對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率困境的原因分析及改進(jìn)對(duì)策

1、 張懿瑋（1980年）男，江蘇省人，上海杉達(dá)學(xué)院管理學(xué)院教師對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率困境的原因分析及改進(jìn)對(duì)策張懿瑋（上海杉達(dá)學(xué)院 上海201209）【摘要】在服務(wù)研究中，人們普遍認(rèn)為服務(wù)業(yè)存在著生產(chǎn)率困境，即盡管服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，但服務(wù)生產(chǎn)率與制造業(yè)相比近幾十年并沒有出現(xiàn)明顯的進(jìn)步。本文試圖投入、產(chǎn)出和服務(wù)過程三方面對(duì)產(chǎn)生這種困境的原因進(jìn)行了分析，并從強(qiáng)化人、弱化人和需求管理等方面對(duì)如何提高服務(wù)生產(chǎn)率提出一些措施建議。關(guān)鍵詞：服務(wù)生產(chǎn)率；原因；對(duì)策中圖分類號(hào)：F014.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼Analysis on the Reasons of Service Productivity Plight and the

2、CountermeasuresAbstract: In the service research, people usually think that theres the service paradox in service industries: despite rapid development in service, service productivity didnt rise significantly as to productivity in manufacture in the decades. This article tries to analysis the probl

3、ems based on input, output and process.It also puts forward some advices to promote the service productivityfrom strengthening and weakening the functions of persons and demands management.Key words:service productivity, plight, reasons, countermeasures一、引言有關(guān)服務(wù)生產(chǎn)率的研究中，學(xué)者在服務(wù)研究中，人們普遍認(rèn)為服務(wù)業(yè)存在著生產(chǎn)率困境。（結(jié)合后

4、面這句話，是是不是給生產(chǎn)率困境下個(gè)定義）。雖然然隨著國(guó)國(guó)家經(jīng)濟(jì)濟(jì)的迅速速發(fā)展，服服務(wù)業(yè)在在國(guó)民經(jīng)經(jīng)濟(jì)中所所占的比比重越來來越大，但但是與傳傳統(tǒng)的制制造業(yè)相相比，服服務(wù)業(yè)的的生產(chǎn)率率水平在在近幾十十年卻并并沒有出出現(xiàn)很明明顯的進(jìn)進(jìn)步。Baumol（1967）和uchs（1968）提出服務(wù)業(yè)中勞動(dòng)就業(yè)增長(zhǎng)很快，但是服務(wù)勞動(dòng)生產(chǎn)率的增長(zhǎng)卻相對(duì)滯后于與制造業(yè)比卻相對(duì)滯后的勞動(dòng)生產(chǎn)率。Triplett（2000）發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率較低，有些部門甚至是負(fù)值。國(guó)內(nèi)學(xué)者如徐宏毅和陶德馨（2002）、程大中（2004）、陳憲和劉振杰（2008）等通過研究，也都發(fā)現(xiàn)服務(wù)生產(chǎn)率的增長(zhǎng)遠(yuǎn)低于制造業(yè)。表：關(guān)于服務(wù)生產(chǎn)率困

5、境的主要論點(diǎn)序號(hào)學(xué)者論點(diǎn)1Baumol（1967）uchs（1968）BaumolFuchs假說：服務(wù)業(yè)中勞動(dòng)就業(yè)增長(zhǎng)很快，但是服務(wù)勞動(dòng)生產(chǎn)率的增長(zhǎng)與制造業(yè)比卻相對(duì)滯后。2Triplett（2000）服務(wù)業(yè)中很多部門生產(chǎn)率都很低，金融服務(wù)業(yè)、保險(xiǎn)代理業(yè)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)等部門的生產(chǎn)率甚至是負(fù)值。3徐宏毅、陶德馨（2002）從1946年到1970年，美國(guó)制造業(yè)生產(chǎn)率3%，而服務(wù)生產(chǎn)率平均為2.5%；從1970年到1980年，制造業(yè)生產(chǎn)率降到為1.4%，而服務(wù)生產(chǎn)率降為0.7%；從1980年到1990年，制造業(yè)生產(chǎn)率上升到3.3%，而服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率卻還只有0.8%。國(guó)內(nèi)從1991至1998年，制造業(yè)年均增

6、長(zhǎng)速度為14.8%，而服務(wù)業(yè)為9.8%；服務(wù)業(yè)相對(duì)生產(chǎn)率從1990年的1.6下降到1998年的1.2。4程大中（2004）從1979年到2000年，中國(guó)整體服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)低于制造業(yè)，其中最高滯后程度為15.63%，平均滯后程度為3.84%。5陳憲、劉振杰（2008）比較了19791989和19902005兩個(gè)時(shí)間段的服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率平均增長(zhǎng)率，發(fā)現(xiàn)19791989制造業(yè)與服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)率差距并不大，但是19902005期間，服務(wù)業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率的平均增長(zhǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于制造業(yè)，制造業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率保持9.33%的增長(zhǎng)，但服務(wù)業(yè)只有4.11%。服務(wù)是將一組投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的過程，而服務(wù)

7、生產(chǎn)率是服務(wù)產(chǎn)出和投入的比率。區(qū)別于制造業(yè)，服務(wù)勞動(dòng)的投入和產(chǎn)出等方面在統(tǒng)計(jì)原因和計(jì)量方式上存在著不同的特性，最終導(dǎo)致了服務(wù)生產(chǎn)率增長(zhǎng)緩慢。正是由于服務(wù)投入和產(chǎn)出等方面統(tǒng)計(jì)的原因或區(qū)別于制造業(yè)的不同特性，才導(dǎo)致服務(wù)生產(chǎn)率增長(zhǎng)緩慢。本文從服務(wù)投入和產(chǎn)出兩個(gè)角度分析了服務(wù)生產(chǎn)率困境的原因，并對(duì)如何提高服務(wù)生產(chǎn)率提出了相應(yīng)的建議。二、服務(wù)生產(chǎn)率困境原因分析1、投入（1）服務(wù)勞動(dòng)的被替代性低服務(wù)生產(chǎn)與制造業(yè)生產(chǎn)不同，制造業(yè)生產(chǎn)是個(gè)封閉的系統(tǒng)，可以通過各種各樣的投入要素組合，使得在一定的質(zhì)量條件下產(chǎn)出水平保持不變。然而，服務(wù)生產(chǎn)是個(gè)開放的系統(tǒng)，顧客具有參與性，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客感知。由于顧客更需要個(gè)性化

8、和人性化的服務(wù)，資本對(duì)勞動(dòng)的代替性就會(huì)受到限制。如旅游過程中，電子講解永遠(yuǎn)無法替代導(dǎo)游服務(wù)。假設(shè)只有勞動(dòng)和資本兩種基本投入。在制造業(yè)中，當(dāng)勞動(dòng)或資本價(jià)格發(fā)生變化時(shí)，可以通過彼此間的相互替代使得生產(chǎn)率上升幅度最大化或下降幅度最小化。如圖1中，Q為等產(chǎn)量線，C1為等成本線，Q與C1的交點(diǎn)A點(diǎn)為生產(chǎn)最優(yōu)點(diǎn)，此時(shí)的生產(chǎn)率P1=Q/C1。當(dāng)勞動(dòng)L的價(jià)格上升時(shí)，則等成本線為C2，若要保持產(chǎn)量Q不變，企業(yè)必須增加投入，等成本線C3與等產(chǎn)量線Q的相切點(diǎn)B點(diǎn)為新的生產(chǎn)最優(yōu)點(diǎn)，此時(shí)的生產(chǎn)率P2=Q/C3，C3C1，生產(chǎn)率下降，但生產(chǎn)率下降的幅度最低。Z資本K資本KZ資本K資本KBBBBAAAAQQC3QC3QC2

9、C2C3C1C4C1C2C2C3C1C4C1勞動(dòng)L勞動(dòng)L勞動(dòng)L勞動(dòng)L（圖1）（圖2）但在服務(wù)業(yè)中，當(dāng)勞動(dòng)或資本價(jià)格發(fā)生變化時(shí)，生產(chǎn)率下降幅度卻要比制造業(yè)大，或者生產(chǎn)率上升幅度比制度業(yè)要小。如圖2中，Q為等產(chǎn)量線，由于投入組合不同，線上每一點(diǎn)所代表的服務(wù)質(zhì)量都不同。Z線為等質(zhì)量線，代表相同的質(zhì)量水平。A為服務(wù)生產(chǎn)的最優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)勞動(dòng)價(jià)格上升時(shí)，等成本線C1移至C2，如果要保證產(chǎn)量不變，那么與制造業(yè)情況相同，服務(wù)生產(chǎn)的最優(yōu)點(diǎn)應(yīng)在B點(diǎn)。然而，B點(diǎn)并不能實(shí)現(xiàn)原有的質(zhì)量水平。為了保證服務(wù)質(zhì)量，它必須依舊在A點(diǎn)生產(chǎn)。與制造業(yè)相比，其成本需要進(jìn)一步提高。正是由于勞動(dòng)和資本間較小的替代關(guān)系會(huì)使得服務(wù)生產(chǎn)率增長(zhǎng)滯后

10、，容易陷入服務(wù)生產(chǎn)率的困境。（2）投入服務(wù)勞動(dòng)成本較高梁若冰（2002）發(fā)現(xiàn)近年來許多服務(wù)業(yè)加大了計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)的應(yīng)用，但有些服務(wù)行業(yè)的生產(chǎn)率卻沒有因此而大幅提升，Solow悖論依然存在。梁若冰分析了存在這種現(xiàn)在的原因；一是計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)的投資效果具有滯后作用，二是這方面的投資力度還不夠大，只有達(dá)到一定程度，才能顯示出規(guī)模效益。需要進(jìn)一步加大投資，生產(chǎn)率才會(huì)呈現(xiàn)明顯提高。劉志銘（2000）則認(rèn)為由于人們（尤其是政府決策者）將服務(wù)業(yè)作為吸收勞動(dòng)力的重要渠道致使很多服務(wù)企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)存在臃腫的情況，嚴(yán)重影響到服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)效率。（不覺得這個(gè)放在這里有什么用意？）從制造業(yè)和服務(wù)業(yè)員工的學(xué)歷構(gòu)成上來

11、看，從學(xué)歷構(gòu)成上看，如圖3所示，除了住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)外，絕大部分服務(wù)業(yè)員工的學(xué)歷普遍高于制造業(yè)。具體如圖3所示。（）而與之相對(duì)應(yīng)的是，服務(wù)業(yè)必須為高學(xué)歷人才支付更高的成本。在有關(guān)“制造業(yè)和服務(wù)業(yè)員工年平均工資”排行的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在2009年，除住宿和餐飲業(yè)、水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理、居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)這三大行業(yè)外，其余的11個(gè)服務(wù)性行業(yè)員工年平均工資均高于制造業(yè)。2009年，同年，制造業(yè)員工年平均工資為26,810元，但服務(wù)業(yè)員工年平均工資達(dá)到36,669元，其中金融業(yè)最高，達(dá)到60,398元。而且近7年來，服務(wù)業(yè)員工的工資一直保持快速增長(zhǎng)，平均每年增長(zhǎng)14%，金融業(yè)甚至達(dá)

12、到19.5%，遠(yuǎn)高于制造業(yè)的13%。制造業(yè)中標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、機(jī)械化的工作降低對(duì)員工的學(xué)歷要求，減少了勞動(dòng)開支。而服務(wù)業(yè)中高學(xué)歷的產(chǎn)生，一部分源于技術(shù)性或知識(shí)性行業(yè)的實(shí)際需求，如信息傳輸、計(jì)算機(jī)和軟件業(yè)、金融業(yè)、教育、文化、衛(wèi)生等，需要專業(yè)性的知識(shí)，這提高了對(duì)人材學(xué)歷的要求；另一部分來源于勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移。隨著我國(guó)教育的發(fā)展，人們的學(xué)歷水平普遍上升。而制造業(yè)勞動(dòng)吸收能力有效，大量的高學(xué)歷人才流向了服務(wù)業(yè)，提高了服務(wù)業(yè)中員工高學(xué)歷的比例。在人力緊缺的條件下，高學(xué)歷增加了服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)投入。而工資具有很強(qiáng)的粘性，一旦提高，就很難再下降。極高的勞動(dòng)成本降低了服務(wù)生產(chǎn)率。圖3：制造業(yè)和各服務(wù)業(yè)高中及以上學(xué)歷比

13、例排行（來源：根據(jù)中國(guó)勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)年鑒2010資料整理）圖4：制造業(yè)和服務(wù)業(yè)員工年平均工資排行（來源：根據(jù)中國(guó)勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)年鑒2010資料整理）此外，梁若冰（2002）還關(guān)注到計(jì)算機(jī)、信息和通訊技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的投入?，F(xiàn)在許多的服務(wù)業(yè)都加大了計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)的應(yīng)用，然而在有些服務(wù)行業(yè)對(duì)生產(chǎn)率的影響卻并不明顯，Solow悖論依然存在。梁若冰指出，這存在兩種可能性，一是計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)的投資的效果具有滯后作用，二是這方面的投資力度還不夠大，只有達(dá)到一定程度，才能顯示出規(guī)模效益。只有投資加大，生產(chǎn)率才會(huì)提高。劉志銘（2000）則認(rèn)為一些服務(wù)企業(yè)不良成本支出過高。由于人們（尤其是政府決策者）往往將服務(wù)業(yè)作為吸收

14、勞動(dòng)力的重要渠道，因此很多的服務(wù)業(yè)的管理機(jī)構(gòu)存在臃腫的情況，影響到服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)效率。2、產(chǎn)出（1）產(chǎn)出受限制對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，其中絕大多數(shù)都是屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)或人力資本密集型，如旅游業(yè)、咨詢業(yè)、醫(yī)療業(yè)等等，這種行業(yè)特性決定了很多的服務(wù)不能僅僅依靠機(jī)器或者自動(dòng)化來解決，而是需要人與人之間直接的互動(dòng)。但由于人本身的局限性，作為服務(wù)提供者，其產(chǎn)出并不可能出現(xiàn)很大變化。比如作為一名醫(yī)生，現(xiàn)在與一百多年前相比，每天他不可能接待比當(dāng)時(shí)更多的病人，（2）產(chǎn)出被低估人們普遍認(rèn)為服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出水平被低估，這主要是源于服務(wù)產(chǎn)出很難進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)。在計(jì)算服務(wù)生產(chǎn)率的實(shí)踐中，人們經(jīng)常采用財(cái)務(wù)指標(biāo)計(jì)算服務(wù)產(chǎn)出。但財(cái)務(wù)指標(biāo)最

15、大的缺陷就是忽略了非贏利性服務(wù)的產(chǎn)出，其中一類是公共服務(wù)或公益性服務(wù)，如政府和非贏利機(jī)構(gòu)的產(chǎn)出；另一類是企業(yè)的免費(fèi)服務(wù)，如企業(yè)內(nèi)部客戶投訴處理的產(chǎn)出，免費(fèi)的銀行存取款服務(wù)產(chǎn)出，免費(fèi)的咨詢服務(wù)產(chǎn)出等等。服務(wù)企業(yè)通過免費(fèi)服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量，贏得回頭客，吸引新顧客，但其經(jīng)濟(jì)上的產(chǎn)出具有一定的滯后性，而且增長(zhǎng)緩慢。此外，在我國(guó)，服務(wù)產(chǎn)出被低估的一個(gè)重要原因是資料來源缺口問題，這主要是由于很多服務(wù)企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)單位缺乏經(jīng)常性的統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度，比如一些私營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的計(jì)算機(jī)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等。（3）產(chǎn)出不穩(wěn)定服務(wù)產(chǎn)出的一個(gè)重要特性就是無法儲(chǔ)存性，因此其產(chǎn)出水平受需求影響很大，當(dāng)需求高的時(shí)候，其產(chǎn)出就多，反之則少。

16、其中有些服務(wù)具有比較強(qiáng)的季節(jié)性或時(shí)間性，如旅游業(yè)有明顯的淡旺季之分。由于很多服務(wù)企業(yè)的需求管理能力比較差，投入配置上不盡合理，往往是在旺季時(shí)投入不足，無法充分利用需求實(shí)現(xiàn)高產(chǎn)出；而在淡季卻是資源閑置，成本增加，產(chǎn)出不足。產(chǎn)品無法儲(chǔ)存所導(dǎo)致的服務(wù)企業(yè)產(chǎn)出的不穩(wěn)定性往往會(huì)造成服務(wù)生產(chǎn)率低下。（4）忽略質(zhì)量的影響現(xiàn)行的產(chǎn)出評(píng)價(jià)中并不考慮服務(wù)質(zhì)量的影響，但技術(shù)、人力資本和管理制度的變動(dòng)除了影響產(chǎn)出數(shù)量外，更直接影響的是服務(wù)質(zhì)量水平。比如隨著醫(yī)學(xué)知識(shí)的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展，與幾十年前相比，從醫(yī)療效果的角度來評(píng)價(jià)醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量肯定出現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，使得我們很方便地使用網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，銀行的服務(wù)

17、質(zhì)量得到了很大提升。而這些質(zhì)量的提升，并沒有從產(chǎn)出上得以體現(xiàn)。Vuorinen、Jarvinen和Lehtinen（1998），Ojasalo（1999,2004），Gronroos（2002,2004）,劉志銘（2000），楊坤、張金成（2003）等學(xué)者都認(rèn)為服務(wù)產(chǎn)出中需要考慮到質(zhì)量的影響。3、服務(wù)過程顧客參與是服務(wù)過程最顯著的特征之一，這降低了企業(yè)對(duì)服務(wù)過程的可控性。一方面，沒有經(jīng)驗(yàn)的顧客往往會(huì)花費(fèi)更多的服務(wù)時(shí)間。比如火車站設(shè)立自助售票機(jī)的本來目的是為了提高生產(chǎn)率，但是大量的缺乏經(jīng)驗(yàn)的顧客導(dǎo)致其生產(chǎn)效率可能比人工售票更低。另一方面服務(wù)人員與顧客之間的交流和互動(dòng)意味著需要更多時(shí)間和服務(wù)人員的

18、投入，這也會(huì)降低服務(wù)的效率，尤其是一些有過分要求或無理取鬧的顧客更是會(huì)浪費(fèi)企業(yè)大量的資源。此外，為了追求更高的顧客滿意度，服務(wù)企業(yè)越來越追求個(gè)性化和人性化的服務(wù)。針對(duì)不同顧客，企業(yè)往往會(huì)花費(fèi)更多的人、財(cái)、物來了解顧客的需求，并且根據(jù)不同需求提供不同的服務(wù)內(nèi)容，這也容易導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)無法有效實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。三、提高服務(wù)生產(chǎn)率的對(duì)策分析投入、產(chǎn)出和服務(wù)過程的綜合影響導(dǎo)致了服務(wù)生產(chǎn)率困境，但追求服務(wù)生產(chǎn)率的不斷進(jìn)步是服務(wù)管理永恒的主題。服務(wù)生產(chǎn)率與服務(wù)質(zhì)量緊密相聯(lián)，有些提高服務(wù)生產(chǎn)率的方式往往會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，最終影響企業(yè)的贏利狀況，比如縮減企業(yè)規(guī)模、裁減員工、某些新技術(shù)的引進(jìn)等等。因此最高的方式應(yīng)

19、該是在保證和提高服務(wù)質(zhì)量的前提下提高服務(wù)生產(chǎn)率。西方國(guó)家在這方面作出了不少的有益探索，對(duì)我國(guó)提高服務(wù)生產(chǎn)率有著重要的借鑒意義。歸納起來，其措施主要有以下幾點(diǎn)：、強(qiáng)化“人”的因素這里的“人”包括企業(yè)員工和顧客。員工作為服務(wù)企業(yè)最重要的資源投放，在提高服務(wù)生產(chǎn)率方面起著至關(guān)重要的作用，因此首先必須要強(qiáng)化員工的因素。這主要包括：（）通過企業(yè)文化創(chuàng)造良好氛圍，使得員工能夠保持熱情開朗，微笑面對(duì)顧客，員工之間能夠做到友好相處、團(tuán)結(jié)合作，只有這樣，才能更有效地完成工作。因?yàn)閱T工冰冷的態(tài)度、不友善的行為往往會(huì)激怒顧客，造成顧客抱怨，帶來額外的工作。而員工情緒低落，往往會(huì)引起工作差錯(cuò)，增加重做率，而且引起顧客

20、不滿。員工之間如果是相互勾心斗角，更是會(huì)影響工作的順利有效地展開。所有這些，都會(huì)造成企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)率低下。（）通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)提高員工技能。員工缺乏必要的技能，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉，會(huì)造成顧客等待和不滿，而且會(huì)造成差錯(cuò)。因此必須要通過不斷培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)以和技能。而且隨著技術(shù)的引進(jìn)，顧客需求的不斷變化，越來發(fā)揮需要員工通過不斷學(xué)習(xí)來提升自己的知識(shí)和技能。除此外，員工還要學(xué)習(xí)如何有效地與顧客進(jìn)行溝通，如何培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)，這是提升質(zhì)量和效率的重要條件。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，通過鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)、相互學(xué)習(xí)和終身學(xué)習(xí)，提升企業(yè)服務(wù)的水平。服務(wù)生產(chǎn)是一個(gè)開放的系統(tǒng)，顧客參與對(duì)于提高服務(wù)生產(chǎn)率

21、具有重要意義。因此除了強(qiáng)化員工因素外，還需要強(qiáng)化顧客因素。主要包括增強(qiáng)顧客的自我服務(wù)，強(qiáng)化顧客與員工之間的交流和合作。比如，自助服務(wù)不僅能夠使企業(yè)節(jié)約勞動(dòng)成本，還能提高服務(wù)的效率。而顧客與員工間的交流和合作，有助于顧客熟悉服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果，了解服務(wù)各方面的知識(shí)，更好地配合員工提供服務(wù)，從而使得服務(wù)能夠順利高效地展開。、弱化“人”的因素服務(wù)生產(chǎn)率困境的很多原因是源于服務(wù)業(yè)本身的勞動(dòng)密集型或人力資本密集型這樣一種行業(yè)特性，因此在強(qiáng)化人的因素的同時(shí)，在某些方面還需要弱化“人”的因素。這具體包括：（）采用工業(yè)化生產(chǎn)方式。萊維特認(rèn)為，服務(wù)企業(yè)想要提高生產(chǎn)率，降低成本，必須采用工業(yè)化生產(chǎn)方式。工業(yè)化生產(chǎn)

22、主要包括用技術(shù)和自動(dòng)化替代人的位置，進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)和流水化運(yùn)作，它主要是在服務(wù)后臺(tái)進(jìn)行，因?yàn)轭櫩筒⒉粎⑴c后臺(tái)的生產(chǎn)過程，因此工業(yè)化生產(chǎn)并不會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量，而只會(huì)提高服務(wù)生產(chǎn)率。（）運(yùn)用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。服務(wù)企業(yè)需要進(jìn)一步加大信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的投資和應(yīng)用，以此解放勞動(dòng)力，使得服務(wù)企業(yè)從勞動(dòng)密集型越來越接近資本密集型。信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的采用，如網(wǎng)上商店、電子商務(wù)等，使企業(yè)在服務(wù)過程中能夠以更少的資源投入獲得更高的產(chǎn)出。3、需求管理服務(wù)的無法儲(chǔ)存性決定了服務(wù)企業(yè)必須要能夠進(jìn)行有效的需求管理，增強(qiáng)供給和需求之間的匹配度。一種方法是努力管理顧客流量，通過差別定價(jià)或其它的促銷手段在需求低谷時(shí)刺激需

23、求，而在需求高峰時(shí)抑制需求。也可以通過預(yù)約或預(yù)定制來平衡顧客流量，像醫(yī)院、咨詢中心、美容院等可以采用這種制度。另一種方法是考慮使用兼職員工，但是有時(shí)效果并不好，因?yàn)樗麄兺狈?jīng)驗(yàn)，可能會(huì)同時(shí)損害服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)率，因此必須進(jìn)行有效的培訓(xùn)以及采取積極的激勵(lì)機(jī)制。四、結(jié)論與制造業(yè)相比，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率增長(zhǎng)緩慢。在投入上，企業(yè)投入成本過高，而且勞動(dòng)的可替代性較弱；在產(chǎn)出上，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出受服務(wù)業(yè)性質(zhì)的影響而產(chǎn)出受限且不夠穩(wěn)定，而且在統(tǒng)計(jì)上還存在著被低估的可能性，在計(jì)算時(shí)還不考慮服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)步；在服務(wù)過程上無法有效實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。正是由于這些因素的影響，服務(wù)生產(chǎn)率增長(zhǎng)滯后。為了提高服務(wù)生產(chǎn)率，企業(yè)應(yīng)該通過各種方式提高員工的知識(shí)和技能，創(chuàng)造快樂和諧的工作氛圍。同時(shí)采用工業(yè)化方式，加大信息技