論沃爾瑪服務(wù)質(zhì)量

1、論沃爾瑪服務(wù)質(zhì)量署名：摘要隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量的理念也以前所未有的深度和廣度，迅速擴(kuò)展到各個(gè)領(lǐng)域。本文主要從沃爾瑪行業(yè)中感知服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量對(duì)顧客滿意度、忠誠(chéng)度的影響方面分析，進(jìn)而提出了針對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)差異化和個(gè)性化，加強(qiáng)客戶關(guān)系 HYPERLINK /websearch.asp?key=%B9%DC%C0%ED o 管理 管理和整合營(yíng)銷的方式，加強(qiáng)

2、服務(wù)規(guī)范 HYPERLINK /websearch.asp?key=%B9%DC%C0%ED o 管理 管理。關(guān)鍵詞: HYPERLINK javascript:f_key(超級(jí)市場(chǎng)) 超級(jí)市場(chǎng) HYPERLINK javascript:f_key(市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) HYPERLINK javascript:f_key(沃爾瑪公司) 沃爾瑪公司人文關(guān)懷 HYPERLINK javascript:f_key(服務(wù)質(zhì)量) 服務(wù)質(zhì)量縱觀國(guó)內(nèi)超市大軍，真正將商業(yè)經(jīng)營(yíng)以公益、文化等形式融入社區(qū)生活、融入百姓心里的企業(yè)少之又少，真正將經(jīng)營(yíng)的高度上升到“文化營(yíng)銷，人文關(guān)懷”的企業(yè)恐怕更沒有幾家了。然而，

3、全球財(cái)富500強(qiáng)沃爾瑪卻在包括中國(guó)在內(nèi)的每一個(gè)國(guó)家都實(shí)施著不間斷地便民服務(wù)和公益服務(wù)（我們暫且可以將其稱為超附加值服務(wù)）。 一、顧客感知服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量 20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯于1980年在瑞士雜志上發(fā)表的一篇關(guān)于服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量的文章，將 HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量

4、的概念初次引入到服務(wù)領(lǐng)域，并最早提出了顧客感知服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量的概念，他將感知服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量定義為“顧客期望的服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量與顧客實(shí)際接受的服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED

5、 o 質(zhì)量 質(zhì)量之間的差異，由 HYPERLINK /xxzzjs.asp o 技術(shù) 技術(shù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量（服務(wù)的結(jié)果）和功能 HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量（服務(wù)的過程）組成”，從此對(duì)服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量的研究進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代。 按照格羅魯斯的觀點(diǎn)，顧客感知服務(wù) HYPERLIN

6、K /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量與下列兩個(gè)要素有關(guān):：顧客期望的服務(wù)（ES）。服務(wù)企業(yè)明確的服務(wù)承諾（包括公司廣告、合同等）和隱含的服務(wù)承諾，口頭的溝通、企業(yè)口碑、形象和顧客的需要決定顧客期望服務(wù)的高低，當(dāng)然顧客過去的消費(fèi) HYPERLINK /zzgl.asp o 經(jīng)驗(yàn) 經(jīng)驗(yàn)也會(huì)對(duì)期望的服務(wù)有一定的影響。服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)上的宣傳及對(duì)顧客的承諾，對(duì)顧客期望的服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量的形成起到異常重要的作用，承諾越高，

7、顧客期望得到的服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量也就越高，反之亦然；企業(yè)口碑、形象等也具有相同的作用。顧客實(shí)際接受的服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且也與服務(wù)過程有關(guān)，在 HYPERLINK /xxzzjs.asp o 技術(shù) 技術(shù)比較成熟的情況下，顧客購(gòu)買的往往只是服務(wù)過程，尤其是 HYPERLINK /glgj_index.asp o 軟件 軟件服務(wù)行業(yè)。 顧客實(shí)際接受到的服務(wù)（

8、PS）。顧客實(shí)際接受的服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量有兩部分組成：一是 HYPERLINK /xxzzjs.asp o 技術(shù) 技術(shù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量，即服務(wù)的結(jié)果；二是功能 HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量，及服務(wù)的過程。這是顧客感知服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=

9、%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量與實(shí)體產(chǎn) HYPERLINK /zzgl_scgl.asp?fl=%C6%B7%D6%CA%B9%DC%C0%ED o 品質(zhì) 品質(zhì)量一個(gè)非常重要的區(qū)別。實(shí)體產(chǎn) HYPERLINK /zzgl_scgl.asp?fl=%C6%B7%D6%CA%B9%DC%C0%ED o 品質(zhì) 品質(zhì)量感知的主要依據(jù)是 HYPERLINK /xxzzjs.asp o 技術(shù) 技術(shù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量，顧客對(duì) HYPERLINK /xxzzjs.asp

10、 o 技術(shù) 技術(shù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量存在著一個(gè)客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如手機(jī)的通話效果、電池壽命等。所以，顧客對(duì)實(shí)體產(chǎn)品的 HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量評(píng)價(jià)的最重要的依據(jù)就是 HYPERLINK /xxzzjs.asp o 技術(shù) 技術(shù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量，但服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_

11、more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量與其不同，顧客首先要從服務(wù)的結(jié)果（ HYPERLINK /xxzzjs.asp o 技術(shù) 技術(shù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量）來判斷服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量的高低，但我們必須明確，顧客對(duì)服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量

12、 質(zhì)量的度量的依據(jù)并不僅僅是“結(jié)果”，“服務(wù)過程” HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量對(duì)顧客感知服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量的形成也起到非常重要的作用，即使 HYPERLINK /xxzzjs.asp o 技術(shù) 技術(shù)服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量再高，如果功能 HYPERLINK /xxzzjs_more.

13、asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量（服務(wù)過程 HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量）很低，那么顧客感知的服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量也是很低的。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆沃爾頓曾多次說過，“卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說：“向顧客提供他們需要的東西并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口而應(yīng)向顧客道歉。無論做什么，都

14、應(yīng)禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個(gè)字保證滿意。簡(jiǎn)單地講，保證滿意意味著竭盡所能讓您滿意。修理、換貨、或退款時(shí)，對(duì)您說聲謝謝并笑臉相迎。您是沃爾瑪?shù)纳?jì)所在。沃爾瑪人的工作就是通過滿足您的需求并且超出您的期望，使您感覺到您是我們生意中最重要的部分?！焙髞恚ＷC滿意這四個(gè)字也成了沃爾瑪?shù)姆?wù)宗旨。二、顧客感知服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系 全球最大零售商美國(guó)沃爾瑪公司，從2001年開始它已穩(wěn)居“財(cái)富500強(qiáng)”排名榜首位，擁有遍布世界的店面4750家

15、，沃爾瑪2002年的銷售額達(dá)到2450億美元，是號(hào)稱全球第二大零售企業(yè)法國(guó)家樂福公司的3倍。它不僅是美國(guó)最大的零售商，也是墨西哥和加拿大最大的零售商。它占據(jù)了美國(guó)超大購(gòu)物中心79的市場(chǎng)份額。目前，沃爾瑪在全球開設(shè)了近6，800家商場(chǎng)，員工總數(shù)190多萬人，分布在全球14個(gè)國(guó)家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?.76億人次。沃爾瑪1996年進(jìn)入中國(guó)，在深圳開設(shè)了第一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店。經(jīng)過十年的發(fā)展，沃爾瑪目前已經(jīng)在全國(guó)共46個(gè)城市開設(shè)了86家商場(chǎng)。沃爾瑪至今在華的總投資額達(dá)17億元人民幣，創(chuàng)造了超過38,000個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。作為一個(gè)出色的企業(yè)公民，沃爾瑪自進(jìn)入中國(guó)就積極開展社區(qū)服務(wù)和慈善公益活

16、動(dòng)，十年累計(jì)向各種慈善公益事業(yè)捐獻(xiàn)了超過2,600萬元的物品和資金。與在世界其它地方一樣，沃爾瑪在中國(guó)始終堅(jiān)持公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，即專注于開好每一家店，服務(wù)好每一位顧客。始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)廉價(jià)、品種齊全的商品和友善的服務(wù)。沃爾瑪在中國(guó)每開設(shè)一家商場(chǎng)，均會(huì)為當(dāng)?shù)匾胂冗M(jìn)的零售技術(shù)及創(chuàng)新的零售觀念。在激發(fā)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，幫助提高當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)的經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的共同繁榮。無論在哪里運(yùn)營(yíng)，沃爾瑪都致力于成為優(yōu)秀的企業(yè)公民。2007年沃爾瑪公司首席財(cái)務(wù)官湯姆舍韋日前在公司年度股東大會(huì)上宣布，為加強(qiáng)沃爾瑪美國(guó)連鎖店的銷售，將把本財(cái)年（今年月開始）新開超級(jí)購(gòu)物中心的數(shù)量減少約。沃爾瑪策略的變化，目

17、的在于放緩新開速度注重服務(wù)質(zhì)量。卓越的顧客服務(wù)是沃爾瑪區(qū)別于所有其它公司的特色所在。在山姆沃爾頓認(rèn)為顧客才是真正的老板：“所有同事都是在為購(gòu)買我們商品的顧客工作。事實(shí)上，顧客能夠解雇我們公司的每一個(gè)人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客我們的老板滿意的程度。讓我們都來支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸。努力做到超出顧客的期望。這樣，他們才會(huì)不斷光顧。向顧客提供他們需要的東西并且再多一點(diǎn)服務(wù)。讓顧客知道你很在乎他?！庇纱丝梢娢譅柆攲?duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是多么的高。作為沃爾瑪?shù)膯T工，你必須知道很多原則。日落原則。這條規(guī)則說明所有沃

18、爾瑪員工應(yīng)該在收到顧客、供應(yīng)商或其他員工的電話的當(dāng)天日落之前對(duì)這些電話作出答復(fù)。這正是沃爾瑪對(duì)顧客作出友好服務(wù)之承諾的一個(gè)例子。迅速回應(yīng)您表明我們關(guān)心您。我們不一定要在日落之前解決每一個(gè)問題或者完成每一項(xiàng)任務(wù)，但我們應(yīng)與您保持聯(lián)絡(luò)，這體現(xiàn)了我們公司的一條基本原則即我們關(guān)心顧客。盛情服務(wù)原則。滿足顧客的需求且超出顧客的期望的方法之一就是采取盛情服務(wù)。例如，當(dāng)您詢問沃爾瑪?shù)膯T工某種商品在哪里時(shí)，員工會(huì)告訴您商品陳列在哪個(gè)部分，可滿足您的需求。并將您帶到該商品處，則超出了您的期望。三米微笑原則。沃爾瑪公司鼓勵(lì)員工做到：當(dāng)顧客步入他們的商場(chǎng)時(shí)，要使顧客感覺到自己是受歡迎的。我們聘用那些愿意向顧客微笑、

19、并看著顧客的眼睛，向離自己三米之內(nèi)的每一個(gè)人打招呼的員工，這就是我們所說的“三米微笑原則”。我們還將盡可能叫出你們的名字?！坝e員”員工原則。這一方案是我們盛情服務(wù)的一個(gè)例子，并已經(jīng)成為一種趨勢(shì)?！坝e員”具有獨(dú)特的職責(zé)，就是當(dāng)您走進(jìn)沃爾瑪商場(chǎng)時(shí)，向您表示歡迎。迎賓員的職責(zé)包括為您推出購(gòu)物車，微笑，并且讓您知道我們很高興您光臨沃爾瑪。感謝光臨原則。作為沃爾瑪?shù)膯T工，你要會(huì)說：“感謝您光臨沃爾瑪各商場(chǎng)。我們非常榮幸能夠?yàn)槟峁┓?wù)。我們會(huì)不斷努力提高我們的服務(wù)質(zhì)量，滿足您的需求，超越您的期望。同時(shí)希望您提出寶貴建議。假如您未曾到過我們的商場(chǎng)，我們?cè)诖苏\(chéng)邀并期待您的光臨！”菲利普科特勒將顧客滿意定

20、義為“滿意是一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。顧客對(duì)服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量的滿意度是顧客對(duì)服務(wù)的感知與期望的函數(shù)。如下：超出期望（PSES）：驚喜 滿足期望（PSES）：滿意 低于期望（PSES）：不可接受 當(dāng)顧客的感知服務(wù)超出期望時(shí)，顧客會(huì)驚喜；當(dāng)感知與期望相等時(shí)，顧客會(huì)覺得滿意；當(dāng)感知低于期望時(shí)，顧客會(huì)覺得服務(wù)不可接受。 （GremlerBrown1996）認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是顧客表現(xiàn)出的對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)提供商的重復(fù)購(gòu)買行為，對(duì)

21、提供商的態(tài)度傾向，以及當(dāng)出現(xiàn)這種產(chǎn)品或服務(wù)需要時(shí)只采用該提供商的行為。態(tài)度忠誠(chéng)主要體現(xiàn)在第一選擇、抵制改變、價(jià)格容忍和抱怨反應(yīng)四個(gè)方面。第一選擇是指顧客在不同競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)中的態(tài)度傾向。抵制改變是指顧客降低了信息搜尋動(dòng)機(jī)。價(jià)格容忍是指價(jià)格升高，忠誠(chéng)顧客也愿意購(gòu)買或消費(fèi)，因?yàn)轭櫩蛯?duì)轉(zhuǎn)移服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)感知較高，他們寧愿支付較高價(jià)格，以回避任何變換的風(fēng)險(xiǎn)。抱怨反應(yīng)是指顧客對(duì)服務(wù)感到不滿意后的一種行為反應(yīng)。 行為忠誠(chéng)主要體現(xiàn)為重復(fù)購(gòu)買意向、交叉購(gòu)買意愿、推薦意愿三個(gè)方面。重復(fù)購(gòu)買意向是指顧客對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)提商具有承諾的再次購(gòu)買的意向程度。交叉購(gòu)買意愿是指由于顧客過去在與企業(yè)交易過程中，期望得到積極確認(rèn)，從而愿

22、意購(gòu)買或消費(fèi)更多；同時(shí)由于對(duì)企業(yè)信任的擴(kuò)散效應(yīng)，顧客降低了對(duì)企業(yè)其他服務(wù)的感知風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而產(chǎn)生了對(duì)企業(yè)其他服務(wù)或產(chǎn)品的購(gòu)買或消費(fèi)意向；推薦意愿是指顧客愿意通過口碑等手段推薦其他人購(gòu)買。 由于該行業(yè)顧客涉入度高，因此顧客感知服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量與顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度之間存在以下幾種關(guān)系:顧客不滿意顧客不忠誠(chéng)顧客轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商;顧客滿意顧客基本與服務(wù)提供商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系;顧客驚喜行為忠誠(chéng)顧客與服務(wù)提供商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。三、人文關(guān)懷的影響力讓我們來看看沃爾瑪對(duì)顧客服務(wù)原則:第一條，顧客永

23、遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條，如果對(duì)此有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號(hào)：“天天平價(jià)”與“滿意服務(wù)”，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)觀念給去過沃爾瑪購(gòu)物的顧客非常深的印象。比如“滿意服務(wù)”這句再簡(jiǎn)單不過的口號(hào)卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營(yíng)秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。山姆常說：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個(gè)小時(shí)都希望超越顧客的期望。如果你想象自己是顧客，你會(huì)希望所有的事情能夠符合自己的要求品種齊全、質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)、商品價(jià)格低廉、服務(wù)熱情友善、營(yíng)業(yè)時(shí)間方便靈活、停車條件便利等等?！币虼?，沃爾瑪盡管以貨倉(cāng)式經(jīng)營(yíng)崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營(yíng)方式?jīng)Q定了不可能

24、提供過多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是至高無上的職責(zé)。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這兩條標(biāo)語。 沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，同時(shí)還提供細(xì)致盛情的服務(wù)。如果顧客是在下雨天來店購(gòu)物，店員會(huì)打著雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內(nèi)正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆店購(gòu)買。沃爾瑪經(jīng)常對(duì)員工說：“讓我們以友善、熱情對(duì)待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感到我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他們的需要?！?由于顧客服務(wù)是一種無形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會(huì)出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、

25、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分具體簡(jiǎn)潔，絕不含糊。例如，美國(guó)沃爾瑪商場(chǎng)的員工培訓(xùn)時(shí)，公司甚至要求員工微笑的標(biāo)準(zhǔn)是上下露出一排八顆牙齒。 沃爾瑪這樣告戒第一次進(jìn)店的員工：“顧客來到商店，是來給我們付工資的。 這樣無論如何，我們都要好好對(duì)待顧客，永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客，永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助?！蔽譅柆斶€提出：“我們爭(zhēng)取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個(gè)月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款。”沃爾瑪之所以這樣做，不僅僅是因?yàn)樗诒３制絻r(jià)的同時(shí)，盡量采購(gòu)名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新掙回一個(gè)顧客所耗費(fèi)的成本

26、，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可收回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。 正是這種時(shí)刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價(jià)格上為顧客創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報(bào)。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這句沃爾頓先生對(duì)同仁的告誡一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。相對(duì)于國(guó)內(nèi)一些超市，我們不禁發(fā)問：在商品同質(zhì)又同價(jià)的時(shí)代、在超市無差異、惡性化競(jìng)爭(zhēng)不斷明顯的今天，除了卓越的顧客服務(wù)，你還有什么鑄就特色的機(jī)會(huì)？有的超市，雖然是當(dāng)?shù)財(cái)?shù)一數(shù)二、叱詫風(fēng)云之輩，卻經(jīng)常犯一些讓人難以理解的常識(shí)性錯(cuò)誤：洗化品與食品同裝一袋、形影不離的

27、窺視顧客生怕會(huì)丟了商品，甚至于在眾目睽睽的賣場(chǎng)內(nèi)公然對(duì)客人搜身、實(shí)施非分之禮，如此等等，著實(shí)讓我們這些尚愿意關(guān)注國(guó)內(nèi)超市發(fā)展的老百姓們?yōu)樗麄兊拿魈炷笠话押?。人文關(guān)懷，并非要投入巨資和眾多的人力，不會(huì)過渡的消耗超市掌門人的寶貴的精力和時(shí)間。人文關(guān)懷，也許就是一月四期的DM單的印刷費(fèi)，也是還抵不過一連幾天為了一次促銷活動(dòng)所支出的媒體廣告費(fèi)。人文關(guān)懷，老百姓并沒有太多的奢求和企圖，他們并非都想讓自身得到超市的關(guān)懷。作為顧客，當(dāng)聽到自己經(jīng)常購(gòu)物的超市拿出盈利的千分之幾捐建了一座希望小學(xué)、福利院，在春節(jié)給孤苦伶仃的幼兒和步履蹣跚的老人送去了節(jié)日的溫暖，他們肯定是樂于接受并為此而感動(dòng)的。 人文關(guān)懷，并非只

28、有投入沒有產(chǎn)出。想想沃爾瑪人的“平價(jià)”生活，再想想他們每年在公益行為上的大筆投入，難道沃爾瑪?shù)母邔記Q策出了問題，竟會(huì)白白浪費(fèi)寶貴的金錢？正如沃爾瑪相信每一家商店都有責(zé)任回報(bào)所在的社區(qū)一樣，企業(yè)對(duì)百姓的回報(bào)終將得到百姓對(duì)企業(yè)的回報(bào)。四、沃爾瑪?shù)纳嬷李櫩椭允走x沃爾瑪，它的商品一應(yīng)俱全固然是一個(gè)重要的原因，但更多注重的是在同等價(jià)格的前提下她們的服務(wù)質(zhì)量。南寧的一些大型超市，以前在數(shù)十個(gè)收款臺(tái)前，顧客常常排著長(zhǎng)隊(duì)，現(xiàn)在卻有點(diǎn)“門庭冷落車馬稀”了。究其原因，不能不說與服務(wù)質(zhì)量有很大的關(guān)系。下面我們來看看沃爾瑪?shù)纳嬷?。一是天天平價(jià)。沃爾瑪經(jīng)營(yíng)的商品定位是中下階層，并以低出別家商店的價(jià)格出售，因

29、而不僅吸引了眾多顧客，而且連鎖店越來越多?，F(xiàn)在沃爾瑪旗下在美國(guó)擁有連鎖店約3500家，其他國(guó)家約有1100家，全球雇員1200多萬人，但不管走進(jìn)哪里的沃爾瑪，天天平價(jià)始終如一。沃爾瑪頓有句名言：“不管我們付出的代價(jià)多大，如果我們賺了很多，就應(yīng)該轉(zhuǎn)送給顧客?！倍覈?guó) HYPERLINK /Article/Special/lingxouyan/Index.html 零售業(yè)與沃爾瑪相比，天天平價(jià)做起來是十分困難的，一方面大多大型 HYPERLINK /Article/Special/lingxouyan/Index.html 零售業(yè)定位在中高層，價(jià)格昂貴；另一方面受利益的驅(qū)使，只要條件允許，許多商家

30、就變著法兒抬高價(jià)格或者變相提高價(jià)格謀取利益。二是不打虛價(jià)。沃爾瑪商店很少有99元或95元等接近整數(shù)的標(biāo)價(jià)，而更多看到的是73元或42元的價(jià)格，因此顧客能強(qiáng)烈的意識(shí)到在這里所付出的每一分錢，都是物有所值的。而我國(guó) HYPERLINK /Article/Special/lingxouyan/Index.html 零售業(yè)慣用的賺錢術(shù)是99元、66元、198元、1999元等吉祥數(shù)或既接近整數(shù)又不超過整數(shù)的價(jià)格。在這種充滿欺詐行為的買賣中消費(fèi)者也學(xué)會(huì)了砍價(jià)，那就是“你天上要，我地上還”。三是十英尺態(tài)度。除了天天平價(jià)，沃爾瑪另一個(gè)引人注目的特點(diǎn)就是良好的服務(wù)。沃爾瑪在服務(wù)方面沒有豪言壯語，只有實(shí)實(shí)在在的服

31、務(wù)。沃爾瑪頓認(rèn)為，我們開店就是為了顧客，顧客進(jìn)店都要盡可能地給予滿足。并提出顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，要求員工做到“當(dāng)顧客走到距離你十英尺的范圍內(nèi)時(shí)，你要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，并詢問是否需要幫助”。這有名的“十英尺態(tài)度”是沃爾瑪對(duì)顧客奉為圭臬的守則。同時(shí)，對(duì)顧客的微笑還有量化的標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)顧客露出你的“八顆牙齒”。而我國(guó) HYPERLINK /Article/Special/lingxouyan/Index.html 零售業(yè)叫得最響的則是顧客是“上帝”，可是說的與做的相差太遠(yuǎn)。上帝被宰、被辱、被欺的事件屢屢發(fā)生，有些商家連上帝“方便”一下也要“雁過拔毛”。四是經(jīng)營(yíng)方法不同。沃爾瑪與我國(guó) HYPE

32、RLINK /Article/Special/lingxouyan/Index.html 零售業(yè)在經(jīng)營(yíng)上顯著的不同點(diǎn)是不存在零售商與供貨商之間的“討價(jià)還價(jià)”關(guān)系，而是絕對(duì)站在為消費(fèi)者采購(gòu)代理的立場(chǎng)上苛刻挑選供應(yīng)商及商品。最鮮明的特點(diǎn)一不需要供應(yīng)商槁回扣，二不需要供應(yīng)商提供廣告服務(wù)，三不需要供應(yīng)商送貨上門，但是要求供應(yīng)商把價(jià)格降到最低限度。我國(guó)零售商與供應(yīng)商之間“討價(jià)還價(jià)”可算是五花入門。除供應(yīng)商按銷售額多少給商家確定回扣額的大小外，還要求供應(yīng)商做廣告宣傳、送貨上門等。同時(shí)，零售商與供應(yīng)商之間的“討價(jià)還價(jià)”門類繁多，最突出的表現(xiàn)一是零售商搞空手道，實(shí)行代銷制；二是零售商只提供場(chǎng)地收取租金，由供應(yīng)

33、商自行銷售；三是商場(chǎng)、超市亂收宣傳費(fèi)、慶典費(fèi)、過節(jié)費(fèi)、入場(chǎng)費(fèi)、贊助費(fèi)、上架費(fèi)等。因而形成一方面供應(yīng)商由于費(fèi)用增加而變著法子提高價(jià)格；另一方面零售商為了賺錢千方百計(jì)提高價(jià)格，把本應(yīng)屬于供應(yīng)商和零售商應(yīng)付的費(fèi)用統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者。這在沃爾瑪是絕對(duì)不允許的。五用人上的不同。沃爾瑪?shù)挠萌擞^也與我國(guó) HYPERLINK /Article/Special/lingxouyan/Index.html 零售業(yè)有較大的不同。沃爾瑪企業(yè)文化中崇尚的3個(gè)基本原則中第一條是“尊重個(gè)人”，并十分重視對(duì)員工的精神鼓勵(lì)。沃爾瑪不但只強(qiáng)調(diào)尊重顧客，而且還強(qiáng)調(diào)尊重公司的每一個(gè)人。在沃爾瑪內(nèi)部，雖然各個(gè)職員分工不同，但少有歧視現(xiàn)

34、象。沃爾瑪?shù)穆殕T不稱作員工，而稱為合作人。正如沃爾瑪一位董事長(zhǎng)曾經(jīng)說的“我們是由具有奉獻(xiàn)精神、辛勤工作的普通人組成的群體，來到一起為的是實(shí)現(xiàn)杰出的目標(biāo)，我們雖然有不同的背景、膚色、信仰，但堅(jiān)信每一個(gè)人都應(yīng)受到尊重和尊敬的待遇。下面的表格是我對(duì)眾多年齡眾多行業(yè)中的消費(fèi)者對(duì)沃爾瑪服務(wù)質(zhì)量評(píng)好評(píng)的調(diào)查表中的其中一張。沃爾瑪服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表1.顧客需要幫助時(shí)，沃爾瑪?shù)姆?wù)人員能熱情相待并解決問題。選項(xiàng)：1.是（） 2.否（）2.沃爾瑪?shù)姆?wù)人員對(duì)商品的性能有一定的了解選項(xiàng)：1.是（） 2.否（）3.沃爾瑪?shù)氖浙y員對(duì)顧客很熱情。選項(xiàng)：1.是（） 2.否（）4.沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品價(jià)格合理。選項(xiàng)：1.是（） 2.否

35、（）5.沃爾瑪商品種類，檔次齊全。選項(xiàng)：1.是（） 2.否（）6.在沃爾瑪購(gòu)物，從未遇到常用商品缺貨，斷碼的情況。選項(xiàng)：1.是（） 2.否（）7.沃爾瑪?shù)纳唐窋[放合理，便于拿取。選項(xiàng)：1.是（） 2.否（）8.沃爾瑪商品按區(qū)分類，有明顯的指示牌。選項(xiàng)：1.是（） 2.否（）9.沃爾瑪超市所在地交通便利，可快速到達(dá)。選項(xiàng)：1.是（） 2.否（）10.沃爾瑪?shù)纳唐焚|(zhì)量有保證，無假冒偽劣。選項(xiàng)：1.是（） 2.否（）11.若商品有質(zhì)量問題，沃爾瑪予以退換。選項(xiàng)：1.是（） 2.否（）12.沃爾瑪?shù)纳唐穬r(jià)格合理且手續(xù)簡(jiǎn)便。選項(xiàng)：1.是（） 2.否（）個(gè)人信息（僅作統(tǒng)計(jì)分析之用）您的性別是：1.男（）2

36、.女（）您的年齡是：1. 10 歲以下（ ）2. 1020 歲（ ）3. 2030 歲（）4. 3040 歲（ ）5. 4050 歲（ ）6. 50 以上（ ）您的文化程度是：1.小學(xué)或以下（ ）2.初中（ ）3.高中/中專/技校（ ）4.大專（ ）5.大學(xué)（ ）6.研究生或以上（ ）您的月收入水平是：1. 2000 元以下（ ）2. 20003000 元（ ）3. 30005000 元（ ）4. 500010000 （ ）元 5. 1000015000 元（ ） 6. 15000 以上（ ）對(duì)照沃爾瑪?shù)姆?wù)來看其他行業(yè)，大多數(shù)的人肯定會(huì)悟出很多道理，在這里我雖是老生常談，但若做好了，定會(huì)大有

37、裨益。五、研究基本結(jié)論 1.顧客感知服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量對(duì)顧客顧客滿意度有正面影響作用。 2.顧客感知服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量對(duì)顧客的重購(gòu)意愿有正面影響作用，且影響很大。 3.顧客感知服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量越高，顧客向別人推薦的意愿就越強(qiáng)，反之顧客感知服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量越低，企業(yè)的負(fù)面口碑越容易北傳播。這個(gè)結(jié)論說明了良好的感知服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量對(duì)于改善企業(yè)口碑，提高顧客推薦意圖的重要意義。 4.顧客感知服務(wù) HYPERLINK /xxzzjs_more.asp?fl=%D6%CA%C1%BF%B9%DC%C0%ED o 質(zhì)量 質(zhì)量越高，顧客的交叉購(gòu)買意愿就越強(qiáng)。參考文獻(xiàn)彼得.德魯克：創(chuàng)新與企業(yè)家