢于擔當，我們的目的就是要產出好的作品，幫助客戶發(fā)展成長。你是否清楚公司對于你服務的客戶的經營策略，你是否讓你的團隊了解公司對于這個客戶的策略?！翱蛻舻氖袌鼋浝韯倓倎淼焦?，他需要我們幫他做出一些好的作品，使他能夠在公司站穩(wěn)腳跟，這樣我們可以獲得客戶更多的業(yè)務，但是為了實現這個目標，也許我們要多做很多額外的工作，也有一些比較急的工作會加班?！比绻隳軌蜃寛F隊的人都了解你面臨的問題，你就能獲得他們的幫助。你需要掌握的技巧溝通技巧開會技

32、巧提案技巧販賣技巧溝通的技巧廣告就是關于溝通，我們要在客戶面前扮演專業(yè)的溝通者的角色。為了達成此目的，我們必須保證每一次溝通的質量，無論是面對面的會議或電話會談或書面溝通。在溝通之前，你要先做好準備，思考清楚：我的目的是什么? 我想要了解什么?我想要告知什么?我想要討論什么?我希望他采取什么行動?他的目的是什么?在什么時間, 什么地方, 用什么方式和他溝通? 預先思考一遍溝通的全部過程，弄清楚我想要表達什么, 怎么說?他會想要說什么? 他對于我的說法, 會怎么反應?你要會判別聽眾，確定聽的對象是決定者，影響者還是執(zhí)行者。在溝通的時候要重點突出，表述要順暢、清楚。講清楚是第一步，無論是對內部人員

33、還是對客戶，要讓對方聽懂，而不是自以為清楚就可以了。在表達之前先在頭腦中將你要說的事情總結成幾點，然后再說出口，不要急于表達。要清楚地定義了跟進的行動，沒有人應對已經通過了的決定和下一步的行動還不清楚。溝通的一個重要技巧是懂得聆聽-真心的聆聽，讓對方感受到你的尊重。聆聽之所以困難、稀有，是因為人性是喜歡聽自己喜歡聽的話，聽自己易懂的話，當心中已形成答案時，人們是很難再去聽新的主張?？墒?，人性的另一面是：你只會尊重那些愿意尊重的人，你只聽那些會聽你話的人。要想對方聽你說，你要先聽對方說，我們必須克服自大的自私，去換取較偉大的自私。聆聽只不過是慢一點做判斷罷了。積極的聆聽，除了少插嘴的禮貌之外，還

34、要意識著自己的身體語言，讓聆聽視覺化，讓對方感受到，鼓勵對方積極溝通。真心聆聽，會使溝通醞釀關愛與信任，促使有意義的對話才可能發(fā)生，產生互相學習，拉近人與人之間的距離，使相處變得更愉快!懂得聆聽，不僅要聽客戶所說的話，更要深入理解客戶背后的意圖。（當客戶說把我的Logo再放大一點，實際上他是希望Logo能夠突出）開會的技巧與客戶開會是業(yè)務人員最常做的一件事情，接客戶簡報要開會，討論策略方向要開會，販賣創(chuàng)意要開會，我們經常花費大量時間來準備和參加會議。當開會變成家常便飯的時候，往往就會不禁像家常便飯一樣隨便起來。不管是我們的時間還是客戶的時間都是非常寶貴的，我們必須思考如何最大限度地運用客戶會議

35、。AE也許不是一個會議的主持人或發(fā)言人，但一定是客戶會議的負責人。開會技巧更多傾向于態(tài)度的問題。只要你在乎，你就會用心。開會的技巧。首先，決定誰應該來參加，甚至誰不必來參加。永遠先設想在這個會議需要決定什么事情，先別管開頭、過程，而是結束的那一刻，你想要什么?你希望獲得什么結果?是資料分享，還是確定答案?如果是確定答案，那么有權力做決定的人一定要在，如果不在，最好取消會議，否則浪費所有人的時間。會議前約定時間地點, 并通知所有與會人員。盡早撰寫并發(fā)送會議議程(Meeting Agenda) （確保你有充足的議程復印件以備不時之需）。安排場地與設備，準備文具與茶水。會議室的選擇，客戶座位的安排，

36、桌上備好鉛筆和橫線紙。所有相關的擺設，該不該有電話，客戶喝咖啡還是茶，阿姨進來倒茶的時間和方位都可以讓客戶感覺到你的關心及重視。確保所有人準時參加, 會議延遲時應及時通知相關人員。設想各種可能的狀況, 準備會議中所有可能用到的東西會議中做好筆記，精神上的積極參與，沒有相當把握, 決不輕易發(fā)言。儀態(tài)端莊, 神情專注，頻頻點頭。眼觀四面, 耳聽八方, 對所有人的需要, 做出快速反應。準時開會，準時結束。你希望在什么時間結束?而且記得準時結束，只有準時結束，才會鼓勵人準時開始。會議后收拾會議室（這是很多人都忽略的一點，做好這個工作會讓你從眾多的AE中跳出來）?；叵胝麄€會議的過程, 并總結經驗。24小

37、時內撰寫并發(fā)送會議紀錄，記得下一步的跟催。聰明的AE在參加會議時會檢查如下內容與其它部門不參加會議的重要人員進行核對，以保證沒有你不知道的新情況。關注媒體對客戶及其產品或相關品類情況的最新報道，這有助于表明你對此一生意的投入提案的技巧越來越多的創(chuàng)意人員自己提案販賣作品，使得越來越多的AE 忽略了自身的提案技巧。有效的提案需要下列兩大技巧：1、計劃和組織的技巧首先要設定清楚的目標。分析及了解提案的聽眾。收集相關的資料和數據來支持自己的目標，如果你的論點找不到任何事實來支持它，最好別提出來。知道自己提案內容中所有資料的出處。你不一定需要每一項都告訴聽眾，但起碼別人問起來的時候，可以胸有成竹，特別是

38、聽眾中有這方面的專家時，更要特別小心。把自己收來的資料加以組織，讓它清晰，引人入勝，并具有說服力，正確地使用統(tǒng)計數字，不要提出自己專業(yè)上不能保證的承諾或建議。選擇/制作最有效的視聽輔助物；適切安排提案的地方，讓它符合你的需要2、臨場表達的技巧訓練自己對不同的聽眾都能展現自信；運用手勢、動作、眼神和其他非語言的方式加強溝通；有效的表達，有技巧的回答客戶的問題；預演，并且不惜作緊急的修正讓內容更好企圖控制全場先要有企圖心才能產生熱情活力。安拍好自己及客戶的位置。站起來提案，權威感自然產生，也就不會逃避。面對最后一排的人來檢查音量是否足以投射全場。形成一對一的交談。運用眼神，進行溝通，看進對方的眼里

39、。不要讀，不要先發(fā)文件，不要關燈。適當的停頓，能引起注意，或讓人有機會沉淀消化。思考說服的手法提案的目次是進行說服，而不只是說出主張。先提次級品之后，才提高級品的手段依然有效。主動發(fā)問來引誘客人的參與。任何提案有了客人的貢獻就是成功的一半。懂得聽，用眼光來表示聽的行為。利用意念單純而且視覺化的輔助物來幫助說服的工作，圖畫比文字更有記憶點。練習！練習！再練習！大聲念四次給自己聽，不要死背。提案前二小時內是練習最好的時間。3、販賣的技巧無論販賣給多少人，設法將之轉化為一對一交談的溝通精神與形式，因為對一群人溝通是演講不是販賣。只有將販賣的意念當做是對一個人進行，我們的販賣才容易成功。這也是為什么我

40、們的廣告策略中的創(chuàng)意會采用一個目標消費者的描述，來激發(fā)創(chuàng)意人員布局販賣商品的想法與作法。甚至在進行整合傳播的訊息時，也要運用一對一的觀念來打造接觸目標對象的方法。我們必須再強調：一對一的溝通，你才會對著活人溝通，于是販賣變得生動熱情，因此他感受到你的關心。一對一的溝通，你才會用眼神看進他的眼里，告訴他，你對你自己的內容深具信心。于是他相信你。一對一的溝通，你才會體貼地把訊息消化成他可以消化的營養(yǎng)，所以他聽得懂你的意思。一對一的溝通，你才會記得考慮應該在什么時候、什么情境、什么地點，他才會有興趣聽你的訊息。AE的基本動作開工作卡、結卡傳真信件/備忘錄。會議日程會議記錄。工作時間表估價單。創(chuàng)意簡報

41、/工作單工作進度報告開卡單、結卡單工作卡號是一個工作項目在廣告公司的唯一識別號碼，所有與該項目的收入和支出都會記入在該工作卡號下。在有成本發(fā)生前要填寫開卡單，獲得工作卡號，以便沒有任何成本被漏掉。開卡單上相應的項目要填全，以便將來查找記錄的時候方便。當工作項目結束了或需要開發(fā)票的時候，AE需要填寫結卡單，由財務和流程控制人員將所有的成本和收入統(tǒng)計起來，AE要負責檢查是否有漏掉的收入或成本，AE要對項目的利潤率負責。傳真信箋/備忘錄目的：讓客戶隨時了解工作進程-傳遞信息的手段之一，如果要求的信息非常緊急，你應該緊跟著打電話給客戶以確保傳真/備忘已收到說明：使備忘信息短小精悍，切中主題。絕不要在備

42、忘/傳真/信件結尾處要求客戶回電話。相反地，告訴客戶你將隨后給他們打電話注意：不要把設計或文案傳真給客戶，這些應該在可能時與客戶面談，美術完稿只有在時間的確緊迫時才可傳真過去會議日程目的：確保會議重點和規(guī)則，按主次排列討論，避免遺漏內容：應該包括什么時間、在什么地點、有誰會在一起、討論什么事情、要討論多久之外，特別應該說明為什么要討論這個議題及參會者應該在會前準備好什么功課。每個主題均是單獨的一點。說明：和相關與會者確認所有議項（與客戶，與代理商小組成員核查）確保每個單獨的任務都得到照顧詢問客戶是否希望在議程中加入一些項目或問題（確保參加會議的代理方人員都了解客戶的議程項目）。使客戶與代理商人

43、員在會議前至少1-2天知道議程，以便每個人都有充足的時間為會議做安排。沒有比提前送出一份簡明的會議議程對會議更有用的了，會議記錄目的：一種提供在客戶與代理商之間形成的決議概況的工具。讓沒參加會議的人員對情況有了解。提供一個詳細的達成共識的行動或采取的行動的記錄內容：會議的時間、地點、參加會議的人。會議主要討論的內容及達成的一致意見。下一步工作的安排，誰什么時間要完成什么事情原則：無論何時決定形成（甚至通過電話）都要有會議記錄，在會議召開24小時之內遞出。書寫詳細、清晰、尊重事實。下一步及負責人后必須注明時間和日期。副本發(fā)給所有與會人員和主要客戶人員及代理商工作小組人員讓所有人都了解正在進行的情

44、況。會議記錄是代理商保護自己的工具，未來當客戶翻案時有據可查。因此在會議記錄的頁腳都會有一句話：“如發(fā)現任何錯誤和遺漏之處，請于24小時內通知”記錄在法庭里是用來確立責任的，所以用心去寫并負責到底工作時間表AE要負責每一個項目的準時完成，因此在項目近來后制定一個工作時間表是非常必要的，這樣每一個人都會了解到他的工作會在什么時間開始到什么時間結束，有了工作時間表，小組中的每一個人對于項目的時間安排就回心中有數。制定工作時間表的時候要和創(chuàng)意人員、媒介人員協(xié)商，這樣你安排的時間才會被他們接受，不要在你問過創(chuàng)意人員時間之前就輕易承諾客戶的時間。盡量給創(chuàng)意人員爭取時間，好的創(chuàng)意是需要時間的如果時間非常緊

45、，給第一次提案多一些時間，而不要留太多的時間在反復修改上。估價單AE要對每一個項目的贏利負責，因此如何向客戶報價、如何控制成本就變成AE很重要的一份工作。作估價單最重要的是對成本預估的準確性，因此需要AE對工作的流程和工作的成本有一個清楚的認識，如果你對于其中的成本不清楚的，向相關人事請教。估價單內容的清楚，報價的方式，對于工作的明細程度需要根據不同的客戶進行調整。創(chuàng)意簡報/工作單目的：對傳播策略的補充，定義具體的工作任務原則：由業(yè)務總監(jiān)/組長發(fā)展，與創(chuàng)意總監(jiān)討論并鑒定，由客戶簽署文件。注明預算，特定制作需要。只有在流程指導審評后開始工作。簡報必面經由完整的工作單給創(chuàng)意人員。創(chuàng)意人員，不能太心

46、軟，寫一張字條，堅持之：“NO JOB SHEET，NO WORK”（沒有工作單，沒有工作）。這是唯一在代理商不浪費錢的方法。沒有工作卡是不能做事的?！疤绷?，沒有時間寫工作卡”。用這種籍口是不好的。為什么那么急？客戶無理的要求嗎？如果是，客戶總監(jiān)要出面與客戶溝通。或者是業(yè)務人員拖了時間了？當然不是。沒有書面的工作卡，而要求開始工作，是不對的，沒有籍口。如果有時間做一件工作，就有時間準備書面的工作卡。同時，時間壓力大，交稿日緊急時，更需要完整的書面，不然口頭的簡報在忙亂時更容易忘記，事情會錯掉。所以，沒有工作單，沒有工作。工作進度報告讓你的客戶、你的老板和你的團隊了解項目進程的最好方法就是工作

47、進度報告。每周五下班前將工作進度報告整理好發(fā)給你的客戶，確?？蛻粼谙掳嗲翱梢允盏?，讓客戶過一個放心的周末。工作進度報告的重點是工作進行的狀態(tài)，下一步的工作是什么，誰負責做如何才能贏得客戶的尊重不要做客戶的應聲蟲，不要做一個消息傳遞員，客戶不會尊重一個順從的信差（傳聲筒），他需要你的專業(yè)、你的判斷。如果你沒有觀點，你將不會得到內部人員的支持，也會失去客戶的尊重。和客戶共進一個昂貴的晚餐能幫助建立關系，但這是不夠的，因為他喜歡你并不意味著他尊敬你。在客戶告訴你要做什么后，理解他真正的需要，然后靜下來想一想，形成自己的觀點。然后做出正確的工作簡報，告訴你的團隊你想做什么，而不是強調客戶所說如此如此。面對客戶時，不要害怕問愚蠢的問題，不要裝作知道你并不知道的。你可能被取笑。但如果你不被取笑，你將無法學到東西。如果