酒店康樂服務(wù)與管理

1、2009-2010學(xué)年第二學(xué)期教師：禤少堅(jiān)科目：酒店康樂與管理班級：08旅游教研室：財(cái)經(jīng)教研室課目目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第2周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、康樂的概念二、康樂部的地位三、康樂部的作用四、康樂部的基本任務(wù)五、康樂行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景總結(jié)歸納記課完成課后練習(xí)后課目課時(shí)：2節(jié)第2周目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧二、康樂部的組織機(jī)構(gòu)三、康樂部各分支機(jī)構(gòu)職能四、康樂部與其他部門的關(guān)系歸納總結(jié)記課知道各種康體活動的作用和適合的人群后課目目的第三節(jié)康樂部崗位設(shè)置及職責(zé)課時(shí)：2節(jié)第3周要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、經(jīng)理崗位職責(zé)二、經(jīng)理助理的崗位職責(zé)三、各部門主

2、管的崗位職責(zé)四、各領(lǐng)班的崗位職責(zé)五、康樂部文員的崗位職責(zé)六、庫管人員的崗位職責(zé)七、各崗位服務(wù)人員的總則八、接待員的崗位職責(zé)記課完成課后練習(xí)后課目第三節(jié)康樂部員工素質(zhì)要求課時(shí)：2節(jié)第3周目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、康樂部管理人員的素質(zhì)要求1、必須具有較高尚的人格和情操。2、具有一定的性格魅力。（1）有知識。（2）熱情開朗，善于表達(dá)。（3）具有較強(qiáng)的忍耐性和情緒上的自我條件能力。3、具有特定的領(lǐng)導(dǎo)才能（1）組織能力（2）凝聚力（3）應(yīng)變能力（4）熟練掌握各種專業(yè)知識和康樂服務(wù)技巧（5）思維邏輯清晰，辦事效率高，計(jì)劃性強(qiáng)（6）具有開拓精神和經(jīng)營意識（7）熟練掌握工作中使用較多的語

3、言（8）熟悉國家和地區(qū)制定的相關(guān)政策法規(guī)（9）審美能力二、康樂部服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、形象端正，行為端莊2、身體健康，精力充沛3、開朗熱情的性格4、作風(fēng)正派，有堅(jiān)定的道德行為準(zhǔn)則5、精通業(yè)務(wù)6、高中以上文化程度7、一定的語言能力8、應(yīng)變能力強(qiáng)，善于處理各種臨時(shí)發(fā)生的問題歸納與總結(jié)記課完成課后練習(xí)后課目第五節(jié)康樂服務(wù)的基本技巧目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第4周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、迎領(lǐng)技巧二、陪練技巧、提供“個(gè)性化”服務(wù)。、根據(jù)客人的消費(fèi)心理進(jìn)行陪練。、給足客人面子。、適可而止。三、酒水推銷技巧、具有必備的酒水知識，掌握酒水的特征。、針對不同身份、習(xí)俗的客人推銷適合其口味的飲品。、了解娛

4、樂活動的特征，正確推銷。、服務(wù)要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。四、處理突發(fā)事的技巧、要有足夠的安全通道。、管理者要制定出周密的安全措施和應(yīng)急預(yù)案。、服務(wù)人員要做好應(yīng)對意外事件的心理準(zhǔn)備。、對滋擾鬧事、打架斗毆、盜竊等事情、服務(wù)人員要能隨機(jī)應(yīng)變。、對身體受傷或突發(fā)疾病，服務(wù)人員要具備一定的救護(hù)知識。、對事態(tài)有效控制，妥善處理，可穩(wěn)定客人情緒、減少損失和影響。五、案例分析分析思考1、飯店在開發(fā)娛樂項(xiàng)目時(shí)存在什么問題？2、飯店應(yīng)如何解決這一問題？歸納總結(jié)記課完成課后練習(xí)。作業(yè)：P192、4后第二章康體休閑服務(wù)課時(shí)：2節(jié)第4周課目第一節(jié)保齡球目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、保齡球主要設(shè)備二、保齡球運(yùn)動規(guī)則

5、三、保齡球運(yùn)動的基本方法四、保齡球館的崗位設(shè)置及職責(zé)五、保齡球館的服務(wù)程序六、保齡球球道的養(yǎng)護(hù)、清潔歸納與總結(jié)記課完成課后練習(xí)后課目第二節(jié)臺球目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第5周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、臺球的概念及作用二、臺球室的主要設(shè)備設(shè)施三、臺球的活動規(guī)則四、臺球基本技巧歸納總結(jié)記課完成課后練習(xí)后課目第三節(jié)網(wǎng)球、壁球課時(shí)：2節(jié)第5周目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、網(wǎng)球運(yùn)動二、網(wǎng)球運(yùn)動的設(shè)施設(shè)備三、活動規(guī)則四、壁球補(bǔ)充：1、3、中國網(wǎng)壇歸納總結(jié)記課完成課后練習(xí)后課目第四節(jié)沙狐球目的要求重點(diǎn)課時(shí)：2節(jié)第6周難點(diǎn)教學(xué)方法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、沙狐球的精神二、沙狐球設(shè)備,T6

6、三、沙狐球競技禮儀規(guī)定四、沙狐球競技規(guī)則五、沙狐球的服務(wù)與管理歸納總結(jié)記課后課目第五節(jié)高爾夫球目的要求重點(diǎn)課時(shí)：2節(jié)第6周難點(diǎn)教學(xué)方法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、高爾夫球場地二、高爾夫球材料三、高爾夫球運(yùn)動規(guī)則四、高爾夫球禮儀規(guī)范五、高爾夫球場的服務(wù)與管理補(bǔ)充：一、握桿、站姿二、觀瀾湖高爾夫球會歸納總結(jié)記課完成課后練習(xí)后課目第六節(jié)游泳目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)課時(shí)：2節(jié)第7周教學(xué)方法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、游泳的功能二、游泳的設(shè)施設(shè)備三、游泳池的類型補(bǔ)充知識點(diǎn)四、入水前準(zhǔn)備五、泳式類型自由泳：澳洲人韋利士于仰泳：早期的背泳只是仰浮在水面上，然后再用胸泳的踢腿推進(jìn)。蝶泳：蝶泳的劃手方法是由德國泳手六、什么人不

7、宜游泳?七、游泳易引發(fā)的疾病歸納總結(jié)記課完成課后練習(xí)后課目第七節(jié)健身目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)課時(shí)：2節(jié)第7周教學(xué)方法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、健身的作用二、健身房的布局及設(shè)備補(bǔ)充知識：歸納總結(jié)記課后課目第八節(jié)飛鏢射箭目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第8周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、飛鏢二、射箭歸納總結(jié)記課完成課后練習(xí)后課目第九節(jié)攀巖目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第8周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、攀巖簡介二、攀巖場所的設(shè)備三、攀巖運(yùn)動訓(xùn)練法四、攀巖館的服務(wù)與管理歸納總結(jié)記課作業(yè)：案例分析后課目第十節(jié)卡丁車目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第9周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、卡丁車簡述運(yùn)動的作用二、卡丁車的結(jié)構(gòu)與等

8、級三、配套用品四、卡丁車基本駕駛技術(shù)五、車手必須遵守的安全規(guī)定歸納總結(jié)記課完成課后練習(xí)后課目目的復(fù)習(xí)康體休閑服務(wù)課時(shí)：2節(jié)第9周要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧復(fù)習(xí)要點(diǎn)1、保齡球：保齡球的主要設(shè)備、運(yùn)動的基本方法。2、臺球：臺球的活動規(guī)則及基本技巧。3、網(wǎng)球：網(wǎng)球的活動規(guī)則和四大網(wǎng)球公開賽。4、沙狐球：沙狐球的設(shè)備及競技規(guī)則。5、高爾夫球：高爾夫球的運(yùn)動規(guī)則和禮儀規(guī)范。6、游泳：游泳的功能、游泳必備知識。7、健身：健身房的布局及設(shè)備。8、飛鏢、射箭：飛鏢、射箭的比賽規(guī)則。9、攀巖：攀巖運(yùn)動訓(xùn)練法。10、卡丁車：卡丁車的結(jié)構(gòu)與等級。記課考核各種康體休閑活動的比賽技巧后第三章娛樂休閑服務(wù)課

9、目第一節(jié)歌舞類娛樂目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第10周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、歌舞廳二、卡拉OK三、舞廳1歸納總結(jié)記課完成課后練習(xí)后課目第二節(jié)游戲類娛樂目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第10周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、定義二、棋牌娛樂三、電子游戲歸納總結(jié)記課完成課后練習(xí)后課目第三節(jié)附屬類娛樂目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第11周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、引言二、酒吧的傳統(tǒng)類型三、新興吧型歸納總結(jié)記課完成課后練習(xí)后課目目的娛樂休閑服務(wù)復(fù)習(xí)課時(shí)：2節(jié)第11周要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧娛樂交誼舞廳：布魯斯、華爾茲、?？怂剐蓍e服務(wù)歌舞舞廳、簡述歌舞廳的類型和特點(diǎn)。、交誼舞主要有哪

10、幾種？、游藝機(jī)房接待服務(wù)中應(yīng)注意哪些問題？、怎樣接待醉酒客人？歸納總結(jié)記課建議學(xué)生課后自己實(shí)踐棋牌類活動和交誼舞。后第四章保健休閑服務(wù)課時(shí)：2節(jié)第12周課目目的要求第一節(jié)洗浴重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、引言二、洗浴的類型主要以波長在歸納總結(jié)記課洗浴對人的身體很有益處，了解不同洗浴的益處，可以更好的服務(wù)生活。后課目第二節(jié)保健按摩目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第12周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、定義、效用二、按摩的種類（一）人工按摩（二）機(jī)器按摩（三）機(jī)器按摩和人工按摩的比較三、按摩服務(wù)程序歸納總結(jié)記課后完成課后練習(xí)課目第三節(jié)美容美發(fā)目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第13周教學(xué)過程：

11、復(fù)習(xí)與回顧一、引言二、美容院的區(qū)域設(shè)置三、美容院的基本設(shè)備四、美容院服務(wù)與管理歸納總結(jié)記課美容美發(fā)深受女生歡迎，但是都存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，建議學(xué)生不要去嘗試。后課目保健休閑服務(wù)復(fù)習(xí)課時(shí)：2節(jié)第13周目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧保健休閑服務(wù)光波浴礦泥浴思考：、簡述桑拿浴的程序。、人工按摩和機(jī)器按摩在按摩效果上有哪些不同？、美容的設(shè)備主要有哪些？各有什么功能？、案例分析（課本、危險(xiǎn)發(fā)生但沒造成大事故的原因是什么？歸納總結(jié)記課思考康體、娛樂和保健休休閑服務(wù)包括的內(nèi)容及區(qū)別后第五章康樂服務(wù)用語課目第一節(jié)康樂服務(wù)人員的語言規(guī)范目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第14周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、

12、體現(xiàn)“以客人為中心”的原則二、贊美的準(zhǔn)則三、得體、謙遜四、征詢、委婉歸納總結(jié)記課完成課后思考題后課目第二節(jié)康樂服務(wù)英語目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第14周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、簡單名詞goingtoconcerts二、服務(wù)用語Yes,YescenterYesSirwhenTomorrowcenterParkthere總結(jié)歸納記課作業(yè)：案例分析后第六章康樂服務(wù)的質(zhì)量管理課目第一節(jié)康樂服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第15周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、引言二、康樂服務(wù)質(zhì)量的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)歸納總結(jié)記課完成課后練習(xí)后課目第二節(jié)康樂服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法目的掌握康樂服務(wù)質(zhì)量控制的

13、原則和方法要求重點(diǎn)康樂服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法難點(diǎn)康樂服務(wù)質(zhì)量控制的方法教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第15周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制的培訓(xùn)三、以既定服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)規(guī)范服務(wù)工作四、對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量處理：重視減少直至消除客人投訴的目的程序：設(shè)身處地為客人著想給予一定的精神和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償總結(jié)經(jīng)驗(yàn)PLAN、康樂服務(wù)質(zhì)量是如何來評價(jià)的？、如何對康樂服務(wù)進(jìn)行有效的控制？、康樂服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容？歸納總結(jié)記課作業(yè)：案例分析后第七章康樂部安全管理課目第一節(jié)康樂安全管理的目標(biāo)與任務(wù)目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第16周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、康

14、樂安全管理的目標(biāo)記課教育學(xué)生日常生活中也要注意安全問題后課目第二節(jié)康樂安全管理制度目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第16周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一、客用設(shè)備設(shè)施的消毒制度二、意外事故防范制度三、消防管理制度四、治安管理制度五、游泳池的安全制度歸納總結(jié)記課平時(shí)要遵守學(xué)校的安全制度后課目目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第17周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧歸納總結(jié)記課聯(lián)系生活，學(xué)會處理日常生活的常見事故的處理后第八章康樂物資管理課目第一節(jié)康樂物質(zhì)的分類與管理目的要求重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)方法課時(shí)：2節(jié)第17周教學(xué)過程：復(fù)習(xí)與回顧一康樂物資得分類二康樂物資得保管歸納總結(jié)記課后課目第二節(jié)康樂物資領(lǐng)發(fā)和消耗控制目的要求康樂物資領(lǐng)發(fā)和消耗控制重點(diǎn)康樂物資領(lǐng)發(fā)和消耗控制課時(shí)：2節(jié)第18周難點(diǎn)康樂物資領(lǐng)發(fā)和消