如何做好組織中的溝通協(xié)調(diào)

1、幹部訓(xùn)練教材如何做好組織中的溝通協(xié)調(diào)講師：仁寶電子科技中國有限公司一、前言1溝通Communication與協(xié)調(diào)Coordination,都是管理機(jī)能（功能）之一，根據(jù)密西根大學(xué)的專案調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)一個主管，在一天的活動中，大約有三個小時的時間，是用在溝通與協(xié)調(diào)的工作上，幾乎佔了辦公時間的三分之一強(qiáng)。由此可見，溝通協(xié)調(diào)在人類日常工作與生活中，佔了多麼重要的地位。2.溝通、協(xié)調(diào)與意見交流之關(guān)係：溝通是意見交流的目的，意見交流是溝通的手段，兩者是一體兩面的事，協(xié)調(diào)則是平衡工作的方法，是促使分工與合作的方法，但溝通在求觀念上一致，協(xié)調(diào)則在求行動的一致，三者的關(guān)係至為密切，都是組織為了確保意志與行動統(tǒng)

2、一，促進(jìn)分工合作的整體活動。二、內(nèi)部溝通的意義對於溝通的含義，有以下兩方面的界說：1.是個人產(chǎn)生邏輯的認(rèn)知，經(jīng)由聲音、姿態(tài)、表情、文字傳達(dá)給對方的意思表示。2.是將個人的思想觀念，傳達(dá)給對方的行為。綜上所述，所謂溝通，是組織中的一員，將個人的思想和觀念，經(jīng)由語言、文字或其他符號，以傳達(dá)給對方，以期獲得共鳴與共識的行為。因此，除非一個人是單獨(dú)的生活或工作，要不然，祇要是群體的組織，內(nèi)部溝通，實在佔有極重要的地位，而有效的溝通對任務(wù)的達(dá)成，影響至鉅。三、內(nèi)部溝通運(yùn)用的方式溝通既是一種意思表達(dá)，因之，雙方必須要將心中的觀念和想法，透過語言、文字或其他符號，傳送出去，而這些符號都是一種訊號，這些訊號必

3、須要能為對方了解者，所以，溝通的方式，最常見的不外語言與文字，也就是用嘴講話，用筆寫字兩種方式，但何時用嘴，何時用筆，這必須要根據(jù)時機(jī)、對象和需要傳達(dá)內(nèi)容，參照兩者之利弊來決定，才能達(dá)到溝通的目的。語言溝通方式的運(yùn)用：語言是直接傳達(dá)意思的方式，這種方式又迅速又直接，但運(yùn)用的原則要根據(jù)其利弊來衡量。（1）口語溝通之利：所費(fèi)時間較少,不需要推敲?？梢耘浜仙眢w語言表達(dá)補(bǔ)充解釋?？墒骨啡遍喿x文字能力的人同樣獲得了解。對方不明白，立即可以得到解釋，迅速確實。面對面直接傳達(dá)，有親切感、有人情味。直接傳送溝通快速。（2）口語溝通之弊：對財務(wù)、效率等數(shù)據(jù)及公式、程式等訊息，無法傳達(dá)。訊息容易在連續(xù)傳達(dá)中被曲解

4、。C語言無法長期保留，必須以文字作成記錄。d.難以確定事實之責(zé)任。（3）語言溝通方式：在運(yùn)用上包括：面談、會議、打電話、廣播等，最直接的方式是面談、會議，其他均要藉工具傳播，因此，也要注意工具運(yùn)用的技巧，否則會減低效率。文字溝通方式的運(yùn)用：文字溝通就是書面溝通，凡是書面溝通，其文字應(yīng)用的技巧，與個人的文字基礎(chǔ)好壞有密切的關(guān)係。俗話說：文章有好壞，一字值千金。用錯了字，使內(nèi)容一謬千里，大異其趣；用對了字，文章生色不少，令人擊節(jié)驚嘆！所以，文字溝通也是一種間接溝通，無論修辭、用字、用詞對文章的內(nèi)容都有關(guān)係，有時，無法用語言溝通，必須使用書面溝通，才能發(fā)生更佳的效果，因而文字或書面溝通，在運(yùn)用上有其

5、不可抹滅的價值。（1）文字書面溝通之利：a可防止多層傳送引起之曲解。b.可為日後參考查記作記錄。C.對於複雜的資料程式，有助於學(xué)習(xí)記憶。使多數(shù)人同時得到溝通。較為正式，也具有權(quán)威性。（2）文字書面溝通之弊：a無適當(dāng)閱讀能力之人，不易發(fā)生作用。b.用字措辭必須慎重，浪費(fèi)時間。C.雖較正式，但雙向溝通腳較慢而往返費(fèi)時。3）文字溝通方式，包括報導(dǎo)、手冊、公文、函件、備忘錄、各種報表、調(diào)查表等，要注意文字、修辭、倫理關(guān)係，習(xí)慣用語等，不能有所錯誤，否則會貽笑大方，失去溝通效用。內(nèi)部溝通型態(tài)及種類溝通型態(tài)上：（1）上行溝通（2）下行溝通（3）平行溝通在溝通種類上（1）正式溝通：正式溝通是循正式組織系統(tǒng)，

6、按組織目標(biāo)的運(yùn)作，而以計到進(jìn)行的程度逐次按溝通型態(tài)的需要性，作訊息的傳達(dá)，因之，溝通的路線是循組織層級職權(quán)系統(tǒng)進(jìn)行。（2）非正式溝通：由於組織中因工作人員之間，有非正式的接觸，於是在自然形成的一種心理認(rèn)同的結(jié)合下，無形中形成一種小組織，這種非正式的組織形成的溝通系統(tǒng)，不一定均與組織工作有關(guān)，但每每對工作深具影響力，很多非正式溝通的事例，往往會涉及群體工作，但所傳播的信息未必正確，祇是滿足個人的動機(jī)，如果，能善加利用，會收到意外的效果，增加組織力量，甚至可藉以促進(jìn)目標(biāo)的達(dá)成，但如運(yùn)用不當(dāng)，他卻是語言傳播中心，阻礙工作的進(jìn)行，因之，應(yīng)該特別重視。五、內(nèi)部溝通的障礙1.心理的障礙意思是心理狀態(tài)的具體

7、表現(xiàn)，心理上的主觀見解，就是主觀成見，成見常會抹煞客觀的事實，造成個人行為的固執(zhí)、敏感、衝動、偏見、猜疑等情事發(fā)生，使溝通產(chǎn)生阻礙與挫折，因此，為了去除這些主觀成見的心理影響，在溝通前應(yīng)保持身心的平衡，自我糾正內(nèi)心的矛盾和不安，如果，經(jīng)常有這種現(xiàn)象，應(yīng)該從變化氣質(zhì)上著手。2.地位形成的障礙：主管與屬下接觸的機(jī)會太少，容易造成個人的孤立現(xiàn)象，屬下對於上司因地位上的權(quán)威，有一種恐懼的情緒，如果，主管的態(tài)度較為嚴(yán)肅，這種因為地位上的隔閡，更為加深且鉅，而屬下居於職業(yè)上安全的顧慮，遇事就會守口如瓶，內(nèi)部溝通就很難於展開了。語意上的障礙：語意上的障礙可分為兩方面來說：第一是語言，每一個家語言不同，每一個

8、地區(qū)方言不同，因此，對方不了解的語言和方言，就極易造成溝通的障礙。第二是語言的意思，因為語言中有很多代表抽象的觀念，則因領(lǐng)悟的能力不同而會發(fā)生偏差，甚至曲解原意，有時傳送者與接受者雙方思路不同，接受者沒有弄清楚，常會以推論代替觀察，以猜想代替認(rèn)識，為此也會扭曲事實。字義上的障礙：由於技術(shù)的專門化，各種專門用語也愈來愈多，同時，很多用字字義有不同解釋，一句好話，有時因感受的不同，反而誤解了他的含義，如果表達(dá)者不作詳細(xì)的注解，也會使接受者莫名其妙。在溝通上就會失去效果。中文字雖然有獨(dú)立的含義，但連接成一句話意思就不同了。路線上的障礙：層層節(jié)制的組織系統(tǒng)，其溝通的程序，應(yīng)該按組織體系進(jìn)行溝通，但逐級

9、反應(yīng)或呈報，經(jīng)歷多人的傳遞，不僅耽誤時效，且意思表達(dá)也會有所差異，如何將溝通路線縮短，是組織研究的課題，有時正式的溝通反而會減低效率，在這種情形之下，非正式的溝通，就要適切的運(yùn)用，才會擴(kuò)大效果，補(bǔ)足路線上的缺點。六、克服障礙的方法克服心理的障礙方面：（1）溝通前不要有成見，先建立正確的觀念。（2）溝通前不要有主觀意識，先澄清自己的想法。（3）時時警惕自己，自我培養(yǎng)，自我啟發(fā)?？朔匚徽系K方面：（1）常常接近部屬、親近同事、尊敬對方（2）耐心聽取對方意見。（3）實施參與管理，使意見有效溝通?？朔Z意與文字障礙方面：1）練習(xí)說話技巧。（2）少用專業(yè)性術(shù)語。（3）少用生澀難懂的文字詞句5）4）少用模

10、稜兩可詞句。四S公式之應(yīng)用。a簡潔Shortnessb.單純Simplicityc.有力Strengthd.真實Sineerity克服路線障礙方面：（1）檢討並減少組織層次。（2）以非正式溝通來減少路線的差距（3）實施工作簡化，檢討工作程序。（4）建立健全簡潔的溝通路線。七、如何建立有效的內(nèi)部溝通方法溝通模式：（1）內(nèi)部溝通體系：組織外上層主管外注：A：管理系統(tǒng)線部部B:下行溝通線機(jī)BAC機(jī)C:上行溝通線構(gòu)構(gòu)D:平行溝通線D中層主管DBAC基層員工（2）意見溝通模式：意傳傳播選送媒擇意成體見動2.溝通媒體（工具）之應(yīng)用：（1）電話：a先報告自己（公司）：問安。聆聽對方敘述、回應(yīng)。記錄並重覆要點

11、：謝謝再見。2）公文書：種類：分令、函、呈、咨、通告或公告、申請書。區(qū)分：上行文：呈讀或報告、申請等。下行文：令或訓(xùn)令。平行文：咨、函、通告、公告。C.格式：公文書有一定的格式及表格，必須按照格式及表格應(yīng)用，舊式的格式繁文縟節(jié)，現(xiàn)代已較為簡化，目前通用的內(nèi)容，除表格有一定的格式外，內(nèi)容大多分三段：第一主旨、第二說明、第三辦法。標(biāo)點符號之應(yīng)用，應(yīng)慎重。（3）信函：信函是私文書，特別注意上下款的稱謂，稍有疏忽，就會失禮，因此，無論公私文書（件），都是以禮字為標(biāo)準(zhǔn)，用錯了稱謂或詞句，不但貽笑大方，甚至開罪對方，會引起溝通的反效果。4）意見箱的設(shè)置：意見箱是獲得溝通工具的方法之一，這種方法屬於個別搜集

12、，有很多人怕直接面談，改用意見投入意見箱的方式，可避免壓力感，個別搜集，綜合處理，有時在時間上會感到緩慢，最佳的方法是開意見箱時間要勤，處理要快，才會引起大家對意見箱的權(quán)威性。語言表達(dá)的技巧：（1）對語言表達(dá)模式的認(rèn)識：R=f（s）語言之目的，在溝通思想、其成效取決於聽眾的反應(yīng)。（2）有效的要件：五要：要有正確的立場要有充分的理由要有適切的姿態(tài)要有和悅的聲音要配合表情與動作五不：不說廢話不說人閒話不說大話（誇張吹牛）不說髒話不說氣話（3）表達(dá)技巧瞭解環(huán)境認(rèn)識對象。熟悉字句組成結(jié)構(gòu)的邏輯性:a一句話的邏輯。一段話的結(jié)構(gòu)。引起注意力。審慎用字與措辭。見面語。稱呼語。讚美語。運(yùn)用幽默感。運(yùn)用對比分析

13、讓對方建立是非觀4念。面帶笑容。應(yīng)使對方感到是，不應(yīng)感到否。用激勵方法去改變對方態(tài)度。蓋的奇蹟。用表演手法去賺取讚同。（4）面談的要訣:面談的類型大多可分為:洽商面談、詢問面談、晉級面談、求職面談、問題面談、說服面談等多種，但面談之前及面談時之要訣，茲說明為次：面談前之準(zhǔn)備：確定目的。準(zhǔn)備面談內(nèi)容及結(jié)構(gòu)。培養(yǎng)面談氣氛。面談要領(lǐng)選擇面談之時間與地點。見面時給對方良好的意見先了解對方的背景及資料。應(yīng)設(shè)法要對方多講話。直接談?wù)摃r，要把握主題。態(tài)度親切和顏悅色。記錄面談所得到的資料及事實。正確的記錄及意見應(yīng)立即處理。（5）會議要領(lǐng)：會議是溝通與協(xié)調(diào)最佳方法，但要開好會議最少要有三個基本條件：第一是事先

14、準(zhǔn)備，除了時間、地點、參加人數(shù)，要事先妥善安排以外，其他資料的準(zhǔn)備，會議程序都應(yīng)準(zhǔn)備周到；第二是會議主持人，在整個會議的掌握、時間的控制、重點的宣示，與會議是否開得有效，關(guān)係至為密切；第三是問題必須獲得解決，開會的目的就是溝通意見解決問題，很多會議開不好，就是沒有解決問題，反而浪費(fèi)時間，茲就會議溝通的要領(lǐng)，說明為次：A.提出報告時：要開門見山。要抓緊主題。要提綱挈領(lǐng)。要簡明扼要。要趣味生動。B.在討論問題時：對不同的見解,要設(shè)法統(tǒng)一意見。對困難問題，要提出姊決辦法。分析問題時，要說出具體結(jié)論。解決問題時，要提出解決方案。在舉行檢討時:a對事不對人,不作無謂爭辯。b.立場要堅定，態(tài)度要明朗說話要誠懇,用心要良善。語氣要溫和，資料要充實。不能模稜兩可，似是而非。（6）建立申訴制度及有效處理申訴案件:A.申訴的意義:申訴是員工對組織工作的任何事情所感到的真實性的不公平，所發(fā)出的意見及申訴。B.申訴制度建立的好處：a.能使員工心中的事情公開出來，使管理者即時知道並研究改善對策。b.藉由申訴制度，可使管理者即時防止問題及堵塞類似問題的再發(fā)生。可使員工得到情緒