會展場館經(jīng)營與管理CH10會展場館的標準化管理課件

1、第十章、會展場館的標準化管理 會展場館的建筑設施和設備是會展場館的硬件基礎，但進行經(jīng)營和管理的軟件和行業(yè)的規(guī)范標準更是不能忽視。 本章主要介紹：ISO質量認證體系在會展場館的推廣、會展場館的CI策劃、部分國家對某些圖案和色彩的喜好和禁忌、會展場館相關的規(guī)定、會展知識產(chǎn)權保護辦法、會展場館的服務質量調查和管理等。10.1 ISO質量認證體系在會展場館的推廣10.2 會展場館大的CI策劃10.3 部分國家對某些圖案和色彩的喜愛和禁忌10.4 會展行業(yè)分類與標準10.5 會展場館的服務質量調查10.1 ISO質量認證體系在會展場館的推廣10.1.1 ISO質量體系簡介1、ISO ISO是一個國際標準

2、化組織，其成員由來自世界上100多個國家的國家標準化團體組成，代表中國參加ISO的國家機構是中國國家技術監(jiān)督局（CSBTS）。ISO的主要功能是為人們制定國際標準達成一致意見提供一種機制。其主要機構及運作規(guī)則都在一本名為ISO/IEC技術工作導則的文件中予以規(guī)定，其技術結構在ISO是有800個技術委員會和分委員會，他們各有一個主席和秘書處，秘書處是由各國成員分別擔任，目前承擔秘書國工作的成員團體有30個，各秘書處與日內瓦的ISO已經(jīng)發(fā)布了中央秘書處保持直接聯(lián)系。2、ISO 9000 的誕生 在各國專家努力的基礎上，國際標準化組織在1987年正式頒布了ISO 9000系列標準的第一版。ISO 9

3、000 標注很快在工業(yè)界得到了廣泛地承認，被各國標準化機構所采用本成為ISO標準中在國際上銷路最好的一個，截止1994年底已經(jīng)被70多個國家一字不漏地采用，其中包括所有的歐盟國家、日本和美國。3、 ISO 9000 認證特點和益處 ISO 9000 標準是一系列的標準，設計的范圍、內容廣泛，且強調對各部門的職責權限進行明確劃分、計劃和協(xié)調，而是企業(yè)能有效地、有序地開展各項活動，保證工作順利進行。強調管理層的介入，明確制定質量方針及目標，本通過定期的質量評審達到了解公司內部體系運作情況，及時采取措施，確保體系處于良好運作狀態(tài)的目的。強調糾正及預防措施，消除產(chǎn)生不合格或不合格的潛在原因，防止不合格

4、的再發(fā)生，從而降低成本。強調不間斷地審核及監(jiān)督，對企業(yè)的管理及運作不斷地修正及改良。強調全體員工的參與及培訓，確保員工的素質滿足工作的要求，并是每個員工有較強的質量意識。強調文化管理，以保證管理系統(tǒng)運行的正規(guī)化、連續(xù)性。如果企業(yè)有效地執(zhí)行這一管理標準，就能提高產(chǎn)品或服務的質量，而降低其成本，建立對企業(yè)的信心，提高經(jīng)濟效益，最終大大提高企業(yè)在市場上的競爭力。6、ISO 9000 認證周期項目內容時間/天初訪到企業(yè)了解一般情況12培訓ISO 9000 族授課、培訓（與企業(yè)領導落實質量體系）58文件審查（編寫）質量手冊，程序文件，作業(yè)指導書18修改文件質量手冊，程序文件，作業(yè)指導書3運行指導試運行（

5、各部門接口，修訂）5內審訓練企業(yè)審核員培訓5正式內審（包括內審、管理評審）25通過認證（包括預審至通過認證）257、 ISO 9000 的精神制定合理化，具有說服力；制度具有內涵性；用證據(jù)說明以按制度實施；說你所說，寫你所說，做你所寫；不但強調事后的改進能力，而且注重預防能力。8、質量體系建立的過程建立推行機構標準培訓和工作經(jīng)驗總結建立文件化的質量體系貫徹落實（執(zhí)行文件規(guī)定）內部審核糾正和預防措施管理評審完善質量體系預備審核正式審核10.1.3 ISO質量認證體系在我國會展企業(yè)的推廣 ISO 9000 認證作為建立一種完善質量管理體系的有效方法已普遍地被會展企業(yè)所接受。 ISO 9000 認證

6、的根本目的就是要企業(yè)按照國際化標準來進行管理和規(guī)范化，認證證書已經(jīng)成為企業(yè)向“需求方”提供“信任度”的證據(jù)。隨著我國市場經(jīng)濟和會展經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的中小型會展企業(yè)涌現(xiàn)出來，但這些企業(yè)不管是會展公司，還是會展服務公司，都有著中小型企業(yè)自身的局限性，并承受著現(xiàn)階段會展經(jīng)濟發(fā)展不完善帶來的影響，是的會展企業(yè)的管理方式以及產(chǎn)品質量存在較多問題。因此，會展企業(yè)把目光投向了ISO 9000 認證等，都想通過國際認證這條捷徑，將自己送達國際市場。 目前， ISO 9000 認證在會展產(chǎn)業(yè)鏈中發(fā)展狀況不盡相同，據(jù)目前來看， ISO 9000 認證在會展服務公司中推行的比較順利，相比之下，展館就顯得不是特別

7、積極，因為我國部分城市大型展館相對緊俏的狀體使之處于賣方市場，所以推行的速度相對緩慢。但隨著近年來會展業(yè)的發(fā)展，展館也認識到了競爭的嚴峻，不少周邊城市展館也紛紛通過或開始著手準備通過認證。目前北京展覽館、上海廣大會展中心、深證高交會展館、南京國際會議中心、廈門國際會議展覽中心等許多場館通過了ISO質量管理體系認證，在服務上都有了一定程度的高度。10.1.4 推行ISO 9000 認證，推行生態(tài)場館的建設 生態(tài)場館作為一種全新的發(fā)展模式，己經(jīng)逐漸為各國會展界認同和接受。推行ISO 9000 認證是實施會展場館可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要舉措，其基本思想和運行特點是著眼持續(xù)的改進，注重生態(tài)環(huán)境質量，強調管

8、理者的承諾和責任，立足于全員意識、全員承諾、全員參與，系統(tǒng)化、程序化、規(guī)范化地管理及必要的文件支持，以便與其他管理體質兼容和協(xié)同運作。 ISO 14000 系列標準的核心是指導地區(qū)和組織建立起一個符合標準要求的環(huán)境管理體系EMS（Environmental Management System）。推行ISO 14000認證，不僅可以增強生態(tài)會展場館對成本的控制力度，節(jié)約能源和資金，提高生態(tài)場館的環(huán)境管理水平，減少環(huán)境責任事故的發(fā)生，而且可以使廣大會展場館的經(jīng)營管理活動更符合國家環(huán)境保護法規(guī)定的要求，提高生態(tài)場館的形象和聲譽，從而使中國會展場館的建設走上國際化與規(guī)范化的軌道。10.2 會展場館的C

9、I策劃 會展場館的環(huán)境創(chuàng)新需要導入形象識別CI戰(zhàn)略（corporate identity)，創(chuàng)造出個性鮮明強烈、具有視覺張力和文化底蘊，并能使參展商和觀眾獲得便捷、舒適、具有美感享受的心理滿足的會展場館環(huán)境。就是說，會展場館的設計者要將會展場館的營銷理念和精神文化應運經(jīng)營理念識別、整體視覺形象識別、經(jīng)營活動識別這一整體傳達系統(tǒng)傳遞給參展參會者與公眾，使之產(chǎn)生認同感和達到會展促銷的目的。另一方面，在企業(yè)經(jīng)營競爭達到“感情化”的今天，會展場館的設計要使參展商與公眾接受有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品后感到滿足。10.2.1 會展場館企業(yè)形象工程CIS CIS是企業(yè)形象識別系統(tǒng)的縮寫，許多實例表明，CIS能把企業(yè)

10、經(jīng)營活動成功的導入到一個創(chuàng)新的境界。國外許多會展場館企業(yè)特別是大型會展場館設施CIS已有一定的歷史，但對于我國會展場館而言，CIS還是一個較新的概念。1、CIS定義及構成 CIS是應運視覺設計，將企業(yè)的理念與特質予以視覺化、規(guī)格化及系統(tǒng)化，營運整體性全傳播行銷，特別是應運視覺溝通技術，通過傳播媒體來增加社會社會認同的符號系統(tǒng)。 CIS是一個有豐富內涵的有機整體，它包括3個子系統(tǒng)：理念識別，行為識別以及視覺識別。2、會展場館企業(yè)CIS的導入時機和模式選擇 會展場館導入CIS沒有固定的開發(fā)模式，從國外及我國實施CIS的情況來看，會展場館導入CIS的實際與過程有兩種情況可以選擇：（1）會展場館在管理

11、、營銷、服務等方面條件較成熟，經(jīng)營運轉、規(guī)范化管理達到較高的水平時，企業(yè)在CIS設計規(guī)范基礎上，努力形成自己的風格，使會展場館的整體營銷力、管理水平更上一個臺階；（2）對于一些尚未形成自己經(jīng)營理念的企業(yè)來說，可以先從VI起步，逐漸增加理念化的含量，將企業(yè)的經(jīng)營理念、管理活動按CIS的基本要求加以體系化，從而借助CIS的實施，調整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，將會展場館企業(yè)的產(chǎn)品設計、服務質量管理、市場營銷、信息傳播等集成并提升為CI戰(zhàn)略指導下的企業(yè)整體化水平的系統(tǒng)性活動。3、會展場館企業(yè)CIS的操作過程（1）明確理念識別系統(tǒng) MI（2）規(guī)范行為識別系統(tǒng) BI（3）突出視覺識別系統(tǒng) VI10.2.2 利用CI和

12、CS戰(zhàn)略，優(yōu)化會展場館環(huán)境 會展場館的環(huán)境創(chuàng)新需要導入形象識別CI戰(zhàn)略與顧客滿意CS戰(zhàn)略，創(chuàng)造出個性鮮明強烈、具有視覺張力和文化底蘊，并能使參展商和觀眾獲得便捷、舒適、具有美感享受的心理滿足的會展場館環(huán)境。就是說，會展場館的設計者要將會展場館的營銷理念和精神文化應運經(jīng)營理念識別、整體視覺形象識別、經(jīng)營活動識別這一整體傳達系統(tǒng)傳遞給參展參會者與公眾，使之產(chǎn)生認同感。另一方面，在企業(yè)經(jīng)營競爭達到“感情化”的今天，會展場館的設計要使參展商與公眾接受有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品后感到滿足。10.3部分國家對某些圖案和色彩的喜愛和禁忌 會展活動離不開色彩，由于世界不同國家、不同名族的生活習慣、文化背景和宗教信仰不

13、同，對色彩的喜好和禁忌也不同。隨著我國改革開放的發(fā)展，國際間的會展交流活動日益增多，在氣氛布置、背景板、現(xiàn)場的主色調、地毯、窗簾、桌布、中心展臺的布置設計等如顏色使用不當，不僅影響會議和展覽的效果，也會影響交往過之間的相互關系。所以，作為會議策劃者，了解各個國家對色彩和圖案的喜好和禁忌，是相當必要的。10.4會展行業(yè)分類與標準10.4.1 會展和展覽服務業(yè)的代碼 在目前統(tǒng)計工作執(zhí)行的國民經(jīng)濟行業(yè)分類與代碼中對會展業(yè)的界定：會展業(yè)是指會議與展覽服務，隸屬于租賃和商務業(yè)，代碼是7491：其中，租賃和商務服務業(yè)是7；商務服務業(yè)是74；其他商務物業(yè)是749；會議和展覽服務業(yè)是7491。10.4.2 專

14、業(yè)性展覽會等級的劃分及評定商業(yè)行業(yè)標準1、登記的劃分、依據(jù)和評定方式（1）專業(yè)性展覽的等級評定為4個級別，從高到低依次為A級、B級、C級、D級（2）登記的劃分是以專業(yè)性展覽會的主要構成為依據(jù)，包括：展覽面積、參展商、觀眾、展覽的連續(xù)性、參展商滿意率和相關活動等方面。（3）專業(yè)性展覽會等級的具體標準（4）專業(yè)性展覽會等級是由專業(yè)機構依據(jù)統(tǒng)一的評定標準及方法評定產(chǎn)生，其評定結果表示該專業(yè)性展覽會當前的等級狀況，有效期為三年。（5）專業(yè)性展覽會等級的評定采取自愿的原則，主辦（承辦）方按照有關程序向評定機構提出申請，由評定機構予以評定。C級展出面積展出凈面積不少于2000平米特殊裝修面積比至少達到5%

15、參展商境外參展商展位面積與展出凈面積的比值不少于5%觀眾專業(yè)觀眾不少于觀眾總人次的40%境外觀眾不少于觀眾總人次的1%展覽的連續(xù)性同一個專業(yè)性展覽會連續(xù)舉辦不少于3次參展商滿意率“很滿意”和“滿意”的總數(shù)之和不少于70%D級展出面積展出凈面積不少于1000平米觀眾專業(yè)觀眾不少于觀眾總人次的30%展覽的連續(xù)性同一個專業(yè)性展覽會連續(xù)舉辦不少于2次參展商滿意率“很滿意”和“滿意”的總數(shù)之和不少于65%10.4.3 會展只是產(chǎn)權保護辦法第一章 總則第二章 投訴處理第三章 會展期間專利保護第四章 會展期間商標保護第五章 會展期間著作權保護第六章 法律責任第七章 附則10.4.4 關于會展場館雙語標識系統(tǒng)的規(guī)范10.5.2 服務質量檢查考評控制程序1、目的 通過對服務質量的檢查、考評，對其過程做出準確的結論，使其達到有效的控制。2、范圍 本程序適合于會展場館內部服務質量檢查和考評的管理。3、職責場館領導負責對分管的服務質量工作做定期檢查考評；質檢部是本程序的歸口管理部門，負責組織有關工作的實施；各部門經(jīng)理負責職權內服務質量的檢查、考評；展廳廳長負責對展廳項目組服務質量的檢查、考評；會務經(jīng)理負責對會議項目組服務質量的檢查、考評。4、工作內容日常服務工作的檢查、考評；展會準備、布