前廳部公共培訓課訓

1、新員工入入職（公公共課）卷首語親愛的同同事： 您好好！歡迎迎您加入入珠海香江江維克酒酒店團隊隊，在接接下來我我們相處處的日子子里，這這里不僅僅是您的的工作場場所，也也是您展展示自我我的舞臺臺。珠海海香江維維克酒店店是一家家按五星星級標準準興建裝裝修的商商務休閑閑型酒店店，當然然這只能能說明我我們的硬硬件能夠夠接進五星級的的標準，而而我們團團隊努力力的目標標是讓我我們的軟軟件能達達到五星級級的標準準，因此此我們需需要每位位員員工的參與與、努力力與奉獻獻。當然然，這其其中包括括您，我我們信任任并且依依賴每一位員員工，我們們始終堅堅信優(yōu)秀秀的、專專業(yè)的員員工是酒店寶貴貴的財富富，團隊隊的榮譽譽將由我

2、我們一同創(chuàng)創(chuàng)造。您您記住，從從您穿著著酒店的的制札，戴戴上酒店店工牌步步入酒店店的那一一刻開始始，你代代表的不不是你個個人，你你的一言言一行、一舉一一動都代代表了整整個團隊隊形象。不管您您身處哪哪個崗位位，請時時刻牢記記，服務務是一種種態(tài)度，是是一種承承諾。親親和的語語言、真真誠的問問候，專專業(yè)的服服務會為為我們的的賓客帶來溫馨的感感受，從從而成為為酒店的的忠實顧顧客。這這一切都需需要您，我我們因隊隊的一份份子共同同來創(chuàng)造造，當然然您的努努力也將將得到肯肯定與回回報并被記入入酒店發(fā)發(fā)展史冊。一分耕耕耘、一一分收獲獲，我們們期盼著著您在自自己工作作崗位上上充滿熱熱情的表表演，用用出色的的工作成成

3、績證明明自己的的價值。珠海香江江維克酒酒店培訓的目目的和意意義培訓是員員工不可可缺少的的福利，從從培訓的角度看，不不管是培培訓者，還還是接受培培訓者，都都能在培培訓中，或或多或少少的吸收收新知識識、新能能量，使使自己得得到提升升；從酒酒店和部部門的角角度看，通通過培訓訓可以糾糾正員工的的心態(tài)，改改善操作作流程，提高服服務技能能和質量量，在員員工不斷斷成長的的同時促促進酒店店和部門門的發(fā)展展；從更更深層的的意義看看，被培培訓者可可以從培培訓的過過程中領領會到一一些開展展培訓的的知識，因因此，要要以正確確、積瞁瞁的態(tài)度度去對待待培訓，必必能從中中獲益更更多。培訓紀律律及注意意事項：1、 主動向向部

4、門負責責人反饋饋培訓需需求，即即我想學學什么。2、 準時參參加酒店店及部門門的培訓訓課程，不不得遲到到，如因因特殊情況況不能參參加，必必須提前2小小時向部部門經(jīng)理理請假，否否則扣除除當月例例休一天天。3、 參加培培訓的員工需需準備培培訓專用用的筆記本本，記錄錄培訓的的內(nèi)容和和布置的的作業(yè)。4、 培訓期間要要認真聆聆聽，不不可隨意意走動，不不可私下下討論與與培訓課課題無關關的內(nèi)容容。5、 參加加培訓的的員工要要帶著問問題參加加培訓（善善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題），積積極提出出自己不不同的見解，提高培訓訓的互動動性和培培訓效果果。6、 完成培培訓課的的員工必必需參加相相關課程程的考核核，包括括：口試、筆筆試、

5、上上機試等，努力力爭取優(yōu)優(yōu)異成績績 。酒店簡介介（酒店店環(huán)境布布局）地址：拱拱北區(qū)迎迎賓南路路21226號訂訂房熱線線：07756- 888901111傳真：007566- 8888665888前廳部組組織構架架圖前廳經(jīng)理（1）前臺主管（1）前臺領班（2）大堂吧（2）接待收銀員（6）人員編制制1. 前廳部部最高管管理者為為前廳經(jīng)經(jīng)理（1名）、下屬管管理者前前廳主管管（1名）、前臺領班班 （2名名）、 接待收銀銀員（6名）、 大堂吧吧服務員員（2）前臺接待待班次分為為3班制制：A.早班班，工作時時間：007:3016:00，B.中班班，工作作時間：15:3024:00，C.夜班班，工作作時間：

6、233:3008:00，F(xiàn).特別別班， 工作時時間： 11:30- 200:000M.行政政班, 工作作時間： 099:000-117:330 大大堂吧A.早班班， 工作時時間： 08:3017:00，B.中班班， 工作時時間： 15:0023:30，酒店（前前廳部）在在酒店的的地理位位置及作作用一、什么么是酒店店以大型，標標志性建建筑物為為基本，主主要提供供住宿，餐餐飲，娛娛樂等綜綜合性服服務，具具有商業(yè)業(yè)性的公公共場所所。二、酒店店由哪些些部門組組成主要由總總經(jīng)辦（又又稱總經(jīng)理辦辦公室），人人力資源源部，市市場營銷銷部（又又稱銷售售部），前廳部，客房部，保安部，餐飲部（屬前廳管轄范圍），財

7、務部，工程部等部門組成。三、前廳廳部工作作范圍主要集中中于酒店店的大堂堂，是賓賓客最先先抵達和最后離開開的地方方，也是是形成客客人對酒酒店“第一印印象“和最后印印象”的地方方；前廳廳部提供綜綜合性服服務，它它組織客客源、銷銷售客房房負責聯(lián)聯(lián)絡協(xié)調(diào)調(diào)酒店各各部門對對客服務務，是酒酒店與賓賓客之間間溝通的的橋梁，是是酒店向向客人提提供多種種服務的的最重要部門之一，賓賓客與前前廳部工工作人員員直接接接觸，形形成了酒酒店最主主要的經(jīng)經(jīng)營活動動場所，是是酒店收收入最主主要的來來源地：是生產(chǎn)產(chǎn)與管理理的部門門之一。前廳部通過過電腦系系統(tǒng)各種種途徑，獲獲得酒店店賓客反反饋的各各種信息和資資料，是是酒店的的神

8、經(jīng)中中樞，在在客人心心目中它它是酒店店管理機機構的代代表，客客人入住住登記在在前廳，離離店結算算在前廳，客客人遇到困困難尋求求幫助找找前廳，客客人感到不滿意意投訴也也找前廳廳。前廳廳部工作作人員的的言行舉舉止會給給客人留留下深刻刻的第一印印象，我我們工作作效率直直接反映映了服務務質量和和管理水水平，直直接影響響酒店的的整體形形象。四、酒店店前廳部部的基本本任務客房預定定，住宿宿登記，接接待排房房、行李李服務、問詢、郵件，留留言服務務、商務中中心、（票票務服務務）電話話服務、退房結結賬、接待投投訴等：主要負負責與市市場銷售售部、客客房部一一起制定定客房出出租計劃劃，確定定客房營營業(yè)收入入指標；每

9、日或或定期向向酒店管管理機構構提供準準確的經(jīng)經(jīng)營數(shù)據(jù)據(jù)和報表表。五、前廳廳部功能能1. 客客房銷售售： 前廳廳部主要任任務就是是推銷房房間，客客房出租租之進帳帳是酒店店的主要要收入。2. 客客人咨詢詢聯(lián)系其其他部門門，滿足足客人在在住宿、飲食、娛樂、旅游及及享受上上，能達達到理想想的要求求。3. 整整理和保保存客人人資料 隨隨時保持持最完整整，準確確的客人人資料，并并對各項項資料進進行記錄錄、統(tǒng)計計、分析析、預測測、 整整理、補補充及存存檔。4. 建建立客史史檔案 酒酒店為住住宿一次次以上的的客人建建立客史史檔案，在在登記入入住時完完成，或或做預定定時完成成。5. 郵郵件同信信息傳遞遞：客人人

10、信件、口信，傳傳真，是是經(jīng)過前前廳部分分發(fā)，因因而成為為消息之之集中地地。6.保安安措施：良好的的房間鑰鑰匙管理理，7. 酒酒店其它它服務及及推銷向向客人介介紹酒店店其他設設備和服服務，如如餐廳、棋牌室室等，都都能為酒酒店提高高收益，應應積主動動，合理理推銷。前廳部與與其他部部門的關關系1客房部：（1）提提供酒店店的營業(yè)業(yè)預測便于于人力編編排。（22）了解解客房情情況，編編排和租租出房間間。（3）互相聯(lián)聯(lián)系、編編排時間間、進行行房間維維修、提提高客房房入住率率。（4）提供團團隊入住房房號及到到達時間間及遷出時時間，可可使客房房服務員有效效的 控制制清理房房間的先先后次序序。（5）提提供客人人之

11、額外外要求，加加床、加加用品等等。（6）為客人提供供有關遺遺失物品品的資料料。（7）向向客房部部通知房房間變動動/換房房情況。（8）客客房部及及時將客客房內(nèi)，客人遺遺留物品品通知前前廳。（9）前前廳通知知樓層探探視叫醒醒無反應應的客人人。（10）客客房部快快速查房、準確確的報呈呈房間消消費及其其他情況況通知前廳2餐飲飲部：（1）提提供酒店店的營業(yè)業(yè)預測資資料，便便于人力編排排。（22）提供供散客，商商務客團團體之訂訂餐資料料，配合合用餐時間間。3保安部部：（1）保保安部負責酒酒店范圍圍內(nèi)的生命和財產(chǎn)安安全。（22）協(xié)助處處理客人已失失竊及意意外事件件監(jiān)控記記錄。（3）保保安員巡巡視酒店店所有范

12、范圍，有有異常會會通知前前廳。4工程程部：（1）提提供有關關保養(yǎng)、維修信信息，資資料給當當班班人人員進行行維修處理理。（2）協(xié)協(xié)助更換換客房門門鎖，負負責酒店店內(nèi)所有有設施的的維護和和保養(yǎng)工工作。5財務務部：（1）員員工的薪薪金支付付。（2）提供供住客的的掛帳資資料給財財務查核核，及掛掛賬的催催收工作作。（3）核核對房租租收入。（4）定定期到倉倉庫盤點點應用物物品 （55）負責責酒店消耗耗品的采采購和控控制工作作。6人事事部：（1）負責酒酒店所有有人員的的排班，考勤勤的核對對。（2）提供完完善的員員工福利利。（3）協(xié)協(xié)助員工工培訓，離離職，升升職。（4）制制定健全全的工作作制度（5）實實行獎罰

13、罰制度88市場場營業(yè)部部（營銷銷部）（1）提提供其他他酒店（競競爭對手手）的業(yè)業(yè)績及對對策，了解解他人的的營運方針進行行參考，量量身定做做銷售方方案。（2）知知曉團體體及零散散預訂記記錄，了解營營業(yè)狀況況，以取最最高住率率。（3）提供供各大旅行社實際際占房總總數(shù)記錄錄，使銷銷售部能夠在重點點客戶維護方方面起到到參考作作用，（4）銷銷售部將將已確認認的各種種預訂遞遞交前廳廳部。儀容儀表表 禮禮貌禮節(jié)節(jié)簡介：前廳廳部員工是是酒店的先鋒鋒部隊，也也往往是是酒店客客人首先先接觸的的員工，所以以前廳員員工的儀容儀表表，禮貌貌禮節(jié)，員工的一舉一動代表了酒店的形象。更由于前廳部職員是處于備受注目的環(huán)境之中，

14、客人往往可以從前廳員員的操作情況看出酒店的管理水平。二.禮貌貌禮節(jié)：1. 工作作的時候候，常帶帶自然微笑笑，表現(xiàn)現(xiàn)出和藹藹可親的態(tài)態(tài)度，能能令客人人覺得容容易接觸。2不不得故作作小動作作，打哈哈欠要用用手擋住住口部，不不要做出出搔癢、挖鼻、掏耳、等不不雅動作作。3工工作時不不得咀嚼嚼口香糖糖。4不不得嫌客客人啰嗦嗦，應耐耐心地為為客人服服務。5在處處理前臺臺事宜，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然然不知。6客客人來到到柜臺前前，馬上上放下正正在處理理的文件件，禮貌貌的問候候“早上好好/下午好/晚晚上好/歡迎光光臨香江江維克酒酒店”春節(jié)前前后應說說：新年年好?。ūM盡量用客人人

15、的姓氏氏稱呼人人）細心聽取取客人的的問題，不不能隨意意中斷客客人的敘敘述，等等客人講講完，然然后再清楚的的解答，以以免答非非所問，如遇到問問題不懂懂作答時時，應該該說：“請稍等等，待我我查詢以便準確確回答你你的問題題?；蚪杞枇ζ渌禄蚧蛏霞墡蛶椭?如遇遇到客人人對某事事情外行行；有隱隱私，不不得取笑客人人，或泄泄露隱私私。9接待待員的工作效率率要快且且準。10不不得表現(xiàn)懶懶散情緒緒，站姿姿要端正正，不得得搖擺身體或或蹲在地上上。11除除了工作作上交待待的事，不不得互相相暢聊私事事，不得得爭論，不不粗言穢穢語。12不得得在工作作時內(nèi)，閱讀讀新聞、書書籍，或或用手機上網(wǎng)網(wǎng)。13走走路時不不可

16、奔跑跑，應腳腳步輕快快。14盡盡量牢記記客人的的姓氏，在在見面時能能稱呼客客人“XXX先生生/XXX姐，.！”。15.若若客人問詢已超超出自己己的能力力范圍或或權限范范圍，應應主動替替客人做做出有關關聯(lián)系，不不得隨便便用“不知知道”回回答，甚甚至置之之不理。16.遞遞送物件件時要用用雙手。禮貌用語語禮儀是社社會文明明的標志志，是受過過良好教教育的外外在表現(xiàn)現(xiàn)，端莊莊在舉止止，人們最最常見在在一種行行為典范范，是人人與人交交往的第第一張名名片。1.歡迎迎問候語語:前廳廳部員工工，要經(jīng)經(jīng)常對客客人表示示問候，因因為親切切的問候候可消除客人人的陌生生感，讓讓客人有有賓至如如歸的感感覺。賓賓至如歸歸的

17、意思思：賓：客人；至至：到；歸：回回到家中中?？腿巳说竭@里里就像在在自己家家里一樣樣。形容容招待客人人熱情周周到。（1）早早上/下下午/晚晚上好?。涂腿?預預導.出出入大堂堂以及員員工之間間的問候候）（2）早早上/下下午/晚晚上好！歡迎光光臨香江江維克酒酒店?。涂腿诉M入入大堂時時）（3）請請問有什么可以幫您您？（客客人到達達前臺時時）（4）祝祝您入住住愉快！（辦理理完入住住手續(xù)，雙雙手遞送送房卡時時）2.感謝謝應答語語：前廳廳員工在在為客人人服務的過過程中，有時客人會表示感謝，我們也要及時對客人的感謝做出回答。（1）謝謝謝您?。ǖ玫降綆椭?，或或接收.歸還物物件的時時候）（2）沒沒關系（3）

18、您您過獎了了（4）不不客氣，很很高興為為您服務務?。涂腿藢δ隳惚硎靖懈兄x時）（5）謝謝謝您能能告訴我我們。3.征詢詢用語（1）請請問有預預訂嗎？（2）請請問您一共住住幾晚呢呢？（3）請請問您需需要什么么房型，是需要雙人房還是單人房呢？（4）請請問先生生/小姐姐貴姓（5）方方便留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式嗎？（6）請請問您住幾幾號房呢呢？（7）請請問需要出租租車嗎？（8）您您對我們們酒店有有什么好的的建議呢呢？4.致歉歉語：前前廳員處處理客人人投訴，經(jīng)經(jīng)常用到到，歉語不不是理虧虧的一種表現(xiàn)現(xiàn)，而是是讓客人人感到是是真誠的的為其解解決問題題，客人人從心里里上感到到被尊重重，被重重視。（1）對對不起，打

19、打擾您了了（2）對對不起，按按照有關關規(guī)定，酒店內(nèi)不能攜帶易燃易爆物品。（3）不不好意思，您您可以講講慢些嗎嗎，請您您重復下下好嗎？（與客客對話聽聽不清楚時）（4）對對不起，我我向您道道歉（失失誤導致致客人不不滿時）（5）不不好意思思讓您久久等了（6）真真的很抱抱歉，謝謝謝您的的諒解我們一一定通知知有關負負責人跟跟進處理理的，方便便留您的的聯(lián)系方方式給我我們嗎？5.提醒醒語：（1） 小心心撞頭 （22）小心心地滑（3）請請帶好您的隨隨身物品品 （4）小小心臺階階 （5）請稍等（6）請請問行李李箱內(nèi)有有貴重易易碎物品品嗎備注：在在酒店沒沒有安全全醒目提提示的情情況下，客客人受傷傷或受到到經(jīng)濟損損

20、失，酒店責任任非常大大。6.祝福福語：每每個人都都喜歡被被別人祝祝福，當當客人到到店離店店時，一一句祝福福讓人溫暖暖，愉快快，使其其對酒店店產(chǎn)生更更好的印印象，不不要吝嗇嗇小小的的祝福及贊贊美。（1）很很高興為為帥哥服服務 （22）歡迎迎再次光光臨（3）生生日快樂樂?。?）圣誕誕節(jié)快樂！ （5）新新年快樂樂?。?6）祝您您居住愉愉快！7.方向向表達語語：我們們經(jīng)常會會遇到問問路的客客人，我我們需要為客客人指引引或領路路。（1）這這邊請 （22）在您您的右手手邊（3）請請上二樓樓 （44）請坐坐電梯到到3樓（5）請請直行接聽電話話的語言言規(guī)范酒店總機機由我們們前臺負負責接聽聽，酒店店總機有有來電

21、顯顯示功能能，可以以分辨內(nèi)內(nèi)線，外外線。所所以我們們要學會會分辨，要要用不同同的應答答方式來來接聽電電話和撥撥打電話話。外線：早早上/下下午/晚晚上好！珠海香香江維克克酒店（自自報家門門）請問問有什么么可以幫幫您？Goodd moorniing/Aftternnoonn/evveniing. Hoong Konng VVicttoryy Hootell.Howw maay II asssisst yyou ?內(nèi)線：早早上/下下午/晚晚上好！這邊是是前臺，請請問有什什么可以以幫您？Goodd moorniing/Aftternnoonn/evveniing,Froont Dessk,Howw m

22、aay IIasssisttyouu ?一.站姿姿 站姿是是人們生生活交往往一種最最基本的的舉止。優(yōu)美的的站姿能能顯示個個人的自自信，襯襯托出美美好的氣氣質和風風度，并并給他人人留下美美好在印印象。要要求頭正正，肩平平，臂垂垂，軀挺挺，腿并并。手位：站站立時雙雙手可取取下列兩兩種手位位：（1）女女生，右右手搭在在左手上上，疊放放于體前前（男女女生都可可用）（2）男男生，雙雙手疊放放于體后后女生 男生腳位：站站立時可可取下列列兩種腳腳位（1）女女生， 小“丁”字型（2）男男生，雙雙腳平行行分開，不不超過肩肩寬 女女生男生生兩腳腳跟跟著地，腰腰背挺直直，胸膛膛自然，頸頸脖伸直直，頭微微向下，使使人

23、看清清你的面面孔。兩兩臂自然然，不聳聳肩，身身體重心心在兩腳腳中間。會見客客戶或出出席儀式式站立場場合，或或在客人人.長輩輩、上級級面前，不不得把手手交叉抱抱在胸前前。二.坐姿姿：坐下后，應應盡量坐坐端正，把把雙腿平平行放好好，雙手手平放在在膝蓋上上，不得得傲慢地地把腿向向前伸或或向后伸伸，或俯俯視前方方。要移移動椅子子的位置置時，應應先把椅椅子放在在應放的的地方，然然后再坐坐，坐于于椅子的的2/33處。 男生生女生三.走姿姿：要求頭正正，肩平平，軀挺挺，步位位直，步步速適度度兩手自自然下垂垂，隨步步伐自然然擺動。向向客人告告辭時，應應先向后后退兩小小步，點點頭示意意，再轉轉身離去去，轉體時需

24、先先轉身體體，頭稍稍后再轉轉。當走走在客人人前面引引導客人人時，應應盡量走走在客人的的左前方方，左肩肩稍前，右右肩稍后后，側身身向著客客人，與與客人距距離兩道三步的的距離，當當走在較較窄的路路面或樓樓道中與與人相遇遇時，也也要采用用側身步。并將將胸部轉轉向他人人，不可可將后背背轉向他他人。 正確走走姿四.蹲姿姿：在日常生生活當中中，人們們對掉在在地上的的東西一一般習慣慣彎腰或或蹲下將將其撿起起，而身為酒酒店員工工，對掉掉在地上上的東西西，不可可以隨意意彎腰蹲蹲下?lián)炱鹌?。彎腰腰拾物品時時，兩腿腿分開，屁屁股翹起起，是不不雅的姿姿態(tài)，如如下圖：不雅蹲姿姿正確蹲姿姿如下：蹲下拾物物時，應應自然得得體

25、，不不遮遮掩掩掩，蹲蹲下時兩兩腿合力力支撐身身體，避避免滑到到，將腿腿靠緊，臀臀部向下下，頭.胸.膝膝關節(jié)，要要在同一一個角度度上，使使蹲姿優(yōu)優(yōu)美。正確蹲姿姿五.手勢勢，指引引的標準準：手勢是人人們交往往時必不不可少的的動作，是是最有表表現(xiàn)力的的肢體語語言，手手勢的含含義非常常豐富。舉手贊贊同，擺擺手拒接接，手撫撫是愛，手手指是怒怒，手摟摟是親，手手捧是敬敬，手遮遮是羞。舉例：鼓掌：有有贊許，鼓鼓勵，祝祝賀，歡歡迎之意意。背手：背背手常顯顯示一種種權威，但但一個人人緊張不不安時，常常常背手手緩解這這種緊張張的情緒緒。雙臂交叉叉于胸前前：暗示示一種敵敵意的態(tài)態(tài)度，自自我放松松或置身身事外，袖袖手

26、旁觀觀看他人人笑話之之意。常用的禮禮儀手勢勢：（4）指指示手勢勢的標準準：手掌掌自然伸伸直，手手指并攏攏，拇指指稍稍張張開，手手腕伸直直，使手手與小臂臂成一條條直線，肘肘關節(jié)自自然彎曲曲，掌心心向斜上上方，手手掌與地地面成445度。常用手手勢“請”的手勢勢標準如如下圖：橫擺式（請請進）曲曲臂式（里里面請） 雙臂橫橫擺式（大大家請）高位手勢勢（請往往前走，樓樓上請） 低低位手勢勢（請坐坐）六.遞物物，接物物傳遞物品品：雙手手為宜，起起身站立立，主動動上前，將將物品遞遞交他人人手中，方方便讓對對方接拿拿，提交交的物品品需正面面朝上，如如筆尖，刀刀刃需向向內(nèi)，不不可將利利器直接接對象他他人。接取物品

27、品：目視視對方，起起身站立立，雙手手迎接物物品，主主動走向向對方，不不得搶取取物品，不不得將物物品隨便便扔給或或推給他他人。標準姿勢勢如下圖圖： 遞物，接接物手勢勢員工行走走路線員工上下下班和就就餐時須須按規(guī)定定員工通道道行走，不不可由大大堂正門門直接進進入。員工上下下班通行行由保安安部監(jiān)督督檢查，對對不按規(guī)規(guī)定路線線上下班班的員工工，按公公司規(guī)定定記下工工牌，并并上報人人力資源源部給予予處理。員工不得得在通道道墻面亂亂涂亂畫畫，亂扔扔垃圾及及通道大大聲喧嘩嘩、隨意取取鬧。員工在當當班期間間，不做做與工作作無關的的事宜，不不允許到到其他部部門串崗崗。因工作需需要，需需乘搭電電梯，一一律上22下

28、3在公共區(qū)區(qū)域，遇遇見客人人、領導導，應禮禮貌避讓讓，并主主動問候候。在公共區(qū)區(qū)域行走走，步伐伐要輕快快，不可可嬉戲打打鬧，大大聲喧嘩嘩。出入辦公公室或客客用區(qū)域域的禮貌貌進入前，要要先輕輕輕敲門，聽聽到應答答再進。進入后后，應輕輕輕回手手關門，不不能大力力、粗暴暴。進入入后，如如對方正正在談話話，要稍稍等靜候候，不要要中途插插話，如如有急事事要打斷斷說話，也也要看住住機會。而且要要說：對不起起，打斷斷您們的的談話酒店高層層領導及及各部門門經(jīng)理姓姓名、職職位部 門姓 名職 位董事董事長總經(jīng)辦總經(jīng)理人力資源源部人事部經(jīng)經(jīng)理 客房部部客房部經(jīng)經(jīng)理 銷售部部銷售總監(jiān)監(jiān)銷售部經(jīng)經(jīng)理前廳部前廳部經(jīng)經(jīng)理

29、保安部部保安部經(jīng)經(jīng)理熟悉酒店店各分部部的辦公公區(qū)域位位置，周周詳講解解熟悉各部部門的聯(lián)聯(lián)系分機機號碼，常常用集團團短號，周周詳編寫寫。固定成本本控制11 酒酒店設施施設備維維修以及及使用的的成本控控制（1） 現(xiàn)前廳廳部重要要固定資資產(chǎn)為電電腦、復復印機、打印機機、傳真真機、及及掃描儀儀等電子子類物品品，部門門將制作前前廳部重重要資產(chǎn)產(chǎn)維修/維護記記錄本，每每一次故故障維修修或定期期維護均均需詳細細登記，并并要求員員工在日日常工作作使用中中需愛護護部門物物品，如如因個人人操作失失誤造成成物品損損壞者，將將追究其其相關責責任。（2）定期對對行李車車，報紙紙架，宣宣傳架，等等進行上上油保養(yǎng)養(yǎng)，延長長

30、使用周周期（33）在培培訓期間間加強對對員工正正確使用用設施設設備的培培訓。（4）在在日常工工作中督督導員工工正確、規(guī)范的的使用設設備，減減少人為為工作原原因造成成的設施施設備破破損，增增加維修修成本。（5）隨隨時加強強檢查、督導，并并按時、按要求求對設施施設備進進行維護護保養(yǎng)，盡盡量減少少設施設設備的磨磨損，減減少返修修率。2.辦辦公用品品的控制制（1）制制定復復印、打打印及傳傳真登記記本，屆屆時如其其他部門門需使用用以上三三種機器器者均需需寫明使使用時間間、用途途及操作作人，前前廳部將將嚴格監(jiān)監(jiān)管。（2）針針對辦公公用品也也將嚴格格控制，避避免浪費費，辦公公所用的的筆、修修改液等文文具由部

31、部門內(nèi)部部監(jiān)督實實施并進進行更換換。（3）針針對部門門申購及及領貨的的單據(jù)將將及時整整理歸檔檔，消耗耗品的使使用（如如紙、筆筆、透明明膠帶等等）將在在每一次次申領時時查看前前一次申申領的日日期，嚴嚴格控制制非必要要性使用用，堅決決杜絕浪浪費。（4）現(xiàn)現(xiàn)前廳部部使用環(huán)環(huán)歡迎卡卡（房卡卡套），對對可以再再次使用用的歡迎迎卡進行行回收。與客房房部溝通通做好回回收工作作，以達達到再次次或者多多次重復復使用，以以降低印印刷成本本。（5）部部門發(fā)出出的非重重要性公公文均使使用二手手紙，最最大程度度上節(jié)約約紙張。能源控制制1. 水的控控制：協(xié)協(xié)助PAA部做好好控制客客用洗手手間的用用水，前前廳主管管隨時檢檢

32、查有無設施施設備損損壞，燈燈管損壞壞，以及及洗手間間內(nèi)馬桶桶流水不不止的情情況發(fā)生，及時時通知工工程部維維修。根根據(jù)酒店店客流量量，客用用洗手間間與員工工洗手間共用，完完全不合合理。2. 電電的控制制：在部部門內(nèi)部部加強宣宣傳節(jié)約約用電，辦辦公室、休息室室等非營營業(yè)區(qū)域域的照明明設施做做到人走走即關，夜夜班時靈靈活控制制大堂區(qū)區(qū)域的照照明設施施，如天天氣較好好光線較較為充足足時可適適當延遲遲開燈時時間，在在不影響響正常營營業(yè)和工作的的情況下下，最大大程度上上節(jié)約用用電。 關燈時時間視天天氣變化化靈活安安排 。監(jiān)督與制制度于酒店成成本的控控制制定定相關的的獎懲制制度，對對于浪費費的現(xiàn)象象進行批批

33、評教育育，或者作作出相應應的處罰罰，對于于表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)秀的員員工在班班前會或或者部門門例會上上給予表表揚、在在評選優(yōu)優(yōu)秀員工工時，優(yōu)優(yōu)先考慮慮。以多多種方式式鼓勵并并監(jiān)督所所有員工工真正做做到節(jié)能能降耗。各管理人人員的權權限前廳紀律律制度與行行為準則則一.做為為前廳部部的一員員，我們們必須遵遵守以下下紀律及及行為準準則1每天上上班之前前，整理理儀容儀儀表。2當班班期間不不允許在在工作區(qū)區(qū)域內(nèi)接接打私人人電話（緊急情況在后臺區(qū)域接打）。3員工制服，應保持干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應的編號。制服服應經(jīng)常常換洗，以以保證其其干凈、平整。4個個人衛(wèi)生生不僅是是酒店的的標準，同同時也是是社會的的

34、普遍要要求。每每一位員員工應做到：勤洗澡澡、勤剪剪指甲、頭發(fā)梳梳理整齊齊；女員員工要求求有適當當化妝，但過分的的濃妝卻卻適得其其反，只只會讓客客人反感感。5前廳廳各個柜柜臺、后后臺辦公公室及其其它工作作場地應應保持干干凈整潔潔。各種種文具報表擺擺放整齊齊，同時時在每班班交接時時保證有有足夠的的備用量量。6遲遲到早退退，是絕絕對不允允許的現(xiàn)現(xiàn)象。7前臺時刻保持持有足夠夠人手在在崗，不不可空崗崗，按規(guī)規(guī)定至少有一位接待人員在崗8當當班時不不允許用用過多時時間談論論私人問問題。9如如有特殊殊原因不不能上班班或要晚晚到，須須事先請請示前廳廳經(jīng)理或或部門主主管，以便于人人手調(diào)配配。10用餐時時間由主主管

35、安排排，工作作餐地點點按規(guī)定定只限于于員工餐餐廳。11公眾假假期或年年假等假假期須提提前申請請，經(jīng)前前廳部經(jīng)經(jīng)理審批批后，由由部門主管安排排12每每天上班班前須仔仔細閱讀讀工作交交班本并并簽名，了解當當日工作作安排。133在工工作崗位位上，不不準吃零零食、玩玩手機、看報紙紙、雜志志、小說說等做 與工工作無關關的事宜宜。 14在工作作崗位上上不準玩玩手機，看報紙、雜志、小說等。15嚴禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。16前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準外，不準擺放食物。17除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無無關人員員。18在前臺臺應保持持正確的的站姿，撐撐著柜臺臺

36、、手插在在口袋里里、交叉于于胸前或其他無無精打采采站立的的站姿，影影響個人人形象的的同時也也有損酒酒店形象象。19除除必需用用品外，個個人物品品一律不不得擺放放前臺，特特別情況況要請示示上級。20禁止在在柜臺大大聲談笑笑及不必必要的聊聊天。221在在客人面面前不得得用本地地方言與與同事交交談。222當當班時間間不得串串崗，下下班后無無事也不不得在酒酒店范圍圍內(nèi)滯留留。當班班期間除用用餐時間間或其他他安排休息息時間外外，應堅堅守自己己的工作作崗位。23除除工作特特別需要要，不可可讓客人人等候，而自己己與同事事之間在在聊天。即便因為處理理其它緊緊急事情情，也應應跟客人人先說對對不起，請請客人稍稍候

37、。24遇遇到客人人關于酒酒店服務務方面的的投訴，經(jīng)理或主主管人員員未能及及時來處處理時，應先先仔細聽聽取客人人投訴，并并告知客客人會將將其意見見向有關關經(jīng)理轉轉達。25.員員工曠工工一天，扣扣取例假假2天，或或扣取兩兩天工資資，曠工工3天，酒酒店視為為自動離離職，酒酒店有權權解雇該該員工。離職需需提前11個月向向部門經(jīng)經(jīng)理申請請，并填填寫離職職申請表表。二、前廳廳部安全全制度1.防火火制度（1）各各崗位上上班后及及下班前前均應仔仔細檢查查各種用用電設備備設施，除除必要的設備以以外，下下班前均均應切斷斷電源，平平時應經(jīng)經(jīng)常檢查查各種設設備設施的使用用情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)機器器故障或或電線老老化等問問題應

38、及及時與工工程部取得聯(lián)系系。（2）應應熟悉賓賓館消防防系統(tǒng)及及消防制制度（消消防安全全檢查制制度、處處理火警警制度及火火警應急急制度）。2.防盜盜制度（1）各各崗位員員工在上上班后及及下班前前均應仔仔細檢查查各種用用品、設設備設施施是否齊齊全，對機密密文件應應采取必必要的保保密措施施。（2）一一般情況況下私人人物品不不得帶入入辦公區(qū)區(qū)域。（3）熟悉盜盜竊事件件的處理理方法與與制度。（4）發(fā)現(xiàn)物物品失竊竊，應按按處理盜盜竊事件件制度立立即向相相關部門門及人員員報告并應自自覺協(xié)助助保護好好現(xiàn)場。（5）提提高警惕惕，時刻刻注意酒酒店內(nèi)外外各種可可疑現(xiàn)象象。三、每日日工作例例會制度度（1）每每天下午午

39、15:20為為前廳部部交班會會時間，所所有早、中班員員工須準準時參加加，不得得無故缺缺席。（2）工工作例會會上崗位位員工須須匯報各各自崗位位的工作作情況，并并接受部部門負責責人的工作安安排。（3）各各崗位員員工需認認真做好好工作例例會內(nèi)容容記錄，并并將有關關內(nèi)容及及時向非非當班員工進進行傳達達。 四、工作作制度（1）上上班不得得遲到、早退、必要時時應服從從工作需需要加班班或換班班。（2）自自覺保持持休息室室及辦公公桌的整整潔，做做好清潔潔、衛(wèi)生生工作。（3）在在崗位時時應保持持最佳的的精神狀狀態(tài)，禮禮貌接聽聽各種電電話。（3）在在崗時不不得做與與工作無無關的任任何事情情。（4）任任何與工工作無

40、關關的人員員不得擅擅自進入入前臺范范圍。（5）應應妥善保保管好各各類資料料，不得得有任何何遺失。（6）所所有資料料必須安安放在固固定位置置，客人人資料不不得向外外人泄露露。（7）在在崗時不不得擅自自打私人人電話，不不得大聲聲嘻笑、喧嘩。（8）在在崗時不不得吃零零食。（9）搞搞好團結結與協(xié)作作，互相相學習，互互相幫助助。五、設備備設施保保全制度度( 1 )注意意電腦、復印機機等設備備設施的的安全保保養(yǎng)工作作，使之之運轉良良好。( 2 )工作作臺臺面面上不得得放置私私人物品品。( 3 )電話機機應輕拿拿輕放。( 44 )鍵鍵盤及電電話機要要經(jīng)常用用酒精棉棉花消毒毒。( 5 )夜班期期間，當當值員工

41、工要隨時時注意設設備設施施的濕度度，防止止溫度過過高。發(fā)現(xiàn)情況況應及時時報告相相關部門門。注：以上上有關規(guī)規(guī)定與員員工守則則之規(guī)定定相輔相相承，無無任何沖沖突 。六.紀律律處分1口頭警警告在小事事上初犯犯前廳部員工工規(guī)則，或或酒店員工工守則。2書書面警告告重重復在小小事上違違反酒店店規(guī)則或或首次嚴嚴重犯規(guī)規(guī)。3最后警警告第三次次書面警警告后員員工再違違反酒店店規(guī)則，便便獲即時時解雇處理理。4即時時解雇觸犯犯國家刑刑事法律律或經(jīng)過過最后警警告而再再次違反反酒店規(guī)則 前廳部主主管崗位位職責直接上級級：前廳廳部經(jīng)理理直接下級級：前臺臺接待收收銀員（1）執(zhí)執(zhí)行前廳廳部經(jīng)理理的指令令，安排排當班接接待員

42、的的工作，并并按規(guī)定定的服務務程序與與標準檢檢查接待待員的工工作，確確保服務務質量。（2）負負責前廳廳員工考考勤工作作。每日日檢查督督導員工工的儀容容、儀表表、禮貌貌、紀律律等，對對不規(guī)范范現(xiàn)象及及時做糾糾正與處處分。（3）督督導文員員對設備備的使用用與保養(yǎng)養(yǎng)，保證證設備的的正常運運轉；掌掌握前廳廳部各類類物品使使用情況況，做好好領用記記錄及申申購報告告，節(jié)約約用品，降降低成本本；及時時與有關關部門協(xié)協(xié)調(diào)合作作,維修修設備。（5）隨隨時掌握握房態(tài)和和酒店客客房出租租率，采采用積極極銷售手手段，在在符合酒酒店規(guī)定定的房價價情況下下，向賓賓客銷售售客房，以以達最高高出租率率和最高高平均租租，。（6

43、）檢檢查填寫寫工作日日志。關關注VIIP的接接待工作作，確保保服務質質量。（7）按按規(guī)定的的程序與與標準做做好客房房鑰匙的的管理與與服務。（8）按按公安局局的有關關規(guī)定及及酒店服服務和程程序與標標準，辦辦理賓客客的入住住手續(xù)。（9）與與管家部部、市場場銷售部部、財務務部經(jīng)常常聯(lián)系，協(xié)協(xié)調(diào)工作作。協(xié)調(diào)調(diào)與其他他部門的的關系，做做好業(yè)務務配合（10）及及時地處處理特殊殊情況，如如賓客不不按期抵抵達、延延長住宿宿日期、提前離離店及其其它問題題；若問問題較大大應及時時報告上上級，立立即處理理；做好好客人的的換房服服務。（11）有有效地處處理客人人投訴，和和部門內(nèi)內(nèi)部投訴訴，并作作及時上上報。（12）培培訓和指指導員工工，對新新員工進進行上崗崗培訓，對對老員工工進行業(yè)業(yè)務能力力提高的培培訓。（13）歸歸納酒店店各營業(yè)業(yè)點所有有服務項項目具體體情況與與酒店簡簡介等資資料。負負責收集集、整理理城市有有關方面面信息，歷歷史簡介介與吃、住、行行、購、游、娛娛等方面面的具體體內(nèi)容（14）確確保公安安局系統(tǒng)統(tǒng)資料準準確輸入入。臺風風季節(jié)負負責監(jiān)察察臺風的的動向及及時報告有關關領導。（15）處處理前臺臺疑難問問題，