地產(chǎn)客服服務(wù)概述

1、客戶服務(wù)概述地產(chǎn)客服服務(wù)概述第1頁關(guān) 于 我 們地產(chǎn)客服服務(wù)概述第2頁定位&目定位：維護(hù)良好客戶關(guān)系，及時、有效地處理客戶投訴，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展；目標(biāo)：廣泛搜集、加工、整理信息并提供全方面、及時、準(zhǔn)確和適用信息；地產(chǎn)客服服務(wù)概述第3頁？ ！一客戶關(guān)系二客戶投訴處理三產(chǎn)品交付四客戶危機(jī)事件處理五產(chǎn)品缺陷六客戶滿意度調(diào)查地產(chǎn)客服服務(wù)概述第4頁客戶關(guān)系目標(biāo)有效提升客戶滿意度，建立服務(wù)品牌，達(dá)成客戶忠誠適用范圍適適用于潛在客戶、業(yè)主客戶關(guān)系建立和維系定義1、潛在客戶：有意愿購置目標(biāo)客戶群2、業(yè)主：已購置客戶群3、準(zhǔn)業(yè)主：已簽約購置但還未入住業(yè)主（入住是指交付，下同）4、磨合期業(yè)主：入住六個月內(nèi)業(yè)主5、

2、穩(wěn)定時業(yè)主：入住六個月至兩年業(yè)主6、老業(yè)主：入住滿兩年及以上業(yè)主地產(chǎn)客服服務(wù)概述第5頁目標(biāo)規(guī)范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及時有效處理，提升客戶滿意度。適用范圍適適用于企業(yè)全部客戶投訴處理。定義1、投訴：是指客戶經(jīng)過各種渠道向企業(yè)表示各種不滿、埋怨和意見。2、有效投訴：是指確因企業(yè)工作上瀆職、失誤、失度、失控傷害了客戶自尊或利益而形成投訴。（本流程所指投訴均為有效投訴）客戶投訴處理地產(chǎn)客服服務(wù)概述第6頁目標(biāo)合理地安排產(chǎn)品交付工作，確保產(chǎn)品交付工作順利有序地進(jìn)行。適用范圍適適用于企業(yè)全部項目標(biāo)產(chǎn)品交付組織工作。定義產(chǎn)品交付：指按照買賣協(xié)議約定，將經(jīng)完工驗收合格產(chǎn)品（即商品房）按約定時間移交給業(yè)

3、主，并提供住宅質(zhì)量確保書和住宅使用說明書過程。交付異議：特指客戶在辦理交付手續(xù)因房屋質(zhì)量等原因?qū)λ徤唐贩刻岢鰪?qiáng)烈異議而且拒絕簽署房屋交付驗收表情況。交付催告：指對已具備商品房交付條件但無正當(dāng)理由拒絕接收商品房買受人再次發(fā)出商品房交付使用通知，督促買受人盡快辦理商品房交付使用手續(xù)。產(chǎn)品交付地產(chǎn)客服服務(wù)概述第7頁目標(biāo)識別客戶類對企業(yè)有影響投訴，建立快速應(yīng)對危機(jī)事件能力，將危機(jī)事件影響程度消除或減至最低。適用范圍適適用于一級投訴事件（主要包含10人以上群訴和游行、媒體曝光等）引發(fā)危機(jī)應(yīng)急處理。定義媒體曝光事件、群體性事件、有效投訴且造成較為嚴(yán)重惡劣影響事件！客戶危機(jī)事件處理地產(chǎn)客服服務(wù)概述第8頁目

4、標(biāo)識別客戶類對企業(yè)有影響投訴，建立快速應(yīng)對危機(jī)事件能力，將危機(jī)事件影響程度消除或減至最低。適用范圍適適用于一級投訴事件（主要包含10人以上群訴和游行、媒體曝光等）引發(fā)危機(jī)應(yīng)急處理。定義媒體曝光事件、群體性事件、有效投訴且造成較為嚴(yán)重惡劣影響事件！客戶危機(jī)事件處理地產(chǎn)客服服務(wù)概述第9頁目標(biāo)建立項目缺點反饋機(jī)制，防止相同問題在新開發(fā)項目中重復(fù)發(fā)生，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)。適用范圍適適用于企業(yè)開發(fā)全部項目。定義項目缺點：指項目在設(shè)計、施工質(zhì)量方面存在瑕疵，包含設(shè)計合理性、施工質(zhì)量、材料設(shè)備選型等內(nèi)容。產(chǎn)品缺點地產(chǎn)客服服務(wù)概述第10頁目標(biāo)調(diào)查和了解客戶對房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及售后服務(wù)過程中工作質(zhì)量、工程實體

5、質(zhì)量各項意見和評價，經(jīng)過測量和分析，提出糾正與預(yù)防方法并連續(xù)改進(jìn)，以確保和提升企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)水平。適用范圍適適用于企業(yè)全部客戶滿意度測量、監(jiān)控及改進(jìn)工作。定義客戶滿意度是指客戶對其要求已被滿足程度感受，經(jīng)過對購置企業(yè)房產(chǎn)或所提供服務(wù)滿意度調(diào)查，以衡量企業(yè)房產(chǎn)或所提供服務(wù)質(zhì)量?？蛻魸M意度調(diào)查地產(chǎn)客服服務(wù)概述第11頁目錄營銷篇設(shè)計以及工程質(zhì)量篇物業(yè)篇客訴篇未來篇地產(chǎn)客服服務(wù)概述第12頁營銷篇一、銷售案場；二、促銷糾紛；三、合同糾紛；四、活動配合；地產(chǎn)客服服務(wù)概述第13頁銷售現(xiàn)場人員配置組織架構(gòu) 服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn) 管理成本核實地產(chǎn)客服服務(wù)概述第14頁銷售現(xiàn)場（服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn)）車場指導(dǎo)崗迎賓崗地產(chǎn)客服服

6、務(wù)概述第15頁銷售現(xiàn)場（服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn)）電瓶車形象展示樣板房接待地產(chǎn)客服服務(wù)概述第16頁銷售現(xiàn)場（服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn)）例：形象保安地產(chǎn)客服服務(wù)概述第17頁銷售現(xiàn)場（服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn)）例：迎賓地產(chǎn)客服服務(wù)概述第18頁設(shè)計以及工程質(zhì)量篇概述： 客戶服務(wù)部依據(jù)每個月形成質(zhì)量評定手冊，在設(shè)計施工過程中提交至設(shè)計和施工部門，防止常規(guī)性問題重復(fù)發(fā)生。地產(chǎn)客服服務(wù)概述第19頁設(shè)計以及工程質(zhì)量篇、每七天對工程質(zhì)量以及設(shè)計缺點投訴分類進(jìn)行統(tǒng) 計；、每季度形成質(zhì)量評定手冊；、對質(zhì)量評定手冊所總結(jié)經(jīng)驗，分門別類，發(fā)送至各個負(fù)責(zé)部門；、對在建工地協(xié)同物業(yè)服務(wù)中心與工程部進(jìn)行交流學(xué)習(xí)；地產(chǎn)客服服務(wù)概述第20頁物業(yè)篇地產(chǎn)客服服

7、務(wù)概述第21頁物業(yè)篇（基礎(chǔ)業(yè)務(wù)）基礎(chǔ)運營物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)安全技術(shù)維修清潔綠化客戶助理地產(chǎn)客服服務(wù)概述第22頁物業(yè)篇（基礎(chǔ)業(yè)務(wù)）完善體系文件；建立日常工作體制；確保執(zhí)行力；地產(chǎn)客服服務(wù)概述第23頁物業(yè)篇（基礎(chǔ)業(yè)務(wù)）內(nèi)審互控物業(yè)品質(zhì)部主導(dǎo)，客服部參加，服務(wù)中心責(zé)任人實施；各項目物業(yè)服務(wù)中心主管參加實施；地產(chǎn)客服服務(wù)概述第24頁物業(yè)篇（小區(qū)文化）一傳統(tǒng)節(jié)日活動二社區(qū)公益活動；三員工公益活動（針對社區(qū)的）四各式便民活動地產(chǎn)客服服務(wù)概述第25頁物業(yè)篇（專業(yè)技能）禮儀專業(yè)地產(chǎn)客服服務(wù)概述第26頁物業(yè)篇（專業(yè)技能）禮儀禮儀地產(chǎn)客服服務(wù)概述第27頁物業(yè)篇（專業(yè)技能）專業(yè)前期介入裝修監(jiān)管客戶關(guān)系維護(hù)地產(chǎn)客服服務(wù)

8、概述第28頁物業(yè)篇（前期入伙）有客戶服務(wù)部主導(dǎo)，組織企業(yè)各相關(guān)部門參加一、入伙前規(guī)定時間內(nèi)定期召開例會；二、正式入伙前在規(guī)定時間內(nèi)對交付單位進(jìn)行檢查；三、對檢查問題集中進(jìn)行整改，并由三方進(jìn)行復(fù)檢；四、根據(jù)工地進(jìn)度擬開放工地開放日，業(yè)主體驗日，在此期間可讓準(zhǔn)業(yè)主提前至物業(yè)服務(wù)中心簽署相關(guān)文件，減輕入伙期間的工作量地產(chǎn)客服服務(wù)概述第29頁物業(yè)篇（宣傳、導(dǎo)向）酒香也怕巷子深一、小區(qū)宣傳欄充分利用二、橫幅、噴繪宣傳三、各種媒介動向注意和宣傳四、短信平臺宣傳地產(chǎn)客服服務(wù)概述第30頁物業(yè)篇（年度滿意度調(diào)查及銷售滿意度調(diào)查）客戶回訪，由客服部主導(dǎo)，物業(yè)服務(wù)中心、營銷部實施！ 按“五步一法”分類客戶群體，進(jìn)行

9、銷售前、入伙后、居住磨合期、老業(yè)主進(jìn)行回訪 注：“五步一法” 主要包含以下內(nèi)容：溫馨牽手喜結(jié)連理恭迎喬遷負(fù)擔(dān)責(zé)任一路同行信守承諾，貫通從準(zhǔn)業(yè)主到老業(yè)主階段實施各項關(guān)心活動。地產(chǎn)客服服務(wù)概述第31頁客訴篇（處理流程） 注意細(xì)節(jié)：耐心聽取，情緒激動客戶，需要適當(dāng)安撫，聆聽比爭辯更主要；試圖證實客戶錯誤那就是錯誤； 處理流程： 投訴接待投訴分析傳達(dá)至責(zé)任部門制訂時間節(jié)點書面形式書面形式驗證反饋總結(jié)、回訪、存檔注：時間節(jié)點如非因無法抗拒原因未完成，設(shè)置完善獎懲機(jī)制。地產(chǎn)客服服務(wù)概述第32頁客訴篇（響應(yīng)） 接待投訴部門受理投訴后，標(biāo)準(zhǔn)上需在要求時間內(nèi)響應(yīng)，如要求時間內(nèi)無法做出響應(yīng)應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)能否確定回復(fù)時間，在二十四小時內(nèi)應(yīng)把請示結(jié)果回復(fù)客戶。 注：接待人員不可輕易承諾客戶！地產(chǎn)客服服務(wù)概述第33頁客訴篇（分析）客訴分類有投訴效無效投訴由相關(guān)人員或部門工作顯著疏漏做造成；客戶投訴結(jié)果與相關(guān)法律法規(guī)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相違反。地產(chǎn)客服服務(wù)概述第34頁客訴篇（危機(jī)預(yù)警機(jī)制） 綜合各個部門建立各類重大投