吧臺(tái)工作管理規(guī)定

1、頂頂鮮酒店吧臺(tái)工作治理規(guī)定一、 吧臺(tái)工作紀(jì)律儀容儀表1、吧臺(tái)人員上班須保持工裝干凈，工號(hào)牌端正佩戴于制服左上方，按規(guī)定著裝，除手表、耳飾、項(xiàng)鏈以外，不允許佩戴其他飾品，制止留長(zhǎng)指甲。制止涂抹指甲油，如用香水， 則用清爽型的，保持淡妝上崗，微笑面客；2、上班時(shí)間：一律不得吃蔥、蒜、圓蔥、韭菜等帶刺激味食品；3、制止私自使用吧臺(tái)酒店座機(jī)及手機(jī)撥打私人 ；4、吧臺(tái)在工作時(shí)間內(nèi)不得私自玩?zhèn)€人手機(jī)，工作需要除外；5、吧臺(tái)工作人員隸屬酒店治理人員范疇，應(yīng)和治理人員友好相處，相互敬重，有關(guān)訂餐狀況和客戶信息應(yīng)準(zhǔn)時(shí)溝通；6、上班時(shí)間不得擅自離崗，如有事需離開應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，如覺(jué)察擅自脫崗，按脫崗處理，用餐時(shí)

2、保證在吧臺(tái)可視范圍內(nèi)；7、因吧臺(tái)工作人員直接面客，面客溝通一律使用一般話，統(tǒng)一使用禮貌用語(yǔ)。如迎客： “您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位？您有預(yù)定嗎？”“您好先生，這邊請(qǐng)，留神臺(tái)階?！彼涂停骸跋壬?qǐng)慢走，歡送下次光臨”；結(jié)賬：“您好，吃好了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的菜品和效勞還滿足嗎？”“麻煩您填一下意見(jiàn)卡”“請(qǐng)稍等”“您好，這是找您的錢，您請(qǐng)收好！”“您好，麻煩您簽一下字” “您好，這是您的卡，請(qǐng)收好”“真對(duì)不起，因我的失誤而給您添麻煩了”“不好意思，打攪你了”；8、當(dāng)酒店客滿時(shí)，應(yīng)急躁一直賓賠禮，解釋，并準(zhǔn)時(shí)遞上名片，動(dòng)聽告知客人下次訂餐應(yīng)提前打 預(yù)定，并告知客人一店、二店的訂餐 。假設(shè)客人情愿等候應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與前

3、廳主管溝通，有無(wú)用餐將近完畢的客人，假設(shè)能翻臺(tái)先安排客人大廳就坐，然后征詢客人是否先定菜；9、吧臺(tái)人員在接聽 時(shí)，必需在 鈴聲響三聲之內(nèi)接聽，接聽完 ，要先等客人掛斷后才可以掛斷 ；10、客人來(lái)電訂餐后，準(zhǔn)時(shí)回復(fù)短信，給客人注明房間號(hào)。餐前回訪時(shí)，客人的人數(shù)如有變動(dòng)，準(zhǔn)時(shí)給客人調(diào)房間并告知客人；違反以上 10 條相關(guān)規(guī)定，一次將賜予 10 元懲罰(在治理群發(fā)紅包形式上交) 11、吧臺(tái)人員不管任何緣由絕不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)吵，頂撞，辱罵事；如果發(fā)生上述狀況，輕者處于 20 元罰款(以現(xiàn)金形式上交財(cái)務(wù))，重者直接開除。二、 吧臺(tái)工作流程1、上班以后，先清掃吧臺(tái)衛(wèi)生；包括臺(tái)面，酒水架，地面等衛(wèi)生。翻開

4、吧臺(tái)內(nèi)全部電器設(shè)備，檢查是否正常運(yùn)行，如覺(jué)察有不當(dāng)之處，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告上級(jí)；2、統(tǒng)計(jì)昨日銷售酒水?dāng)?shù)量，準(zhǔn)時(shí)做賬，啤酒必需每日清點(diǎn)，如假設(shè)覺(jué)察啤酒數(shù)目不對(duì)， 準(zhǔn)時(shí)和效勞員核實(shí)昨日售出。其余商品：假設(shè)吧臺(tái)兩位員工，則每日清點(diǎn)，假設(shè)一位員工， 則三天一盤點(diǎn)。假設(shè)商品缺少在監(jiān)控沒(méi)有查出的狀況下，全部吧臺(tái)人員和前廳效勞員按商品原價(jià)買單；3、做好營(yíng)業(yè)前的預(yù)備工作，檢查每日所需物品是否充分，如有缺乏需馬上領(lǐng)入或者申購(gòu)，餐巾紙、啤酒、除外，其余商品統(tǒng)一在周一上午中川街，下午蓮臺(tái)山店申領(lǐng)一周所需；4、每天上午 10:30，下午 5:30, 監(jiān)視大廳效勞人員試機(jī)，然后再退出菜單；5、每天上午 10:30，下午 5:0

5、0 打 落定預(yù)訂餐狀況，同時(shí)在微信治理群發(fā)訂餐消息。假設(shè)客人人數(shù)有變動(dòng)，依據(jù)狀況準(zhǔn)時(shí)給客人調(diào)房間，假設(shè)連臺(tái)宴席或房間已定滿應(yīng)提前回訪 落實(shí)桌數(shù)，上午：9:30 回訪，下午：夏天：5：00，其余三季：4:30 回訪。假設(shè)桌數(shù)減或 加準(zhǔn)時(shí)通知前廳主管和廚師長(zhǎng)；6、當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，必需通知房間大廳負(fù)責(zé)人當(dāng)面核實(shí)單據(jù)，并簽字，方可結(jié)賬；7、當(dāng)班吧臺(tái)人員下班之前具體填寫吧臺(tái)收銀明細(xì)表，和經(jīng)理老板核對(duì)現(xiàn)金賬，當(dāng)天客贈(zèng)做好單據(jù)，經(jīng)理簽字，預(yù)訂餐定金當(dāng)天上交，并簽字；8、吧臺(tái)工作人員下班后，應(yīng)關(guān)閉本崗的電腦、打印機(jī)、 pos 機(jī)、電源等，假設(shè)未能做到，而造成酒店的一切損失，由當(dāng)事人完全擔(dān)當(dāng)；9、細(xì)心做好交班工作

6、，交代好早班需申購(gòu)或客戶訂餐狀況，寫好單子并定時(shí)放在某一位置，聽班的員工在未上班的狀況下，手機(jī)確保開機(jī)；10、呈現(xiàn)柜每月 2 號(hào)大掃除，將冰箱全部物品拿出，將閣層的污垢清洗干凈，用干毛巾擦干，將呈現(xiàn)柜內(nèi)結(jié)冰去除干凈，保證無(wú)異味；11、每月 1 號(hào)和財(cái)務(wù)進(jìn)展大盤點(diǎn)小倉(cāng)庫(kù)、吧臺(tái)；12、吧臺(tái)交接工作必需填寫吧臺(tái)工作交接本，吧臺(tái)工作交接本用于吧臺(tái)工作人員工作交接記錄，客戶物品遺遺忘錄，吧臺(tái)值班人員早會(huì)內(nèi)容記錄；13、吧臺(tái)直接上級(jí)為酒店前廳主管，嚴(yán)格從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，交代工作必需第一時(shí)間內(nèi)完成并回復(fù)，可越級(jí)投訴，不行越級(jí)請(qǐng)示，前廳主管有義務(wù)幫助吧臺(tái)日常工作，嫻熟把握各項(xiàng)工作流程，消滅問(wèn)題，如工作流程錯(cuò)誤，

7、與下級(jí)發(fā)生爭(zhēng)吵，主管將賜予 2 倍懲罰。違反以上相關(guān)規(guī)定，一次將賜予 10 元懲罰。(在治理群發(fā)紅包形式上交) 三、 吧臺(tái)工作職責(zé)1、遵守店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，聽從前廳主管、領(lǐng)班的工作安排；2、生疏吧臺(tái)內(nèi)各項(xiàng)器具設(shè)施的正確操作方法和保養(yǎng)；3、疼惜吧臺(tái)各電器設(shè)備，節(jié)約吧臺(tái)原料和能源；4、寵愛(ài)本職工作，維護(hù)本店利益，遇到意外狀況準(zhǔn)時(shí)報(bào)告上級(jí)；5、嚴(yán)格執(zhí)行見(jiàn)單出貨的要求，杜絕酒水出貨時(shí)的過(guò)失。6、吧臺(tái)內(nèi)酒水?dāng)[放整齊美觀，以到達(dá)提升經(jīng)營(yíng)氣氛的效果，要求紅盒、綠盒酒水?dāng)[放中間，黃盒放兩邊；7、了解大廳桌號(hào)，各樓層的房間號(hào)，生疏房間效勞員，清楚房間大廳具體容納多少位客人，以便準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)確給客人安排房間；8、生疏

8、吧臺(tái)內(nèi)全部酒水產(chǎn)地，生產(chǎn)日期，白酒或紅酒的酒精度數(shù)，以便給客人介紹。酒水、飲料要了解生產(chǎn)日期，快過(guò)期的產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)給供貨商調(diào)整，不能把過(guò)期的商品出售給客人，假設(shè)過(guò)期的商品未能準(zhǔn)時(shí)上報(bào)調(diào)換，由吧臺(tái)全部人員按商品進(jìn)價(jià)買單；9、負(fù)責(zé)接聽來(lái)賓 預(yù)訂和當(dāng)面訂餐，接待預(yù)定要清楚客人的就餐時(shí)間，人數(shù)，姓氏， 聯(lián)系 手機(jī)號(hào)，單位等征求客人意見(jiàn)，宴會(huì)性質(zhì)等，同時(shí)，細(xì)致填寫預(yù)訂單，假設(shè)客人取消要準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)人員，同時(shí)，注明客人房間是否告知，填寫 K可調(diào)B(不行調(diào))；10、吧臺(tái)人員準(zhǔn)時(shí)幫助效勞員給客人效勞，比方壽宴贈(zèng)長(zhǎng)壽面，其他客人贈(zèng)菜及果盤提示或下單，由前廳領(lǐng)導(dǎo)送入房間；11、經(jīng)理老板或客人之間贈(zèng)送酒水、飲料菜品等準(zhǔn)

9、時(shí)通知房間大廳效勞員；12、對(duì)客人的詢問(wèn)，不能答復(fù)“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍等，在代客詢問(wèn)或引領(lǐng)客人直接與相關(guān)部門聯(lián)系；13、吧臺(tái)聽班人員非值班人員在效勞員都不在崗的狀況下，來(lái)客直接引領(lǐng)客人上樓，并幫客人提東西；14、連臺(tái)宴會(huì)預(yù)定事項(xiàng)：三桌以上包括三桌(1)預(yù)定連臺(tái)宴會(huì)，首先問(wèn)一下客人宴會(huì)性質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)，給客人看一下菜單，假設(shè)客人調(diào)菜，一般葷菜調(diào)葷菜，素菜調(diào)素菜，客人調(diào)完單子后讓客人簽字，并保存好，以便后廚下單子。同時(shí)填寫好預(yù)訂單，并留好 ，交定金，一般 5 桌以內(nèi) 200 元即可，5 桌以上交 300500 元，15 桌以上交 6001000 元，客人未交定金，菜單是不允許帶走或

10、拍照。客人備桌：連臺(tái)宴會(huì) 10 桌以內(nèi)可備一桌，1020 之內(nèi)備 2 桌，假設(shè)客人執(zhí)意多備， 可先備著，等就餐當(dāng)日提前一天落實(shí)，最多備一桌單間或者大廳。連臺(tái)宴席必需提前兩天打 落實(shí)，以免訂餐出錯(cuò)造成酒店損失。連臺(tái)宴席提前兩天通知后廚，下單子，預(yù)備菜品。連臺(tái)宴席當(dāng)餐桌數(shù)如有變動(dòng)，準(zhǔn)時(shí)通知后廚和前廳主管。15、客人買單時(shí)無(wú)論現(xiàn)金或刷卡吧臺(tái)肯定要慎重核對(duì)，如假設(shè)發(fā)生有假幣或刷卡失誤造成的直接經(jīng)濟(jì)損失由吧員買單。開發(fā)票時(shí)留意金額不許有過(guò)失，每卷發(fā)票開具完備后的票尾紙肯定要保存好交財(cái)務(wù)。違反以上相關(guān)規(guī)定，一次將賜予 10 元懲罰。給酒店造成損失的按情節(jié)輕重一次賜予20-50 元懲罰(以現(xiàn)金形式上交財(cái)務(wù))

11、。四、吧臺(tái)上班時(shí)間當(dāng)吧臺(tái)一位員工上班時(shí)依據(jù)狀況而定1、早 8:45 分上班中午結(jié)完帳后下班。下午 5:009:30 下班。2、早 10:00 上班中午接完賬后下班，下午 5:00晚上結(jié)完帳后下班。當(dāng)吧臺(tái)兩位員工上班時(shí)值班人員上班時(shí)間：早 8:45中午結(jié)完帳并值班晚上結(jié)完帳方可下班。聽班人員：早 10:00中午 2:00，下午 4:309:00 下班。假設(shè)上早班，當(dāng)班人員早上上班為 8:00，聽班人員為 9:15,其余時(shí)間一樣。備注：當(dāng)吧臺(tái)兩位員工上班時(shí)，有休班或請(qǐng)假的員工，最好聽班時(shí)休班請(qǐng)假，如有急事在值班時(shí)請(qǐng)假，則另外吧臺(tái)人員連值，休班員工上班時(shí)再連值，連值上班時(shí)間同當(dāng)班人員上班時(shí)間一樣。以

12、上如假設(shè)遲到或早退，則參考酒店總治理制度上交罰款。 五、吧臺(tái)工作細(xì)節(jié)問(wèn)題1、建立客戶資料，了解客戶的姓氏、生日、喜好，對(duì)菜品的要求等個(gè)人信息，老板的親朋好友肯定要記好姓名信息等，征求一下老板的意見(jiàn)，依據(jù)客人的就餐狀況，是否贈(zèng)送酒水或者菜品；2、假設(shè)當(dāng)餐的大房間定的較多，8 人間可安排 10 位，12 位的可安排 14 位，以此類推。同樣，假設(shè)當(dāng)餐的小房間定的較多，14 人間可安排 12 位，10 位的可安排 6 位，以此類推。依據(jù)客戶需求，旺季、周末、節(jié)假日機(jī)敏運(yùn)用；3、假設(shè)有生日宴席，需贈(zèng)送長(zhǎng)壽面，準(zhǔn)時(shí)和各樓層效勞員溝通，為了給后廚減輕壓力， 凡過(guò)生日一塊下單贈(zèng)送。原則是宴會(huì)或零點(diǎn)菜品上完的

13、狀況下再下單；4、宴會(huì)菜單效勞員反響不夠吃，經(jīng)主管或者領(lǐng)班核實(shí)后，準(zhǔn)時(shí)通知廚師長(zhǎng)贈(zèng)菜。5、吧臺(tái)人員訂餐可依據(jù)日期隨機(jī)應(yīng)變，如周五晚上，周六，周日，節(jié)假日每月初六、十六、二十六等好日子，充分利用房間，盡可能容納最多的客人，8 人以下包括孩子的盡量不接待；6、客人提前訂好標(biāo)準(zhǔn)，但后期因加客人增加個(gè)吃或者標(biāo)準(zhǔn)狀況下，準(zhǔn)時(shí)通知后廚加菜。另外，另加標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)加在結(jié)賬單上。如假設(shè)漏記，由吧臺(tái)值班人員買單；7、宴會(huì)落單時(shí)肯定看清客人忌口，如忌蔥、姜、蒜，清真等，為了防止后廚馬虎導(dǎo)致客人投訴，準(zhǔn)時(shí)通知后廚。8、訂餐客人的姓氏有重的，盡量征詢客人意見(jiàn)記全名，以免引領(lǐng)客人走錯(cuò)房間。9、連臺(tái)宴席 5 桌以上贈(zèng)兩箱雪花

14、，10 桌以上贈(zèng) 5 箱雪花，提前預(yù)備好，當(dāng)連臺(tái)宴席預(yù)備上菜時(shí)幫助主管、領(lǐng)班準(zhǔn)時(shí)送上，并在收款單上打上客贈(zèng)酒水量。10、每餐儲(chǔ)藏啤酒：春、秋、冬季在無(wú)連臺(tái)宴席的狀況下雪花備 20 件、嶗山 10 件、純生 5 件、青島 5 件；夏天：包括呈現(xiàn)柜內(nèi)雪花 30 件、嶗山 20 件、青島 10 件、純生 5 件；11、連臺(tái)宴席留意事項(xiàng)：凡同意客人贈(zèng)送的酒水、湯、饅頭、果盤、餐具等準(zhǔn)時(shí)寫在訂餐單上，準(zhǔn)時(shí)告知廚師長(zhǎng)，就餐當(dāng)日備注在訂餐本上，做到結(jié)賬有數(shù)。另外，客人饅頭用店的狀況下一般按總桌數(shù)乘以 80%訂購(gòu)饅頭；12、必需熟記連臺(tái)宴席具體哪幾個(gè)房間，備那個(gè)房間或大廳哪桌；13、吧臺(tái)工作人員必需生疏菜品的

15、配料、烹調(diào)方法及本錢價(jià)，以便于給客人推舉菜品和宴會(huì)更換菜品；14、夏季呈現(xiàn)柜冰酒依據(jù)客人多少，特別狀況可提前放大冷庫(kù)冰酒，值班人員在下班之前必需補(bǔ)滿呈現(xiàn)柜，飲料系列以 10 罐為準(zhǔn)；15、客人對(duì)菜品、效勞提出異議準(zhǔn)時(shí)上報(bào)廚師長(zhǎng)、前廳主管，當(dāng)客人對(duì)效勞員明確提出表?yè)P(yáng)的準(zhǔn)時(shí)上報(bào)前廳主管、領(lǐng)班；16、連臺(tái)宴席下單子一般以雙桌或者大間的房間號(hào)開頭；17、吧臺(tái)人員在工作中樂(lè)觀覺(jué)察問(wèn)題并不斷積存閱歷，必需有預(yù)知問(wèn)題的力量。18、連臺(tái)宴席客人結(jié)賬刁難吧臺(tái)工作人員怎么辦？答：急躁給客人解釋，溝通，看客人要求，盡最大努力滿足客人全部要求，盡量將損失降到最低。假設(shè)客人還是不滿足，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。違反以上規(guī)定，依據(jù)

16、情節(jié)輕重一次賜予 5-20 元懲罰(在治理群發(fā)紅包形式上交)。六、關(guān)于訂餐的相關(guān)細(xì)節(jié)處理1、無(wú)論以哪種形式在中川街店蓮臺(tái)山訂餐，如沒(méi)有房間準(zhǔn)時(shí)與蓮臺(tái)山店中川街 聯(lián)系是否有房間，如未聯(lián)系直接告知沒(méi)有房間罰款 10 元；房間已定好或未預(yù)定都要準(zhǔn)時(shí)回復(fù)，不回復(fù)罰款 10 元；(在治理群發(fā)紅包形式上交)2、連臺(tái)宴席訂餐，兩桌以上以預(yù)交訂金為準(zhǔn)(田總及王總特別交代除外)，未預(yù)交訂金導(dǎo)致訂餐失誤或造成酒店損失的，一次懲罰 50-100 元；現(xiàn)金形式上交財(cái)務(wù)3、1訂餐信息有變動(dòng)時(shí)，第一時(shí)間通知吧臺(tái)，吧臺(tái)第一時(shí)間通知后廚，因訂餐信息更轉(zhuǎn)變動(dòng)溝通不準(zhǔn)時(shí)導(dǎo)致的訂餐失誤，給酒店造成損失的，追究當(dāng)事責(zé)任人具體責(zé)任，視

17、情節(jié)輕重一次懲罰 10-200 元，現(xiàn)金形式上交財(cái)務(wù)；日?；卦L時(shí)，要詳盡確認(rèn)訂餐信息，含就餐日期、時(shí)間，桌數(shù)備桌狀況、標(biāo)準(zhǔn)、連臺(tái)宴席要確認(rèn)酒水以及面食狀況，最終確認(rèn)為頂頂鮮酒店中川街老店，因回訪不清楚導(dǎo)致的訂餐失誤，給酒店造成損失的，視情節(jié)輕重賜予 20-100 元罰款?，F(xiàn)金形式上交財(cái)務(wù)；吧臺(tái)和廚房負(fù)責(zé)人每天需再次認(rèn)真核對(duì)當(dāng)天的訂餐信息，確認(rèn)無(wú)誤后，方可下單備菜，因核對(duì)不認(rèn)真造成的訂餐失誤，給酒店造成損失的，視情節(jié)輕重一次懲罰 10-100 元， 現(xiàn)金形式上交財(cái)務(wù)；效勞員提前把握當(dāng)天具體預(yù)訂信息，在啟菜前，與顧客最終確認(rèn)當(dāng)天就餐信息是否準(zhǔn)確，如標(biāo)準(zhǔn)、就餐人數(shù)、有無(wú)忌口等，確認(rèn)無(wú)誤前方可啟菜，因

18、詢問(wèn)不認(rèn)真造成酒店損失的，一次懲罰 10-50 元，現(xiàn)金形式上交財(cái)務(wù)；顧客已拍照或菜單已看，在訂餐時(shí)肯定要在訂餐本備注“菜單已閱”或“菜單已拍照”；因不備注導(dǎo)致菜單錯(cuò)誤，客人投訴的未給酒店造成損失的，一次懲罰 10-20 元；因不備注給酒店造成損失的，當(dāng)事責(zé)任人擔(dān)當(dāng)酒店全部損失，現(xiàn)金形式上交財(cái)務(wù)；客人已確定菜單的，原則上廚房要提前做好備餐預(yù)備，不允許臨時(shí)調(diào)換菜品，因原材料選購(gòu)或其它不行抗力因素導(dǎo)致的，需要臨時(shí)調(diào)換菜品的，廚房、吧臺(tái)通知前廳與客人溝通并征詢客人同意前方可調(diào)換菜品，未與顧客溝通的或溝通不到位的，未給酒店造成損失的，追究當(dāng)事人責(zé)任，一次懲罰 10-20 元，給酒店造成損失的，當(dāng)事責(zé)任人擔(dān)當(dāng)酒店全部損失，現(xiàn)金形式上交財(cái)務(wù)；4、聯(lián)臺(tái)宴席訂餐時(shí)，需與顧客簽訂訂餐須知，具體介紹訂餐須知內(nèi)容，含備桌狀況、預(yù)定桌數(shù)退訂規(guī)定、就餐安全、客損收費(fèi)、鞭炮燃放等，簽訂訂餐須知一式兩份， 顧客一份，酒店留一份備案。違反本條規(guī)定一次懲罰 10 元(在治理群發(fā)紅包形式上交).七、吧臺(tái)保密原則對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)狀