2銷售人生-銷售的實(shí)施階段

1、/ac/detail/shishi.html銷售的實(shí)施階段在本課中，您將學(xué)習(xí)銷售的實(shí)現(xiàn)過程中，應(yīng)該做哪些必要呈現(xiàn)和決定。本單元講述銷售拜訪的第三階段-呈現(xiàn)階段及如何克服來自客戶的異議。在銷售拜訪的前兩個階段里（準(zhǔn)備和接觸階段，信息階段），我們和客戶達(dá)成了良好的關(guān)系，并充分了解了客戶的需求，這為銷售的達(dá)成奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在本單元中我們將學(xué)習(xí)如何呈現(xiàn)公司及其產(chǎn)品或服務(wù)，并且當(dāng)客戶提出異議(Objection)時，如何應(yīng)對。歡迎進(jìn)入第一課：呈現(xiàn)公司和產(chǎn)品。以下是您的學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握呈現(xiàn)的方法；了解利益和特性之間的不同。呈現(xiàn)公司和產(chǎn)品。當(dāng)銷售人員在接觸階段中和客戶達(dá)成了良好的關(guān)系，又在信息階段中了解了

2、客戶的需求以后，下一步顯然就可以呈現(xiàn)自己的公司和產(chǎn)品了。這往往是銷售人員早就急不可待要做的事情，但從前面的講解中我們認(rèn)識到，只有在前面的基礎(chǔ)打完以后再作呈現(xiàn)，才有目標(biāo)性，而且也較能讓客戶接受我們的呈現(xiàn)。所以呈現(xiàn)前必須精簡地總結(jié)客戶的需求并取得客戶的接納。什么是一個好的呈現(xiàn)呢？現(xiàn)在請假設(shè)，現(xiàn)場銷售一樣物品：可以隨意選取身邊一樣?xùn)|西，比如手表、手機(jī)、電腦等請呈現(xiàn)一下你只要說服我為什么要買。質(zhì)量好？品牌？價格？身份的象征？有人已經(jīng)在用了？很遺憾，即使說了這么多，我都可能不買。這是為什么呢？因?yàn)槟銢]有問我的需求是什么，你的產(chǎn)品如何能夠符合我的需求？另外，即便你的產(chǎn)品不錯，能符合我的需求，為什么要購買你

3、的產(chǎn)品而不是別人的呢？產(chǎn)品和服務(wù)的特性。這就是在呈現(xiàn)中“特性”(Features, 在產(chǎn)品和服務(wù)中體現(xiàn)出來的質(zhì)量，比如規(guī)格、大小、溫度、重量)和利益（Benefits, 使用者從產(chǎn)品和服務(wù)中得到的價值）的區(qū)別。比如：對于一個面包來說，“特性”指的是面包的大小、原料、甜度、烘烤的程度；“利益”指的是吃面包的人在吃了以后感到飽、好吃、健康、滿足等等特性(Features)必須是獨(dú)特的性質(zhì)，或稱獨(dú)特的賣點(diǎn)。一個產(chǎn)品或服務(wù)可能有成千上萬個特征，但是它有別于其它產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)可能只有幾個。因此，在呈現(xiàn)特性的時候一定要著眼于那些獨(dú)特的賣點(diǎn)上（Unique Selling Point, USP）。這在現(xiàn)今

4、白熱化競爭的市場現(xiàn)實(shí)中尤其重要?！疤匦浴焙汀袄妗辈皇峭耆嚓P(guān)的。同樣一個甜的面包（特性），可能帶給不同的人完全不同的“利益”。可能有些人覺得很好吃，有些人覺得難吃，甚至從來不吃（比如糖尿病患者和不吃面食的人）。同樣的Rolex手表（特性），有些人覺得尊貴、氣派、身份的象征（正面的“利益”），有些人覺得做作、俗氣甚至有假貨的嫌疑（負(fù)面的“利益”）。利益的證明。另外，如何能夠確?？蛻粝嘈拍阏f的是真的-你的產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)能夠給客戶帶來利益？你需要一些實(shí)在的證明。比如：產(chǎn)品本身；數(shù)據(jù)、圖表；參考資料；技術(shù)認(rèn)證；先前的成功經(jīng)驗(yàn)；你自己的經(jīng)驗(yàn)；列舉這些證明不宜過多，過多反而顯得你不夠自信。只要幾個精簡

5、的證明，足以證明產(chǎn)品或服務(wù)能帶給客戶實(shí)在的利益即可。呈現(xiàn)公司和產(chǎn)品?？偨Y(jié)一下，完整的呈現(xiàn)步驟應(yīng)該由以下這幾步構(gòu)成：需求：應(yīng)該在前面的信息階段內(nèi)獲得。證明：即如何證明我們給客戶帶來的是正面的利益。利益：指我們的產(chǎn)品服務(wù)特性在滿足了客戶需求以后，給客戶帶來的好處。特性：要求適合客戶的需求，表現(xiàn)為產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且必須是獨(dú)特的賣點(diǎn)。案例呈現(xiàn)廚具產(chǎn)品五金配件：張小姐，在我們上次的會談中，你提到貴廠生產(chǎn)的廚具對五金配件的要求(陳述客戶的需求)。我已經(jīng)仔細(xì)地研究了你的要求，并且在這里我很高興地想讓你知道，我們的產(chǎn)品在這幾方面非常適合你們的產(chǎn)品。(介紹產(chǎn)品的特性)張小姐，對你來說，這將意味著你可以維護(hù)你

6、們產(chǎn)品的質(zhì)量(客戶將得到的利益)。它還意味著你可以提升你們產(chǎn)品的品牌地位(更多的利益超出客戶的期望)。我還想強(qiáng)調(diào)，在同樣的情況下，曾經(jīng)有另外一個廚具廠客戶在使用我們的產(chǎn)品后得到很好的市場反響(強(qiáng)調(diào)證明來支持你陳述的利益)增值利益。在呈現(xiàn)一般的利益后，客戶有可能會對你的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，但這還不夠。在現(xiàn)今競爭的市場中，客戶已不滿足于一般的利益或價值，因此就有增值利益的概念。增值利益是符合下面三個條件的利益：1.額外的利益，在一般公司或競爭對手的產(chǎn)品呈現(xiàn)中沒有出現(xiàn)；2.確實(shí)被客戶認(rèn)可和欣賞；3.免費(fèi)。如何利用增值利益。在對客戶進(jìn)行利益呈現(xiàn)后不要停，馬上再補(bǔ)充幾個增值利益。特別是在遇到了客戶的異議后

7、，或者客戶仍然在猶豫時。讓客戶有充分的滿足感。當(dāng)然，這些都是在已經(jīng)非常清楚地了解客戶的需求之后，才能使用的呈現(xiàn)技巧。呈現(xiàn)階段的指導(dǎo)方針。1.在呈現(xiàn)前，總結(jié)客戶需求并取得其接納；2.注意不同的客戶有不同的需求；3.特性會產(chǎn)生因人而異的評價；4.必須呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益給客戶；5.提供證據(jù)來支持你的呈現(xiàn)；6.證據(jù)/利益舉例不宜過多；7.注意引述客戶的話及設(shè)身處地為客戶著想。您已完成本課，并學(xué)習(xí)了以下內(nèi)容：掌握呈現(xiàn)的方法；了解利益和特性之間的不同。歡迎進(jìn)入第二課：克服客戶異議。以下是您的學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解客戶異議的本質(zhì)和種類；掌握克服異議的方法。什么是異議。在給客戶進(jìn)行呈現(xiàn)之后，甚至是作呈現(xiàn)之前，無可避免地會

8、遇到客戶提出的異議，這就好像是我們在買東西的時候，會提出為什么不想買的反對理由。客戶的異議對沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售來說，是一個可怕的挫折。但對于有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，則是蘊(yùn)含的機(jī)會。因?yàn)楫愖h的產(chǎn)生反映出客戶的購買興趣。所以說，“銷售從被拒絕開始”。異議的定義：指客戶提出的所有口頭或書面上對購買的抗拒。產(chǎn)生原因是：首先異議存在的前提是客戶對購買的興趣；接著，因?yàn)樵谫徺I過程中出現(xiàn)了障礙，才會產(chǎn)生異議。異議的種類。異議有很多種。比如我們?nèi)ベI東西，當(dāng)賣主報價后，我們本能的反應(yīng)就會是“太貴了！”是不是真的很貴呢？其實(shí)未必，在大多數(shù)情況下使用這樣的異議是為了壓價。產(chǎn)生異議的種類主要有：1.理智的原因。例如：未察所需；

9、產(chǎn)品不合適；不能負(fù)擔(dān)；誤解等。2.情感的私人性原因。例如：身份的象征；人際間的“化學(xué)作用”（即個人關(guān)系未處好）；不想冒險；失去安全感等。3.策略性的原因。例如：想買但要更低價；提高談判地位等。異議處理的時機(jī)非常重要。當(dāng)了解到客戶異議的種類時，可以領(lǐng)悟到，其實(shí)有些異議在拜訪前就可以處理，有些異議在遇到時，客戶正在氣頭上，或者銷售形勢比較嚴(yán)峻，不便立即處理而需要稍稍擱置一下。之前處理?？蛻舻囊话惝愖h（比如價格、服務(wù)方面)，需要在準(zhǔn)備階段時處理好。立即處理。技術(shù)上；所有你無法得到協(xié)助來處理的異議；所有時間無助于解決的異議，需要立即處理。之后處理。需要協(xié)助的異議（需要借助上層人士，或者其他資源）；需要

10、時間的異議（可能客戶心情不佳，或抵觸情緒非常強(qiáng)烈，需要冷處理）。不予處理。對于不合情、合理、合法的異議(客戶提出的一些非分要求，或蠻不講理)，應(yīng)采取原則性態(tài)度。克服異議時應(yīng)該避免的情況。銷售員也是一般的人，也有七情六欲，所以在客戶提出異議的時候，特別是客戶的異議中包含了某種感情因素時，特別容易情緒激動。這也是一位優(yōu)秀銷售人員有別于普通銷售的特質(zhì)，即能否調(diào)節(jié)自己的情緒，穩(wěn)住陣腳，把客戶的異議當(dāng)作一次機(jī)會和挑戰(zhàn)。在克服異議的時候，切記要注意避免和客戶正面碰撞和爭辯，避免好勝心態(tài)作祟?？朔愖h的技巧。當(dāng)遇到客戶異議時，一般人本能的反應(yīng)是首先認(rèn)同客戶，說“Yes,yes”,但馬上就會話鋒一轉(zhuǎn)，說“bu

11、t”,繼而更正客戶的意見。這種方法看似可行，但持續(xù)一段時間之后，很容易讓客戶產(chǎn)生戒備心理，甚至逆反心理。其實(shí)有一種表達(dá)方式可以和客戶達(dá)成更好的溝通，即將客戶的異議轉(zhuǎn)為一個問題(Turn Objections into Questions, TOQ)。TOQ式表達(dá)，其目的在于：一是調(diào)節(jié)當(dāng)時的氣氛，因?yàn)樘釂柕姆绞奖容^中性柔和；二是借此機(jī)會搜集更多的信息，以確定客戶的真實(shí)想法及異議的種類?？朔愖h的流程。在知道了基本的異議克服的技巧以后，我們就可以使用一套標(biāo)準(zhǔn)流程來克服異議。1.暫停。在客戶提出異議時，先不做任何評價，讓客戶把話說完。2.提問。即采用TOQ式表達(dá)。3.同理心傾聽。當(dāng)客戶敘說時，要站在

12、客戶的角度考慮，利用肢體語言和回應(yīng)，表達(dá)對客戶所說內(nèi)容的認(rèn)可，比如回應(yīng)“嗯”、“對”、“是嗎”、“我同意您的觀點(diǎn)”等，這樣達(dá)到調(diào)節(jié)氣氛的目的，同時便于客戶對你產(chǎn)生認(rèn)同。4.認(rèn)清客戶的異議和問題。這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)槿绻贿@么做，當(dāng)你解決客戶的一個異議后，客戶可能又會提出另一個異議，特別是一些精明的客戶，可以利用你銷售技巧中的破綻乘機(jī)取得優(yōu)勢。5.分析客戶的異議種類以找到克服要點(diǎn)。當(dāng)鎖定及向客戶確認(rèn)異議的要點(diǎn)后，必須與客戶確認(rèn)“如果我解決了這個問題，這次的訂單是否能夠確認(rèn)？”注意此時可以重復(fù)客戶說的話，也可以適當(dāng)作一下總結(jié)。6.分析客戶異議的種類后予以克服：a)客戶的異議，如果是理智的原因，不妨

13、認(rèn)可客戶說的話，并和他分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，點(diǎn)明給客戶帶來的利益。b)如果異議是客戶個人情感的原因，就要更多地從人際情感角度出發(fā)，做客戶的工作，在客戶非常不認(rèn)可自己的情況下，更是要放開手上的談判業(yè)務(wù)，增進(jìn)感情信任。c)如果異議是策略的原因，則要注意使用談判技巧。簡單來說，要以“平等互利”的原則，在作出有限讓步的同時也讓客戶作出相應(yīng)的行動。7.檢查。例如：“客戶先生，您對我作出的解決方案滿意嗎？”8.確定下一步行動計(jì)劃。目的在于如何把銷售進(jìn)程推向前進(jìn)?？朔愖h的指導(dǎo)方針:1.當(dāng)遇到客戶異議時，提醒自己“別急，沉住氣慢慢來”。2.把異議分門別類找出異議的種類；確定異議的來源；找出處理異議的最佳時機(jī)及

14、方法。3.確認(rèn)客戶再沒有其他異議；4.避免無謂的對峙；5.尋求客戶的認(rèn)同；6.注意客戶的異議不是全無道理，有時是對的或有建設(shè)性的。您已完成本課，并學(xué)習(xí)了以下內(nèi)容：了解客戶異議的本質(zhì)和種類；掌握克服異議的方法。歡迎進(jìn)入第三課：價格的呈現(xiàn)和異議處理。以下是您的學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握正確地呈現(xiàn)價格；掌握處理價格異議的技巧。四項(xiàng)有關(guān)價格的事實(shí)。以下這些是不是你的感受？你經(jīng)常會因?yàn)閮r格而失去些生意；不論你的價格和折扣如何，你總會遇到價格異議；總會有比你更便宜的其他選擇；今天的客戶比以前更注重價格。價格和價值。價格和價值。首先讓我們先看第一個概念：價格(Price)。簡要地說,價格是客戶付出的一個代價,可以用客觀

15、的數(shù)字來表示。另外一個概念：價值（Value）。價值是客戶由價格而相應(yīng)得到的，是主觀上對產(chǎn)品或服務(wù)“值多少錢”的評價。顯然，如果要正確呈現(xiàn)價格并克服價格異議，價值是一個突破口，因?yàn)榭蛻羲P(guān)心的是價值。價格和價值的比較。在圖中，我們可以看到，客戶和我們自己所關(guān)心的，完全是價值和價格的對比，而不是價格本身。當(dāng)獲得的價值和價格相等時，客戶會覺得物有所值；當(dāng)獲得的價值大于價格時，客戶會覺得物超所值。試想你用一個同樣的價格訂了酒店房間。例如到酒店A后，發(fā)現(xiàn)環(huán)境很好，設(shè)施非常新，而且還有英式早茶、溫泉健身等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。當(dāng)獲得的價值小于價格時，客戶就會覺得不值。例如同樣的價格在酒店B，住了兩天后，發(fā)現(xiàn)除了

16、沒有供餐服務(wù)外，甚至也沒有整理房間和更換干凈毛巾。從上述例子可以看出，雖然價格相同，但客戶感受到的價值卻是完全不同的。何時做價格呈現(xiàn)。價格呈現(xiàn)應(yīng)該在什么時候作呢？客戶隨時可能會讓我們報價，缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售會被客戶引導(dǎo)，被要求報價就立刻報。而報價后的結(jié)果是什么呢？當(dāng)客戶只聽到價格（他所要付出的），而沒有聽到價值（他所要得到的），當(dāng)然，客戶的反應(yīng)肯定是：“不值！”“太貴啦！”所以，價格呈現(xiàn)無論如何要在價值呈現(xiàn)之后。如果沒有機(jī)會呈現(xiàn)價值怎么辦？那就要千方百計(jì)避免立刻報價，可以采用相應(yīng)的技巧， 目的就是要等到至少呈現(xiàn)了部分價值后再報價。如果客戶逼得很急，可以先報一個范圍，等價值呈現(xiàn)以后再報一個更準(zhǔn)確的價

17、格。漢堡包技巧。漢堡包不是什么驚天動地的發(fā)明，只是把人們平時吃的幾樣?xùn)|西搭配起來，但這樣的搭配正好符合人們的口味，所以吃起來口感很好。作價格呈現(xiàn)也應(yīng)如此。首先要說利益，即你的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的好處，這就好像是漢堡包最上面的面包，還要說的非常精彩，好像是漢堡包最上層這塊面包上的芝麻。在作了價值呈現(xiàn)以后，就好像在客戶的天平上已經(jīng)在右邊的價值部分放上了一塊重重的砝碼，這樣客戶的天平已經(jīng)產(chǎn)生了傾斜，在此情況下，你只需在天平的左邊輕輕地放上一塊價格砝碼，就好像漢堡包當(dāng)中的一塊肉，此時要一攬子報價，一定要使客戶覺得價值大于價格。接著千萬不要停，一停，中間的這塊肉就沒有了支撐而掉下來了，所以要馬上把下面

18、這塊面包貼上去，這就是繼續(xù)呈現(xiàn)附加的增值利益。如何克服價格異議。無論如何，客戶總會還價，銷售人員的職責(zé)在于，平衡拿到訂單和維護(hù)報價的雙重需要。價格折扣給出的結(jié)果不僅僅是收入、公司利潤的減少，還會在客戶的心目中造成品牌資產(chǎn)的降低，從而導(dǎo)致客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的偏見 (Prejudice)?？朔r格異議的流程。當(dāng)客戶說價格太高時：1.要沉住氣，不要驚慌和立刻辯解。2.問客戶價格高具體指的是什么，是和預(yù)算比較，還是和期望值或是和競爭對手的水平比較？3.高多少？把差值單列出來，要做到心中有數(shù)。4.把產(chǎn)品的價值盡量具體地列出來，最好量化，指出這樣的價值大于價差。呈現(xiàn)價格和處理價格異議的指導(dǎo)方針。作一個積極的

19、價格呈現(xiàn)（用價格漢堡包）；相信你的價格，不要顯示出你的恐懼或猶豫。在價格呈現(xiàn)的時候不要停。用積極的銷售詞匯：投資 vs. 花費(fèi)。銷售必須將價格和客戶的利益聯(lián)系起來。您已完成本課，并學(xué)習(xí)了以下內(nèi)容：掌握正確地呈現(xiàn)價格；掌握處理價格異議的技巧。決定階段本單元講述銷售拜訪的最后一個階段-決定階段。在銷售拜訪中，如何在前面的接觸、信息和呈現(xiàn)三個階段層層遞進(jìn)的銷售流程后，爭取客戶的承諾。了解在決定階段中客戶和銷售員的心理，克服做不了決定的因素，把銷售推向前進(jìn)，最后達(dá)成業(yè)績。歡迎進(jìn)入第一課：銷售決定前的準(zhǔn)備工作。以下是您的學(xué)習(xí)目標(biāo)：為銷售決定做好準(zhǔn)備；掌握做銷售決定的時機(jī)。銷售決定。一般來說，銷售人員的典

20、型特征就是能夠說服客戶購買，這其中的關(guān)鍵技巧就在于如何讓客戶作決定 (Close)。因此，Close是公司或者個人迅速和客戶達(dá)成協(xié)議，達(dá)成交易的方法。但達(dá)成交易的時間和難易，以及程度隨行業(yè)不同又有很大的差異。比如在一些快速消費(fèi)品行業(yè)中，對于金額小、使用量大的商品，客戶幾乎是立刻會做出決定，而在另外的一些行業(yè)，比如機(jī)械、IT、咨詢服務(wù)等金額大、決策過程復(fù)雜的商品，需要很長時間和縝密的考慮，客戶才能做出決定。顯然，我們的銷售技巧更側(cè)重于后者，即銷售過程較長、客戶需有更多的時間和努力才能做出決定的行業(yè)和產(chǎn)品。對這一部分的產(chǎn)品，銷售決定就往往不僅是簡單的一兩個close技巧所能代表的。能否使客戶作決定

21、往往要看前面幾個階段做的工夫如何。銷售決定階段的準(zhǔn)備工作主要有：檢查到目前為止銷售拜訪的進(jìn)度；確認(rèn)客戶購買傾向；甄別客戶的性格類型以挑選可能采取的決定的技巧；檢查自己的信心程度和如果不能讓客戶作決定的后備方案。1、檢查到目前為止銷售拜訪的進(jìn)度。其實(shí)每一個銷售階段都應(yīng)該有一個close，即是否已實(shí)現(xiàn)那個階段制定的目標(biāo)。接觸階段：是否建立了積極的銷售拜訪環(huán)境，是否已化冰。信息階段：是否已經(jīng)了解了客戶的信息，特別是，是否已經(jīng)充分掌握了客戶的需求。呈現(xiàn)階段：是否已經(jīng)做了一個完美的呈現(xiàn)，使客戶感受到他所能得到的利益，并且已有證據(jù)證明。只有在每個階段都順利完成了目標(biāo)，才有讓客戶作決定的基礎(chǔ)。如果在這幾個階

22、段中，發(fā)現(xiàn)一個或幾個階段沒有達(dá)到目標(biāo)，可能首先要做的事情是暫停，并決定是否要回過頭去，再做一下彌補(bǔ)工作。2、確認(rèn)客戶購買傾向。在我們確信銷售拜訪的幾個階段都做得不錯后，接下來的這一步就是要確認(rèn)客戶購買我們產(chǎn)品的意向了。這其中可能要回憶一下客戶曾經(jīng)有過什么口頭或書面的表示，是否仍然存在異議沒有解決，以及競爭對手和我們之間的形勢對比如何等等，做到心中有底。3、甄別客戶性格類型。即使客戶有強(qiáng)烈的購買意向，他所傾向的對方的close 技巧也不盡相同。對于一般性格比較外向，說話直截了當(dāng)?shù)目蛻魜碚f，可能你可以直接帶合同去簽字，但對于一些說話喜歡拐彎抹角，又猶豫不決的客戶，可能就要見機(jī)行事，使用不同的clo

23、se技巧（以下會介紹）。4、檢查自己的信心程度。銷售人員應(yīng)該充滿自信地去讓客戶作決定?？梢宰鲆恍┰鰪?qiáng)自信的小練習(xí)，比如深呼吸、踱步、手中握住一個小物件等。長期的增強(qiáng)自信的活動包括運(yùn)動、自我提示，回憶以前你的一個最佳狀態(tài)，仔細(xì)回憶那時的感受，以及使用一些激勵自己的話語，比如說我是最棒的！如果客戶不能在此次拜訪中做出決定，應(yīng)該泰然視之。在close前就應(yīng)該想好后備方案。后備方案包括對客戶推薦其他的產(chǎn)品，和客戶開始談判，或者了解客戶不能做出決定的原因等等。您已完成本課，并學(xué)習(xí)了以下內(nèi)容：為銷售決定做好準(zhǔn)備；掌握做銷售決定的時機(jī)。歡迎進(jìn)入第二課：銷售決定技巧。以下是您的學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握各種銷售決定的技巧

24、；學(xué)習(xí)促使客戶作出決定。何時爭取決定。銷售決定似乎是在最后的關(guān)頭才會促使客戶去做，這就好比要登上珠穆朗瑪峰，到登山的那一天才開始準(zhǔn)備進(jìn)入狀態(tài)。實(shí)際上銷售決定在接觸階段就開始了。這有兩方面的含義：第一，在銷售的每個階段里，銷售人員都必須時刻準(zhǔn)備著，當(dāng)客戶已經(jīng)有了購買意向時，就要去Close。第二，在每個階段中都要達(dá)到為那個階段所設(shè)置的目標(biāo)，即獲得客戶的認(rèn)同，促使客戶向下一個階段遞進(jìn)，比如在信息階段中，要讓客戶確認(rèn)他的需求，這樣促使他進(jìn)入呈現(xiàn)階段，聽我們說如何滿足他的需求。另外，在銷售拜訪的整個過程中，掌握客戶的興趣曲線，抓住適當(dāng)?shù)臅r機(jī)close，也非常重要。一般客戶的興趣會隨著銷售拜訪的進(jìn)行而呈

25、現(xiàn)開始遞增，在到達(dá)峰頂是遞減的趨勢。我們應(yīng)該什么時候去close呢？答案是在逐漸遞增、快要到頂峰而未到的時候。因?yàn)橹挥性谶@時候去close，才是最佳的時機(jī)，就好像在股市中拋售股票一樣。銷售人員沒有得到客戶決定的因素，在時機(jī)方面來看，無非三種：1.太早嘗試：時機(jī)并未成熟，果實(shí)一定是酸澀的。2.太晚嘗試：興趣已過峰值，客戶已經(jīng)沒有沖動。3.未曾嘗試：聰明的客戶一般不會自己close自己，所以如果銷售人員不嘗試的話，天上是不會下訂單的銷售人員的心理因素：銷售員在爭取客戶決定的時候，就好像足球運(yùn)動員在臨門一腳的狀態(tài)。為什么不能入球？很多時候是心理因素在作祟，簡單地說就是FUD心理。F(fear)：銷售

26、人員存在害怕心理，自信心不足。U(uncertain)：銷售人員對方案是否能滿足客戶需求感到不確定。D(doubt)：銷售人員在一切準(zhǔn)備就緒的情況下仍患得患失。其實(shí)如果將心比心，可以發(fā)現(xiàn)原來客戶的心理和銷售人員的心理是很相像的，就好比在戀愛的情形中，雖然男方追得好辛苦，殊不知女方承諾得也好辛苦。客戶的心理也有FUD心理。F(fear)：客戶害怕承諾，擔(dān)心銷售人員文過飾非。U(uncertain)：客戶對銷售人員方案是否能滿足需求感到不確定。D(doubt)：客戶在一切準(zhǔn)備就緒的情況下仍患得患失。克服FUD心理：如何爭取客戶的決定。針對FUD心理，銷售人員同樣可以用FUD對其進(jìn)行克服。Face

27、the reality： 面對現(xiàn)實(shí)! 現(xiàn)在已經(jīng)是臨門一腳，必須面對客戶和現(xiàn)實(shí)（可以參照前面所講的增強(qiáng)自信的方法）。Uncover customers needs：繼續(xù)挖掘客戶的需求！如果對客戶的需求感到還不確定，那就再回到信息階段繼續(xù)挖掘客戶的需求吧！Deal with effective closing techniques：使用有效爭取決定的close技巧！Close技巧。銷售中有不同的情形，針對不同的客戶類型，有不同的close技巧。對于前期銷售工作比較順利，比較直截了當(dāng)?shù)目蛻?，可以使用以下幾種close技巧：問題法；簽單法。對于銷售有一定的難度，比較有經(jīng)驗(yàn)的客戶，需要使用這樣的技巧：選

28、擇法；假定法；警戒法。對于銷售有很大的難度，客戶不容易做決定，甚至基本上已經(jīng)沒有購買意向的客戶：利害分析法；起死回生法；排除法；最后反對意見。中級close技巧：問題法。直接詢問客戶有關(guān)具體訂單成交前后的細(xì)節(jié)。例如：張先生，既然沒有其他問題，我們能否確定交貨時間?簽單法。用準(zhǔn)備好的合同或訂單讓客戶簽字的方式，這是最常用的close技巧。例如：張先生，既然沒有更多細(xì)節(jié)可以討論，您能在這（合同）上簽字嗎?選擇法。讓客戶二選一，這是一種比較巧妙的close技巧，在客戶的選擇中確定訂單。例如：您希望一次送貨還是分批送貨？假定法。是鎖定客戶的一種方法，在客戶提出異議或談判時使用。例如： 張先生，如果我能

29、解決這個問題，您能夠確認(rèn)這次訂單嗎?警戒法。適用于較熟的客戶，而且對方傾向于其他不適合的競爭對手或方案。例如：客戶先生，象您一樣，有一個客戶為了節(jié)省費(fèi)用決定采用其他供應(yīng)商，然而，他們在使用過程中遇到了很多質(zhì)量和服務(wù)方面的問題，結(jié)果遭到員工的投訴。高級close技巧：利害分析法。當(dāng)客戶特別理性，是分析型的客戶，或在做決定時猶豫不決，這種技巧最為適用。例如（流程）：1.幫助客戶分析所有的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。2.從優(yōu)點(diǎn)開始，盡量多舉優(yōu)點(diǎn)。3.讓客戶評論缺點(diǎn)。起死回生法。當(dāng)客戶基本上已經(jīng)沒有購買意向時使用，即死馬當(dāng)活馬醫(yī)。例如：張先生，從我們剛才的談話中，我感覺到這次您不太可能決定使用我們的產(chǎn)品，但是，您能否

30、幫助我了解，哪些地方不能滿足您的要求?排除法。當(dāng)客戶閃爍其詞，不能確定其購買意向，而一般的開放式問題又不能得到其內(nèi)心想法時使用。例如：張先生，您似乎對我們剛才所討論的還有所保留，您是否對我們是否能達(dá)到你的要求還有些擔(dān)心?（-不！）如果是那樣的話，是不是有預(yù)算上的問題? （-不！）那么，是不是對我們的服務(wù)還有點(diǎn)疑慮? （-不！）張先生，您覺得還有哪些地方我們還沒有討論到，使您還有所顧慮?最后反對意見。在購買決定作出前存在分歧，這一close技巧意在確定客戶作決定的障礙所在。例如：張先生，這是否是您作出決定前的唯一顧慮？您已完成本課，并學(xué)習(xí)了以下內(nèi)容：掌握各種銷售決定的技巧。學(xué)習(xí)促使客戶作出決定。

31、歡迎進(jìn)入第三課：銷售決定后的跟蹤工作。以下是您的學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解客戶做決定的種類；了解客戶不能做決定應(yīng)該采取的步驟；認(rèn)識客戶做決定后的跟蹤步驟；掌握銷售拜訪的總結(jié)；學(xué)習(xí)客戶管理活動。客戶作決定的種類。其實(shí)客戶作出的正面決定不一定是購買。如果寬泛地定義一下，所有下列的決定都是正面的。1.口頭的承諾（非訂單）。2.發(fā)出或獲得新信息。3.接受演示。4.約定另一個會面。5.邀請其他部門或決策者見面。所以只要能夠在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，推動客戶繼續(xù)前進(jìn)，就是一個成功的銷售拜訪和決定階段。如果客戶不能作出正面的決定，這時你需要做的是：1.確認(rèn)客戶的想法，特別是客戶的需求方面。2.了解客戶不能做出決定的原因。3.確定下一步行動，包括和客戶的見面。4.保持和客戶的關(guān)系，并確定與之維護(hù)關(guān)系的角度。當(dāng)客戶作出正面決定后的跟蹤活動?？蛻糇鞒稣娴臎Q定，特別是購買決定后，并不代表你已經(jīng)成為一名成功的銷售。其實(shí)這正是銷售活動的開始，或者是客戶管理活動的開始，這些活動主要包括：產(chǎn)品的交付。2.售后服務(wù)。3.跟蹤客戶，取得反饋。4.感謝客戶。銷售拜訪總結(jié)。銷售是一個長期的、循序漸進(jìn)的登山過程。只有