微笑服務培訓策劃方案

1、精品文檔就在這里 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有 精品 文檔微笑服務培訓策劃方案當前汽車銷售市場的競爭到了白熱化階段，各汽車銷售公司的競爭已不僅僅是產品質量和產品價格的競爭，更多的是服務質量的競爭。誰能夠提供更優(yōu)質的服務，誰就能獲得更多的客戶資源。微笑服務貫穿于整個服務過程之中，是檢驗服務質量好壞的重要標準。我們必須積極推廣微笑服務，把微笑變成是面對任何客戶不變的習慣，在接待客戶的過程中用發(fā)自內心的微笑真誠為客戶服務，給客戶留下美好的記憶，提升企業(yè)外在形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。目前公司內部員工普遍缺乏微笑服務意識，鑒于微笑服務對企業(yè)經營的重要意義，華晨公

2、司客戶部特組織微笑服務培訓。一、培訓目的：增強公司員工的服務意識，積極推廣普及微笑服務，提升公司整體形象，使公司在激烈的汽車銷售市場競爭中穩(wěn)步前進。二、培訓目標（1）樹立優(yōu)質服務意識，積極推廣微笑服務；（2）掌握微笑服務的技巧、方法，提供超值服務；（3）提高服務質量，獲取更多的客戶資源，為公司創(chuàng)造更多利潤。（4）實施微笑管理，營造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率。三、培訓對象第一階段：各部門經理；第二階段：全體公司員工。四、各部門經理培訓培訓目標：各部門經理起模范帶頭作用，倡導微笑服務，引導員工開展“微笑服務” ，提高整體服務質量；對員工實行“微笑管理”，營造輕松融洽的工作氣氛，提高管理效率

3、。精品文檔就在這里 精品 文檔 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-培訓內容 ：（一）員工形象與企業(yè)形象的重要關聯性；（二） 什么是微笑？微笑服務的內涵、要求； 微笑服務對企業(yè)的重要意義（案例：希爾頓微笑服務）。（三）如何訓練微笑（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：試著對鏡子說“E” ；輕輕淺笑減弱“E”的程度；重復練習前兩個動作。（3）微笑的三結合：與眼睛的結合；與語言的結合；與身體的結合。練習“眼神笑”。（4）恰到好處的微笑的標準：表現謙恭，表現友好，表現真誠，表現適時，切忌表達過度。（四）如何做好微笑服務？A、首先解決對

4、客戶的感情的問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內心的微笑真誠為客戶服務。B 、尊重每一個客戶，一視同仁的服務態(tài)度，切忌差別待遇的行為。C、調節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來。D 、提供超越客戶期待的服務：及熱誠：給客戶需要的；記住客戶的姓名。人：人有三急；多做不吃虧。小事。戶的生意，幫助客戶的業(yè)務。（五）維持微笑服務的秘訣：常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間；公司領導“笑容滿面”的影響；精品文檔就在這里 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有司領導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心

5、情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。（六）管理人員如何推廣微笑服務？以身作則，樹立榜樣；嚴格按照規(guī)章制度，督促員工進行微笑服務。提高員工對公司的忠誠度，使其熱愛自己的團隊，熱愛公司，與公司榮辱與共。把微笑服務作為企業(yè)文化建設的一部分，必須長期抓、不松懈。（七）推行微笑管理，讓員工輕松工作。什么是微笑管理？（微笑管理用微笑實施管理用微笑代替管理）微笑管理的作用：有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)

6、直接帶來經濟效益的高效管理。微笑管理不僅是用微笑實施管理，而且還要對微笑本身進行管理：A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī)范，擬成管理制度，慎重頒布實施；B、設置監(jiān)督檢查機構，聘任張躍民經理任督察專員，對每個管理人員的管理行為進行檢查。（5）實施微笑管理的必要性：從管理者角度看；從員工角度看。（6）如何在企業(yè)內部實施微笑管理A、管理者要做到言情一致；B、以關心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾；C、當員工出現工作失誤時，切忌當眾嚴詞批評與指責； 精品 文檔精品文檔就在這里 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有 精品 文檔D 、管理者經常把微笑掛在臉上E、

7、讓微笑傳遍企業(yè)。五、全體員工培訓培訓目標：開展微笑服務，提供優(yōu)質服務；營造輕松融洽的工作氣氛，從而達到提高企業(yè)效益的目的。培訓內容 ：（一）員工形象與企業(yè)形象的重要關聯性；（二） 什么是微笑？微笑服務的內涵、要求； 微笑服務對企業(yè)的重要意義（案例：希爾頓微笑服務）。（三）如何訓練微笑（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：試著對鏡子說“E” ；輕輕淺笑減弱“E”的程度；重復練習前兩個動作。（3）微笑的三結合：與眼睛的結合；與語言的結合；與身體的結合。練習“眼神笑”。（4）恰到好處的微笑的標準：表現謙恭，表現友好，表現真誠，表現適時，切忌表達過度。（四）如何做好微笑服

8、務？A、首先解決對客戶的感情的問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內心的微笑真誠為客戶服務。B 、尊重每一個客戶，一視同仁的服務態(tài)度，切忌差別待遇的行為。C、調節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來。D 、提供超越客戶期待的服務：親切以及熱誠：給客戶需要的；記住客戶的姓名。樂于助人：人有三急；多做不吃虧。貼心的小事。關心客戶的生意，幫助客戶的業(yè)務。（五）維持微笑服務的秘訣：1）經常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；2）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間；3）受公司領導“笑容滿面”的影響；4）公司領導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”

9、，以此來督促自己總是“笑容滿面”。5）長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。6）即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。（六）推行微笑管理，讓員工輕松工作。什么是微笑管理？微笑管理的作用：有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經濟效益的高效管理。六、微笑服務的成果轉化階段（一）微笑服務推廣與氛圍營造實施時間：2006 年 5 月中旬實施地點：華晨汽車專賣店目的：達到宣傳公司形象，服務客戶，提醒員工的目的，真正讓微笑融入企業(yè)文化之中，而非流于口號與形式。責任部門：客戶關系管理部具體

10、措施：在公司各洗手間的鏡子上，貼 “今天你微笑了嗎”的文字，提醒員工時刻注意自己的笑容。精品文檔就在這里 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有精品 文檔在公司粘貼可愛的微笑標記，營造微笑環(huán)境。定做個性的微笑紙杯、信簽紙、信封等。（二）微笑服務成果轉化促進活動方案一：部門培訓培訓時間：各部門早會、夕會時間培訓對象：各部門員工培訓目的：推廣普及微笑服務，強化微笑服務意識，提高客戶滿意度。負責人：各部門經理實施辦法：早會集中時，員工必須互相問好，微笑著說 “早上好”， 進入愉快的心境。各部門經理帶領員工喊口號“今天你微笑了嗎？”。各部門經理重申微笑服務對企業(yè)經營的重

11、要性，強調微笑的技巧與標準，員工根據要求進行微笑。夕會時各部門經理對當天微笑服務進行總結，表揚服務突出的員工，批評表現不佳的員工，并督促其在第二天改進。方案二： “微笑之星”評比活動目的：推廣微笑服務，用發(fā)自內心的微笑真誠為客戶服務。活動時間：從2006年 3月開始，每個月評選一次。參與對象：華晨公司所有員工評選規(guī)則：在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者；具有積極的生活態(tài)度，微笑面對生活，微笑面對工作；待客服務及對待內部同仁誠懇正直、態(tài)度友善、樂于助人；所在崗位業(yè)務嫻熟、敬業(yè)樂業(yè)、待人以禮者；具有良好的顧客關系，能夠為顧客提供受歡迎的服務；時刻保持良好的服務意愿，并有較為突出業(yè)績者；多次受到賓客口

12、頭、書面表揚或本公司通報褒獎； 具有優(yōu)秀的個人公關能力，能夠積極維護和宣傳汽工貿華晨公司形象；評獎辦法：設維修部兩個組，每組分設一等獎1 名，二等獎2 名，三等獎3名；各組民主投票，將結果上報總公司人力資源部?；顒雍髮Λ@獎者頒發(fā)獲獎掛牌和獎金。獲獎等級掛牌獎金一等獎微笑之星50 元二等獎微笑新星25 元客戶關系部2006 年 3 月 6 日2010 年讀書節(jié)活動方案活動目的：書是人類的朋友，書是人類進步的階梯！為了拓寬學生的知識面，通過開展“和書交朋友，遨游知識大海洋”系列讀書活動，激發(fā)學生讀書的興趣，讓每一個學生都想讀書、愛讀書、會讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好習慣，并在讀書實踐活動中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動目標：1 、通過活動，建立起以學校班級、個人為主的班級圖書角和個人小書庫。2 、通過活動，在校園內形成熱愛讀書的良好風氣。3 、通過活動，使學生養(yǎng)成博覽群書的好習慣。4、通過活動，促進學生知識更新、思維活躍、綜合實踐能力的提高。三、活動實施的計劃1 、 做好讀書登記簿1 ) 每個學生結合個人實際，準備一本讀書登記簿，具體格式可讓學生根據自己喜好來設計、裝飾，使其生動活潑、各具特色，其中要有讀書的內容、容量、實現時間、好詞佳句集錦、心得體會等欄目，高年級可適當作讀書筆記。2 ) 每個班級結合學生的計劃和班級實際情況，也制定出相應的班級讀書目標和讀書成長