DB12-T3018-2018高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范

1、ICS 03. 080. 01R 04DB12天 津 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB12/T 30182018高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范Service specifications for the expressway service area2018-06-01 實(shí)施2018-04- 16 2018-06-01 實(shí)施天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì) 發(fā)布DB12/T 30182018DB12/T 30182018 附錄A（資料性附錄）常用服務(wù)用語(yǔ)A. 1常用文明用語(yǔ)A. 1. 1“先生/ 女士A. 1.2“您A. 1.3“您好A. 1.4“沒(méi)關(guān)系（不用謝）。A. 1.5“謝謝”（多謝!）。A. 1.6“請(qǐng)

2、您走好”（好走）。A. 2招呼用語(yǔ)A.2. 1“早上好”（您好?。. 2. 2“歡迎光臨”。A.2.3“我能為您做什么嗎”（我能幫您什么嗎？）。A.2.4“您好，XX服務(wù)區(qū)，XX部”（接電話用語(yǔ)）。A. 2. 5“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”。A.2.6 “先生（女士）請(qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？是否預(yù)約”。A.2.7 “先生（女士）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空”。A. 3介紹、詢問(wèn)用語(yǔ)A.3. 1“您看這種合適嗎”。A.3.2 “我給您介紹幾種好嗎”。A.3.3“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”。A.3.4“這種商品美觀實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看”。A

3、. 3. 5這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是A.3.6 使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意A. 4答詢用語(yǔ)A.4.1“很抱歉，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)別的同事”。A.4.2“您要買的商品在XX部門，請(qǐng)您到XX看看好嗎”。A.4.3“如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑您的電腦小票給辦理退、換貨的”。A.4.4“先生，這里是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解”。A.4.5 “您再看看這幾種，好嗎”。A. 5. 1A. A. 5. 1“對(duì)不起，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的”。A. 5. 2“這件商品已經(jīng)用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)在不好給您退換”。A.5.3“很抱歉，這種商品是不能拆開(kāi)包裝的

4、，拆開(kāi)了就不好再賣給別的顧客”。A.5.4“請(qǐng)您具體說(shuō)一說(shuō)這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)”。A.5.5“請(qǐng)您具體說(shuō)出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎”。A.5.6“對(duì)不起，現(xiàn)在我們正交接，請(qǐng)稍等一下好嗎”。A.5.7“這種商品剛到，需要驗(yàn)收，馬上就好，不好意思啊”。A.5.8“這種商品需要購(gòu)物小票，憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來(lái)取商品好嗎”。A.5.9 “先生（女士），這屬于質(zhì)量問(wèn)題，我們營(yíng)業(yè)員解決不了，請(qǐng)稍等，我們主管馬上到”。A.6道歉用語(yǔ)A. 6. 1A. 6. 2A. 6. 1A. 6. 2A. 6. 3A. 6. 4A. 6. 5A. 6. 6A. 6. 7A. 6. 8

5、A. 6. 9“對(duì)不起，“對(duì)不起，“對(duì)不起，“對(duì)不起，“對(duì)不起，“對(duì)不起，“對(duì)不起， “對(duì)不起，讓您久等了”。耽誤了您的時(shí)間這是我們過(guò)錯(cuò)”。剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么”。我剛調(diào)到這個(gè)部門，介紹的不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)彙?。他（她）是新?lái)的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彙薄?這個(gè)問(wèn)題我確實(shí)不太明白，我去請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎”。 我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)”?！斑@是誤會(huì)，請(qǐng)您多諒解”。A.6. 10 “非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了話，請(qǐng)多多包涵”。A.6. 11“對(duì)不起，這件沒(méi)條形碼，我給您換一件”。A. 7答謝用語(yǔ)A. 7. 1 您過(guò)獎(jiǎng)了A.7.2“多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后要做得更好”。A.7.3“這是我們應(yīng)該做的”

6、。A.7.4“謝謝您的意見(jiàn)（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映”。A. 7.5“多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)”。A. 8收銀用語(yǔ)A. 8. 1收您XX元錢，（這是XX元錢）”。A.8.2找您XX元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）”。A. 8. 3“您的錢正好A.8.4“您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎”。A. 8. 5“請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票”。A.9包扎（裝袋）用語(yǔ)A.9. 1“這是您的東西，請(qǐng)拿好，（來(lái)我給您包扎一下）”。A.9.2“東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好”。A. 9. 3“這東西容易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞”。A.9.4“這東西比較重（沉），我給您加多一個(gè)袋子”。A. 10

7、道別用語(yǔ)A. 10. 1“謝謝，歡迎再次光臨”。A. 10.2“再見(jiàn)（您好走）”。附錄B（資料性附錄）服務(wù)忌語(yǔ)B. 1顧客詢問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)： “你不會(huì)看嗎；“你買嗎；“不買就別問(wèn)B. 2顧客挑選時(shí)，禁止說(shuō)：“有完沒(méi)完；“哎，快點(diǎn)挑；“都一樣，沒(méi)啥挑的；“買不買？不買靠邊；B. 3顧客打聽(tīng)商品知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō)：“我不知道；“我不懂（會(huì)）”；“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)；“有說(shuō)明書，自已看B. 4顧客猶豫時(shí)，禁止說(shuō)：“不買總看什么；“你買不起就別買；“到底要不要B.5顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)：交錢快點(diǎn)； “怎么不提前準(zhǔn)備好”。B. 6顧客退貨時(shí)，禁止說(shuō)：“你剛買的，怎么又要換；“買的時(shí)候干啥了 ；“你是豬腦還是人腦，不會(huì)買，就不要買”； “解決不了，愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)”；“不能退（換）”。B. 7業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：“喊什么，等一會(huì)兒； “沒(méi)看我正忙著嗎”；“一邊去，我忙完了再說(shuō)”。B. 8缺貨時(shí)，禁止說(shuō)：“沒(méi)有； “賣完了B.9顧客問(wèn)價(jià)時(shí)，禁止說(shuō)：“上面寫著，不會(huì)自己看啊”。 B. 10和顧客招呼時(shí)，禁止說(shuō)：喂、哎、“買什么 B. 11顧客選購(gòu)商品時(shí)，禁止說(shuō)：“不用挑，你穿不合適；“你買得起嗎B. 12不論接待什么樣的顧客，禁止說(shuō)：“神經(jīng)病；“白癡；“煩人B. 13