顧客心理分析

1、顧客心理分析 第1頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四女性顧客 (女孩的心思你別猜) 1、消費(fèi)主體：主持家政 不光給自己買 2、喜歡花錢：以花錢為樂 有安全感 3、注重情感：買情侶機(jī) 4、展示性感：男性職員為她們服務(wù) 5、精打細(xì)算：講究實用求全心理 6、崇男心理：贊美女士男性化 第2頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 男性顧客 1、果斷性：喜購大宗物品 2、自尊心：社會地位迅速接待 3、怕麻煩：粗心買手機(jī)忘拿電池 4、怕“老婆” ：女人主持家政 ，先為 女買在為己買。第3頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四少兒顧客 兒童顧客 1、選

2、擇顏色、樣式 2、外界因素（如廣告）刺激大 3、模仿同群兒童 少年顧客 1、喜歡與成年人比擬 2、愛群體影響：某班同學(xué)全喜歡用某品牌的手機(jī) 3、自主獨(dú)立意識強(qiáng)：過生日趕父母出去但要錢 第4頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 注意事項 1、尊重少兒2、實用為主3、推薦獲得家長認(rèn)同的產(chǎn)品 第5頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四青年顧客 1、趕時代、趕潮流、趕熱鬧 2、大多手頭拮據(jù)推銷方法： 談生活、談情感、談賺錢（鼓勵投資） 如：“用這個手機(jī)有事業(yè)有成的樣子”“用這款手機(jī)有利于你樹立信心” 第6頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四中年

3、顧客 特點(diǎn)：有家庭、有事業(yè)、有閱歷、有理智、有積蓄 心理：為事業(yè)、為家庭、為晚年 所以：對家庭羨慕，對事業(yè)和工作能力佩服，對晚 年憧憬 推銷方法：推實用，耐用性強(qiáng)的手機(jī) 第7頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四老年顧客1、好回憶：“想當(dāng)年30歲當(dāng)局長” “想當(dāng)年黃花閨女時可漂亮了”3、愛面子：死不認(rèn)錯，好為人師，討厭搶白4、慣性強(qiáng)：喜歡老字號，老品牌，老商標(biāo)5、講實用6、有理智 第8頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四老板型顧客(點(diǎn)殺) 只在乎價值，不在乎價格 推銷方法：推動高價位的手機(jī) 第9頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四節(jié)儉型

4、顧客 1、價格觀念：價格=價值+品質(zhì) 2、能用就行：手機(jī)全部買低價位的， 3、害怕上當(dāng)：騙他的錢像要他的命 4、喜歡打折：折扣越低越好 5、功效疊加：如手機(jī)（帶錄音+帶MP3+ 帶和旋+帶彩屏） 6、講究服務(wù)：有好的售后服務(wù) 第10頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 沉默型顧客 為什么？ 1、不愛說話 ： 生性內(nèi)向羞怯 2、不敢說話 ： 不知道怎么說才對 3、沒有必要說話 ： 只是隨便逛逛，怕被強(qiáng)買 怎么辦？ 1、不斷提問，迫使對方開口 2、以其人之道還治其人之身 3、捕獲“形體語言”第11頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四外國顧客 注意事項： 1、

5、大膽用中文講話： 2、不要糾纏不休： 3、按順序接待： 4、使用對方的習(xí)慣找錢：100-34=66 5、別隨便“對不起” ，或用會員卡打折 第12頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四投訴型顧客 顧客不滿的原因： （1）他的期望未得到滿足（2）他此前已對其他某個人或某件事心存不滿（3）他很累，壓力很大，或遇到了挫折（4）他想找個倒霉蛋出出氣，一般來說他在生活 中沒有多大權(quán)力（5）他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就無人理睬（6）他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求（7）他總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己究竟是否正確 第13頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 （8） 他

6、老是與人過不去，處處看人不順眼（9） 你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)（10）你或你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌， 態(tài)度不好（11）公司的兩個員工對他一個指東一個指西（12）他按公司員工的指導(dǎo)行事，可那樣做是錯的（13）他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等（14）他不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠信（15）他對你的公司會為他做的事情作了錯誤的假定第14頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 （16）他被告知他沒有權(quán)利而感到憤怒（17）他得到了不客氣的答復(fù)（18）未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話（如打總機(jī)時）（19）他在電話中受到了盤查（20）他事情做得不正確時遭到了嘲弄（21

7、）他的信譽(yù)或誠實受到了質(zhì)疑（22）你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速 準(zhǔn)確地處理他的問題 第15頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 不滿的顧客想得到什么？ （1）認(rèn)真地對待顧客； （2）尊重顧客； （3）立即采取行動； （4）賠償或補(bǔ)償； （5）讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰； （6）消除問題不讓它再次發(fā)生； （7）聽取顧客的意見。第16頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 不能對不滿型顧客心存不滿 1、如果不滿顧客是對的 2、如果不滿顧客是錯的（惹不起） 據(jù)美國OCA全國消費(fèi)者調(diào)查,一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳給其他11人，他們每個人又會將這種不

8、滿 傳達(dá)給另外5個人，于是就是67（即1+11+55）個人在說你的企業(yè)的壞話。第17頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四我們要成長，所以我們需要投訴 營業(yè)員應(yīng)該樹立的理念 顧客是來到本企業(yè)的最重要的人，是最終為我的工資單付款的人，是我們在為他工作的人，是一個我們不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人，一個我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人，一個既能使我成功也能使我失敗的人，一個像我一樣有偏見和偏愛的人，一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，一個非常特別的人，一個我會不計勞苦對待的人。 第18頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四處理三步曲 1、隔離：到辦公室 找經(jīng)理 請坐下 2、詢問：作記錄

9、（重視 / 顧客負(fù)責(zé)任） 3、吃虧： （1）顧客錯，商場本來就吃虧了 （2）顧客對，商場就更吃虧了，應(yīng)予補(bǔ)償?shù)?9頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 處理要訣： 1、耐心多一點(diǎn)：不滿發(fā)泄了，不滿也就發(fā)泄了。 2、態(tài)度好一點(diǎn)：產(chǎn)品不好態(tài)度補(bǔ) 3、動作快一點(diǎn)：尊重、誠意、防止負(fù)面渲染 4、補(bǔ)償多一點(diǎn)：精神補(bǔ)償、物質(zhì)補(bǔ)償（如多送 一樣小禮品） 5、層次高一點(diǎn)：要較高層次管理人員來處理 6、幽默多一點(diǎn)：“稱贊顧客的孩子” / 辭退員工 第20頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 反對型顧客 (解除顧客異議) 反對類型 1、關(guān)于產(chǎn)品的本身 “新上市的產(chǎn)品性能可靠

10、嗎？” “包裝太差了?！?“產(chǎn)品沒有特色” 2、關(guān)于產(chǎn)品價格 “價格太貴了?！?3、關(guān)于產(chǎn)品的來源與服務(wù)設(shè)施 “產(chǎn)品渠道正當(dāng)嗎？”第21頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 4、關(guān)于營業(yè)員本人 5、關(guān)于購買時機(jī) “我想再等等看”、“再考慮考慮”、“再同 親友商量商量” 6、關(guān)于偏見、成見 如果不影響銷售的進(jìn)行，營業(yè)員也沒有 必要將顧客說服第22頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四應(yīng)對方法： 1、傾聽法 2、預(yù)防法 3、拖延法 4、糊涂法 5、復(fù)述法 “您是擔(dān)心” “您的意思是說” 6、提問法 7、承認(rèn)法第23頁，共24頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)28分，星期四 8、反問法 9、引導(dǎo)法 1