前廳培訓(xùn)計(jì)劃

1、前廳培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)考核方法法培訓(xùn)教材材場(chǎng)地器材材7月222日3酒店概述述(發(fā)展展)及*國(guó)際際大酒店店前廳概述述及產(chǎn)品品介紹)前廳員工工周彬目標(biāo)是使使員工了了解：11、酒店店的性質(zhì)質(zhì)和本崗崗位的工工作內(nèi)容容;2、客人是是主要的的，一切切工作圍圍繞客人人的需求求;3、酒店工工作是一一個(gè)球隊(duì)隊(duì)踢球999+11 =1100; 44、了解解酒店前前廳部的的作用口試、案案例分析析運(yùn)轉(zhuǎn)手手冊(cè)學(xué)員名單單個(gè)人簡(jiǎn)簡(jiǎn)歷課間間通訊工工具請(qǐng)調(diào)調(diào)至振動(dòng)動(dòng)、請(qǐng)勿勿在教室室接打相應(yīng)的培培訓(xùn)條件件3*國(guó)際際大酒店店組織機(jī)機(jī)構(gòu)、各各部門負(fù)負(fù)責(zé)人及及聯(lián)系方方式等7月233日2對(duì)禮貌禮禮節(jié)、儀儀表

2、儀容容、體語語的具體體要求4酒店十大大意識(shí)（團(tuán)團(tuán)體、服服務(wù)、服服從、角角色、銷銷售、安安全、溝溝通與協(xié)協(xié)調(diào)、預(yù)預(yù)前控制制、時(shí)間間、效率率和質(zhì)量量意識(shí)）7月244日3賓客訂房房: 電話話預(yù)訂、更改、取消預(yù)預(yù)訂2禮賓員及及其他人人員的站站姿與微微笑7月255日2禮賓員的的拉門、拉車門門動(dòng)作2散客進(jìn)店店行李遞遞送2團(tuán)隊(duì)行李李的寄存存和分發(fā)發(fā)7月266日2散客的行行李寄存存1賓客物品品遞送1委托代辦辦服務(wù)2住店賓客客函件處處理7月277日-288日5前廳各崗崗位人員員(禮賓賓、接待待、問訊訊、商務(wù)務(wù)中心、客房中中心)的的職責(zé)與與權(quán)利前廳員工工周彬目標(biāo)是使使員工了了解：11、酒店店的性質(zhì)質(zhì)和本崗崗位的工

3、工作內(nèi)容容2、客客人是主主要的，一一切工作作圍繞客客人的需需求3、酒店工工作是一一個(gè)球隊(duì)隊(duì)踢球999+11 =110044、了解解酒店前前廳部的的作用口試、案案例分析析運(yùn)轉(zhuǎn)手手冊(cè)學(xué)員名單單個(gè)人簡(jiǎn)歷歷課間通訊訊工具請(qǐng)請(qǐng)調(diào)至振振動(dòng)、請(qǐng)請(qǐng)勿在教教室接打打相應(yīng)的的培訓(xùn)條條件1受理傳真真2登記2信息輸入入2證件掃描描、傳輸輸與公安安外事科科的聯(lián)系系7月299日1房卡填寫寫2早餐券發(fā)發(fā)放及管管理1預(yù)訂單的的檢驗(yàn)1預(yù)定的注注意事項(xiàng)項(xiàng)及oo howw的防止止、處理理7月300日1團(tuán)隊(duì)分配配客房1團(tuán)隊(duì)接待待、散客客接待1預(yù)訂賓客客抵達(dá)流流程、散散客入住住2持訂房憑憑證入住住賓客1輸入合同同7月311日7月311

4、日1辦理賓客客代付款款手續(xù)1房?jī)?nèi)歡迎迎茶服務(wù)務(wù)1離店準(zhǔn)備備、散客客結(jié)賬1長(zhǎng)住客人人的接待待1制作更換換長(zhǎng)住、不定期期賓客房房卡8月1日日1前廳與餐餐飲部溝溝通前廳員工前廳員工周彬周彬目標(biāo)是使使員工了了解：11、酒店店的性質(zhì)質(zhì)和本崗崗位的工工作內(nèi)容容2、客客人是主主要的，一一切工作作圍繞客客人的需需求3、酒店工工作是一一個(gè)球隊(duì)隊(duì)踢球999+11 =11004、了解解酒店前前廳部的的作用口試、案案例分析析運(yùn)轉(zhuǎn)手手冊(cè)學(xué)員名單單個(gè)人簡(jiǎn)歷歷課間通訊訊工具請(qǐng)請(qǐng)調(diào)至振振動(dòng)、請(qǐng)請(qǐng)勿在教教室接打打相應(yīng)的的培訓(xùn)條條件1前廳與客客房中心心的溝通通1前廳與工工程部溝溝通1前廳與銷銷售部溝溝通1前廳與康康樂溝通通1前廳

5、與人人力資源源部的溝溝通8月2日日1前廳與行行政部溝溝通1部門崗位位間之間間的溝通通、協(xié)調(diào)調(diào)、配合合1前臺(tái)傳真真收發(fā)及及留言的的處理3投訴的類類型、對(duì)對(duì)待、處處理8月3日日1客史檔案案的建立立1總臺(tái)臨時(shí)時(shí)寄存處處理3續(xù)住客押押金的處處理（電電話、留留言、上上房等）1商務(wù)中心心在前廳廳的角色色8月4日日8月4日日2航班、車車次、郵郵編、國(guó)國(guó)家代碼碼、國(guó)內(nèi)內(nèi)區(qū)號(hào)、省內(nèi)相相關(guān)信息息1商務(wù)服務(wù)務(wù)項(xiàng)目及及收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1E-maail、復(fù)印、封塑、電腦出出租、客客票預(yù)定定及TIIX自動(dòng)動(dòng)選票系系統(tǒng)1長(zhǎng)途電話話服務(wù)、代客中中英文打打字8月5日日1物品租賃賃目標(biāo)是使使員工了了解：11、酒店店的性質(zhì)質(zhì)和本崗崗位的

6、工工作內(nèi)容容;2、客人是是主要的的，一切切工作圍圍繞客人人的需求求;3、酒店工工作是一一個(gè)球隊(duì)隊(duì)踢球 99+1 =1000; 4.了了解酒店店前廳部部的作用用口試、案案例分析析運(yùn)轉(zhuǎn)手手冊(cè)學(xué)員名單單個(gè)人簡(jiǎn)歷歷課間通訊訊工具請(qǐng)請(qǐng)調(diào)至振振動(dòng)、請(qǐng)請(qǐng)勿在教教室接打打相應(yīng)的的培訓(xùn)條條件1托嬰服務(wù)務(wù)1設(shè)備日常常維護(hù)保保養(yǎng)1禮賓部簡(jiǎn)簡(jiǎn)介1日常工作作溝通部部門8月6日日1禮賓部在在酒店里里扮演的的角色4金鑰匙的的產(chǎn)生、發(fā)展和和在酒店店中的角角色和作作用8月7日日2轉(zhuǎn)房、換換房、上上房收取取續(xù)租金金的操作作程序及及注意事事項(xiàng)1房租變更更2延時(shí)退房房、散客客退房/續(xù)住1賓客加床床8月8日日1房費(fèi)減免免1團(tuán)隊(duì)叫早早及

7、處理理1夜班工作作1交班1郵遞服務(wù)務(wù)的操作作程序及及注意事事項(xiàng)1客人行李李的遺失失與破損損的處理理8月9日日8月9日日2大堂經(jīng)理理的職責(zé)責(zé)權(quán)限與與要求1班前準(zhǔn)備備閱讀工工作日志志1跟辦交班班事宜前廳員工工周彬目標(biāo)是使使員工了了解：11、酒店店的性質(zhì)質(zhì)和本崗崗位的工工作內(nèi)容容;2、客人是是主要的的，一切切工作圍圍繞客人人的需求求;3、酒店工工作是一一個(gè)球隊(duì)隊(duì)踢球999+11 =110044、了解解酒店前前廳部的的作用口試、案案例分析析運(yùn)轉(zhuǎn)手手冊(cè)學(xué)員名單單個(gè)人簡(jiǎn)簡(jiǎn)歷課間間通訊工工具請(qǐng)調(diào)調(diào)至振動(dòng)動(dòng)、請(qǐng)勿勿在教室室接打相相應(yīng)的培培訓(xùn)條件件1檢查各點(diǎn)點(diǎn)儀表儀儀容檢查查8月100日1VIP/會(huì)議的的準(zhǔn)備1

8、公共區(qū)域域巡視1會(huì)前準(zhǔn)備備參加酒酒店晨會(huì)會(huì)/會(huì)議議1VIP接接待1處理突發(fā)發(fā)事件8月111日1投述的分分析及處處理1檢查落實(shí)實(shí)會(huì)議內(nèi)內(nèi)容1處理賓客客遺留物物品1征詢賓客客意見1處理賓客客房門鎖鎖失靈1處理結(jié)帳帳客人糾糾紛8月111日1檢查各點(diǎn)點(diǎn)對(duì)客服服務(wù)狀態(tài)態(tài)1檢查各營(yíng)營(yíng)業(yè)點(diǎn)了了尾工作作1做工作日日志1酒店客房房的各類類房態(tài)及及房?jī)r(jià)1顧客心理理分析：求尊重重、方便便、廉價(jià)價(jià)、平衡衡、需要要、新奇奇1前廳管理理人員：查看報(bào)報(bào)表8月122日1參加酒店店會(huì)議/部門會(huì)會(huì)議1檢查員工工儀容儀儀表、到到崗情況況1抽查前一一天班組組工作1協(xié)調(diào)各班班組工作作1處理突發(fā)發(fā)事件1現(xiàn)場(chǎng)巡查查督導(dǎo)、做工作作記錄8月122166日30酒店前廳廳英語（口口語和專專業(yè)術(shù)語語）8月17724日日30電腦操作作培訓(xùn)8月255日6考核8月266日2消防培訓(xùn)訓(xùn)前廳員工工周彬目標(biāo)是使使員工了了解：11、酒店店的性質(zhì)質(zhì)和本崗崗位的工工作內(nèi)容容;2、客人是是主要的的，一切切工作圍圍繞客人人的需求求;3、