進(jìn)行電話(huà)詢(xún)問(wèn)的八步驟

1、進(jìn)行詢(xún)問(wèn)的八步驟1 介紹 接起 就說(shuō) 阿拉善國(guó)際中心，來(lái)電，我如何為您 效勞？ 這樣當(dāng)他們問(wèn)到價(jià)錢(qián)、內(nèi)容等部題時(shí)，們你的， 并反問(wèn)他們的 ( 您好， 我是阿拉善中心的顧問(wèn)， 我叫小康， 請(qǐng)問(wèn)如何稱(chēng)呼您。) 他們回答后， 問(wèn)他們問(wèn)題， 掌控談話(huà)。2 來(lái)源 簡(jiǎn)單問(wèn)明對(duì)方如何知道 心的 ）。這 有助你了解對(duì)方今日來(lái)電得如下列數(shù)項(xiàng)例子的資料。（ # 先生您是如何知道中。欲求來(lái)源經(jīng)由找出來(lái)源， 你可獲若他們提到朋友的話(huà)，他們是否計(jì)劃一 起使用 中心？（ # 先生您是 否打算和您的朋友一起來(lái)運(yùn)動(dòng)）他們是否就近得到單頁(yè)得知？ （ # 先生， 感謝您的回電）他們看到報(bào)紙 銷(xiāo)， 因?yàn)楝F(xiàn)在是預(yù)售厚的待遇） 并對(duì)促

2、銷(xiāo)有興越嗎？ （是的， # 先生 最近在做促 招募前 388 名創(chuàng)始會(huì)員， 并給予創(chuàng)始會(huì)員最優(yōu)3 資格 一連串問(wèn)題設(shè)計(jì)針對(duì)發(fā)現(xiàn)來(lái)電者所有相關(guān)資料，幫助你了解來(lái)來(lái)電，主要 和相開(kāi) 計(jì)劃目標(biāo)。 如果在請(qǐng) 過(guò)程，你無(wú)法得知 時(shí)， 你無(wú)法準(zhǔn)備。這些資料， 你便無(wú)法得到會(huì)晤所需資料， 當(dāng)他們來(lái)請(qǐng)問(wèn)是你本身要加入會(huì)員嗎？（ # 先生，請(qǐng)問(wèn)是您本身要加入會(huì)員嗎？ ）你曾是( 其它)會(huì)員嗎？你是不 是 參加過(guò)其它 （您曾參 加過(guò) 中心嗎？） 若是， 請(qǐng)問(wèn)是那一家， 多久之前？ （ 是哪一家，多久了？ ）以前和現(xiàn)在的 中心， 你最喜歡那一點(diǎn)？ 最討厭那一點(diǎn)？ （ 您最喜歡中心什么？ 最不喜歡中心什么？ ）你目前

3、做那一種運(yùn)動(dòng)？ （ 您目前做哪一種運(yùn)動(dòng)）你最想從計(jì)劃得到什么？ （ 您最想通過(guò)得到什么）4. 建立信譽(yù) 即使你完全熟練阿拉善 知道。你只要問(wèn)一個(gè)問(wèn)題（您熟悉阿拉善 中心的優(yōu)勢(shì) ，切 勿假設(shè)來(lái)電者也最近的 活動(dòng)嗎？）在電 話(huà)中介紹 中心，是會(huì)籍顧問(wèn)的重要能 力，你的表達(dá)，內(nèi)容，語(yǔ)氣在他 的心中建立一個(gè)完美的 的關(guān)鍵。 點(diǎn)出下列重點(diǎn)。中心， 提高他的， 決定他是否能邀約成功阿拉善國(guó)際 中心是阿拉善盟地區(qū)行業(yè)中綜合運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目最多服務(wù) 最完善的 中心，本 中心著高豪華， 高服務(wù)的理念， 為阿拉善盟地區(qū)中高端商業(yè)精英服務(wù)的一家高端。擁有頂級(jí)超人性化的設(shè)備。具有常年恒溫游泳池，高溫 館 ，動(dòng)感單車(chē)室，有氧操

4、房等，每 月近 200 節(jié)不同種類(lèi)的操課供您選擇。5 概述設(shè)施， 服務(wù)， 強(qiáng)調(diào)他們的所在。簡(jiǎn)介他們最有 的設(shè)施和服務(wù)?？烧f(shuō)是 令人興奮的話(huà)來(lái)結(jié)束這段談話(huà)如 很棒， 你一定會(huì)喜歡的 “你想減去一些多余的脂肪嗎？ 擁有頂級(jí)有氧器械。 目的。除此以外， 更有有專(zhuān)業(yè) 提供免費(fèi) 課程，可令你達(dá) 到、 臺(tái)球室， 休閑區(qū)等設(shè)施，你一定會(huì)喜歡的 ?！? 邀約 簡(jiǎn)介的設(shè)施和服務(wù)后， 不要猶豫， 而等等他們問(wèn)問(wèn)題。繼續(xù)掌控局面， 邀請(qǐng)他們來(lái) 中心。 目前來(lái)只對(duì)預(yù)約者才能免費(fèi)參觀(guān)并使用這里看看。到時(shí)我可回答你所有 的設(shè)施。邀請(qǐng)您親自和介紹 所有會(huì)員制度。 同時(shí)您可以親自來(lái)體驗(yàn)一下 7 排定會(huì)晤 提供當(dāng)天會(huì)面時(shí)間以為

5、選擇。最好當(dāng)天約 定會(huì)晤。這是來(lái)電者最有 時(shí)刻。 每過(guò)一天， 會(huì)晤比率就隨之降低。8 請(qǐng)他們寫(xiě)下資料和時(shí)間的一旦你使來(lái)電者答應(yīng)會(huì)晤，下一步即確定 他們會(huì)現(xiàn)身。為達(dá)成此點(diǎn)，你務(wù) 必確定其盡快見(jiàn)面。最好方法便是請(qǐng)他們 寫(xiě)下所有見(jiàn)面重要資料。重要資 料是： 你的 會(huì)晤日期和時(shí)間的地址和方位（ 必要時(shí)）例 “ # 先生， 請(qǐng)你記下以下的資料， 我叫小康， 我約你在今天晚上 6 時(shí)前 來(lái)參觀(guān)， 如果你想早一點(diǎn)或晚一點(diǎn)來(lái)， 請(qǐng)先通知我， 讓我預(yù)備一下。還有，您是否會(huì)邀請(qǐng)其他朋友來(lái)參觀(guān)嗎？ # 先生，您知道 么來(lái)嗎？” 的地址和怎 好的# 先生來(lái)之前請(qǐng)您帶上運(yùn)動(dòng)服裝和運(yùn) 動(dòng)鞋以及洗浴用品。再次感謝您 對(duì)來(lái)電

6、， 助理難纏的來(lái)電者小康祝您愉快！難纏的來(lái)電者指想控制談話(huà)者。一般來(lái)說(shuō) ，你問(wèn)他們問(wèn)題時(shí)，他們 響應(yīng)，只想問(wèn)價(jià)錢(qián)，價(jià)錢(qián)，價(jià)錢(qián)。處理難纏 來(lái)電者的關(guān)鍵，在于保持熱情和 專(zhuān)業(yè)語(yǔ)氣，使他們回歸正常話(huà)步驟而排定約見(jiàn)。若你深覺(jué)壓力而告知價(jià)格，運(yùn)用下列概述， 避免在第一次詢(xún)問(wèn) 中詳談價(jià)格。裝作沒(méi)聽(tīng)到或忽略第一次要求， 介紹你自己并問(wèn)其， 以為排定見(jiàn)面。例子： 顧問(wèn)：顧客：加入會(huì)員 來(lái)電，如何為你效勞？顧問(wèn)：我樂(lè)意告 知，但請(qǐng)先讓我自我介紹。我叫 做第二次詢(xún)問(wèn) ， 請(qǐng)問(wèn)你尊姓大名？ ( 然后繼續(xù)以后步驟)對(duì)來(lái)電者舉例會(huì)員制有多種。再邀請(qǐng)他來(lái) 看中心，屆時(shí)你簡(jiǎn)介所有設(shè) 施， 服務(wù)和不同的會(huì)員制。例子： 來(lái)電者

7、： 聽(tīng)起來(lái)很不錯(cuò)， 價(jià)錢(qián)是多少？顧問(wèn)： 陳先生，有不同的會(huì)員制，價(jià)格一向公道， 所以我相信價(jià)錢(qián)不是問(wèn)題。只有對(duì)預(yù)約者才可以免費(fèi)參觀(guān)并使用中心，這將提供你機(jī)會(huì)親身參觀(guān) 陳先生， 請(qǐng)問(wèn)你住的地方離第三次詢(xún)問(wèn) 中心 ，然 后我可介紹所有的會(huì)員制。多遠(yuǎn)？ （ 然后繼續(xù)以后步驟）月費(fèi)制是最后要約( 不要輕易提出)。 只有你不告訴其價(jià)格， 來(lái)電者似乎惱怒，或是如果你覺(jué)得需要提供某些資料， 所以你不會(huì)失去約定時(shí)，才提出 該資料。繼續(xù)解釋還有很多選擇，最好的 方法就是參觀(guān)設(shè)施而且得知所有 會(huì)員制詳情 。（ 接著問(wèn)其當(dāng)天何時(shí)有空）例子來(lái)電者： 一年會(huì)員制的價(jià)格到底多少 ？顧問(wèn)：的卡種是根據(jù)每一個(gè)人不同的使用時(shí)間

8、、 時(shí)段、 次數(shù)、 頻率有所不同，因?yàn)槊總€(gè)人的需要不同，但 如果你能在參加之前能先參觀(guān) 及了解，對(duì)你是比較公平的， 如果你參觀(guān)后， 覺(jué)得卡種對(duì)你不合適的，我會(huì)送一個(gè)免費(fèi)試用卡給你， 好嗎？難纏的來(lái)電者不顧約定會(huì)面時(shí)步驟 1來(lái)電者： 以暫時(shí)約定結(jié)束每一件事聽(tīng)起來(lái)都不錯(cuò)， 但是我無(wú)法現(xiàn)在就預(yù)約， 因?yàn)槲疫€不確定時(shí)間。顧問(wèn)： 李， 我了解你很忙， 因?yàn)榇丝桃埠苊ΑＮ乙龅氖穷A(yù)先為你留個(gè)位置。這樣 就安排暫時(shí)約定。 當(dāng)然，這需要你的確認(rèn)。我午餐 時(shí)間或下班后有空， 不知你那時(shí)后方便嗎？ 或者 來(lái)電者：的不想約定。 我不能有時(shí)間再來(lái)看看嗎？顧問(wèn)：通?？梢?，不過(guò)因?yàn)槭谴黉N(xiāo)，客人 很多，所以只有預(yù)約者才可以

9、免 費(fèi)參觀(guān)和使用。要不暫時(shí)約個(gè)時(shí)間，所以我可以為你留下時(shí)段，就再約。 我今晚或明天有空，不知你那時(shí) 那么任何一方若是不方便， 后方便嗎？ 步驟 2來(lái)電者：提供免費(fèi)試用的這時(shí)候不能跟你約。顧問(wèn)： 陳先生， 我提供你免費(fèi)一次會(huì)員試用， 價(jià)值188 元，讓你 親自使用 的設(shè)施。 只要為你排個(gè) 時(shí)間來(lái)拿免費(fèi)試用券。你什么時(shí) 間最方便來(lái)拿免費(fèi)試用卷， 下午或是晚上？步驟 3寄資料并轉(zhuǎn)給你的經(jīng)理來(lái)電者： 我這時(shí)候就是不能跟你約。 我必須還要跟你商量。顧問(wèn)： 陳先生， 我明白這時(shí)間對(duì)你不方便。至少讓我傳些可以嗎？ 來(lái)電者： 好吧。資料給你，顧客：太好了，陳先生，請(qǐng)問(wèn)你的全名和 你的 ？他們提供聯(lián)系方 式之后

10、，不要猶豫繼續(xù)問(wèn)其 話(huà)追從而當(dāng)場(chǎng)安排時(shí)間約見(jiàn)。這樣一 來(lái)，你傳出資料以后，可以打電 雖然有很多的難纏客戶(hù)例子可以運(yùn)用。這 些是如何處理的觀(guān)念原則。學(xué)習(xí) 步驟，逐步排定會(huì)晤。一旦你明了你可視 不同狀況調(diào)整。記得有信心黨控 整個(gè)談話(huà)， 從基本步驟至最后結(jié)束， 以問(wèn)問(wèn)題來(lái)指引來(lái)電者。詢(xún)問(wèn)時(shí)關(guān)鍵1 給予和嘗試掌控全局 拿起問(wèn)題就是就說(shuō)來(lái)電， 我如何為 你效勞 來(lái)電者通常問(wèn)的 第一 個(gè)， 然 后你們你的 名字 和問(wèn) 其， 掌控全部 會(huì)， 請(qǐng)問(wèn)你貴姓大談。 我樂(lè)意告知， 但請(qǐng)先讓我自我介紹。 我叫做名( 如何稱(chēng)呼)？ 然后繼續(xù)問(wèn)你2 建立關(guān)系 。 旦你知道他們3 熱情銷(xiāo)售 ， 直接稱(chēng)呼名字， 和來(lái)電者建立

11、私人關(guān)系。不疾不徐， 清楚說(shuō)明 ， 避 免聲音單調(diào)， 要有 高低 起伏， 熱情。 運(yùn)用 有力字眼， 引起對(duì)方情緒激動(dòng)， 想要見(jiàn)你和看4 掌握 中心。有信心導(dǎo)引來(lái)電者， 問(wèn)其問(wèn)題。 記住， 誰(shuí)問(wèn)問(wèn)題就是掌握談話(huà)。5 假設(shè) 假設(shè)來(lái)電者要安排會(huì)面， 否則他們不會(huì)花時(shí)間打6 建立緊急感。讓對(duì)方知道當(dāng)天你只 有極 少時(shí)間可安排 約見(jiàn) ， 或 是快下班， 你展示 健身中心和解釋會(huì)員卡種時(shí)間不多。7 遵照規(guī)則 顧問(wèn)， 保持簡(jiǎn)單 ！ 不 要提出太多資 料， 陷入 冗長(zhǎng)會(huì)話(huà)， 避免在電話(huà)中談及詳細(xì)價(jià)格。 若你 在中談出 價(jià)格 ， 安 排會(huì)面和發(fā)現(xiàn)會(huì)員 制細(xì)節(jié)就毫不緊急。 如 果你 深覺(jué)壓力超 過(guò)三次， 而說(shuō)價(jià)格

12、， 只告 訴其 大約價(jià)位。8 暫停力量 如果你受阻， 要知道 如何利用暫停 鍵。 報(bào)歉， 可否 請(qǐng)你 等一下？ 然后你就說(shuō) 我很報(bào)歉， 現(xiàn)在有些忙碌， ， 最好的方式就是你親自來(lái)看中心， 同時(shí)我可以回復(fù)你全部9 保持冷靜 和介紹所有的會(huì)員制。絕不受來(lái)電者干擾。記住是他們給你難題。若來(lái)電者似乎生氣或惱怒，便道歉和繼續(xù)談話(huà)； 若有冒犯之處， 我很報(bào)歉，過(guò)于熱情， 對(duì)了 爾后繼續(xù)問(wèn)問(wèn)題。10 利用基本結(jié)束對(duì)若來(lái)電者繼續(xù)問(wèn)問(wèn)題， 利用題庫(kù)結(jié)束： 最好的方式就是你親自來(lái)看，同時(shí)我可以回答你的全部問(wèn)題和介紹所有的會(huì)員制。 你不會(huì)不先看車(chē)而買(mǎi)車(chē)， 不是嗎？ 我知道你不花時(shí)間打 決定之前， 先看 最棒的是你來(lái)

13、6用最基本的方法完成1 最好的方法是你來(lái)， 除非你有， 不是嗎？ ， 不是比較合理嗎？ ， 而我提供你一周免費(fèi)試用 中心參觀(guān)， 然后我會(huì)詳細(xì)介紹給你 你不會(huì)在未有看過(guò)計(jì)算機(jī)就把它買(mǎi)下吧？ 是否先參觀(guān)， 然后才決定對(duì)你公平一點(diǎn)？3 4 打算就是你來(lái)之后，我給你一張?jiān)囉每?！訊?wèn)例子步驟 1顧問(wèn)： 來(lái)電者：介紹 來(lái)電， 我如何為你效勞？要知道（ 價(jià)錢(qián)、 資料等等）顧問(wèn)： 我樂(lè)于幫助； 我叫做來(lái)電者： 我姓陳。然后繼續(xù)談話(huà)， 請(qǐng)問(wèn)你尊姓大名？步驟 2來(lái)源 顧問(wèn)： 嗨， 陳先生， 你如何知道阿拉善 來(lái)電者： 我有一位朋友是會(huì)員( 或其它) 的？顧問(wèn)：計(jì)劃一起使用中心嗎？ 來(lái)電者： 不錯(cuò)，想試試看。顧問(wèn)：

14、 很好， 因?yàn)檫@樣可以彼此鼓勵(lì)步驟 3資格 顧問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)是你本身要參加會(huì)員嗎？來(lái)電者：對(duì) 顧問(wèn)： 你曾參加別的中心嗎？ 來(lái)電者： 對(duì)， 我最近才停止。顧問(wèn)： 真的， 是那一家來(lái)電者：是 ？顧問(wèn)： 你說(shuō)你最近才停止， 我能問(wèn)為什么嗎？來(lái)電者： 我不喜歡他們的器材。顧問(wèn)： 所以你對(duì)器材種類(lèi)多寡有來(lái)電者： 沒(méi)錯(cuò)！顧問(wèn)： 你現(xiàn)在做那種運(yùn)動(dòng)？來(lái)電者： 沒(méi)有， 所以我才打？給。顧問(wèn)： 你最期望從計(jì)劃得到什么？來(lái)電者：你最想塑造身材和加強(qiáng)耐力（ 無(wú)論其內(nèi)容為何，你強(qiáng)調(diào)心這方面可幫助他們達(dá)成目標(biāo)）中步驟 4建立信譽(yù)顧問(wèn)： 你熟悉阿拉善 的前期創(chuàng)始會(huì)員活動(dòng)嗎？來(lái)電者： 不， 不太熟。有頂級(jí)有氧設(shè)備和 四季 恒溫

15、 室內(nèi) 游泳 館供 您使用， 同時(shí)也有 有氧操課程都是現(xiàn)在最熱門(mén)的。設(shè)施和服務(wù)簡(jiǎn)介顧問(wèn)：步驟 5舉重器材， 和一系列由優(yōu) 良廠(chǎng) 商制 造的 器材 。還有很多有氧課很棒， 你一定會(huì)喜程， 一對(duì)一訓(xùn)練， 以及相關(guān)歡！ 計(jì) 劃。的簡(jiǎn)介之后， 不要猶豫， 馬上邀請(qǐng)他們。步驟 6邀約 顧問(wèn)： 陳先生， 因?yàn)轭櫩头磻?yīng) 良好 ，只 對(duì)預(yù) 約者 可以具有免費(fèi)參觀(guān)中心。 然后我可回答你任中心的權(quán)利。何問(wèn)題， 并且介紹想邀請(qǐng) 你親 自來(lái) 看的會(huì)員制度。邀約之后， 同樣不要猶豫， 再立即問(wèn)出他們?cè)诤翁帲?約定當(dāng)天何時(shí)有空。步驟 7排定會(huì)晤顧問(wèn)： 對(duì)了， 你住的地方離來(lái)電者： 就再過(guò)幾條馬路中心多遠(yuǎn)？顧問(wèn)： 那么對(duì)你來(lái)說(shuō)， 就很 方便 。 我 今天 還有 些空檔。 我可在午餐時(shí)間或下班后約你會(huì)面嗎？來(lái)電者： 晚上比較方便顧問(wèn)： 好， 我在 5:30 和 6:00 有空， 請(qǐng)問(wèn)你何時(shí)方便？來(lái)電者： 5:30 可以 顧問(wèn)：好，陳先生，我和你約 5 : 30 。請(qǐng)問(wèn)貴姓？ 你的勿忘得到所有資料號(hào)碼？ 家里是？和來(lái)電者約定在某時(shí)間會(huì)面扣， 確定來(lái)電者明白