客戶關(guān)系管理- 1

1、客戶關(guān)系管理2薩姆沃爾頓說 “實際上只有一個真正的老板，那就是客戶。 他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董事長和所有雇員全部都炒了魷魚！”顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。別以為我們服務(wù)他是可憐他，而是 他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機會。對“客戶”的認識3 GE變革的帶頭人韋爾奇“公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行”4最終為我的工資單付款的人。我的確是在為她工作。顧客是.顧客是.5對“客戶”的認識客戶是把需求和利潤帶到我們面前的人，是企業(yè)獲勝的重要資源，是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)?？蛻舻臓帄Z才是市場競爭的實質(zhì)，讓客戶滿意是企業(yè)的職責。6第一講 客戶的分類為什么對客戶進行分類如何對客戶進行分

2、類面對價值不等的客戶，企業(yè)該怎么辦7一、為什么對客戶進行分類企業(yè)資源是有限的客戶不都是“上帝”成功開發(fā)客戶資源、實現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶81企業(yè)資源是有限的一方面，企業(yè)資源的有限性決定了企業(yè)不可能什么都做，不可能所有的消費者都是你的客戶，他們中只有一部分能是你的客戶，其余則是非客戶！那么，把營銷成本花在不愿意購買或沒有能力購買的非顧客身上，將浪費了企業(yè)有限的資源；9另一方面，企業(yè)如不選擇客戶，想為所有客戶服務(wù)，結(jié)果很可能是所有的客戶都不滿意因為，不是量身定做的，不符合個別需求。可見，企業(yè)應(yīng)盡早選擇、確定自己的目標客戶，從而確定自己的市場定位！變交易關(guān)系為伙伴關(guān)系 平庸的企業(yè)只滿足需求，

3、 優(yōu)秀的企業(yè)制造需求， 偉大的企業(yè)則創(chuàng)造和培植一批對自己有持續(xù)需求的終身客戶！102客戶不都是“上帝”一個錯誤的極端客戶是上帝、客戶總是對的、客戶越多越好。如果一個人企業(yè)拿了你的東西而不付錢，你為什么要為他服務(wù)呢??？如果這樣的事情發(fā)生了三次，還信守什么“客戶是上帝”，那就不是理想主義而是愚蠢了！回避這樣的客戶對企業(yè)是萬幸的！11聽過8020法則，即20%客戶創(chuàng)造了80%的收益，但其實際創(chuàng)造的利潤遠大于80%只不過被另外80%的客戶消耗了、吞噬了！也就是說，一些優(yōu)秀客戶給我們帶來的超額價值，通常被許多“壞”客戶給扼殺了。12例：證券公司的優(yōu)劣客戶國內(nèi)某證券公司在分析客戶資料時發(fā)現(xiàn)，大客戶雖然僅占

4、公司中客戶的20%，但卻占了公司利潤來源的90%。換句話，有八成客戶讓公司幾乎賺不到多少錢。然而，營銷成本很大部分花在不產(chǎn)生價值或產(chǎn)生負價值的顧客身上，浪費了大量資金和人力。13國內(nèi)某證券公司在分析客戶資料時發(fā)現(xiàn)，大客戶雖然僅占公司中客戶的20%，但卻占了公司利潤來源的90%。換句話，有八成客戶讓公司幾乎賺不到多少錢。然而，營銷成本很大部分花在不產(chǎn)生價值或產(chǎn)生負價值的顧客身上，浪費了大量資金和人力。14好客戶能夠帶來讓你做你擅長的事；認為你做的事有價值并愿意買，能夠帶來效益；通過向你提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè) 如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)及提高最大附加價值，來提高你的服務(wù)水平；帶你走向與戰(zhàn)略和計

5、劃一致的良性循環(huán)。 15差的客戶會帶來讓你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方向，脫離戰(zhàn)略計劃；只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入；要求很多的服務(wù)，以至于你無法把精力放在更有價值、且有利可圖的客戶上；盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。163、成功開發(fā)客戶資源、實現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶要做成一件事，首先要選擇做正確的事，然后再想辦法把他做成， 否則，就會越做越糟，投入越多損失越大！人如果饑不擇食，就會消化不良！人們在戀愛和結(jié)婚問題上有兩個選擇先結(jié)婚后戀愛因為沒有認真選擇對象，沒有感情基礎(chǔ)，就可能不夠默契、協(xié)調(diào)， 結(jié)果會給雙方帶來痛苦，強

6、扭的瓜不甜，維持婚姻的成本也高！先戀愛后結(jié)婚因為有了愛情超越一切的力量，彼此的差距不成為障礙， 心心相印，幸福的日子也過得輕松！17同樣道理，企業(yè)應(yīng)主動選擇自己的客戶，從而才可能為其提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣，開發(fā)成本和維護成本才可能降低。相反，不加選擇客戶，企業(yè)就不能為客戶提供相應(yīng)的、適宜的產(chǎn)品和服務(wù)， 就會“力不從心”，客戶也不樂意為你買單。挑選并服務(wù)于特定的客戶是企業(yè)成功的基礎(chǔ)18案例：“你盡可以到我的競爭對手那邊去”西南航空的競爭對手不懷好意地說：“乘坐西南航空廉價航班的旅客應(yīng)該感到羞恥”。對此，總裁凱勒爾在電視里舉著皮包說：“我認為乘客根本沒有必要理會這種誣蔑， 因為每坐一次西南航空

7、的航班， 你的包里就又省下了一筆錢。如果您對我們提供的服務(wù)感到不滿，那么非常抱歉地告訴您，您不是我們所服務(wù)的目標顧客，我們不會因為你的抱怨而改變我們的服務(wù)方式，如果你認為我們的服務(wù)令你感到不滿的話，你可以去乘坐別的航空公司的飛機。當你感覺需要我們服務(wù)的時候，歡迎您再次乘坐西南航空的班機?！?9二、如何對客戶進行分類（一）根據(jù)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系可以分為：1）一般零售消費者客戶2）企業(yè)對企業(yè)的商業(yè)型客戶（B2B型客戶）3）充當企業(yè)和終端客戶之間橋梁的分銷商和代理商4）企業(yè)自己的內(nèi)部客戶20（二）根據(jù)客戶的行為特征、滿意或不滿意的程度及其反應(yīng)能力，可分為：忠誠型客戶：對企業(yè)完全滿意并不斷重復(fù)購買的

8、客戶，是企業(yè)的基石。流失型客戶：極度不滿、十分不滿、滿意而忠誠度較低的客戶。圖利性客戶：只關(guān)心價格，沒有忠誠度可言，一遇到更低的價格會立刻轉(zhuǎn)向別的供應(yīng)商的客戶。人質(zhì)型客戶：對產(chǎn)品或服務(wù)極度不滿意，保持關(guān)系僅僅因為沒有更好的選擇的客戶。21（三）根據(jù)客戶的消費額度可分為： （ABCD分類法）即以銷售收入或利潤等為基準把客戶分為：VIP客戶 (A類客戶)主要客戶（B類客戶）普通客戶（C類客戶）小客戶 （D類客戶）22 VIP客戶1%主要客戶4% 普通客戶15% 小客戶80%客戶金字塔23A類客戶（最好的客戶）VIP客戶，金字塔最上層的金牌客戶，是在過去特定的時間內(nèi)，銷售收入或利潤最多的前1%客戶。

9、若客戶總數(shù)為1000，則VIP客戶一般指帶來銷售收入或利潤最多的前10位客戶。24它為企業(yè)創(chuàng)造了絕大部分和長期的利潤，卻可能只需支付較低的服務(wù)成本；還可幫助企業(yè)開發(fā)潛在顧客，為企業(yè)節(jié)省開發(fā)新顧客的成本。25B類客戶（好客戶）主要客戶是客戶金字塔中，特定時間內(nèi)，銷售收入或利潤最多的前5%客戶中， 扣除VIP客戶后的客戶。（4%）若所有客戶為1000，則主要客戶是指扣除VIP客戶外，花錢最多的前40位客戶。26C類客戶普通客戶是銷售收入或利潤最多的20%客戶中，扣除VIP客戶與主要客戶之外的客戶。（15%）若所有客戶數(shù)為1000，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，帶來銷售收入或利潤最多的前

10、150位客戶。27D類客戶小客戶，指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶這類客戶訂單不多卻要求很多，錙銖必較，不及時付款，忠誠度還很低。28三、面對價值不等的客戶，企業(yè)該怎么辦對最有價值的客戶應(yīng)采取屈從、取悅的態(tài)度對于主要客戶應(yīng)采取關(guān)懷重視的態(tài)度對于無忠誠對象的客戶應(yīng)采取隨機適應(yīng)的態(tài)度對自私自利型的客戶應(yīng)采取冷漠拋棄的態(tài)度29（一）VIP客戶（A級客戶）管理法1、派專人經(jīng)常去拜訪，熟悉經(jīng)營動態(tài)，提供銷售折扣，優(yōu)先處理這類客戶的投訴案件； 如美聯(lián)航向機組人員提供一份“鉑金”或“黃金”顧客及座位號清單，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、密切注意其經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、人事狀況的異常動向等，以避免倒賬的風(fēng)險；3、

11、與他們建立長期的友好關(guān)系。30（二）主要客戶（B級客戶）管理法略具影響力，平常由銷售人員拜訪即可，但，值得企業(yè)花些時間和金錢來建立其忠誠。如果這類客戶下定單頻率和數(shù)量沒有上升，或向競爭對手訂更多的東西， 那就要找出原因，并且改進對他們的服務(wù)。31（三）普通客戶（C級客戶）管理法對此類客戶，在受人員、財力、物力等限制條件下，可減少促銷努力，將對其服務(wù)適當削減；但要和這些客戶保持聯(lián)系，并讓其知道當需要幫助（擴大采購量）時，公司會伸出援手；此外，試探找出“明日之星”，培養(yǎng)成B級客戶。32（四）小客戶（D類客戶）管理法對這類客戶要甄別 是否有升級的可能，如有加強聯(lián)系和培育，如無及早淘汰，免得浪費企業(yè)資源。33案例：對顧客區(qū)別對待航空公司的里程累計優(yōu)惠，是為了拉攏經(jīng)常搭乘飛機的人，將其與其他顧客區(qū)分開來，機上服務(wù)(座位、飲食)依票價不同而不同。聯(lián)邦快遞根據(jù)從顧客獲得利潤的高低,分為: 好顧客提供最好的服務(wù), 不好的顧客設(shè)法升級成好顧客, 糟糕的顧客盡量避免。34美聯(lián)銀行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以顏色為客戶分級。計算機屏幕的客戶數(shù)據(jù)上出現(xiàn)綠色方塊，代表獲利高的顧客，