飯店服務(wù)與管理課程實(shí)習(xí)指導(dǎo)書(shū)下載-酒吧經(jīng)營(yíng)管理

1、PAGE PAGE 12飯店服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)一、課程實(shí)訓(xùn)的目的飯店服務(wù)與管理的實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)設(shè)計(jì)是該課程教學(xué)過(guò)程中的重要教學(xué)內(nèi)容，是工學(xué)結(jié)合的重要體現(xiàn)。通過(guò)實(shí)踐性、開(kāi)放性和職業(yè)性的實(shí)訓(xùn)實(shí)踐活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，使學(xué)生熟練掌握飯店服務(wù)與管理方面的技能技巧，并能夠運(yùn)用管理學(xué)基本理論、方法于飯店管理實(shí)踐，為以后從事飯店服務(wù)與管理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、課程實(shí)訓(xùn)總學(xué)時(shí)數(shù)32學(xué)時(shí)三、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目總數(shù)6個(gè)四、實(shí)訓(xùn)開(kāi)設(shè)對(duì)象專業(yè)：旅游管理專業(yè)（三年制高職）五、課程類別專業(yè)必修課六、考核與報(bào)告1.每位學(xué)生在實(shí)訓(xùn)前做好相關(guān)準(zhǔn)備，每位學(xué)生均要參加實(shí)訓(xùn)。2.實(shí)驗(yàn)后，學(xué)生將實(shí)驗(yàn)結(jié)果等內(nèi)容寫出實(shí)驗(yàn)報(bào)告或以與實(shí)驗(yàn)內(nèi)

2、容相應(yīng)的文本、圖、表等形式表現(xiàn)出來(lái)，應(yīng)符合實(shí)驗(yàn)教學(xué)的要求，并得到指導(dǎo)教師的認(rèn)可。3.指導(dǎo)教師對(duì)每份實(shí)驗(yàn)報(bào)告或其他結(jié)果表現(xiàn)形式進(jìn)行審閱、評(píng)分。4.實(shí)驗(yàn)課的成績(jī)?yōu)榘俜种?。附：?shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)考核方法及提交資料序號(hào)考核內(nèi)容考評(píng)者考核方法上交資料1飯店管理基本方法老師筆試試卷2飯店服務(wù)基本技能老師、學(xué)生操作實(shí)驗(yàn)報(bào)告3職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)意識(shí)老師口試實(shí)驗(yàn)報(bào)告4營(yíng)銷方案編制老師、學(xué)生報(bào)告小組營(yíng)銷方案5飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查老師、學(xué)生調(diào)查表的設(shè)計(jì)、書(shū)面報(bào)告調(diào)查表、調(diào)查報(bào)告6服務(wù)與管理頂崗實(shí)習(xí)飯店經(jīng)理、主管實(shí)習(xí)單位鑒定實(shí)習(xí)鑒定表七、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及要求實(shí)訓(xùn)一對(duì)星級(jí)飯店的感性認(rèn)識(shí)（一）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)對(duì)本地星級(jí)飯店的參觀，熟悉旅游飯店的基本

3、功能和結(jié)構(gòu)布局，了解旅游飯店的性質(zhì)和特點(diǎn)，增強(qiáng)對(duì)飯店的感性認(rèn)識(shí)。（二）實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)6（三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容參觀本市的四、五星級(jí)飯店，并聽(tīng)取飯店管理人員全面介紹。（四）實(shí)訓(xùn)步驟步驟一：統(tǒng)一組織學(xué)生參觀四星級(jí)及以上酒店步驟二：酒店管理人員為學(xué)生做酒店功能及組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的專題報(bào)告步驟三：每位學(xué)生就參觀寫出自己的感想步驟四：課堂交流，相互點(diǎn)評(píng)實(shí)訓(xùn)二 客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)（一）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)熟悉客房服務(wù)流程，掌握客房服務(wù)的基本方法。（二）實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí) 學(xué)時(shí)6（三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容客房服務(wù)技能操作。（四）實(shí)訓(xùn)步驟步驟一：實(shí)訓(xùn)酒店的客房服務(wù)或管理人員為學(xué)生做客房服務(wù)流程的介紹步驟二：實(shí)訓(xùn)酒店的客房服務(wù)或管理人員為學(xué)生做客房服務(wù)操作示范準(zhǔn)

4、備工作、按門鈴（或敲門）、開(kāi)門、開(kāi)窗戶、巡視檢查、檢查小酒吧、清潔垃圾、清理臟布件、鋪床、擦塵、核對(duì)電視頻道、清潔浴室、補(bǔ)足客用物品、關(guān)窗戶、吸塵、環(huán)視檢查房間整體、離開(kāi)房間、登記。步驟三：學(xué)生做客房服務(wù)的要點(diǎn)操作中式鋪床步驟1.拉床。彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。將床拉離床頭板約60cm。注意將床墊拉正對(duì)齊。 2.整理床：在撤布草的過(guò)程中，有可能使床墊移位，護(hù)墊翹角，要按順時(shí)針?lè)较蛉フ韺⑺鼈儚?fù)位。注意：保護(hù)墊的正面要朝上,無(wú)污漬及毛發(fā)。3.鋪單。鋪床單分為三個(gè)步驟來(lái)完成。（1）甩單：將折疊的床單正面向上，用左手抓住床單尾部商標(biāo)，右手抓住床單尾部打松，并將其拋向床尾位置，然后右手

5、抓住床單頭分別身左右兩邊打開(kāi)床單。（2）開(kāi)單：兩手將床單打開(kāi)。手心向下，抓住床單頭按在床墊約30cm處，然后將床單提起約70cm高度，使空氣進(jìn)到床尾部位，呈鼓起狀，身體稍向前傾，用力將床單甩出去，當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的瞬間，順勢(shì)調(diào)整將床單往床頭方向拉至下垂，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。（3）包角: 先包床頭，將床頭下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，右手將角下垂的床單掖入床墊下面，包左角與包右角相同，床尾左右角包法與包床頭左右角一樣。包邊包角時(shí)方向一致、角度相

6、等、緊密、不露巾角。4.套被套。分為三個(gè)步驟來(lái)完成。（1）取被套把被套打開(kāi)于床面，再叉開(kāi)被套入口，面向上，底向下。（2）將被芯平鋪在床上。將被套外翻，把里層翻出。分清被尾（有商標(biāo)的為被尾）。使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定。兩手伸進(jìn)被套里，緊握住被芯床頭部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被芯完全展開(kāi)，被套四角飽滿。將被套開(kāi)口處封好。（3）調(diào)整棉被位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，將棉被床頭部份翻折約25公分，棉被的中線位于床墊的中心線。棉被不能有皺折，兩邊長(zhǎng)度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要離地毯20公分，被尾兩個(gè)角翹起為標(biāo)準(zhǔn)。5.套枕套。將枕芯平放在床上，兩手撐開(kāi)枕袋口使其進(jìn)入空

7、氣，將枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上邊緣，右手將枕芯對(duì)半折順勢(shì)塞到枕袋里去，然后雙手各提住袋口，邊提邊拌動(dòng)使其全部進(jìn)入，最后將超出的枕芯部分的枕套掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。整理枕頭，使枕套四角飽滿，外形平整，手握枕頭兩端，分別將兩只枕頭并列斜靠在床頭板上的中間，與床成45度斜角，枕頭與床頭邊線平行，不能超出床頭，枕套口反向于床頭柜。 6.推床。將鋪好的床向前推進(jìn)，與床頭板吻合。步驟四：填寫實(shí)驗(yàn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)三 餐飲服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)（一）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)熟悉餐飲服務(wù)流程，掌握餐飲服務(wù)的基本方法。（二）實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí) 學(xué)時(shí)6（三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容餐飲服務(wù)技能操作。（四）實(shí)訓(xùn)步驟步驟一：由實(shí)訓(xùn)酒店培訓(xùn)主管為學(xué)生做有關(guān)餐

8、廳及餐飲服務(wù)重要性的介紹步驟二：實(shí)訓(xùn)酒店主管為學(xué)生介紹餐飲服務(wù)程序預(yù)定、準(zhǔn)備、迎賓、領(lǐng)位、拉椅讓座、問(wèn)茶、點(diǎn)菜點(diǎn)酒水、餐間服務(wù)、結(jié)賬、拉椅送客步驟三：實(shí)訓(xùn)酒店培訓(xùn)主管為學(xué)生演示餐飲服務(wù)的服務(wù)規(guī)范餐巾折花、中餐宴會(huì)擺臺(tái)1.餐巾折花（1）疊的技法疊時(shí)要熟悉造型，看準(zhǔn)角度一次疊成。（2）折的技法折裥時(shí)，工作臺(tái)面要干凈光滑。折時(shí)注意用拇指、食指緊緊握裥向前推，用中指控制間距，不能向后拉折。要求對(duì)稱的折裥應(yīng)從中間分別向兩邊推折。（3）卷的技法用拇指控制卷的速度和卷筒粗細(xì)，要卷的緊湊、挺括。（4）穿的技法穿時(shí)要注意握住餐巾，不要散形。穿好的褶裥要平、直、細(xì)小、均勻。（5）翻的技法翻時(shí)注意葉子對(duì)稱，大小適宜

9、，距離相等，形象逼真，自然美觀。（6）拉的技法拉時(shí)一定要注意用力均勻，大小比例適當(dāng)，不要猛拉。（7）捏的技法捏鳥(niǎo)頭注意棱角分明，其大小形狀要根據(jù)鳥(niǎo)體、鳥(niǎo)翅而定，比例合適。（8）掰的技法掰花瓣層次要分明，大小距離要適當(dāng)，用力要均勻，以免花型松散。（9）攥的技法攥在手中的部分應(yīng)攥緊，不能因?yàn)橛沂值牟僮鞫缮?。要點(diǎn)提示（1）注意操作衛(wèi)生。（2）操作過(guò)程中不能用嘴吹、牙咬、下巴按，盡量不要講話。（3）放入杯花時(shí)，要用手拿取杯子的下半部，手不能碰杯口。2.中餐宴會(huì)擺臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）鋪臺(tái)布按中餐鋪臺(tái)布方法鋪好臺(tái)布。（2）放轉(zhuǎn)盤服務(wù)員先將玻璃圈放到餐臺(tái)中心位置上，然后二人合作將玻璃臺(tái)面抬放到玻璃圈上，輕輕

10、轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活。（3）擺放餐具墊盤、骨碟從正主人位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，墊盤擺在席位正中，距桌邊1.5厘米。隨后將骨碟依次擺放在墊盤中。湯碗、湯勺、味碟湯碗擺在墊盤左上方距墊盤1厘米處，湯勺置于湯碗中，勺把向右；味碟擺在墊盤右上方，與墊盤相距1厘米?？曜?、筷架筷架擺在墊盤右側(cè)，筷架在筷子上部1/3處。筷子放在筷架上，筷子圖案或字要朝上對(duì)正（筷套同樣），距骨碟1厘米，筷尾距桌邊1.5厘米。酒杯將紅酒杯擺在墊盤的正前方，距湯碗外沿1厘米，白酒杯在其右側(cè)相距1厘米。水杯插好餐巾花放在紅酒杯的左側(cè)相距1厘米。香巾架擺在筷子的右側(cè)1厘米處，距桌邊1厘米。公用餐具10人位在正副主人餐位酒具正上方擺放

11、兩套公用餐具，公用勺和公用筷并排擺放在公用盤上，公用筷在上，公用勺在下，筷尾、勺尾向右，勺和筷子中心點(diǎn)在臺(tái)布中線上。牙簽筒、煙灰缸10人位一般擺兩個(gè)牙簽筒放在公用餐具瓶的左側(cè)，相距1厘米。煙灰缸擺在主人席位的右側(cè)，每隔兩位客人擺放一個(gè)，煙灰缸外沿與酒具外沿成一弧線。菜單擺在正副主人餐具的右側(cè)，底邊距桌邊1厘米，或者立放在餐位的右上方。席次卡、座卡、桌花席次卡擺在餐臺(tái)下半臺(tái)，臺(tái)號(hào)朝向廳堂入口處，座卡放在每個(gè)餐位正中、酒杯前立放。桌花通常時(shí)鮮花，擺在餐臺(tái)正中。圍椅根據(jù)餐具擺放的位置將餐椅圍在餐位中央，餐椅前沿與臺(tái)裙垂直。要點(diǎn)提示（1）擺臺(tái)前，操作人員要洗手消毒，檢查餐具有無(wú)破損或不潔。（2）擺臺(tái)時(shí)

12、，要求餐具圖案對(duì)正，距離勻稱，符合標(biāo)準(zhǔn)，整齊美觀。（3）擺放餐具既要做到清潔衛(wèi)生，又要有藝術(shù)性；既要方便賓客使用，又要便于服務(wù)人員服務(wù)。（4）折疊餐巾花要注意客人的風(fēng)俗習(xí)慣，避其忌諱。步驟四：填寫實(shí)驗(yàn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)四 前廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)（一）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)熟悉前廳服務(wù)流程，掌握前廳管理的基本方法。（二）實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí) 學(xué)時(shí)6（三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容前廳服務(wù)技能操作。（四）實(shí)訓(xùn)步驟步驟一：實(shí)訓(xùn)酒店前廳經(jīng)理為學(xué)生做前廳部及前廳服務(wù)重要性的講座步驟二：實(shí)訓(xùn)酒店前廳經(jīng)理為學(xué)生做前廳服務(wù)流程的介紹：迎賓、入住手續(xù)、行李、問(wèn)訊、收銀、離店手續(xù)，并簡(jiǎn)單介紹VIP前廳服務(wù)步驟三：實(shí)訓(xùn)酒店前廳經(jīng)理為學(xué)生做前臺(tái)預(yù)定的現(xiàn)場(chǎng)演示步驟四：實(shí)訓(xùn)酒店前

13、廳經(jīng)理為學(xué)生做培訓(xùn)儀表、儀態(tài)1.儀表（1）基本素質(zhì)要求：端莊大方，體態(tài)均勻。精神飽滿，充滿活力。著裝整潔，符合要求。2.儀態(tài)（1）基本素質(zhì)要求：站姿優(yōu)美，挺拔如松。坐姿端莊，大大方方。行姿穩(wěn)重，讓人信賴。（2）標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練：站立時(shí)，注意保持身體重心始終都在兩前腳掌；身體要端正，隨時(shí)挺胸、收腹、面帶微笑，兩眼平視前方；手臂自然下垂，可右手放在左手之上，切記隨意抱在胸前；站立時(shí)間過(guò)久，可把重心稍微轉(zhuǎn)向一側(cè)，身體仍保持端正；不可背靠著墻，讓人看著感覺(jué)沒(méi)有精神；站立等客時(shí)，手腳不可隨便擺動(dòng)，應(yīng)做好迎客的準(zhǔn)備；在餐廳站立時(shí)，不能和別的服務(wù)員過(guò)于親密；女服務(wù)員站立時(shí)，雙腿和膝蓋并攏

14、，腳尖呈現(xiàn)“V”字形；男服務(wù)員站立時(shí)，雙手背身后，雙腳同肩寬。標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練：女服務(wù)員入坐時(shí)，坐下的同時(shí)右手把裙子向前整理一下；同時(shí)要保持身體平衡，先出右腳，左腳要緊跟；坐下的時(shí)候要輕，讓客人感覺(jué)很優(yōu)雅；坐下時(shí)，只需要坐滿椅子的1/22/3；坐下后身體要挺拔，挺胸抬頭，目光平視，不可翹腳亂動(dòng)；身體正對(duì)著前方或者顧客，雙手自然放在扶手或者腿上；女子雙腿并攏，男子的腿間距可保持一拳頭的寬度；和客人交流和聊天的時(shí)候可以上體和雙腿同時(shí)傾向一邊。標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練：行走時(shí)你要挺胸、收腹、抬頭、身體重心落于兩腳掌；手臂自然下垂，膝蓋伸直，面帶微笑；步幅不能過(guò)大，男在40厘米左右，女30厘米左右；在人多的大廳，要盡量走直線，不可穿來(lái)穿去；在餐廳內(nèi)部行走，一般要求靠右走；緊急情況必須超行時(shí)，要征求客人同意并表示歉意才行。要點(diǎn)提示（1）儀表基本素質(zhì)要求姿態(tài)（2）儀態(tài)基本素質(zhì)要求步驟五：填寫實(shí)驗(yàn)報(bào)告實(shí)訓(xùn)五飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查（一）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)明確服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的重要性，并對(duì)怎樣提高和保持服務(wù)質(zhì)量提出有效可行的措施。（二）實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí) 學(xué)時(shí)6（三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容飯店服務(wù)視頻；案例（四）實(shí)訓(xùn)步驟步驟一：觀看教學(xué)光碟步驟二：將學(xué)生分為各小組，進(jìn)行討論步驟三：每組選代表就剛才所看光碟內(nèi)容進(jìn)行評(píng)析步驟四：就服務(wù)質(zhì)量對(duì)周邊餐飲店做專題服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，并寫出調(diào)查報(bào)告實(shí)訓(xùn)六飯店?duì)I銷方案設(shè)計(jì)