融資融券業(yè)務(wù)客戶投訴與糾紛處理制度模版

1、融資融券業(yè)務(wù)客戶投訴與糾紛處理制度第一章 總 則第一條 為了促進(jìn)公司融資融券業(yè)務(wù)健康發(fā)展、有效地維護(hù)公司融資融券客戶的合法權(quán)益，提高公司整體的服務(wù)水平，樹立公司的良好形象，保證正常的交易秩序，根據(jù)證監(jiān)會證券公司監(jiān)督管理條例、關(guān)于加強(qiáng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理的規(guī)定、證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定、證券投資基金銷售適用性指導(dǎo)建議或意見、上交所xx證券交易所會員客戶證券交易行為管理實施細(xì)則、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴與糾紛處理制度特制訂本制度。第二條 客戶投訴及糾紛所涉及范圍（一）因公司職工或員工、經(jīng)紀(jì)人涉嫌違反證券法、國家其他法律法規(guī)、交易所業(yè)務(wù)規(guī)則、證券監(jiān)管部門相關(guān)制度、公司的規(guī)章制度，而引發(fā)的融資融券業(yè)務(wù)客戶的投訴

2、及糾紛；（二）因營業(yè)部職工或員工、經(jīng)紀(jì)人在客戶辦理融資融券業(yè)務(wù)時，因服務(wù)質(zhì)量存在問題引發(fā)的客戶投訴及糾紛；（三）因融資融券交易業(yè)務(wù)活動所造成或產(chǎn)生的客戶投訴及糾紛；（四）因公司交易系統(tǒng)故障引起的融資融券客戶投訴及糾紛；（五）因其他原因造成融資融券客戶與公司或公司所屬營業(yè)部造成或產(chǎn)生糾紛而引發(fā)的客戶投訴及糾紛。第三條 本制度中指的融資融券客戶服務(wù)是指圍繞客戶融資融券業(yè)務(wù)配套的相關(guān)服務(wù)。融資融券交易服務(wù)參照相關(guān)業(yè)務(wù)流程。第二章 客戶投訴與糾紛處理工作組織管理第四條 融資融券業(yè)務(wù)客戶投訴與糾紛處理工作原則上由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部及營業(yè)部分別負(fù)責(zé)受理，信用業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)協(xié)助處理，在處理過程中，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部和營業(yè)

3、部協(xié)助信用業(yè)務(wù)總部做好客戶的安撫工作。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部具體負(fù)責(zé)此項工作的二級部門為客戶服務(wù)部；營業(yè)部具體負(fù)責(zé)此項工作的為營業(yè)部負(fù)責(zé)融資融券業(yè)務(wù)的管理人員。信用業(yè)務(wù)總部業(yè)務(wù)管理崗負(fù)責(zé)處理營業(yè)部端無法解決的融資融券客戶投訴。公司總裁辦公室負(fù)責(zé)客戶投訴及糾紛處理工作的督促檢查。如遇重大客戶投訴及糾紛問題，公司總裁辦公室、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部、信用業(yè)務(wù)總部聯(lián)合進(jìn)行處理。 第五條 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部客戶服務(wù)部針對融資融券客戶投訴及糾紛的工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)總部端的融資融券客戶投訴及糾紛的受理工作；（二）負(fù)責(zé)協(xié)助信用業(yè)務(wù)總部處理總部端融資融券客戶的投訴及糾紛工作；（三）負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)營業(yè)部端無法解決的客戶投訴及糾紛處理工作；（

4、四）負(fù)責(zé)總部端受理及處理的融資融券客戶投訴及糾紛檔案保管工作；（五） 負(fù)責(zé)營業(yè)部端受理及處理融資融券客戶投訴及糾紛的督導(dǎo)檢查工作。第六條 營業(yè)部針對融資融券客戶投訴及糾紛的工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)營業(yè)部端的融資融券客戶投訴及糾紛的受理工作；（二）負(fù)責(zé)協(xié)助處理營業(yè)部端的融資融券客戶投訴及糾紛工作；（三） 負(fù)責(zé)協(xié)助總部處理營業(yè)部端無法解決的融資融券客戶投訴及糾紛工作；（四） 定時制作營業(yè)部范圍內(nèi)的融資融券客戶投訴及糾紛報表，依照監(jiān)管部門要求及時備案，并向總部報備；（五） 負(fù)責(zé)營業(yè)部端受理及處理的融資融券客戶投訴及糾紛檔案保管工作。第七條 信用業(yè)務(wù)總部業(yè)務(wù)管理崗工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)處理經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部受理的融資

5、融券客戶的投訴與糾紛以及營業(yè)部端未能解決的融資融權(quán)客戶的投訴與糾紛，在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部和營業(yè)部的協(xié)助下，確保客戶投訴與糾紛有效化解；（二） 匯總并合理分類客戶投訴，定時發(fā)布公司融資融券業(yè)務(wù)客戶投訴情況報告。第三章 處理客戶投訴及糾紛的原則第八條 第一接待人負(fù)責(zé)制原則。接待客戶投訴、糾紛采取第一接待人負(fù)責(zé)制，第一位接待客戶的人員必須為客戶服務(wù)到底，不允許搪塞、推諉或回答客戶“不知道”。第九條 安撫客戶原則?？蛻粼谕对V開始時情緒普遍較激烈，接訴人員應(yīng)在第一時間安撫好客戶情緒，尤其對于年齡較大的客戶，更應(yīng)注意此項工作，以免發(fā)生意外。第十條 避免事態(tài)擴(kuò)大原則?？蛻敉对V、糾紛一旦發(fā)生，接待人員首先要判斷事件

6、影響范圍，采取積極態(tài)度監(jiān)控事態(tài)發(fā)展，對于原因不明的問題，向客戶解答時要謹(jǐn)慎，要依照公司統(tǒng)一口徑回答，嚴(yán)禁擅自說明。第十一條 遇事報告原則。對于影響范圍較大、情節(jié)較嚴(yán)重的事件，接待人在依照要求處理的同時，要依照重大事項報告制度及時上報。第十二條 屬地負(fù)責(zé)制原則。營業(yè)部的客戶投訴、糾紛要在營業(yè)部內(nèi)解決，對于營業(yè)部權(quán)限范圍內(nèi)未能解決的，再向公司相關(guān)部門報告。第十三條 定時通報原則。對于一定時期內(nèi)發(fā)生的有共性或是需營業(yè)部提高警醒度的客戶投訴、糾紛，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部不定時向營業(yè)部通報。第四章 處理融資融券客戶投訴及糾紛工作的基本要求第十四條 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部客戶服務(wù)部及所屬營業(yè)部要設(shè)專線錄音電話作為客戶投訴及糾

7、紛受理專用電話，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部客戶服務(wù)部要設(shè)傳真號碼及專用郵箱作為客戶投訴及糾紛的其它受理渠道。第十五條 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部客戶服務(wù)部及所屬營業(yè)部應(yīng)當(dāng)在公司網(wǎng)站及營業(yè)場所顯著位置公示客戶投訴及糾紛受理電話、傳真號碼、郵箱。第十六條 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部客戶服務(wù)部及所屬營業(yè)部要設(shè)專人值守投訴及糾紛電話，投訴及糾紛電話專職值守人員因故未能到崗，要指派其他人員替崗，不得空崗。信用業(yè)務(wù)總部業(yè)務(wù)管理崗人員要保證通訊設(shè)備暢通，如遇涉及融資融券業(yè)務(wù)投訴糾紛，應(yīng)保證第一時間介入處理。第十七條 客戶投訴及糾紛電話要保證營業(yè)時間不間斷接聽。第十八條 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部客戶服務(wù)部客戶投訴及糾紛專用電子郵箱要每天瀏覽、更新兩次，確?？蛻敉?/p>

8、訴及糾紛反饋及時收到。第十九條 營業(yè)部在接到客戶投訴及糾紛時，對于本營業(yè)部可以解決的融資融券投訴問題，營業(yè)部要在兩個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。第二十條 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部客戶服務(wù)部接到融資融券客戶投訴及糾紛后，應(yīng)在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，未能在三個工作日解決的問題，要主動保持與客戶的聯(lián)系，避免造成客戶誤會擴(kuò)大事態(tài)。第二十一條 負(fù)責(zé)受理客戶投訴及糾紛的人員，要有極強(qiáng)的工作責(zé)任心，與客戶交流時要做到語氣平和、態(tài)度和藹，對于較無理的客戶也要做到不急不躁，起到安撫客戶的作用。第二十二條 負(fù)責(zé)受理客戶投訴及糾紛的部門要保留完整的客戶投訴及糾紛原始記錄。上門投訴的記錄要請客戶簽字確認(rèn)，電話投訴要做

9、好電話錄音，信函投訴要保留好原始投訴函件，傳真號碼投訴要保留原始傳真號碼件，電子郵箱投訴要保留原始文檔、發(fā)件郵箱及日期。以上記錄與最終處理結(jié)果一并留存歸檔，保存不少于3年。第二十三條 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部會同信用業(yè)務(wù)總部定時對營業(yè)部的客戶投訴糾紛管理工作進(jìn)行檢查。第五章 融資融券客戶投訴及糾紛處理程序第二十四條 客戶投訴及糾紛的受理（一）客戶通常采取書面材料、電話、上門、傳真號碼、電子郵箱等方式進(jìn)行投訴，無論是接到哪種方式的投訴、糾紛，首要工作是做好記錄，要將客戶反映的所有問題，詳細(xì)的、無遺漏的記錄下來。（二）負(fù)責(zé)受理客戶投訴及糾紛的人員在履行記錄工作后，要將記錄的內(nèi)容向客戶進(jìn)行復(fù)述，以防止記錄有偏差

10、，上門投訴的需要客戶對投訴記錄簽字確認(rèn)。（三）根據(jù)記錄的內(nèi)容填寫證券股份有限公司客戶投訴糾紛登記表。（四）客戶投訴發(fā)生在營業(yè)部端的，受理投訴的人員在填寫好證券股份有限公司客戶投訴糾紛登記表后，向本營業(yè)部負(fù)責(zé)人報告，營業(yè)部端可以解決的，營業(yè)部要在規(guī)定的時間范圍內(nèi)給客戶明確答復(fù)，對于營業(yè)部未能解決的問題，營業(yè)部應(yīng)在接訴當(dāng)天向信用業(yè)務(wù)總部業(yè)務(wù)管理崗人員報告。（五）客戶投訴發(fā)生在總部端的，受理投訴的人員在填寫好證券股份有限公司客戶投訴糾紛登記表后提交經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部客戶服務(wù)部，客服部應(yīng)立即向信用業(yè)務(wù)總部通報，并協(xié)助履行將來處理工作。（六）營業(yè)部針對每筆融資融券業(yè)務(wù)客戶投訴及糾紛的受理與處理情況當(dāng)天上報信用

11、業(yè)務(wù)總部，抄報經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部。信用業(yè)務(wù)總部每周匯總?cè)谫Y融券業(yè)務(wù)所有客戶投訴及糾紛受理與處理情況上報公司。第二十五條 客戶投訴及糾紛的處理（一）營業(yè)部在受理客戶投訴及糾紛后，要對客戶所反映的問題進(jìn)行核實，營業(yè)部端能解決的應(yīng)保證兩個工作日內(nèi)進(jìn)行處理，并回復(fù)客戶，征求客戶對回復(fù)的評價，如客戶不滿意，則將相關(guān)投訴受理及處理情況上報信用業(yè)務(wù)總部，營業(yè)部協(xié)助履行將來工作。（二）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部客戶服務(wù)部在受理客戶投訴及糾紛后，對客戶所反映的問題進(jìn)行核實，能直接處理的應(yīng)保證三個工作日內(nèi)處理，并回復(fù)客戶，同時向信用業(yè)務(wù)總部通報，征求客戶對回復(fù)的評價，如客戶不滿意，則將相關(guān)投訴受理及處理情況報主管融資融券業(yè)務(wù)副總裁；

12、未能直接處理的應(yīng)保證在當(dāng)天就客戶投訴內(nèi)容向信用業(yè)務(wù)總部通報，并由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部總經(jīng)理批示后，通過客戶投訴通知單轉(zhuǎn)至信用業(yè)務(wù)總部進(jìn)行處理。（三）信用業(yè)務(wù)總部接到客戶投訴通知單及證券股份有限公司客戶投訴糾紛登記表后應(yīng)保證在兩個工作日內(nèi)對客戶投訴及糾紛進(jìn)行處理，并在證券股份有限公司客戶投訴糾紛登記表上填寫處理建議或意見，回復(fù)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部。由投訴受理人員回復(fù)客戶，征求客戶對回復(fù)的評價，如客戶不滿意，則將相關(guān)投訴受理及處理情況報主管融資融券業(yè)務(wù)副總裁。（四）信用業(yè)務(wù)總部在處理客戶投訴及糾紛時，應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實的情況，依照國家關(guān)于的法律法規(guī)、交易規(guī)則及公司的規(guī)章制度，制定處理建議或意見。（五）對于回復(fù)客戶投訴

13、處理結(jié)果后，客戶表示不滿意的，主管融資融券業(yè)務(wù)副總裁應(yīng)針對處理結(jié)果進(jìn)行批示，如是由我公司原因造成客戶投訴，應(yīng)依照上述程序重新進(jìn)行處理，并指派專人積極與客戶保持聯(lián)系，最終做出客戶滿意的處理結(jié)果；如不是由我公司原因造成的客戶投訴，應(yīng)指派專人對客戶進(jìn)行義務(wù)勸導(dǎo)、安撫客戶，以防止事態(tài)激化，對經(jīng)勸導(dǎo)仍無理取鬧的客戶，可向所在地公安機(jī)關(guān)報案尋求支持。（六）對于涉及違法違規(guī)，情節(jié)較嚴(yán)重的，并給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或負(fù)面影響的客戶投訴及糾紛事件等重大問題，由公司總裁辦公室、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部、信用業(yè)務(wù)總部聯(lián)合調(diào)查出具處理建議或意見，上報公司領(lǐng)導(dǎo)審定。第六章 投訴的將來處理第二十六條 客戶投訴與糾紛的將來安撫、回復(fù)工作應(yīng)

14、由受理部門履行。第二十七條 經(jīng)查實投訴內(nèi)容并確認(rèn)公司有責(zé)任的，應(yīng)及時向客戶致歉、糾正錯誤并制定相應(yīng)的措施，防止類似事件的再次發(fā)生。第二十八條 經(jīng)查實投訴內(nèi)容與事實不完全符合，應(yīng)對公司應(yīng)承擔(dān)的部分責(zé)任進(jìn)行整改，并與客戶進(jìn)行溝通，做好說明工作，努力消除客戶的不滿情緒。第二十九條 經(jīng)查實投訴內(nèi)容與事實完全不相符，應(yīng)向客戶做好說明工作，取得客戶的理解，并將客戶的建議或意見或建議匯總報告信用業(yè)務(wù)總部。第三十條 公司信用業(yè)務(wù)總部應(yīng)當(dāng)通過定時召開客戶座談會、走訪客戶等形式，主動征求客戶建議或意見和建議，及時溝通消息、消除誤解、化解矛盾，避免投訴發(fā)生。第三十一條 對于相關(guān)部門針對客戶投訴及糾紛存在隱瞞、謊報的，信用業(yè)務(wù)總部在向客戶做好說明的同時