導游業(yè)務整理 精

1、第一章一、導游服務：導游人員接受旅行社的委派，執(zhí)行接待或陪同游客旅行、游覽的任務，并按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向游客提供旅游接待服務。案例P19導游證的有效期為3年，臨時導游證的有效期最長不超過3個月導游服務的興起1923年8月，中國第一家旅行代理機構(gòu)上海商業(yè)儲蓄銀行旅行社誕生（陳光甫），標志著中國近代旅游業(yè)的興起導游服務的發(fā)展初創(chuàng)階段(1949年11月至1978年11月)“三過硬”（政治思想過硬、外語水平過硬、業(yè)務知識過硬）、“五大員”（宣傳員、調(diào)研員、服務員、安全員和翻譯員）、政治工作、導游人員數(shù)量不多、素質(zhì)很高發(fā)展階段(1978年12月至1989年2月)以經(jīng)濟型接待為主、導游人員整體

2、素質(zhì)有所下滑，學識和工作能力普遍不如前輩全面建設時期(1989年3月至今) 規(guī)范制度，全面建設全國第一次“全國導游人員資格考試”（1989年3月）導游服務產(chǎn)生發(fā)展的主要因素(一)旅游者需要導游服務（旅游異地性）合理安排生活的需要獲得最大心理滿足的需要擴大知識、獲取信息的需要享受審美最高境界的需要(二)旅游經(jīng)營者需要導游服務促銷產(chǎn)品銷售的需要Word of Mouth市場競爭的需要行業(yè)競爭與人才競爭五、 中國旅游活動的發(fā)展趨勢旅游發(fā)展前景光明 三大“朝陽產(chǎn)業(yè)”：旅游業(yè)、電子工業(yè)、電信產(chǎn)業(yè)旅游需求日趨多樣化旅游市場競爭愈演愈烈旅游業(yè)將重視危機管理，增強抗風險能力倡導“潔凈旅游”，促進旅游業(yè)健康發(fā)展

3、第三章一、導游人員分類(一)按業(yè)務范圍劃分 1. 海外領隊 2、全程陪同導游人員 3、地方陪同導游人員4. 景點景區(qū)導游人員(二)按職業(yè)性質(zhì)劃分1. 專職導游人員2. 兼職導游人員(三)按工作語言劃分1. 中文導游人員：指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言從事導服務的人員。2. 外文導游人員(四)按技術級別劃分1.初級導游人員2 .中級導游人員：獲初級導游人員資格兩年以上3.高級導游人員：取得中級導游人員資格4年以上4.特級導游人員：取得高級導游人員資格5年以上二、導游人員的基本職責P50 案例（一）海外領隊的職責(簡答題)：1.介紹情況，全程陪同2. 落實旅游合同3. 組織4、團結(jié)工作5

4、. 負責聯(lián)絡工作（二）全陪導游人員的職責：1、實施旅游接待計劃2. 負責聯(lián)絡工作3. 組織協(xié)調(diào)工作4. 維護安全，處理問題5. 宣傳、調(diào)研(三)地陪導游人員的職責: 1. 安排旅游活動2. 做好接待工作3. 導游講解4. 維護安全5. 處理問題三、導游人員的行為規(guī)范導游人員在導游過程中，要注意小節(jié)，以免帶來尷尬或造成誤會，具體要注意以下幾點（1）導游人員不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間（2）不得攜帶自己的親友隨旅游團活動（3）不得與同性外國旅游團領隊同住一室（4）一般不要飲酒，如不得已飲酒時飲酒量不應超過自己酒量的1/3四、導游人員的考核 (一)確定考核項目與內(nèi)容1.工作態(tài)

5、度 2.導游技能 3.導游知識 (二)制定考核標準與方法第四章定義：地方導游人員從接受地方接待旅行社委派下達的旅游團隊接待任務開始，到旅游團隊離開本地并做完所有后續(xù)工作為止的工作程序職責：1、安排組織活動 2、做好接待工作 3、負責導游講解 4、排除旅游故障一、接團前的準備：（一）熟悉接待計劃旅游團概況：組團社名稱，聯(lián)絡人姓名電話，國別，使用何種語言，旅游團名稱，團號，收費標準和費用結(jié)算方式等。旅游團成員的情況：人數(shù)、團員的姓名，性別，年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)及宗教信仰等。旅游路線和交通工具：該團的全程路線、入出境地點和乘坐交通工具的情況交通票據(jù)：是否按計劃訂妥，有無變更，出境機票是OK票還是OPEN票

6、。特殊要求和注意事項：有無特殊要求，老弱病殘，需要辦理通行證地區(qū)的參觀瀏覽項目等。（二）落實接待事宜地陪應該在旅游團抵達前一天，落實旅游團的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱?、落實旅游用車：車型，車牌號和司機姓名；確定與死機的見面地點并告知活動日程和具體時間。2、落實住房和用餐：核對所住房間數(shù)目，級別，是否含早餐，確定日程表上安排的每次用餐情況。3、落實行李安排：接待外賓團或VIP團隊，確認下榻飯店是否提供隨團行李服務，并提前與行李員和行李車取得聯(lián)系。4、落實參觀及游覽項目：了解其當前情況（有無整修或閉關）等。5、落實其他旅游準備：是否需要代表旅行社贈送禮品，是否需要為旅游團提前辦理有關通行證件等。

7、P74案例（三）做好物質(zhì)準備（四）做好知識和語言準備（五）做好心理準備（六）做好形象準備二、接站（一）、接站準備地陪應在接站出發(fā)前確認交通工具的準確抵達時間問訊處詢問旅游團準確抵達時間（機場2H，火車站和碼頭1H）提前半小時抵達接站點與司機確定車輛停放位置站在出站口醒目位置，持接站標志，迎接旅游團（二）、迎接（三）、致歡迎詞歡迎詞包括的五大基本要素：1 代表所在接待旅行社、本人和司機歡迎游客光臨本地2 自我介紹3介紹旅游車司機4表明提供服務的誠摯愿望5 預祝旅游愉快順利 (四)、調(diào)整時間（五）、首次沿途導游 （六）、宣布集合及停車地點三、入住四、核對、商定日程安排五、參觀游覽服務六、其他活動時

8、的服務七、結(jié)束當日活動時的服務八、送站（一）送站前的準備核實交通票據(jù)（旅行團離開前一天）商定交付行李時間商定出發(fā)時間：出境航班提前120分鐘，國內(nèi)航班90分鐘，火車和輪船提前60分鐘協(xié)助飯店結(jié)清帳目：自費項目；團體結(jié)算及時歸還證件（二）離店服務（三）送行服務九、后續(xù)工作散客導游服務規(guī)程一、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別（一）旅游行程的計劃與安排不同（二）付費方式不同（三）價格不同二、散客導游服務的特色服務項目少且比較單一：接站，送站，交通集散地到飯店的轉(zhuǎn)移服務周期短、周轉(zhuǎn)較快服務難度較大，服務程序相對復雜：不斷面對各異的游客；沒有領隊和全陪的協(xié)助游客自由度高，變化大P103案例第五章 游客個別要求的

9、處理游客的個別要求分為3類合理且可能的要求合理而不可能的要求不合理的要求處理游客個別要求的一般原則合理而可能的原則盡力滿足需要的原則認真傾聽、耐心解釋的原則案例P107尊重游客，不卑不亢的原則第二節(jié) 餐飲、住宿、購物、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求案例P110 二、購物方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求退換商品1、積極協(xié)助退換2、建議鑒定真?zhèn)伟咐?P113（二）要求購買古玩和仿古藝術品1、勸阻游客去地攤購物2、建議保存發(fā)票和火漆印3、提醒去文物部門鑒定4、阻止文物走私案例P114（三）要求代為購買、托運物品1.要求協(xié)助托運物品2.要求代為購買、托運商品 案例P116婉言拒絕：特別是貴重物

10、品，建議其親自挑選購買請示領導：游客一再堅持，請示旅行社領導，同意方可接受委托手續(xù)要完備：請委托人寫下委托書，并留下足夠的購物和托運款項或訂金，詳細的通信地址；導游員向領帶匯報并上交委托書和錢款；購物托運后，將購物發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)復印，請領導審查后，將原件和余款一并寄給委托人，并保存好相關復印件第三節(jié) 自由活動要求的處理一、勸阻游客自由活動的幾種情況案例P119 （一）影響旅游團活動計劃順利進行時 （二）旅游團即將離開本地時 （三）存在不安全因素時1、地方治安不理想2、地方復雜、混亂3、單獨騎自行車上街 4、劃小船游湖（河） 5、在非游泳區(qū)游泳 （四）要求去禁區(qū)、不對外開放的機構(gòu)參觀時

11、第四節(jié) 探視親友、親友隨團活動要求的處理要求在華親友隨團活動案例P121第五節(jié) 中途退團、延長旅游期要求的處理一、要求中途退團 （一）有正當理由要求中止旅游活動 （二）無正當理由要求中途退團 1、問明原因 2、正確處理案例123二、要求延長游期 （一）因傷病延長游期 （二）其他原因要求延長游期案例124第六章 旅游問題、事故的預防與處理一、處理旅游問題與事故的原則（一）游客至上的原則 （二）及時果斷的原則 （三）影響最小化的原則（四）按章辦事的原則 （五）合情合理的原則案例P133二、漏接的預防和處理（一）漏接的預防 1、認真審閱接待計劃 2、作到時間“三核實”：計劃時間，時刻表時間，問詢時間

12、 3、提前抵達：提前半小時抵達接站點 4、迎接旅游團：站在醒目位置（二）空接的處理案例P1381、排除漏接：與旅游團下榻飯店聯(lián)系2、請旅行社查明原因3、旅游團（者）推遲到達4、旅游團（者）取消行程時，接待社立即取消一切預定事宜，及時通知組團社和下一站接待社第四節(jié) 誤機(車、船)事故的預防和處理一、誤機（車、船）事故的原因（一）客觀原因造成的非責任事故由于游客方面的原因或由于途中遇到交通事故，嚴重堵車、汽車發(fā)生事故等突發(fā)事情造成的遲誤（二）主觀原因造成的責任事故(1)陪安排日程不當或過緊(2)地陪沒有認真核對交通票據(jù)，將離開本站的時間或地點搞錯(3)班次（車次）變更，但接待社的有關人員沒有及時通

13、知導游人員案例P141第五節(jié) 證件、行李、物品遺失的預防和處理一、游客遺失證件的處理（一）華僑丟失中國護照和簽證的處理 1.失主準備照片 2.當?shù)亟哟玳_具遺失證明 3.失主持遺失證明和照片到公安機關報失并申請辦理新護照 4.持新護照后去僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續(xù)（二）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證的處理 1.由接待社開具遺失證明，向派出所掛失，取得報失證明 2.到當?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖幧暾埜案郯淖C件，經(jīng)核實后發(fā)給失主一次性有效的中華人民共和國出境通行證（三）丟失臺灣居民來往大陸通行證的處理1.接待社開具遺失證明，向派出所掛失，取得報失證明 2.攜旅游團接待計劃和上述證明到當?shù)毓簿殖鋈刖?/p>

14、管理處申請一次性有效的入出境通行證 （四）丟失中華人民共和國居民身份證的處理 1.由接待社開具遺失證明，向派出所掛失，取得報失證明 2.回居住地后，持報失證明及相關材料到公安機關申請辦理新身份證二、 游客走失的預防和處理案例P148 1.了解情況，立即尋找 2.爭取有關部門的協(xié)助 3.做好善后工作 4.寫出事故報告三、突發(fā)事件的處理（一）、交通事故的預防與處理 P153交通事故的處理 1.立即組織搶救2.保護現(xiàn)場，立即報案 3.迅速與旅行社聯(lián)系 4.做好旅游團的安撫工作 5.事故善后工作（二）、火災事故的預防和處理火災事故的預防、必要提醒、熟悉飯店安全通道、牢記火警電話火災事故的處理、立即報警

15、、迅速通知領隊及全團游客、聽從工作人員的統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客、引導游客自救、協(xié)助處理善后事宜四、天災逃生常識（一）地震1.現(xiàn)場自救 案例P159室內(nèi)遇險，應就地躲避；盡量躲在小的空間內(nèi)；可能時，初震后迅速撤至室外室外遇險，切忌亂跑亂擠，不要扎堆，避開人多的地方；遠離高大建筑物、乍小胡同、高壓線；注意保護頭部，防止砸傷。導游人員應迅速引領游客撤離建筑物、假山，集中在空曠開闊的地域。2.協(xié)助遭災者進行自救（二）海嘯案例P160第十一章 導游服務相關知識護照：一國主管機關發(fā)給本國公民或在國外居留的證件，證明其國籍和身份護照種類：外交護照 公務護照 普通護照部分限制入出境物品1我國海關對

16、旅客攜帶煙酒入出境的限量規(guī)定旅客類別免稅煙草制品限量免稅12度以上酒精飲料限量來往港澳地區(qū)的旅客，包括港澳旅客和內(nèi)地因私前往港澳地區(qū)探親和旅游的旅客香煙200支或雪茄50支或煙絲250克酒一瓶（不超過0.75升）當天往返或短期內(nèi)多次來往港澳地區(qū)的其他進境旅客香煙40支或雪茄5支或煙絲40克不準免稅帶進其他入境旅客香煙400支或雪茄100支或煙絲500克酒2瓶（不超過1.5升）2.文物、字畫、中成藥旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往港澳，總值限人民幣150元；前往國外，總值限人民幣300元。個人郵寄中藥材、中成藥出境，寄往港澳的，總值限人民幣100元；寄往國外的，總值限人民幣200元交通知識（一）

17、航空公司代碼中國國際航空公司（Air China） 代碼：CA中國東方航空公司（China Eastern Airlines） MU中國南方航空公司（China Southern Airlines）CZ海南航空公司（Hainan Airlines ） HU上海航空公司 FM深圳航空公司ZH四川航空公司3U廈門航空公司MF（二）客艙等級和餐飲供應F= 頭等艙 First classC= 公務艙 Business classY= 經(jīng)濟艙 Economy classK= 平價艙Thrift（三）航空客運機票1.OK票： 確定好座位的機票2.OPEN票：沒有預訂妥座位的有效機票3.兒童票：已滿兩周歲未滿12周歲的兒童按成人全票價的50%購票。未滿兩周歲的嬰兒按成人全票價的10%購票。（四）鐵路客運車票兒童票隨同成人旅行身高1.11.4米的兒童，享受半價客票、加快票及空調(diào)票（以下簡稱兒童票），超過1.4米時應購買全價票。每一成人旅客可以免費攜帶一名身高不1.1米的兒童。超過一名時，超過的人數(shù)應買兒童票。免費乘車的兒童單獨使用臥鋪時，應購買全價臥鋪票，有空調(diào)時還應購買半價空調(diào)票。（五）在我國境內(nèi)可兌換的外幣美元（USD）、歐元(ERU)、加拿大元(CAD)、瑞士法郎(CHF)、丹麥克郎(DKK)、挪威克郎(NOK)、瑞典克郎(SEK)、