讓顧客來找你

1、 現今競爭激烈的中國市場，產品同質化加劇，客戶需求層次不斷提升，并日趨多元化，在這種經營環(huán)境中，市場營銷工作，常常決定著產品戰(zhàn)略的成敗。那么，市場人員怎樣才能掌握營銷工作的主動權，引導消費者，占領市場、塑造品牌呢？ 深度營銷無疑是隨著市場的發(fā)展應運而生的，其核心思想是打造管理型營銷價值鏈，實現營銷價值鏈各環(huán)節(jié)之間的有效協同。客戶關系管理是深度營銷的一個重要方面，是企業(yè)增加附加價值和提升客戶忠誠度的重要方法。在本課程中，擁有多年實戰(zhàn)經歷的資深培訓師張子凡先生詳盡地介紹了深度營銷的系統(tǒng)知識及操作策略，并針對客戶關系管理做了全面的分析。 本課程內容以營銷人員中我客戶需求和客戶關系管理為根本，既重理念

2、提升，又強調實戰(zhàn)，能助您有效地提升企業(yè)營銷工作效果。了解高度競爭時代深度營銷的核心理念； 掌握產品不銷而售的策略和基本方法； 了解客戶關系管理的系統(tǒng)知識； 掌握實用有效的客戶關系管理方法 公司總裁、總經理； 與市場營銷有關的各部門經理； 企業(yè)中高層管理人員； 大客戶銷售（服務）代表。第一講不銷而售，從“要他買”到“他要買”（一）學習課程：讓客戶來找你單選題1.100%去關注客戶屬于： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 管理B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.

3、1 服務 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 銷售 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 營銷 2.產品相對可以做的粗糙，實現規(guī)模效益針對的消費群體是：回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 新客戶 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 老客戶 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 價值取向型客戶 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 價格取

4、向型客戶 3.企業(yè)向市場打出的拳頭是： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 促銷方式 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 加盟商 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 代理商 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 批發(fā)商 4.對目標客戶的鎖定和開發(fā)屬于： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1

5、對口營銷 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 宣傳營銷 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 會議營銷 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 廣告營銷 5.深度營銷是： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 決策 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 管理 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 融資 D HTMLCONTROL Forms.

6、HTML:Option.1 投資 6.創(chuàng)業(yè)初期最大的資本是： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 野心 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 資金 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 市場 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 人脈 7.50%關注客戶，50%關注自己，這屬于： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HT

7、ML:Option.1 營銷 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 銷售 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 管理 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 服務 8.“別人這么想，我偏那么想”這屬于： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 橫向思維 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 逆向思維 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 瘋狂思維

8、 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 定向思維 9.從滿意到忠誠并上升到推薦這屬于： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 顧客價值最大化 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 銷售能力最大化 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 服務質量最優(yōu)化 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 市場拓展最大化 10.企業(yè)產品賣價高針對的是： 回答：正確 HTMLCONTROL F

9、orms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 老客戶 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 新客戶 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 價格取向型客戶 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 價值取向型客戶 11.實現銷售最大化，市場導向最大化，必須要了解： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 市場規(guī)律 B HTMLCONTROL Form

10、s.HTML:Option.1 客戶習慣 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 交流方式 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 產品性能 12.下列各項屬于促銷的一項是： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 吊旗 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 吊牌 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 陳列 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 換

11、購 13.把企業(yè)與企業(yè)之間打通，讓他們建立起來聯系，借助自己的資源優(yōu)勢去做事，這屬于： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 合理配置 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 有效利用 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 優(yōu)化配置 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 整合資源 14.客戶關系最基本的要求是： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCO

12、NTROL Forms.HTML:Option.1 注重熱情負責的售后服務 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 建立和諧友好的雙方關系 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 樹立良好正面的企業(yè)形象 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 維護公平的市場競爭環(huán)境 15.客戶關系管理首先應該是： 回答：正確 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 服務為先驅 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Optio

13、n.1 客戶為向導 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 溝通很重要 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以上都是1. 客戶關系管理的深層就是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 注重熱情負責的售后服務B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 樹立良好正面的企業(yè)形象C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 建立和諧友好的雙方關系D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 維護良好而公平的市場環(huán)境正確答案：D2. 100%去關

14、注客戶屬于： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 管理B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 服務C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 銷售D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 營銷正確答案：D3. 營銷是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 爭取利益B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 拓展市場C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 營造需求D HTMLCONTROL Forms.H

15、TML:Option.1 賣東西正確答案：C4. “不按常規(guī)出牌”的思維方法屬于： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 橫向思維B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 瘋狂思維C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 逆向思維D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 頭腦風暴正確答案：B5. 送客戶去旅游屬于增加客戶： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 知識層面的附加價值B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 物質層面的附

16、加價值C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 精神層面的附加價值D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 生活層面的附加價值正確答案：D6. 產品相對可以做的粗糙，實現規(guī)模效益針對的消費群體是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 新客戶B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 老客戶C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 價值取向型客戶D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 價格取向型客戶正確答案：D7. 企業(yè)向市場打出的拳頭

17、是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 促銷方式B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 加盟商C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 代理商D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 批發(fā)商正確答案：C8. 下列不屬于促銷的是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 積分制B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 吊牌C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 換購D HTMLCONTROL Forms

18、.HTML:Option.1 以舊換新正確答案：B9. 深度營銷是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 決策B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 管理C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 融資D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 投資正確答案：D10. 創(chuàng)業(yè)初期最大的資本是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 野心B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 資金C HTMLCONTROL Forms.HTML:Op

19、tion.1 市場D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 人脈正確答案：A11. 50%關注客戶，50%關注自己，這屬于： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 營銷B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 銷售C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 管理D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 服務正確答案：B12. 從滿意到忠誠并上升到推薦這屬于： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 顧客價值最大化B HTMLCONTRO

20、L Forms.HTML:Option.1 銷售能力最大化C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 服務質量最優(yōu)化D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 市場拓展最大化正確答案：A13. 實現銷售最大化，市場導向最大化，必須要了解： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 市場規(guī)律B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 客戶習慣C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 交流方式D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 產品性能正確答案

21、：B14. 下列各項屬于促銷的一項是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 吊旗B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 吊牌C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 陳列D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 換購正確答案：D15. 客戶關系最基本的要求是： A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 注重熱情負責的售后服務B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 建立和諧友好的雙方關系C HTMLCONTROL Forms.HTM

22、L:Option.1 樹立良好正面的企業(yè)形象D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 維護公平的市場競爭環(huán)境正確答案：D一、人和利益：找對人關注利益訴求1.降價不是問題，關鍵是降價就一定能換來購買嗎？在這個競爭激烈的時代，供大于求，有很多企業(yè)發(fā)現對手在降價，自己也隨著一起降，這樣真的能換來銷量增長嗎？如果價格降低10%能換來2到3倍的銷量增長，那是值得的。但在現實中很多降價不是主動而是被動的，是被對手和客戶拖進了價格泥潭深淵，深陷其中不能自拔，最終把價格降了下來卻并沒有帶來銷量的增長，這就是最可悲的，企業(yè)不是慈善機構，所以企業(yè)一定是以賺錢為目的，商人不賺錢是可恥的。隨

23、著采購成本和銷售成本的逐漸增加，而價格卻越來越低，這就是現在很多企業(yè)普遍苦惱的問題?，F在很多降價的原因是網店，尤其是服裝行業(yè)、內衣行業(yè)、首飾行業(yè)特別容易受網店的沖擊，越來越多的人習慣在網上購物，而網店經營成本很低，因為沒有房屋租金、人工費用等費用，所以網店具有很強的競爭力，同樣是四五折進貨，網店五折就可以賣，而實體店需要八折以上，不然就虧本，所以很多實體店老板面臨著生死存亡的抉擇，很多老板現在不再專注、不再專一，本來是某內衣品牌的專營店，但是賣了七八種內衣，這就需要推行客戶關系管理，客戶關系管理的深層就是維護良好而公平的市場環(huán)境，廠家有這份責任和義務。比如某寫字樓下面有個餐廳，中午來的客人不要

24、求服務，他要求的就一個字：快，而到晚上，服務又上升成為第一位，快成了第二位，所以你必須要時刻關注客戶的第一需求，你必須要意識到客戶的需求可能會發(fā)生變化，滿足了客戶的額外需求，但忽略了客戶的基本需求，最后導致客戶選擇了離開。所以一定要考慮客戶有基本需求和額外需求，基本需求是基礎，額外需求是保障?！景咐?】臺灣某商人曾說：可口可樂不能再喝，在日本可口可樂是刷廁所的，對牙齒腐蝕性太強，又建議女性不要再喝牛奶，牛奶會導致女性得乳腺癌，建議大家多吃土豆，因為土豆可以富含多種維生素和其他營養(yǎng)，對身體特別有好處。當他說完這些幾十天后，當地的牛奶和可樂的銷量分別下滑了50%，而土豆上漲了原來的五倍，最后大家發(fā)

25、現這個商人承包了五千畝地專門種土豆，是當地的土豆大王。牛奶和可樂的銷量急速下滑，廠家很著急，可樂保質期還長，牛奶的保質期很短，只能降價銷售了，利樂奶原來五塊錢一盒，最后便宜到一兩塊錢一盒，“奶比水賤”，就這樣也沒有提升銷量，消費者根本不是因為你價格貴，是因為他們對你的誠信產生了懷疑。對產品的質量產生了懷疑是根本問題。2.賺錢多少取決于心態(tài)周圍多數人只能掙小錢，是因為他做事為自己考慮更多，少數人能賺大錢，是因為他做事首先替他人著想。在中國北方，關系營銷甚至比市場營銷還重要，市場營銷是基礎，關系營銷是保障。我們要想辦法站在對方的角度去考慮問題，有老板的心態(tài)才能賺大錢，而掙小錢的人總是伸著手去爭，是

26、打工心態(tài)。3.你是幫客戶花錢還是幫他增值，決定了他是否樂于接受你的價格如果你所提供的服務產品，只是對客戶來講幫他花了錢，而沒有幫他實現增值，這時候客戶是不會多給你錢的。如果能幫客戶解決問題，能幫他創(chuàng)造價值，用我的產品幫他省錢或者幫他去賺錢，這時客戶通常愿意出高價。所以當我們還在抱怨客戶沒有幫我們完成指標時，首先應該考慮我們究竟為客戶做了些什么。4.想實現“他要買”？硬件靠得住、軟件能吸引硬件是我們的產品，軟件是我們的品牌，現在提倡軟著陸，整個服務流程和其中的每一個環(huán)節(jié)都是要關注的。如果你想真正實現他要買，硬件是基礎、軟件是保障。5.你不是池中之物要對自己有定位，你不是池中之物，要有野心，野心是

27、創(chuàng)業(yè)初期最大的資本，要相信自己能夠做大，要給自己設定宏偉的目標。6.“大男人”的特征小女人注重的是細節(jié)，男人關注的是格局，細節(jié)是基礎，格局是保障。2010年希望更多企業(yè)能夠開始在關注細節(jié)的同時，不要被細節(jié)綁架，開始更多的把眼光放在格局層面上做大事。美國的很多企業(yè)能活一百多年并能走向全球，而中國企業(yè)往往壽命短，且很難向海外擴張，根本原因在于：第一，美國的企業(yè)結構非常合理，三位一體，董事長、總裁、總經理三位一體，分工明確，中國企業(yè)董事長兼總經理，有很多公司盡管做兩個億，但其實就是一個大客戶，大個體戶。第二，美國的企業(yè)有格局，而中國企業(yè)過于關注細節(jié)，所以我們的企業(yè)往往很難走向海外，很難能夠發(fā)展更持久

28、。7.同時要學會轉移注意力如果你希望不要去降價，那你就去轉移他的注意力，把他注意力轉移到其他方面，這時你就會獲得更多的市場和增值的空間?！景咐?】江蘇張家港某公司制造高分子復合材料的機柜和機箱，高分子復合材料和傳統(tǒng)鐵皮的機柜比較有以下幾個優(yōu)點：第一，傳統(tǒng)鐵皮機柜所有的隔板都是焊接上去的，所以很多比較大的設備沒辦法裝進去，而高分子復合材料，就像冰箱中的隔板，可以根據物體的大小隨意調整，更加人性化和靈活；第二，鐵皮的耐腐蝕性差，使用壽命只有兩年多，而高分子復合材料不容易被腐蝕掉，使用年限20年以上；第三，高分子復合材料安裝有散熱裝備，所以比較省電，大大減少了被盜的概率，而鐵皮柜中放的是一臺空調，每

29、150天要耗電7000度，且容易被偷。總之，高分子復合材料有很多優(yōu)勢，設計該產品的老板也很有信心，對員工親自培訓，但沒想到產品投放市場3個月后銷量并不好，最后就找原因，原來員工大多找的是中層經理，因為該產品使用年限比較長，而鐵皮柜可以兩年換一次，所以中層經理人不容易拿灰色收入，導致銷量比較低。從這個案例中我們學習到，推銷時要考慮每個不同層面的人，要想辦法滿足對方的利益訴求，如果把這點講給高層聽，他會非常愿意采購你的產品、和你合作。第二講不銷而售，從“要他買”到“他要買”（二）二、營銷的價值在于使銷售變得多余1.推銷、銷售和營銷的區(qū)別公司有20%的員工消極怠工，能偷懶則偷懶，這就相當于冰的狀態(tài)；

30、另外一部分員工不偷懶，也不熱愛這份工作，這就是水的狀態(tài)；還有一部分員工不偷懶，能積極投入到工作中，不僅把本職工作做好，還把崗位職責中其他工作做的很好，樂于幫同事，這就是汽的狀態(tài)。所以冰是最差的，水是中間狀態(tài)，汽是最好的。推銷就是在冰的位置，銷售是在水，營銷是在汽的狀態(tài)，忽略需求就是推銷，銷售是水的狀態(tài)，用價值和附加價值去滿足客戶的需求。營銷是最高狀態(tài)，營造需求?？傊?，推銷是忽略需求，銷售是滿足需求，營銷是營造需求，所以推銷100%關注焦點放在自己身上，銷售是往前邁出了一步，50%關注客戶，50%關注自己，到了營銷時是100%去關注了客戶，忽略自己，忘掉自己就是銷售成功的開始，客戶的問題就是你的

31、問題，客戶的困難就是你的困難，客戶的產品就是你的產品。如果我們沒有產品，那我們的工作就是通過不斷整合資源，幫著客戶去解決問題和創(chuàng)造價值，而后客戶自然會給我們一份回報，這就叫做植入式營銷。把產品巧妙地植入為客戶提供的整體解決方案中，這叫做營銷。2.銷售的定義銷售是心理剩余滿足的過程比如你駕駛一輛20萬元左右的進口車去城中村這種普通的小區(qū)轉一圈，你發(fā)現這些地方的很多小車都是二手夏利、三手吉利、四手奧拓，所以你心理滿足感很強，因為有很多人圍著你的車指指點點。但如果你開著這樣的車去別墅小區(qū)轉一圈，你肯定沒有勇氣進門，因為這里大多數小車是賓利、法拉力等名牌車。所以前者會給你留下來更多的心理剩余，后者心理

32、剩余變得越來越少。所以銷售過程本身就是讓客戶有很好的心理剩余滿足的過程。需求挖掘并適當滿足的過程適當滿足客戶所需，客戶才能成就你所求，產品要不斷的升級換代，消費者才能持續(xù)地去購買，持續(xù)地去關注，因為企業(yè)的原創(chuàng)能力是有限的，所以我們要適度地去滿足客戶的需求。轉移注意力的過程把客戶的關注焦點從過去關注價格轉移到關注價值和附加價值上來。呈現競爭優(yōu)勢、強化競爭壁壘的過程優(yōu)勢是你今天所具備的，那么壁壘是明天對手仍然很難逾越和復制的。很多企業(yè)的產品很好，但產品很容易被復制，山寨和盜版，所以要想辦法提高產品競爭壁壘。附加價值傳遞的過程比如我們花很長時間設計和醞釀出一套光碟，每套光碟定價600塊錢，結果上市不

33、到一個月，在廣東就發(fā)現盜版產品，售價僅5元，價值上是一樣的，但價格差了好幾十倍，降價只是死路一條，你降不過盜版，那怎么辦呢？橫向添加附加價值，如在我們的門戶網站上，設立收費專區(qū)，提供很多有用的信息，VIP會員年費1000塊，VVIP2000塊，白金會員的3000塊，只要你買一套600元的光碟，就免費送一個價值1000塊的VIP賬號，那么當客戶買光碟時就要考慮了?，F在很多企業(yè)有競爭優(yōu)勢但是缺少競爭壁壘，營銷已經進入附加價值營銷時代。引導客戶思維從理性走向感性的過程溝通從心開始，而不是溝通從腦開始。摩托車有兩個輪子，前輪決定方向，后輪決定動力，方向就是人際關系，動力就是產品的質量和服務，人際關系在

34、先，質量服務在后，所以先做成功的人，再做成功的事，做人是基礎，做事是保障，因此做好銷售更多的是通過員工的專業(yè)培訓打動了客戶的心。通過平時的培訓和輔導提升員工的整體水平，這樣他們才能維護公司良好的正面形象，才能使企業(yè)永續(xù)發(fā)展。幫助客戶做出正確購買決策的過程銷售并不是你拿了一個產品去推給客戶，他根本不需要，而是你要幫助客戶做出正確的購買決策，銷售是需要教育消費者的，比如廣西三精制藥有一個廣告，第一幅畫面是孩子挑食厭食，一下切入母親的心，第二幅畫面結果造成孩子面黃肌瘦，第三句話要給孩子補營養(yǎng)成分，這就是在教育消費者，第四句話要補就買藍瓶的三精制藥，導致銷售額從1億上升到3億。所以市場就這樣做起來的，

35、做銷售是幫助客戶做出正確的購買決策。想辦法讓客戶把我們和競爭對手區(qū)分開來的過程一定要告訴消費者在100家供應商中你是最特殊的一個，要與眾不同，一定要有差異化。引導客戶思維由縱向走向橫向的過程讓客戶由過去只是關注價格降價，誰便宜買誰的，現在開始關注其他的價值和附加價值。專業(yè)是基礎、速度是保障，一定要讓自己專注而專業(yè)，這樣你才能夠換取市場。專注能幫一個企業(yè)走得更遠、飛得更高，不要讓我們的力量過于分散。1995年到1998年間，提出“多元化發(fā)展”這個概念，這五個字毀了一大批企業(yè)，有很多企業(yè)原本很專注在化工領域，后來卻投身教育，做英語培訓等等，做了很多自己不擅長的事情，最后導致企業(yè)倒下去非常快?！景咐?/p>

36、1】我出了個產品叫心語卡，就是我心靈語言濃縮成為的卡片，市場零售價是16塊8毛錢一盒，批發(fā)價只有幾塊錢，心語卡共有十二個不同的版本，后來又出了第十三盒，叫做人生開篇語，專門針對年滿18歲的不管是進入社會還是上大學的孩子們，一百句話可以助力青春揚帆，這叫生命層面的對學生的促銷品，當產品出來后，我問幾個業(yè)務員怎么去銷售這個產品？大家一致認為去校園，發(fā)展學生代理商，讓學生代理商去宿舍賣，我說你們的想法是推銷，這種做法叫做螞蟻搬家積累，速度特別慢，現在應該是營銷了，我們要發(fā)展一次性一噸一噸的去賣，而不是一盒一盒去賣，銷售動的是腿，營銷動的是腦，營加銷是先營而后銷，營是經營，銷是銷售，經營動的是腦，銷售

37、動的是腿，所以是腦子在先，腿在后，我想到了和中國移動合作，每年新生開學時，動感地帶都有促銷活動，辦卡送小禮品，這個小禮品能不能是我們的產品呢？和移動公司的經理溝通后，他們很愿意要我們的產品，一下訂了一萬盒，這就是營銷的價值，在于使銷售變的多余。表2-1銷售和營銷的區(qū)別銷售營銷要他買他要買為自己考慮（我想賣什么）替他人著想（他想要什么）掙小錢賺大錢跟在客戶需求后面走在客戶需求前面被動滿足需求主動制造需求事倍功半事半功倍螞蟻搬家積累大快朵頤切肉技巧策略細節(jié)格局能力資源買賣，生意商業(yè)模式，資本運作錦上添花欲取先予50%關注客戶100%關注客戶不如客戶專業(yè)比客戶更專業(yè)第三講不銷而售，從“要他買”到“他

38、要買”（三）表3-1銷售和營銷的區(qū)別銷售營銷要他買他要買為自己考慮（我想賣什么）替他人著想（他想要什么）掙小錢賺大錢跟在客戶需求后面走在客戶需求前面被動滿足需求主動制造需求事倍功半事半功倍螞蟻搬家積累大快朵頤切肉技巧策略細節(jié)格局能力資源買賣，生意商業(yè)模式，資本運作錦上添花欲取先予50%關注客戶100%關注客戶不如客戶專業(yè)比客戶更專業(yè)三、產品差異化，思維方法與眾不同1.產品差異化的體現滿足他所需，成就你所求：這是你的終點也是你的起點。合理定價：有很多企業(yè)產品非常好，但是不敢要高價。附加價值：這是差異化的重點，要下功夫。無形產品有形化：比如把你講課的內容寫成文章，然后把這些文章匯編成一本書，這就是

39、一個產品，這也是你和其他講師的差異，一定以市場為導向，滿足客戶的需求。競爭優(yōu)勢壁壘化2.思維方法與眾不同整個企業(yè)的商業(yè)模式，取決于老板的思維模式，思維模式的修煉和突破非常重要，很多人的思維模式非常的僵化，還有很多人很固化，你應該不要去做少林，更應該去做太極，隨時因市場的變化來調整自己才是重要的。橫向思維：別人這么想，我偏那么想逆向思維：終點即是起點，起點則是終點，應該以客戶為導向，考慮問題的出發(fā)點不是我想賣什么，而是他想要什么。瘋狂思維：真正的高手總是不按常規(guī)出牌的那一個。很多成功的人都是偏執(zhí)狂，要有瘋狂的創(chuàng)想，不按照常規(guī)套路去出牌，你才有機會成為少數的成功者。做人不能太安靜，太安靜就會被人遺

40、忘，所以生命的意義就在于兩個字折騰，如果你真的希望自己能夠在市場上立于不敗之地，能夠速度超越競爭對手，那你就要讓自己折騰，而折騰首先就是：你的思維一定要跟別人不同。四、暢銷商品均符合的幾個共性特征1.不是可買可不買，而是必須得買比如奶粉、手機、天燃氣、石油等在日常生活中，都是必需要買的，你的產品之所以現在賣不好？因為對客戶來講是可買可不買的，而不是必須得買。2.消費者一次使用長期依賴，減少團隊和營銷成本你的產品如果消費者不會形成依賴，沒有粘性，你就必須不斷的反復找他去賣，這樣管理的費用和成本都會相當高，復雜度也會相當大。美贊臣奶粉就做到了，如果給孩子喝一口美贊臣奶粉，孩子就上癮了，熟悉了這個味

41、道，換其它牌子的奶粉他不會喝，這就是產品能火的原因。所以當三聚氰胺發(fā)生以后，國產奶粉已經失信于民眾，進口的品牌奶粉就比較火，甚至從國外空運到中國，每袋奶粉幾乎都是賠錢的，但商家還是很樂意這么做，他們從長遠看，可以賺后續(xù)幾年的錢，讓我們的產品長在消費者身上，長在企業(yè)發(fā)展過程中，這樣企業(yè)才能夠真正換得長久競爭的優(yōu)勢。3.擁有巨大市場，新消費者不斷涌現每天有很多小孩出生，所以奶粉市場每天不斷被制造出來，雖然中國有5億人擁有手機，但全國有14億人口，所以還有9億人沒有手機，所以手機的市場空間非常大。4.和移動有關產品一般都比較好賣比如有線電視，已經從家里走向戶外，公交車、地鐵、寫字樓等都安裝有很多液晶

42、電視，開始逐步地替代分眾傳媒，分眾傳媒是強制消費者看廣告，而在電視節(jié)目中間穿插植入了廣告，消費者會自然而然地接受，所以這種液晶電視，無線傳媒現在開始逐步的讓更多的消費者關注。固定媒體一般收視的群體是在10歲以下的孩子和60歲以上的老人，在家看電視的更多，而現在城市越來越大，人們在外面活動的時間越來越多，所以我們發(fā)現這種移動傳媒現在越來越受歡迎和重視。5.產品要和互聯網有關，要通過互聯網進行宣傳只要和互聯網掛上鉤，這樣傳播的力度和速度就會大大地加快，因為他跨越了時空。6.產品最好邊際成本越來越低當客戶發(fā)展到一定數量時，產品成本幾乎趨近于零，這樣更容易賺錢。比如做網站花了6年時間，投入進去350萬

43、塊錢，但隨后的會員費從300塊錢一直到19800塊錢，五檔ABCDE，當客戶發(fā)展到一萬個時，發(fā)現網站的成本幾乎已經在每個客戶那張會員卡上攤薄，成本趨近于零了，這就是邊際成本趨近零，這樣的產品更容易幫助企業(yè)去賺錢。第四講吸引客戶，聚焦需求，關注深度營銷（一）一、了解客戶：細分客戶，定位市場有人有自己，有人沒自己有人務實，有人務虛有人活在現實世界里，有人活在虛擬世界里有人關注物質，有人注重精神有人崇尚新鮮，有人喜歡保有有人靠能力，有人整合資源有人矢志不渝，有人什么賺錢干什么解析：“有人有自己，有人沒自己”，六七十年代出生的人是付出快樂型，八零后出生的人更多的是享受快樂型，為什么十年前企業(yè)投訴率比較

44、低？就是因為員工是付出快樂型，客戶是享受快樂型，大家剛好是互補，異極相吸。而現在員工和客戶都是享受快樂型，同極排斥所以投訴率上升，所以有人有自己，有人沒自己，有人一直為你考慮，有人為他自己考慮的更多?！坝腥藙諏崳腥藙仗摗?，企業(yè)家更多的需要是務實、嚴謹、求穩(wěn)，藝術家更多的是務虛、求變，所以董事長規(guī)劃方向就是藝術家，總經理負責落地執(zhí)行，給員工方法的叫企業(yè)家，藝術家就要搞藝術，企業(yè)家就要做企業(yè)，最怕藝術家去做企業(yè)，企業(yè)家去搞藝術，這就是錯位。所以有人務實，有人務虛，務實的人在做實業(yè)，縱向思維，精耕細作，務虛的人更多的是策劃，橫向思維，橫向整合資源。務實的人一般做的是加減法，務虛的人做的是乘除法?！?/p>

45、有人活在現實世界里，有人活在虛擬世界里”，追求物質的人活在現實世界，我喜歡去悟，探底而后摸高，我喜歡關注精神層面的愉悅，這就使我能夠活在一個虛擬的世界里，享受著自己的快樂，“有人關注物質，有人注重精神，有人崇尚新鮮，有人喜歡保有”，現在的客戶經理團隊太年輕，二十多歲的人居多，他們最關心三件事：掙錢、談戀愛和享受，而三十多歲客戶最關心的是孩子教育、人脈關系的拓展和人生意義的探討，四十多歲的客戶最關心健康、收藏和攝影，因此溝通不在一個頻道上，導致我們在營銷工作中出現了很多問題，這就是“有人關注物質，有人注重精神”。女人和男人結婚，女人關注的是保鮮，男人注重的是新鮮，女人希望老公一如既往的愛她，男人

46、希望家里紅旗不倒、外邊彩旗飄飄，所以婚姻需要從新鮮走向保鮮，但是現在很多企業(yè)在做客戶時，只有新鮮沒有保鮮。“有人靠能力，有人整合資源，有人矢志不渝，有人什么賺錢干什么”，字面意思比較清楚，不再解釋了。1.不是所有的客戶都是你的客戶要學會客戶細分，不是所有的客戶都是你的客戶，誤差可以減少，但是不可能避免，有些企業(yè)老板竟然努力搶奪競爭對手的客戶，這是不現實的，因為人無完人，同樣企業(yè)也有短處，你滿足不了一部分客戶群的需要?！坝腥肆鞯牡胤骄蜁猩虣C”：我對此話現在提出置疑。一位深圳朋友以前是做攝像頭的，現該做無線鼠標和無線鍵盤，我問他為什么？他說：因為攝像頭市場每年整個全國容量就1.5億左右，而我們已

47、經做到了四千萬，現在再往前每走一步，所付出市場的代價都要比原來大幾倍，因此我們現在開發(fā)了增值業(yè)務。因為每個攝像頭都配有500M的光盤驅動，而驅動程序僅僅占2到3兆，幾乎可以說整個光盤都是空的，加上攝像頭的市場這么大，我想利用這個商機，把我的講課視頻放在這個光盤上，和這個朋友溝通后，他建議我不要這么做，原因是：攝像頭的市場是大，但大多數都是16歲到20歲的年輕人，這些人大多時間都在玩游戲，光盤中營銷管理、渠道策略、創(chuàng)新戰(zhàn)略他們是不看的，而真正的商人沒有時間聊QQ和視頻通話，所以這是有人流量，但對你來說并沒有商機。所以人流不等于商流，人流不一定會有商機，關鍵在于這個人流和你的產品定位是否匹配。2.

48、專注才能幫你走得更遠飛得更高專注就是就是專心致志、全神貫注，不受任何內心欲望和外界誘惑的干擾，對既定的方向和目標不離不棄，執(zhí)著如一、不懈努力。專注是一種精神，專注就是“做最擅長的事”，專注就是“把一件事做到最好”，專注就是“不達目的不罷休”，專注就是相信 “付出終有回報”、“我能所以我成功”。通過“專注”，能夠促使企業(yè)家和經理人們清醒認識和有效抵御隱藏在生存恐慌和成就偉業(yè)的欲望背后的重重誘惑，面對日益激烈的市場競爭，能夠對自身資源優(yōu)勢及外部環(huán)境和未來前景進行實事求是的戰(zhàn)略分析，對企業(yè)所要涉足的產品服務領域準確定位，并制定切實可行的戰(zhàn)略規(guī)劃。3.做市場忌諱平均使力，想得先學舍得先得舍，先學會舍。

49、比如銀行在前幾年不辦理存款在300元以下的小客戶，因為這些小客戶和大客戶需要同樣的時間辦理，所以他們?yōu)榱舜罂蛻魧幵干岬粜】蛻簦@就是舍掉，大舍之后方有大得，如果不想舍就想得，人生不會有太大的發(fā)展和突破，一個企業(yè)如果希望能得到更多的市場和利潤，那也要先從學會舍開始，學會放下才有機會拿起。4.一定要考慮到市場細分和地域差異市場細分：每個地方都有每個地方的特點，了解當地的地域文化和人文文化。中國的北方和南方市場不太一樣，北方人喜歡說，做的少，而南方人喜歡做，說的相對少一點。北方人談單子時，大多先喝酒再談單子，南方人是先談單再喝酒。北方人關系營銷比較多，而南方人市場營銷占大部分?？蛻艏毞郑弘S處可見價格

50、和價值取向型客戶。比如洗澡，有幾塊錢一位的，也有上百元一位的，還要再加15%服務費，這就是差異；比如住宿，有幾十元一天的招待所，更有上千甚至上萬元一天的酒店，這也是差異，有價格趨向型的，也有價值趨向型的，所以一定要考慮不同客戶的需求。細分案例：傳統(tǒng)媒體，移動媒體，網絡媒體，手機媒體等，這些都是差異。商機無限，關鍵在于發(fā)現，思維在于碰撞，資源在于整合，關系在于去晃。致命的錯誤不是方法，而是方向。如果方向錯了，方法再好沒有回天之力，于事無補，所以方向是基礎，方法是保障，關鍵在于公司整體的戰(zhàn)略發(fā)展方向是否正確，方向決定著方法。第五講吸引客戶，聚焦需求，關注深度營銷（二）二、優(yōu)化呈現：從細節(jié)入手吸引客

51、戶【案例1】兒童手機宣傳策劃第一頁是教育消費者，通過數字說明深圳2009年下半年有20多個孩子被綁架，其中還有一部分被撕票，現在南方有3000人組成了尋子團尋找孩子，兒童手機可以讓你知道孩子的位置；第二頁是差異化的說明，與傳統(tǒng)手機的差異化；第三頁切中要害和痛處，平時自己都沒有時間送孩子，對爺爺奶奶去送孩子有些不放心；第四頁引導他的思維，現在只要購買了手機，還附贈一年的親子游戲；第五頁定位自己，與同類產品的差別描述，定位自己是滿足您的孩子的安全的需要的運營商；第六頁財務效應，上市僅一個月銷量已經達到40萬臺，現在很多地方都斷貨了，把消費者說過的話寫在上面；第七頁制造貨缺或稀有，兒童手機全球限量1

52、00萬臺，現在已經賣出80萬臺了，還剩20萬臺，欲購從速。第八頁呈現價值，手機能夠帶來除了定位以外的價值，比如益智游戲、鬧鐘等；第九頁傳遞附加價值，只要今天買了手機，就有禮品相贈；第十頁描述使用后的狀況，如果使用了手機會給客戶帶來什么樣的好處，解放了父母，使他們不用再擔心等等；第十一頁適應人群對號入座，“孩子年齡段在4到12歲”；最后一頁煽情的文字，比如“這座城市，這款家居，你唯一擁有”等。當把這12個都做好的時候，就算最后客戶沒有買我們的產品，但是他們學到了東西，所以收到這個折頁的企業(yè)和個人他們都知道了如何能夠打劫客戶的心，靠的是這12點，這就叫做優(yōu)化呈現，從細節(jié)入手吸引客戶。優(yōu)化團隊呈現能

53、力，觸動客戶產生共鳴。三、錦上添花：為價值增添附加價值渴望成功的欲望有多強，決定你的行動有多執(zhí)著。附加價值可以幫你賺錢，降價則更多的可能導致虧錢。1.促銷附加價值的要點市面少見：給對方送的禮品，一定是市面少見的，不能超市里到處都擺著，那就沒意思了。比如新疆的馬鞭，在新疆只有16元，買回來并配一張卡片，上面寫著“策馬揚鞭、日新又新”，送給客戶，客戶肯定很高興，在市面上也很少見。物超所值：花一百塊錢買回來的東西，讓客戶覺得值三百塊錢，所以，我們不要把那些重要的事情變成緊急的事情，要在平時多注意儲備和積累，考試才能考出好成績，你才能夠少花錢多辦事，選擇到最匹配附加價值的促銷品。便于保存：反對送鮮花蛋

54、糕，這種促銷品也好，這種生日禮品也好，存在的最大問題是不便于保存，比較俗，客戶不容易記住你。所以禮品選擇，附加價值選擇一定要便于保存。易于彰顯：你給客戶送上一打一共12條印著咱們logo的內褲，確實便于保存，問題是穿在里面誰看得見。雀巢做的比較好，一杯子上面印上nestle，大家都可以看到，所以這叫易于彰顯，容易傳播。紀念意義：禮品應該符合紀念意義，所以你看我給客戶送報紙，給客戶送首日封蓋上章，這就有了紀念意義。2.附加價值的類型有形的，無形的：附加價值可以是有形的，也可以是無形的，無形的你可以送保險、送旅游，有形的可以送一臺微波爐等等。程序面，個人面：如果客戶買公司一個產品，就送一個禮品，這

55、就是公司面的程序面的附加價值；客戶經理個人幫著客戶的孩子升學，幫著客戶的老婆調動工作，這就是客戶個人面能給客戶傳遞的附加價值。生存、生活、生命：給客戶回扣和傭金，這就是生存層面上滿足他，送客戶去旅游，豐富他生活，這叫生活層面的附加價值。介紹一個好的網站、推薦一本好書、介紹一個很棒的人和他認識，可能影響和改變他的一生，這叫生命層面上的附加價值。送自己的，送別人的：1995年時，北京有一家曼可頓面包推出來的是切片面包，賣了一年之后，推出了夾餡面包，為了能夠更快讓夾餡面包進入市場，他們采用了捆綁促銷的方式，賣一袋切片面包送一塊價值三毛錢的夾餡面包，銷量比較客觀，但后來大家發(fā)現規(guī)律了，周六周日送，周一

56、到周五不送，所以大家只到周末來買，而工作日時買的人很少，導致企業(yè)的銷量不能夠快速地提升，始終徘徊在低迷的狀態(tài)，另外還有一個問題，大家認為夾餡面包只是一個促銷品，不值錢，產生了思想的誤區(qū)。因此建議大家最好送玩具、整理箱、料理箱等價格不透明的東西，這樣能維持一個相對更好的銷售價格和狀態(tài)。送消耗品，送耐用品：給客戶送上一箱可樂、送上一箱酒，這叫做送消費品；如果給客戶送一本書等等，這是送耐用品。需要服務的，無需服務的：禮品一般都是無需服務的，比如送煙灰缸和送小收音機，雖然價格都差不多，但大多人都選擇送煙灰缸，因為收音機一旦出現質量問題，誰負責！為了不給自己制造麻煩，多數附加價值都是無須服務的。智力的，

57、體力的：比如要組織一個活動，客戶負責出錢，你負責招人、計劃，這就是體力層面的附加價值；成為客戶的私人顧問，成為他企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴，幫他規(guī)劃企業(yè)未來發(fā)展方向，這叫智力上的投入，其實最大的就是智力上的投入。線上的，線下的：線下的就是客戶實際參加論壇，比如中國移動組織一個每月大講堂，叫VIP大講堂，為金鉆卡客戶提供這種回報，這叫線下的回報；送客戶一個會員卡，客戶憑著會員卡可以到我們網站學習很多東西，這叫線上的附加價值，當然線上的成本要比線下更低。所以一般做著線下、關注著線上。靠能力，借助資源：有一種附加價值是完全靠我們自己的能力，還有一種是借助資源，怎么整合資源？我有一個美容院，90%的顧客都是女性，

58、在本城市找十幾家和女性有關的企業(yè)，做一個統(tǒng)一的會員卡，你只要在任何一個企業(yè)消費到某個數額時，就可以拿著這張卡去其他企業(yè)享有一定的優(yōu)惠，這就是整合資源。所以大家在整合資源上要多去關注和下功夫。競爭優(yōu)勢，競爭壁壘：附加價值又分成有競爭優(yōu)勢的和已經形成競爭壁壘的，這就是差異。顯性直觀的，隱性深遠的：如果送上一個水晶的煙灰缸，這就屬于顯性直觀的附加價值，它的作用功能一目了然；送一張親子教育的光碟，兩個小時的內容可能改變他和他孩子感情的一生，這叫做隱性的深遠的。要想去換得客戶的心，價值不夠怎么辦，附加價值要跟著，讓客戶覺得值，我們所有的一切的工作，都是想辦法讓客戶覺得值，不要讓客戶覺得貴，當你沒有一個好

59、的附加價值時，你又不能夠去把產品的價值差異化說出來時，這時候客戶就會覺得貴，當你能說出來我們好在哪里的時候！添加了附加價值，客戶就會覺得值，所有一切工作都是讓客戶覺得值，這就是附加價值的作用。四、聚焦需求：滿足他需，成就你求1.核心需求與衛(wèi)星需求：滿足核心需求，衛(wèi)星需求可以忽略對一個女人來講，她有兩種資產：核心資產和衛(wèi)星資產，核心資產指孩子、丈夫和父母，衛(wèi)星資產指她的同事朋友，還有包括各種社會關系。同樣，在和客戶互動的過程中，每一個客戶都會有不同的需求，同一個客戶的需求可能在不同的時間發(fā)生變化，很多客戶的需求是多樣的，這時候我們就需要把它列出一個順序來，用最小的投入換來最大的產出，不是所有的客

60、戶都是我們的客戶，不是客戶的所有需求都需要我們去滿足。只要滿足他最核心的需求就可以，衛(wèi)星需求可以忽略。2.你首先要知道他想要什么，而后再調整產品更好地滿足他3.不是以你為中心發(fā)散找客戶，而應以客戶為中心設計渠道4.泡在市場才能刨出問題來，扎根在客戶群里才能發(fā)現需求我在全國各地一共住過1600家酒店，只有一個在廣西南寧住過的三星級很別致的小酒店給我留下了深刻的影響，董事長親自在午餐時到餐廳里來，和客人打打招呼，詢問酒店入住過程中有什么意見和建議，他說每個星期不管多忙一定要抽出兩天時間，到下面的酒店去轉一轉，他說只有這樣多跟終端的顧客接觸，才能夠時刻知道我們自己問題在哪里，所以泡在市場才能刨出問題