儲能設(shè)備研發(fā)公司質(zhì)量管理手冊

1、儲能設(shè)備研發(fā)公司質(zhì)量管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114627444 一、 項目概況 PAGEREF _Toc114627444 h 3 HYPERLINK l _Toc114627445 二、 審核的相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc114627445 h 5 HYPERLINK l _Toc114627446 三、 審核的原則與分類 PAGEREF _Toc114627446 h 7 HYPERLINK l _Toc114627447 四、 產(chǎn)品質(zhì)量認證 PAGEREF _Toc114627447 h 9 HYPERLINK l _Toc11

2、4627448 五、 質(zhì)量管理體系認證 PAGEREF _Toc114627448 h 17 HYPERLINK l _Toc114627449 六、 質(zhì)量改進的一般步驟 PAGEREF _Toc114627449 h 19 HYPERLINK l _Toc114627450 七、 質(zhì)量改進的PDCA循環(huán)法 PAGEREF _Toc114627450 h 21 HYPERLINK l _Toc114627451 八、 質(zhì)量改進工作的管理 PAGEREF _Toc114627451 h 27 HYPERLINK l _Toc114627452 九、 質(zhì)量改進的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc114

3、627452 h 31 HYPERLINK l _Toc114627453 十、 六西格瑪管理的特點 PAGEREF _Toc114627453 h 41 HYPERLINK l _Toc114627454 十一、 六西格瑪管理的實施 PAGEREF _Toc114627454 h 45 HYPERLINK l _Toc114627455 十二、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc114627455 h 49 HYPERLINK l _Toc114627456 十三、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc114627456 h 58 HYPERLINK l _Toc114627457 十四

4、、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF _Toc114627457 h 63 HYPERLINK l _Toc114627458 十五、 全面質(zhì)量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc114627458 h 65 HYPERLINK l _Toc114627459 十六、 公司簡介 PAGEREF _Toc114627459 h 69 HYPERLINK l _Toc114627460 十七、 SWOT分析 PAGEREF _Toc114627460 h 70 HYPERLINK l _Toc114627461 十八、 項目風險分析 PAGEREF _Toc114627461 h 79

5、HYPERLINK l _Toc114627462 十九、 項目風險對策 PAGEREF _Toc114627462 h 81 HYPERLINK l _Toc114627463 二十、 法人治理 PAGEREF _Toc114627463 h 82 HYPERLINK l _Toc114627464 二十一、 組織機構(gòu)管理 PAGEREF _Toc114627464 h 96 HYPERLINK l _Toc114627465 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc114627465 h 96項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xxx投資管理公司2、項目性質(zhì)：技術(shù)改造3、項目建設(shè)地

6、點：xx（待定）4、項目聯(lián)系人：龔xx（二）主辦單位基本情況面對宏觀經(jīng)濟增速放緩、結(jié)構(gòu)調(diào)整的新常態(tài)，公司在企業(yè)法人治理機構(gòu)、企業(yè)文化、質(zhì)量管理體系等方面著力探索，提升企業(yè)綜合實力，配合產(chǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革。同時，公司注重履行社會責任所帶來的發(fā)展機遇，積極踐行“責任、人本、和諧、感恩”的核心價值觀。多年來，公司一直堅持堅持以誠信經(jīng)營來贏得信任。未來，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的同時，公司以“和諧發(fā)展”為目標，踐行社會責任，秉承“責任、公平、開放、求實”的企業(yè)責任，服務(wù)全國。企業(yè)履行社會責任，既是實現(xiàn)經(jīng)濟、環(huán)境、社會可持續(xù)發(fā)展的必由之路，也是實現(xiàn)企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的必然選擇；既是順應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)

7、展趨勢的外在要求，也是提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的內(nèi)在需求；既是企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實現(xiàn)科學發(fā)展的重要途徑，也是企業(yè)國際化發(fā)展的戰(zhàn)略需要。遵循“奉獻能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨，公司積極履行社會責任，依法經(jīng)營、誠實守信，節(jié)約資源、保護環(huán)境，以人為本、構(gòu)建和諧企業(yè)，回饋社會、實現(xiàn)價值共享，致力于實現(xiàn)經(jīng)濟、環(huán)境和社會三大責任的有機統(tǒng)一。公司把建立健全社會責任管理機制作為社會責任管理推進工作的基礎(chǔ)，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)和能力建設(shè)等方面著手，建立了一套較為完善的社會責任管理機制。本公司秉承“顧客至上，銳意進取”的經(jīng)營理念，堅持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司堅持“責任+愛心”的服務(wù)理念，將誠信

8、經(jīng)營、誠信服務(wù)作為企業(yè)立世之本，在服務(wù)社會、方便大眾中贏得信譽、贏得市場。“滿足社會和業(yè)主的需要，是我們不懈的追求”的企業(yè)觀念，面對經(jīng)濟發(fā)展步入快車道的良好機遇，正以高昂的熱情投身于建設(shè)宏偉大業(yè)。（三）項目建設(shè)選址及用地規(guī)模本期項目選址位于xx（待定），占地面積約30.00畝。項目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項目建設(shè)。（四）項目總投資及資金構(gòu)成本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務(wù)估算，項目總投資13080.95萬元，其中：建設(shè)投資9668.58萬元，占項目總投資的73.91%；建設(shè)期利息107.52萬元，占

9、項目總投資的0.82%；流動資金3304.85萬元，占項目總投資的25.26%。（五）項目資本金籌措方案項目總投資13080.95萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx投資管理公司計劃自籌資金（資本金）8692.49萬元。（六）申請銀行借款方案根據(jù)謹慎財務(wù)測算，本期工程項目申請銀行借款總額4388.46萬元。（七）項目預(yù)期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、項目達產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入（SP）：28100.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：23166.39萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：3605.82萬元。4、財務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：20.33%。5、全部投資回收期（Pt）：5.76年（含建設(shè)期12個月）。6

10、、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：10554.16萬元（產(chǎn)值）。（八）項目建設(shè)進度規(guī)劃項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產(chǎn)運營共需12個月的時間。審核的相關(guān)術(shù)語1、審核ISO9000：2005標準對審核的定義：“為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的活動。”2、審核準則ISO9000：2005標準對審核準則的定義：“一組方針、程序或要求?！?、審核證據(jù)ISO9000：2005標準對審核證據(jù)的定義：“與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實，陳述或其他信息。”4、審核發(fā)現(xiàn)ISO9000：2005標準對審核發(fā)現(xiàn)的定義：“將收集到的審

11、核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果?！?、審核結(jié)論ISO9000：2005標準對審核結(jié)論的定義：“審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果?！?、審核方案ISO9000：2005標準對審核方案的定義：“針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核?！盜SO9001：2008倡導審核以過程和PDCA循環(huán)相結(jié)合的方式來運行，而審核是C（Check檢查）的重要方法。審核準則的定義是：“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”，因此審核的目的是為了獲得審核證據(jù)并客觀評價質(zhì)量管理體系。審核的系統(tǒng)性表現(xiàn)在審核要根據(jù)審核的策劃而進行有條理的行動。審核的獨立性表現(xiàn)在審核是由審核員獨立完成的，不

12、受其他因素影響。審核的客觀性表現(xiàn)在審核準則和審核證據(jù)是客觀存在的，并非審核員的主觀臆斷。根據(jù)審核方的不同，審核分為第一方審核（內(nèi)部審核）、第二方審核（相關(guān)方審核）和第三方審核（認證機構(gòu)的審核）。審核的原則與分類1、審核原則審核的特征在于其遵循若干原則。這些原則使審核成為支持管理方針和控制的有效與可靠的工具，并為組織提供可以改進其績效的信息。遵循這些原則是得出相應(yīng)和充分的審核結(jié)論的前提，也是審核員獨立工作時，在相似的情況下得出相似結(jié)論的前提。以下原則與審核員有關(guān)。（1）道德行為。這是職業(yè)的基礎(chǔ)。對審核而言，誠信、正直、保守秘密和謹慎是最基本的。（2）公正表達。真實、準確地報告的義務(wù)審核發(fā)現(xiàn)、審核

13、結(jié)論和審核報告真實和準確地反映審核活動。報告在審核過程中遇到的重大障礙及在審核組和受審核方之間沒有解決的分歧意見。（3）職業(yè)素養(yǎng)。在審核中勤奮并具有判斷力。審核員珍視他們所執(zhí)行的任務(wù)的重要性及審核委托方和其他相關(guān)方對自己的信任。具有必要的能力是一個重要的因素。以下原則與審核有關(guān)，并通過獨立性和系統(tǒng)性來明確。（4）獨立性。審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)。審核員獨立于受審核的活動，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在審核過程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在審核證據(jù)的基礎(chǔ)上。（5）基于證據(jù)的方法。在一個系統(tǒng)的審核過程中，得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。審核證據(jù)是可證實

14、的。由于審核是在有限的時間內(nèi)并在有限的資源條件下進行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎(chǔ)上，抽樣的合理性與審核結(jié)論的可信性密切相關(guān)。本標準的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎(chǔ)上。2、審核分類質(zhì)量審核可按照不同的標準進行分類，如審核對象分類法、審核方分類法和審核范圍分類法。對于審核的對象，分為產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程（工序）質(zhì)量審核和質(zhì)量管理體系審核。（1）產(chǎn)品質(zhì)量審核是對最終產(chǎn)品的質(zhì)量特性進行評價的活動，用以確定產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。（2）過程（工序）質(zhì)量審核是獨立地對制造過程進行檢查評價以確定其有效性的審核活動，評價過程因素的控制情況，研究因素波動與質(zhì)量特性間的關(guān)系，確定過程控制的程度

15、和存在的問題，從而改進質(zhì)量控制的方法、提高過程能力。（3）質(zhì)量管理體系審核是獨立地對一個組織質(zhì)量管理體系所進行的審核以確定體系能否符合產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排、符合標準要求及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求，同時確定體系是否能得到有效實施與保持。產(chǎn)品質(zhì)量認證產(chǎn)品質(zhì)量認證是依據(jù)產(chǎn)品標準和相應(yīng)技術(shù)要求，經(jīng)認證機構(gòu)確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標志來證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標準和相應(yīng)技術(shù)要求的活動。1、產(chǎn)品質(zhì)量認證的性質(zhì)按照產(chǎn)品質(zhì)量認證的性質(zhì)或強制程度可分為自愿性認證和強制性認證兩類。（1）自愿性認證。由產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)自愿申請，絕大多數(shù)工業(yè)、農(nóng)業(yè)、節(jié)能產(chǎn)品都實行自愿性合格認證。（2）強制性認證。強制性產(chǎn)品認證制度，

16、是各國政府為保護廣大消費者人身和動植物生命安全，保護環(huán)境、保護國家安全，依照法律法規(guī)實施的一種產(chǎn)品合格評定制度，它要求產(chǎn)品必須符合國家標準和技術(shù)法規(guī)。強制性產(chǎn)品認證是通過制定強制性產(chǎn)品認證目錄和實施強制性產(chǎn)品認證程序，凡列入強制性產(chǎn)品認證目錄內(nèi)的產(chǎn)品，沒有獲得指定認證機構(gòu)的認證證書，沒有按規(guī)定加施認證標志，一律不得進口、不得出廠銷售和在經(jīng)營服務(wù)場所使用。我國的強制性認證是CCC認證，獲得認證的產(chǎn)品可以在產(chǎn)品外包裝上施加認證標志。在境內(nèi)生產(chǎn)并獲得認證的產(chǎn)品必須在出廠前施加認證標志。我國于2001年12月3日，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和CNCA聯(lián)合發(fā)布了第一批實施強制性產(chǎn)品認證的19類產(chǎn)品目錄，

17、至今已達到22類產(chǎn)品。2、產(chǎn)品認證的范圍區(qū)分按產(chǎn)品認證制度作用范圍分，認證可分為國際認證、區(qū)域認證、國家認證三種。（1）國際認證。國際認證是“由政府或非政府的國際團體進行組織和管理的認證，其成員資格向世界上所有的國家開放”。目前，國際認證主要是指國際標準化組織和國際電工委員會等國際組織采用的質(zhì)量認證。（2）區(qū)域認證。區(qū)域認證是由政府或非政府的區(qū)域團體組織和管理的認證。它的成員資格通常限于世界某一區(qū)域的國家。目前，在國際上較有權(quán)威的區(qū)域認證是歐洲標準化委員會（CEN）和歐洲電工標準化委員會（CENELEC）的認證。（3）國家認證。國家認證是由國家級的政府或非政府團體進行組織和管理的認證，也是目前

18、世界上最多的一種質(zhì)量認證。一般根據(jù)不同的國家和組織有不同的產(chǎn)品認證標志，這些認證標志，多數(shù)與本國的國家標準或標準化團體的代號、文字、圖形相同。3、產(chǎn)品質(zhì)量認證的模式20世紀70年代以來，為了適應(yīng)產(chǎn)品認證的發(fā)展，尤其是為了給發(fā)展中國家的質(zhì)量認證活動提供建議和指導。國際標準化組織認證委員會（ISO/CERTICO）組織編寫的認證的原則與實踐，第一次依據(jù)質(zhì)量認證的要素，總結(jié)了下列八種產(chǎn)品質(zhì)量認證模式。第5種產(chǎn)品認證方式是一種比較嚴格又科學合理的認證方式。ISO與IEC制定的有關(guān)質(zhì)量認證指南（如：ISO/IEC指南28）均以這種方式為基本依據(jù)。（1）一次性型式試驗。一次性型式試驗的認證模式，是指按照規(guī)

19、定的試驗方法，對從企業(yè)或市場隨機抽取的產(chǎn)品樣本進行型式試驗，從而判斷被檢驗的樣品是否符合標準或技術(shù)規(guī)范。這種方式是一種最簡單的產(chǎn)品質(zhì)量認證方式，只經(jīng)過一次試驗，不能完全證明企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都符合標準要求，有較大的偶然性。比如有時候認證機構(gòu)受顧客委托，對某企業(yè)產(chǎn)品抽樣進行ROHS檢測，然后出具檢測報告。（2）型式試驗+市場上抽樣監(jiān)督檢驗的事后監(jiān)督。型式試驗+市場上抽樣監(jiān)督檢驗的事后監(jiān)督的認證模式，是一種以型式試驗為基礎(chǔ)，隨后又對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品進行監(jiān)督檢驗，監(jiān)督的辦法是從市場上購買樣品或從批發(fā)商、零售商的倉庫中隨機抽樣進行檢驗，以證明認證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標準或技術(shù)規(guī)范的要求，這種形式使用產(chǎn)品認

20、證標志，可以提供可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信任程度。（3）型式試驗+生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗（工廠抽樣檢驗）。型式試驗+工廠抽樣檢驗的認證模式，與第二種形式相近，區(qū)別在于認證后的監(jiān)督檢驗方式不同。它是從工廠發(fā)貨前的產(chǎn)品中隨機抽樣進行檢驗，這種認證形式同樣可以證明認證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標準或技術(shù)規(guī)范的要求，也可以使用產(chǎn)品認證標志，還可以提供可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信任程度。（4）型式試驗+對市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗（工廠和市場抽樣檢驗）。型式試驗+工廠和市場抽樣檢驗認證模式，實際上是第二和第三兩種形式的結(jié)合。認證后監(jiān)督抽取的樣品，既來自市場又來自工廠的成品庫，因而監(jiān)督的力度更強。通過這種認證的產(chǎn)品可以使用認證

21、標志，提供產(chǎn)品質(zhì)量的信任程度也較前兩種高。但是由于沒有對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行評審，因此對不合格品的處理及糾正預(yù)防措施就有可能不完善。（5）型式試驗+質(zhì)量體系評審+市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗。型式試驗+質(zhì)量體系評審+市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗認證模式，是目前很多國家采取的產(chǎn)品認證方式。它既要求產(chǎn)品依據(jù)標準進行型式試驗合格，又要求生產(chǎn)企業(yè)有一個完善的質(zhì)量體系確保具有持續(xù)生產(chǎn)合格品的能力，它能對顧客提供最高程度的信任。這也是國際標準化組織向各國推薦的一種認證形式。我國的產(chǎn)品質(zhì)量認證的典型工作流程也是采用這種模式，通過這種形式認證的產(chǎn)品可以使用認證標志。（6）工廠質(zhì)量體系評審。工廠質(zhì)量體

22、系評審認證模式，是對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系進行評定，從而證實生產(chǎn)企業(yè)具有按既定的標準或規(guī)范要求提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力。其認證的對象是企業(yè)的質(zhì)量體系而不是產(chǎn)品，因此，通過這種形式認證的企業(yè)，不能在出廠的產(chǎn)品上使用產(chǎn)品認證標志，而是由認證機構(gòu)給予生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)質(zhì)量體系注冊登記，發(fā)給注冊證書，表明該體系符合標準的要求，如企業(yè)進行ISO9001：2008認證，這是典型的工廠質(zhì)量體系評審。（7）批量抽樣檢驗。批量抽樣檢驗認證模式，是依據(jù)統(tǒng)計抽樣技術(shù)按規(guī)定的抽樣方案對企業(yè)生產(chǎn)的一批產(chǎn)品進行抽樣檢驗的認證。其目的主要是幫助買方判斷該批產(chǎn)品是否符合技術(shù)規(guī)范。這種認證形式，只有在供需雙方協(xié)商一致后才能有效地執(zhí)

23、行，就該批產(chǎn)品而言，能提供相當高的質(zhì)量信任。這種認證方式只對該批檢驗合格的產(chǎn)品發(fā)放認證證書，而不授予認證標志。如某企業(yè)出口一批產(chǎn)品，委托某國外認證機構(gòu)按照某標準對該批產(chǎn)品進行檢查（驗貨）。（8）全數(shù)檢驗。全數(shù)檢驗的認證模式，是對認證產(chǎn)品做100%的檢驗，這種檢驗是由經(jīng)過認可的獨立檢驗機構(gòu)按照指定的標準來進行的。因而所需費用很高，一般只在政府有專門規(guī)定的情況下才采用這種認證形式。它一般適用于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，性能要求高、批量少的高、精、尖產(chǎn)品（如飛機、火箭等）及與人民身體健康安全密切相關(guān)的產(chǎn)品。例如，英國和法國政府對體溫表有特殊規(guī)定，必須經(jīng)政府指定的檢驗機構(gòu)對每件產(chǎn)品檢驗合格并做上標志后才能在市場上

24、銷售。4、產(chǎn)品質(zhì)量認證的管理產(chǎn)品質(zhì)量認證的管理包括流程和認證證書與認證標志的管理。（1）產(chǎn)品質(zhì)量認證流程。國內(nèi)外產(chǎn)品認證機構(gòu)，盡管都有自己的產(chǎn)品認證規(guī)范和程序，但它們一般都采用ISO/IEC認證的原則和實踐中所推薦的第五種方式，即通過對產(chǎn)品的試驗和對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系的評審來確定產(chǎn)品是否符合標準，然后頒發(fā)認證證書和標志，并對企業(yè)進行獲證后的監(jiān)督。申請階段。*提出產(chǎn)品認證意向。申請產(chǎn)品認證的企業(yè)要在自評認為具有認證條件時，向多家已被認可的產(chǎn)品認證機構(gòu)表述申請認證意向，索取有關(guān)文件和申請表，了解認證機構(gòu)經(jīng)授權(quán)的業(yè)務(wù)范圍、工作流程或程序、收費標準（尤其涉及單元的劃分）。*咨詢。必要時，申請者可邀

25、請有關(guān)產(chǎn)品認證專家或咨詢公司進行咨詢，以便確認如何更高效地滿足認證要求。*申請產(chǎn)品認證。依據(jù)產(chǎn)品認證機構(gòu)的授權(quán)范圍、其權(quán)威性、組織顧客的意向等因素選定認證機構(gòu)，并向其正式提出認證申請，填寫申請表，遞交相關(guān)資料。*審查申請材料。產(chǎn)品認證機構(gòu)對申請者的申請表及其材料的完整性、正確性進行審查，決定是否受理申請。*簽訂認證合同。如果認證機構(gòu)同意受理申請，則應(yīng)該與申請者簽訂認證合同，明確各自的責任和義務(wù)。如果不受理，則應(yīng)該通知申請者，并說明原因和理由。評審與試驗。合同生效后，產(chǎn)品認證機構(gòu)應(yīng)該從產(chǎn)品試驗與產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系評審兩個方面進行評審和檢驗。*產(chǎn)品試驗。認證機構(gòu)應(yīng)開具產(chǎn)品質(zhì)量檢測委托書，委托

26、已認可的實驗室進行產(chǎn)品質(zhì)量檢測或型式試驗，試驗要根據(jù)產(chǎn)品的類型和規(guī)格按照規(guī)定的單元進行。產(chǎn)品檢驗機構(gòu)依據(jù)委托書，安排產(chǎn)品抽樣計劃，并按計劃抽樣，進行檢測或型式試驗，試驗完成后填寫和提交檢測報告。*企業(yè)質(zhì)量管理體系評審。一般在產(chǎn)品試驗合格后，產(chǎn)品認證機構(gòu)指派審核組或委托有關(guān)質(zhì)量體系認證機構(gòu)選配審核組，在對其質(zhì)量體系文件審核合格后，到企業(yè)按照合同規(guī)定的質(zhì)量體系標準及企業(yè)質(zhì)量體系文件進行現(xiàn)場評審，并在評審后編制質(zhì)量管理體系評審報告。有時候，也可以在現(xiàn)場評審合格后，進行產(chǎn)品抽樣，交產(chǎn)品檢測機構(gòu)進行產(chǎn)品試驗。批準與發(fā)證。如果產(chǎn)品檢測與體系評審都合格，則可批準頒發(fā)產(chǎn)品認證證書，允許在認證證書有效期內(nèi)使用規(guī)

27、定的認證標志。認證后監(jiān)督。對已獲產(chǎn)品認證證書的企業(yè)，認證機構(gòu)應(yīng)按照程序規(guī)定安排抽樣檢測或體系評審。認證證書期滿后，申請者應(yīng)按照規(guī)定的時間重新申請認證。（2）產(chǎn)品質(zhì)量認證證書與認證標志。產(chǎn)品質(zhì)量認證證書。產(chǎn)品質(zhì)量認證證書是認證機構(gòu)證明產(chǎn)品符合認證要求的法定證明文件。申請企業(yè)取得認證證書后，應(yīng)按國家的法規(guī)和認證機構(gòu)的規(guī)定加以使用，未經(jīng)認證機構(gòu)許可，不得復(fù)制、轉(zhuǎn)讓。一般地，認證證書可以在廣告、展銷會、訂貨會等產(chǎn)品推銷活動中宣傳、展示，以提高企業(yè)的知名度。產(chǎn)品質(zhì)量認證標志。產(chǎn)品質(zhì)量認證標志是由認證機構(gòu)設(shè)計并發(fā)布的一種專用質(zhì)量標志。它由認證機構(gòu)代表國家認證授權(quán)機構(gòu)來頒發(fā)。產(chǎn)品質(zhì)量認證標志經(jīng)認證機構(gòu)批準，

28、可以使用在認證產(chǎn)品、產(chǎn)品銘牌、包裝物、產(chǎn)品使用說明書或出廠合格證上，用來證明該產(chǎn)品符合特定標準或技術(shù)規(guī)范。質(zhì)量管理體系認證質(zhì)量管理體系認證是依據(jù)質(zhì)量體系標準，經(jīng)過認證機構(gòu)評審，并通過質(zhì)量體系注冊或頒發(fā)認證證書來證明某一組織的質(zhì)量體系，符合相應(yīng)的質(zhì)量體系標準的活動。根據(jù)不同的產(chǎn)品和領(lǐng)域，質(zhì)量管理體系認證包括GB/T19001（ISO9001）認證，電信行業(yè)質(zhì)量體系標準TL.9000認證，食品行業(yè)的危害分析與關(guān)鍵控制點HACCP認證，藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范GMP認證，航空航天質(zhì)量管理體系標準AS9000認證，汽車行業(yè)的ISO/TS16949：2009認證等。截至2010年12月31日，經(jīng)我國國家認證

29、認可委員會批準的質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)有101家，我國所有認證機構(gòu)發(fā)放質(zhì)量管理體系認證證書共計249964份，證書發(fā)放數(shù)量連續(xù)8年位居世界第一。1、質(zhì)量管理體系認證與產(chǎn)品質(zhì)量認證的區(qū)別質(zhì)量管理體系認證與產(chǎn)品質(zhì)量認證不同。2、質(zhì)量管理體系認證的程序和規(guī)則世界各國管理體系認證的程序都要依據(jù)ISO/IEC指南48質(zhì)量體系認證實施程序規(guī)則，各管理體系認證機構(gòu)都確定了各自的管理體系認證程序。3、認證后的監(jiān)督審核認證機構(gòu)對于獲準認證的組織在其質(zhì)量管理體系認證證書有效期（3年）內(nèi)實施監(jiān)督審核，按照規(guī)定每年不少于一次。質(zhì)量管理體系監(jiān)督審核與質(zhì)量體系初次認證的程序基本相同，但在審核關(guān)注重點上和審核時間上有區(qū)別，一

30、般審核時間是初次認證審核的三分之一。監(jiān)督審核關(guān)注的重點如下。（1）審核影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要部門或要素。（2）確認上次審核發(fā)生的不符合項及糾正措施的落實情況。（3）調(diào)查從上次審核結(jié)束后組織的質(zhì)量管理體系的變化情況及其對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度。（4）審核組織的內(nèi)部審核和管理評審，確認體系運行的適宜性和有效性。（5）了解顧客反饋情況，尤其是對于顧客投訴的處理情況。（6）審核組織對法律法規(guī)的遵守情況及對合同的履行情況。監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)受審核企業(yè)質(zhì)量管理體系存在嚴重不合格情況，認證機構(gòu)可能會給出證書暫停、證書撤銷等不利于組織的審核結(jié)論。質(zhì)量改進的一般步驟PDCA循環(huán)法是從方法論的角度對質(zhì)量改進進行討論。在實施時，

31、就其具體步驟并不是千篇一律的，許多著名質(zhì)量管理專家都有各自的見解，如朱蘭提出了質(zhì)量改進七個步驟、美國質(zhì)量管理專家克勞斯比提出質(zhì)量改進的十項活動等。但不管如何，這些步驟里都有PDCA的影子。這里介紹質(zhì)量改進六步法的一般步驟。（1）識別質(zhì)量改進項目，質(zhì)量改進項目，通常起始于對質(zhì)量改進機會的認識，它一般圍繞質(zhì)量損失的測量與質(zhì)量水平的比較兩個方面來識別和確定。如質(zhì)量的某些缺陷和不足、長期存在的問題、具有重要性的問題、具有規(guī)模性的問題、顧客迫切需要解決的問題等，從中選擇最關(guān)鍵的項目，作為質(zhì)量改進項目的對象。（2）立項組建團隊。組織內(nèi)的全體成員都可參與質(zhì)量改進活動，質(zhì)量改進項目要有一組人員去共同完成，應(yīng)以

32、團隊的組織形式進行組建。質(zhì)量改進團隊在確定質(zhì)量改進活動或項目時，應(yīng)明確地提出該項質(zhì)量改進的必要性、重要性和內(nèi)容范圍，并策劃一個活動時間表及所需的資源，提出質(zhì)量改進提案。如發(fā)現(xiàn)改進提案與改進目標或使命不相符的話，要及時調(diào)整方案，重新策劃提案，以達到質(zhì)量改進項目的目標。（3）診斷原因。診斷原因是分析問題癥狀到確定其根本原因的過程，包括：調(diào)查原因、分析和確定質(zhì)量改進項目方案和目標。揭示的問題癥狀的原因可能很多，團隊應(yīng)抓住關(guān)鍵的少數(shù)，把有限的資源集中于解決主要問題。通過有關(guān)質(zhì)量信息數(shù)據(jù)資料的收集，確認和分析來增進對有待質(zhì)量改進的過程狀況的認識，通過對有關(guān)數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)計分析，掌握有待質(zhì)量改進過程的實質(zhì)，

33、建立起可能的因果關(guān)系，并剔除一些偶然的巧合因素，識別根本原因，根本原因是引起問題的直接原因，也是對問題真正有影響的、以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)的原因設(shè)想。它和一般設(shè)想有明顯的不同，其判別的要點在于數(shù)據(jù)應(yīng)能否定其他可能的原因，并且這種原因是可以用某種方法加以控制的。確定根本原因后，針對其原因擬定可行的預(yù)防措施或糾正措施方案，并對方案進行評估，參與實施質(zhì)量改進的人員也應(yīng)認真考查方案的優(yōu)點和缺點，改進方案和目標必須以事實為依據(jù)，要進行測評，做到切實可行。（4）質(zhì)量改進方案的實施。在完成了上述各項工作以后就可對改進方案進行實際的實施了。在實施過程中，應(yīng)收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)資料，以確認質(zhì)量改進活動是否見效或成效

34、大小。如果產(chǎn)生了不希望發(fā)生的后果或質(zhì)量改進活動無成效，則必須重新認識和確定質(zhì)量改進項目和活動。質(zhì)量改進的過程實際上是以更新的措施替代原有的措施。因此為了改進，要確認質(zhì)量改進的有效性。檢查實施效果。（5）提供方法鞏固成果。質(zhì)量改進成果獲得確認后，確保該項目的質(zhì)量改進成果，包括觀念、知識、技術(shù)等的擴散，可用于解決同類項目，使同類問題得以有效糾正。應(yīng)保持和現(xiàn)固成果，這就要修訂、更改有關(guān)的標準、規(guī)范和/或作業(yè)程序、管理程序文件等。同時按新的標準、規(guī)范、程序文件進行培訓和教育，以便有關(guān)人員掌握和實施。（6）遺留問題和新的改進項目的識別。對質(zhì)量改進項目中遺留的問題轉(zhuǎn)入新的改進項目的識別中，以促使質(zhì)量改進的

35、持續(xù)發(fā)展。如此的質(zhì)量改進項目的“PDCA”循環(huán)，使質(zhì)量改進持續(xù)地開展下去。質(zhì)量改進的PDCA循環(huán)法1、PDCA循環(huán)法的基本內(nèi)容PDCA循環(huán)作為科學的工作程序，最早是由休哈特博士提出，后來由戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理工作中推廣應(yīng)用。因此，也稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的工作程序最早是在QC小組活動中，事實證明PDCA循環(huán)法是適用于開展各種工作（活動）的科學工作程序。因此，ISO9000質(zhì)量管理體系標準已將PDCA循環(huán)納入標準，作為質(zhì)量管理體系建立和運行必須遵循的程序，也是質(zhì)量改進工作應(yīng)遵循的方法。PDCA循環(huán)是由四個英文單詞的第一個字母縮寫組成，反映了質(zhì)量改進和完成各項工作必須經(jīng)過的四個階段

36、。這四個階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始使質(zhì)量不斷改進。P（Plan）：計劃/策劃。計劃制訂階段，制定方針、目標、計劃書、管理項目等。D（Do）；實施/執(zhí)行。計劃實施階段，按計劃實地去做，去落實具體對策。C（Check）：檢查。實施結(jié)果檢查階段，對策實施中或?qū)嵤┖?，檢查對策的效果。A（Action）：處理/總結(jié)。處理階段，總結(jié)成功的經(jīng)驗，實施標準化，以后就按標準進行。對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進計劃提供依據(jù)。2、PDCA循環(huán)的基本步驟通常地講，PDCA循環(huán)具有“四個階段八個步驟”。（1）現(xiàn)狀調(diào)查認識問題的特征。要求從不同的角度、以不同的觀點去廣泛而深入地調(diào)查問題特

37、定的特性。只有深刻認識問題的實質(zhì)，才有可能制訂出正確的決策和策劃出切實可行的解決問題的計劃?，F(xiàn)狀調(diào)查的四個要點：時間、地點、類型、癥狀，以發(fā)現(xiàn)問題的特征；從不同的著眼點進行調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)問題變化的狀況；要到現(xiàn)場去收集數(shù)據(jù)及各種必要的信息。通過對問題的歷史狀況及現(xiàn)狀的調(diào)查、研究、分析，明確問題主要表現(xiàn)于哪些方面；對調(diào)查的主要問題，要用具體的詞語把不良的結(jié)果表達出來。要展示出不良結(jié)果所導致的損失及應(yīng)改進到什么程度。使大家了解改進的意義，取得共識，去執(zhí)行改進措施；要確定課題目標，確定目標的依據(jù)，不合理的目標是不可能達到的。在制定目標值時應(yīng)考慮到經(jīng)濟效果和技術(shù)上的可能性，應(yīng)確定一個合理的目標值，既要具有

38、先進性又要可能實現(xiàn)。（2）原因分析解決問題的線索。當從不同角度對問題進行調(diào)查時，其不良結(jié)果被發(fā)現(xiàn)，這就是問題的特點、特性或特征，這就是解決問題的線索。理由很簡單，這些結(jié)果是受到某些因素的影響才發(fā)生變化的，當把這種因果關(guān)系確定以后，就會得到解決問題的途徑。只有努力做到“對癥下藥”，才能得到“藥到病除”的結(jié)果。原因分析可以應(yīng)用因果圖、因素展開型系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等工具。（3）要因確認關(guān)鍵的少數(shù)。任何組織機構(gòu)的（單位或部門）人力、物力、財力都是有限的。如果針對所有的原因去采取措施，造成技術(shù)力量分散，其結(jié)果是“欲速則不達”。在眾多影響因素中主要原因總是少數(shù)，最終要確認的主要原因的數(shù)量越少越好，但關(guān)鍵是要準

39、確。（4）制定對策消除主要原因。針對確定的主要原因，制定有效的解決措施，形成一個質(zhì)量改進計劃，在改進過程中去實施。在進行一個新的質(zhì)量改進計劃方案時，需要明確回答5W1H，即要做什么（What）、為什么要做（Why）、應(yīng)該什么時候做（When）、應(yīng)該由誰做（Who）、應(yīng)該在什么地方做（Where）、如何做（How）等。采用對策表、矢線圖法（網(wǎng)絡(luò)計劃）或PDPC法（過程決策程序圖法）等工具制定對策。（5）實施計劃轉(zhuǎn)為成果。質(zhì)量改進計劃的實施不是簡單的執(zhí)行，是工作量極大的一個過程。質(zhì)量改進的措施計劃的實施應(yīng)包括執(zhí)行、控制和調(diào)整三部分內(nèi)容。執(zhí)行。措施計劃是經(jīng)過充分調(diào)查研究而制訂的，原則上應(yīng)當是切實可行

40、的?？刂?。在措施計劃執(zhí)行的過程中，采取措施，控制措施計劃的實施。如各部協(xié)調(diào)等。調(diào)整。在實施過程中原計劃無法執(zhí)行時，必須及時對原訂措施計劃進行調(diào)整。（6）檢查與要求對比。檢查階段的工作內(nèi)容是檢查措施計劃實施后的實際效果。檢查必須明確上述這些問題，問“為什么”（Why）：即為什么要做、為什么在這個時間和這個地點做、為什么應(yīng)該由此人來做、為什么需要這么長時間、為什么用這種方法做等，如果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則這個質(zhì)量改進的方案和實施過程是比較令人滿意的；如果找不出充分的理由回答上述問題，則說明這個質(zhì)量改進的方案和實施過程存在問題。（7）采取鞏固措施一防止已解決的質(zhì)量問題再次發(fā)生。因為

41、如果沒有標準化措施，已解決的問題就會又回到老路上去，導致問題的再次發(fā)生；沒有標準化措施，新的人員（新雇員、新轉(zhuǎn)崗）在工作中就會重新發(fā)生問題。如果是成功的就將其歸納、總結(jié)成標準，如技術(shù)標準或規(guī)章制度；標準的制定一定要按。企業(yè)文件管理規(guī)定的制度去辦理，要有標準化的通報工作。對新標準要建立責任制，以便檢查標準是否得到貫徹；對新標準要組織對相關(guān)人員的培訓教育。（8）尋求遺留問題實現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進。問題從來就不會得到完全解決，理想狀態(tài)是不存在的。何況在制訂改進方案時只是針對主要原因，必然存在遺留問題。根據(jù)取得的效果，估量還存在什么問題需要繼續(xù)解決；計劃還應(yīng)當繼續(xù)做些什么工作去解決問題（制訂新的措施計劃）；

42、總結(jié)前面的工作，什么事情干得好，什么事情干得不好，對解決問題的本身進行反省性思考，有助于提高以后的改進工作的質(zhì)量。3、PDCA循環(huán)的特點（1）四個階段一個也不能少。PDCA循環(huán)一定要按順序進行，它靠組織的力量來推動，像車輪一樣向前滾進，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。應(yīng)當注意PDCA循環(huán)工作程序的應(yīng)用不是僵死的，其中四個階段必不可少，而是否是八個步驟則根據(jù)具體工作項目的規(guī)模、特點及實現(xiàn)的方法不同而不同。（2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管理的基本方法，不僅適用于整個組織，也適應(yīng)于組織內(nèi)的科室、工段、班組以至個人。各級部門根據(jù)組織的方針目標，都有自己的PDCA循環(huán)，層層循環(huán)，形成

43、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級部門的小環(huán)都圍繞著組織的總目標朝著同一方向轉(zhuǎn)動。通過循環(huán)把組織內(nèi)外的各項工作有機地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進。這里，大環(huán)與小環(huán)的關(guān)系，主要是通過質(zhì)量計劃指標連接起來，上一級的管理循環(huán)是下一級管理循環(huán)的根據(jù)，下一級的管理循環(huán)又是上一級管理循環(huán)的組成部分和具體保證。通過各個小循環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動，推動上一級循環(huán)，以至整個企業(yè)循環(huán)不停轉(zhuǎn)動。通過各方面的循環(huán)，把企業(yè)各項工作有機地組織起來，納入企業(yè)質(zhì)量保證體系，實現(xiàn)總的預(yù)定質(zhì)量目標。因此，PDCA循環(huán)的轉(zhuǎn)動，不是哪一個人的力量，而是組織的力量、集體的力量，是整個企業(yè)全體職

44、工推動的結(jié)果。（3）循環(huán)前進，階梯上升。PDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣，一個循環(huán)運轉(zhuǎn)結(jié)束，產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或工作質(zhì)量和管理水平均提高一步。然后再制定下一個循環(huán)，再運轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進，不斷提高。每通過一次PDCA循環(huán)，都要進行總結(jié)，提出新目標，再進行第二次PDCA循環(huán)，使質(zhì)量管理的車輪滾滾向前。質(zhì)量改進工作的管理質(zhì)量改進的目的是通過全員的共同參與，從質(zhì)量、環(huán)境、安全、成本優(yōu)化和顧客滿意度等方面獲取改進的潛能，不斷改進公司的產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強市場競爭力。為實現(xiàn)質(zhì)量改進的目的，質(zhì)量改進工作的管理包括對質(zhì)量改進活動的組織、策劃、測量和評審。1、質(zhì)量改進的組織

45、質(zhì)量改進的組織一般分為兩個層次，一是由企業(yè)質(zhì)量管理職能部門承擔的質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理委員會；二是由員工參與的質(zhì)量改進小組，就是質(zhì)量改進的實施組織，即質(zhì)量改進的執(zhí)行團隊。（1）質(zhì)量管理部門的主要職責。每個組織的質(zhì)量管理部門應(yīng)認真負責質(zhì)量改進的組織工作。其主要職責與任務(wù)是：提出質(zhì)量改進的方針、策略和目標，明確指導思想，支持和協(xié)調(diào)。組織內(nèi)各單位、部門的質(zhì)量改進活動；組織跨部門的質(zhì)量改進活動，確定其目標并配備所需資源以滿足質(zhì)量改進活動的需要；組織質(zhì)量管理小組（QC小組，自主管理小組）活動，實現(xiàn)質(zhì)量改進目標；鼓勵組織內(nèi)每個成員開展與本職工作有關(guān)的質(zhì)量改進活動，并協(xié)調(diào)這些活動的開展；評審和評估質(zhì)量改進活

46、動的進展情況等。（2）質(zhì)量改進執(zhí)行團隊的主要職責。組織內(nèi)各單位層次質(zhì)量改進的職責是：識別并策劃本單位的質(zhì)量改進活動，并能持續(xù)開展；測量與跟蹤質(zhì)量損失減少情況，開發(fā)和保持一個使各工作人員有權(quán)力、有能力和有責任持續(xù)改進質(zhì)量的環(huán)境。在跨部門的過程中，組織質(zhì)量改進的職責主要是：規(guī)定過程目標，在部門之間建立和保持聯(lián)系，識別過程中內(nèi)外顧客的需要和期望，并轉(zhuǎn)化為具體的顧客要求，尋找過程質(zhì)量改進機會，配置質(zhì)量改進所需資源，并監(jiān)督質(zhì)量改進措施的實施。2、質(zhì)量改進的策劃質(zhì)量改進活動應(yīng)在策劃的基礎(chǔ)上付諸實施。質(zhì)量改進策劃是組織的管理者及質(zhì)量改進管理機構(gòu)的一個首要職責，應(yīng)把質(zhì)量改進目標和計劃作為本組織經(jīng)營計劃中的一部

47、分，以提高效率和效益為目標，并圍繞減少質(zhì)量損失來制訂質(zhì)量改進計劃及實施方案。質(zhì)量改進的策劃要吸收組織各個部門、各個方面的成員參與，以保證策劃符合實際，并且具有可行性，可取得積極績效，質(zhì)量改進的策劃應(yīng)注意質(zhì)量改進計劃的點與面的關(guān)系，既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進活動，又要注意把組織單位、部門層面的質(zhì)量改進納入計劃之中，并制定有關(guān)的指導、監(jiān)督、控制措施。質(zhì)量改進策劃要特別處理好主攻方向，把質(zhì)量改進空間較大、可以取得明顯績效的項目作為重點，取得突破，擴大戰(zhàn)果，帶動全面，以獲全勝。3、質(zhì)量改進的測量每個組織都應(yīng)建立一個與顧客滿意度、過程效率相聯(lián)系的測量系統(tǒng)。既可識別和診斷質(zhì)量改進機會，又能測量質(zhì)

48、量改進活動的結(jié)果。一個良好的測量系統(tǒng)應(yīng)能開展組織內(nèi)各個部門及各個層次的測量，重點測量下列三個方面的信息。（1）與顧客滿意度相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，如對現(xiàn)有顧客和潛在顧客的調(diào)查，對同類競爭性產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)查，產(chǎn)品或服務(wù)特性記錄，年收人的變化情況及顧客抱怨和索賠等。（2）與過程效率相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，包括勞動力、資金和物資的利用，返工和報廢等不滿意過程輸出，過程的調(diào)整，等候時間及周期，儲運、庫存規(guī)模、時間，不必要的設(shè)計及過程能力，穩(wěn)定性的統(tǒng)計測量等。（3）社會質(zhì)量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物處置造成的危害等。所有測量結(jié)果均應(yīng)進行統(tǒng)計分析，以了解其發(fā)展趨勢，同時，也應(yīng)測量與跟

49、蹤偏離以往情況“基線”的趨勢，并把測量報告作為質(zhì)量改進管理報表的重要組成部分。4、質(zhì)量改進的評審質(zhì)量改進活動要有激勵機制，而激勵機制的基礎(chǔ)在于對項目績效的合理評審。這種評審不僅在項目終結(jié)時發(fā)揮積極的促進作用，并且在項目開展的每一階段，也將推進活動的深入發(fā)展。評審主要考察質(zhì)量改進各級組織發(fā)揮作用的有效性、質(zhì)量改進計劃實施的有效性、質(zhì)，量改進成果的顧客滿意性及效率提高程度等。各級管理者均應(yīng)定期評審質(zhì)量改進活動的績效。通過質(zhì)量改進活動的定期評審，達到或確保：質(zhì)量改進組織能有效地起到作用；完善和落實質(zhì)量改進計劃；完善質(zhì)量改進的測量，引導向令人滿意的方向發(fā)展；把評審結(jié)果反映到下輪質(zhì)量改進策劃中去。當然，

50、通過質(zhì)量改進活動的評審，也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，并對其采取適當?shù)拇胧?。質(zhì)量改進的內(nèi)涵1、朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭在闡述質(zhì)量管理的過程時，提出了著名的“質(zhì)量策劃”、“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量改進”三部曲。當人們在討論質(zhì)量改進之時，把它置于“三部曲”的其中一個部曲的地位予以考察和審視，說明質(zhì)量改進是建立在一些基本過程之上的，要想持續(xù)地進行質(zhì)量改進，了解質(zhì)量改進與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制之間的關(guān)系，將加深和拓展對其的認識和理解。（1）質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃是以實現(xiàn)質(zhì)量目標為其根本目的的，因此，其主要內(nèi)容是致力于質(zhì)量目標的制定，并且規(guī)定為實現(xiàn)這一目標必需的運行過程和相關(guān)資源。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理最初始的一個部曲，在策劃

51、中，確定顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發(fā)產(chǎn)品，進而開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)的過程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個方案輸入運作部門來運行。質(zhì)量策劃對于新產(chǎn)品的設(shè)計是不可或缺的一個環(huán)節(jié)，正是有質(zhì)量策劃，才能確保產(chǎn)品以顧客適用的特性提供給顧客。質(zhì)量策劃也可用于對過程的修改與完善，這時質(zhì)量策劃應(yīng)廣泛地吸收質(zhì)量管理實際運行過程中發(fā)現(xiàn)的問題及必須修改的方面作為策劃的輸入，從而提出使質(zhì)量管理進一步完善的目標得以實現(xiàn)的計劃。（2）質(zhì)量控制。質(zhì)量控制針對這樣一個事實，盡管進行了質(zhì)量策劃，但在實際的運作中，生產(chǎn)帶有缺陷的產(chǎn)品總不能避免，由于質(zhì)量低劣而需返工的產(chǎn)品總是不斷產(chǎn)生，從而造成浪費。誠然，這種情況的發(fā)生，質(zhì)量策劃

52、尚未做到盡善盡美是一個重要原因，但在運作過程中由于缺乏有效的控制也是一個重要原因。因此，質(zhì)量控制是一個必需的重要的質(zhì)量管理部曲。有時在運行過程中，由于突發(fā)性的非策劃因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量異常波動的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴重的損失和浪費，這時質(zhì)量控制的運作機制更應(yīng)積極反應(yīng)，采取預(yù)案措施，以確保運行過程回到正常狀態(tài)，這是質(zhì)量控制的又一個重要的內(nèi)容。由此可見，質(zhì)量控制確實是以“致力于滿足質(zhì)量要求”為目的的。（3）質(zhì)量改進。質(zhì)量改進是朱蘭三部曲中最為關(guān)鍵的一個部曲，只有實施質(zhì)量改進，才能有組織地促成有益的改變得以實施，并達到前所未有的業(yè)績水平，即質(zhì)量突破得以成為現(xiàn)實。2、質(zhì)量成本減少失誤造成的質(zhì)量成本

53、損失是任何一個質(zhì)量改進過程的主要目標。從根本上說，就是與錢有關(guān)的質(zhì)量經(jīng)濟性，質(zhì)量成本不僅是管理和投資方面的語言，而且還是衡量一個質(zhì)量改進過程是否成功的最佳辦法。20世紀50年代，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質(zhì)量成本的概念，質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形的和無形的損失。中華人民共和國國家標準質(zhì)量成本管理導則（GB/T133391991）采用國際上流行的“預(yù)防、鑒定和損失”質(zhì)量成本模式（即PAF，P一預(yù)防；A一鑒定；F一損失），將質(zhì)量成本項目分為五大類。（1）預(yù)防成本。預(yù)防成本包

54、括質(zhì)量策劃費用、顧客調(diào)查費用、質(zhì)量培訓費用及提高工作能力的費用、產(chǎn)品設(shè)計和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評審費用、質(zhì)量體系的研究和管理費用和供應(yīng)商評價費用等。質(zhì)量策劃費用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。過程控制費用是為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時間的費用。顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。質(zhì)量培訓費及提高工作能力的費用是用于改進和提高質(zhì)量水平所花費的相關(guān)費用。產(chǎn)品設(shè)計和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評審費用是為了鑒定設(shè)計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費。質(zhì)量體

55、系的研究和管理費是指用于整個質(zhì)量體系的和管理費用，以及輔助費用。供應(yīng)商評價費用是指為了實施供應(yīng)鏈管理而對供方進行的評價活動費用。其他預(yù)防費用還包括質(zhì)量及可靠性組織機構(gòu)的行政管理（不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷計劃、廠房設(shè)備維護等預(yù)防性措施費用。（2）鑒定成本。鑒定成本包括外購材料的試驗和檢驗費用、實驗室或其他計量服務(wù)費用、檢驗費、試驗費、試驗與檢驗裝置的調(diào)整費，質(zhì)量審核費用和顧客滿意度調(diào)查費等。外購材料的試驗和檢驗費用指由實驗室或其他試驗單位所進行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時

56、所支出的差旅費。實驗室或其他計量服務(wù)費用指實驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。檢驗費指檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用，但不包括對外購材料的檢驗費用及機器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗費。試驗費指試驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用，但不包括對外購材料的試驗費用及機器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的試驗費。試驗與檢驗裝置的調(diào)整費指有關(guān)人員進行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時間的費用支出。質(zhì)量審核費用是用于產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審。外部擔保費用指外部

57、實驗室的酬金，保險檢驗費等，顧客滿意度調(diào)查費是為了了解顧客（包括內(nèi)部）對產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進行相關(guān)調(diào)查分析的費用。（3）內(nèi)部故障（損失）費用。內(nèi)部故障費用包括報廢損失費、返工或返修損失費、降級損失費、停工損失費、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費和內(nèi)審、外審等的糾正措施費等。報廢損失費是因產(chǎn)成品、半成品、在制品達不到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟上不值得修復(fù)造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費是為修復(fù)不合格品使之達到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費用，包括重新投入運行前的再次檢驗費用。降級損失費

58、是因產(chǎn)品質(zhì)量達不到規(guī)定的質(zhì)量等級而降級或讓步所損失的費用。停工損失費是因質(zhì)量問題造成的停工所損失的費用。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費是因處理內(nèi)部質(zhì)量事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。內(nèi)審、外審等的糾正措施費是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費用。內(nèi)部故障費用還包括輸入延遲、重新設(shè)計、資源閑置等費用。（4）外部故障（損失）費用。外部故障（損失）費用。包括投訴費、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費、產(chǎn)品責任費等。投訴費是指在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費用。產(chǎn)品售后服務(wù)及

59、保修費是指直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產(chǎn)品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用，不包括安裝服務(wù)費及合同規(guī)定的維修費用。產(chǎn)品責任費是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的有關(guān)賠償損失費用（含法律訴訟、仲裁等費用）。外部損失費用還包括失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。3、質(zhì)量改進的意義質(zhì)量改進強調(diào)的是突破和發(fā)展，不斷提高質(zhì)量水平，所追求的是卓越、零缺陷和一次成功。堅持不懈地進行質(zhì)量改進，必然給企業(yè)帶來巨額經(jīng)濟效益，所以質(zhì)量改進是企業(yè)的一種創(chuàng)造性變革。組織內(nèi)的每一項活動或每一項工作都包含著一個或若干個過程，質(zhì)量改進就是通過改進過程質(zhì)量

60、來實現(xiàn)這些過程，它實際上是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續(xù)的質(zhì)量活動。主動尋找改進機會的質(zhì)量改進活動，質(zhì)量改進應(yīng)該而且必須成為企業(yè)經(jīng)營管理的核心，推動企業(yè)的進一步發(fā)展。（1）杜絕長期浪費，促進企業(yè)成本的降低。質(zhì)量管理活動的一個根本性的目標在于降低成本以取得良好的經(jīng)濟效益。質(zhì)量成本的降低一直是質(zhì)量改進的一個重要的目標。在質(zhì)量改進中，人們的目標除了顯而易見地降低成本之外，還有降低長期浪費。長期浪費是指在產(chǎn)品生產(chǎn)的運作過程中，一定含有不合格事項而需要返工的工作。據(jù)統(tǒng)計，在20世紀80年代初，美國企業(yè)工作量的1/3是耗費在出產(chǎn)品缺陷而造成的返工上，并且這種浪費如果不采用改進措施加以制止，那么