物流快遞外賣配送人員管理制度

1、配送人員管理制度說明：本制度適用于一般企業(yè)的物流配送人員管理，其目的是為了規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，樹立企業(yè)良好社會形象，塑造行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務(wù)品牌。注：此制度為示例，僅供參考，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況略作調(diào)整。1 、總則目的為規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，樹立企業(yè)良好社會形象， 塑造行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務(wù)品牌，特制定本制度。宗旨公司以“客戶滿意”為公司管理活動的終極目標(biāo)；致力于為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的配送服務(wù)。適用范圍本制度適用于公司所有物流配送人員的管理。2 、配送人員行為規(guī)范送貨服務(wù)行為規(guī)范具備團隊精神，為達到工作目標(biāo)發(fā)揮最大的潛力。著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，保持個人清潔

2、衛(wèi)生。送貨前一小時與顧客聯(lián)系告知大致到達時間，進入顧客家前先力度適中的敲門/按動門鈴問好，進入顧客家里是應(yīng)穿鞋套，并避免氣踹噓噓的現(xiàn)象，以飽滿的精神熱情面對顧客。服務(wù)做到彬彬有禮，落落大方，精神飽滿，態(tài)度誠懇，熱情周到。尊重顧客，盡量滿足顧客提出的要求，對顧客提出的問題有問必答，耐心解釋，要做到百問不厭，對顧客不懂得地方要做到周到、細(xì)致的解釋。對顧客的一些失禮言行，要克制忍耐，不與顧客爭執(zhí)頂撞。服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯或接到顧客的投訴，應(yīng)向顧客致以歉意，并謙虛的接受顧客批評。遇到突發(fā)事件，要保持冷靜，在不違反公司原則的情況下，靈活處理事件。第一次送貨無人接貨時的服務(wù)：送貨無人收貨時，聯(lián)系顧客，約好

3、第二次送貨時間，或送到顧客指定地方；無法和顧客取得聯(lián)系時與客服主管聯(lián)系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。驗收貨品質(zhì)量有問題時的服務(wù)：送貨當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì)量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質(zhì)量問題的，做好詳細(xì)登記，承諾在 24 小時內(nèi)會給顧客一個滿意的處理方案。并將登記報表交回客服部處理。出現(xiàn)貨品外包裝破損退貨情況時的服務(wù)：發(fā)現(xiàn)貨品外包裝破損，顧客要求調(diào)換時禮貌用語：“對不起，由于貨品搬運環(huán)節(jié)過多，使貨品包裝破損，給您添麻煩了，我拿回去給您調(diào)換，下次給您送過來，行嗎？”退回貨品應(yīng)盡早送回。訂單出錯時的服務(wù)：聯(lián)系客服主管，確認(rèn)訂單出錯的原因。因客服人員的原

4、因出錯的，征求顧客意見，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯的，做好顧客的解釋工作。禁止收取顧客任何贈品及財物。配送服務(wù)用語規(guī)范撥出電話時，語言標(biāo)準(zhǔn)為：A您好！請問您是 XXX 先生/女士嗎？ B我是 XXX 的送貨人員。C我們大約在 XXX 時將你所購買的 XXX 送到。D給你添麻煩了，謝謝！C再見！接聽電話時：A您好，我是 XXX 公司的。B請問您需要什么幫助？C請您稍等，我們會盡快為你服務(wù)，您所購買的商品將于 XXX 時送到。D再見!上門服務(wù)的語言標(biāo)準(zhǔn)：您好！請問您是 XXX 先生/女士？我們是 XXX 公司的員工，這是給你送的 XXX。C請問我們幫您將 XXX 放在

5、哪個位置？我能為您（開箱時所用語言）。這是我們應(yīng)該做的，謝謝您光顧我們 XXX 公司，希望有機會再能為您服務(wù)， 謝謝！再見！備注：節(jié)日里應(yīng)致以問候語，例如：節(jié)日快樂！新年快樂！過年好！等等。服務(wù)忌用語言喂！你的貨到了，快點拿去。貨沒錯就快點簽字。我不知道，你問我們公司吧。我要趕時間，你快點收貨。不是我管的，不要問我。誰管的事你找誰去。有意見你找領(lǐng)導(dǎo)。我就這個態(tài)度，怎么樣？你找誰都沒用。有本事你就去投訴，我才不怕你。3 、配送人員績效考核表被考評對象部門職務(wù)考評負(fù)責(zé)人考評時間至填表時間評分標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)秀 100%；考核項目細(xì)分指標(biāo)/關(guān)鍵指標(biāo)權(quán)重（分）指標(biāo)具體內(nèi)容及定義般 60%；較差 40%；自我評

6、分同事評分配送計劃完成率10配送的及時性10配送的準(zhǔn)確性10貨物配送個人配送效率10物資破損率10配送服務(wù)滿意度10配送計劃完成率=實際完成的配送量應(yīng)完成的配送量（以訂單及發(fā)貨單為準(zhǔn)） 100%出現(xiàn)一次不及時扣 2 分，扣完為止。及時是指按照相關(guān)部門下達的配送計劃量、發(fā)貨時間要求完成相應(yīng)的配送工作。出現(xiàn)一次不準(zhǔn)確扣 5 分，扣完為止。（準(zhǔn)確是指所配送物資的品種、規(guī)格、數(shù)量以及目的地到達等完全符合發(fā)貨單的要求） 個人配送效率=實際每單等待時間公司整體每單等待時間100%物資破損率=（運輸過程中人為原因造成的物資破損數(shù)量配送總量）100%客戶服務(wù)滿意度是指通過針對售后服務(wù)工作進行調(diào)查，取得客戶的反

7、饋及評分結(jié)果；投訴率低于 2%。成本控制日常工作管理知識、技能與品質(zhì)單位貨物配送費用控制率物流部門管理制度的執(zhí)行情況配送單據(jù)、作業(yè)資料及信息管理6S 管理物流安全其它日常工作知識與技能愿望與態(tài)度單位貨物配送費用控制率=（實際單位貨物配送成本計劃單位貨物配送成本）5100%，配送成本主要指物料消耗、車輛修理費、燃油費（或者耗電費用）、人工費以及加班費等。嚴(yán)格按照物流部門管理制度與流程執(zhí)行3工作。各項作業(yè)記錄填寫、提交的準(zhǔn)確性與及時性，數(shù)據(jù)資料保存的完整性。其中包括發(fā)10貨單、交貨驗收單、配送日報表、盤點報表、6S 檢查表、安全檢查表，等等。檢查時發(fā)現(xiàn)不良項，一項扣 1 分，最多扣55 分；及時進行改進。要求作業(yè)過程中零安全事故，出現(xiàn)一次事5故，扣 5 分，最多扣 20 分。公司統(tǒng)一開展的活動或要求的事項是否2按時完成。崗位要求所必須的知識（基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)知識、關(guān)聯(lián)知識）及技能水平（包括分析5判斷能力、溝通能力、問題解決能力、團隊合作精神以及協(xié)調(diào)性）。主要指公司要求的通用類素質(zhì)（公司可根據(jù)自我需求進行調(diào)整），例如創(chuàng)新與改善5能力、誠信正直、責(zé)任感、紀(jì)律性、工作熱情、服務(wù)態(tài)度等等。合計出勤扣分處罰扣分獎勵加分評價等級A90 分以上B8089 分C7079 分D6