信息化售后服務(wù)方案

1、信息化售后服務(wù)方案信息化售后服務(wù)方案售后服務(wù)方案技術(shù)支持系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的目標(biāo)本公司擁有一支受過良好培訓(xùn)且富有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍,對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行中可能出現(xiàn)的技術(shù)問題完全有能力做好完整、及時(shí)、貼身的技術(shù)服務(wù)。種相互配合的關(guān)系,我公司將在項(xiàng)目進(jìn)行和售后服務(wù)過程中協(xié)調(diào)并努力解決各方面的問題，依托公司多年的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)及運(yùn)維流程規(guī)范,為用戶創(chuàng)造可靠的在線業(yè)務(wù)環(huán)境。系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的范圍所有與本項(xiàng)目有關(guān)的軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)都在售后服務(wù)和技術(shù)支持的范圍內(nèi)。系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的原則確?？蛻粜枨蟮臐M足；確保系統(tǒng)的實(shí)用性;確保故障過程中的快速響應(yīng);確保用戶投資的保護(hù)；10%。系統(tǒng)維護(hù)期項(xiàng)目提交給用戶方并進(jìn)行試

2、運(yùn)行之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。我公司會(huì)對(duì)安全咨詢、通告服務(wù)概況我公司將盡可能從各種渠道收集全世界已經(jīng)發(fā)布和未公開發(fā)布的安全漏洞, 為用戶提供盡量全面的安全知識(shí)、安全技術(shù)咨詢服務(wù),為用戶解決安全問題，并為用戶主動(dòng)提供最新的安全技術(shù)動(dòng)態(tài)信息,從人員安全技術(shù)提高的角度來解決安全問題。安全漏洞咨詢服務(wù)，客戶可以隨時(shí)隨地?fù)艽蚣夹g(shù)支持熱線進(jìn)行相關(guān)信息的咨詢;信息以及安全服務(wù)等。技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容由于本項(xiàng)目的特殊性、重要性,對(duì)服務(wù)的要求從地域性、及時(shí)性等方面都非常高,必須做到服務(wù)能隨叫隨到，因此建立一個(gè)完善的全方位支持服務(wù)體系是為了保證本項(xiàng)目的順利實(shí)施及安全使用，保障該項(xiàng)目的正常使用,及時(shí)得到設(shè)備維護(hù)和技術(shù)支

3、持服務(wù)。建立此服務(wù)體系既是用戶服務(wù)的需要,也是培養(yǎng)用戶自己的網(wǎng)絡(luò)管理維護(hù)人員的一個(gè)辦法，通過用戶網(wǎng)管人員參與該項(xiàng)目的實(shí)施及服務(wù),與技術(shù)支持就顯得更加重要,考慮到本項(xiàng)目的特殊性，我們針對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營制定了兩套技術(shù)支持計(jì)劃:1）常規(guī)技術(shù)支持服務(wù)計(jì)劃系統(tǒng)的日常運(yùn)營維護(hù)以及對(duì)一般故障(問題咨詢及不影響系統(tǒng)基本功能的問題)的技術(shù)支持響應(yīng)，以及針對(duì)系統(tǒng)提供的日常維護(hù)保障服務(wù)及系統(tǒng)優(yōu)化。）應(yīng)急技術(shù)支持服務(wù)計(jì)劃對(duì)系統(tǒng)重大故障(影響系統(tǒng)的基本功能運(yùn)行的問題或關(guān)鍵組件設(shè)備 /部件出現(xiàn)問題)的技術(shù)支持響應(yīng)。(1）保修我公司對(duì)本項(xiàng)目合同內(nèi)設(shè)備提供 5 年的系統(tǒng)級(jí)技術(shù)保修服務(wù)。我公司的系統(tǒng)級(jí)保修服務(wù)可通過標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

4、控制。如屬于硬件故障,我公司可協(xié)調(diào)并監(jiān)督廠家的整個(gè)保修過程，確保保修的質(zhì)量和時(shí)間。(2）軟件升級(jí)需求來源有以下兩個(gè)方面：功能升級(jí)；容量升級(jí)。升級(jí)性除了從容量上應(yīng)得到保證后，還應(yīng)考慮下列幾點(diǎn):平穩(wěn)性；安全性；可恢復(fù)性；投資考慮。因此,我們理解的用戶升級(jí)需求不應(yīng)只從設(shè)備上得到保障，而應(yīng)從全局的考慮,致力為用戶提供可以伸縮自如的應(yīng)用平臺(tái)。我們的解決方案將向用戶提供可靠的升級(jí)擴(kuò)容保證。軟件功能升級(jí)當(dāng)用戶提出新的應(yīng)用需求后，我公司的應(yīng)用開發(fā)工程師將模塊以插接的方式)系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)平臺(tái)的兼容性已經(jīng)充分考慮,當(dāng)系統(tǒng)向更大的容量升級(jí)時(shí)，可以完全支持更新的系統(tǒng)軟件與硬件服務(wù)。技術(shù)資料的完整性我公司將提供有關(guān)資料文

5、檔：)我公司將提供設(shè)備安裝調(diào)試時(shí)所需的工程資料 ,我公司有責(zé)任在保證安全和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)服務(wù)，包括：系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)方案、技術(shù)咨詢、技術(shù)資料、技術(shù)說明書、使用說明書、維護(hù)說明書等。)我公司制定詳細(xì)的施工計(jì)劃,以保證工程的順利實(shí)施在網(wǎng)絡(luò)安裝和系調(diào)測(cè)期間，用戶有權(quán)派出技術(shù)人員參加，我公司有義務(wù)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)。3）我公司根據(jù)合同規(guī)定將要安裝和調(diào)試資料提前發(fā)往安裝現(xiàn)場(chǎng)。擴(kuò)展等有關(guān)情況，我公司將向最終用戶提供必要的技術(shù)資料。程詳細(xì)配置說明、系統(tǒng)工程安裝記錄(包含系統(tǒng)之間的連線圖)。工程文檔的主要文檔包括：）6）/01)與工程相關(guān)的其他文檔。查通過后由公司文檔管理部門內(nèi)部歸檔，并及時(shí)移交給用戶。工程質(zhì)量管

6、理ISO9001:2008戶提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)。通過多年的實(shí)際工程的探索和實(shí)踐，我們不斷豐富和改進(jìn)自己的質(zhì)量措施, 至今已擁有了非常完善的質(zhì)量控制程序。對(duì)于軟件開發(fā)工程,我們有非常完善的意見和建議，以便在下一步的工作中進(jìn)行改進(jìn)。技術(shù)服務(wù)承諾我公司始終追求卓越的服務(wù)品質(zhì),以客戶滿意為不斷追求的目標(biāo)。我公司擁有售后服務(wù)支持中心和全國免費(fèi)客戶服務(wù)熱線,并建立有一套完善的售后服務(wù)體系，能夠?yàn)橛脩籼峁┩晟品奖愕募夹g(shù)支持和售后維修服務(wù)。我公司服務(wù)響應(yīng)方便快捷，流程簡(jiǎn)單,具體如下圖：過程規(guī)范，“五全”服務(wù)IO01（過程、全天候、全無憂售前:為用戶提供技術(shù)咨詢,當(dāng)好用戶的參謀，最大地滿足用戶的需要。為用

7、戶提供合格產(chǎn)品,并協(xié)助用戶進(jìn)行項(xiàng)目安裝、測(cè)試、驗(yàn)收等工作。售后:提供安裝技術(shù)指導(dǎo)、免費(fèi)培訓(xùn),長(zhǎng)期優(yōu)惠提供產(chǎn)品的更新、升級(jí)維護(hù)。定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪,及時(shí)為用戶解決實(shí)際使用過程中發(fā)生的各種問題，并指導(dǎo)用戶正確的運(yùn)用好、維護(hù)好、管理好所建設(shè)的系統(tǒng)。系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的方式電話技術(shù)支持接到客戶電話咨詢或故障投訴后,咨詢?nèi)藛T搜集全面故障信息并組織技術(shù)人及方案。極溝通，保證在第一時(shí)間內(nèi)解決客戶遇到的問題?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持在系統(tǒng)運(yùn)行過程中,技術(shù)服務(wù)人員搜集全面故障信息并對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行分析后,對(duì)于不能通過電話溝通協(xié)調(diào)解決的問題或其他廠商提供的產(chǎn)品和服務(wù)將根據(jù)提供改進(jìn)建議為用戶維護(hù)工作提供參考。對(duì)于由于客戶原因帶來

8、的強(qiáng)制性設(shè)備參數(shù)和實(shí)際場(chǎng)地的改變,凡屬于本項(xiàng)目合同范圍內(nèi)的軟、硬件設(shè)備，我公司均提供免費(fèi)再安裝業(yè)務(wù)。）系統(tǒng)維修支持4）用戶回訪技術(shù)支持隱患，保證系統(tǒng)安全運(yùn)行。5)緊急情況技術(shù)支持大型T 應(yīng)用系統(tǒng)在運(yùn)行過程中往往會(huì)受到許多突發(fā)因素的干擾產(chǎn)生一些非法入侵。針對(duì)以上情況我公司將為用戶提供相應(yīng)的緊急情況技術(shù)支持。公司對(duì)本項(xiàng)目后續(xù)服務(wù)的承諾之憂,特向所有加入到我們?nèi)轿恢С址?wù)體系的用戶做出下述服務(wù)承諾，并依本項(xiàng)目的正常運(yùn)行得到全面的保障。通過為客戶提供全方位服務(wù)的強(qiáng)大的服務(wù)體系,嚴(yán)格控制每一個(gè)與客戶接觸網(wǎng)絡(luò)對(duì)各地的工作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和案例分析，提高解決問題的能力。我公司承諾針對(duì)該項(xiàng)目提供從項(xiàng)目終驗(yàn)之

9、日開始為期年的免費(fèi)的系統(tǒng)級(jí)技術(shù)支持服務(wù)。售后服務(wù)保障投標(biāo)產(chǎn)品的保修時(shí)間本次項(xiàng)目所投主要產(chǎn)品、設(shè)備及整個(gè)系統(tǒng)工程的保修時(shí)間均為:協(xié)議期內(nèi)免費(fèi)保修服務(wù)，其中硬件質(zhì)保期為通過驗(yàn)收后 2 年。保修期內(nèi)的保修內(nèi)容、范圍及售后服務(wù)承諾產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)承(一）產(chǎn)品質(zhì)量承諾本公司用于此次投標(biāo)的產(chǎn)品質(zhì)量滿足招標(biāo)文件和國家行業(yè)相關(guān)技術(shù)要求并附有國家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)報(bào)告。（二）投標(biāo)人售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2供系統(tǒng)基礎(chǔ)軟件的升級(jí)服務(wù)。1、免費(fèi)質(zhì)保期。自驗(yàn)收合格之日起，協(xié)議期內(nèi)我方對(duì)本次采購的所有產(chǎn)品均提供免費(fèi)保修,終身維護(hù),終身免上門費(fèi)；我方提供完善的售后服務(wù)支撐,保證向建設(shè)使用單位提供及時(shí)有效的技術(shù)支持服務(wù)和升級(jí)服務(wù)。2+1+

10、16/件相同或經(jīng)建設(shè)使用單位認(rèn)可的相近檔次備機(jī)/2小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)解決（節(jié)假日照常服務(wù)。3、維修期外出現(xiàn)故障。我方在分鐘內(nèi)作出響應(yīng),在“車程+小時(shí)”內(nèi)排除全部故障。若需對(duì)壞件更換或送修,在 24 小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)解決。4所投設(shè)備、器件在本地未來較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)有備品、備件及擴(kuò)展模塊供應(yīng)。5、我方在項(xiàng)目實(shí)施過程中，向建設(shè)使用單位提供免費(fèi)、全面的技術(shù)培訓(xùn)服6、我方應(yīng)向建設(shè)使用單位提供產(chǎn)品使用說明書和用戶操作手冊(cè)等完備的技后服務(wù)卡等。本地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)和技術(shù)人員為了保障售后服務(wù)的質(zhì)量和即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),充分發(fā)揮本地服務(wù)在地里位置上的優(yōu)勢(shì)，最大限度的縮短到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及故障排除時(shí)間。我公司擁有維護(hù)人員XXXXXXXXXX

11、XXXXXXXXXXXXXXXXXXX在我公司發(fā)生人員變動(dòng)或調(diào)整后，將第一時(shí)間通知用戶。1、市維護(hù)管理部聯(lián)系人部門部門主要負(fù)責(zé)人學(xué)歷及專業(yè)維護(hù)管理部2、XX 局維護(hù)對(duì)口聯(lián)系人部門部門姓名學(xué)歷及專業(yè)3、技術(shù)支持人員部門部門主要負(fù)責(zé)人學(xué)歷及專業(yè)響應(yīng)方式（一)指導(dǎo)性響應(yīng)觀察記錄，然后通過各種通訊手段將情況反映給我們,我們將在第一時(shí)間內(nèi)由工程技術(shù)人員或高級(jí)顧問進(jìn)行診斷，確認(rèn)合適的解決辦法,然后再指導(dǎo)客戶的工程技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作。(二)遠(yuǎn)程響應(yīng)況通知我們,我們將由工程技術(shù)人員通過網(wǎng)絡(luò)或其它遠(yuǎn)程連接手段接入用戶的系統(tǒng)，對(duì)故障進(jìn)行診斷，確認(rèn)合適的解決辦法,同時(shí)，重大的故障我們將和原廠商共同迅速解決。(三）

12、現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)出現(xiàn)故障，我們配合設(shè)備供應(yīng)商對(duì)故障模塊或設(shè)備進(jìn)行更換服務(wù)。定期檢查服務(wù)在保修期內(nèi),每月定期進(jìn)行設(shè)備運(yùn)行狀況檢查。設(shè)備生產(chǎn)廠商為本工程安排支持專家通過網(wǎng)絡(luò)及其它技術(shù)手段全面地檢查設(shè)備運(yùn)行情況，并提交書面報(bào)告。控制系統(tǒng)及軟件升級(jí)時(shí),設(shè)備廠商派技術(shù)人員到場(chǎng)指導(dǎo)。服務(wù)能力及保障措施服務(wù)能力服務(wù)組織結(jié)構(gòu)：我方擁有眾多的經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專家,通過電話、傳真、網(wǎng) E-MIL服務(wù)內(nèi)容主要包括:集中客戶問題管理、重大故障及時(shí)響應(yīng)處理、產(chǎn)品疑難故障 處理、豐富的產(chǎn)品資料和問題案例庫，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。7不超過5服務(wù)及時(shí)性保障為了對(duì)不同重要等級(jí)的服務(wù)要求提供不同的及時(shí)性

13、保障,公司建立了一套科故障的分級(jí),也有利于對(duì)故障解決時(shí)間的監(jiān)控，保證故障能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到處理。服務(wù)有效性保障724 小時(shí)熱線技術(shù)支持電話724收故障的反饋和申報(bào)，公司將根據(jù)故障報(bào)告內(nèi)容對(duì)問題進(jìn)行分級(jí),在規(guī)定的時(shí)間10區(qū)域技術(shù)支持平臺(tái)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)支持。高效快捷的備件系統(tǒng)我方提供的設(shè)備生產(chǎn)廠商在 XX 設(shè)有辦事機(jī)構(gòu),在各分支機(jī)構(gòu)均設(shè)有設(shè)備的備件庫,能夠提供高效的備件服務(wù)。一旦設(shè)備故障定位是硬件故障，故障模塊或部件可以及時(shí)得到更換,使故障設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。完備的技術(shù)支持資料開發(fā)系統(tǒng)工程項(xiàng)目和質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等高級(jí)技術(shù)支持資料的開發(fā)和發(fā)布。服務(wù)質(zhì)量保障品的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。以T 平臺(tái)為支撐,客戶信息

14、、客戶問題信息、網(wǎng)上設(shè)備信息等都得到了有服務(wù)內(nèi)容針對(duì)本次建設(shè)項(xiàng)目公司將提供如下的服務(wù)項(xiàng)目:a、廠家高級(jí)工程師全程配合工程實(shí)施、安裝、調(diào)試、測(cè)試、驗(yàn)收。b、故障處理及故障設(shè)備的更換和修理；c、提供備件備品支持;d、對(duì)系統(tǒng)問題的咨詢服務(wù)；e、重大故障或特殊故障的緊急遠(yuǎn)端或現(xiàn)場(chǎng)搶修； g、新版本技術(shù)資料、產(chǎn)品手冊(cè)贈(zèng)送;、個(gè)性化現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、日常維護(hù)培訓(xùn)、產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。維修或更換:如果設(shè)備為硬件損壞，根據(jù)備件中心備件操作指導(dǎo)進(jìn)行設(shè)備返修或者更換。遠(yuǎn)程維護(hù)：根據(jù)客戶問題反饋情況以及已有掌握的信息,通過遠(yuǎn)程登陸、電話聯(lián)系、郵件指導(dǎo)等多種方式遠(yuǎn)程診斷問題性質(zhì)、原因,并提供解決方案或者規(guī)避方案?，F(xiàn)場(chǎng)

15、支持:主要指到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的技術(shù)支持工作。首先由合作伙伴進(jìn)行支持，如果合作伙伴無法解決,再由公司或設(shè)備廠商工程師進(jìn)行實(shí)施?？蛻艋卦L:受理人確認(rèn)最終解決方案，通知客戶、合作伙伴。最終明確該方案是否可行。返回公司總部進(jìn)行解決?？蛻艋卦L和設(shè)備巡檢針對(duì)本次建設(shè)，提供按季度的客戶回訪及每月提供設(shè)備巡檢服務(wù)?？蛻艋卦L及設(shè)備巡檢內(nèi)容：用戶對(duì)公司售后培訓(xùn)的滿意度調(diào)查; 用戶對(duì)公司設(shè)備運(yùn)行狀況的意見； 用戶系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查；設(shè)備軟件版本及硬件版本運(yùn)行狀況分析; 設(shè)備及系統(tǒng)隱患分析。相關(guān)服務(wù)支持文件售后服務(wù)記錄售后服務(wù)號(hào)售后服務(wù)號(hào)值班人員支持人員狀態(tài)單位:單位:聯(lián)系人:聯(lián)系人:現(xiàn)場(chǎng)人員(公司內(nèi)部)電話：用戶聯(lián)系電

16、話：傳真:傳真：E-MAIL:EMAL：故障描述:歷史記錄(時(shí)間、故障現(xiàn)象、解決方法）設(shè)備維修申請(qǐng)表填表人:售后服務(wù)號(hào)：用戶單位全稱:聯(lián)系人：電話：用戶單位全稱:聯(lián)系人：電話：傳真:收件人:收件人詳細(xì)地址：郵編:日期:維修產(chǎn)品情況：設(shè)備型號(hào)設(shè)備型號(hào)序列號(hào)數(shù)量收到時(shí)間返回保稅庫時(shí)間故障現(xiàn)象：分析原因及采取措施：更換零備件記錄：備件型號(hào)備件型號(hào)序列號(hào)數(shù)量到貨時(shí)間返回用戶時(shí)間客戶滿意度調(diào)查表系統(tǒng)集成實(shí)施階段合同名稱:產(chǎn)品名稱：合同名稱:產(chǎn)品名稱：客戶名稱：客戶地址： 實(shí)施部門:執(zhí)行調(diào)查部門:調(diào)查內(nèi)容:客戶方聯(lián)系人：聯(lián)系電話/傳真： 實(shí)施人員:執(zhí)行調(diào)查人:很滿意 滿意一般5不滿意3很不滿意 不適用10

17、其他意見產(chǎn)品功能軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能產(chǎn)品包裝、手冊(cè)等資料5543242100安裝過程按時(shí)交貨5431430技術(shù)能力專業(yè)水準(zhǔn)5510321用戶手冊(cè)的作用技術(shù)支持與您聯(lián)絡(luò)次數(shù)維護(hù)要求響應(yīng)時(shí)間維護(hù)工作的質(zhì)量054555444日期:年0準(zhǔn)時(shí)完成安裝、聯(lián)調(diào)54310系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量520工程師之表現(xiàn)0工作態(tài)度54310客戶培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)效果4210310321033210總體表現(xiàn)總體表現(xiàn)您對(duì)產(chǎn)系統(tǒng)以及實(shí)施過程是否滿432不足記錄客戶的評(píng)價(jià)時(shí),可以有附頁,附頁格式自定，總頁數(shù)包括所有附頁?？蛻魡栴}記錄表記錄編號(hào):收到日期:收到日期:記錄人:客戶名稱：聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、Email）:問題

18、詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁,也可直接附上客戶的傳真或信函)問題類:A正常請(qǐng)求解決問題.投訴問題緊迫程度： A一般B.緊迫.非常緊迫問題提交何部門(個(gè)人）:（此欄由問題所屬部門填寫)提交日期:預(yù)計(jì)何時(shí)解決問題?計(jì)劃采取的措施:責(zé)任人簽字:(問題督辦過程記錄）(問題督辦過程記錄）年問題解決程度:月日至月日:年問題解決程度：月日至月日:問題受理專員年月日客戶問題回饋記錄記錄編號(hào)： -收到日期:收到日期:問題所屬部門：客戶名稱：客戶聯(lián)系人：聯(lián)系電話（ma：?jiǎn)栴}詳細(xì)內(nèi)容（：?jiǎn)栴}處理結(jié)果(內(nèi)容較多時(shí)可有附頁)：?jiǎn)栴}處理責(zé)任人簽字：?jiǎn)栴}所屬部門負(fù)責(zé)人意見并簽字:（此欄由問題受理專員填寫）問題解決日期客戶對(duì)問題解決情

19、況的意見問題受理專員問題受理專員年月日應(yīng)急服務(wù)方案針對(duì)本次項(xiàng)目,同時(shí)結(jié)合本公司在類似項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及本公司特有的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，主要分為以下幾個(gè)方面來闡述：1、設(shè)備應(yīng)急理緊急情況提供了有效的保障,完全有能力滿足此項(xiàng)目在設(shè)備應(yīng)急方面的需求。2、人員應(yīng)急作為業(yè)界知名的電信運(yùn)營服務(wù)商,本公司儲(chǔ)備了大量的具有處理應(yīng)急情況的需求。、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急解決方案由于本項(xiàng)目涉及產(chǎn)品多、覆蓋地域廣、使用情況復(fù)雜,因此在系統(tǒng)運(yùn)行過程商設(shè)計(jì)了完善的技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略。根據(jù)本公司和設(shè)備廠商多年的系統(tǒng)集成和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn),我們總結(jié)出大型信了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。具體內(nèi)容如下表所示:緊急情況預(yù)防措施我們選擇的全部都是技術(shù)

20、先進(jìn)成 硬件損壞應(yīng)急策略本公司和設(shè)備廠商技術(shù)人員將為用戶提供設(shè)備維修服務(wù)，同時(shí)及時(shí)地調(diào)撥備品備件進(jìn)行設(shè)備替換，并采取其他有效應(yīng)急措施,保證系統(tǒng)中斷運(yùn)行不超過小時(shí)。司和設(shè)備廠商及時(shí)地提供軟件補(bǔ)丁軟件故障應(yīng)的補(bǔ)丁程序,很大程度上減少了軟件故障發(fā)生的可能。我們?cè)诩夹g(shù)培訓(xùn)中會(huì)把設(shè)備、軟件的操作作為重點(diǎn)內(nèi)容講授給用戶的技術(shù)人員,減少操作錯(cuò)誤的可能，或修正方案，在得出相應(yīng)的解決方法和軟件補(bǔ)丁后，及時(shí)與用戶技術(shù)人員一起解決故障問題。用戶技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在本公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員操作失誤 并且強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份的重要性,講授系統(tǒng)備份的方法;同時(shí)，協(xié)助用戶制訂系統(tǒng)運(yùn)行管理制度及規(guī)范,盡量減少誤操作的發(fā)生

21、。對(duì)用戶各級(jí)技術(shù)人員強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份工作的重要性，同時(shí)提供系統(tǒng)備份配置丟失 與恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)容，幫助用戶技術(shù)人員掌握各種設(shè)備的關(guān)鍵數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)步驟我們?cè)谶M(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，已經(jīng)充分考慮到系統(tǒng)的安全性，采用了成熟非法入侵的安全技術(shù)，大大降低了非法入侵的可能性。的指導(dǎo)下，按照正確的操作步驟， 利用事前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。用戶技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在本公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下利用事前的配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。本公司和設(shè)備廠商客服中心的技術(shù)人員會(huì)利用專門的工具,對(duì)線路進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)地查找到入侵根源和系統(tǒng)的安全隱患,并且提供相應(yīng)的解決方案。技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下

22、：備品備件方案保修期內(nèi)針對(duì)本項(xiàng)目提供協(xié)議期內(nèi)免費(fèi)維保服務(wù)，對(duì)于超過保修期的產(chǎn)品, 通過兩種方式向用戶提供有償服務(wù)支持:即逐次付費(fèi)服務(wù)和按年購買服務(wù)，用戶可以根據(jù)自己的情況選擇通過哪一種方式購買如下合約服務(wù)產(chǎn)品。1、基本維護(hù)服務(wù)協(xié)議期內(nèi)該服務(wù)隨產(chǎn)品一起免費(fèi)提供。對(duì)過保的產(chǎn)品需要重新購買。(1)自產(chǎn)品出貨之日起 2 天內(nèi)更換。(2)在返回工廠維修檢測(cè)，公司在維修檢測(cè)完成之后,送還最終用戶繼續(xù)使用。、提速維修服務(wù)指?jìng)浼揪S修服務(wù)不能滿足客戶需求時(shí),天之內(nèi)發(fā)出替換備件。在用戶在獲得備件后，再歸還故障設(shè)備。服務(wù)質(zhì)量要求為保證對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量，提供的服務(wù)應(yīng)符合如下的質(zhì)量要求:用戶的備件服務(wù)申請(qǐng),在小時(shí)內(nèi)

23、予以響應(yīng)(時(shí)間以收到申請(qǐng)之日起);對(duì)于故障件的退還工作,必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的時(shí)限之內(nèi)將故障件退回至5好件遞送至用戶。產(chǎn)品原廠保修內(nèi)容我方提供的招標(biāo)要求的主要產(chǎn)品,由原廠提供國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保。1、技術(shù)服務(wù)、故障響應(yīng)方式根據(jù)巡考系統(tǒng)故障定義為不同的故障級(jí)別：一級(jí)故障-現(xiàn)有系統(tǒng)停機(jī)，或?qū)ψ罱K用戶的管理有嚴(yán)重影響。二級(jí)故障-現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重下降,或由于系統(tǒng)性能明顯下降,使最終用戶的管理工作受到嚴(yán)重影響。三級(jí)故障系統(tǒng)的操作性能受損，但最終用戶大部分工作仍可正常工作。理工作幾乎無影響，或根本沒有影響。2、服務(wù)檔案建立技術(shù)檔案，記錄和分析每次故障發(fā)生原因和排除方案,定期定時(shí)向客戶提供所需的專用工具和儀器

24、。技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)目的后期的維護(hù)壓力將相應(yīng)減少,也使前期方案的構(gòu)想和中期工程施工的效果得到完美的體現(xiàn)。使本項(xiàng)目的相關(guān)工作人員能夠有效地掌握系統(tǒng)的唯一辦法就是接受全面認(rèn)真的培訓(xùn),即:凡是可能涉及到系統(tǒng)的有關(guān)人員都給予相應(yīng)的培訓(xùn)。為了與方案設(shè)計(jì)、工程實(shí)施達(dá)成統(tǒng)一協(xié)調(diào)，用戶培訓(xùn)應(yīng)盡量提前進(jìn)行。對(duì)于任何項(xiàng)目的實(shí)施,人員素質(zhì)都是一個(gè)非常重要的因素。為了保證本項(xiàng)目在建成后能夠順利運(yùn)行,我公司將提供多層次、多內(nèi)容、多形式的培訓(xùn)。目建設(shè)、管理、維護(hù)等方面要求的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù),并達(dá)到預(yù)定的培訓(xùn)目標(biāo)。系統(tǒng)地掌握本項(xiàng)目相關(guān)系統(tǒng)的管理和維護(hù)知識(shí),使學(xué)員能夠成為系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的有力保障,熟悉并了解系統(tǒng)設(shè)計(jì)與集成、整體操作與維護(hù)

25、培訓(xùn)、各項(xiàng)功能實(shí)現(xiàn)、各軟件系統(tǒng)的配置、各種設(shè)備使用和故障排除等。掌握本系統(tǒng)建設(shè)中涉及到的常用軟硬件系統(tǒng) : 系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)安全、Linux/Windw操作系統(tǒng)運(yùn)行管理等的管理和維護(hù)。課程安排以及師資力量。培訓(xùn)流程為了使本項(xiàng)目建成后順利投入運(yùn)行，在系統(tǒng)試運(yùn)行結(jié)束后,立即組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。針對(duì)本系統(tǒng)項(xiàng)目技術(shù)含量比較高,對(duì)管理和維護(hù)人員的素質(zhì)要求比較全面的方式：進(jìn)行施工過程中與我方工程師一同工作，通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作。第二種：將主要的維護(hù)工程師集中起來進(jìn)行培訓(xùn),有針對(duì)性的對(duì)本系統(tǒng)各子系統(tǒng)的規(guī)范及具體功能實(shí)現(xiàn)的方法、產(chǎn)品的特性等進(jìn)行全面的講述。人員技術(shù)水平分析階段的知識(shí)缺陷，摸清學(xué)員的現(xiàn)有

26、狀況，具體措施如下：發(fā)放調(diào)查問卷，了解聽課對(duì)象及聽課需求；價(jià)，對(duì)培訓(xùn)的期望和知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)。培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)階段確定培訓(xùn)目標(biāo);確定學(xué)員與目標(biāo)的差距；確定實(shí)施策略。培訓(xùn)課程的實(shí)施階段在實(shí)施階段,嚴(yán)格按照實(shí)施過程的管理原則，充分保證培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)實(shí)施過程中主要涉及的內(nèi)容如下:培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃安排;發(fā)放學(xué)員培訓(xùn)資料或教材;課程講授、交流、研討;對(duì)學(xué)員實(shí)際問題的解決。培訓(xùn)效果評(píng)估階段后期實(shí)習(xí)階段進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)。具體內(nèi)容如下:發(fā)放考核試題，對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核;學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程的評(píng)估調(diào)查;培訓(xùn)講師提交培訓(xùn)效果反饋表;講師對(duì)培訓(xùn)學(xué)員受訓(xùn)情況的評(píng)價(jià)。培訓(xùn)文檔以上所有過程結(jié)束后,將提交以下文檔記錄:人員培訓(xùn)計(jì)劃及具體培訓(xùn)安排

27、表；人員考核成績(jī)單;培訓(xùn)滿意度調(diào)查表;課程評(píng)估反饋表。培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)對(duì)象管理部門及旅游企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作人員、系統(tǒng)管理人員以及應(yīng)用維護(hù)人員。掌握其日常工作所用系統(tǒng)各功能模塊的使用。系統(tǒng)各功能模塊的使用。系統(tǒng)管理人員:即在實(shí)施平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)過程中主要參與全過程實(shí)施的各專業(yè)工程師與技術(shù)開發(fā)人員和系統(tǒng)維護(hù)人員，通過培訓(xùn),掌握系統(tǒng)的基本維護(hù)和日常不影響系統(tǒng)的使用。應(yīng)用維護(hù)人員:應(yīng)用系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的核心。應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的目的是滿足業(yè)務(wù)信息化處理的需要,而隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展和業(yè)務(wù)流程的變化，應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用維護(hù)人員可以準(zhǔn)確描述業(yè)務(wù)需求,使得開發(fā)的功能點(diǎn)能夠更好的滿足業(yè)務(wù)需求。培訓(xùn)內(nèi)容析、判斷解決系統(tǒng)一般性問題。

28、各項(xiàng)培訓(xùn)的內(nèi)容和目的如下:全方位的交流，使其對(duì)系統(tǒng)有更深刻的認(rèn)識(shí),積極參與,并主動(dòng)帶頭使用,促進(jìn)內(nèi)運(yùn)行維護(hù)的相關(guān)技術(shù)人員,重點(diǎn)是產(chǎn)品平臺(tái)的管理、數(shù)據(jù)庫管理、系統(tǒng)軟件使用及系統(tǒng)日常維護(hù)工作。系統(tǒng)使用專家，可以為周圍的人解答使用中出現(xiàn)的問題,能成為各部門使用者與系統(tǒng)管理維護(hù)人員之間溝通的橋梁。使用培訓(xùn)：面向平臺(tái)的全體使用者提供使用培訓(xùn),由于系統(tǒng)使用涉及的部門統(tǒng)的普通用戶來說,除了采用上述集中參加培訓(xùn)外，最好的也是最直接的培訓(xùn)方其提供在線的培訓(xùn)教程，促使其自主學(xué)習(xí)也是一種重要的手段。培訓(xùn)方式效果,計(jì)劃對(duì)參加培訓(xùn)的相關(guān)人員進(jìn)行分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)確定培訓(xùn)方式。集中培訓(xùn)方式重點(diǎn)是系統(tǒng)維護(hù)人員和系統(tǒng)操作人員,采用集中授課的方式進(jìn)行培訓(xùn)。由我公司安排資深工程師有針對(duì)性的對(duì)各子系統(tǒng)的規(guī)范及具體功能實(shí)現(xiàn)的方法,原理等進(jìn)行全面的講述。為保證工程實(shí)施的順利進(jìn)行,便于項(xiàng)目實(shí)施過程中甲乙雙方的溝通和配合， 項(xiàng)目管理知識(shí)。在實(shí)施系統(tǒng)服務(wù)過程結(jié)束時(shí)，為使客戶能順利接手該系統(tǒng)，用戶方技術(shù)人員必須掌握所安裝的各種產(chǎn)品、系統(tǒng)的有關(guān)安裝、設(shè)置、管理、使用、優(yōu)化和客戶化等方面的技術(shù)。因此,在項(xiàng)目實(shí)施之前以及在項(xiàng)目實(shí)施完畢后各進(jìn)行一次集中培訓(xùn) ,分別稱之為基礎(chǔ)培訓(xùn)和移交培訓(xùn)?；A(chǔ)培訓(xùn):在系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)開始前，承建單位將為客戶提供有關(guān)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品類別