美容美發(fā)公司員工手冊

1、PAGE PAGE PAGE 30美容美發(fā)公司員工手冊目 錄第一節(jié) 引言2第二節(jié) 使命與宗旨3第三節(jié) 公司簡介4第四節(jié) 總則4第五節(jié) 入職指引4第六節(jié) 勞動(dòng)合同與人事檔案6第七節(jié) 員工權(quán)利與義務(wù)6第八節(jié) 培訓(xùn)制度7第九節(jié) 考勤制度10第十節(jié) 衛(wèi)生制度11第十一節(jié) 服務(wù)流程管理制度12第十二節(jié) 銷售管理制度16第十三節(jié) 工作輪牌制度17第十四節(jié) 顧客投訴管理辦法17第十五節(jié) 績效考核與薪金制度18第十六節(jié) 福利制度21第十七節(jié) 獎(jiǎng)懲制度22第十八節(jié) 服務(wù)管理流程26第十九節(jié) 成本控制管理制度32第二十節(jié) 員工關(guān)系與溝通33第二十一節(jié) 員工行為規(guī)范33第二十二節(jié) 員工職業(yè)發(fā)展36第一節(jié) 引 言各位

2、員工： 很高興您能到XXX美容美發(fā)服務(wù)有限公司工作，請盡情發(fā)揮您的才華，實(shí)現(xiàn)您的人生夢想目標(biāo)，并憑著您的工作熱情和進(jìn)取心及對美容業(yè)的熱愛，愉快的在這里工作、生活、成長。美發(fā)、美容業(yè)要作好服務(wù)，需要您和大家的共同努力，為顧客提供完美的服務(wù)，力求以科學(xué)、專業(yè)的美發(fā)、美容技術(shù)和高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)樹立并維護(hù)本公司良好的企業(yè)形象和聲譽(yù)，作為我們共同奮斗的目標(biāo)，您會在這里發(fā)揮出最佳的水平。為了使您對本公司的基本情況和有關(guān)規(guī)章制度能有比較清楚的了解，并認(rèn)真遵照執(zhí)行，請入職員工認(rèn)真閱讀員工手冊，理解并嚴(yán)格執(zhí)行其中各項(xiàng)內(nèi)容，以便明確本公司對員工的基本要求，本員工手冊也同時(shí)作為增訓(xùn)考核的內(nèi)容之一。謹(jǐn)希望各位員工敬業(yè)

3、樂業(yè)，真誠合作，為實(shí)現(xiàn)我們的宏偉目標(biāo)而努力奮斗。第二節(jié) 使命與宗旨1我們使命：對社會造福大眾，倡導(dǎo)文明 對顧客服務(wù)至上，滿意第一 對員工提供舞臺，促進(jìn)發(fā)展2我們的服務(wù)通則：員工滿意：員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，企業(yè)的成功標(biāo)志即是為員工提供發(fā)展與成長的機(jī)會，幫助員工獲得工作中的滿足感和成就感。顧客滿意：不斷了解客戶的需求，比競爭者更好地滿足其現(xiàn)實(shí)和潛在需求，創(chuàng)造一流的高品質(zhì)的客戶滿意度。上級為下級服務(wù)；二線為一線服務(wù)；同事為同事服務(wù)；全體為顧客服務(wù)。XXX美容美發(fā)服務(wù)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖行政經(jīng)理總經(jīng)理培訓(xùn)教育員工管理員工監(jiān)督顧客管理美容部主管美發(fā)部主管技術(shù)總監(jiān)后勤部主管后勤保障財(cái)務(wù)管理貨品管理保潔培訓(xùn)

4、教育員工管理員工監(jiān)督顧客管理培訓(xùn)教育服務(wù)管理技術(shù)監(jiān)督顧客管理第三節(jié) XXX美容美發(fā)服務(wù)有限公司簡介XXX美容美發(fā)店，總店位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集行業(yè)技術(shù)技能，高品質(zhì)的服務(wù)體系，創(chuàng)新的最詳盡行業(yè)管理系統(tǒng)美容美發(fā)連鎖體系總部。 第四節(jié) 總 則目的為使本公司員工管理科學(xué)、規(guī)范，并使公司能夠長期穩(wěn)步發(fā)展，特制定本手冊。范圍（一）本公司員工管理，除遵照有關(guān)法律、法規(guī)、行政規(guī)章及公司規(guī)章制度外，悉依本手冊辦理。（二）本手冊所稱公司指XXX連鎖機(jī)構(gòu)。（三）本手冊適用于公司各部

5、門正式批準(zhǔn)錄用的所有員工。本手冊中管理制度的解釋權(quán)歸公司。第五節(jié) 入職指引 1.原則及聘用標(biāo)準(zhǔn) 用人原則：重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格、任人為賢。 聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理部門的管理?xiàng)l件，據(jù)本公司的發(fā)展需要，凡是具有一定專業(yè)知識和技能、身體健康、無不良行為記錄，有志從事美容美發(fā)服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過自愿報(bào)名，公司測試考核合格者，均有錄用機(jī)會。 2.資格審核 凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件，學(xué)歷證書及相關(guān)證件，由公司審核無誤。 凡報(bào)名應(yīng)聘本公司技術(shù)職位的人員應(yīng)提供專業(yè)技術(shù)資格證明。 3.身體檢查：凡經(jīng)初試、面試合格人員，必須經(jīng)過本市衛(wèi)生防疫站身體檢查并獲得健康合格證，費(fèi)用自行負(fù)擔(dān)。 員工入

6、職后，每年一次體檢，對患有傳染性疾病的員工，公司有權(quán)做出病退或終止合同處理。 4.入職考試： 應(yīng)聘人員初試面試合格后，須參加一個(gè)月培訓(xùn)，考核合格后，成為公司實(shí)習(xí)員工（試用）試用期三個(gè)月。 5.試用期： 所有入職員工在試用期間，如員工預(yù)終止合作，須提前半個(gè)月（15天）以辭職報(bào)告（書面）的形式報(bào)告公司，否則應(yīng)賠償公司的培訓(xùn)招聘損失300元整，并不結(jié)算所有薪金，試用期均為三個(gè)月，試用期滿考試合格上崗。并與公司簽訂勞動(dòng)合同書，時(shí)限根據(jù)具體不同崗位簽訂時(shí)限，最高3年。 6.辭退、辭職：員工在合同期內(nèi)因違反店規(guī)或其它店內(nèi)規(guī)定，后果嚴(yán)重者，違法犯罪者，由公司辭退者，扣發(fā)當(dāng)月工資和有關(guān)職位保證金以作補(bǔ)償。員工

7、在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個(gè)月寫出書面申請報(bào)告，經(jīng)公司批準(zhǔn)，辦理離職手續(xù)，否則按曠工論處，合同期內(nèi)辭職者，扣發(fā)有關(guān)職位保證金。入股員工辦理持股退股手續(xù)，并做清算。無論何故，員工離職都必須按公司規(guī)定交回制服、工具，退清欠款。辦完一切離職手續(xù)，方可離開公司。 7.職位保證金： 為了更好的保障公司的正常經(jīng)營秩序，保障顧客的長期持續(xù)的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)。保證優(yōu)秀員工的崗位穩(wěn)定，特制定以下規(guī)定： 7.1凡屬公司正式員工，均應(yīng)交納相應(yīng)職位的職位保證金作為對本職位崗位的保留承諾。7.2職位保證金的具體數(shù)額為： 大工2000元，中工、后勤、美容：1000元。 7.3員工在合同期內(nèi)提出辭職，被公司開除者，因違法被

8、刑事處罰者均不退還職位保證金。 7.4員工在合同期滿提出辭職，被公司開除者，公司無條件退還職位保證金。第六節(jié) 勞動(dòng)合同與人事檔案勞動(dòng)合同 （一）合同背景 為確立公司與員工的勞動(dòng)關(guān)系，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，公司實(shí)施全員勞動(dòng)合同制管理。公司的勞動(dòng)合同制管理以國家頒布的勞動(dòng)法和地方相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)為依據(jù)，本規(guī)定未提及事項(xiàng)均遵照上述各項(xiàng)法規(guī)執(zhí)行。 （二）適用范圍 正式員工在公司工作期間，均需與公司訂立勞動(dòng)合同，確立勞動(dòng)關(guān)系。 （三）合同期限 勞動(dòng)合同的期限為三年，合同期間被辭或辭職者職位保證金不退。 （四）合同簽訂、續(xù)訂、變更和解除，糾紛處理等詳見勞動(dòng)合同。人事檔案（五）公司提倡正直誠實(shí)，并保留審查員工所

9、提供個(gè)人資料的權(quán)利；如有虛假，將立即被終止或解除勞動(dòng)合同。 （六）進(jìn)入各單位的新員工填寫的員工登記表、證件及個(gè)人資料將由本單位管理層歸檔，建立人事檔案，并按相關(guān)規(guī)定上報(bào)公司。 （七）公司的人事檔案由管理層統(tǒng)一管理。各公司在年初時(shí)應(yīng)提供本公司人員基本情況，發(fā)生人員變動(dòng)時(shí)應(yīng)向本單位管理部門備案。（八）查閱人事檔案必須填寫申請書，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意方可進(jìn)行。第七節(jié) 員工權(quán)利與義務(wù)員工權(quán)利（一）公司錄用員工時(shí)，優(yōu)先考慮內(nèi)部招聘。（二）內(nèi)部招聘須公開招聘，考核結(jié)果公開，實(shí)現(xiàn)公平競爭。（三）員工勞動(dòng)時(shí)間取得報(bào)酬，不得低于國家規(guī)定本地區(qū)本行業(yè)最低工資標(biāo)準(zhǔn)。（四）員工按國家規(guī)定及各單位細(xì)則享受保險(xiǎn)福利待遇。（

10、五）按考勤制度員工每天工作時(shí)間為：10小時(shí)（雙班制） （六）員工按公司休假制度休假。（七）員工正式錄用后須簽訂合同，享有中華人民共和國勞動(dòng)法規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)利。（八）公司員工有實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的權(quán)利。（九）公司員工有參加培訓(xùn)的權(quán)利。員工根據(jù)自身實(shí)際情況和崗位要求有權(quán)提出培訓(xùn)要求并參加培訓(xùn)。（十）員工有根據(jù)工作崗位具體情況提出合理化建議的權(quán)利。（十一）員工有申訴權(quán)，對直接上級的不公平待遇或人身傷害有權(quán)越級上訴；如投訴不予受理解決，員工有權(quán)向國家有關(guān)部門提請勞動(dòng)爭議處理，但情況必須屬實(shí)。（十二）在特殊工作環(huán)境中工作的員工，依有關(guān)規(guī)定享有勞動(dòng)保護(hù)待遇以及使用勞動(dòng)保護(hù)用品的權(quán)利。（十三）員工對公司中層領(lǐng)導(dǎo)的工

11、作態(tài)度、工作方法、違法行為有投訴的權(quán)利。員工義務(wù)（十四）遵循國家法律、法規(guī)及本公司有關(guān)規(guī)章制度，遵守本崗位所屬部門的各項(xiàng)管理細(xì)則。（十五）工作上遵循公司利益第一的原則，自覺維持公司的利益和形象。（十六）嚴(yán)格按公司保密及職務(wù)保密準(zhǔn)則規(guī)定，保守公司的商業(yè)秘密。個(gè)人工薪待遇、店內(nèi)貨品進(jìn)貨情況嚴(yán)禁對外泄密，情節(jié)嚴(yán)重者重罰1000元，并予以開除。（十七）嚴(yán)格按公司的管理模式運(yùn)作，確保工作流程和工作程序的順暢高效。（十八）積極學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高職業(yè)技能水平，積極參加培訓(xùn)和考核。（十九）遵守公司的各項(xiàng)勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)程，嚴(yán)格按崗位操作規(guī)程操作，對操作規(guī)程中不合理的問題，及時(shí)提出并報(bào)直接上級盡快解決。嚴(yán)禁

12、違章作業(yè)，杜絕事故發(fā)生，因個(gè)人違章操作，造成的一切后果員工自行承擔(dān)。（二十）創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，互相學(xué)習(xí)，互相幫助，共同提高，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)公司的凝聚力。第八節(jié) 培訓(xùn)制度目的實(shí)現(xiàn)公司與員工共同發(fā)展，使培訓(xùn)更有利于公司競爭力的提高。原則公司根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需要，在考慮培訓(xùn)效益的情況下，實(shí)行統(tǒng)一安排和個(gè)人爭取相結(jié)合的培訓(xùn)原則。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文件、發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)章制度、基本政策、與所在崗位相關(guān)的專業(yè)知識培訓(xùn)等，使員工掌握公司的政策和行為規(guī)范，具備完成本職工作所必需的基礎(chǔ)知識和達(dá)到高績效工作標(biāo)準(zhǔn)所需的高級知識。（一）技能培訓(xùn)包括崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使員工在充分掌握理論的基礎(chǔ)上，能

13、熟練地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。（二）系統(tǒng)理解與創(chuàng)造力培訓(xùn)新理念、新思維等有助于員工對整個(gè)生產(chǎn)或服務(wù)過程及各部門之間的關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)理解和創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式包括自我培訓(xùn)、公司內(nèi)部培訓(xùn)、公司外部培訓(xùn)、綜合培訓(xùn)等。（三）自我培訓(xùn)自我培訓(xùn)是員工在工作時(shí)間之外，通過自學(xué)或其他形式積極提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，自己承擔(dān)費(fèi)用的培訓(xùn)方式。（四）內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)指由公司或各單位內(nèi)部組織管理的培訓(xùn)，主要有以下幾種形式：新員工培訓(xùn)，包括知識培訓(xùn)和部門工作引導(dǎo)；“師帶徒”，即由一位專業(yè)水平和威望高的員工負(fù)責(zé)對新員工的成長的培訓(xùn)；現(xiàn)場培訓(xùn)，即根據(jù)工作需要由有關(guān)管理人員或資深技術(shù)人員在工作現(xiàn)場進(jìn)行的培訓(xùn)；實(shí)行輪崗，通過

14、在不同崗位上工作，熟悉多個(gè)崗位的技能；“以會代訓(xùn)”，即在專業(yè)技術(shù)研討會或管理會議上由有關(guān)技術(shù)專家或管理人員進(jìn)行的培訓(xùn)；專家講座，公司每年將邀請高、中層管理人員、有關(guān)專家就公司經(jīng)營管理、企業(yè)文化建設(shè)、專業(yè)技術(shù)等進(jìn)行統(tǒng)一宣講。（五）外部培訓(xùn)外部培訓(xùn)指選派員工參加由公司以外單位組織的培訓(xùn)，主要有以下幾種方式：學(xué)歷或?qū)W位證書培訓(xùn)；參加針對崗位的短期專業(yè)培訓(xùn)，各類職業(yè)經(jīng)理人的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)；參加有關(guān)專題講座、展覽會；（六）綜合培訓(xùn)公司根據(jù)發(fā)展需要在有關(guān)人員自我培訓(xùn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行特定項(xiàng)目的培訓(xùn)。如公司有關(guān)人員從內(nèi)部升到部門副經(jīng)理以上職位前半年內(nèi)，各單位人力資源部門將組織晉升新職位培訓(xùn)，包括參加針對晉升崗位的外

15、部專題培訓(xùn)和公司領(lǐng)導(dǎo)人統(tǒng)一安排的內(nèi)部培訓(xùn)。員工的培訓(xùn)權(quán)利（七）員工有權(quán)利根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求和個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃申請參加公司內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。（八）經(jīng)批準(zhǔn)參加培訓(xùn)的員工有權(quán)利享受公司為受訓(xùn)員工提供的各項(xiàng)待遇。（九）員工有權(quán)利向人力資源部或人力資源管理部門及本部門負(fù)責(zé)人提出改進(jìn)培訓(xùn)效果的建議。（十）業(yè)績評估最高的參加培訓(xùn)，費(fèi)用由個(gè)人和公司各付一半；學(xué)習(xí)成果與效益掛鉤，所創(chuàng)造的效益中反還員工相應(yīng)的培訓(xùn)費(fèi)。員工的培訓(xùn)義務(wù)（十一）培訓(xùn)期間受訓(xùn)員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。（十二）培訓(xùn)期間一律不得故意規(guī)避或不到，對無故遲到和不到的員工，按公司考勤制度處理，員工在培訓(xùn)期間無故遲到和不到3次，將取消培訓(xùn)資格

16、。（十三）受訓(xùn)者在參加重要的內(nèi)部和外部培訓(xùn)后，應(yīng)及時(shí)將有關(guān)的培訓(xùn)資料交公司有關(guān)部門保管，并負(fù)責(zé)在相關(guān)范圍內(nèi)宣講。（十四）員工有義務(wù)將培訓(xùn)成果運(yùn)用于日常工作中，并產(chǎn)生效果。（十五）內(nèi)容：學(xué)習(xí)本店的規(guī)章制度，基本的崗位知識，實(shí)際操作技能，基本的專業(yè)知識，適應(yīng)工作，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)和技術(shù)，工程程序和服務(wù)技巧，（十六）有計(jì)劃，分批、分階段，按不同的工作和崗位，需要進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。（十七）管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握管理理論知識和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)督導(dǎo)和策劃能力。制定周、月、季培訓(xùn)計(jì)劃。（十八）培訓(xùn)采取授課、講座、座論會、日常工作會，實(shí)際操作演習(xí)，不斷考試考核，重復(fù)聯(lián)系等形式。（十九）培訓(xùn)嚴(yán)格把關(guān)，

17、凡有弄虛作假者重罰。（二十）培訓(xùn)缺課者每次扣發(fā)50元。（病、事假員工除外，病、事假員工自行補(bǔ)課。）（二十一）培訓(xùn)課程內(nèi)容，員工無條件接受。（二十二）培訓(xùn)后嚴(yán)格考核過關(guān)，考核情況進(jìn)入員工檔案。（二十二）因培訓(xùn)需求外聘講師培訓(xùn)或者外派培訓(xùn)所產(chǎn)生的費(fèi)用由公司承擔(dān)，但需簽訂此種培訓(xùn)的培訓(xùn)合同。合同期內(nèi)員工離開公司培訓(xùn)費(fèi)用由員工分?jǐn)?，合同期外培?xùn)費(fèi)用由公司承擔(dān)。第九節(jié) 考勤制度1.營業(yè)時(shí)間：周一周五：早班：8：3018：30；晚班：12：3022：30 周六、周日：早班：8：3019：30；晚班：11：3022：302.考勤 2.1管理人員負(fù)責(zé)日?？记诠ぷ?。必須認(rèn)真負(fù)責(zé)監(jiān)督，禁止弄虛作假，考勤記錄將作為

18、當(dāng)月工資處理依據(jù)。2.2工作時(shí)間不得擅自離崗，如需外出需到前臺登記，并得到主管批準(zhǔn)，否則按曠工處理。3.遲到、早退/曠工3.1無故遲到、早退者將嚴(yán)格記入考勤，并在當(dāng)月工資中扣除罰款（1元/分鐘）3.2上班忘記打卡者，按曠工處理。下班忘記打卡者按遲到/早退處理（10元/次）3.3未請假或請假未批，騙取、涂改、偽造病假證明者，按曠工處理。3.4無故不打卡者；委托他人或代他人打卡者；不真實(shí)簽到者，按曠工處理。3.5曠工處罰：一天實(shí)際工資另加200元。3.6打卡上班后，員工均按輪牌順序待崗待客，不允許上班后吃早點(diǎn)、洗臉等一切個(gè)人行為影響正常營業(yè)秩序。否則按遲到處理。4.事假4.1事假須上交公司標(biāo)準(zhǔn)格式

19、的事假條。經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離崗。如有特殊情況需當(dāng)日打電話請假，并于事后補(bǔ)辦手續(xù)。4.2事假按實(shí)際請假時(shí)間扣除相應(yīng)工資，最小單位0.5天（上崗時(shí)間杜絕一切外出辦理私事，1小時(shí)（含）以上均按半天事假處理）4.3無任何請假手續(xù)而口頭請假者一律按曠工處理。5.病假5.1病假一天以上須出示醫(yī)院開據(jù)的病假證明，方可準(zhǔn)假，特殊情況并以事后辦手續(xù)。5.2病假按實(shí)際時(shí)間扣除相應(yīng)工薪。5.3虛報(bào)病假而躲避工作者，一經(jīng)查實(shí)按曠工處理。第十節(jié) 衛(wèi)生制度一、總則： 營業(yè)場所廳面衛(wèi)生實(shí)行三清制度，即班前清潔，班中隨時(shí)清潔和班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每周一次大掃除，每月一次大

20、清洗。班前三潔和班后三潔（物品、設(shè)備、場地清潔，潔具清潔）全員熟悉掌握“5S管理系統(tǒng)”。二、每日上班、下班衛(wèi)生清潔。 1地毯、沙發(fā)等軟的灰塵； 2硬地面的打掃和濕拖； 3茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機(jī)、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)，燈光照明、飲水機(jī)、器械設(shè)備、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有的抹塵、除蜘蛛網(wǎng)； 4對各類美容粉刺針、毛巾、拖鞋要做到每日消毒； 5使?fàn)I業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、無異味； 6衛(wèi)生間、浴室間、便池、洗面池隨時(shí)保持干凈、無異味； 7消毒柜使用和清理，潔具全面清潔。 8部門值日領(lǐng)班每日必須

21、對所管理的區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任； 9注意個(gè)人衛(wèi)生，勤換工服、工作鞋、襪子等； 10員工個(gè)人物品按規(guī)定放入員工存衣柜內(nèi)。三、衛(wèi)生大掃除的安排： 1每天二次整理營業(yè)廳衛(wèi)生。包括：（1）美容用品、美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品衛(wèi)生及設(shè)備的加水、保護(hù)。 （2）地板、地毯、按摩床、美容床、大工臺、大工椅、茶幾、玻璃以及各種毛巾的分開洗曬、存放、消毒，垃圾每天倒； （3）衛(wèi)生間的一切設(shè)備，辦公室的衛(wèi)生； （4）空調(diào)音響； 2每星期一次大掃除。包括：（1）吊頂；（2）床罩、發(fā)套；（3）床柜、窗簾；（4）床底、墻壁。 3每周一次樓外清掃。包括：（1）門面玻璃門墻；（2）門面燈箱；（3）門面宣傳箱。第十一節(jié) 服務(wù)流程管

22、理制度 只有一個(gè)具有優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的美容院才能得以生存，取得成功。為了更好的為顧客服務(wù)，增加本公司的實(shí)際競爭力，特制定本制度，本公司員工應(yīng)具備的20個(gè)條件：項(xiàng) 目自我評價(jià)自我建議1.我是否具備專業(yè)的知識與技能？是 否2.我是否具備做事的干勁？是 否3.我是否有充沛的體力？是 否4.我是否具備參與的熱忱？是 否5.我是否有明朗的個(gè)性？是 否6.我是否做事勤勉，不懶散怠惰？是 否7.我是否處事謙虛，不爭功諉過？是 否8.我是否有責(zé)任感，愿承擔(dān)職責(zé)？是 否9.我是否有創(chuàng)造性，不墨守成規(guī)？是 否10.我是否和藹可親，易于親近？是 否11.我工作是否敏捷而有效率？是 否12.在工作繁忙中，我是否能堅(jiān)毅忍耐

23、，經(jīng)得起考驗(yàn)？是 否13.我是否具有自信心，相信自己有能力開創(chuàng)一番事業(yè)？是 否14.我是否具有上進(jìn)心，不斷充實(shí)相關(guān)知識技能并提升自己的文化品味？是 否15.我言行是否誠實(shí)，不欺上瞞下？是 否16.我頭腦是否冷靜，遇事不致慌亂？是 否17.我是否有洞察力，能看出顧客的需求？是 否18.我是否有不屈的精神，能貫徹始終？是 否19.我是否有積極的心態(tài)，不消極頹廢？是 否20.我是否具有愛心，能體會顧客的心情？是 否一、本公司員工的工作職責(zé) 1為顧客提供有效的服務(wù)組合：本公司員工應(yīng)以顧客的美容顧問自許，不只單純地提供顧客想要的服務(wù)，還要根據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)、膚質(zhì)，運(yùn)用專業(yè)的知識設(shè)計(jì)出一套適合顧客的服務(wù)組合與

24、商品組合，向顧客說明這套組合在多少時(shí)間內(nèi)會達(dá)到什么樣的功效，建議顧客采納。譬如顧客屬容易長青春痘的油質(zhì)膚質(zhì)，則可建議顧客多久來店做一次臉部保養(yǎng)，平時(shí)可采用那些保養(yǎng)品來作保養(yǎng)，約多少時(shí)日可以達(dá)到膚質(zhì)明顯改善的成效。 2為顧客選擇合適的商品：如前所述，依據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)商品組合。 3將服務(wù)與商品的情報(bào)提供給顧客：除了將平時(shí)美容保養(yǎng)的方法與保養(yǎng)品的使用方法告知顧客外，也要將美容院最新的服務(wù)項(xiàng)目與新產(chǎn)品的知識與情報(bào)，主動(dòng)提供給顧客，尤其是適合消費(fèi)那些服務(wù)項(xiàng)目與產(chǎn)品的顧客。 4創(chuàng)造舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境：除了店面空間擺設(shè)陳列裝潢等硬體品質(zhì)，服務(wù)人員的專業(yè)知識技能、禮貌、態(tài)度等軟體品質(zhì)更是美容院服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵

25、，兩者配合起來，才能讓客戶享受到舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境。 5使顧客對美容院產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感：除了擔(dān)任提供服務(wù)、銷售商品的角色外，最好能與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認(rèn)同美容院的技術(shù)與知識外，還產(chǎn)生情感上的認(rèn)同，本公司員工可由服務(wù)過程與顧客分享生活上的經(jīng)驗(yàn)，美容經(jīng)驗(yàn)的分享即是一個(gè)很好的切入點(diǎn)。如果屬社區(qū)店，最好能多參加社區(qū)活動(dòng)，與社區(qū)居民的生活打成一片，并定期采訪社區(qū)中有美容需求的消費(fèi)群，告知服務(wù)與商品訊息，并成為美容資訊的傳遞站。二、本公司員工的“三迷主義” 1迷戀職業(yè)只顧怨嘆自己是個(gè)小小的本公司員工，這種人不可能會有好的成就。唯有相信“美容業(yè)是創(chuàng)造健康、美麗與幸福的行業(yè)，是一種足

26、以自豪的職業(yè)”，并且了解到在歐美日本美容業(yè)是個(gè)專業(yè)化、高收入且受人尊敬的族群，并以此自我期許，才有可能成為成功的美容行業(yè)人士。 2迷戀商品對于自己提供的服務(wù)（無形的商品）與銷售的商品不感興趣的人，如何能夠說服顧客喜歡并出錢購買服務(wù)與商品呢？衷心熱愛商品和本行業(yè)，在向顧客進(jìn)行服務(wù)與推銷商品時(shí)，自然活力四射、熱情洋溢，言詞也堅(jiān)定有力，顧客在其意念感染之下，購買商品并且再度光臨的機(jī)率也隨之提高。 3迷戀自我這并非意味狂妄自大，而是肯定自我的無限潛力，以及勇于面對挑戰(zhàn)的積極態(tài)度。三、本公司員工的“三意主義”所謂“三意主義”即是下述三種心意。 1熱意（積極性）熱意是使顧客滿意的關(guān)鍵，是本公司員工無可取代

27、的財(cái)產(chǎn)。一個(gè)服務(wù)業(yè)的人員無論技術(shù)多高，人品多好，一旦缺乏熱意就無法成功。2誠意（誠實(shí)性）小偷與騙子當(dāng)中固然也有假藉熱意成功的人，可是他們皆無誠意。如果對顧客缺乏誠意，縱使表面再怎么親熱炙人，終究與小偷騙子相去不遠(yuǎn)。誠意是個(gè)人良心的表現(xiàn)，會在當(dāng)事者的舉手投足之間流露無遺，顧客可以透過直覺洞察其中虛實(shí)。3創(chuàng)意（創(chuàng)造性）做了幾年本行業(yè)之后，很容易變成呆板僵化，能夠破除呆板僵化的，就是創(chuàng)造性。磨練創(chuàng)意必須從破除一切既有成見做起。創(chuàng)造性這種東西能夠有利于所有服務(wù)與銷售活動(dòng)，從中帶來莫大利益。四、本公司員工“三大意識”身為服務(wù)行業(yè)人員，常懷問題意識乃是必備的基本態(tài)度。尤以下列三項(xiàng)問題意識更屬不可或缺。1顧

28、客意識一旦不獲得顧客青睞，無論服務(wù)與商品何等優(yōu)良也是枉然。所以必須抱持顧客第一主義的觀念，時(shí)時(shí)注意目標(biāo)消費(fèi)群消費(fèi)習(xí)性與趨勢的變化，以及同業(yè)競爭的策略與動(dòng)作，設(shè)計(jì)出最合乎顧客需求的服務(wù)與商品組合，致力于顧客開拓、管理、服務(wù)等事宜。2成本意識要對時(shí)間、人力、用品、工具、設(shè)備的浪費(fèi)抱持問題意識。美容院的一切花費(fèi)皆屬成本，因此你在使用這些東西時(shí)必須貫徹成本，力求降低成本意識，其間又以工作時(shí)間的質(zhì)與量為最大的成本。你所節(jié)省下來的成本都會一點(diǎn)一滴地化為店的收益，你的報(bào)酬也會跟著提高。3合作意識美容院是由抱有共同目標(biāo)的一群人所組成，因此，在運(yùn)作上最好能夠上下左右協(xié)調(diào)一致。身為組織成員的你，必須對此有所自覺，

29、從而認(rèn)知個(gè)人執(zhí)行服務(wù)之道。五、本公司員工成為組織成員的自我評價(jià)身為本公司員工的人，乃是美容院的代表。你的一切言行舉止，看在顧客眼里，與其作為顧客對你個(gè)人的評價(jià)基礎(chǔ)，不如成為顧客評定美容院形象的重要因素。六、獲得顧客信賴的條件顧客心目中評估信賴的條件有下列三種：1人品方面禮貌待人，以誠為本，有較好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識。2技能方面美發(fā)、美容專業(yè)知識與技術(shù)、美容化妝品知識、服務(wù)與銷售技巧、理解能力、表達(dá)能力等。3外表方面予人好感的打扮、清新整潔的儀容、充滿朝氣的健康美、應(yīng)對得體的談吐、干凈利落的動(dòng)作等。七、尊重顧客三原則本公司員工須用心實(shí)踐下面三項(xiàng)原則，以便帶給顧客好感：1以感謝的態(tài)度來尊重顧客一旦對于顧

30、客表示感謝，顧客將會覺得心滿意足，認(rèn)為自己在本公司員工眼中是個(gè)重要的人物。如果能具體表達(dá)感謝的事項(xiàng)，對方也會進(jìn)一步回報(bào)以善意。2以正確的禮儀來尊重顧客有云：“正確的禮儀就如金錢一般，既不可過度濫用，也不能吝于表示”，過度的禮儀恐怕給人殷勤虛偽之感，因此服務(wù)員應(yīng)斟酌運(yùn)用正確的禮儀來適度滿足顧客的自尊心。3以記住對方姓名來尊重顧客姓名對于個(gè)人來說，是一種“自我的延伸”，若本公司員工能記住顧客的姓名，在她下回光臨時(shí)禮貌性地稱呼其名，顧客將會有被重視之感。八、服務(wù)業(yè)的服務(wù)層面服務(wù)業(yè)的服務(wù)有三個(gè)層面，即“人的服務(wù)”、“物的服務(wù)”和“錢的服務(wù)”。改善服務(wù)業(yè)設(shè)備帶給顧客滿足，這是屬于“物的服務(wù)”；折扣降價(jià)優(yōu)

31、待顧客，這是屬于“錢的服務(wù)”。唯上述兩種服務(wù)有其一定的限度，倘若不計(jì)成本投資設(shè)備或拼命降價(jià)，店的經(jīng)營將會陷入危境。這三者當(dāng)中最具效果的服務(wù)，就是“人的服務(wù)”。這種服務(wù)不僅立即可行，而且毋需任何經(jīng)費(fèi)，只要具備熱意（情）、誠意、創(chuàng)意等心態(tài)即可，保證效果宏大。九、三種顧客服務(wù)的內(nèi)涵“顧客服務(wù)”大致可分成以下三種1售前服務(wù)：這是指廣告、宣傳、公關(guān)活動(dòng)而言，包括本公司員工所提供的資訊、消息的傳遞、各種的咨詢應(yīng)答等也包括在內(nèi)。今后的本公司員工，可以說最好是個(gè)“美容顧問銷售員”。2售中服務(wù)：這是指直接為顧客服務(wù)或向顧客銷售產(chǎn)品的過程。就提供美發(fā)、美容服務(wù)而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求、答復(fù)顧客的咨

32、詢、進(jìn)行美容服務(wù)、向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過程當(dāng)中，帶給顧客滿足的一切均屬此范疇。第一印象就讓顧客覺得反感、提供不合乎顧客膚質(zhì)發(fā)質(zhì)的服務(wù)、推銷不合乎顧客膚質(zhì)發(fā)質(zhì)的產(chǎn)品諸如此類的行為，都是有違服務(wù)精神的。3售后服務(wù)：這是指美容服務(wù)完畢或商品出售后的服務(wù)。顧客接受美容服務(wù)后，本公司員工必須追蹤此項(xiàng)服務(wù)是否對顧客有實(shí)質(zhì)效益，譬如膚質(zhì)發(fā)質(zhì)有明顯改善；若有銷售商品給顧客，也須追蹤顧客的使用情形。十、顧客討厭的服務(wù)業(yè)人員類型顧客心目中理想的服務(wù)形象為何？曾有某機(jī)構(gòu)針對兩百位大學(xué)生與一百五十位家庭主婦做了問卷調(diào)查，結(jié)果顯示的“三大惡”分別為：1服務(wù)人員只顧和其他顧客談話。2忙亂時(shí)工作草率結(jié)束。

33、3讓后來的顧客優(yōu)先上座。第十二節(jié) 銷售管理制度為了更好的提高對顧客真實(shí)需求的滿足，為顧客的皮膚、頭發(fā)、身心健康負(fù)責(zé)的前提下做好良好的銷售服務(wù)，特制定本管理制度，請各位員工遵照執(zhí)行。1嚴(yán)格按照專業(yè)皮膚知識、毛發(fā)知識、健康知識為顧客配用相適應(yīng)的店內(nèi)專業(yè)美容產(chǎn)品、美發(fā)產(chǎn)品項(xiàng)目，杜絕為了達(dá)到銷售目的而不負(fù)責(zé)任的亂配產(chǎn)品，亂推薦項(xiàng)目。2認(rèn)真學(xué)習(xí)“顧客消費(fèi)心理分析”、“銷售技術(shù)”，真正掌握并用在實(shí)際工作中，發(fā)揮最大的知識效益。3店內(nèi)所有銷售行為嚴(yán)禁“強(qiáng)壓式”銷售行為，顧客在接受本公司員工操作服務(wù)時(shí)禁止進(jìn)行任何銷售行為。4店內(nèi)銷售過程中員工之間產(chǎn)生的矛盾應(yīng)理智面對，不可因銷售沖突而影響同事關(guān)系，無論任何理由

34、請按本制度第5條處理。5本公司員工銷售業(yè)績確認(rèn)按結(jié)果確認(rèn)為準(zhǔn)。即任何銷售成功衡量標(biāo)準(zhǔn)均以顧客確認(rèn)簽字、主管簽字或付款時(shí)當(dāng)事本公司員工為業(yè)績所得者，而銷售過程當(dāng)中的任何不確定銷售行為均不算銷售業(yè)績。6顧客對某產(chǎn)品的信任而長期在店內(nèi)直接購買產(chǎn)品的，與實(shí)際操作和當(dāng)事本公司員工銷售業(yè)績無關(guān)，本公司員工應(yīng)以誠實(shí)、重能力的心態(tài)來面對銷售業(yè)績。7以上條例不盡之處，按實(shí)際情況公正處理，凡違反以上規(guī)定的銷售行為，則不予計(jì)算當(dāng)事者銷售業(yè)績。第十三節(jié) 工作輪牌制度公平、公正、良性的員工間競爭是美容院提高業(yè)績，增強(qiáng)員工積極性的有效措施，本公司工作輪牌制度如下：1員工打卡上班，區(qū)域衛(wèi)生完成后，首牌前三位員工與末牌后三位

35、員工在等候區(qū)待顧客，其它員工在員工休息室，首牌員工接待顧客對末牌為其準(zhǔn)備。次牌員工與次末牌員工接崗，其它員工準(zhǔn)備，以此類推，凡脫崗員工作自動(dòng)離崗處理，工牌將移到末位處理。2任何時(shí)候，首牌員工點(diǎn)牌正常輪牌，其它點(diǎn)牌發(fā)生時(shí)原牌不動(dòng)，若點(diǎn)牌員工正在操作中，除顧客愿意等待外，按正常輪牌進(jìn)行。3點(diǎn)牌員工下班或休息時(shí)，無條件迅速回店為點(diǎn)牌顧客服務(wù)。否則以后點(diǎn)牌顧客不予計(jì)算認(rèn)可。4工休、請假員工上崗后工作輪牌從首位上牌。5工作輪牌除主管外其它任何員工無權(quán)私自移動(dòng)工作輪牌，否則按停牌處罰。6無論任何原因員工都應(yīng)以顧客服務(wù)為天職，任何情況下都應(yīng)先為顧客服務(wù)，凡出現(xiàn)推牌、搶牌的員工停牌一天處理，情節(jié)嚴(yán)重者扣發(fā)當(dāng)月

36、工資。7本工作輪牌制度不詳盡處，以具體事宜合理解決。第十四節(jié) 顧客投訴管理制度目的 為了更好的保障顧客的權(quán)益，提高服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)行業(yè)高品質(zhì)服務(wù)企業(yè)。特制定本制度。本制度共分三種投訴：技術(shù)投訴、服務(wù)投訴、銷售投訴技術(shù)投訴人身傷害賠償： 技術(shù)人員因違背技術(shù)操作規(guī)范而造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘現(xiàn)象，一切后果由主要操作當(dāng)事人承擔(dān)全部賠償責(zé)任。因劣質(zhì)產(chǎn)品造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘現(xiàn)象，一切后果由公司承擔(dān)全部賠償責(zé)任。在咨詢過程中不作過敏測試而造成顧客皮膚過敏現(xiàn)象產(chǎn)生的一切賠償由操作人員承擔(dān)全部賠償責(zé)任。退款賠償 因技術(shù)人員操作結(jié)果顧客不滿意投訴要求賠償、退款的一切后果由主要操作人員承擔(dān)全部

37、責(zé)任。因技術(shù)人員承諾顧客服務(wù)結(jié)果而自身技術(shù)無法滿足顧客而產(chǎn)生的退款現(xiàn)象，一切后果由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。重新操作賠償 因技術(shù)人員操作結(jié)果顧客不滿意投訴要求重新操作而產(chǎn)生的一切責(zé)任由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。服務(wù)投訴 公司規(guī)定店內(nèi)的各崗位服務(wù)操作流程的每個(gè)細(xì)節(jié)均為服務(wù)投訴范圍，公司員工凡違反服務(wù)操作流程者均屬內(nèi)部投訴范圍。因顧客對服務(wù)員工的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生投訴，員工無條件接受同時(shí)由行政經(jīng)理視其情節(jié)輕重做出相應(yīng)處理。銷售投訴 店內(nèi)員工不根據(jù)顧客真實(shí)需求，強(qiáng)賣、硬推銷產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目造成顧客反感現(xiàn)象，無論顧客有無直接投訴均按銷售投訴處理，其銷售業(yè)績不予計(jì)算的同時(shí)另加200元罰金。第十五節(jié) 績效考核制度

38、目的 1通過績效考核促進(jìn)下級溝通和部門間的相互協(xié)作。2通過客觀評價(jià)員工的工作績效、態(tài)度和能力，幫助員工提升自身工作水平，從而有效提升公司整體績效。原則 1提高員工績效為導(dǎo)向。2定性與定量考核相結(jié)合。3多角度考核。4公平、公正、公開。用途考核結(jié)果的用途主要體現(xiàn)在薪酬分配、職務(wù)晉升、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)需求四個(gè)方面?？己酥芷诳己酥芷诜譃樵露瓤己撕湍甓瓤己耍渲性露瓤己擞诿吭露冉Y(jié)束后5日內(nèi)完成?？己岁P(guān)系考核關(guān)系分為直接上級考核、直接下級考核?？己藴?zhǔn)度、指標(biāo)、范圍 1各部門員工：A.任務(wù)績效占績效考核比例60%，其中包括：操作業(yè)績、銷售業(yè)績、項(xiàng)目銷售業(yè)績。B.服務(wù)績效占績效考核比例10%，其中包括：技術(shù)技能

39、、服務(wù)流程、服務(wù)投訴、技術(shù)操作流程。C.工作態(tài)度績效占績效考核比例10%，其中包括：考勤、服從管理、積極性、責(zé)任心、紀(jì)律性。D.品德績效占績效考核比例10%，其中包括：同事關(guān)系、團(tuán)結(jié)合作、愛店如家、成本控制、學(xué)習(xí)進(jìn)步。員 工 績 效 考 核 表考核內(nèi)容考核準(zhǔn)度考核細(xì)節(jié)范圍考核指數(shù)量化計(jì)算A.任務(wù)績效占總考核比例70%操作業(yè)績：30%產(chǎn)品銷售業(yè)績20%項(xiàng)目銷售業(yè)績20%1%為單位B.服務(wù)績效占總考核比例10%技術(shù)操作流程服務(wù)流程服務(wù)投訴總分10分，最小分值0.5分，違反操作流程、服務(wù)流程0.5分/次，情況嚴(yán)重1分/次，服務(wù)投訴一次減5分C.工作態(tài)度績效占總考核比例10%考勤服務(wù)管理行為規(guī)范敬業(yè)精

40、神總分10分，最小分值0.5分，考勤中遲到一次0.5分/次、早退1分、曠工2分/次，病事假0.5分/次D.品德績效占總考核比例10%愛店如家，團(tuán)隊(duì)精神，成本控制，員工關(guān)系總分10分 ，最小分值0.5分，成本控制0.5分/次，員工關(guān)系，團(tuán)隊(duì)精神1分/次行政管理人員績效考核考核內(nèi)容考 核 準(zhǔn) 度考核細(xì)節(jié)范圍考 核 指 數(shù)管理績效考核占總考核比例60%，其中：1.服務(wù)績效10%，服務(wù)流程5%，服務(wù)投訴5%2.衛(wèi)生、店內(nèi)營運(yùn)環(huán)境10%3.員工行為、考勤、管理人員敬業(yè)精神10%4.員工關(guān)系，團(tuán)隊(duì)精神10%5.成本控制，管理工作流程10%因員工行為、店內(nèi)管理直接反應(yīng)管理者能力、素質(zhì)，所以績效考核以最小0.

41、5分值計(jì)算，管理人員罰分是員工的2倍。0.5%為單位計(jì)算任務(wù)目標(biāo)績效考核占總考核比例40%，其中：1.操作業(yè)績10%2.產(chǎn)品銷售：10%3.項(xiàng)目銷售：10%4.基礎(chǔ)客源10%按實(shí)際目標(biāo)任務(wù)完成情況及各業(yè)績比例考核、最小分值1分考核指數(shù)1%為單位計(jì)算第十六節(jié) 福利制度1.休息： 員工每月全休四天，高中層管理人員休息，按實(shí)際工作需求制定輪流休息時(shí)間。以保障管理工作的正常進(jìn)行，具體日期由所屬部門和主管根據(jù)工作需要預(yù)選安排。2.探親假： 在公司工作滿12個(gè)月的正式員工，并且一貫表現(xiàn)良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，評為優(yōu)秀員工二次以上（含二次）者、全年全勤。享受公司之探親假7天，每年度一次，探親假為帶基本工資假日，

42、休假期為6月9月期間。 員工探親假的申請，必須提前一個(gè)月向公司書面申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可辦理休假手續(xù)。 探親假只能在本年度享受，不得積到下一年度。3.全勤獎(jiǎng)： 凡達(dá)到全勤標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的每個(gè)員工，每月均享受全勤獎(jiǎng)20元，全年度全勤獎(jiǎng)200元。4.優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金：公司每周一次優(yōu)秀員工評比（評比條件詳見優(yōu)秀員工評比制度），獎(jiǎng)金為50元整。5.員工生日：凡屬公司正式員工，生日放假一天，并由公司贈送生日禮物一份。6.節(jié)假日休假規(guī)定： 因本行業(yè)為純服務(wù)性行業(yè)，節(jié)假日均為服務(wù)高峰期，除春節(jié)放假5天外其它節(jié)假日包括：三八節(jié)、五一、十一、圣誕、元旦、周六、周日均無休假。 “三八”節(jié)公司女員工由公司發(fā)放三八福利。 聚餐

43、每年兩次店慶及元旦，其它聚餐以及娛樂活動(dòng)、獎(jiǎng)品、慰問品視其營業(yè)情況臨時(shí)決定。7.保險(xiǎn)： 凡在店內(nèi)工作滿1年的正式員工、在正式合同簽訂即日起享受住院險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)待遇。公司承擔(dān)70%，員工承擔(dān)30%，員工在合同期內(nèi)因辭職、開除等離開公司保險(xiǎn)金自行承擔(dān)。合同期以外離開公司保單自行保管，承擔(dān)離開公司以后的保險(xiǎn)金。8.洗理 店內(nèi)員工每周洗頭三次，時(shí)間在一、三、五上班前下班后。 店內(nèi)員工每月剪發(fā)一次，時(shí)間在上班前下班后。店內(nèi)員工除技術(shù)操作、發(fā)型展示需要外，任何燙染、發(fā)質(zhì)護(hù)理按實(shí)際產(chǎn)品成本在當(dāng)月工薪中扣除。第十七節(jié) 獎(jiǎng)懲制度總則 1獎(jiǎng)勵(lì)的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足，又要達(dá)到激勵(lì)員工勤懇工

44、作、奮發(fā)向上、爭取更好業(yè)績的目的。2懲戒的目的在于既要促使員工達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，又要保障公司和員工共同利益和長遠(yuǎn)利益。獎(jiǎng)懲的原則3公司對員工的基本要求包括公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，員工的崗位描述、工作目標(biāo)和臨時(shí)工作任務(wù)。4只有員工的表現(xiàn)較大程度地超過公司對員工的基本要求時(shí)，才能夠給予獎(jiǎng)勵(lì)。5員工的表現(xiàn)達(dá)不到公司對員工的基本要求，根據(jù)情節(jié)不同，均要給予相應(yīng)懲戒。6記過（不含）以上處分必須征得公司同意方可辦理。7處分過失單必須到達(dá)本人，本人有向上級申訴的權(quán)利。8該罰不罰且護(hù)短的管理人員由公司處罰，下達(dá)“責(zé)任過失單”。獎(jiǎng)勵(lì)9獎(jiǎng)勵(lì)的方法有經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)與行政獎(jiǎng)勵(lì)兩種。經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)包括加薪、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品。行政獎(jiǎng)勵(lì)

45、包括嘉獎(jiǎng)、記功、記大功。10員工有下列事件之一者給予嘉獎(jiǎng)，并一次性頒發(fā)資金100元，資金隨當(dāng)月工資發(fā)放，嘉獎(jiǎng)通報(bào)全公司。 （1）工作努力、業(yè)務(wù)純熟，能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者； （2）領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)拓展和工作業(yè)績有相當(dāng)成效者； （3）品行端正，一貫忠于職守，堪為全體員工楷模者。11員工有下列事件之一者予以記功，并頒發(fā)獎(jiǎng)金100元，獎(jiǎng)金隨當(dāng)月工資發(fā)放。 （1）維護(hù)公司安全，積極采取措施排除險(xiǎn)情，確有實(shí)效者； （2）全年累計(jì)獲嘉獎(jiǎng)五次者； （3）連續(xù)一年，完成本職工作，無任何劣跡、懲戒和事故者； （4）對維護(hù)公司榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻(xiàn)的； （5）在技術(shù)改進(jìn)、管理、市場營銷提出合理化

46、建議，在應(yīng)用中取得較好效果的。12員工有下列事件之一者予以記大功，并頒發(fā)獎(jiǎng)金200元，獎(jiǎng)金隨當(dāng)月工資發(fā)放。 （1）遇有意外事件或?yàn)?zāi)害奮不顧身，為公司減少災(zāi)難性損失或舍己救人者；（2）開發(fā)、工藝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、改善勞動(dòng)條件等方面有發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或者提出合理化建議，在應(yīng)用中取得重大成果者；（3）全年累計(jì)獲記功三次者。13獲嘉獎(jiǎng)、記功和記大功者均獲公司頒發(fā)的相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)狀。14當(dāng)年度獲記功和記大功獎(jiǎng)勵(lì)的員工在通報(bào)公布后，可根據(jù)公司安排，結(jié)合個(gè)人意愿參加如下活動(dòng)： （1）公司高層領(lǐng)導(dǎo)與優(yōu)秀員工見面會； （2）年度優(yōu)秀員工慶功會暨學(xué)習(xí)座談會； （3）將本人照片先進(jìn)事跡張貼于各單位優(yōu)秀員工宣傳欄處； （4

47、）公司內(nèi)部刊物上專門開設(shè)“優(yōu)秀員工專欄”，對各位獲獎(jiǎng)員工進(jìn)行介紹和先進(jìn)事跡報(bào)道； （5）獲獎(jiǎng)?wù)呖稍凇皟?yōu)秀員工專欄”發(fā)表自撰的工作相關(guān)文章（如體會、經(jīng)驗(yàn)等）。15獲記功獎(jiǎng)勵(lì)者可享受額外的5日帶薪假期或公司組織的帶薪并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用的為期3天的集體旅游（二者之一）；獲記大功獎(jiǎng)勵(lì)者可享受額外的10日帶薪假期或公司組織的帶薪并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用的為期7天的集體旅游（二者之一）。 （1）獲記大功獎(jiǎng)勵(lì)的員工，其獲獎(jiǎng)情況將記入個(gè)人檔案。 （2）任用與提升員工時(shí)，同等條件下，優(yōu)先選擇受過獎(jiǎng)勵(lì)的員工，對德、才兼?zhèn)?、表現(xiàn)極為突出者還可破格提升。 （3）事項(xiàng)如為多人共同合作而完成的，其資金按參加人數(shù)以一定的比例分配。 （4

48、）與本職工作有關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)，由其直接上級提出：凡與工作無關(guān)的，由見證人提出，均需填寫“獎(jiǎng)勵(lì)單位”。獎(jiǎng)勵(lì)的核實(shí)人為本單位人力資源管理部門，批準(zhǔn)人為本單位總經(jīng)理。懲戒16按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)章制度、崗位描述、工作目標(biāo)、工作計(jì)劃等）檢查員工的表現(xiàn)，對達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。17檢查員工對公司的各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，如果違反有關(guān)紀(jì)律規(guī)章制度，稱為違紀(jì)過失，由各單位人力資源管理部門提出填寫“違紀(jì)過失單”，核實(shí)后交本單位總經(jīng)理審批；18考查崗位描述以及工作目標(biāo)、工作計(jì)劃的完成情況，如果因失職而使自己負(fù)有直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的部分工作受到損失，稱為責(zé)任過失，由各單位人力資源管理部門提出填寫“責(zé)

49、任過失單”，核實(shí)后交本單位總經(jīng)理審批。19懲戒的方式有經(jīng)濟(jì)處罰與行政處罰兩種：經(jīng)濟(jì)處罰分為罰款、扣發(fā)獎(jiǎng)金或工資、降低工資標(biāo)準(zhǔn)；行政處罰分為警告、記過、記大過、辭退、開除。20員工有下列事件之一者視其情節(jié)輕重給予口頭或書面警告處分。 （1）因個(gè)人過失發(fā)生工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者； （2）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職怠慢工作者； （3）工作時(shí)間未辦理相應(yīng)手續(xù)外出辦理私人事務(wù)者； （4）妨礙現(xiàn)場工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作條例經(jīng)勸告不改正者； （5）不服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動(dòng)者。員工有下列事件之一者給予警告處分的同時(shí)扣發(fā)當(dāng)月部分工資。 （1）代人或托人上下班打卡或偽造出勤記錄者扣除當(dāng)月崗位工資25%； （2）曠

50、工半日扣除當(dāng)月應(yīng)發(fā)崗位工資的15%，曠工一日扣除當(dāng)月應(yīng)發(fā)崗位工資25%，以此累加，直至扣完當(dāng)月全部工資。員工有下列事件之一者給予記過處分，罰款100元，并扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。 （1）對上級指示或有期限命令，無故未能如期完成致影響公司權(quán)益者； （2）在工作場所喧嘩、吵鬧，妨礙他人工作而不聽勸告者； （3）對同事惡意攻擊或誣害、偽證，制造事端者； （4）年度內(nèi)托人或受托打卡或偽造出勤記錄兩次者。員工有下列事件之一者給予記大過處分，罰款5001000元（視情節(jié)而定），扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，并降低一級工資標(biāo)準(zhǔn)。 （1）不服從主管人員合理指導(dǎo)，屢勸不聽三次以上者； （2）對下屬正常申訴打擊報(bào)復(fù)經(jīng)查事實(shí)但情節(jié)輕微者；

51、（3）個(gè)人原因致工作失誤造成100元（含）以上，5000元（不含）以下?lián)p失者； （4）故意損壞公司重要文件或財(cái)物者； （5）年度內(nèi)累計(jì)記過兩次及以上者。員工有下列條件之一者，視情節(jié)輕重予以辭退或開除。 （1）多次遲到或早退，經(jīng)批評和教育不改者； （2）行為不檢，群眾影響極差者； （3）無故連續(xù)曠工三日或全月累計(jì)曠工六日者； （4）個(gè)人原因致使工作失誤造成5000元（含）以上損失者； （5）偷盜、侵占或有意損害同事或公司財(cái)物經(jīng)查屬實(shí)者； （6）在執(zhí)行公務(wù)和對外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額較大者； （7）在公司內(nèi)煽動(dòng)怠工或罷工者； （8）造謠惑眾抵毀公司形象者； （9）未經(jīng)許可兼任其他職務(wù)或兼營

52、與本公司同類業(yè)務(wù)者； （10）在職期間觸犯刑律者； （11）偽造或編造或盜用公司印信嚴(yán)重?fù)p害公司權(quán)益者； （12）吸食毒品或唆使他人吸食毒品，尚未構(gòu)成犯罪者； （13）年度內(nèi)累計(jì)記大過兩次者； （14）泄露公司機(jī)密經(jīng)查屬實(shí)者； （15）管理人員年度被記大過者，將并處以降職或撤職； （16）暗箱操作，串貨者。優(yōu)秀員工評比制度為了更好的表彰優(yōu)秀員工，激勵(lì)員工工作熱情，形成員工良性競爭氛圍，特定本制度，每周每部門評比一名優(yōu)秀員工，張貼照片，獎(jiǎng)金50元，記入員工檔案。1評比條件 A全勤 B無投訴 C無處罰文件 D業(yè)績評估最高（辦卡業(yè)績不在此評比內(nèi)）2評比辦法 A滿足評比條件者，以每周為一期評比 B周會

53、專題評比公開、公正 C按照每周工作記錄、獎(jiǎng)罰記錄，業(yè)績統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確評比 D若在滿足評比條件“D”的前三位員工均無評選資格，本周即沒有優(yōu)秀員工。E店長評比優(yōu)秀員工時(shí)，按評比條件擬定評比方式。PAGE PAGE 42 聯(lián)系電話：03123060121/2065044顧客進(jìn)店迎賓員接待：店面經(jīng)理接待；就近人員接待迎賓員（首牌助理）帶位迎賓員（美容助理）帶位顧客到位后：首牌發(fā)型師咨詢美容師為顧客提供咨詢助理服務(wù)：發(fā)型師服務(wù)顧客服務(wù)后 發(fā)型師詢問顧客滿意度：詢問是否補(bǔ)妝完整填寫顧客檔案發(fā)型師引領(lǐng)顧客買單征詢服務(wù)：歡迎顧客光臨：詢問顧客需要美容服務(wù)或是美發(fā)服務(wù)迎賓員帶顧客到美容咨詢區(qū)單次消費(fèi)，美容師帶位服務(wù)收

54、銀員收單、發(fā)型師（美容師）、迎賓員、店面經(jīng)理送客，歡迎下次光臨1.迎賓員帶顧客到休息區(qū)，發(fā)型助理接待2.顧客休息區(qū)無位，迎賓員直接帶顧客上發(fā)型位美發(fā) 美容確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目購卡有美容需求 無美容需求第十八節(jié) XXX美容美發(fā)服務(wù)有限公司服務(wù)管理流程顧客無消費(fèi)意向發(fā)型師服務(wù)流程步 驟語 言動(dòng) 作備 注迎 客您好！歡迎光臨微笑示意主動(dòng)支援咨 詢您好，我是設(shè)計(jì)師，請問你是剪發(fā)還是重新?lián)Q一個(gè)發(fā)型。我建議您我請助理先幫您洗發(fā)，好嗎？微笑兩眼注視客人誠懇熱情上 位您請坐！這樣可以了嗎？溝通：贊美、流行趨式、發(fā)型、化妝等。介紹公司并宣傳促銷活動(dòng)。希望您能經(jīng)常光臨。姿式優(yōu)美動(dòng)作迅速滿臉微笑1上圍布送 客謝謝光臨！有空

55、常來！您還滿意嗎？看起來年輕許多！很漂亮！您需要補(bǔ)妝嗎？我們有免費(fèi)的補(bǔ)妝服務(wù)！謝謝！歡迎介紹朋友來！道謝！面帶微笑！安排助理沖水。帶顧客結(jié)帳發(fā)型助理服務(wù)流程步 驟語 言動(dòng) 作備 注迎客之前1設(shè)計(jì)師好！2我看起來好嗎？有什么要我?guī)兔Γ≌?！對不起！謝謝！保持“待機(jī)”狀態(tài)。隨時(shí)準(zhǔn)備“馬上服務(wù)”。服裝儀容整理。器材之檢查。保持舒爽愉快的心情。主動(dòng)隨時(shí)注視顧客是否有需要！是否滿意站班姿勢您好！歡迎光臨！小姐好！好久不見！謝謝光臨！有空常來！小姐！今天看起來好漂亮！不拿毛巾兩腳打開與肩同寬。兩手自然交叉握于腹前，左手在上、右手在下。挺胸縮腹，精神飽滿面帶微笑，心情愉快。來者是客。贊美客人。迎接客人您好！歡

56、迎光臨！請跟我來！請這邊來！請等一下！兩眼注視客人。以手勢引導(dǎo)客人前進(jìn)方向。幫客人置妥衣物。您好！請問找哪一位！請稍等！您好！請問有什么事！您好！要我?guī)兔幔恳龑?dǎo)就座請跟我來！請這邊從。坐這邊好嗎？對不起請稍等！在客人前恭敬地引導(dǎo)。就座位，環(huán)視位子是否干凈。以單手指引入座并調(diào)好座位距離、方向。1雙手拉好位置坐椅。就座之后您好！我是助理，由我為您服務(wù)！謝謝！拿毛巾幫客人圍上。頭微側(cè)右方跟客人打招呼！1馬上送茶水，書報(bào)。按摩這樣按摩會不會太重？您習(xí)慣按摩嗎？請問我可以幫您按摩嗎？這樣按摩好嗎？請問您是要發(fā)型設(shè)計(jì)？還是要修一下？您要指定哪位設(shè)計(jì)師幫您服務(wù)？話家常介紹公司目前活動(dòng)時(shí)間和優(yōu)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)按摩程序

57、。施術(shù)者姿態(tài)要求端正、美觀。按摩時(shí)間：10分鐘。頸部3分鐘肩部3分鐘背部2分鐘手部2分鐘注意客人的習(xí)慣性及是否滿意？注意客人發(fā)質(zhì)發(fā)型狀況。避免政治、宗教、個(gè)人隱私話題。本段是拉近顧客的第一關(guān)。修甲1我們店提供免費(fèi)修甲，它能讓您的手更美麗、漂亮標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序。姿勢正確鼻孔毛發(fā)修理1您的鼻孔毛發(fā)稍長，需要修理一下嗎，這樣會更衛(wèi)生一些1標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序。2姿勢正確擦皮鞋1我們店還提供免費(fèi)擦皮鞋服務(wù)，請問您的鞋需要擦一下嗎？標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序。姿勢正確修面1另外我們還提供免費(fèi)修面，您需要修一下面部嗎？標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序。姿勢正確洗 發(fā)請稍等，我去拿發(fā)精。話家常：天氣、家庭、流行、興趣、贊美等介紹公司現(xiàn)狀及優(yōu)點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)洗發(fā)

58、程序。姿勢正確注意洗發(fā)精及裝水瓶的干凈。瓶子不得置于地上。洗發(fā)水應(yīng)倒在手心上，不得直接倒在頭上。沖 水1小姐，我們?nèi)_水好嗎？謝謝！2請問還有什么地方要加強(qiáng)嗎？這樣滿意嗎？請跟我去沖水！謝謝！對不起！這樣躺會累嗎？水溫這樣可以嗎？謝謝！還有哪邊要沖嗎？謝謝！對不起，辛苦您了！請這邊走！請稍等一下，設(shè)計(jì)師馬上來，對不起！10請稍等一下，謝謝！以手勢引導(dǎo)至沖水臺。沖水前，先輕輕揉搓一下頭皮。沖水后，用頭巾包好并簡單頭部按摩。以手勢引導(dǎo)帶回原位。沖水前必須先用手試水溫40度左右。沖水時(shí)間三分鐘。切忌水噴在客人臉上?？腿舜鞫h(huán)，沖水前必須妥善代為保管。送帳單1小姐，請問還有需要我為您服務(wù)的地方嗎？我希

59、望下次還有為您服務(wù)的機(jī)會。對不起！要不要我?guī)湍狱c(diǎn)茶水！1送帳單時(shí)，在帳單上填客戶姓氏，并且雙手奉上。2態(tài)度謙恭，面帶微笑。1帳單內(nèi)容必須詳實(shí)送 客謝謝光臨！有空常來！還滿意嗎？看起來年輕許多！好漂亮！謝謝！歡迎介紹朋友來！誠心誠意地道謝。以45度鞠躬?dú)g送客人面帶微笑目送客人。應(yīng)懷真誠的感謝。應(yīng)關(guān)心到客人的滿意態(tài)度。留給顧客好印象，是下次生意的開端。美容師服務(wù)流程步 驟語 言動(dòng) 作備 注 迎 客您好！歡迎光臨！您請坐1顧客走進(jìn)門前時(shí)起立，在確認(rèn)顧客需要美容服務(wù)時(shí)微笑著迎上前。隨時(shí)注視顧客是否有需要！是否滿意！詢 問您好！您是一個(gè)來還是跟朋友一起來的？您的膚色（氣質(zhì)、氣色）很好！1面帶微笑，心情

60、愉快。來者是客。贊美客人。倒 茶冬天：請這邊坐，喝杯茶暖暖身子！夏天：請這邊坐，這里有空調(diào)，先涼快一下，喝杯茶解解渴。倒茶水（注意：如果倒茶水的地方太遠(yuǎn)，最好由別人倒水，接待人員不可遠(yuǎn)離顧客，以便控制顧客自由流動(dòng)）1倒茶時(shí)使顧客能看到你從消毒柜里拿出玻璃杯，從一壺泡好的茶中倒出養(yǎng)顏茶，雙手遞到顧客手里（不要放在桌子上）。引入正題茶好喝嗎？（顧客都會說好喝）是的，這叫養(yǎng)顏茶，對您的皮膚有好處。您好像是第一次來吧？以前做過美容嗎？在哪里做過？以前有沒有朋友跟你介紹過這家美容院？我們的很多顧客都喜歡把他們的朋友叫到這里來一起作美容的。識別顧客類型：新消費(fèi)者、流動(dòng)型、競爭對手的消費(fèi)者。1暗示這家美容院