導(dǎo)游學(xué)全套課件

1、導(dǎo)游學(xué)全套課件導(dǎo)游學(xué)全套課件第一章導(dǎo)游的由來與發(fā)展第一章導(dǎo)游的由來與發(fā)展第一節(jié) 導(dǎo)游的內(nèi)涵與概念一、導(dǎo)游的雙重內(nèi)涵： a、導(dǎo)游人員 b、導(dǎo)游服務(wù) 第一節(jié) 導(dǎo)游的內(nèi)涵與概念一、導(dǎo)游的雙重內(nèi)涵：二、導(dǎo)游的概念 導(dǎo)游服務(wù):是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。 導(dǎo)游人員:（ tour guide）是指依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。二、導(dǎo)游的概念 導(dǎo)游服務(wù):是導(dǎo)游人員代第二節(jié) 導(dǎo)游的由來與發(fā)展一、古代的旅行與向?qū)?A、帝王巡游 B、使節(jié)出行 C、旅行家漫游二、近代

2、旅游的誕生與商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn) 托馬斯庫克三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊(duì)伍的壯大 A、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游的作用 B、導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展壯大EXIT第二節(jié) 導(dǎo)游的由來與發(fā)展一、古代的旅行與向?qū)XIT托馬斯庫克的歷史貢獻(xiàn)、第一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游、第一個(gè)開辦旅游代理業(yè)務(wù)、編寫出版了第一本旅游指南利物浦之行手冊、第一次組織出國包價(jià)旅游、第一次組織環(huán)球旅游、第一個(gè)開辦旅游公司EXIT托馬斯庫克的歷史貢獻(xiàn)、第一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游E現(xiàn)代旅游發(fā)展的特點(diǎn) 1、旅游的大眾化發(fā)展 2、旅游的全球化發(fā)展 3、旅游的規(guī)范化發(fā)展 4、旅游的持續(xù)化發(fā)展EXIT現(xiàn)代旅游發(fā)展的特點(diǎn)EXIT導(dǎo)游的作用1、旅游者

3、需要導(dǎo)游服務(wù)， 導(dǎo)游員是旅游者的良師益友。2、旅游業(yè)需要導(dǎo)游服務(wù)， 導(dǎo)游員是旅游接待第一線關(guān)鍵人員。EXIT導(dǎo)游的作用1、旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)，EXIT導(dǎo)游隊(duì)伍的成長壯大1、國外導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r 專業(yè)化、規(guī)范化、個(gè)性化2、我國導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩rEXIT導(dǎo)游隊(duì)伍的成長壯大1、國外導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩rEXIT我國導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r1、初創(chuàng)階段2、大發(fā)展時(shí)期3、全面建設(shè)時(shí)期 截止2001年底，全國有導(dǎo)游人員近20萬，其中正規(guī)軍15萬；按業(yè)務(wù)水平分類：特級導(dǎo)游24人，高級導(dǎo)游1139人，占0.8%，中級導(dǎo)游4002人，占2.8%，初級導(dǎo)游則有144000人，占96%，前三種級別相加不足4%。EXIT我國

4、導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r1、初創(chuàng)階段EXIT第三節(jié) 面向21世紀(jì)的導(dǎo)游一、21世紀(jì)的旅游 三大朝陽產(chǎn)業(yè)：旅游業(yè)、電信業(yè)、電子工業(yè)二、21世紀(jì)的導(dǎo)游第三節(jié) 面向21世紀(jì)的導(dǎo)游一、21世紀(jì)的旅游21世紀(jì)旅游新特點(diǎn)1、旅游需求趨向多樣化2、旅游活動(dòng)趨向立體化3、旅游方式趨向個(gè)性化4、旅游者趨向成熟化5、旅游服務(wù)趨向優(yōu)質(zhì)化6、旅游業(yè)競爭趨向全面化EXIT21世紀(jì)旅游新特點(diǎn)1、旅游需求趨向多樣化EXIT21世紀(jì)的導(dǎo)游1、知識(shí)化導(dǎo)游2、科技化導(dǎo)游3、專門化導(dǎo)游4、個(gè)性化導(dǎo)游5、藝術(shù)化導(dǎo)游21世紀(jì)的導(dǎo)游1、知識(shí)化導(dǎo)游第二章 導(dǎo)游員第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念與分類第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)第三節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)第四節(jié) 導(dǎo)游員資格

5、獲取第五節(jié) 導(dǎo)游員的培訓(xùn)第二章 導(dǎo)游員第一節(jié) 導(dǎo)游員的概導(dǎo)游員的概念 導(dǎo)游人員：（tour guide）是指依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。EXIT導(dǎo)游員的概念 導(dǎo)游人員：（tour guide）是指依照導(dǎo)游人員的分類1、按業(yè)務(wù)范圍分：海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)導(dǎo)游員2、按職業(yè)性質(zhì)分：專職導(dǎo)游員、兼職導(dǎo)游員3、按使用語言分：中文導(dǎo)游員、外語導(dǎo)游員4、按技術(shù)等級分：初級、中級、高級、特級EXIT導(dǎo)游人員的分類1、按業(yè)務(wù)范圍分：海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)導(dǎo)導(dǎo)游員的基本職責(zé)1、按接待計(jì)劃安排和組織參觀游覽2、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解、介紹中國文化

6、3、配合督促相關(guān)單位，保護(hù)安全4、耐心答疑、協(xié)助處理問題5、反映游客意見，協(xié)助安排活動(dòng)導(dǎo)游員的基本職責(zé)1、按接待計(jì)劃安排和組織參觀游覽海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)1、介紹情況、全程陪同2、落實(shí)旅游合同3、聯(lián)絡(luò)工作4、組織和團(tuán)結(jié)工作海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)1、介紹情況、全程陪同全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1、實(shí)施接待計(jì)劃2、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作3、維護(hù)安全、處理問題4、宣傳、調(diào)研全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1、實(shí)施接待計(jì)劃地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1、安排旅游活動(dòng)2、做好接待工作3、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解4、維護(hù)安全5、處理問題地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1、安排旅游活動(dòng)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé)1、導(dǎo)游講解2、安全提示3、宣傳環(huán)保、文保EXIT景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé)1

7、、導(dǎo)游講解EXIT 第三節(jié)導(dǎo)游員的素質(zhì)思想素質(zhì)文化素質(zhì)心理素質(zhì)能力素質(zhì)身體素質(zhì) 儀容儀表EXIT 第三節(jié)導(dǎo)游員的素質(zhì)思想素質(zhì)EXIT思想素質(zhì)一、熱愛祖國二、愛業(yè)敬業(yè)三、品行端正EXIT思想素質(zhì)一、熱愛祖國EXIT文化素質(zhì)一、扎實(shí)的史地文化知識(shí)二、豐富的美學(xué)知識(shí)三、靈活的心理學(xué)知識(shí)四、必要的政策法規(guī)知識(shí)五、多種旅行常識(shí)EXIT文化素質(zhì)一、扎實(shí)的史地文化知識(shí)EXIT心理素質(zhì)一、導(dǎo)游員的性格 1、樂觀外向，開朗豁達(dá) 2、興趣廣泛，樂觀向上 3、自信自立，勇于負(fù)責(zé)二、導(dǎo)游員的情感三、導(dǎo)游員的心理承受力EXIT心理素質(zhì)一、導(dǎo)游員的性格EXIT能力素質(zhì)一、認(rèn)識(shí)能力二、活動(dòng)能力三、特殊能力 1、語言才能 2

8、、指揮和表演才能EXIT能力素質(zhì)一、認(rèn)識(shí)能力EXIT認(rèn)識(shí)能力1、敏銳的觀察力2、穩(wěn)定而靈活的注意力3、豐富的想象力4、良好的記憶力EXIT認(rèn)識(shí)能力1、敏銳的觀察力EXIT活動(dòng)能力1、準(zhǔn)確自覺的執(zhí)行政策的能力2、靈活機(jī)動(dòng)的組織協(xié)調(diào)能力3、顧全大局的交往能力4、沉著果斷的辦事能力EXIT活動(dòng)能力1、準(zhǔn)確自覺的執(zhí)行政策的能力EXIT第四節(jié) 導(dǎo)游員資格的獲取我國導(dǎo)游員資格的獲取外國導(dǎo)游員資格的獲取EXIT第四節(jié) 導(dǎo)游員資格的獲取我國導(dǎo)游員資格的獲取EXIT我國導(dǎo)游員資格的獲取報(bào)名條件考試科目及內(nèi)容教材、命題及考試時(shí)間考前培訓(xùn)考試組織及評卷證書EXIT我國導(dǎo)游員資格的獲取報(bào)名條件EXIT第五節(jié) 導(dǎo)游員的

9、培訓(xùn)我國導(dǎo)游員的培訓(xùn) （一）培訓(xùn)的必要性 （二）培訓(xùn)的內(nèi)容 （三）培訓(xùn)的種類 （四）培訓(xùn)的方式EXIT第五節(jié) 導(dǎo)游員的培訓(xùn)我國導(dǎo)游員的培訓(xùn)EXIT培訓(xùn)的必要性1、適應(yīng)環(huán)境的變化和市場競爭的需要2、適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要3、加快導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的需要4、適應(yīng)人才生命周期規(guī)律的需要EXIT培訓(xùn)的必要性1、適應(yīng)環(huán)境的變化和市場競爭的需要EXIT培訓(xùn)的內(nèi)容1、職業(yè)道德教育培訓(xùn)2、服務(wù)理念培訓(xùn)3、服務(wù)技能培訓(xùn)4、語言技巧培訓(xùn)5、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)教育EXIT培訓(xùn)的內(nèi)容1、職業(yè)道德教育培訓(xùn)EXIT培訓(xùn)的種類1、資格培訓(xùn)2、崗前培訓(xùn)3、崗位培訓(xùn)4、年審培訓(xùn)EXIT培訓(xùn)的種類1、資格培訓(xùn)EXIT 培訓(xùn)的方式1、培訓(xùn)理念

10、 2、培訓(xùn)方法EXIT 培訓(xùn)的方式1、培訓(xùn)理念EXIT培訓(xùn)理念1、系統(tǒng)性培訓(xùn)理念2、實(shí)用性培訓(xùn)理念3、激勵(lì)性培訓(xùn)理念4、嚴(yán)格性培訓(xùn)理念EXIT培訓(xùn)理念1、系統(tǒng)性培訓(xùn)理念EXIT培訓(xùn)方法1、課堂講授2、直觀教學(xué)3、專題研討4、實(shí)踐培訓(xùn)EXIT培訓(xùn)方法1、課堂講授EXIT第三章 導(dǎo)游工作 第一節(jié) 導(dǎo)游工作的性質(zhì) 第二節(jié) 導(dǎo)游工作的價(jià)值 第三節(jié) 導(dǎo)游工作的特點(diǎn) 第四節(jié) 導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)則第三章 導(dǎo)游工作 第一節(jié) 導(dǎo)游工作的性質(zhì) 一、 服 務(wù) 性 二、 文 化 性 三、 社 會(huì) 性 四、 經(jīng) 濟(jì) 性 五、 涉 外 性EXIT 導(dǎo)游工作的性質(zhì) 一、 服 務(wù) 性EXIT服 務(wù) 性（一）導(dǎo)游工作可提高旅游質(zhì)量（二

11、）導(dǎo)游工作能滿足旅游者的心理需要（三）導(dǎo)游工作是求知和審美的橋梁EXIT服 務(wù) 性（一）導(dǎo)游工作可提高旅游質(zhì)量EXIT 文 化 性 傳播文化的重要渠道EXIT 文 化 性 EXIT 社 會(huì) 性（一）導(dǎo)游工作是一種社會(huì)職業(yè)（二）導(dǎo)游服務(wù)是一種社會(huì)服務(wù)EXIT 社 會(huì) 性EXIT 經(jīng) 濟(jì) 性導(dǎo)游服務(wù)是一種有償服務(wù)EXIT 經(jīng) 濟(jì) 性EXIT第二節(jié) 導(dǎo)游工作的價(jià)值 一、導(dǎo)游工作的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 二、導(dǎo)游工作的社會(huì)價(jià)值 三、導(dǎo)游工作的政治意義EXIT第二節(jié) 導(dǎo)游工作的價(jià)值 EXIT一、導(dǎo)游工作的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 （一）創(chuàng)收外匯，回籠貨幣 （二）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收 （三）因勢利導(dǎo)，促銷商品 （四）了解市場，獲得經(jīng)驗(yàn)

12、（五）牽線搭橋，促進(jìn)交流 （六）科學(xué)安排，增收節(jié)支EXIT一、導(dǎo)游工作的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 （一）創(chuàng)收外匯，回籠貨二、導(dǎo)游工作的社會(huì)價(jià)值 （一） 傳 播 文 化 （二） 樹 立 形 象 （三） 增 進(jìn) 交 往EXIT二、導(dǎo)游工作的社會(huì)價(jià)值 EXIT三、導(dǎo)游工作的政治意義 （一） 加 強(qiáng) 相 互 了 解 （二） 增 進(jìn) 友 誼 和 平EXIT 三、導(dǎo)游工作的政治意義EXIT 第三節(jié) 導(dǎo)游工作的特點(diǎn) 一、 獨(dú) 立 性 強(qiáng) 二、 復(fù) 雜 多 變 三、 工 作 難 度 高 四、 關(guān) 聯(lián) 度 高 五、 腦 體 高 度 結(jié) 合EXIT第三節(jié) 導(dǎo)游工作的特點(diǎn)EXIT一、獨(dú)立性強(qiáng) （一） 獨(dú)立宣傳、執(zhí)行國家政策 （二）

13、 獨(dú)立組織、協(xié)調(diào)各種關(guān)系 （三） 獨(dú)立處理問題和突發(fā)事件 （四） 獨(dú)立主持座談、演講EXIT一、獨(dú)立性強(qiáng)EXIT二、復(fù)雜多變 （一） 服務(wù)對象復(fù)雜 （二） 旅游需求多種多樣 （三） 人際關(guān)系復(fù)雜 （四） 要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染EXIT二、復(fù)雜多變EXIT三、工作難度高 （一） 旅游的差異性 （二） 文化的差異性EXIT三、工作難度高EXIT第四節(jié) 導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)則 一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德 二、導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度 三、導(dǎo)游員的行為規(guī)范 四、導(dǎo)游員的著裝、儀表EXIT第四節(jié) 導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)則EXIT一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德 （一） 熱愛祖國，胸懷理想 （二） 熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè) （三） 熱情友好，賓客至上

14、（四） 公平守信，誠實(shí)善良 （五） 文明禮貌，親切服務(wù) （六） 不卑不亢，一視同仁 （七） 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 （八） 遵紀(jì)守法，廉潔奉公 （九） 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能EXIT一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德EXIT二、導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度 （一） 接 待 主 動(dòng) （二） 待 客 熱 情 （三） 服 務(wù) 耐 心 （四） 安 排 周 詳EXIT二、導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度EXIT三、導(dǎo)游員的行為規(guī)范 （一） 忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則 （二） 嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示 匯報(bào)制度 （三） 自覺遵紀(jì)守法 （四） 自尊、自愛，不失人格、國格 （五） 注意小節(jié)EXIT三、導(dǎo)游員的行為規(guī)范EXIT 案例對異性游客的過分要求

15、1對異性游客的過分要求 案例四、導(dǎo)游員的著裝、儀表 （一） 著 裝 上 崗 （二） 儀 表 、儀 態(tài) （三） 行 為 舉 止 （四） 整 體 形 象EXIT四、導(dǎo)游員的著裝、儀表EXIT第四章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理第四章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 一、導(dǎo)游服務(wù)的概念 二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量Exit 第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量Exit 一、 導(dǎo)游服務(wù)的概念（一）其他旅游服務(wù)與導(dǎo)游服務(wù)相比（二）導(dǎo)游服務(wù)Exit一、 導(dǎo)游服務(wù)的概念Exit（一）其他旅游服務(wù)與導(dǎo)游服務(wù)相比 1、前者是勞動(dòng)密集型，后者

16、是知識(shí)密集型； 2、前者主要是技術(shù)性操作，后者主要是智能性、技能性操作； 3、前者是簡單勞動(dòng)，后者是復(fù)雜勞動(dòng)。Exit（一）其他旅游服務(wù)與導(dǎo)游服務(wù)相比 Exit（二） 導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。Exit（二） 導(dǎo)游服務(wù) Exit二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心是 旅游者所理解或感知的質(zhì)量,包括兩個(gè)方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過程方面。Exit二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 Exit三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 （一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) （二）提高導(dǎo)游技能 （三）嚴(yán)格按規(guī)定的程序 和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

17、Exit三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量Exit第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國家標(biāo)準(zhǔn) 二、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Exit第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Exit一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國家標(biāo)準(zhǔn) （一）全陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （二）地陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Exit一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國家標(biāo)準(zhǔn) Exit（一）全陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、準(zhǔn)備工作要求 2、首站接團(tuán)服務(wù)要求 3、進(jìn)住飯店服務(wù)要求 4、核對商定日程 5、各站服務(wù)要求 6、離站服務(wù)要求 7、途中服務(wù)要求 8、末站服務(wù)要求 9、處理好遺留問題Exit（一）全陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （二）地陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、準(zhǔn)備工作要求 2、接站服務(wù)要求 3、入店服務(wù)要求 4、核對、商定節(jié)目安排 5、參觀

18、游覽過程中的導(dǎo)游、講解服務(wù)要求 6、旅游團(tuán)（者）就餐時(shí)，對地陪的服務(wù)要求 7、旅游團(tuán)（者）購物時(shí)，對地陪的要求 8、旅游團(tuán)（者）觀看文娛節(jié)目時(shí)服務(wù)要求 9、結(jié)束當(dāng)日活動(dòng)時(shí)的服務(wù)要求 10、送站服務(wù)要求 11、處理好遺留問題 Exit（二）地陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、準(zhǔn)備工作要求二、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一） 規(guī) 范 化 和 技 能 化 （二） 態(tài) 度 和 行 為 （三） 可 靠 性 和 忠 誠 感 （四） 自 我 改 進(jìn) （五） 靈 活 性Exit二、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一） 規(guī) 范 化 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核 二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度 三、旅游者監(jiān)督Ex

19、it第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理Exit一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核（一）考核的內(nèi)容和方法 1、導(dǎo)游員的工作態(tài)度 2、導(dǎo)游員的服務(wù)技能 3、導(dǎo)游員的知識(shí)（二）導(dǎo)游員的等級考核 Exit一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核Exit（二）導(dǎo)游員的等級考核1、 知 識(shí) 要 求2、 技 能 要 求3、 業(yè) 績 要求4、 學(xué) 歷 要 求5、 資 歷 要 求Exit（二）導(dǎo)游員的等級考核Exit二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度（一） 計(jì) 分 管 理 制（二） 年 審 管 理 制Exit二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度Exit三、旅游者監(jiān)督（一） 旅 游 者 的 權(quán) 利 （二） 旅 游 投 訴Exit三、旅游者監(jiān)督Exit（一） 旅 游者 的 權(quán)

20、 利 1、旅游自由權(quán) 2、旅游服務(wù)自主選擇權(quán) 3、旅游獲知權(quán) 4、旅游公平交易權(quán) 5、依約享受旅游服務(wù)權(quán) 6、人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 7、醫(yī)療、求助權(quán) 8、求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)Exit（一） 旅 游者 的 權(quán) 利 1、旅游 （二） 旅 游 投 訴 1、旅游投訴的概念 2、旅游投訴的條件 3、旅游者對導(dǎo)游服務(wù)人員 的投訴Exit （二） 旅 游 投 訴 1、旅游投訴的概念 指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭的形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。Exit1、旅游投訴的概念 Exit第五章 導(dǎo)游工作程序 第

21、一節(jié) 地方導(dǎo)游工作程序 第二節(jié) 全程導(dǎo)游工作程序 第三節(jié) 海外領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游工作程序 第四節(jié) 景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游工作要領(lǐng)第五章 導(dǎo)游工作程序 第一節(jié) 地方導(dǎo)游工作程序 一、 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體 二、 地方導(dǎo)游工作程序Exit 第一節(jié) 地方導(dǎo)游工作程序 Exit 一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體 （一）旅游團(tuán)隊(duì)：指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客群體。 （二）旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體： 全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)exit一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體exit全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)1、三者工作對象相同2、三者工作任務(wù)相同3、三者努力目標(biāo)相同exit全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)

22、exit二、地方導(dǎo)游工作程序 （一）地陪：取得導(dǎo)游人員資格證，受當(dāng)?shù)亟哟缥苫蚱赣?，代表?dāng)?shù)亟哟鐖?zhí)行組團(tuán)社接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。 （二）服務(wù)規(guī)程exit二、地方導(dǎo)游工作程序 （一）地陪：取得導(dǎo)游人員資（二）服務(wù)規(guī)程 1、三個(gè)總要求 2、八個(gè)程序Exit （二）服務(wù)規(guī)程Exit 1、三個(gè)總要求 按時(shí)做好旅游團(tuán)在本地的迎送工作； 嚴(yán)格按計(jì)劃，做好旅游團(tuán)參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動(dòng)安排； 妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。exit1、三個(gè)總要求exit2、八個(gè)程序 服務(wù)準(zhǔn)備 迎接服務(wù) 入店服務(wù) 核對、商定節(jié)目安

23、排 參觀游覽服務(wù) 其他服務(wù) 送站服務(wù) 后續(xù)工作exit2、八個(gè)程序 服務(wù)準(zhǔn)備 熟悉接待計(jì)劃 落實(shí)接待事宜 物質(zhì)準(zhǔn)備 語言和知識(shí)準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備exit 服務(wù)準(zhǔn)備exit熟悉接待計(jì)劃 A 旅游團(tuán)概況 B 旅游團(tuán)成員基本情況 C 全程旅游路線、入出境地點(diǎn) D 所乘交通工具情況 E 交通票據(jù)情況 F 特殊要求和注意事項(xiàng)exit熟悉接待計(jì)劃exit落實(shí)接待事宜 A 核對日程安排表 B 落實(shí)旅行車輛 C 落實(shí)住房及用餐 D 了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況 E 了解不熟悉景點(diǎn)的情況 F 掌握聯(lián)系電話 G 與全陪聯(lián)系exit落實(shí)接待事宜exit物質(zhì)準(zhǔn)備 A 證 件 B 票 據(jù) C 導(dǎo)游服務(wù)用品exit物

24、質(zhì)準(zhǔn)備exit語言和知識(shí)準(zhǔn)備 A外語和資料的準(zhǔn)備 B專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備 C熱門話題、重大新聞、旅游者 可能感興趣的話題等 D客源地知識(shí)準(zhǔn)備exit語言和知識(shí)準(zhǔn)備exit形象準(zhǔn)備 A著裝符合身份，便 于工作開展 B佩帶首飾適度 C佩戴導(dǎo)游證 exit形象準(zhǔn)備exit心理準(zhǔn)備 A 準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 B 準(zhǔn)備承受抱怨和投訴exit心理準(zhǔn)備exit 迎接服務(wù) 旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) 轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)exit 迎接服務(wù)exit旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排 A 確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確 時(shí)間 B 與旅游車司機(jī)聯(lián)系 C 再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 D 與行李員聯(lián)絡(luò) E 持接站標(biāo)

25、志迎候旅游團(tuán)exit旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排exit旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) A 認(rèn)找旅游團(tuán) B 核實(shí)實(shí)到人數(shù) C 集中清點(diǎn)行李 D 集合登車exit旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)exit轉(zhuǎn)移途中的服務(wù) A 致歡迎辭 案1、（一）、（二）、（三） B 調(diào)整時(shí)間 C 首次沿途導(dǎo)游 D 宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)exit轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)exit如何致歡迎辭如何致歡迎辭 入店服務(wù) 協(xié)助辦理住店手續(xù) 案例（1） 介紹飯店設(shè)施 帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排 照顧行李進(jìn)房 處理店內(nèi)問題 安排好叫早服務(wù)exit 入店服務(wù) 協(xié)助辦理住店 核對、商定節(jié)目安排 領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目 領(lǐng)隊(duì)或旅游者

26、提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格 領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入exit 核對、商定節(jié)目安排exit 參觀游覽服務(wù) 作好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 途中導(dǎo)游 景點(diǎn)導(dǎo)游講解 參觀活動(dòng) 返程中的工作exit 參觀游覽服務(wù)exit 其他服務(wù) 社交活動(dòng) 購物服務(wù) 餐飲服務(wù) 自由活動(dòng)exit 其他服務(wù)exit 送站服務(wù) 送站前的服務(wù) 離店服務(wù) 送行服務(wù)exit 送站服務(wù)exit送行服務(wù) A 致歡送辭 B 提前到達(dá)送站地點(diǎn) C 辦理離站手續(xù) D 與司機(jī)結(jié)帳exit送行服務(wù)exit后續(xù)工作 處理遺留問題 結(jié)帳 歸還物品 總結(jié)工作exit后續(xù)工作exit處理投訴處理投訴question

27、s1. 地陪？2. 歡迎詞的內(nèi)容應(yīng)包含那幾個(gè)主要方面？3. 簡單說一下地陪的送站服務(wù)？questions1. 地陪？ 第二節(jié) 全程導(dǎo)游工作程序 一、 服 務(wù) 準(zhǔn) 備 二、 接 待 工 作 三、 總 結(jié) 工 作EXIT 第二節(jié) 全程導(dǎo)游工作程序EXIT 一、 服 務(wù) 準(zhǔn) 備 （一）熟悉接待計(jì)劃 （二）物質(zhì)準(zhǔn)備 （三）與各地接社聯(lián)絡(luò)EXIT 一、 服 務(wù) 準(zhǔn) 備EXIT 二、 接 待 工 作 （一）首站接團(tuán)服務(wù) （二）進(jìn)住飯店服務(wù) （三）核對商定旅游活動(dòng)日程 （四）各站服務(wù) （五）離站服務(wù) （六）途中服務(wù) （七）末站服務(wù)EXIT 二、 接 待 工 作EXIT 三、 總 結(jié) 工 作 （一）處理好遺留

28、問題 （二）填寫“全陪日志” （三）結(jié)清帳目 （四）歸還所借物品EXIT 三、 總 結(jié) 工 作EXIT全陪日志1、旅游團(tuán)基本情況2、旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)情況3、各地接待質(zhì)量4、發(fā)生的問題及處理經(jīng)過5、旅游者的反映、意見、建議EXIT全陪日志EXIT 第三節(jié) 海外領(lǐng)隊(duì)工作程序 一、服務(wù)準(zhǔn)備 二、全程陪同服務(wù) 三、總結(jié)工作EXIT 第三節(jié) 海外領(lǐng)隊(duì)工作程序EXIT 一、服務(wù)準(zhǔn)備 （一）熟悉接待計(jì)劃 （二）核對各種票據(jù)、表格 和旅行證件 （三）物質(zhì)準(zhǔn)備 （四）開好出國前的說明會(huì)EXIT 一、服務(wù)準(zhǔn)備 （一）熟悉接待計(jì)劃EXIT 二、全程陪同服務(wù) （一）辦理中國出境手續(xù) （二）辦理國外入境手

29、續(xù) （三）境外旅游服務(wù) （四）維護(hù)團(tuán)結(jié)工作 （五）保管證件和機(jī)票 （六）回國前后的工作EXIT 二、全程陪同服務(wù)EXIT 三、總結(jié)工作 （一）完成“領(lǐng)隊(duì)日志” （二）整理反映材料 （三）處理委托與投訴 （四）報(bào)銷旅費(fèi) （五）歸還所借物品EXIT 三、總結(jié)工作EXIT 第四節(jié) 景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游 工作要領(lǐng)一、 服務(wù)準(zhǔn)備二、 導(dǎo)游服務(wù)三、 送別服務(wù)EXIT 第四節(jié) 景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游 一、 服務(wù)準(zhǔn)備（一） 熟 悉 情 況（二） 物 質(zhì) 準(zhǔn) 備EXIT一、 服務(wù)準(zhǔn)備EXIT二、 導(dǎo)游服務(wù)（一）致歡迎辭（二）景點(diǎn)講解（三）注意事項(xiàng)EXIT 二、 導(dǎo)游服務(wù)EXIT 歡迎辭（一） （一）女士們，先生們： 歡迎各位

30、來海南。請?jiān)试S我向你們作介紹，此次你們的海南之旅由?？谥袊眯猩缲?fù)責(zé)全程安排。這是楊先生，我們的司機(jī)，他的車號(hào)是BJl2345。我姓王，來自?？谥袊眯猩?，是你們海南之行的導(dǎo)游。如你們有什么要求，請告訴我。我的職責(zé)是為你們的旅行鋪平道路，盡力照顧好各位，使你們的旅行愉快。 海南既是我國著名的旅游度假勝地，也是經(jīng)商、購物、飲 食、娛樂的理想之地。海南是一個(gè)年青的特區(qū)省份，建省10年 來，海南建設(shè)取得了很大的發(fā)展，每天都發(fā)生著日新月異的變 化。作為中國第二大島嶼，地處南海，其熱帶浪漫風(fēng)情已成為了 人們向往之地。 二 都市總是旅游者的向往之地，可都市的喧囂久了之后也會(huì)令人厭煩。大家今天來到這童話般美

31、麗的海島，將在這短短的幾天中，領(lǐng)略椰風(fēng)海韻那迷人的熱帶風(fēng)情，一定會(huì)讓您回歸自然，拋棄煩惱。海南有許多旅游景點(diǎn)，短期內(nèi)肯定是看不完的，然而走馬觀花也能讓您受益匪淺。 祝愿大家在海南旅游愉快!謝謝各位。EXIT歡迎辭（一） （一）EXIT歡迎辭（二）女士們，先生們： 早上好!歡迎各位來賓。我叫王明，是各位參觀美麗的海南島期間的導(dǎo)游。首先，我來簡短地介紹一下這幾天的日程安排。 現(xiàn)在，我們先去下榻的飯店，到飯店后再介紹飯店的情況及如何辦理登記手續(xù)等。吃午飯時(shí)，我會(huì)詳細(xì)地介紹和回答各位提出的有關(guān)海南的各種問題。請?jiān)试S我代表我們的旅行社及我個(gè)人，熱烈歡迎各位光臨海南，真摯祝愿各位海南之行愉快!我們會(huì)盡我們

32、的最大熱忱為各位服務(wù)，如果需要什么，請隨時(shí)提出，不要客氣，任何事情都行?，F(xiàn)在我來說一下日程安排 謝謝各位!再次祝愿你們海南之行愉快!EXIT歡迎辭（二）女士們，先生們：EXIT歡迎辭（三） (三)女士們，先生們： 下午好!請?jiān)试S我代表觀光假期旅行社，歡迎各位貴賓來到我們的海濱城市。我叫馬麗，如您愿意也可以叫我小馬。我是你們在這里停留期間的導(dǎo)游。今天第一天我們將入住海口泰華大酒店，我的電話是667836跖。如您有要事要辦，可打電話告知我，我會(huì)隨時(shí)為您效勞。 現(xiàn)在我來告訴各位幾件事情，希望能使你們感興趣：第一第二第三 我相信經(jīng)過長途旅行之后，這一簡短的介紹希望能為你帶去一點(diǎn)點(diǎn)愉快和輕松。我真誠地祝

33、愿各位快樂、萬事如意。我會(huì)盡力為各位提供方便。如有問題，不要客氣，請隨時(shí)提問。我將隨時(shí)為各位效勞。謝謝!EXIT歡迎辭（三） (三)EXIT第六章旅游者個(gè)別要求及問題的處理第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的基本原則 第二節(jié)旅游者個(gè)別要求的處理第三節(jié)旅游者越軌行為的處理第六章旅游者個(gè)別要求及問題的處理第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的基本原則 一、尊重法律的原則二、等距離服務(wù)的原則三、超長服務(wù)的原則四、合理可行原則五、禮讓三分原則六、維護(hù)尊嚴(yán)原則第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的基本原則 一、尊重法律的原則關(guān)于導(dǎo)游人員與旅游者的權(quán)利和義務(wù)關(guān)于旅行社與旅游者的權(quán)利與義務(wù) 1、旅游社有權(quán)同任

34、何團(tuán)體或個(gè)體旅游者簽定旅游合同 2、旅行社有權(quán)向旅游者收取旅游費(fèi) 3、旅行社有權(quán)要求旅游者按合同規(guī)定進(jìn)行旅游活動(dòng) 4、旅行社有權(quán)對違反合同旅游者采取必要的制裁措施 一、尊重法律的原則關(guān)于導(dǎo)游人員與旅游者的權(quán)利和義務(wù)二、等距離服務(wù)的原則 一、一視同仁 二、不厚此薄彼二、等距離服務(wù)的原則三、超長服務(wù)的原則一、額外服務(wù)（超出旅游計(jì)劃）二、特別是對老人，兒童，病患者和殘疾人三、超長服務(wù)的原則一、額外服務(wù)一次富有人情味的導(dǎo)游服務(wù)一次富有人情味一次富于“人情味的服務(wù) 華僑蔣先生離開故鄉(xiāng)已將近50年了，這是他第一次隨旅游團(tuán)回家鄉(xiāng)?！白钐鸸枢l(xiāng)水，最親故鄉(xiāng)人”。想起自己一去50年，雖鄉(xiāng)音依舊但兩鬢斑白，再看看故

35、鄉(xiāng)的巨大變化，蔣先生喜極而泣。雖然父母早巳不在人世，也沒有什么親朋，但他仍回到小時(shí)候居住過的地方去走了一圈，并想見見少年時(shí)的伙伴?？苫氐焦实匾豢?，那里正在進(jìn)行舊城改造，所有的住戶都暫時(shí)搬遷了，蔣先生怏怏不悅地“歸了隊(duì)”?；氐斤埖?，蔣先生把此行自己最大的心愿告訴了地陪馮小姐，希望馮小姐能幫他尋找到少年時(shí)的好友，使自己在故鄉(xiāng)逗留期間能和他們見上一面，了卻多年的心愿。望著蔣先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的頭發(fā)，馮小姐也動(dòng)了感情，她爽快地答應(yīng)道：“蔣先生，您放心，我一定努力為你去一次富于“人情味的服務(wù)辦?！瘪T小姐雖然答應(yīng)了蔣先生，但到底怎么去找蔣先生的故友，也是心中無數(shù)。畢竟蔣先生離開故鄉(xiāng)那么多年

36、，平時(shí)跟那些少年好友沒有聯(lián)系，那地方現(xiàn)又在舊城改造。再說，蔣先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻煩是自己在團(tuán)上抽不出時(shí)間。既然答應(yīng)了就要去做，并要有個(gè)結(jié)果。馮小姐理了理頭緒，她認(rèn)為：第一步，應(yīng)該詳細(xì)詢問蔣先生有關(guān)他故友的姓名、年齡等情況；第二步，應(yīng)到所在地派出所查找；第三步，去承擔(dān)舊城改造的部門，查找蔣先生故友的拆遷安置處。當(dāng)然如果派出所找不到，只有與紅十字會(huì)聯(lián)系或者在報(bào)紙、電視、電臺(tái)上做尋人啟事。尋找的步驟確定了，可自己沒有時(shí)間，于是馮小姐把這件事交待給了自己的一位好朋友。依照馮小姐擬定的步驟，馮小姐的朋友沒費(fèi)太多的周折就幸運(yùn)地找到了蔣先生的故友。那天晚亡，當(dāng)馮小姐安排蔣先生與其幾個(gè)故友

37、見面時(shí)，蔣先生非常高興。辦?！瘪T小姐雖然答應(yīng)了蔣先生，但到底怎么去找蔣先生的故友，也點(diǎn)評點(diǎn)評作為導(dǎo)游員，還有什么能比得上去做這種“積德積善”的事情更快樂的呢?游客初到一地，總是把導(dǎo)游員當(dāng)做自己最可信賴、最可依靠的人，他們總是把導(dǎo)游員當(dāng)做最能理解、關(guān)心自己的人。他們有話會(huì)找你說，有事會(huì)找你幫助。導(dǎo)游員作為“民間大使”，一個(gè)國家、一個(gè)地區(qū)的代表，中華民族友好使者的化身，作為旅行社的代表，碰到這類事情，理應(yīng)像馮小姐那樣爽快地答應(yīng)下來，并想方設(shè)法去完成這項(xiàng)“使命”。當(dāng)然，對于馮小姐來說，要在蔣先生在該市逗留期間幫他尋找到故友肯定有不小難度，工作量也較大，但做成了，做好了，對蔣先生來說則是圓了50年來未

38、圓的夢，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)50年的愿望；對自己來說，雖然辛苦，但卻是一種靈魂的慰籍，人格的升華。作為導(dǎo)游員，還有什么能比得上去做這種“積德積善”的事情更快樂四、合理可行原則一、如何才算是合理二、旅游者外出的求全心理三、認(rèn)真傾聽，對于合理的要求要努力去做到，對與無理的要求要耐心講解？四、合理可行原則一、如何才算是合理？五、禮讓三分原則認(rèn)真傾聽：注意眼神和表情，適當(dāng)做記錄微笑對待：始終對游客微笑對待實(shí)事求是：講清楚道理五、禮讓三分原則認(rèn)真傾聽：注意眼神和表情，適當(dāng)做記錄內(nèi)容六、維護(hù)尊嚴(yán)原則人格尊嚴(yán)國家利益和民族尊嚴(yán)職業(yè)道德內(nèi)容六、維護(hù)尊嚴(yán)原則第二節(jié) ；旅游者個(gè)別要求的處理一、住宿和用餐方面的個(gè)別要求二、文

39、娛和購物方面的個(gè)別要求三、活動(dòng)安排的個(gè)別要求四、要求探望中國親友要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋六、要求中途退團(tuán)或延長旅游期第二節(jié) ；旅游者個(gè)別要求的處理一、住宿和用餐方面的個(gè)別要求一、住宿和用餐方面的個(gè)別要求一用餐方面的個(gè)別要求1、特殊的飲食要求 2、換餐的要求 3、要求單獨(dú)用餐 4、要求提供 客房用餐服務(wù) 5、要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味 6、要求推遲晚餐時(shí)間二住宿方面的個(gè)別要求1、要求調(diào)換房間 2 要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間 3、要求住單間 4、要求購買房中擺設(shè) 一、住宿和用餐方面的個(gè)別要求一用餐方面的個(gè)別要求顧客要求上蘋果顧客要求顧客人身權(quán)利受到侵害導(dǎo)游袖手旁觀顧客人身權(quán)游客對客房分配有意見 正

40、值旅游旺季，小吳帶著一旅游團(tuán)來到美麗的江南小城S市，入住該市最好的一家旅游飯店。分發(fā)完客房鑰匙不久，旅游團(tuán)中四位游客卻與小吳在大堂里發(fā)生了激烈的爭吵。原因是小吳把他們安排住在了飯店的附屬建筑里。雖然地陪一再解釋附屬建筑的客房與主樓毫無差別，但四位游客仍聲稱堅(jiān)決不去住，并說寧可搬到其他飯店去。最后是另四位游客主動(dòng)提出與他們換房后，事情才得以平息。但那四位游客從此與小吳有了隔閡。游客對客房分配有意見導(dǎo)游工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，它的難度比較大，但能使我們常做常新，每次上團(tuán)都有一種新鮮感，并充滿激情。為了把工作做好，導(dǎo)游員應(yīng)該努力去洞察每位旅游者的心理，對他們有個(gè)大致地了解：哪些旅游者是愿意為你分

41、憂解難的，哪些旅游者是容易滋生麻煩的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是好擺老爺架子的，哪些旅游者是寬宏大量的，哪些旅游者是斤斤計(jì)較的本案例中，導(dǎo)游員小吳如果能在這方面下些功夫，然后好言相說，把愿為導(dǎo)游員分憂的、氣度較大的游客安排在飯店附屬建筑客房里，相信就不會(huì)產(chǎn)生這種不愉快。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，它的難度比較大，但能使我們常二、文娛和購物方面的個(gè)別要求 一、文娛方面的個(gè)別要求 1、計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng) 2、計(jì)劃外的文娛活動(dòng) 3、要求前往不健康的娛樂場所二、購物方面的個(gè)別要求 1、要求單獨(dú)外出購物 2、要求退換商品 3、要求再去商店購買購買相中的商品 4、要求購買古玩和仿古藝術(shù)品 5、

42、要求購買中藥材 6、要求代為托運(yùn) 7、委托代買二、文娛和購物方面的個(gè)別要求 一、文娛方面的個(gè)別要求三、活動(dòng)安排的個(gè)別要求一、自由活動(dòng)的個(gè)別要求二、對臨時(shí)活動(dòng)項(xiàng)目的個(gè)別要求？三、活動(dòng)安排的個(gè)別要求一、自由活動(dòng)的個(gè)別要求？一、自由活動(dòng)的個(gè)別要求1、要求獨(dú)自安排活動(dòng)2、在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自外出3、要求晚上自由時(shí)間外出4、少數(shù)人要求一起活動(dòng)5、旅游者要求去不對外開放的地方6、離開某城市或地區(qū)前要求自由活動(dòng)一、自由活動(dòng)的個(gè)別要求1、要求獨(dú)自安排活動(dòng)游客要求單獨(dú)活動(dòng) XX旅行社導(dǎo)游員小張作為全陪陪同一美國旅游團(tuán)進(jìn)行12天的中國之旅。當(dāng)行程進(jìn)行到第六天時(shí)，團(tuán)內(nèi)有一游客向小張?zhí)岢龅谄咛炱饐为?dú)活動(dòng)，并要求

43、退還余下費(fèi)用。小張得知這一情況，向游客了解離團(tuán)的原因：原來，后面行程要去的地方，這位游客以前已來過，他不感興趣。盡管小張一再勸游客隨團(tuán)行動(dòng)，但他仍堅(jiān)持己見。因小張是第一次碰到這樣的情況，且事情也較重大，小張不敢擅自作主，他就打電話給旅行社經(jīng)理，請求指示。游客要求單獨(dú)活動(dòng)旅游過程中有游客提出中途離團(tuán)，其理由可能是： 1接待方旅行社提供的服務(wù)太差，存在嚴(yán)重服務(wù)缺陷。 2遇嚴(yán)重的天災(zāi)人禍。 3旅行者家中有事。 4自身患病，或因工作急需，等等。 游客在旅游團(tuán)旅行時(shí)中途退團(tuán)，對旅行社、對導(dǎo)游員都會(huì)增加一些額外的麻煩。因此，作為導(dǎo)游員應(yīng)該同本案例中的小張一樣，慎重對待，不宜自作主張。 正確的處理方法是：

44、1導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解游客要求離團(tuán)的原因。若是接待方旅行社的過失而引起游客離團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)說明過失的原因，該道歉的要道歉，該彌補(bǔ)其損失的要彌補(bǔ)。如無特殊原因，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)等一塊做細(xì)致周到的思想工作?？傊?，應(yīng)盡量打消其離團(tuán)的念頭。 2若純系其自身原因要求離團(tuán)，仍應(yīng)耐心解釋、勸說。如解釋、勸說無效，可滿足其要求，但必須告知并說明未享受的那部分費(fèi)用不予退還。 3、導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證，重定航班、機(jī)座及辦理其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由該游客自理。旅游過程中有游客提出中途離團(tuán)，其理由可能是：二、對臨時(shí)活動(dòng)項(xiàng)目的個(gè)別要求1、看具體情況而定2、詳細(xì)了解情況3、看情況積極幫忙聯(lián)系二、對臨時(shí)活動(dòng)項(xiàng)目的個(gè)別要求1、看具體

45、情況而定四、要求探望中國親友要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)一、旅游者要求會(huì)見的親友是中國人二、旅游者要求會(huì)見的是外國人四、要求探望中國親友要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)一、旅游者要求名詞解釋、一個(gè)5分1、旅游者的個(gè)別要求2、等距離服務(wù)原則名詞解釋、一個(gè)5分五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋1、要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信箋2、要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信箋3、轉(zhuǎn)遞物的退還五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋1、要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信箋托運(yùn)托運(yùn)六、要求中途退團(tuán)或延長旅游期旅游者要求中途結(jié)束旅游（關(guān)鍵是費(fèi)用）1、手續(xù)費(fèi)用旅游者自理2、綜合服務(wù)費(fèi)用部分退還或不退還旅游者 旅游者要求延長旅游期1、是否需要延長簽證2、若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服

46、務(wù)，另簽合同協(xié)議六、要求中途退團(tuán)或延長旅游期旅游者要求中途結(jié)束旅游（關(guān)鍵是第三節(jié)旅游者越軌行為的處理 旅游者越軌行為： (tourist impermissible behavior)： 旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的行為：第三節(jié)旅游者越軌行為的處理 旅游者越軌行為：一、預(yù)防措施 二、處理原則三、幾中典型情況的處理辦法主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、預(yù)防措施1、對入境旅游者宣傳我過的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、景點(diǎn)區(qū)的有關(guān)規(guī)定2、對處境旅游者領(lǐng)隊(duì)要宣傳介紹旅游目的地所在國的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、生活禁忌、禮儀風(fēng)俗等3、關(guān)鍵是未雨綢繆，防患于未然一、預(yù)防措施1、對入境旅游者宣傳我過的法律法規(guī)、宗教

47、習(xí)俗、二、處理原則1、分清越軌和非越軌的界限2、分清有意和無意的界限3、分清無故和有因的界限4、分清言論和行為的界限5、分清正常交往和非正常交往的界限二、處理原則1、分清越軌和非越軌的界限三、幾中典型情況的處理辦法一、對攻擊和污蔑行為的處理二、對違法行為的處理三、對旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品行為的處理四、對異性越軌行為的處理五、對旅游者酗酒鬧事行為的處理三、幾中典型情況的處理辦法一、對攻擊和污蔑行為的處理第一節(jié) 導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造 一、導(dǎo)游員的吸引力二、導(dǎo)游員良好形象的塑造第一節(jié) 導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造 一、導(dǎo)游員的吸引力旅游者心目中的導(dǎo)游員 1、游客之友 2、游人之師 3、國家地區(qū)形

48、象的代表（2）導(dǎo)游員的個(gè)人魅力 1、博古通今的萬事通 2、風(fēng)趣詼諧的幽默大師 3、真誠友善的形象大使 4、果斷干練的指揮員（2）一、導(dǎo)游員的吸引力旅游者心目中的導(dǎo)游員二、導(dǎo)游員良好形象的塑造 一、導(dǎo)游員的形象定位 二、導(dǎo)游員的風(fēng)格定位 三、導(dǎo)游員的角色定位 二、導(dǎo)游員良好形象的塑造一、導(dǎo)游員的形象定位一、重視第一印象： 人們的心理定勢不知不成為判斷一個(gè)人的 具體要求：得體的儀容禮貌 友善 自然的儀態(tài)豐富多彩的語言 二、保持良好的形象1、服務(wù)是一個(gè)過程 ”要笑到最后“2、旅游者對導(dǎo)游的評價(jià)是對其服務(wù)過程的評價(jià)不僅僅是第一印象一、導(dǎo)游員的形象定位一、重視第一印象： 二、保持良好的形象二、導(dǎo)游員的風(fēng)格定位一、保持理智：專業(yè)，平靜，沉著二、保持輕松的工作風(fēng)格：內(nèi)緊外