廣東移動通信客戶服務(wù)省中心

1、廣東移動通信客戶服務(wù)省中心項(xiàng)目建議書第 page * MERGEFORMAT5 頁 廣東移動通信客戶服務(wù)省中心項(xiàng)目建議書廣州市xx計算有限公司二零零零年五月目錄TOC o 1-3第1章、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 頁 共 10 頁概述近年來，隨著移動通信的迅猛發(fā)展，給用戶帶來了通信的方便，也對移動通信的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。為提高移動通信服務(wù)和業(yè)務(wù)管理水平，樹立移動通信企業(yè)良好的服務(wù)形象。今年，廣東省正建立全省的移動通信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，為明年的客戶服務(wù)年作準(zhǔn)備，各個地市的客服中心的建設(shè)正順利地進(jìn)行，省中心的建設(shè)迫在眉睫。省移動局客戶服務(wù)監(jiān)督中心設(shè)置在省移動局，在行政和業(yè)務(wù)上由省移動局領(lǐng)導(dǎo)。其主要職能是管理

2、全省客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，對下屬的各個地市客戶服務(wù)中心的監(jiān)督和管理，同時接受省際、國際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。省中心在業(yè)務(wù)、技術(shù)上受部移動局全國服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心指導(dǎo)、支持，不直接參與客戶服務(wù)的處理。主要功能有：負(fù)責(zé)對各地市分公司客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核；處理各地市客戶服務(wù)中心無法解決的有關(guān)省際、國際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費(fèi)類申告業(yè)務(wù)。定義并接受全省各地市客服中心上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析、查詢統(tǒng)計等處理，在此基礎(chǔ)上，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。省中心也應(yīng)從服務(wù)意識、經(jīng)驗(yàn)交流、技術(shù)交流等方面有目的的對各地客戶服務(wù)中心有關(guān)人員進(jìn)行指導(dǎo)

3、培訓(xùn)。省中心的建設(shè)采用獨(dú)立中心模式，中心機(jī)構(gòu)（人員和設(shè)備）獨(dú)立，直屬省移動局。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)省移動局客戶服務(wù)監(jiān)督中心設(shè)置在省移動局，在行政和業(yè)務(wù)上由省移動局領(lǐng)導(dǎo)。其主要職能是管理全省客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，對下屬的各個地市客戶服務(wù)中心的監(jiān)督和管理，同時接受省際、國際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。省中心的建設(shè)采用獨(dú)立中心模式。中心機(jī)構(gòu)（人員和設(shè)備）獨(dú)立，直屬省移動局，集中負(fù)責(zé)省內(nèi)移動通信服務(wù)的統(tǒng)計、監(jiān)督管理、漫游服務(wù)協(xié)調(diào)工作，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和建設(shè)提供依據(jù)。省中心內(nèi)設(shè)漫游業(yè)務(wù)咨詢臺、漫游投訴申告臺、英文受理臺、監(jiān)督檢查臺、管理維護(hù)臺及運(yùn)行維護(hù)部和計費(fèi)中心等職能部門的專業(yè)處理臺。省中心業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖如下：

4、圖2.1 業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)省中心和各地市客戶服務(wù)中心通過路由器和各種傳輸介質(zhì)（包括DDN、ATM、X.25、PSTN）組成一個廣域網(wǎng)。省中心的基本組成包括：數(shù)據(jù)處理終端，監(jiān)督檢查終端，業(yè)務(wù)受理（包括漫游咨詢、漫游投訴申告、地市服務(wù)質(zhì)量投訴等）終端，投訴處理終端，資料查詢終端，遠(yuǎn)程通信傳輸設(shè)備，統(tǒng)計分析終端，集中監(jiān)視終端等，并配有主/備的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和Web服務(wù)器。省中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)圖如圖2.4所示：圖2.2省中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)功能總體要求移動通信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)符合如下要求：規(guī)范性與實(shí)用性?？蛻舴?wù)中心的建設(shè)應(yīng)以全國移動通信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范、全國移動通信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)技

5、術(shù)規(guī)范（國際漫游部分）為基本依據(jù)，結(jié)合廣東移動通信的實(shí)際情況，建設(shè)統(tǒng)一、實(shí)用的客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)具體功能要求業(yè)務(wù)需求定義并接受全省各地市客服中心上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析、查詢統(tǒng)計等處理，在此基礎(chǔ)上，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。處理各地市客戶服務(wù)中心無法解決的有關(guān)省際、國際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費(fèi)類申告業(yè)務(wù)，并及時轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門、相關(guān)地市客服中心及全國中心，請求協(xié)助解決，限期答復(fù)。具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)對各地市分公司客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核；制定與各地市客服中心的報表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報表制度并對有關(guān)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶行為分

6、析，為經(jīng)營提供依據(jù)；數(shù)據(jù)處理定時接收所轄各地市上傳的有關(guān)客服方面的數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計工作；并上報全國中心；對各地市客服中心發(fā)送來的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，同時生成省中心及全國中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)處理包括檢錯、分類、排序、入庫等。 統(tǒng)計分析：對所轄地市的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及省中心本身的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括：話費(fèi)查詢統(tǒng)計、業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計、投訴申告統(tǒng)計、需求建議統(tǒng)計、資料查詢分類統(tǒng)計、話務(wù)量統(tǒng)計、客服中心服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計、漫游受理統(tǒng)計；用戶滿意情況、客服系統(tǒng)故障情況等進(jìn)行統(tǒng)計；進(jìn)行客戶行為分析方面的分類統(tǒng)計工作，為經(jīng)營工作和全國中心提供報表和數(shù)據(jù)。資料查詢：省中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫的形式存

7、儲并提供多種查詢條件，由操作人員通過對多種查詢條件的組合來定義自己具體的查詢。同時省中心可以無條件地查詢地市中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及原始記錄，查詢結(jié)果用報表形式輸出或文件形式存儲。處理各地市客戶服務(wù)中心無法解決的有關(guān)省際、國際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；主要受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費(fèi)類申告業(yè)務(wù)，并及時轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門、相關(guān)地市客服中心及全國中心，請求協(xié)助解決，限期答復(fù)。服務(wù)監(jiān)督對下級客戶服務(wù)中心工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。通過省中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)，接受用戶對地市客服中心服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，并根據(jù)實(shí)際情況提供回放當(dāng)時服務(wù)錄音，達(dá)到檢查各地客服中心服務(wù)水平的目的，并

8、作為考核的重要依據(jù)培訓(xùn)各地市客服管理人員。國際漫游負(fù)責(zé)全省國際漫游客戶服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作；接受用戶個人有關(guān)國際漫游方面的咨詢和障礙投訴；負(fù)責(zé)將用戶的投訴及時分發(fā)和處理；將國際漫游問題的處理情況及時反饋給客戶；進(jìn)行全省國際漫游障礙投訴處理情況的統(tǒng)計、匯總、分析、考核，并上報全國中心。用戶滿意度調(diào)查：用戶滿意度調(diào)查，通過定期下發(fā)調(diào)查問卷，了解用戶對聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)的評價，總結(jié)自身的工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。是對下屬的各地市客戶服務(wù)中心實(shí)施監(jiān)督和管理工作同時接受國際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。集中負(fù)責(zé)省內(nèi)移動通信服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，對全省的客服建設(shè)進(jìn)行宏觀調(diào)控，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和建設(shè)提供依據(jù)。省中

9、心也應(yīng)從服務(wù)意識、經(jīng)驗(yàn)交流、技術(shù)交流等方面有目的的對各地客戶服務(wù)中心有關(guān)人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、考核本省內(nèi)各地市中心的工作，建立省內(nèi)客戶服務(wù)中心報表制度，統(tǒng)計分析全省客服中心受理情況，定期向全國中心傳送報表；接待客戶越級來信、來訪，并及時反饋處理結(jié)果；對全省的客戶狀況、咨詢及投訴情況及用戶行為進(jìn)行統(tǒng)計、分析、上報并提出處理、改進(jìn)意見；培訓(xùn)省內(nèi)客戶服務(wù)人員。2、省中心的建設(shè)采用獨(dú)立中心模式。中心機(jī)構(gòu)（人員和設(shè)備）獨(dú)立，直屬省移動局省中心的主要功能包括數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計分析、資料查詢、監(jiān)督檢查、國內(nèi)漫游服務(wù)、國際漫游服務(wù)、用戶調(diào)查、數(shù)據(jù)傳輸、自檢演示、智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視和遠(yuǎn)程質(zhì)檢等。數(shù)據(jù)處

10、理省中心數(shù)據(jù)處理功能是對各地市客服中心發(fā)送來的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，同時生成省中心及部中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。統(tǒng)計分析省中心能夠?qū)λ玫降臉I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。統(tǒng)計結(jié)果可以按不同的形式形成報表和文件存儲。同時省中心還能夠?qū)σ延械臄?shù)據(jù)進(jìn)行分析。資料查詢省中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫的形式存儲并提供多種查詢條件，由操作員通過對多種查詢條件的組合來定義具體的查詢。服務(wù)監(jiān)督通過省中心服務(wù)熱線電話，接受用戶對186服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，達(dá)到檢查各地市客服中心服務(wù)水平的目的。省質(zhì)檢中心人員可定期或不定期對下屬各地市客服中心進(jìn)行抽查，質(zhì)檢人員可通過普通市話實(shí)行監(jiān)聽并瀏覽某個話務(wù)員的處理過程。同時，從智能排隊(duì)機(jī)的集中監(jiān)控

11、終端可以實(shí)時監(jiān)視各本地網(wǎng)移動客戶服務(wù)中心話務(wù)員的狀態(tài)。國內(nèi)漫游服務(wù)國內(nèi)漫游服務(wù)主要受理本省各地市客服中心上傳的和外省經(jīng)部中心下傳的漫游類及計費(fèi)類投訴申告業(yè)務(wù)。國際漫游服務(wù)省中心國際漫游服務(wù)機(jī)構(gòu)是國際漫游客戶服務(wù)的基本單位，主要負(fù)責(zé)受理國際漫游個人客戶服務(wù)工作。省中心國際漫游服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍是：負(fù)責(zé)全省國際漫游客戶服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)接受用戶個人有關(guān)國際漫游客戶服務(wù)方面的咨詢和障礙投訴；協(xié)助有關(guān)部門處理本省內(nèi)的國際漫游客戶服務(wù)方面的有關(guān)問題；負(fù)責(zé)將用戶投訴及時分發(fā)和處理；負(fù)責(zé)將國際漫游障礙處理情況及時反饋用戶；負(fù)責(zé)將發(fā)現(xiàn)的重大網(wǎng)絡(luò)故障、局?jǐn)?shù)據(jù)的漏錯等問題及時通報運(yùn)維部；負(fù)責(zé)全省國際漫游障礙投訴

12、處理情況的統(tǒng)計、匯總、分析和考核工作，并將統(tǒng)計分析結(jié)果上報部中心。用戶調(diào)查包括：用戶滿意度調(diào)查、用戶需求調(diào)查。此外，也提供用戶對業(yè)務(wù)上或管理上產(chǎn)生的一些誤解進(jìn)行政策法規(guī)的宣傳。數(shù)據(jù)傳輸省中心和全國中心及各地市客服系統(tǒng)之間需要進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸。在省內(nèi)，統(tǒng)一以協(xié)議的方式傳送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視可以使省中心的人員在第一時間了解各地智能排隊(duì)機(jī)設(shè)備的運(yùn)行情況、話務(wù)量情況、話務(wù)員情況等。遠(yuǎn)程質(zhì)檢遠(yuǎn)程質(zhì)檢是省中心的質(zhì)檢人員可以通過普通市話遠(yuǎn)程去監(jiān)聽下屬各本地網(wǎng)移動客服中心話務(wù)員的工作情況。同時，從智能排隊(duì)機(jī)的集中監(jiān)視終端可以實(shí)時監(jiān)視各本地網(wǎng)移動客服中心話務(wù)員的狀態(tài)。系統(tǒng)硬件設(shè)備要求省質(zhì)

13、量監(jiān)督檢查及國際漫游服務(wù)中心總體要求省中心系統(tǒng)是一個客戶機(jī)/服務(wù)器（Client/Server）結(jié)構(gòu)的計算機(jī)局域網(wǎng)系統(tǒng)，支持TCP/IP協(xié)議；在關(guān)鍵設(shè)備上采用服務(wù)器冗余模型、路由冗余模型、通訊介質(zhì)冗余模型；在LAN的建設(shè)上要求高性能、大容量、高可靠性、并具有良好的可管理性和伸縮性，以滿足業(yè)務(wù)增長的需要；系統(tǒng)的配置至少滿足3年內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。所有硬件設(shè)備均必須能安全過渡2000年。省中心系統(tǒng)由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、通信服務(wù)器、遠(yuǎn)程通信傳輸設(shè)備、終端設(shè)備以及打印機(jī)、高速外存和備份等外部設(shè)備組成。此外，還有Web子系統(tǒng)，見第九章。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器i要求采用主備式結(jié)構(gòu)，具有較大的網(wǎng)絡(luò)吞吐量和處理能力，以及較高的

14、可用性。采用PC 服務(wù)器實(shí)現(xiàn)。ii CPU：采用32位或32位以上CPU，可平滑升級。iii內(nèi)存：單機(jī)內(nèi)存至少為256MB，主機(jī)系統(tǒng)的內(nèi)存應(yīng)具有一定的擴(kuò)充能力。iv存儲：單機(jī)內(nèi)置硬盤至少4.5G，外置磁盤陣列至少支持100G存儲容量，可帶磁帶備份裝置。v網(wǎng)絡(luò)：支持10/100M Ethernet，或其他高速局域網(wǎng)。vi操作系統(tǒng)：采用UNIX或Windows NT操作系統(tǒng)，操作簡便的圖形化界面。通信服務(wù)器i其設(shè)備包括微機(jī)通信服務(wù)器、路由器和調(diào)制解調(diào)器等。ii路由器要求性能好，可靠性高；模塊化結(jié)構(gòu)，模塊可實(shí)現(xiàn)熱拔插；支持全部種類的LAN和WAN接口和協(xié)議；可在不影響網(wǎng)絡(luò)的情況下，在線重配置軟件。i

15、ii調(diào)制解調(diào)器要求支持E1及DDN或X.25接入。速率至少33.6Kbps/ 秒。iv微機(jī)通信服務(wù)器具有主備+分擔(dān)方式工作能力，同時具有糾錯、檢錯、重發(fā)功能。Web服務(wù)器i采用PC 服務(wù)器或工作站。ii CPU：采用32位或32位以上CPU，可平滑升級。iii內(nèi)存：單機(jī)內(nèi)存至少為256MB，內(nèi)存應(yīng)具有一定的擴(kuò)充能力。iv存儲：單機(jī)內(nèi)置硬盤至少4.5G，外置磁盤陣列至少支持50G存儲容量，可帶磁帶備份裝置。v網(wǎng)絡(luò)：支持10/100M Ethernet，或其他高速局域網(wǎng)絡(luò)。vi操作系統(tǒng)：可采用UNIX或Windows NT操作系統(tǒng)。防火墻i獨(dú)立硬件設(shè)備，配置簡單。ii具有高可靠性的故障排除能力和熱

16、備份工作方式。iii支持多媒體數(shù)據(jù)類型和相關(guān)通信協(xié)議。其他相關(guān)設(shè)備i交換機(jī)：交換機(jī)用來實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)和不同網(wǎng)段的互聯(lián)。要求支持多協(xié)議、多接入方式，同時為網(wǎng)絡(luò)提供較高的可靠性、安全性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。iii外存設(shè)備：選用光盤庫或磁盤陣列柜等。iv備份設(shè)備：選用磁帶機(jī)。省中心模塊劃分?jǐn)?shù)據(jù)傳輸處理模塊可將各地市客服中心上傳的業(yè)務(wù)報表數(shù)據(jù)（事先規(guī)定業(yè)務(wù)報表數(shù)據(jù)格式）導(dǎo)入本系統(tǒng)，并將其存入省中心數(shù)據(jù)庫中；可定時或不定時向各地市下傳需協(xié)調(diào)解決的問題及最新政策法規(guī)；同時向上級部中心上傳本省客戶服務(wù)工作報表數(shù)據(jù)，接受部中心要求協(xié)助解決的問題和最新政策法規(guī)等；數(shù)據(jù)傳輸模塊采用熱備份形式，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏?zhǔn)確、連續(xù)

17、；所有操作均支持自動和人工兩種模式；數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模塊數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模塊應(yīng)分為報表生成工具和報表統(tǒng)計工具。可自定義報表模型（元素），系統(tǒng)按模型（元素）自動生成所需報表，實(shí)現(xiàn)動態(tài)報表，所有模型保留以永久使用，也可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要增減數(shù)據(jù)源、快速增、刪改報表模型（元素）；所有報表類型采用樹型結(jié)構(gòu)（TREE）展開供選擇，做到條理化、清晰化；所有報表提供表格、圖形及文件等形式供選擇。所有報表統(tǒng)計應(yīng)提供日、周、月、季、年及不定期等六種形報表統(tǒng)計。現(xiàn)行報表統(tǒng)計工具應(yīng)至少包括如下統(tǒng)計功能：話務(wù)量統(tǒng)計報表；業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計報表；話務(wù)員工作量統(tǒng)計報表；用戶投訴統(tǒng)計報表；用戶投訴處理情況統(tǒng)計報表等。具體為：用戶帳務(wù)

18、查詢統(tǒng)計；用戶業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計；用戶業(yè)務(wù)受理分項(xiàng)統(tǒng)計；用戶修改密碼統(tǒng)計；用戶障礙申告分項(xiàng)統(tǒng)計；用戶投訴分項(xiàng)統(tǒng)計；用戶建議分項(xiàng)統(tǒng)計；注冊話務(wù)員數(shù)量即時統(tǒng)計；正處理呼叫話務(wù)員數(shù)量即時統(tǒng)計；空閑等待呼叫話務(wù)員數(shù)量即時統(tǒng)計；各業(yè)務(wù)組等待/處理呼叫數(shù)量統(tǒng)計；各業(yè)務(wù)組呼叫量定期統(tǒng)計；各業(yè)務(wù)組接受電話平均談話時間定期統(tǒng)計；各業(yè)務(wù)組廢棄呼叫數(shù)量定期統(tǒng)計；各業(yè)務(wù)組平均排隊(duì)時間定期統(tǒng)計。信息分析功能可對以上統(tǒng)計進(jìn)行分析，如話務(wù)量分析圖、業(yè)務(wù)分類受理量分析圖等。其他未列統(tǒng)計功能可根據(jù)實(shí)際情況，快速添加。質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊提供三種方式檢查各地市客戶服務(wù)質(zhì)量通過其業(yè)務(wù)受理記錄、報表、錄音等數(shù)據(jù)檢查其服務(wù)質(zhì)量；

19、通過遠(yuǎn)程監(jiān)聽抽查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量；通過問卷或撥打電話形式實(shí)際調(diào)查用戶對客服中心工作情況的反映，當(dāng)然也接受用戶的主動投訴。國際漫游受理模塊國際漫游受理模塊主要受理部中心派單的國際漫游障礙和全省范圍內(nèi)國際漫游用戶的咨詢和投訴；受理過程中可隨時通過接口到其他系統(tǒng)調(diào)用數(shù)據(jù)；還可根據(jù)具體的情況自動生成工單，自動傳真至相應(yīng)部門并記錄數(shù)據(jù)庫，有告警手段監(jiān)視每張工單的處理情況；可通過內(nèi)嵌的報表模塊，產(chǎn)生基本的報表。具體實(shí)現(xiàn)功能參照郵電部客服中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（國際漫游中心）部分。智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊可采集各地市客服中心智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行及話務(wù)量分布情況、話務(wù)員工作情況等對智能排隊(duì)

20、機(jī)的運(yùn)行狀況和話務(wù)量進(jìn)行集中監(jiān)控；可利用內(nèi)嵌的報表模塊，生成各種所需的報表；對各地市的智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行情況有告警監(jiān)控手段，對各地市的話務(wù)量分布情況有分析工具進(jìn)行分析；同時設(shè)立幫助模塊，通過輸入窗口可方便地將各種處理經(jīng)驗(yàn)輸入，為所有人所共享。接口規(guī)范省中心系統(tǒng)與部中心系統(tǒng)的接口省客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心受全國客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心的監(jiān)督和管理，因此省中心系統(tǒng)需向部中心系統(tǒng)傳送本省客服系統(tǒng)建設(shè)情況、各類業(yè)務(wù)受理處理情況和客服綜合指標(biāo)等；同時省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)查詢其他省份客服系統(tǒng)建設(shè)情況和客服綜合指標(biāo)等數(shù)據(jù)。其中：省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為：客服中心建設(shè)情況，包括：建設(shè)情況記錄代碼，

21、省代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務(wù)時間等；1861話費(fèi)查詢月報表，包括：1861記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，總查詢數(shù)量，詳細(xì)傳真次數(shù)等；1860業(yè)務(wù)咨詢月報表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)類咨詢數(shù)量，網(wǎng)絡(luò)類咨詢數(shù)量，資費(fèi)類咨詢數(shù)量，新業(yè)務(wù)類咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)咨詢總計數(shù)量等；1860業(yè)務(wù)受理月報表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，緊急關(guān)機(jī)數(shù)量，新業(yè)務(wù)開辦數(shù)量，其它業(yè)務(wù)受理數(shù)量，業(yè)務(wù)受理總計數(shù)量等；1860投訴申告月報表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)申告數(shù)量，手機(jī)申告答復(fù)數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告數(shù)量

22、，本地網(wǎng)絡(luò)申告答復(fù)數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復(fù)數(shù)量，話費(fèi)申告數(shù)量，話費(fèi)申告答復(fù)數(shù)量，服務(wù)申告數(shù)量，服務(wù)申告答復(fù)數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復(fù)數(shù)量，用戶投訴申告總計數(shù)量，用戶投訴申告答復(fù)總計數(shù)量等；國際漫游申告處理月匯總表，包括：用戶歸屬地/所屬公司，障礙時間，障礙地點(diǎn)，障礙現(xiàn)象，障礙原因，處理結(jié)果等；186客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時率，答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等；省中心向部中心查詢的數(shù)據(jù)為：其他省客服中心建設(shè)情況，包括：記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，已建數(shù)量，未建數(shù)量，省內(nèi)聯(lián)網(wǎng)情況等；其他省客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括

23、：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時率，答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等；省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳輸上報時間為每月的3日，上報上月的統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)；部中心系統(tǒng)向省級系統(tǒng)傳輸通報文件時間為每月的5日，通報上月全國統(tǒng)計和匯總情況。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。其具體協(xié)議格式遵循部規(guī)范。省中心與部中心之間的通信接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持CHINADDN，CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN網(wǎng)的傳輸。近期可以通過分組交換網(wǎng)以交換虛電路（SVC）方式與各省中心連接，

24、也可通過公用電話網(wǎng)V.32數(shù)據(jù)通信接口(傳輸速率9.6 14.4Kbps)以撥號方式連接；遠(yuǎn)期目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)接口應(yīng)采用ITU-TM.3000系列建議的接口。地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口省客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心監(jiān)督和管理本省各地市客戶服務(wù)中心，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)提供決策依據(jù)。因此地市客服中心系統(tǒng)需向省中心系統(tǒng)傳送本地市客服中心系統(tǒng)的建設(shè)情況、各類業(yè)務(wù)受理的處理情況和客服綜合指標(biāo)等。地市客服系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為：客服中心建設(shè)情況，包括：建設(shè)情況記錄代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務(wù)時間等；1861話費(fèi)查詢月報表，包括：1861記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代

25、碼，總查詢數(shù)量，詳細(xì)傳真次數(shù)等；1860業(yè)務(wù)咨詢月報表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)類咨詢數(shù)量，網(wǎng)絡(luò)類咨詢數(shù)量，資費(fèi)類咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)類咨詢數(shù)量，新業(yè)務(wù)類咨詢數(shù)量，其他咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)咨詢總計數(shù)量等；1860業(yè)務(wù)受理月報表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，緊急關(guān)機(jī)數(shù)量，漫游長權(quán)類數(shù)量，新業(yè)務(wù)開辦數(shù)量，資料更改類數(shù)量，其它業(yè)務(wù)受理數(shù)量，業(yè)務(wù)受理總計數(shù)量等；1860投訴申告月報表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)申告數(shù)量，手機(jī)申告答復(fù)數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告答復(fù)數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復(fù)數(shù)量，話費(fèi)申告數(shù)量，話費(fèi)申告答復(fù)數(shù)量，服務(wù)申告數(shù)量

26、，服務(wù)申告答復(fù)數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復(fù)數(shù)量，用戶投訴申告總計數(shù)量，用戶投訴申告答復(fù)總計數(shù)量等；1860服務(wù)類月報表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，人工受理數(shù)量，自動臺受理數(shù)量等；186客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，地市代碼，客服呼叫次數(shù)，成功應(yīng)答次數(shù)，人工自動百分比，咨詢、業(yè)務(wù)受理、資料查詢、投訴申告、需求建議、話費(fèi)查詢服務(wù)各業(yè)務(wù)量占百分比，客服系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時率，答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等。地市客服中心系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳輸上報時間為每月的1日，上報上月的統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。傳

27、輸方式可自動也可人工，采用TCP/IP協(xié)議，各代碼遵循部規(guī)范。每條記錄內(nèi)各數(shù)據(jù)以空格分隔，以回車符作結(jié)束符。地市客服中心與省中心之間的通信接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持CHINADDN，CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN網(wǎng)的傳輸。近期通過DDN或分組交換網(wǎng)實(shí)現(xiàn)連接（傳輸速率為9.664Kbps）,也可通過公用電話網(wǎng)V.32數(shù)據(jù)通信接口(傳輸速率9.6 14.4Kbps)以撥號方式連接；遠(yuǎn)期目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)接口應(yīng)采用ITU-TM.3000系列建議的接口。系統(tǒng)性能要求系統(tǒng)性能要求計算呼叫量分析平均小時呼叫量：（呼叫次數(shù)/人/月）*總用戶數(shù)

28、/（30*每日統(tǒng)計時長）忙時呼叫量： 2*平均小時呼叫量座席中繼配置按部規(guī)范5千至1萬移動用戶配置1臺座席。根據(jù)忙時呼叫量，現(xiàn)階段70%的忙時呼叫量為人工呼叫量，30%為自動呼叫量，要求各廠家給出計算公式，并給出相應(yīng)的座席及中繼數(shù)：據(jù)我們調(diào)查，話費(fèi)查詢以總帳查詢?yōu)橹鳎看螘r長約1.5分鐘，以傳真清單查詢?yōu)檩o，每次平均時長約6分鐘，平均每次話費(fèi)查詢約需時長2.5分鐘。話費(fèi)查詢比例到2002年將由現(xiàn)在的70%下降為60%，甚至更低。系統(tǒng)管理要求操作維護(hù)與監(jiān)控管理系統(tǒng)監(jiān)控管理由省中心集中監(jiān)控全省智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行狀況，實(shí)現(xiàn)全省集中監(jiān)控維護(hù)。能觀察智能排隊(duì)機(jī)、聲訊平臺等的工作狀態(tài)，能閉塞座席，及中繼通路。

29、i、排隊(duì)監(jiān)視對當(dāng)前排隊(duì)情況按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行監(jiān)視，并可用報表和圖形顯示空閑座席個數(shù)、臨時示忙座席個數(shù)、正在受理座席個數(shù)、外線等待個數(shù)及時長。ii、智能排隊(duì)機(jī)監(jiān)控所有中繼線的狀態(tài)，可用的中繼線條數(shù)，閉塞的中繼線條數(shù)?？砂锤鱾€資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計。每條中繼線的各個電路的狀態(tài)，可用的電路數(shù)，閉塞的電路數(shù)?？砂锤鱾€資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計。所有語音資源、座席資源、傳真資源的狀態(tài)，可用的資源數(shù)及不可用的資源數(shù)?？砂锤鱾€資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計。激活/閉塞指定的中繼。激活/閉塞語音資源、傳真資源、座席資源。iii、業(yè)務(wù)控制機(jī)的監(jiān)控顯示業(yè)務(wù)控制機(jī)的每個模塊狀態(tài)。在監(jiān)控臺上啟動/終止業(yè)務(wù)控制機(jī)的模塊。iv、故障告警及恢

30、復(fù)分級聲、光報警根據(jù)警告或者錯誤級別進(jìn)行聲光報警。故障自動恢復(fù)當(dāng)系統(tǒng)出故障時，系統(tǒng)應(yīng)能自動恢復(fù)，若不能恢復(fù)，則將報警級別設(shè)置為最高。移動客戶服務(wù)中心報表數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計表它包括以下各欄目：資料類別用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計播放次數(shù)傳真次數(shù)其含義如下：用戶訪問次數(shù)：指來話訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù)員工訪問次數(shù)：指員工主動訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù)移動客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計表統(tǒng)計時間： 1998年8月10日 1998年10月10日 資料類別用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計播放次數(shù)傳真次數(shù) 注：數(shù)據(jù)資料包括話費(fèi)數(shù)據(jù)資料和咨詢類數(shù)據(jù)資料，咨詢類數(shù)據(jù)的分類情況見圖1，報表統(tǒng)計時，可通過設(shè)置報

31、表生成選項(xiàng)，分別按大類或小類進(jìn)行統(tǒng)計。質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：工號姓名聽錄音次數(shù)時長移動客戶服務(wù)中心質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計表統(tǒng)計時間： 1998年8月10日 1998年10月10日 工號姓名聽錄音次數(shù)時長合計按日統(tǒng)計全臺話務(wù)量報表它包括以下各域：日期呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應(yīng)答次數(shù)需等待應(yīng)答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應(yīng)答次數(shù)人工應(yīng)答時長自動應(yīng)答時長合計應(yīng)答時長接通率呼損數(shù)呼損率其含義如下：接通率：（呼入次數(shù)-呼損數(shù)）/ 呼入次數(shù)呼損數(shù)：用戶電話接入后因排隊(duì)等待時間等各種原因而掛機(jī)中斷受理的次數(shù)呼損率：呼損數(shù) / 呼入次數(shù)按日統(tǒng)計全臺話務(wù)量報表值班長：張三工號：0起止日期：1998/10/0

32、91998/10/20日期呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應(yīng)答次數(shù)需等待應(yīng)答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應(yīng)答數(shù)人工應(yīng)答時長自動應(yīng)答時長合計應(yīng)答時長接通率呼損數(shù)呼損率合計注：以上包括客戶服務(wù)中心中繼話務(wù)量和客戶服務(wù)中心中繼群話務(wù)量統(tǒng)計按時間段統(tǒng)計全臺話務(wù)量的報表它包括以下各域：時間段呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應(yīng)答次數(shù)需等待應(yīng)答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應(yīng)答次數(shù)人工應(yīng)答時長自動應(yīng)答時長合計應(yīng)答時長接通率呼損數(shù)呼損率按時間段統(tǒng)計全臺話務(wù)量報表值班長：張三工號：0日期：1998/10/09時間段呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應(yīng)答次數(shù)需等待應(yīng)答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應(yīng)答數(shù)人工應(yīng)答時長自動應(yīng)答時長合計應(yīng)答時長接通率呼損數(shù)呼損率合計注：以上包括客戶服

33、務(wù)中心中繼話務(wù)量和客戶服務(wù)中心中繼群話務(wù)量統(tǒng)計客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：投訴業(yè)務(wù)分類投訴數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率移動客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表填報單位：XX移動客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998年7月7日1998年9月9日 投訴業(yè)務(wù)分類投訴數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率合計 注：投訴業(yè)務(wù)分類為網(wǎng)絡(luò)情況、業(yè)務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量等，可通過設(shè)置報表生成選項(xiàng)，分別按大類和小類進(jìn)行統(tǒng)計?？蛻舴?wù)中心投訴情

34、況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表（簡表）它包括以下各欄目：投訴業(yè)務(wù)分類投訴數(shù)移動客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表（簡表）填報單位：XX移動客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998年7月7日1998年9月9日 投訴業(yè)務(wù)分類投訴數(shù)合計注：投訴業(yè)務(wù)分類為網(wǎng)絡(luò)情況、業(yè)務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量等，可通過設(shè)置報表生成選項(xiàng)，分別按大類和小類進(jìn)行統(tǒng)計。由于詳表的統(tǒng)計時間較長，有時為迅速獲得投訴分布情況，使用簡表不失為一種好的方法?？蛻舴?wù)中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計表 它包括以下各欄目：責(zé)任單位來電來函來訪合計按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率投訴情況按

35、責(zé)任單位分類統(tǒng)計表填報單位：XX移動客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998年7月7日1998年9月9日 責(zé)任單位來電來函來訪外轉(zhuǎn)合計按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率小計小計合計投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：責(zé)任單位業(yè)務(wù)類別受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表填報單位：XX移動客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998年7月7日1998年9月9日 責(zé)任單位業(yè)務(wù)類別受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處

36、理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率小計小計合計投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：投訴方式受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表填報單位：XX移動客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998年7月7日1998年9月9日 投訴方式受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率 投訴方式包括：來電、來函、來訪、外轉(zhuǎn) 等客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：用戶受理分類受理數(shù)按期處理數(shù)平

37、均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比受理完畢數(shù)受理失敗數(shù)受理成功率移動客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計表填報單位：XX移動客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998年7月7日1998年9月9日 業(yè)務(wù)受理分類受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比受理完畢數(shù)受理失敗數(shù)受理成功率合計 受理業(yè)務(wù)類別包括： 主叫顯示受理 受理電話核對資料報失報停 傳真用戶資 料報失報停 數(shù)字系統(tǒng)漫游功能申請 模擬系統(tǒng)漫游功能申請 漫游功能取消 數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)字系統(tǒng)留言信箱 模擬系統(tǒng)留言信箱 數(shù)字系統(tǒng)呼叫等待 模擬系統(tǒng)呼叫等待 數(shù)字系統(tǒng)呼叫限制 模擬系統(tǒng)呼叫限

38、制 數(shù)字系統(tǒng)通話級別更改 模擬系統(tǒng)通話級別更改 銀行月結(jié)單受理（補(bǔ)單） 特權(quán)報開 用戶傳真資料更改通信地址 服務(wù)密碼更改各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目（也可通過受理臺咨詢功能查出）：資費(fèi)類別資費(fèi)移動客戶服務(wù)中心資費(fèi)情況統(tǒng)計表填報單位：XX移動客戶服務(wù)中心統(tǒng)計日期：1998年7月7日 資費(fèi)類別資費(fèi)此表實(shí)際上是對咨詢內(nèi)容的查詢，與客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能無關(guān)，為滿足深圳移動局的特殊需要而設(shè)資費(fèi)類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)國內(nèi)漫游資費(fèi) 模擬系統(tǒng)國內(nèi)漫游資費(fèi) 數(shù)字系統(tǒng)國際漫游資費(fèi) 數(shù)字模擬系統(tǒng)各項(xiàng)特服功能月租資費(fèi) 本地移動話費(fèi)資費(fèi)情況（主叫、被叫、國內(nèi)國際長途費(fèi)用） 報失報停資費(fèi) 新開戶資費(fèi) 移動電話月租

39、資費(fèi)（包括全球通、大眾通、模擬系統(tǒng)） 。話費(fèi)清單傳真情況明細(xì)單它包括以下各欄目：主叫號碼查詢號碼起始時間傳真時長傳真張數(shù)移動客戶服務(wù)中心傳真情況明細(xì)單填報單位：XX移動客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998年7月7日 1998年10月10日主叫號碼查詢號碼起始時間傳真時長傳真張數(shù)特服功能咨詢情況統(tǒng)計報表它包括以下各欄目：特服類別被訪次數(shù)傳真次數(shù)移動客戶服務(wù)中心特服功能資詢情況統(tǒng)計表填報單位：XX移動客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998年7月7日1998年10月10日 資料類別用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計播放次數(shù)傳真次數(shù)此表為咨詢類報表，生成方式同表1特服類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)留言信箱 模擬系統(tǒng)留言

40、信箱 數(shù)字系統(tǒng)呼出限制 模擬系統(tǒng)呼出限制 數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)據(jù)傳真 英文短訊 數(shù)字系統(tǒng)主叫顯示漫游功能咨詢情況統(tǒng)計報表它包括以下各欄目：漫游類別被訪次數(shù)傳真次數(shù)移動客戶服務(wù)中心漫游功能資詢情況統(tǒng)計表填報單位：XX移動客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998年7月7日1998年10月10日 資料類別用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計播放次數(shù)傳真次數(shù)此表為咨詢類報表，生成方式同表1 漫游類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)國際漫游 模擬系統(tǒng)國內(nèi)漫游 托收咨詢情況統(tǒng)計報表它包括以下各欄目：托收類別被訪次數(shù)傳真次數(shù)移動客戶服務(wù)中心托收資詢情況統(tǒng)計表填報單位：XX移動客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998年7月

41、7日1998年10月10日托收類別用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計傳真次數(shù) 此表為非咨詢類報表，需要深圳局提供托收情況數(shù)據(jù)客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量表它包括以下各欄目：工號姓名簽入次數(shù)簽出次數(shù)休息次數(shù)應(yīng)答次數(shù)應(yīng)答時長無應(yīng)答轉(zhuǎn)移次數(shù)主動收線次數(shù)請求支持次數(shù)人工示忙次數(shù)人工示忙時長工作時長工時利用率其含義如下：示忙次數(shù)：座席示忙的使用次數(shù)。示忙時長：座席示忙時間長度。工作時長：工作時間長度。工時利用率：（工作時長 示忙時長）/工作時長移動客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量統(tǒng)計表值班長：張三工號：0日期：1998/07/091998/08/09工號姓名簽入次數(shù)簽出次數(shù)休息次數(shù)應(yīng)答次數(shù)應(yīng)答時長無應(yīng)答轉(zhuǎn)移次數(shù)主動收

42、線次數(shù)請求支持次數(shù)接續(xù)時長人工示忙次數(shù)人工示忙時長工作時長工時利用律合計客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計表它包括以下各欄目：序號簽入時間簽出時間時長移動客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計表員工姓名：張三工號：0日期：1998/07/091998/08/09序號簽入時間簽出時間時長客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：序號開始時間結(jié)束時間時長移動客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計表員工姓名：張三工號：0日期：1998/07/091998/08/09序號開始時間結(jié)束時間時長綜合支持組（數(shù)據(jù)驗(yàn)證）員工工作量統(tǒng)計表它包括以下各欄目：工號姓名留言信箱處理單數(shù)留言信箱處理時限留言信箱逾期處理業(yè)務(wù)投訴處理單數(shù)業(yè)務(wù)

43、投訴處理時限業(yè)務(wù)投訴逾期處理網(wǎng)絡(luò)投訴處理單數(shù)網(wǎng)絡(luò)投訴處理時限網(wǎng)絡(luò)投訴逾期處理服務(wù)質(zhì)量處理單數(shù)服務(wù)質(zhì)量處理時限服務(wù)質(zhì)量逾期處理用戶建議處理單數(shù)用戶建議處理時限用戶建議逾期處理業(yè)務(wù)受理處理單數(shù)業(yè)務(wù)受理處理時限業(yè)務(wù)受理逾期處理移動客戶服務(wù)中心綜合支持組員工工作量統(tǒng)計表班長姓名：張山工號：0日期：1998/07/091998/08/09工號姓名留言信箱業(yè)務(wù)投訴網(wǎng)絡(luò)投訴處理數(shù)時限逾期數(shù)處理數(shù)時限逾期數(shù)處理數(shù)時限逾期數(shù)服務(wù)質(zhì)量用戶建議業(yè)務(wù)受理處理數(shù)時限逾期數(shù)處理數(shù)時限逾期數(shù)處理數(shù)時限逾期數(shù)按日統(tǒng)計客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：日期直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail派單數(shù)工作流派單數(shù)合

44、計移動客戶服務(wù)中心員工派單情況（按日）統(tǒng)計表負(fù)責(zé)人姓名：張三工號：0日期：1998/07/091998/08/09日期直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail派單數(shù)工作流派單數(shù)合計合計按月統(tǒng)計客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：月份直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail派單數(shù)工作流派單數(shù)合計移動客戶服務(wù)中心員工派單情況（按月）統(tǒng)計表負(fù)責(zé)人姓名：張山工號：0日期：1998/071998/09月份直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail派單數(shù)工作流派單數(shù)合計合計前臺員工質(zhì)量檢查填報格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面）它包括以下各欄目：員工工號員工名字上班時間或班組業(yè)務(wù)知識（輕微差錯、

45、一般差錯、嚴(yán)重差錯）專業(yè)知識（輕微差錯、一般差錯、嚴(yán)重差錯）服務(wù)態(tài)度（輕微差錯、一般差錯、嚴(yán)重差錯）服務(wù)用語操作應(yīng)答情況 前臺員工質(zhì)量檢查表它包括以下欄目工號姓名業(yè)務(wù)知識差錯數(shù)（輕微、一般、嚴(yán)重）專業(yè)知識差錯數(shù)（輕微、一般、嚴(yán)重）服務(wù)態(tài)度差錯數(shù)（輕微、一般、嚴(yán)重）服務(wù)用語操作應(yīng)答移動客戶服務(wù)中心員工質(zhì)量檢查統(tǒng)計表負(fù)責(zé)人姓名：張三工號：0日期：1998/07/021998/07/04工號業(yè)務(wù)知識專業(yè)知識服務(wù)態(tài)度服務(wù)用語操作應(yīng)答輕微一般嚴(yán)重輕微一般嚴(yán)重輕微一般嚴(yán)重客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量統(tǒng)計表（按月）它包括以下欄目月份受理電話數(shù)受理業(yè)務(wù)數(shù)受理投訴數(shù)本地數(shù)據(jù)訪問次數(shù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訪問次數(shù)HLR訪問次數(shù)移動客戶服

46、務(wù)中心員工業(yè)務(wù)量（按月）統(tǒng)計表負(fù)責(zé)人姓名：張三工號：0日期：1998/071998/09月份受理電話數(shù)受理業(yè)務(wù)數(shù)受理投訴數(shù)本地數(shù)據(jù)訪問次數(shù)HLR訪問次數(shù)HLR訪問情況詳單它包括以下欄目手機(jī)號碼業(yè)務(wù)類別訪問時間訪問時長成功否操作員工號 客戶服務(wù)中心員HLR訪問情況詳單負(fù)責(zé)人姓名：張三工號：0日期：1998/071998/09手機(jī)號碼業(yè)務(wù)類別訪問時間訪問時長成功否操作員工號說明：按周統(tǒng)計只需將日期間隔定為需統(tǒng)計的那一周即可，或輸入周內(nèi)的任一日期，系統(tǒng)自動計算出日期間隔；對非數(shù)值型數(shù)據(jù)（如“服務(wù)用語”）的統(tǒng)計需局方提供統(tǒng)計公式。Internet客戶服務(wù)中心的建設(shè)11.3、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與配置網(wǎng)上客戶服務(wù)中

47、心系統(tǒng)作為廣東移動局主頁的一個部分，用戶通過Internet進(jìn)行各地市網(wǎng)上186服務(wù)，其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：圖9.1 Web系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖Web客服中心通過路由器與Internet相連，對于計算機(jī)用戶通過Internet請求網(wǎng)上服務(wù)，Web服務(wù)器根據(jù)業(yè)務(wù)請求內(nèi)容，有的通過省中心內(nèi)部局域網(wǎng)直接將用戶所需數(shù)據(jù)回復(fù)給用戶，有的通過路由器將用戶請求內(nèi)容送至相關(guān)地市客服中心的數(shù)據(jù)處理傳輸終端，地市客服中心收到請求包后根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容或直接處理或?qū)⒄埱蟀l(fā)往相應(yīng)的接口機(jī)，并將處理結(jié)果或回復(fù)結(jié)果及時返回給省Web中心，省Web中心將各地市中心傳上來的處理結(jié)果或直接回復(fù)用戶供瀏覽或進(jìn)行編號存儲以備用戶查詢。Web客服中心系統(tǒng)的主機(jī)系統(tǒng)采用較高檔次的PC 服務(wù)器。11.4、數(shù)據(jù)處理1“新業(yè)務(wù)宣傳”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問。根據(jù)用戶點(diǎn)擊的菜單，系統(tǒng)從省中