市場營銷售后

1、售后服務是銷售三大環(huán)節(jié)的最后一個環(huán)節(jié)，也是一個很重要的環(huán)節(jié)。售前、售中階段我在這里就 不講了，我要說的就是售后。售后服務我想大家都明白，但要真正講個所以然來，就不知道從何說起了。我給大家說個不是很貼切的比喻了。談戀愛是售前工作，到了論嫁的時候了，就是售中階段，結婚以后就是售后了。我再解釋一下，我們做銷售也是，要找客戶的時候，我們總是很小心，很禮貌的對待客戶，目的就是想客戶要自己銷售的東西，談戀愛也是，在她還沒有答應嫁給自己時，她說什么都會答應，目的就是想她嫁給自己。售中也是，當客戶要買自己的產品了，客戶說什么我們都回答應，只要你買我們的產品。當她答應嫁給自己時，一定會說只要你嫁給我，我什么都聽

2、你的，只要你嫁給我。售后就不同了，你既然買了我的東西，你已經沒什么利用價值了，我不用在看你的臉色了。就像你已經嫁給我了，我怕什么，當時說的什么我也忘記了。要是沒有一種售后的心態(tài)，我想以后那將是一種什么樣的關系，大家也可能知道了。我當時為什么會買你們的產品！客戶發(fā)火了！我當時就怎么瞎了眼要嫁給你！老婆發(fā)火了！售后服務重不重要，就是那么重要！要是售后不好，那么下輩子就沒法過了！中國海爾為什么能進世界100強？關鍵原因是質量嗎？其實不是，是海爾的售后服務！在日本，海爾家電很暢銷。其中很大的一個原因就是海爾的售后-只要你一個電話，海爾的售后服務工作者就會在最短時間為你服務！售后服務的道理大家都懂，也都

3、會做，但真正做好了的，就不多了。要如何進行售后服務呢？我下面有幾點建議：一、要有一個高素質的售后服務隊伍-高素質就是要對所要服務的一些專業(yè)知識要熟練。有良好的形象。二、要主動地和客戶聯系-客戶來通知要售后服務了，那就是被動了，這是客戶可以有很多話說，可以說很多對公司有影響的話。所以做售后工作要主動，主動后，即使客戶需要售后服務了，那客戶只有褒義，而沒有了貶義。三、加強與客戶的聯系和溝通?？梢圆扇』卦L，或者邀請參加聯誼會，讓客戶知道我們是很尊重客戶的，是希望和客戶保持一種長久的友誼關系。這些工作不是很難，但是很煩瑣，所以要有耐心去對待這個問題，如果在銷售中，做好了售后服務，那下輩子就好過了。有一

4、句話說：百分之八十的生意是和百分之二十的人做的，剩下百分之二十的生意是和百分之八十的人做的。大家應該知道那百分之二十人的厲害了吧！如何建立和這百分之二十人的關系，就看售后了。追求“0”售后服務 的電子巡更巡檢系統(tǒng)制造商電子巡更巡檢系統(tǒng)是用于監(jiān)督、考核人的工作狀況的管理系統(tǒng)。在安裝使用電子巡更巡檢系統(tǒng)之前，可能存在人員僥幸偷懶的情況，但在使用之后，便沒有了這種可能，導致一部分使用人的抵觸心理，因此巡更產品出現人為破壞的情況較多，以至于增加了售后服務。根據公司售后服務的統(tǒng)計結果，其中外殼損傷、晶體脫焊、內部進水、液晶屏幕損壞、按鍵失效、軟件培訓后不會用等現象占售后服務工作量的比例非常大。為提高客戶

5、的滿意度，從而占領更大的市場份額，我們公司及相應的同行企業(yè)紛紛提出較高的售后服務承諾，比如：“五年質?！薄叭?4小時在線服務”“終身維護”“8年質?！钡鹊?。那么從現有同行的規(guī)模、能力、人員素質、利潤狀況來看都難以100%的實現承諾，試想有哪家公司可以在24小時內提供全球服務，就說英語、日語、法語、朝鮮語等是否都能聽說讀寫就值得懷疑，更不要說24小時都要有相應的外語人才值班了。我們唯實數碼雖然在努力的執(zhí)行“五年質保”，但很多情況我們也感到很是困惑。另外，5年免費的保修也會帶來一些負面的作用。如，部分最終客戶認為既然免費保修，設備弄壞了問題也不大，所以管理上不太嚴格，設備出現故障不能落實到具體的

6、責任人員。再加上抵觸情緒較大，所以巡更棒故障率也進一步加大。從實際情況來看，我們對某些惡意損壞頻繁的客戶實行維修收費后，售后服務量確顯著減少，具體的事例我們就不說了。不過這說明了一個問題：維修需要花錢了，客戶的重視程度就提高了，從而加強管理，落實到人，誰損壞誰賠償，使得具體使用人員不敢破壞，這樣售后服務就少了。從另外一個方面分析來看，我們的設備不管是什么原因造成的損壞，客戶（尤其是經銷商）或多或少的會認為產品質量不是很過關，這樣的事情積累起來對唯實數碼的公司聲譽、經銷商的銷售熱情都會有不好的影響，甚至會影響到這個產品的生命，害處之大可以想象。出于對客戶負責的態(tài)度及對行業(yè)的責任感，我們經常在思考

7、如何更好的解決上述問題。通過梳理思路，得出的結論是：客戶的意見就是我們廠家的責任，越是難于解決的問題，如果我們克服了，產品的可信度就越高，也就越能體現產品的競爭力。最后我們確立了 追求“0”售后服務 的理念，套用廣告語的一句話來說，就是：“對零售后服務的不懈追求，自產品準備誕生的那天已開始！”為此，我們公司開始了大量的工作，更新升級原有的軟、硬件產品，并希望在今年內逐步形成一個“零售后服務”系列的產品?？上驳氖俏覀兊?V2.0-零售后服務版巡更巡檢軟件 經過半年的測試與適用，初步達到了預期的目標。近期，我們即將推出一款符合“零售后服務”理念的接觸式巡更棒VS5000B。這款產品將在堅固性、可靠

8、性、外觀上遠遠超越原有產品。另外，公司正著手設計一款符合“零售后服務”理念的感應式巡更棒，暫定名稱VF5000+。 這里，我們對即將上市的VS5000B的特點做一個簡單的通報如下：1、 全不銹鋼外殼2、 天然橡膠護套3、 防水密封設計4、 全方位的電路板減震結構5、 原創(chuàng)的外觀造型（專利申請中）6、 振動、聲音（可選）提示7、 定時鬧鈴提示（專利功能）8、 讀頭短路節(jié)電功能（專利申請中）9、 適用于V2.0零售后服務版巡更軟件。聯系人：于良QQ: 1578407713、在定期維護中，如維護的項目均達到設計要求，我方會出定期維護報告。如不達到設計要求者，我方會出維護整改報告，協(xié)助客戶使無塵室正常

9、運行。4、定期檢測潔凈度、溫度、濕度、自凈時間進行檢測，如達到設計要求，我方出具檢測報告。5、對客戶的來電，我方會在規(guī)定時間內趕到現場進行維護。（廣州地區(qū)、上海地區(qū)24小時內必須趕到；其他地區(qū)48小時內必須趕到）。6、協(xié)助客戶制定無塵室管理制度。三、售后服務人員要求： 1、所有負責售后服務人員必需穿公司的工衣、戴工牌按事先約定的時間內準時上門為用戶提供相應的售后服務。 2、注重服務態(tài)度。在服務過程中，與他人溝通時態(tài)度應當溫和，與客戶講話時不可強暴粗劣，更不可與客戶發(fā)生口角、爭執(zhí)，在整個售后服務過程中注意遵守客戶規(guī)章制度、按照客戶的要求進行售后工作。3、上門提供服務或給用戶解決問題后，客戶須在售

10、后服務單上真寫意見及簽名。 4、上門服務解決問題三天內，需安排人員對用戶進行電話回訪，以確認相關問題是否得到解決，用戶對服務是否滿意等。四、售后服務的費用： (1)在保修期內，過濾器等耗材不屬免費保修范圍之內，要收取材料費；因客戶原因造成的設備損壞，我方承擔維修保養(yǎng)，要收取材料費用。 (2)保修期滿后，根據客戶的意向再簽定售后服務合約，我方實行優(yōu)惠價。 一、免費質保期內的責任界定必須有章可循 安防工程的質保主要包括工程質保和產品質保，特別是在免費質保期內，對工程商的要求很高，而這時工程商還有5%10%的工程質保金未收回，這都是工程商的利潤。因此，如果在免費售后維護期內工程商不能保證工程售后服務

11、的質量就沒辦法實現工程預期的利潤，更有甚者還會出現虧損，當然出現的情況是多種多樣的，有些是工程商的問題，有些是用戶的問題。所以在免費質保期內的工程和產品出現問題時一定要將責權利界定清晰，減少糾紛和失誤。 工程及產品的質保。工程商在工程驗收過程中的文檔保存很重要，這是評判工程質量的有效文件，特別是工程施工日志是自我判定責任的自查方式。工程商在工程交付時須與用戶簽訂系統(tǒng)移交清單，并詳細描述系統(tǒng)移交時的運行狀況。同時一定要在培訓中將系統(tǒng)會出現的問題一一列舉，并形成書面的使用守則，在守則中分清哪些是工程商的服務工作，哪些是用戶自己的工作，哪些是雙方共同承擔的工作。對人為因素、環(huán)境因素造成的系統(tǒng)故障進行

12、介紹，并要求用戶對此守則進行雙方文本簽署，工程商保存有甲方簽署過的守則，同時還需要與用戶簽訂免費質保協(xié)議書，將此守則作為附件。在協(xié)議書內將質保以外的有償服務進行約定，這樣在出現問題時就可以按此協(xié)議執(zhí)行，而不是到頭來責任無法分清，相互推諉，而影響了工程商的形象。 二、免費質保服務期內的風險控制和轉移 由于市場競爭的日趨激烈，按行業(yè)內的規(guī)定，工程的免費維護期一般為一年，但目前很多工程商為了拿到工程而將免費維護期延長到兩年甚至三年，同時有的甲方為了規(guī)避風險也將工程的免費質保期刻意延長。如何應對這種不利因素，對于工程商來說只有轉移風險才能保證工程的售后維護質量。1、工程的免費質保。 工程商選擇工程施工

13、隊尤為重要。首先必須使用正規(guī)的并且有經驗的施工隊，還要對施工隊的以往工程進行考察，聽聽其他工程商及用戶對施工隊的評價，才能保證工程施工質量。同時在簽訂合同時一定要將甲方要求的免費質保期同樣轉移到施工合同中，并且對質保時間和質保金數量的要求也和與甲方簽訂的合同要求一致。也就是說，如甲方要求質保期兩年，質保金為5%，同樣對工程隊合同的要求也是質保期兩年和質保金5%。這樣如果出了工程質量問題，就最大限度的保證了工程商的利益。 2、產品的免費質保。 工程設備產品的售后服務的主要責任在生產廠商，但在工程項目中用戶和工程商才是面對面的，因此產品如有任何質量及售后服務問題用戶只會找工程商，所以工程商在選擇產

14、品時對廠商的產品質量、售后服務以及整體實力的考察就尤為重要了。原則上應選擇在當地設有技術實力的服務網點以及又有備件制度的廠商或代理商。否則就不能保證售后服務的及時有效。同時盡量將與甲方簽訂合同的質保期限和質保金也約束到產品采購的合同中去，轉移工程商的相應風險。不過這里也建議工程商在采購前能搭建一個小的現場環(huán)境，對產品長期運行的穩(wěn)定性和產品質量等方面的進行模擬測試，盡量在大批設備采購前有一個直觀和客觀的評價。 三、售后有償服務標準須三方約束 在免費質保期滿后雙方就牽涉到有償服務問題了，很多工程商此時都感覺松了口氣，工程到此也就結束了，大多工程商對售后服務的響應時間也有所延長，或者在沒有和對方談好

15、條件之前就根本不理。其實這樣會給工程商帶來很多負面的影響，因為按國家相關規(guī)定工程商的售后服務是伴隨系統(tǒng)終身的，所以沒有充分的理由是不能拒絕服務，并且一般在工程合同中都會明確終身維修服務這一點。因此只有將售后服務以協(xié)議化的方式明確下來才能保護雙方的權利和利益。在雙方簽訂有償服務協(xié)議時工程商應該考慮的是三方而不是兩方。在免費服務期內工程及產品的質保金是控制和保證工程商、施工隊及產品廠商售后服務的質量，在工程免費維護期滿后，工程商就應該與施工隊、產品廠商和用戶簽訂有償售后服務協(xié)議了。 售后有償服務的協(xié)議簽訂問題。免費服務期滿后，工程商一定要根據工程的實際情況先與施工隊和產品廠商就有償服務問題進行初步

16、的協(xié)商，在協(xié)商達成意向之后再加上自己在工程售后服務的成本后與用戶談判。談判的每一個細節(jié)一定要考慮周全，包括有償服務的收費標準、結算方式等等，一旦協(xié)商成功，工程商就應先與施工隊和產品廠商簽訂售后有償服務合同，然后再和用戶簽訂有償售后服務合同（如圖所示），這樣三方的責任和權利才能得到最大的保障。 至于你說的安防工程售后客戶服務制度？這個制度有通用的嗎？一般是應該是不同公司規(guī)定不同的制度吧海的女兒 2008-1-4 15:51是普通的安防工程。主要是監(jiān)控系統(tǒng)或設備出現故障時，每個公司應該設定的客服中心管理制度和工作準則等。真感謝，有人回我的帖子。我都已經差點絕望了。找了好多朋友請教都沒辦法解決。em

17、21海的女兒 2008-1-4 15:58其實我需要的客服售后管理制度，主要包括以下幾方面：1. 客服內部工作制度，2. 售后處理流程3. 安防工程維修技術手冊指引4.客服服務制度這些內容必須根據工程的性質來制定，感覺難度比較大，還請各位幫忙出處主意哦！頁: 1查看完整版本: HYPERLINK /viewthread.php?tid=236453 請問有無安防工程售后客服服務的制度呢？Copyright 2002 - 2010 HYPERLINK / 通信人家園安防工程售后服務是一個綜合性工作，服務的好壞與安防產品廠商、產品代理商、工程施工隊伍有密切的關系，任何一個環(huán)節(jié)都可能導致售后服務質量

18、出現問題從而無法保障系統(tǒng)的安全運行。一個工程通過驗收后只是完成了工程的主要工作，一個完整的工程應該是在工程免費維護期結束后才告一段落。并且售后維護還會伴隨系統(tǒng)的終身。近幾年有很多工程商就是在售后服務上摔了大跟斗，使企業(yè)的名譽掃地，最終消亡。本文主要從售后服務工作中的困難和問題著手進行分析，希望能為工程商們找到一個解決售后服務的好辦法，免除工程商的后顧之憂。 一、免費質保期內的責任界定必須有章可循安防工程的質保主要包括工程質保和產品質保，特別是在免費質保期內，對工程商的要求很高，而這時工程商還有5%10%的工程質保金未收回，這都是工程商的利潤。因此，如果在免費售后維護期內工程商不能保證工程售后服

19、務的質量就沒辦法實現工程預期的利潤，更有甚者還會出現虧損，當然出現的情況是多種多樣的，有些是工程商的問題，有些是用戶的問題。所以在免費質保期內的工程和產品出現問題時一定要將責權利界定清晰，減少糾紛和失誤。工程及產品的質保。工程商在工程驗收過程中的文檔保存很重要，這是評判工程質量的有效文件，特別是工程施工日志是自我判定責任的自查方式。工程商在工程交付時須與用戶簽訂系統(tǒng)移交清單，并詳細描述系統(tǒng)移交時的運行狀況。同時一定要在培訓中將系統(tǒng)會出現的問題一一列舉，并形成書面的使用守則，在守則中分清哪些是工程商的服務工作，哪些是用戶自己的工作，哪些是雙方共同承擔的工作。對人為因素、環(huán)境因素造成的系統(tǒng)故障進行

20、介紹，并要求用戶對此守則進行雙方文本簽署，工程商保存有甲方簽署過的守則，同時還需要與用戶簽訂免費質保協(xié)議書，將此守則作為附件。在協(xié)議書內將質保以外的有償服務進行約定，這樣在出現問題時就可以按此協(xié)議執(zhí)行，而不是到頭來責任無法分清，相互推諉，而影響了工程商的形象。二、免費質保服務期內的風險控制和轉移由于市場競爭的日趨激烈，按行業(yè)內的規(guī)定，工程的免費維護期一般為一年，但目前很多工程商為了拿到工程而將免費維護期延長到兩年甚至三年，同時有的甲方為了規(guī)避風險也將工程的免費質保期刻意延長。如何應對這種不利因素，對于工程商來說只有轉移風險才能保證工程的售后維護質量。1、工程的免費質保。工程商選擇工程施工隊尤為

21、重要。首先必須使用正規(guī)的并且有經驗的施工隊，還要對施工隊的以往工程進行考察，聽聽其他工程商及用戶對施工隊的評價，才能保證工程施工質量。同時在簽訂合同時一定要將甲方要求的免費質保期同樣轉移到施工合同中，并且對質保時間和質保金數量的要求也和與甲方簽訂的合同要求一致。也就是說，如甲方要求質保期兩年，質保金為5%，同樣對工程隊合同的要求也是質保期兩年和質保金5%。這樣如果出了工程質量問題，就最大限度的保證了工程商的利益。2、產品的免費質保。工程設備產品的售后服務的主要責任在生產廠商，但在工程項目中用戶和工程商才是面對面的，因此產品如有任何質量及售后服務問題用戶只會找工程商，所以工程商在選擇產品時對廠商

22、的產品質量、售后服務以及整體實力的考察就尤為重要了。原則上應選擇在當地設有技術實力的服務網點以及又有備件制度的廠商或代理商。否則就不能保證售后服務的及時有效。同時盡量將與甲方簽訂合同的質保期限和質保金也約束到產品采購的合同中去，轉移工程商的相應風險。不過這里也建議工程商在采購前能搭建一個小的現場環(huán)境，對產品長期運行的穩(wěn)定性和產品質量等方面的進行模擬測試，盡量在大批設備采購前有一個直觀和客觀的評價。三、售后有償服務標準須三方約束在免費質保期滿后雙方就牽涉到有償服務問題了，很多工程商此時都感覺松了口氣，工程到此也就結束了，大多工程商對售后服務的響應時間也有所延長，或者在沒有和對方談好條件之前就根本

23、不理。其實這樣會給工程商帶來很多負面的影響，因為按國家相關規(guī)定工程商的售后服務是伴隨系統(tǒng)終身的，所以沒有充分的理由是不能拒絕服務，并且一般在工程合同中都會明確終身維修服務這一點。因此只有將售后服務以協(xié)議化的方式明確下來才能保護雙方的權利和利益。在雙方簽訂有償服務協(xié)議時工程商應該考慮的是三方而不是兩方。在免費服務期內工程及產品的質保金是控制和保證工程商、施工隊及產品廠商售后服務的質量，在工程免費維護期滿后，工程商就應該與施工隊、產品廠商和用戶簽訂有償售后服務協(xié)議了。售后有償服務的協(xié)議簽訂問題。免費服務期滿后，工程商一定要根據工程的實際情況先與施工隊和產品廠商就有償服務問題進行初步的協(xié)商，在協(xié)商達

24、成意向之后再加上自己在工程售后服務的成本后與用戶談判。談判的每一個細節(jié)一定要考慮周全，包括有償服務的收費標準、結算方式等等，一旦協(xié)商成功，工程商就應先與施工隊和產品廠商簽訂售后有償服務合同，然后再和用戶簽訂有償售后服務合同（如圖所示），這樣三方的責任和權利才能得到最大的保障。四、售后服務發(fā)展更趨專業(yè)化和專門化售后服務是一個長期而復雜的工作，很多工程商隨著項目數量的增加，售后服務工作的負擔也就越來越重，而售后服務的隊伍卻不可能相應的增加。因為售后服務是一個低利潤的業(yè)務，所產生的利潤不能養(yǎng)活龐大的維護團隊，如何解決這個矛盾，這就使售后服務必須向專業(yè)化和專門化發(fā)展。 安防市場需要專業(yè)化和專門化的售后

25、服務公司。安防工程市場經過近兩年的高速發(fā)展后售后服務問題越來越引起各企業(yè)負責人的關注，目前已有企業(yè)將自己的售后服務部升級為售后服務公司，進行專業(yè)化的服務。專業(yè)售后服務公司的利潤來源主要體現在三個方面。一是承接工程商的售后服務業(yè)務。隨著工程商承建項目的增多，他們已無力單獨承擔過多的項目系統(tǒng)維護。因此，專業(yè)的售后服務公司就可以承接這種專門的售后服務工作，并且隨著工程商免費維護期滿后，還可以單獨與用戶簽訂的系統(tǒng)維護合同，進行專業(yè)化的服務。二是承接用戶單位的售后服務業(yè)務。目前市場上有些用戶的系統(tǒng)建設時間比較早，而當時的工程商已無蹤影，售后服務出現真空，所以迫切需要專業(yè)的售后服務公司進行維護，這種維護項

26、目的數量相對較多，且利潤也比較可觀。三是承接系統(tǒng)升級和換代業(yè)務。這是在系統(tǒng)維護中必然會出現的問題，自然也就成為售后服務公司新的利潤增長點。因此，安防工程售后服務的專業(yè)、專門化是工程維護發(fā)展的必然趨勢，也為行業(yè)企業(yè)的發(fā)展里開拓出一條新路。-信譽的承諾- 信譽是推動企業(yè)發(fā)展的生命，今天的成就也取決于公司良好的企業(yè)信譽，從而贏得廣大用戶單位對我經營部的信任和支持。本公司用技術實力說話，為上百家用戶提供了完整的系統(tǒng)解決方案。 服務的承諾- “為客戶服務”即是我們的宗旨，在提供一流技術的同時，我們還將提供一流的服務。本公司將作為系統(tǒng)的設計和實施者，對整個系統(tǒng)的完整性、正確性和可靠運行在技術上負責。組織最

27、完備的工程實施隊伍完成項目建設，并將終身提供及時、周到維護服務。 -技術的承諾- 從項目的分析、設計到工程建設，我們將本著實用、高效、先進和可靠的原則，為客戶建立一套兼有技術先進性，成熟性和可靠性軟硬系統(tǒng)，充分考慮將來的擴充和升級;應用軟件系統(tǒng)將體現良好的可維護、調整和擴展新功能，使用戶的軟、硬件投資得到充分的利用和保護，以增強系統(tǒng)的生命力。 二、試運行期支持 在系統(tǒng)試運行期間，將派出專門人員在現場指導使用人員的操作; 現場排除系統(tǒng)試運行過程中出現的硬件故障部(即物理層); 提供熱線電話，接受用戶的隨時咨詢; 三、保修期服務 A、在系統(tǒng)驗收通過后，提供對系統(tǒng)一年的免費維護; B、在一年內由技術

28、人員上門解決用戶的硬件故障; C、在接到用戶的維修維護請求后,我公司承諾4工作小時響應; D、設立維護熱線，為用戶提供的技術咨詢服務; E、保修期內因用戶人為的因素引起的系統(tǒng)故障，僅收取設備費 四、保修期外服務 對保修期外的系統(tǒng)維護請求，經雙方協(xié)商,公司合理收取備件費和維護費; 協(xié)議維護的情況下，承諾4工作小時內實質響應(節(jié)假日8小時)，由我司工程師到現場解決問題; 應用戶的要求，為用戶提供系統(tǒng)故障的統(tǒng)計分析報告，供用戶參考; 對于用戶的系統(tǒng)升級與優(yōu)化的要求或者用戶構建新的系統(tǒng)時，將優(yōu)先響應，積極為用戶的系統(tǒng)建設提供建議和工程實施方面的服務。 本文轉自“深圳市榮恒泰科技有限公司”官方網站，網址

29、：，榮恒泰科技，安防報警及監(jiān)控系統(tǒng)、網絡通訊及綜合布線系統(tǒng)、企業(yè)視頻及多功能會議室、一卡通系統(tǒng)等項目建設及周邊產品銷售,公司網址： TEL客服QQ：61920881 客服郵箱：已投稿到： HYPERLINK /html/blogChannel/channel1_1.html 網商頻道 HYPERLINK /user/ronghtak48.html 的相關文章 HYPERLINK /blog/ronghtak48/chapter/i1043867-p1.html 更多 HYPERLINK /blog/ronghtak48/article/b0-i12005531.h

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