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文檔簡(jiǎn)介
1、 8/8客戶關(guān)聯(lián)部管理制度客戶關(guān)聯(lián)部組織結(jié)構(gòu)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和公司所賦予客戶關(guān)聯(lián)部的具體職責(zé),為了明確分工,提高工作效率與工作責(zé)任心,建立客戶關(guān)聯(lián)部組織架構(gòu)如下:CR經(jīng)理CR經(jīng)理客服專員內(nèi)控?fù)?dān)當(dāng)客休區(qū)管理員具體職責(zé)下:CR經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)聯(lián)部的日常管理工作,對(duì)部門員工進(jìn)行績(jī)效考核管理;負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本部門人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),并向人力資源部提交培訓(xùn)計(jì)劃;負(fù)責(zé)部門管理制度的擬定,本部門的考勤考核工作;協(xié)助、配合市場(chǎng)支持部完成市場(chǎng)信息的收集與市場(chǎng)調(diào)研分析協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展CS體系工作,提出改善建議并實(shí)施;配合人力資源部進(jìn)行本部門人員的選拔、考核、培養(yǎng)及推介;對(duì)部門運(yùn)作良好,及時(shí)、合理解決部門工作中的問(wèn)題;
2、把控好部門年度費(fèi)用的合理性;及時(shí)高效處理客戶投訴,監(jiān)督各部門在限定期限內(nèi)處理解決;10、協(xié)助產(chǎn)品戰(zhàn)略發(fā)展部門進(jìn)行科研成果申報(bào)資料的準(zhǔn)備工作;11、做好對(duì)下屬紀(jì)律行為、工作秩序等管理,制定部門流程及規(guī)章制度??头T1、負(fù)責(zé)CRM客戶資源管理系統(tǒng)的日常維護(hù),并定期向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況;2、通過(guò)CRM客戶資源管理系統(tǒng)督促銷售和售后服務(wù)人員對(duì)客戶資料進(jìn)行及時(shí)全面的錄入;3、通過(guò)CRM系統(tǒng)管理軟件,負(fù)責(zé)客戶滿意度信息的收集,并持續(xù)地監(jiān)督、評(píng)估和分析客戶滿意度;4、根據(jù)一汽豐田廠家的要求,開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng),策劃并協(xié)助實(shí)施當(dāng)?shù)乜蛻艉蜐撛诳蛻絷P(guān)懷活動(dòng);5、與各部門密切合作,處理好與客戶忠誠(chéng)度相關(guān)的事件;6、協(xié)
3、調(diào)處理客戶問(wèn)題,維護(hù)公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系;6、建立并統(tǒng)計(jì)完整的客戶、車輛檔案; 4、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù); 5、完成總經(jīng)理交辦的臨時(shí)性工作。內(nèi)控?fù)?dān)當(dāng)1、負(fù)責(zé)客戶的拜訪工作;2、客戶數(shù)據(jù)分析匯總;3、開(kāi)展配合豐田的SSI和CSI滿意度調(diào)查;4、負(fù)責(zé)客服的日常管理與其他部門協(xié)調(diào)??托輩^(qū)管理員1、負(fù)責(zé)客休區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生,保證客休區(qū)整潔無(wú)雜物;2、負(fù)責(zé)客休區(qū)客戶休息的接待工作,以禮待客,做到主動(dòng)熱情的客戶服務(wù);3、負(fù)責(zé)休息區(qū)所有物品的保管工作,如有損傷,及時(shí)上報(bào);4、負(fù)責(zé)客休室電腦管理,保證電腦 ,正常用作,如有問(wèn)題,及時(shí)上報(bào);5、負(fù)責(zé)下班前的整理工作,報(bào)紙、雜志歸位,清理過(guò)期茶葉,清洗茶壺,準(zhǔn)備新茶葉,
4、檢查一次性水杯數(shù)量,檢查補(bǔ)充休閑食品及飲料;。6、負(fù)責(zé)打掃桌面、沙發(fā)衛(wèi)生,檢查電腦、電視關(guān)機(jī),切斷電源。2.1客服服務(wù)基本要求程2.1.1 因?yàn)榭蛻舴?wù)工作的特殊性,要求客服專員必須使用普通話,接聽(tīng)電話要求客服專員保持耐心、言語(yǔ)禮貌、聲音熱情飽滿。2.1.2 客服專員應(yīng)每月統(tǒng)計(jì)新增客戶數(shù)量,并不定期對(duì)客戶信息的完整性進(jìn)行跟進(jìn),確保有效(客戶信息須包括:客戶基本信息、車輛信息、交易信息、個(gè)性化信息)。2.1.3面對(duì)客戶的投訴抱怨,應(yīng)做好詳細(xì)登記,并及時(shí)處理;針對(duì)需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,及時(shí)傳達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行受理??头T須對(duì)受理情況進(jìn)行跟進(jìn),直至客戶滿意為止。2.2日常事務(wù)管理工作要求2.2.
5、1來(lái)電登記。針對(duì)公司外來(lái)重要來(lái)電,應(yīng)做好登記,并及時(shí)準(zhǔn)確的將來(lái)電信息傳達(dá)到相關(guān)人員。2.2.2 客戶關(guān)聯(lián)部客戶檔案管理工作,保證檔案井然有序、完整有效,嚴(yán)格按照公司相關(guān)制度執(zhí)行檔案的歸檔及借閱。2.2.3客戶關(guān)聯(lián)部負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)計(jì)劃的提交申請(qǐng),要求每周至少組織1次內(nèi)訓(xùn)。2.2.4客服關(guān)聯(lián)部有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助市場(chǎng)部及其他部門開(kāi)展工作,并保證工作質(zhì)量。2.3檔案管理基本要求2.3.1檔案立卷歸檔制度(一)總則為加強(qiáng)客戶關(guān)聯(lián)部檔案管理工作,充分發(fā)揮檔案作用,全面提高檔案管理水平,有效地保護(hù)及利用檔案,特制定本制度,并指定專人負(fù)責(zé)客戶檔案的管理。(一)檔案管理人員職責(zé)1、按照 有關(guān)規(guī)定做好客戶資料的收集
6、、整理、分類、歸檔等工作。2、按照歸檔范圍、要求,將文件材料按時(shí)歸檔。3、管理人員應(yīng)當(dāng)遵紀(jì)守法、忠于職守,努力維護(hù)公司檔案的完整與安全。(二)檔案的利用1、必須嚴(yán)格保密,不準(zhǔn)泄露客戶檔案內(nèi)容,如發(fā)現(xiàn)遺失必須及時(shí)匯報(bào),追求責(zé)任。2、不準(zhǔn)拆卷及任意抽、換檔案內(nèi)文件或剪貼涂改客戶資料;3、必須愛(ài)護(hù)客戶檔案,保持整潔,不準(zhǔn)在檔案材料中寫字、劃線或作記號(hào)等。4、不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借,必須專人專用。2.4獎(jiǎng)懲制度2.4.1 獎(jiǎng)懲原則:堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)與行政獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)相、懲戒與教育相結(jié)合的原則,做到功過(guò)分明,賞罰得當(dāng)。2.4.2 獎(jiǎng)勵(lì)除公司設(shè)定的獎(jiǎng)勵(lì)外,客戶關(guān)聯(lián)部將根據(jù)實(shí)際情況制定部門獎(jiǎng)勵(lì)辦法。針對(duì)下列情況:1、對(duì)部門工作提出
7、具有行之有效的建議辦法的,最終被采納的,部門將申請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)予以50元/項(xiàng)的獎(jiǎng)勵(lì),于實(shí)施當(dāng)月發(fā)放。2、受到客戶致電表?yè)P(yáng)的,部門負(fù)責(zé)人將申請(qǐng)予以100元/次的獎(jiǎng)勵(lì),與當(dāng)月獎(jiǎng)金中發(fā)放。2.4.3懲罰1、客服專員在電訪過(guò)程中2、工作中對(duì)部門或公司造成影響和損失的,視其情節(jié)的輕重,處以50以上罰款,特別嚴(yán)重的,部門有權(quán)向人事部解聘該人員。 3、客戶關(guān)聯(lián)部成員被投訴,經(jīng)調(diào)查屬客戶關(guān)聯(lián)部責(zé)任,將處以100元/次罰款,當(dāng)月績(jī)效中扣除。2.5考勤制度2.5.1考勤制客戶關(guān)聯(lián)部將嚴(yán)格按照公司考勤制度執(zhí)行本部門考勤。員工上下班及工作時(shí)間內(nèi)不在公司,應(yīng)通告部門經(jīng)理,并辦理相關(guān)流程,病事假還應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)??记诮Y(jié)果納入
8、部門成員績(jī)效考核與部門年終評(píng)優(yōu)考核。2.5.2 遲到早退無(wú)故遲到早退,按公司考勤管理制度執(zhí)行。2.5.3 因公外出部門員工因辦公事外出時(shí),須經(jīng)部門經(jīng)理同意,否則視為曠工處理。2.5.4 加班因本部門部分工作的特殊性可能涉及到加班,根據(jù)這一情況,依據(jù)公司相關(guān)考勤制度執(zhí)行2.5.5 請(qǐng)假按照公司規(guī)定,病、事、婚、喪、產(chǎn)假:?jiǎn)T工病、事、婚、喪、產(chǎn)假 均應(yīng)先履行相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù),若有特殊情況不能及時(shí)填寫請(qǐng)假條,可電話向部門負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況,部門負(fù)責(zé)人同意后,由部門負(fù)責(zé)人通知考勤人員,回單位后要立即到辦公室補(bǔ)填一張請(qǐng)假條,否則視為曠工。2.5.6 曠工無(wú)假外出、未到崗均稱為曠工??蛻絷P(guān)聯(lián)部員工無(wú)故曠工,除公司考勤管理制度處罰外,曠工年累計(jì)3天以上(包括3天),部門有權(quán)向人力資源部申請(qǐng)解聘該人員。2.5.7 年休本部門年休假必須當(dāng)年休完,且休假時(shí)間應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作安排進(jìn)行??傂菁倨谙迺r(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)公司制度規(guī)定期限時(shí)長(zhǎng)。本部門成員有當(dāng)年以下五種情況時(shí)不得享受當(dāng)年年休:(1)請(qǐng)事假累計(jì)20天以上的;(2)累計(jì)工作滿1年不滿10年的職工,請(qǐng)病假累計(jì)2個(gè)月以上的(
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