北大青鳥(niǎo)咨詢助理崗位標(biāo)準(zhǔn)化事件

1、PAGE PAGE 66咨詢助理理崗位事事件1崗位介介紹1.1任任職條件件大專(zhuān)以上上學(xué)歷（含含大專(zhuān)）1年以上上工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)形象氣質(zhì)質(zhì)好，親親和力強(qiáng)強(qiáng)，樂(lè)于于溝通，吃吃苦耐勞勞熟練掌握握Offficee辦公軟軟件1.2職職責(zé)職責(zé)1：負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話職責(zé)2：負(fù)責(zé)接接待來(lái)訪訪職責(zé)3：負(fù)責(zé)核核對(duì)匯總總報(bào)送數(shù)數(shù)據(jù)1.3權(quán)權(quán)限權(quán)限1：電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接執(zhí)行行權(quán)權(quán)限2：接待訪客客執(zhí)行權(quán)權(quán)權(quán)限3：代理咨咨詢師辦辦理學(xué)員員繳費(fèi)執(zhí)執(zhí)行權(quán)權(quán)限4：中心市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)參參與權(quán)權(quán)限5：報(bào)送中心心市場(chǎng)表表格至公公司的執(zhí)執(zhí)行權(quán)2.1職職責(zé)1：負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話事件1 ：轉(zhuǎn)咨詢?cè)冸娫挶? 事件件1序號(hào)步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1:拿起電電話規(guī)范

2、1:姿態(tài)端端正,面面帶微笑笑規(guī)范2:檢查前前臺(tái)環(huán)境境,確保保環(huán)境適適合接聽(tīng)聽(tīng)電話規(guī)范3:一手持持話筒,一手持持筆,手手邊備好好便簽規(guī)范4:電話振振鈴3聲聲之內(nèi)必必須接聽(tīng)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)1-1：上上身挺直直，微度度松弛標(biāo)準(zhǔn)1-2：微微笑，使使受話方方感到愉愉快、親親切標(biāo)準(zhǔn)2-1：如果周周?chē)腥巳烁呗曊f(shuō)說(shuō)話，應(yīng)應(yīng)禮貌制制止后，方方可接聽(tīng)聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)2-2：針針對(duì)熟悉悉的人：老師/同學(xué)，麻麻煩您小小點(diǎn)兒聲聲，我要要接個(gè)電電話針對(duì)陌生生人：您您好，先生/小姐，麻麻煩您小小點(diǎn)兒聲聲，我要要接個(gè)電電話標(biāo)準(zhǔn)3-1：使使用中心心發(fā)放的的筆和便便簽標(biāo)準(zhǔn)4-1：如如果咨詢?cè)冎砜湛臻e，在在電話振振鈴3聲聲之內(nèi)必必須接聽(tīng)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)

3、4-2：如如果咨詢?cè)冎碓谠诮勇?tīng)其其他咨詢?cè)冸娫挘瑧?yīng)應(yīng)暫停正正在接聽(tīng)聽(tīng)的咨詢?cè)冸娫?，說(shuō)說(shuō)：X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，請(qǐng)您稍等一下，我接個(gè)電話標(biāo)準(zhǔn)4-3：如如果咨詢?cè)冎碓谠诮哟齺?lái)來(lái)訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進(jìn)行行的接待待：X先先生/小小姐/女女士/同同學(xué)，不不好意思思，請(qǐng)您您稍等一一下，我我先接個(gè)個(gè)電話標(biāo)準(zhǔn)4-4：如如果咨詢?cè)冎聿徊辉谇芭_(tái)臺(tái)，聽(tīng)到到電話鈴鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺(tái)2步驟2：自我介介紹規(guī)范1:保持微微笑規(guī)范2:主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候,報(bào)報(bào)出公司司名稱(chēng)規(guī)范3:停頓.等待對(duì)對(duì)方講話話規(guī)范4:重復(fù)問(wèn)候候語(yǔ),提提醒對(duì)方方標(biāo)準(zhǔn)1-1：微微笑，使使受話方方感覺(jué)到愉快快、親切切標(biāo)準(zhǔn)2-1：您您

4、好，北北大青鳥(niǎo)鳥(niǎo)標(biāo)準(zhǔn)2-2：語(yǔ)語(yǔ)音親切切、自然然：語(yǔ)調(diào)調(diào)上揚(yáng)：音量略高高于普通通聊天標(biāo)準(zhǔn)2-3：講講話時(shí)，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫?duì)方的的眼睛一一樣標(biāo)準(zhǔn)3-1：等等待時(shí)間間3秒鐘鐘標(biāo)準(zhǔn)4-1：超超過(guò)等待待時(shí)間，沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話話標(biāo)準(zhǔn)4-2：“您好，北北大青鳥(niǎo)鳥(niǎo)！”重復(fù)問(wèn)問(wèn)候2遍遍后，仍仍沒(méi)聽(tīng)到到對(duì)方講講話，掛掛斷電話話3步驟3：傾聽(tīng)判判斷規(guī)范1：傾聽(tīng)對(duì)對(duì)方講話話規(guī)范2：判斷對(duì)對(duì)方電話話類(lèi)型規(guī)范3：根據(jù)判判斷類(lèi)型型反問(wèn)對(duì)對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)1-1：聚聚精會(huì)神神，記住住對(duì)方問(wèn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)1-2：讓讓對(duì)方講講話完整整，對(duì)方方?jīng)]有停停頓時(shí)，不不要打斷斷對(duì)方講講話標(biāo)準(zhǔn)1-3：讓讓對(duì)方知知道你在在傾聽(tīng)，用用“唔”、“嗯”回

5、應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話咨詢?cè)冋撸穗娫捲捵稍冋哒摺陛^典型型的問(wèn)話話1）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們是是做計(jì)算算機(jī)/電電腦/軟軟件培訓(xùn)訓(xùn)的嗎？2）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們這這里有平平面設(shè)計(jì)計(jì)/3DD/JAAVA（等等課程名名稱(chēng)）培培訓(xùn)嗎3）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們培培訓(xùn)都上上哪些課課程4）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們的的培訓(xùn)學(xué)學(xué)費(fèi)是多多少5）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們都都什么時(shí)時(shí)候開(kāi)課課標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電電話咨詢?cè)冋摺陛^典型型的問(wèn)話話1）你好好！XXX（咨詢?cè)儙熜彰├蠋煄熢趩?）最近近一期全全日制/晚班什什么時(shí)候候開(kāi)課3）你們們中心怎怎么走？等標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話”較典型型的問(wèn)話話1）你好好！XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就業(yè)專(zhuān)專(zhuān)員姓名名）老師師在嗎

6、？2）X老老師，我我找XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就業(yè)專(zhuān)專(zhuān)員姓名名）老師師等等。標(biāo)準(zhǔn)2-4：“問(wèn)路電電話”較典型型的問(wèn)話話：1、你們們是XXX中心/計(jì)算機(jī)機(jī)培訓(xùn)/電腦培培訓(xùn)/軟軟件培訓(xùn)訓(xùn)嗎？你你們?cè)谀悄?？怎么么走?、我已已經(jīng)到XX車(chē)站了了，你們們?cè)谀膬簝?？怎么么走?biāo)準(zhǔn)2-5：“業(yè)務(wù)電電話”較典型型的問(wèn)話話：1、你好好，XXX校長(zhǎng)/XX經(jīng)經(jīng)理/XXX老師師（媒體體宣傳專(zhuān)員、市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)專(zhuān)專(zhuān)員、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）在在嗎？2、請(qǐng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)XX校校長(zhǎng)/XXX經(jīng)理理/XXX老師（媒媒體宣傳傳專(zhuān)員、市場(chǎng)活活動(dòng)專(zhuān)員員、就業(yè)業(yè)專(zhuān)員姓姓名）。標(biāo)準(zhǔn)2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”較典型型的問(wèn)話話：1、你好好

7、！你們們的XXX（職位位名稱(chēng)）在在嗎？2、你好好！請(qǐng)幫幫我轉(zhuǎn)XXX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）3、你好好！我是是XX公公司的，你你們那需需要XXX嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-7：“投訴電電話”較典型型的問(wèn)話話我找一下下你們校校長(zhǎng)我要投訴訴標(biāo)準(zhǔn)3-1：“首次電電話咨詢?cè)冋?、代代人電話話咨詢者者”：您好好您是想想了解我我門(mén)的課課程嗎標(biāo)準(zhǔn)3-2：“再次電電話咨詢?cè)冋摺保耗煤?！?qǐng)問(wèn)問(wèn)您以前前給我們們打過(guò)電電話嗎？/您好好！您以以前咨詢?cè)冞^(guò)XXX老師嗎嗎？/您您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找XX老老師有什什么事標(biāo)準(zhǔn)3-3：“學(xué)員電電話”：您好好請(qǐng)問(wèn)您您找XXX老師有有什么事事嗎標(biāo)準(zhǔn)3-4：“問(wèn)路電電話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是要要來(lái)我們們中心咨咨

8、詢嗎標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3-5：“業(yè)務(wù)電電話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼標(biāo)準(zhǔn)3-5：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？找XXX老師有有什么事事標(biāo)準(zhǔn)3-6：“投訴電電話”：“請(qǐng)問(wèn)您您是哪位位”4步驟4:確認(rèn)類(lèi)類(lèi)型規(guī)范1: 根據(jù)據(jù)對(duì)方回回答分別別處理標(biāo)準(zhǔn)1-1：“首次電電話咨詢?cè)冋?、代代人電話話咨詢者者”：進(jìn)入入步驟55標(biāo)準(zhǔn)1-2：“再次電電話咨詢?cè)冋摺保哼M(jìn)入入下步驟驟5標(biāo)準(zhǔn)1-3：“學(xué)員電電話”：見(jiàn)事事件3“轉(zhuǎn)學(xué)員員電話”標(biāo)準(zhǔn)1-4：“問(wèn)路電電話”：見(jiàn)事事件4“接聽(tīng)咨咨詢者問(wèn)問(wèn)路電話話”、“接聽(tīng)普普通問(wèn)路路電話”標(biāo)準(zhǔn)1-5：“業(yè)務(wù)電電話”：見(jiàn)事事件5“轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)務(wù)電話”標(biāo)準(zhǔn)1-6：“需屏

9、蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：見(jiàn)事事件6“接聽(tīng)屏屏蔽的非非業(yè)務(wù)電電話”標(biāo)準(zhǔn)1-7：“接聽(tīng)投投訴電話話”：見(jiàn)事事件7“接聽(tīng)投投訴電話話”5步驟5：簡(jiǎn)單介介紹規(guī)范1:禮貌提提請(qǐng)咨詢?cè)冋呱院蚝蛞?guī)范2:咨詢助助理不可可以回答答咨詢者者任何有有關(guān)咨詢?cè)兊膯?wèn)題題規(guī)范3:如果咨咨詢者要要求直接接回答,要婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)說(shuō)服咨咨詢者接接受轉(zhuǎn)借借咨詢電電話規(guī)范4：如果對(duì)對(duì)方一定定要求咨咨詢助理理回答，咨咨詢助理理按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)范回回答標(biāo)準(zhǔn)1-1：“首次電電話咨詢?cè)冋?、代代人電話話咨詢者者”：好的的，我給給你轉(zhuǎn)我我們的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)老師師，請(qǐng)稍稍候標(biāo)準(zhǔn)1-2：“再次電電話咨詢?cè)冋摺保汉玫牡奈医o你你您轉(zhuǎn)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)XXX老師，請(qǐng)請(qǐng)稍候標(biāo)準(zhǔn)3-1：先

10、先生/小小姐：我我們專(zhuān)業(yè)業(yè)老師經(jīng)經(jīng)驗(yàn)豐富富，相信信能給您您滿意的的講解標(biāo)準(zhǔn)4-1：先先生/小小姐，我我們公司司非常正正規(guī)。每每個(gè)部門(mén)門(mén)都是各各負(fù)其責(zé)責(zé)，各部部門(mén)老師師都很專(zhuān)專(zhuān)業(yè)，把把您的電電話轉(zhuǎn)給給他們是是對(duì)您負(fù)負(fù)責(zé)，請(qǐng)請(qǐng)您諒解解。我給給您轉(zhuǎn)接接過(guò)去，您您看好嗎嗎?請(qǐng)稍稍等。6步驟6:轉(zhuǎn)接電電話規(guī)范1:立刻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接首首次電話話咨詢者者,代人人電話咨咨詢者規(guī)范2:準(zhǔn)確轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接再再次電話話咨詢者者電話話至其所所要求的的咨詢師師規(guī)范3：咨詢師師不允許許在前臺(tái)臺(tái)接聽(tīng)咨咨詢電話話標(biāo)準(zhǔn)1-1：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接過(guò)程程中不能能說(shuō)話，不不能處理理其他事事宜標(biāo)準(zhǔn)1-2：熟熟記各位位咨詢師師分機(jī)號(hào)號(hào)碼標(biāo)準(zhǔn)1-3：按按分配標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分

11、配配電話標(biāo)準(zhǔn)1-4：待待咨詢師師分機(jī)電電話響起起，方可可掛斷電電話標(biāo)準(zhǔn)2-1：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接過(guò)程程中不能能說(shuō)話，不不能處理理其他事事宜標(biāo)準(zhǔn)2-2：熟熟記各位位咨詢師師分機(jī)號(hào)號(hào)碼標(biāo)準(zhǔn)2-3：待待該咨詢?cè)儙熌闷鹌痣娫捄蠛笳f(shuō)“找您的的電話，咨咨詢師回回應(yīng)后方方可掛斷斷電話標(biāo)準(zhǔn)3-1：如如果咨詢?cè)儙焾?jiān)持持在前臺(tái)臺(tái)接聽(tīng)咨咨詢電話話，咨詢?cè)冎硪獓?yán)厲制制止7步驟7: 填寫(xiě)寫(xiě)表格規(guī)范1: 轉(zhuǎn)接接首次次電話咨咨詢者、代人電電話咨詢?cè)冋摺半娫捄蠛?，立刻刻填?xiě)表表格規(guī)范2：提醒咨咨詢師補(bǔ)補(bǔ)全表格格內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1-1：咨詢助助理電話話咨詢登登記表(紙質(zhì))標(biāo)準(zhǔn)1-2:記記錄來(lái)電電時(shí)間,轉(zhuǎn)給哪哪位咨詢?cè)儙煒?biāo)準(zhǔn)1-3: 時(shí)間記記錄

12、準(zhǔn)確確標(biāo)準(zhǔn)2-1：待待咨詢師師電話咨咨詢結(jié)束束10分分鐘內(nèi)提提醒事件2：咨詢師師無(wú)暇時(shí)時(shí)，記錄錄并轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)咨詢電電話表3 事事件2序號(hào)步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1:拿起電電話規(guī)范1:姿態(tài)端端正,面面帶微笑笑規(guī)范2:檢查前前臺(tái)環(huán)境境,確保保環(huán)境適適合接聽(tīng)聽(tīng)電話規(guī)范3:一手持持話筒,一手持持筆,手手邊準(zhǔn)備備好便簽簽規(guī)范4:電話振振鈴3聲聲內(nèi)必須須接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)1-1：上上身挺直直，微度度松弛標(biāo)準(zhǔn)1-2:微微笑、使使受話方方感覺(jué)到到愉快、親切標(biāo)準(zhǔn)2-1：如果有有人高聲聲說(shuō)話，應(yīng)應(yīng)禮貌制制止后，方方可接聽(tīng)聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)2-2：針針對(duì)熟悉悉的人：X老師師/同學(xué)學(xué)，麻煩煩您小點(diǎn)點(diǎn)聲，我我要接個(gè)個(gè)電話針對(duì)陌生生人：您您好

13、，XX先生/小姐，麻麻煩您小小點(diǎn)聲，我我要接個(gè)個(gè)電話標(biāo)準(zhǔn)3-1：使用中中心發(fā)放放的筆和和便簽標(biāo)準(zhǔn)4-1：如如果咨詢?cè)冎砜湛臻e，自自然在電電話振鈴鈴3聲之之內(nèi)必須須接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)4-2：如如果咨詢?cè)冎碓谠诮勇?tīng)其其他咨詢?cè)冸娫?，?yīng)應(yīng)暫停正正在接聽(tīng)聽(tīng)的電話話咨詢電電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，請(qǐng)請(qǐng)您稍等等一下，我我接個(gè)電電話”標(biāo)準(zhǔn)4-3：如如果咨詢?cè)冎碓谠诮哟齺?lái)來(lái)訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進(jìn)行行的接待待：“X先生生/女士士/小姐姐/同學(xué)學(xué)，不好好意思，請(qǐng)您稍等一下，我先接個(gè)電話”標(biāo)準(zhǔn)4-4：如如果咨詢?cè)冎聿徊辉谇芭_(tái)臺(tái)，聽(tīng)到到電話鈴鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺(tái)2步驟2:自我介介紹規(guī)范1:

14、保持微微笑規(guī)范2:主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候,報(bào)報(bào)出公司司名稱(chēng)規(guī)范3:停頓. .等等待對(duì)方方講話規(guī)范4:重復(fù)問(wèn)問(wèn)候語(yǔ),提醒對(duì)對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)1-1：微微笑，使使受話方方感到愉愉快，親親切標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好，北北大青鳥(niǎo)鳥(niǎo)”標(biāo)準(zhǔn)2-2：“語(yǔ)音親親切，自自然，語(yǔ)語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)揚(yáng)；音量量略高于于普通聊聊天”標(biāo)準(zhǔn)2-3：講講話時(shí)，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫?duì)方的的眼睛一一樣標(biāo)準(zhǔn)3-1：等等待時(shí)間間3秒鐘鐘標(biāo)準(zhǔn)4-1：超超過(guò)等待待時(shí)間，沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話話標(biāo)準(zhǔn)4-2：“您好，北北大青鳥(niǎo)鳥(niǎo)” 重復(fù)復(fù)2遍后后，仍沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話話掛斷電電話3步驟3:傾聽(tīng)判判斷規(guī)范1:傾聽(tīng)對(duì)對(duì)方講話話規(guī)范2:判斷對(duì)對(duì)方電話話類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)1-1：聚聚精會(huì)神神，記住住

15、對(duì)方問(wèn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)1-2：讓讓對(duì)方講講話完整整，對(duì)方方?jīng)]有停停頓時(shí)，不不要打斷斷對(duì)方講講話標(biāo)準(zhǔn)1-3：讓讓對(duì)方知知道你在在傾聽(tīng)，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話咨詢?cè)冋?，代代人電話話咨詢者者”較典型型的問(wèn)話話1）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們是是做計(jì)算算機(jī)/電電腦/軟軟件培訓(xùn)訓(xùn)的嗎？2）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們這這里有平平面設(shè)計(jì)計(jì)/3DD/JAAVA（等等課程名名稱(chēng)）培培訓(xùn)嗎3）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們培培訓(xùn)都上上哪些課課程4）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們的的培訓(xùn)學(xué)學(xué)費(fèi)是多多少5）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們都都什么時(shí)時(shí)候開(kāi)課課？等標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電電話咨詢?cè)冋摺陛^典型型的問(wèn)話話1）你好好！XXX（咨詢?cè)儙熜彰├蠋煄熢趩?）最近近一期全全日制/晚班什什么時(shí)候候

16、開(kāi)課3）你們們中心怎怎么走？等標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話”較典型型的問(wèn)話話1）你你好！XXX（班班主任、教員、咨詢師師、就業(yè)業(yè)專(zhuān)員姓姓名）老老師在嗎嗎？2）XX老師，我我找XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就業(yè)專(zhuān)專(zhuān)員姓名名）老師師等等。標(biāo)準(zhǔn)22-4：“問(wèn)路電電話”較典型型的問(wèn)話話：1、你們們是XXX中心/計(jì)算機(jī)機(jī)培訓(xùn)/電腦培培訓(xùn)/軟軟件培訓(xùn)訓(xùn)嗎？你你們?cè)谀悄?？怎么么走?、我已已經(jīng)到XX車(chē)站了了，你們們?cè)谀膬簝?？怎么么走?biāo)準(zhǔn)22-5：“業(yè)務(wù)電電話”較典型型的問(wèn)話話：1、你你好，XXX校長(zhǎng)長(zhǎng)/XXX經(jīng)理/XX老老師（媒媒體宣傳傳專(zhuān)員、市場(chǎng)活活動(dòng)專(zhuān)員員、就業(yè)業(yè)專(zhuān)員姓姓名）在在嗎？2、請(qǐng)請(qǐng)轉(zhuǎn)XXX校

17、長(zhǎng)/XX經(jīng)經(jīng)理/XXX老師師（媒體體宣傳專(zhuān)專(zhuān)員、市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)專(zhuān)員、就業(yè)專(zhuān)專(zhuān)員姓名名）。標(biāo)準(zhǔn)22-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”較典型型的問(wèn)話話：1、你你好！你你們的XXX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）在嗎嗎？2、你你好！請(qǐng)請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)XX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）3、你你好！我我是XXX公司的的，你們們那需要要XX嗎嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-7：“投訴電電話”較典型型的問(wèn)話話我找一下下你們校校長(zhǎng)我要投訴訴規(guī)范3：根據(jù)判判斷類(lèi)型型反問(wèn)對(duì)對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)3-1：“首次電電話咨詢?cè)冋?、代代人電話話咨詢者者”：您好好您是想想了解我我門(mén)的課課程嗎標(biāo)準(zhǔn)3-2：“再次電電話咨詢?cè)冋摺保耗煤茫≌?qǐng)問(wèn)問(wèn)您以前前給我們們打過(guò)電電話嗎？/您好好！您以以前咨詢?cè)?/p>

18、過(guò)XXX老師嗎嗎？/您您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找XX老老師有什什么事標(biāo)準(zhǔn)3-3：“學(xué)員電電話”：您好好請(qǐng)問(wèn)您您找XXX老師有有什么事事嗎標(biāo)準(zhǔn)3-4：“問(wèn)路電電話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是要要來(lái)我們們中心咨咨詢嗎標(biāo)準(zhǔn)3-5：“業(yè)務(wù)電電話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼標(biāo)準(zhǔn)3-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？找XXX老師有有什么事事標(biāo)準(zhǔn)3-7：“投訴電電話”：“請(qǐng)問(wèn)您您是哪位位”4步驟4：確認(rèn)類(lèi)類(lèi)型規(guī)范1: 根據(jù)據(jù)對(duì)方回回答分別別處理標(biāo)準(zhǔn)1-1：“首次電電話咨詢?cè)冋?、代代人電話話咨詢者者”：進(jìn)入步步驟5標(biāo)準(zhǔn)1-2：“再次電電話咨詢?cè)冋摺保?進(jìn)入入步驟55標(biāo)準(zhǔn)1-3：“學(xué)員電電話”：

19、見(jiàn)事件件3：“轉(zhuǎn)學(xué)員員電話”標(biāo)準(zhǔn)1-4：“問(wèn)路電電話”：見(jiàn)事件件4：“接聽(tīng)問(wèn)問(wèn)路電話話”標(biāo)準(zhǔn)1-5：“業(yè)務(wù)電電話”：見(jiàn)事件件5：“轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)務(wù)電話”標(biāo)準(zhǔn)1-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”： 見(jiàn)事事件6：“接聽(tīng)需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話”標(biāo)準(zhǔn)1-7：“接聽(tīng)投投訴電話話”：見(jiàn)事事件7“接聽(tīng)投投訴電話話”5步驟5:索取信信息規(guī)范1:請(qǐng)首首次電話話咨詢者者,代人人電話咨咨詢者留下信信息規(guī)范2:如果咨咨詢者不不肯留下下電話時(shí)時(shí)規(guī)范3:合理對(duì)對(duì)待首首次電話話咨詢者者,代人人電話咨咨詢者要求咨咨詢助理理回答問(wèn)問(wèn)題規(guī)范4: 請(qǐng)“再次電電話咨詢?cè)冋摺绷粝滦判畔⒑蛦?wèn)問(wèn)題規(guī)范5：如果“再次電電話咨詢?cè)冋摺辈豢狭袅粝滦畔?/p>

20、息時(shí)標(biāo)準(zhǔn)1-1： 語(yǔ)氣誠(chéng)誠(chéng)懇、親親切標(biāo)準(zhǔn)1-2：對(duì)對(duì)不起，X先生/小姐，我們的專(zhuān)業(yè)老師占線，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，一會(huì)兒讓我們的專(zhuān)業(yè)老師給您打回去，好嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-3：請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您的的電話是是多少？您的全全名？您您方便接接聽(tīng)電話話的時(shí)間間？好的的，謝謝謝您！一一會(huì)就讓讓我們的的老師給給您回電電話。XX先生/小姐/再見(jiàn)！標(biāo)準(zhǔn)2-1：咨咨詢助理理要用熱熱情、誠(chéng)誠(chéng)懇的語(yǔ)語(yǔ)氣打動(dòng)動(dòng)對(duì)方：“您好，實(shí)實(shí)在不好好意思，今今天我們們特別忙忙，我們們的專(zhuān)業(yè)業(yè)咨詢老老師也在在陸續(xù)的的給咨詢?cè)冋呋仉婋娫?，也也?qǐng)您留留下您的的聯(lián)系方方式，我我會(huì)讓專(zhuān)專(zhuān)業(yè)老師師5分鐘鐘之內(nèi)給給您回電電話。”標(biāo)準(zhǔn)3-1：先先生/小小姐：我我們公

21、司司非常正正規(guī)，每每個(gè)部門(mén)門(mén)都是各各付其責(zé)責(zé)，各部部門(mén)老師師都很專(zhuān)專(zhuān)業(yè)。把把您的電電話轉(zhuǎn)給給他們是是對(duì)您負(fù)負(fù)責(zé)，請(qǐng)請(qǐng)您留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式，好嗎嗎？標(biāo)準(zhǔn)4-1：語(yǔ)語(yǔ)氣誠(chéng)懇懇、親切切標(biāo)準(zhǔn)4-2：對(duì)對(duì)不起，先先生小姐姐，XXX老師占占線，請(qǐng)請(qǐng)您留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式和問(wèn)題題，一會(huì)會(huì)兒讓XXX老師師給你您您打回去去，好嗎嗎標(biāo)準(zhǔn)4-3：請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您的的電話是是多少？您的全全名？您您方便接接聽(tīng)電話話的時(shí)間間？還有有您的問(wèn)問(wèn)題?（對(duì)對(duì)方回復(fù)復(fù)）好的的，謝謝謝您！一一會(huì)就讓讓XX老老師給您您回電話話。X先先生/小小姐，再再見(jiàn)！標(biāo)準(zhǔn)5-1：咨咨詢助理理要用熱熱情、誠(chéng)誠(chéng)懇的語(yǔ)語(yǔ)氣打動(dòng)動(dòng)對(duì)方并并對(duì)其留留下姓名名：“

22、您是哪哪位？您您找哪位位老師？我會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告，XXX老師師5分鐘鐘之內(nèi)給給您回電電話?！?步驟6：記錄信信息規(guī)范1：接聽(tīng)電電話時(shí)，記記錄“首次電電話咨詢?cè)冋?、代代人電話話咨詢者者”留下的的信息，并并填?xiě)咨咨詢助理理電話咨咨詢登記記表規(guī)范2：接聽(tīng)電電話時(shí)，記記錄“再次電電話咨詢?cè)冋摺绷粝碌牡男畔⒑秃蛦?wèn)題標(biāo)準(zhǔn)1-1：至至少記錄錄電話和和性別標(biāo)準(zhǔn)1-2：使使用中心心發(fā)放的的便簽、筆標(biāo)準(zhǔn)1-3：字字跡清晰晰、自己己辨認(rèn)無(wú)無(wú)誤標(biāo)準(zhǔn)2-1：記記錄姓名名、電話話和性別別標(biāo)準(zhǔn)2-2：使使用中心心發(fā)放的的便簽、筆標(biāo)準(zhǔn)2-3：字字跡清晰晰、自己己和咨詢?cè)儙煴嬲J(rèn)認(rèn)無(wú)誤事件3：轉(zhuǎn)學(xué)員員電話表5 事件33序號(hào)步驟步驟規(guī)范范

23、標(biāo)準(zhǔn)1步驟1:拿起電電話規(guī)范1:姿態(tài)端端正,面面帶微笑笑規(guī)范2:檢查前前臺(tái)環(huán)境境,確保保環(huán)境適適合接聽(tīng)聽(tīng)電話規(guī)范3:一手持持話筒,一手持持筆,手手邊準(zhǔn)備備好便簽簽規(guī)范4:電話振振鈴3聲聲內(nèi)必須須接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)1-1:上上身挺直直，微度度松弛標(biāo)準(zhǔn)1-2:微微笑、使使受話方方感到愉愉快、親親切標(biāo)準(zhǔn)2-1：如如果有人人高聲說(shuō)說(shuō)話，應(yīng)應(yīng)禮貌制制止后，方方可接聽(tīng)聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)2-2：針針對(duì)熟悉悉的人：X老師師/同學(xué)學(xué)，麻煩煩您小點(diǎn)點(diǎn)聲，我我要接個(gè)個(gè)電話針對(duì)陌生生人：您您好，XX先生/小姐，麻麻煩您小小點(diǎn)聲，我我要接個(gè)個(gè)電話標(biāo)準(zhǔn)3-1：使使用中心心發(fā)放的的筆和便便簽標(biāo)準(zhǔn)4-1：如如果咨詢?cè)冎砜湛臻e，自自然在電電話

24、振鈴鈴3聲之之內(nèi)必須須接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)4-2：如如果咨詢?cè)冎碓谠诮勇?tīng)其其他咨詢?cè)冸娫?，?yīng)應(yīng)暫停正正在接聽(tīng)聽(tīng)的電話話咨詢電電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，請(qǐng)請(qǐng)您稍等等一下，我我接個(gè)電電話”標(biāo)準(zhǔn)4-3：如如果咨詢?cè)冎碓谠诮哟齺?lái)來(lái)訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進(jìn)行行的接待待：“X先生生/女士/小小姐/同同學(xué)，不不好意思思，請(qǐng)您您稍等一一下，我我先接個(gè)個(gè)電話”標(biāo)準(zhǔn)4-4：如如果咨詢?cè)冎聿徊辉谇芭_(tái)臺(tái)，聽(tīng)到到電話鈴鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺(tái)2步驟2:自我介介紹規(guī)范1:保持微微笑規(guī)范2:主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候,報(bào)報(bào)出公司司名稱(chēng)規(guī)范3:停頓. .等等待對(duì)方方講話規(guī)范4:重復(fù)問(wèn)問(wèn)候語(yǔ),提醒對(duì)對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)1-1：微微笑，使

25、使受話方方感到愉快快，親切切標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好，北北大青鳥(niǎo)鳥(niǎo)”標(biāo)準(zhǔn)2-2：語(yǔ)音親親切，自自然，語(yǔ)語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)揚(yáng)；音量量略高于于普通聊聊天”標(biāo)準(zhǔn)2-3：講講話時(shí)，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫?duì)方的的眼睛一一樣標(biāo)準(zhǔn)3-1：等等待時(shí)間間3秒鐘鐘標(biāo)準(zhǔn)4-1：超超過(guò)等待待時(shí)間，沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話話標(biāo)準(zhǔn)4-2：“您好，北北大青鳥(niǎo)鳥(niǎo)” 重復(fù)復(fù)2遍后后，仍沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話話掛斷電電話3步驟3:傾聽(tīng)判判斷規(guī)范1:傾聽(tīng)對(duì)方方講話規(guī)范2:判斷對(duì)對(duì)方電話話類(lèi)型規(guī)范3:根據(jù)判判斷類(lèi)型型反問(wèn)對(duì)對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)1-1：聚聚精會(huì)神神，記住住對(duì)方問(wèn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)1-2：讓讓對(duì)方講講話完整整，對(duì)方方?jīng)]有停停頓時(shí)，不不要打斷斷對(duì)方講講話標(biāo)準(zhǔn)1-3：讓讓對(duì)

26、方知知道你在在傾聽(tīng)，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話咨詢?cè)冋?，代代人電話話咨詢者者”較典型型的問(wèn)話話1）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們是是做計(jì)算算機(jī)/電電腦/軟軟件培訓(xùn)訓(xùn)的嗎？2）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們這這里有平平面設(shè)計(jì)計(jì)/3DD/JAAVA（等等課程名名稱(chēng)）培培訓(xùn)嗎3）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們培培訓(xùn)都上上哪些課課程4）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們的的培訓(xùn)學(xué)學(xué)費(fèi)是多多少5）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們都都什么時(shí)時(shí)候開(kāi)課課？等標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電電話咨詢?cè)冋摺陛^典型型的問(wèn)話話1）你好好！XXX（咨詢?cè)儙熜彰├蠋煄熢趩?）最近近一期全全日制/晚班什什么時(shí)候候開(kāi)課3）你們們中心怎怎么走？等標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話”較典型型的問(wèn)話話1）你你好！XXX（班班主任、教

27、員、咨詢師師、就業(yè)業(yè)專(zhuān)員姓姓名）老老師在嗎嗎？2）XX老師，我我找XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就業(yè)專(zhuān)專(zhuān)員姓名名）老師師等等。標(biāo)準(zhǔn)22-4：“問(wèn)路電電話”較典型型的問(wèn)話話：1、你們們是XXX中心/計(jì)算機(jī)機(jī)培訓(xùn)/電腦培培訓(xùn)/軟軟件培訓(xùn)訓(xùn)嗎？你你們?cè)谀悄?？怎么么走?、我已已經(jīng)到XX車(chē)站了了，你們們?cè)谀膬簝?？怎么么走?biāo)準(zhǔn)22-5：“業(yè)務(wù)電電話”較典型型的問(wèn)話話：1、你你好，XXX校長(zhǎng)長(zhǎng)/XXX經(jīng)理/XX老老師（媒媒體宣傳傳專(zhuān)員、市場(chǎng)活活動(dòng)專(zhuān)員員、就業(yè)業(yè)專(zhuān)員姓姓名）在在嗎？2、請(qǐng)請(qǐng)轉(zhuǎn)XXX校長(zhǎng)/XX經(jīng)經(jīng)理/XXX老師師（媒體體宣傳專(zhuān)專(zhuān)員、市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)專(zhuān)員、就業(yè)專(zhuān)專(zhuān)員姓名名）。標(biāo)準(zhǔn)22-6：“需

28、屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”較典型型的問(wèn)話話：1）你你好！你你們的XXX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）在嗎嗎？2）你你好！請(qǐng)請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)XX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）3）你你好！我我是XXX公司的的，你們們那需要要XX嗎嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-7：“投訴電電話”較典型型的問(wèn)話話我找一下下你們校校長(zhǎng)我要投訴訴標(biāo)準(zhǔn)3-1：“首次電電話咨詢?cè)冋摺⒋穗娫捲捵稍冋哒摺保耗煤媚窍胂肓私馕椅议T(mén)的課課程嗎標(biāo)準(zhǔn)3-2：“再次電電話咨詢?cè)冋摺保耗煤?！?qǐng)問(wèn)問(wèn)您以前前給我們們打過(guò)電電話嗎？/您好好！您以以前咨詢?cè)冞^(guò)XXX老師嗎嗎？/您您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找XX老老師有什什么事標(biāo)準(zhǔn)3-3：“學(xué)員電電話”：您好好請(qǐng)問(wèn)您您找XXX老師有有什么事事嗎標(biāo)準(zhǔn)3-4

29、：“問(wèn)路電電話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是要要來(lái)我們們中心咨咨詢嗎標(biāo)準(zhǔn)3-5：“業(yè)務(wù)電電話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼標(biāo)準(zhǔn)3-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？找XXX老師有有什么事事標(biāo)準(zhǔn)3-7：“投訴電電話”：“請(qǐng)問(wèn)您您是哪位位”4步驟4:確認(rèn)類(lèi)類(lèi)型規(guī)范1：根據(jù)對(duì)對(duì)方回答答分別處處理標(biāo)準(zhǔn)1-1：“學(xué)員電電話”：進(jìn)入入步驟55標(biāo)準(zhǔn)1-2：“首次電電話咨詢?cè)冋?、代代人電話話咨詢者者?“再次電電話咨詢?cè)冋摺保阂?jiàn)事件件1“轉(zhuǎn)咨詢?cè)冸娫挕睒?biāo)準(zhǔn)1-3：“問(wèn)路電電話”：見(jiàn)事事件4“接聽(tīng)咨咨詢者問(wèn)問(wèn)路電話話”、“接聽(tīng)普普通問(wèn)路路電話”標(biāo)準(zhǔn)1-4：“業(yè)務(wù)電電話”：見(jiàn)事件件5“轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)務(wù)

30、電話”標(biāo)準(zhǔn)1-5：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：見(jiàn)事件件6“接聽(tīng)需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話”標(biāo)準(zhǔn)16：“接聽(tīng)投投訴電話話“：見(jiàn)事事件7“接聽(tīng)投投訴電話話”5步驟5：轉(zhuǎn)接電電話如果老師師沒(méi)上班班，合理理處理如果轉(zhuǎn)接接成功，掛掛線如果老師師分機(jī)電電話占線線，合理理處理如果老師師暫不在在分機(jī)旁旁，合理理處理標(biāo)準(zhǔn)1-1：“對(duì)不起起，XXX老師今今天休息息，請(qǐng)您您明天再再打過(guò)來(lái)來(lái)”標(biāo)準(zhǔn)3-1：“對(duì)不起起，XXX老師電電話戰(zhàn)線線，請(qǐng)您您過(guò)一會(huì)會(huì)再打過(guò)過(guò)來(lái)，若有急急事我可可幫您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告”標(biāo)準(zhǔn)4-1：“對(duì)不起起，XXX老師暫暫時(shí)不在在，請(qǐng)您您過(guò)一會(huì)會(huì)再打過(guò)過(guò)來(lái)或若若有急事事我可以以幫您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告”事件4：接聽(tīng)問(wèn)問(wèn)路電

31、話話表7 事件44序號(hào)步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1:拿起電電話規(guī)范1:姿態(tài)端端正,面面帶微笑笑規(guī)范2:檢查前前臺(tái)環(huán)境境,確保保環(huán)境適適合接聽(tīng)聽(tīng)電話規(guī)范3:一手持持話筒,一手持持筆,手手邊準(zhǔn)備備好便簽簽規(guī)范4:電話振振鈴3聲聲內(nèi)必須須接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)1-1:上上身挺直直，微度度松弛標(biāo)準(zhǔn)1-2:微微笑、使使受話方方感到愉愉快、親親切標(biāo)準(zhǔn)2-1：如如果有人人高聲說(shuō)說(shuō)話，應(yīng)應(yīng)禮貌制制止后，方方可接聽(tīng)聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)2-2：針針對(duì)熟悉悉的人：X老師師/同學(xué)學(xué)，麻煩煩您小點(diǎn)點(diǎn)聲，我我要接個(gè)個(gè)電話針對(duì)陌生生人：您您好，XX先生/小姐，麻麻煩您小小點(diǎn)聲，我我要接個(gè)個(gè)電話標(biāo)準(zhǔn)3-1：使使用中心心發(fā)放的的筆和便便簽標(biāo)準(zhǔn)4-1：如

32、如果咨詢?cè)冎砜湛臻e，自自然在電電話振鈴鈴3聲之之內(nèi)必須須接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)4-2：如如果咨詢?cè)冎碓谠诮勇?tīng)其其他咨詢?cè)冸娫挘瑧?yīng)應(yīng)暫停正正在接聽(tīng)聽(tīng)的電話話咨詢電電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，請(qǐng)請(qǐng)您稍等等一下，我我接個(gè)電電話”標(biāo)準(zhǔn)4-3：如如果咨詢?cè)冎碓谠诮哟齺?lái)來(lái)訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進(jìn)行行的接待待：“X先生生/女士/小小姐/同同學(xué)，不不好意思思，請(qǐng)您您稍等一一下，我我先接個(gè)個(gè)電話”標(biāo)準(zhǔn)4-4：如如果咨詢?cè)冎聿徊辉谇芭_(tái)臺(tái)，聽(tīng)到到電話鈴鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺(tái)2步驟2:自我介介紹規(guī)范1:保持微微笑規(guī)范2:主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候,報(bào)報(bào)出公司司名稱(chēng)規(guī)范3:停頓. .等等待對(duì)方方講話規(guī)范4:重復(fù)問(wèn)問(wèn)候

33、語(yǔ),提醒對(duì)對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)1-1：微微笑，使使受話方方感到愉愉快，親親切標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好，北北大青鳥(niǎo)鳥(niǎo)”標(biāo)準(zhǔn)2-2：語(yǔ)語(yǔ)音親切切，自然然，語(yǔ)調(diào)調(diào)上揚(yáng)；音量略略高于普普通聊天天”標(biāo)準(zhǔn)2-3：講講話時(shí)，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫?duì)方的的眼睛一一樣標(biāo)準(zhǔn)3-1：等等待時(shí)間間3秒鐘鐘標(biāo)準(zhǔn)4-1：超超過(guò)等待待時(shí)間，沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話話標(biāo)準(zhǔn)4-2：“您好，北北大青鳥(niǎo)鳥(niǎo)” 重復(fù)復(fù)2遍后后，仍沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話話掛斷電電話3步驟3:傾聽(tīng)判判斷規(guī)范1:傾聽(tīng)對(duì)方方講話規(guī)范2:判斷對(duì)對(duì)方電話話類(lèi)型規(guī)范3:根據(jù)判判斷類(lèi)型型反問(wèn)對(duì)對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)1-1：聚聚精會(huì)神神，記住住對(duì)方問(wèn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)1-2：讓讓對(duì)方講講話完整整，對(duì)方方?jīng)]有停停頓時(shí)，不不

34、要打斷斷對(duì)方講講話標(biāo)準(zhǔn)1-3：讓讓對(duì)方知知道你在在傾聽(tīng)，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話咨詢?cè)冋?，代代人電話話咨詢者者”較典型型的問(wèn)話話1）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們是是做計(jì)算算機(jī)/電電腦/軟軟件培訓(xùn)訓(xùn)的嗎？2）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們這這里有平平面設(shè)計(jì)計(jì)/3DD/JAAVA（等等課程名名稱(chēng)）培培訓(xùn)嗎3）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們培培訓(xùn)都上上哪些課課程4）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們的的培訓(xùn)學(xué)學(xué)費(fèi)是多多少5）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們都都什么時(shí)時(shí)候開(kāi)課課？等標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電電話咨詢?cè)冋摺陛^典型型的問(wèn)話話1）你好好！XXX（咨詢?cè)儙熜彰├蠋煄熢趩?）最近近一期全全日制/晚班什什么時(shí)候候開(kāi)課3）你們們中心怎怎么走？等標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話”較典型型的問(wèn)

35、話話1）你你好！XXX（班班主任、教員、咨詢師師、就業(yè)業(yè)專(zhuān)員姓姓名）老老師在嗎嗎？2）XX老師，我我找XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就業(yè)專(zhuān)專(zhuān)員姓名名）老師師等等。標(biāo)準(zhǔn)22-4：“問(wèn)路電電話”較典型型的問(wèn)話話：1、你們們是XXX中心/計(jì)算機(jī)機(jī)培訓(xùn)/電腦培培訓(xùn)/軟軟件培訓(xùn)訓(xùn)嗎？你你們?cè)谀悄?？怎么么走?、我已已經(jīng)到XX車(chē)站了了，你們們?cè)谀膬簝海吭趺疵醋邩?biāo)準(zhǔn)22-5：“業(yè)務(wù)電電話”較典型型的問(wèn)話話：1、你你好，XXX校長(zhǎng)長(zhǎng)/XXX經(jīng)理/XX老老師（媒媒體宣傳傳專(zhuān)員、市場(chǎng)活活動(dòng)專(zhuān)員員、就業(yè)業(yè)專(zhuān)員姓姓名）在在嗎？2、請(qǐng)請(qǐng)轉(zhuǎn)XXX校長(zhǎng)/XX經(jīng)經(jīng)理/XXX老師師（媒體體宣傳專(zhuān)專(zhuān)員、市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)專(zhuān)員、就

36、業(yè)專(zhuān)專(zhuān)員姓名名）。標(biāo)準(zhǔn)22-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”較典型型的問(wèn)話話：1）你你好！你你們的XXX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）在嗎嗎？2）你你好！請(qǐng)請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)XX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）3）你你好！我我是XXX公司的的，你們們那需要要XX嗎嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-7：“投訴電電話”較典型型的問(wèn)話話我找一下下你們校校長(zhǎng)2）我要要投訴標(biāo)準(zhǔn)3-1：“首次電電話咨詢?cè)冋?、代代人電話話咨詢者者”：您好好您是想想了解我我門(mén)的課課程嗎標(biāo)準(zhǔn)3-2：“再次電電話咨詢?cè)冋摺保耗煤?！?qǐng)問(wèn)問(wèn)您以前前給我們們打過(guò)電電話嗎？/您好好！您以以前咨詢?cè)冞^(guò)XXX老師嗎嗎？/您您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找XX老老師有什什么事標(biāo)準(zhǔn)3-3：“學(xué)員電電話”：您好好請(qǐng)問(wèn)

37、您您找XXX老師有有什么事事嗎標(biāo)準(zhǔn)3-4：“問(wèn)路電電話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是要要來(lái)我們們中心咨咨詢嗎標(biāo)準(zhǔn)3-5：“業(yè)務(wù)電電話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼標(biāo)準(zhǔn)3-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？找XXX老師有有什么事事標(biāo)準(zhǔn)3-7：“投訴電電話”：“請(qǐng)問(wèn)您您是哪位位”4步驟4:確認(rèn)類(lèi)類(lèi)型規(guī)范1:根據(jù)對(duì)對(duì)方回答答分別處處理標(biāo)準(zhǔn)1-1：“問(wèn)路電電話”：進(jìn)入步步驟5標(biāo)準(zhǔn)1-2：“首次電電話咨詢?cè)冋摺⒋穗娫捲捵稍冋哒摺?再次電電話咨詢?cè)冋摺保?見(jiàn)事事件1“轉(zhuǎn)咨詢?cè)冸娫挕睒?biāo)準(zhǔn)1-3：“學(xué)員電電話”：見(jiàn)事事件3：“轉(zhuǎn)學(xué)員員電話”標(biāo)準(zhǔn)1-4：“業(yè)務(wù)電電話”：見(jiàn)事事件5：“轉(zhuǎn)業(yè)

38、務(wù)務(wù)電話”標(biāo)準(zhǔn)1-5：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”： 見(jiàn)見(jiàn)事件66：“接聽(tīng)需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話”標(biāo)準(zhǔn)1-6：“接聽(tīng)投投訴電話話”：見(jiàn)事事件7“接聽(tīng)投投訴電話話”5步驟5：告知中中心位置置規(guī)范1:準(zhǔn)確說(shuō)說(shuō)明中心心位置規(guī)范2:準(zhǔn)確說(shuō)說(shuō)明中心心附近標(biāo)標(biāo)志性建建筑標(biāo)準(zhǔn)1-1：先先生/小小姐，我我們中心心在XXX區(qū)、XXX路、XX號(hào)號(hào)、XXX建筑、XX樓樓層標(biāo)準(zhǔn)2-1：熟熟記中心心周?chē)鷺?biāo)標(biāo)志性建建筑標(biāo)準(zhǔn)2-2：準(zhǔn)準(zhǔn)確清晰晰說(shuō)明標(biāo)標(biāo)志性建建筑與中中心的關(guān)關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)2-3：我我們中心心在XXX大廈（標(biāo)標(biāo)志性建建筑）向向東大約約XX米米等等6步驟6：告知對(duì)對(duì)方乘車(chē)車(chē)路線規(guī)范1:詢問(wèn)對(duì)對(duì)方位置置規(guī)范2：根據(jù)對(duì)

39、對(duì)方所處處位置，說(shuō)說(shuō)明乘車(chē)車(chē)路線規(guī)范3：以公交交車(chē)、地地鐵線路路為主標(biāo)準(zhǔn)1-1：先先生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)現(xiàn)在在什什么地方方標(biāo)準(zhǔn)1-2：不不要太強(qiáng)強(qiáng)求對(duì)方方說(shuō)清位位置標(biāo)準(zhǔn)1-3：如如果自己己不清楚楚對(duì)方位位置，應(yīng)應(yīng)表示歉歉意：先先生小姐姐，不好好意思，我我不太熟熟悉你說(shuō)說(shuō)的地方方，沒(méi)法法告訴您您乘車(chē)線線路。請(qǐng)請(qǐng)您記下下我們的的具體位位置好嗎嗎標(biāo)準(zhǔn)2-1：熟熟記到達(dá)達(dá)中心的的各條公公交/地地鐵線路路標(biāo)準(zhǔn)2-2：?jiǎn)枂?wèn)路人說(shuō)說(shuō)出自己己的地點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，能能準(zhǔn)確迅迅速報(bào)出出乘車(chē)路路線新華華門(mén)下車(chē)車(chē)，下車(chē)車(chē)后您就就會(huì)看到到一個(gè)行行人過(guò)街街天橋，您您過(guò)了天天橋再往往東1000米就就能看到到“華谷大大廈”了，那那就

40、是我我們的中中心7步驟7：詢問(wèn)對(duì)對(duì)方信息息規(guī)范1:詢問(wèn)對(duì)對(duì)方是否否為咨詢?cè)冋咭?guī)范2:詢問(wèn)對(duì)對(duì)方信息息，強(qiáng)調(diào)調(diào)為方便便對(duì)方考考慮規(guī)范3:詢問(wèn)對(duì)對(duì)方姓名名、電話話標(biāo)準(zhǔn)1-1：“請(qǐng)問(wèn)您您是要來(lái)來(lái)我們中中心咨詢?cè)冋n程嗎嗎？”標(biāo)準(zhǔn)1-2:如如果是，則則執(zhí)行下下一規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1-3這樣樣吧，你你把電話話留一下下，一會(huì)會(huì)您如果果找不到到的話，我們還還可以聯(lián)聯(lián)系，您您怎么稱(chēng)稱(chēng)呼？你你的電話話號(hào)碼是是？您和和我們專(zhuān)專(zhuān)業(yè)老師師預(yù)約過(guò)過(guò)嗎？您您現(xiàn)在就就出發(fā)嗎嗎？好的的，大約約30分分鐘就能能到，如如果你找找不到就就打電話話，好嗎嗎？一會(huì)會(huì)見(jiàn)8步驟8：記錄對(duì)對(duì)方信息息規(guī)范1：記錄對(duì)對(duì)方姓名名、電話話標(biāo)準(zhǔn)1-1記錄錄咨詢

41、者者的姓名名、電話話、性別別標(biāo)準(zhǔn)1-2：使使用中心心發(fā)放的的便簽、筆標(biāo)準(zhǔn)1-3：字字跡清晰晰，自己己和咨詢?cè)儙煴嬲J(rèn)認(rèn)無(wú)誤8步驟9：將信息息轉(zhuǎn)告咨咨詢師規(guī)范1:將咨詢?cè)冋叩男招彰?、電電話以及及大約抵抵達(dá)中心心的時(shí)間間告知咨咨詢師：即時(shí)標(biāo)準(zhǔn)1-1：掛掛斷電話話，信息息記錄完完成后，馬馬上轉(zhuǎn)告告咨詢師師標(biāo)準(zhǔn)1-2：當(dāng)當(dāng)面轉(zhuǎn)告告標(biāo)準(zhǔn)1-3：MMSN轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告標(biāo)準(zhǔn)1-4：電電子郵件件轉(zhuǎn)告事件5：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)務(wù)電話表9 事件55序號(hào)步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1:拿起電電話規(guī)范1:姿態(tài)端端正,面面帶微笑笑規(guī)范2:檢查前前臺(tái)環(huán)境境,確保保環(huán)境適適合接聽(tīng)聽(tīng)電話規(guī)范3:一手持持話筒,一手持持筆,手手邊準(zhǔn)備備好便簽簽規(guī)范4:電

42、話振振鈴3聲聲內(nèi)必須須接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)1-1:上上身挺直直，微度度松弛標(biāo)準(zhǔn)1-2:微微笑、使使受話方方感到愉愉快、親親切標(biāo)準(zhǔn)2-1：如如果有人人高聲說(shuō)說(shuō)話，應(yīng)應(yīng)禮貌制制止后，方方可接聽(tīng)聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)2-2：針針對(duì)熟悉悉的人：X老師師/同學(xué)學(xué)，麻煩煩您小點(diǎn)點(diǎn)聲，我我要接個(gè)個(gè)電話針對(duì)陌生生人：您您好，XX先生/小姐，麻麻煩您小小點(diǎn)聲，我我要接個(gè)個(gè)電話標(biāo)準(zhǔn)3-1：使使用中心心發(fā)放的的筆和便便簽標(biāo)準(zhǔn)4-1：如如果咨詢?cè)冎砜湛臻e，自自然在電電話振鈴鈴3聲之之內(nèi)必須須接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)4-2：如如果咨詢?cè)冎碓谠诮勇?tīng)其其他咨詢?cè)冸娫挘瑧?yīng)應(yīng)暫停正正在接聽(tīng)聽(tīng)的電話話咨詢電電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，請(qǐng)請(qǐng)

43、您稍等等一下，我我接個(gè)電電話”標(biāo)準(zhǔn)4-3：如如果咨詢?cè)冎碓谠诮哟齺?lái)來(lái)訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進(jìn)行行的接待待：“X先生生/女士/小小姐/同同學(xué)，不不好意思思，請(qǐng)您您稍等一一下，我我先接個(gè)個(gè)電話”標(biāo)準(zhǔn)4-4：如如果咨詢?cè)冎聿徊辉谇芭_(tái)臺(tái)，聽(tīng)到到電話鈴鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺(tái)2步驟2:自我介介紹規(guī)范1:保持微微笑規(guī)范2:主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候,報(bào)報(bào)出公司司名稱(chēng)規(guī)范3:停頓. .等等待對(duì)方方講話規(guī)范4:重復(fù)問(wèn)問(wèn)候語(yǔ),提醒對(duì)對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)1-1：微微笑，使使受話方方感受到到愉快，親親切標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好，北北大青鳥(niǎo)鳥(niǎo)”標(biāo)準(zhǔn)2-2：“語(yǔ)音親親切，自自然，語(yǔ)語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)揚(yáng)；音量量略高于于普通聊聊天”標(biāo)準(zhǔn)2-3：講講話時(shí)，仿仿佛面談?wù)?/p>

44、中注視視對(duì)方的的眼睛一一樣標(biāo)準(zhǔn)3-1：等等待時(shí)間間3秒鐘鐘標(biāo)準(zhǔn)4-1：超超過(guò)等待待時(shí)間，沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話話標(biāo)準(zhǔn)4-2：“您好，北北大青鳥(niǎo)鳥(niǎo)”重復(fù)問(wèn)候候2遍后后，仍沒(méi)聽(tīng)到到對(duì)方講講話，掛斷電電話3步驟3:傾聽(tīng)判斷規(guī)范1:傾聽(tīng)對(duì)方方講話規(guī)范2:判斷對(duì)對(duì)方電話話類(lèi)型規(guī)范3:根據(jù)判判斷類(lèi)型型反問(wèn)對(duì)對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)1-1：聚聚精會(huì)神神，記住住對(duì)方問(wèn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)1-2：讓讓對(duì)方講講話完整整，對(duì)方方?jīng)]有停停頓時(shí)，不不要打斷斷對(duì)方講講話標(biāo)準(zhǔn)1-3：讓讓對(duì)方知知道你在在傾聽(tīng)，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話咨詢?cè)冋?，代代人電話話咨詢者者”較典型型的問(wèn)話話1）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們是是做計(jì)算算機(jī)/電電腦/軟軟件培訓(xùn)訓(xùn)的嗎

45、？2）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們這這里有平平面設(shè)計(jì)計(jì)/3DD/JAAVA（等等課程名名稱(chēng)）培培訓(xùn)嗎3）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們培培訓(xùn)都上上哪些課課程4）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們的的培訓(xùn)學(xué)學(xué)費(fèi)是多多少5）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們都都什么時(shí)時(shí)候開(kāi)課課？等標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電電話咨詢?cè)冋摺陛^典型型的問(wèn)話話1）你好好！XXX（咨詢?cè)儙熜彰├蠋煄熢趩?）最近近一期全全日制/晚班什什么時(shí)候候開(kāi)課3）你們們中心怎怎么走？等標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話”較典型型的問(wèn)話話1）你你好！XXX（班班主任、教員、咨詢師師、就業(yè)業(yè)專(zhuān)員姓姓名）老老師在嗎嗎？2）XX老師，我我找XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就業(yè)專(zhuān)專(zhuān)員姓名名）老師師等等。標(biāo)準(zhǔn)22-4：“問(wèn)路電電話”較典型型

46、的問(wèn)話話：1、你們們是XXX中心/計(jì)算機(jī)機(jī)培訓(xùn)/電腦培培訓(xùn)/軟軟件培訓(xùn)訓(xùn)嗎？你你們?cè)谀悄牵吭趺疵醋撸?、我已已經(jīng)到XX車(chē)站了了，你們們?cè)谀膬簝?？怎么么走?biāo)準(zhǔn)22-5：“業(yè)務(wù)電電話”較典型型的問(wèn)話話：1、你你好，XXX校長(zhǎng)長(zhǎng)/XXX經(jīng)理/XX老老師（媒媒體宣傳傳專(zhuān)員、市場(chǎng)活活動(dòng)專(zhuān)員員、就業(yè)業(yè)專(zhuān)員姓姓名）在在嗎？2-5：“業(yè)務(wù)電電話”較典型型的問(wèn)話話：1、你好好，XXX校長(zhǎng)/XX經(jīng)經(jīng)理/XXX老師師（市場(chǎng)場(chǎng)宣傳員員、就業(yè)業(yè)專(zhuān)員姓姓名）在在嗎？2、請(qǐng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)XX校校長(zhǎng)/XXX經(jīng)理理/XXX老師（市市場(chǎng)宣傳傳員、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）等等等2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”較典型型的問(wèn)話話：1、你好好！你們

47、們的XXX（職位位名稱(chēng)）在在嗎？2、你好好！請(qǐng)幫幫我轉(zhuǎn)XXX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）3、你好好！我是是XX公公司的，你你們那需需要XXX嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-7：“投訴電電話”較典型型的問(wèn)話話我找一下下你們校校長(zhǎng)2）我要要投訴標(biāo)準(zhǔn)3-1：“首次電電話咨詢?cè)冋摺⒋穗娫捲捵稍冋哒摺保耗煤媚窍胂肓私馕椅议T(mén)的課課程嗎標(biāo)準(zhǔn)3-2：“再次電電話咨詢?cè)冋摺保耗煤?！?qǐng)問(wèn)問(wèn)您以前前給我們們打過(guò)電電話嗎？/您好好！您以以前咨詢?cè)冞^(guò)XXX老師嗎嗎？/您您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找XX老老師有什什么事標(biāo)準(zhǔn)3-3：“學(xué)員電電話”：您好好請(qǐng)問(wèn)您您找XXX老師有有什么事事嗎標(biāo)準(zhǔn)3-4：“問(wèn)路電電話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是要要來(lái)我們們中心咨咨詢

48、嗎標(biāo)準(zhǔn)3-5：“業(yè)務(wù)電電話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼標(biāo)準(zhǔn)3-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？找XXX老師有有什么事事標(biāo)準(zhǔn)3-7：“投訴電電話”：“請(qǐng)問(wèn)您您是哪位位”4步驟4:確認(rèn)類(lèi)類(lèi)型規(guī)范1: 根據(jù)據(jù)對(duì)方回回答分別別處理標(biāo)準(zhǔn)1-1：“業(yè)務(wù)電電話”：進(jìn)入入步驟55標(biāo)準(zhǔn)1-2：“首次電電話咨詢?cè)冋?、代代人電話話咨詢者者?再次次電話咨咨詢者”： 見(jiàn)見(jiàn)事件11“轉(zhuǎn)咨詢?cè)冸娫挕睒?biāo)準(zhǔn)1-3：“學(xué)員電電話”：見(jiàn)事事件3：“轉(zhuǎn)學(xué)員員電話”標(biāo)準(zhǔn)1-4：“問(wèn)路電電話”：見(jiàn)事事件4：“接聽(tīng)問(wèn)問(wèn)路電話話”標(biāo)準(zhǔn)1-5：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”： 見(jiàn)見(jiàn)事件66：“接聽(tīng)需需屏蔽的的非

49、業(yè)務(wù)務(wù)電話”標(biāo)準(zhǔn)1-6：“接聽(tīng)投投訴電話話”：見(jiàn)事事件7“接聽(tīng)投投訴電話話5步驟5規(guī)范1：如果老老師沒(méi)上上班，合合理處理理規(guī)范：如果老老師在，征征求老師師意見(jiàn)規(guī)范：如果老老師在，且且同意接接聽(tīng)規(guī)范：如果老老師在不不同意接接聽(tīng)規(guī)范：轉(zhuǎn)接成成功，掛掛線1-1：對(duì)不起起，XXX老師今今天休息息，請(qǐng)您您明天再再打過(guò)來(lái)來(lái)2-1：X先生生/小姐姐/女士士：請(qǐng)您您稍等我我看XXX老師再再不在3-1：X先生生/小姐姐/女士士：XXX老師在在我?guī)湍D(zhuǎn)接過(guò)過(guò)去4-1：先生生/小姐姐/女士士：老老師不在在請(qǐng)您晚晚些時(shí)間間再打過(guò)過(guò)來(lái)事件6：接聽(tīng)需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話表11 事件66序號(hào)步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1:

50、拿起電電話規(guī)范1:姿態(tài)端端正,面面帶微笑笑規(guī)范2:檢查前前臺(tái)環(huán)境境,確保保環(huán)境適適合接聽(tīng)聽(tīng)電話規(guī)范3:一手持持話筒,一手持持筆,手手邊準(zhǔn)備備好便簽簽規(guī)范4:電話振振鈴3聲聲內(nèi)必須須須接聽(tīng)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)1-1:上上身挺直直，微度度松弛標(biāo)準(zhǔn)1-2:微微笑、使使受話方方感到愉愉快、親親切標(biāo)準(zhǔn)2-1：如如果有人人高聲說(shuō)說(shuō)話，應(yīng)應(yīng)禮貌制制止后，方方可接聽(tīng)聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)2-2：針針對(duì)熟悉悉的人：X老師師/同學(xué)學(xué)，麻煩煩您小點(diǎn)點(diǎn)聲，我我要接個(gè)個(gè)電話針對(duì)陌生生人：您您好，XX先生/小姐，麻麻煩您小小點(diǎn)聲，我我要接個(gè)個(gè)電話標(biāo)準(zhǔn)3-1：使使用中心心發(fā)放的的筆和便便簽標(biāo)準(zhǔn)4-1：如如果咨詢?cè)冎砜湛臻e，自自然在電電話振鈴鈴3聲

51、之之內(nèi)必須須接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)4-2：如如果咨詢?cè)冎碓谠诮勇?tīng)其其他咨詢?cè)冸娫?，?yīng)應(yīng)暫停正正在接聽(tīng)聽(tīng)的電話話咨詢電電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，請(qǐng)請(qǐng)您稍等等一下，我我接個(gè)電電話”標(biāo)準(zhǔn)4-3：如如果咨詢?cè)冎碓谠诮哟齺?lái)來(lái)訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進(jìn)行行的接待待：“X先生生/女士/小小姐/同同學(xué)，不不好意思思，請(qǐng)您您稍等一一下，我我先接個(gè)個(gè)電話”標(biāo)準(zhǔn)4-4：如如果咨詢?cè)冎聿徊辉谇芭_(tái)臺(tái)，聽(tīng)到到電話鈴鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺(tái)2步驟2:自我介介紹規(guī)范1:保持微微笑規(guī)范2:主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候,報(bào)報(bào)出公司司名稱(chēng)規(guī)3:停停頓.等待對(duì)對(duì)方講話話規(guī)范4:重復(fù)問(wèn)問(wèn)候語(yǔ),提醒對(duì)對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)1-1：微微笑，使使受話方方感受

52、到到愉快，親親切標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好，北北大青鳥(niǎo)鳥(niǎo)”標(biāo)準(zhǔn)2-2：“語(yǔ)音親親切，自自然，語(yǔ)語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)揚(yáng)；音量量略高于于普通聊聊天”標(biāo)準(zhǔn)2-3：講講話時(shí)，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫?duì)方的的眼睛一一樣標(biāo)準(zhǔn)3-1：等等待時(shí)間間3秒鐘鐘標(biāo)準(zhǔn)4-1：超超過(guò)等待待時(shí)間，沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話話標(biāo)準(zhǔn)4-2：“您好，北北大青鳥(niǎo)鳥(niǎo)”重復(fù)問(wèn)問(wèn)候2遍遍后，仍仍沒(méi)聽(tīng)到到對(duì)方講講話，掛掛斷電話話3步驟3:傾聽(tīng)判判斷規(guī)范1:傾聽(tīng)對(duì)方方講話規(guī)范2:判斷對(duì)對(duì)方電話話類(lèi)型規(guī)范3:根據(jù)判判斷類(lèi)型型反問(wèn)對(duì)對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)1-1：聚聚精會(huì)神神，記住住對(duì)方問(wèn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)1-2：讓讓對(duì)方講講話完整整，對(duì)方方?jīng)]有停停頓時(shí)，不不要打斷斷對(duì)方講講話標(biāo)準(zhǔn)1-3：讓讓對(duì)方知

53、知道你在在傾聽(tīng)，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話咨詢?cè)冋?，代代人電話話咨詢者者”較典型型的問(wèn)話話1）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們是是做計(jì)算算機(jī)/電電腦/軟軟件培訓(xùn)訓(xùn)的嗎？2）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們這這里有平平面設(shè)計(jì)計(jì)/3DD/JAAVA（等等課程名名稱(chēng)）培培訓(xùn)嗎3）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們培培訓(xùn)都上上哪些課課程4）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們的的培訓(xùn)學(xué)學(xué)費(fèi)是多多少5）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)你們都都什么時(shí)時(shí)候開(kāi)課課？等標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電電話咨詢?cè)冋摺陛^典型型的問(wèn)話話1）你好好！XXX（咨詢?cè)儙熜彰├蠋煄熢趩?）最近近一期全全日制/晚班什什么時(shí)候候開(kāi)課3）你們們中心怎怎么走？等標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話”較典型型的問(wèn)話話1）你你好！XXX（班班主任、教員、

54、咨詢師師、就業(yè)業(yè)專(zhuān)員姓姓名）老老師在嗎嗎？2）XX老師，我我找XXX（班主主任、教教員、咨咨詢師、就業(yè)專(zhuān)專(zhuān)員姓名名）老師師等等。標(biāo)準(zhǔn)22-4：“問(wèn)路電電話”較典型型的問(wèn)話話：1、你們們是XXX中心/計(jì)算機(jī)機(jī)培訓(xùn)/電腦培培訓(xùn)/軟軟件培訓(xùn)訓(xùn)嗎？你你們?cè)谀悄?？怎么么走?、我已已經(jīng)到XX車(chē)站了了，你們們?cè)谀膬簝?？怎么么?軟件培培訓(xùn)嗎？你們?cè)谠谀?？怎怎走?、你們們中心怎怎么走？等等2-5：“業(yè)務(wù)電電話”較典型型的問(wèn)話話：1、你好好，XXX校長(zhǎng)/XX經(jīng)經(jīng)理/XXX老師師（市場(chǎng)場(chǎng)宣傳員員、就業(yè)業(yè)專(zhuān)員姓姓名）在在嗎？2、請(qǐng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)XX校校長(zhǎng)/XXX經(jīng)理理/XXX老師（市市場(chǎng)宣傳傳員、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）等等等

55、2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”較典型型的問(wèn)話話：1、你好好！你們們的XXX（職位位名稱(chēng)）在在嗎？2、你好好！請(qǐng)幫幫我轉(zhuǎn)XXX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）3、你好好！我是是XX公公司的，你你們那需需要XXX嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-7：“投訴電電話”較典型型的問(wèn)話話我找一下下你們校校長(zhǎng)2）我要要投訴標(biāo)準(zhǔn)3-1：“首次電電話咨詢?cè)冋?、代代人電話話咨詢者者”：您好好您是想想了解我我門(mén)的課課程嗎標(biāo)準(zhǔn)3-2：“再次電電話咨詢?cè)冋摺保耗煤?！?qǐng)問(wèn)問(wèn)您以前前給我們們打過(guò)電電話嗎？/您好好！您以以前咨詢?cè)冞^(guò)XXX老師嗎嗎？/您您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找XX老老師有什什么事標(biāo)準(zhǔn)3-3：“學(xué)員電電話”：您好好請(qǐng)問(wèn)您您找XXX老師有有什么事事

56、嗎標(biāo)準(zhǔn)3-4：“問(wèn)路電電話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是要要來(lái)我們們中心咨咨詢嗎標(biāo)準(zhǔn)3-5：“業(yè)務(wù)電電話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼標(biāo)準(zhǔn)3-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？找XXX老師有有什么事事標(biāo)準(zhǔn)3-7：“投訴電電話”：“請(qǐng)問(wèn)您您是哪位位”4步驟4:確認(rèn)類(lèi)類(lèi)型規(guī)范1:根據(jù)對(duì)對(duì)方回答答分別處處理標(biāo)準(zhǔn)1-1：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：進(jìn)入入步驟55標(biāo)準(zhǔn)1-2：“首次電電話咨詢?cè)冋?、代代人電話話咨詢者者?再次次電話咨咨詢者”： 見(jiàn)見(jiàn)事件11“轉(zhuǎn)咨詢?cè)冸娫挕睒?biāo)準(zhǔn)1-3：“學(xué)員電電話”：見(jiàn)事事件3：“轉(zhuǎn)學(xué)員員電話”標(biāo)準(zhǔn)1-4：“問(wèn)路電電話”：見(jiàn)事事件4：“接聽(tīng)問(wèn)問(wèn)路電話

57、話”標(biāo)準(zhǔn)1-5： “業(yè)務(wù)電電話”見(jiàn)事件件6：“接聽(tīng)需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話”標(biāo)準(zhǔn)1-6：“接聽(tīng)投投訴電話話”：見(jiàn)事事件7“接聽(tīng)投投訴電話話步驟：委婉謝謝絕規(guī)范1：根據(jù)對(duì)對(duì)方回答答快速判判斷規(guī)范2：尊重對(duì)對(duì)方、語(yǔ)語(yǔ)氣委婉婉規(guī)范3：謝絕理理由適當(dāng)當(dāng)不被反反駁標(biāo)準(zhǔn)1-1：推推銷(xiāo)、廣廣告類(lèi)等等屬于咨咨詢助理理屏類(lèi)11-2：有些拿拿不準(zhǔn)的的業(yè)務(wù)，需需要咨詢?cè)冎硎率潞笸▓?bào)報(bào)標(biāo)準(zhǔn)2-1：不不至于使使對(duì)方感感到不尊尊重而有有怒氣標(biāo)準(zhǔn)3-1：對(duì)對(duì)于推銷(xiāo)銷(xiāo)、廣告告類(lèi)等屬屬于咨詢?cè)冎砥疗帘晤?lèi)：X先生生小姐，不不好意思思，XX老師師正在授授課，您您可以留留下您的的聯(lián)系方方式嗎？等我們們需要的的時(shí)候好好聯(lián)系您您標(biāo)準(zhǔn)

58、3-2：對(duì)對(duì)于有些些拿不準(zhǔn)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)務(wù)：X先先生/小小姐，不不好意思思，XXX老師正正在授課課，您可可以留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式嗎？我我好轉(zhuǎn)交交XX老老師步驟：詢問(wèn)記記錄信息息規(guī)范1：簡(jiǎn)單詢?cè)儐?wèn)信息息規(guī)范2：記錄信信息規(guī)范3：禮貌道道別規(guī)范4：轉(zhuǎn)交信信息標(biāo)準(zhǔn)1-1：聯(lián)聯(lián)系方式式、業(yè)務(wù)務(wù)名稱(chēng)、姓名標(biāo)準(zhǔn)2-1：使使用中心心統(tǒng)一發(fā)放放的便簽簽、筆標(biāo)準(zhǔn)3-1：XX先生小小姐，謝謝謝您，再再見(jiàn)！標(biāo)準(zhǔn)4-1：對(duì)對(duì)于有些些拿不準(zhǔn)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)務(wù)：將記記錄下的的信息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交相應(yīng)應(yīng)老師事件7：接聽(tīng)投投訴電話話表13 事件77序號(hào)步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1:拿起電電話規(guī)范1:姿態(tài)端端正,面面帶微笑笑規(guī)范2:檢查前前臺(tái)環(huán)境境,

59、確保保環(huán)境適適合接聽(tīng)聽(tīng)電話規(guī)范3:一手持持話筒,一手持持筆,手手邊準(zhǔn)備備好便簽簽規(guī)范4:電話振振鈴3聲聲內(nèi)必須須須接聽(tīng)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)1-1:上上身挺直直，微度度松弛標(biāo)準(zhǔn)1-2:微微笑、使使受話方方感到愉愉快、親親切標(biāo)準(zhǔn)2-1：如如果有人人高聲說(shuō)說(shuō)話，應(yīng)應(yīng)禮貌制制止后，方方可接聽(tīng)聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)2-2：針針對(duì)熟悉悉的人：X老師師/同學(xué)學(xué)，麻煩煩您小點(diǎn)點(diǎn)聲，我我要接個(gè)個(gè)電話針對(duì)陌生生人：您您好，XX先生/小姐，麻麻煩您小小點(diǎn)聲，我我要接個(gè)個(gè)電話標(biāo)準(zhǔn)3-1：使使用中心心發(fā)放的的筆和便便簽標(biāo)準(zhǔn)4-1：如如果咨詢?cè)冎砜湛臻e，自自然在電電話振鈴鈴3聲之之內(nèi)必須須接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)4-2：如如果咨詢?cè)冎碓谠诮勇?tīng)其其他咨詢?cè)冸娫?/p>

60、，應(yīng)應(yīng)暫停正正在接聽(tīng)聽(tīng)的電話話咨詢電電話：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，請(qǐng)請(qǐng)您稍等等一下，我我接個(gè)電電話”標(biāo)準(zhǔn)4-3：如如果咨詢?cè)冎碓谠诮哟齺?lái)來(lái)訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進(jìn)行行的接待待：“X先生生/女士/小小姐/同同學(xué)，不不好意思思，請(qǐng)您您稍等一一下，我我先接個(gè)個(gè)電話”4-4：如果咨咨詢助理理不在前前臺(tái)，聽(tīng)聽(tīng)到電話話鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺(tái)2步驟2:自我介介紹規(guī)范1:保持微微笑規(guī)范2:主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候,報(bào)報(bào)出公司司名稱(chēng)規(guī)范3:停頓.等待對(duì)對(duì)方講話話規(guī)范4:重復(fù)問(wèn)問(wèn)候語(yǔ),提醒對(duì)對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)1-1：微微笑，使使受話方方感受到到愉快，親親切標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好，北北大青鳥(niǎo)鳥(niǎo)”標(biāo)準(zhǔn)2-2：“語(yǔ)音親親切