某商業(yè)寫(xiě)字樓物業(yè)專項(xiàng)、特約服務(wù)操作規(guī)程

1、目的規(guī)范專項(xiàng)、特約服務(wù)工作，確保為客戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。適用范圍適用于管理中心開(kāi)展的為客戶提供的有償服務(wù)（管理費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的專項(xiàng)特約有償服務(wù)）工作。職責(zé)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃落實(shí)專項(xiàng)、特約服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)；各部門(mén)主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償專項(xiàng)、特約服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理專項(xiàng)特約服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題；各部門(mén)員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開(kāi)展各自的有償專項(xiàng)、特約服務(wù)工作；財(cái)務(wù)收款員負(fù)責(zé)收取相關(guān)專項(xiàng)、特約服務(wù)費(fèi)用。工作程序?qū)ｍ?xiàng)、特約服務(wù)項(xiàng)目制定與論證管理中心經(jīng)理結(jié)合客戶實(shí)際需求情況策劃開(kāi)展專項(xiàng)特約服務(wù)項(xiàng)目；召集管理中心各部門(mén)主管及客戶服務(wù)部相關(guān)人員開(kāi)會(huì)討論開(kāi)展專項(xiàng)特約

2、服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性，并指定客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行專項(xiàng)、特約服務(wù)活動(dòng)調(diào)查；專項(xiàng)、特約服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查按照客戶需求調(diào)查與評(píng)價(jià)規(guī)程相關(guān)條款進(jìn)行；客戶服務(wù)部主任對(duì)征集到的專項(xiàng)、特約服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)管理中心經(jīng)理。管理中心經(jīng)理會(huì)同客戶服務(wù)部主任制定切實(shí)可行的專項(xiàng)、特約服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；專項(xiàng)、特約服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的專項(xiàng)、特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手會(huì)同客戶服務(wù)部以適宜的方式公告客戶；專項(xiàng)、特約服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用以下方式：在管理中心客戶服務(wù)中心掛牌公示，在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼，將公告投遞到客戶信箱或客戶家中；專項(xiàng)、特約服務(wù)可包含但不限于以下幾種：無(wú)償服

3、務(wù)：有償服務(wù)：客戶看到專項(xiàng)、特約服務(wù)公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系；客戶服務(wù)部主任將要求提供服務(wù)的客戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的客戶按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)客戶服務(wù)檔案；客戶服務(wù)部主任根據(jù)住需求安排相關(guān)部門(mén)向客戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向客戶提供服務(wù)；專項(xiàng)、特約服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)方式；由客戶服務(wù)助理或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記；并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)客戶服務(wù)部主管，經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)收款員負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取

4、該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用；向租戶提供服務(wù)時(shí)，將服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)請(qǐng)租戶確認(rèn)后，由租戶到財(cái)務(wù)收款員處交清服務(wù)費(fèi)用；客戶服務(wù)部在開(kāi)展專項(xiàng)特約服務(wù)活動(dòng)中，如出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出，由管理中心經(jīng)理決定處理措施。專項(xiàng)、特約服務(wù)基本工作原則優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則；時(shí)效制原則；提供專項(xiàng)、特約服務(wù)不影響其他客戶原則；保本微利原則 ；社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則；嚴(yán)禁服務(wù)人員與客戶私下結(jié)算、不接受客戶任何饋贈(zèng)原則。專項(xiàng)、特約服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)客戶服務(wù)部主管定期對(duì)開(kāi)展的專項(xiàng)特約服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操作按客戶投訴處理與回訪操作規(guī)程進(jìn)行；在回訪過(guò)程中接到客戶投訴的，按客戶投訴處理與回訪操作規(guī)程進(jìn)行處理；客戶服務(wù)部主任根

5、據(jù)回訪及客戶投訴情況，監(jiān)督專項(xiàng)、特約服務(wù)質(zhì)量，處理專項(xiàng)、特約服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，對(duì)難以處理的重大問(wèn)題上報(bào)管理中心經(jīng)理決定處理措施；管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的專項(xiàng)、特約服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對(duì)專項(xiàng)、特約服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)各部門(mén)及相關(guān)報(bào)務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。附件：君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)一覽表記錄表格5.1 專項(xiàng)特約服務(wù)活動(dòng)記錄表GGJL04005/B01相關(guān)支持文件客戶投訴與回訪操作規(guī)程GGJL04002客戶需求調(diào)查與評(píng)價(jià)規(guī)程GGJL04025附件：有償專項(xiàng)特約服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)（以下服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)僅供參考）序號(hào)類別收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1裝修服務(wù)裝修清運(yùn)費(fèi)15元/M2

6、裝修出入證工本費(fèi)10元/證押金20元/證裝修監(jiān)管服務(wù)免費(fèi)2商務(wù)服務(wù)打印2.0元/頁(yè)（A4）復(fù)印0.3-1.0元/頁(yè)電子郵件收發(fā)免費(fèi)代辦行李托運(yùn)10元/次托運(yùn)費(fèi)另計(jì)3休閑服務(wù)旅游咨詢、旅游手續(xù)免費(fèi)代訂酒店客房免費(fèi)市內(nèi)導(dǎo)游面議招商國(guó)旅代訂休閑活動(dòng)場(chǎng)地免費(fèi)舉辦各種娛樂(lè)活動(dòng)會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)4辦公服務(wù)代購(gòu)辦公用品10元/次純凈水配送7元/桶寧水辦公家具設(shè)備代購(gòu)免費(fèi)鮮花租擺面議辦公室內(nèi)保潔清潔1.5元/M2快餐配送面議代理工商稅務(wù)申報(bào)、登記、年檢免費(fèi)電話、寬帶申請(qǐng)安裝免費(fèi)廣告、印刷代理面議序號(hào)類別收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注5會(huì)議服務(wù)會(huì)議室600元/天400元/半天200元/小時(shí)6車位使用費(fèi)小汽車出售車位150元/輛

7、月月費(fèi)租用車位400元/輛月月租6元/小時(shí)臨停摩托車15元/月月租2元/天臨停電動(dòng)車、助力車10元/月月租2元/天臨停自行車6元/月月租0.5元/天臨停7自行車租用100元/年年租15元/月月租3元/天臨租8 租賃代理信息發(fā)布免費(fèi)中介代理半月租金房屋管家詳情請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)咨詢9自助廚房自購(gòu)自加工6元/次二小時(shí)內(nèi)自購(gòu)代加工10元/次二小時(shí)內(nèi)代購(gòu)自加工10元/次二小時(shí)內(nèi)代購(gòu)代加工20元次二小時(shí)內(nèi)10洗衣自洗3.0元/筐45件代洗濕洗4.0元/筐45件烘干4.0元/筐45件序號(hào)類別收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注11會(huì)所VIP金卡2000元/年VIP銀卡1000元/年月卡200元/年次卡桑拿10元/次沖淋10元/次

8、健身房使用10元/次乒乓球10元/次12家政服務(wù)代辦理臨時(shí)戶口申報(bào)手續(xù)免費(fèi)介紹保姆免費(fèi)代辦收訂報(bào)刊、雜志、信件免費(fèi)代叫出租車免費(fèi)代訂牛奶免費(fèi)保險(xiǎn)咨詢與代辦免費(fèi)24小時(shí)電話留言服務(wù)免費(fèi)寵物、花木養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)免費(fèi)調(diào)試電器免費(fèi)家居清潔1.0元/M2清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)2元/臺(tái)清洗抽油煙機(jī)20元/次高空門(mén)窗玻璃清洗3元/ M2墻毯清潔3元/ M2地板打蠟市價(jià)消殺服務(wù)30元/戶13健康服務(wù)建立家庭、個(gè)人醫(yī)療檔案免費(fèi)配備急救箱、物品免費(fèi)兒童免疫檔案免費(fèi)組織義診免費(fèi)序號(hào)類別收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注14工程維修服務(wù)更換燈泡、燈管3元/個(gè)修理、更換門(mén)鈴/門(mén)鎖/信箱鎖5元/次不含材料修理、更換開(kāi)關(guān)/插座/電話盒510元/次不含材料修理、更換電表/水表等10元/次疏通下水管道2050元/次修理家具配件面議修理防盜門(mén)1050元/扇空