酒店服務(wù)與接待禮儀

1、。酒店服務(wù)與接待禮儀一、前廳接待服務(wù)禮儀（一）迎送服務(wù)禮儀前廳應(yīng)接員工作中應(yīng)保持儀表整潔、 服飾挺括、儀容端莊、儀態(tài)規(guī)范、精神飽滿、精力集中，尊重客人，做到客來有迎聲，客走有送聲。、見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好！歡迎光臨！”并致 15 度鞠躬禮。、對常住客人應(yīng)稱呼他（她）的姓氏，以表達對客人的尊重。、當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。4、賓客乘車抵達時，應(yīng)立即主動迎上，引導車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，尊重其教規(guī)習俗，不能為其護頂。5、如遇下雨天，要撐傘

2、迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。6、對老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強?？腿穗x店時，要把車子引導到客人容易上車的位置，并拉門請客上車?？辞蹇腿艘炎煤螅佥p關(guān)門，微笑道別： “謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”并揮手致意，目送離去。10、主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面。1。主動引導或打電話為其聯(lián)系出租車。（二）進店服務(wù)禮儀1、陪同客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候， 以便隨時接受賓客的吩咐。2、引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處

3、， 隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。3、乘電梯時，行李員應(yīng) 主動為客人按電梯 按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進 入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。 到達樓層時，應(yīng)李讓客人先步出 電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門，請客人出電梯。5、引領(lǐng)客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進房。6、進入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上，箱子的正面朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施。不借故逗留與客人聊天，不準暗示或索要小費，應(yīng)

4、禮貌告別及時離開客房。7、離房前應(yīng)向客人 微笑禮貌告別， 目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。( 三) 離店服務(wù)禮儀8、賓客離開飯店時， 行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進入房間。2。9、客人離店時，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認真清點，及時穩(wěn)妥地運送安放到車上。10、行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。（三）總臺接待服務(wù)禮儀前廳總服務(wù)臺是酒店的神經(jīng)中樞，是賓客入住酒店的必經(jīng)之地，能否給賓客留下“賓至如歸”的難忘印象，在很大程度上取決于總服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量?？偱_接待服務(wù)人員，應(yīng)做到服飾

5、整潔、儀容端莊、精神飽滿、站立服務(wù)，給客人以親和力的微笑和受尊重的目光注視，以規(guī)范快捷的接待服務(wù)和禮貌的服務(wù)語言給客人留下深刻印象。1、接待服務(wù)禮儀（1）客人離總臺 3 米遠時，應(yīng)予以目光的注視 ?？腿藖淼脚_前，應(yīng)微笑問候，熱情接待。 ”您好（小姐） 先生 , 請問要住房嗎 ?”、“您好（小姐）先生，請問有預訂嗎？（2）接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意 “接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。（3）驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌， 確認無誤后 ，要迅速交還證件， 并表示感謝。 當知道客人的姓氏后 ，

6、應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。（4）給客人遞送單據(jù)、證件時， 應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己， 右手遞單，。3。左手送筆。（5）敬請客人填寫住宿登記單后， 應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應(yīng)有禮貌地介紹房間，并?？腿俗〉暧淇?。（6）如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等 ，看能否還有機會。此外，還可 為客人推薦其他酒店 ，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。（7）重要客人進房后，要及時用電話詢問客人： “這個房間您覺得滿意嗎？”、“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)！ ” 以體現(xiàn)對客人的尊重

7、。（8）客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。（9）及時做好賓客資料的存檔工作， 以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。2、預訂服務(wù)禮儀（1）客人到柜臺預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節(jié)，及時予以答復。 若有客人需求的房間，要主動介紹設(shè)施、價格，并幫助客人填寫訂房單； 若沒有客人要求的房間， 應(yīng)表示歉意， 并推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂， 應(yīng)表示歉意， 并熱心為客人介紹其他飯店。（2）客人電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫。4。助落實訂房。 訂房的內(nèi)容必須認真記錄，并向客人

8、復述一遍， 以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。3）受理預訂時應(yīng)做到報價準確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準確規(guī)范。4）接受預訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。、問訊服務(wù)禮儀1）客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。2）認真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。（3）服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答 “不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后回答 ，忌用“也許”、“大概”、“可能” 等模糊語言應(yīng)付客人。（4）帶有

9、敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題， 應(yīng)表示歉意。（5）客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當?shù)慕哟蜐M意的答復。6）接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。7）在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話， 以免讓客人久等。 放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。5。8）服務(wù)中要多使用“您” 、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。4、結(jié)賬服務(wù)禮儀（1）客人來總臺付款結(jié)賬時，應(yīng)微笑問候，提供高效、快捷而準確的服務(wù)。（2）確認客人的姓名和房號，當場核對住店日期和收

10、款項目，以免客人猜疑。（3）遞送帳單給客人時， 應(yīng)將帳單文字正對著客人； 若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。4）當客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。5）如結(jié)賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行，以免引起結(jié)算的差錯并造成不良影響。6）結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。二、客房服務(wù)禮儀客房服務(wù)工作人員應(yīng)保持儀表整潔自然， 舉止端莊大方， 禮貌周到，尊重賓客，精神飽滿地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（一）樓層接待服務(wù)禮儀1、在客人抵達前，要整理好房間，檢查設(shè)備用品是否完好、充足，調(diào)節(jié)好房間的溫度和濕度， 為客人提供清潔、 整潔、衛(wèi)生、

11、舒適、安全的客房。6。2、樓層服務(wù)員接到來客通知，要在電梯口迎接，主動問候客人：“先生（小姐）您好，一路辛苦了，歡迎光臨！”如果是?？?，要稱呼客人的姓氏。3、引導客人出電梯，主動幫助客人，征得同意后幫助提攜行李。4、引領(lǐng)客人到客房，到達房間門口時先開門、開燈，側(cè)身一旁，敬請客人進房，然后放置好客人的行李物品。5、客人進房后，根據(jù)人數(shù)和要求，靈活遞送香巾和茶水，遞送時必須使用托盤和毛巾夾，做到送物不離盤。6、根據(jù)客人實際情況，禮貌介紹房間設(shè)備及其使用方法，簡要介紹飯店內(nèi)的主要服務(wù)設(shè)施及其位置、主要服務(wù)項目及 服務(wù)時間，幫助客人熟悉環(huán)境。 對房內(nèi)需要收費的飲料食品和其他物品，要婉轉(zhuǎn)地說明。7、接待

12、服務(wù)要以客人的需要為準，體現(xiàn)為客人著想的宗旨。若客人不想被打擾，需要安靜的休息時，服務(wù)人員應(yīng)隨機應(yīng)變，簡化某些服務(wù)環(huán)節(jié)。8、在問清客人沒有其他需求后，應(yīng)向客人告別，立即離開?？烧f“請好好休息，有事盡管吩咐，請打電話到服務(wù)臺?！辈⒆？腿俗∷抻淇?。退出房間后，輕手將門關(guān)上。（二）日常服務(wù)禮儀賓客住店期間的日常服務(wù)范圍廣、項目多、勞動強度大，服務(wù)繁重瑣碎，需要工作人員有良好的身體素質(zhì)、 較強的責任感和動手能力，工作要細致耐心。7。1、客房清潔服務(wù)禮儀1）客人一旦入住，客房即成為其私人空間，服務(wù)人員不能隨意進出該房間。 整理房間應(yīng)盡量避免打擾客人的休息與工作， 最好在客人外出時進行； 動用客房內(nèi)的任何

13、一樣東西， 都應(yīng)事先征得客人同意。2）有事需要進入客房時，必須講究禮貌。 先按門鈴兩下，未見動靜，再用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門， 每次為三下，一般為兩次，同時自報“ Housekeeping”，在聽到客人肯定的答復或確信房間內(nèi)無人后方可進入。進入客房，不論客人是否在房間，都應(yīng)將房門敞開。3）敲門時，對可能出現(xiàn)的各種情況應(yīng)該靈活處理：敲門時，門已經(jīng)打開或客人來開門， 要有禮貌地向客人問好，并征得客人允許，方可進入客房服務(wù)。敲門時，房間內(nèi)無人答應(yīng)，進房后發(fā)現(xiàn)客人在房間或在衛(wèi)生間，若客人穿戴整齊， 要立即向客人問好，并征詢客人意見，是否可以開始工作；若客人衣冠不整，應(yīng)馬上道歉，退出房間并把門關(guān)好。如

14、果客房掛有 “請勿打擾”牌或亮有“請勿打擾”燈，服務(wù)人員不應(yīng)打擾。超過下午 2 點仍有“請勿打擾”提示，可通知客房主管或大堂副理， 打電話向客人征詢意見 。若房間內(nèi)無人接聽電話， 則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房。若有異常情況，則由大堂副理協(xié)調(diào)處理；若是客人忘記取消“請勿打擾”提示，服務(wù)人員在清潔客房后，可留言告知客人。（ 4）打掃客房時，不得擅自翻閱客人的文件物品，打掃完后物。8。品應(yīng)放在原處，不能隨意扔掉客人的東西，如便簽、紙條等；不可在客人房間看電視、 聽音樂；不可用客人的衛(wèi)生間洗澡； 不可取食客人的食品；不得接聽客人的電話。 清掃工作中，不管是否有客人在房間，都應(yīng)按正確的

15、清潔規(guī)范操作 ，以良好的職業(yè)道德修養(yǎng)提供給賓客真正安全、衛(wèi)生的服務(wù)。（ 5）清掃時 ，如賓客在交談，不要插話，更不能趨近旁聽 ，不向客人打聽私事；如客人擋道，應(yīng)禮貌打招呼，請求協(xié)助。6）客房清潔過程中，遇到客人回來，服務(wù)員要禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡， 確定是該房間的客人， 并詢問客人是否可繼續(xù)整理。如果客人需要整理，應(yīng)盡快完成，以便客人休息。7）打掃完畢，不要在客房逗留。如客人在房間，離開時應(yīng)輕聲說聲：“對不起，打擾了，謝謝！ ”然后禮貌地后退一步， 再轉(zhuǎn)身走出房間，輕輕關(guān)上門。8）清掃時，遇到賓客外出或回房間，都要點頭微笑問候，切勿視而不見， 不予理睬。在樓道中遇到客人， 在離客人 3

16、 米遠處開始注視客人，放慢腳步， 1 米遠時向客人致以問候，樓道狹窄時要側(cè)身禮讓客人。9）工作時，不能與他人閑聊或大聲說話，做到說話輕、走路輕、操作輕。在過道內(nèi)行走，不要并行，不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑， 以免造成緊張氣氛， 如有急事需要超越客人應(yīng)表示歉意。、訪客接待禮儀。9。1）盡量記住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘密，不將客人的房號、攜帶物品及活動規(guī)律等告訴無關(guān)人員，不要給客人引見不認識的人員。2）訪客來訪時，應(yīng)禮貌問好，詢問拜訪哪位客人，核對被訪者姓名、房號是否一致。在征得客人同意后，請訪客辦理登記手續(xù)，才能指引訪客到客人房間。 未經(jīng)客人允許， 不要將來訪者帶入客

17、人房間。3）訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，應(yīng)禮貌耐心地解釋，并注意說話技巧，打消來訪者的顧慮， 求得對方配合；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時間，酌情處理。4）若住客不愿見訪客時，要禮貌委婉說明住客不方便接待客人，不要將責任推給住客， 同時不能讓訪客在樓層停留等待，應(yīng)請訪客到大堂問詢處，為其提供留言服務(wù)。5）住客不在，若有訪客帶有客房鑰匙要進房取物時，服務(wù)人員要禮貌了解訪客對住客資料的掌握程度及與住客的關(guān)系； 若有訪客帶有住客簽名的便條但無客房鑰匙時， 服務(wù)員應(yīng)將便條拿到總臺核對簽名。確認無誤后辦理訪客登記手續(xù)，然后陪訪客到客房取物品。住客回店后，服務(wù)員應(yīng)向住客說明。6

18、）客人外出，交待來訪者可以在房內(nèi)等待，服務(wù)員應(yīng)仔細詢問來訪者的姓名及特征，經(jīng)過辨別確認后，請來訪者辦理訪客登記。如訪客要帶物品外出，服務(wù)員應(yīng)及時詢問，并做好記錄。7）賓客接待來訪者時，要按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶。10。水。8）服務(wù)員在崗時要保持相應(yīng)警覺，對可疑來訪者應(yīng)上前有禮貌地詢問清楚，堅持原則、剛?cè)嵯酀?，杜絕不良人員制造事端。、其他服務(wù)禮儀1）客人需要送洗衣物時，應(yīng)認真核對件數(shù)、質(zhì)料、送洗項目和時間，檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落、衣物有無破損或嚴重污點等。如有，應(yīng)當面向客人指明，并在洗衣單上注明。洗燙完畢的衣物應(yīng)及時送回客房，若客房有“請勿打擾”提示，可將特制的說明紙條從門縫處塞

19、進去，以告知客人方便時通知服務(wù)員送進房。2）客人委托代訂、代購和代修的事項要詢問清楚，詳細登記并重復確認，及時為客人服務(wù)?？腿撕侠淼碾S機服務(wù)要求，要快捷高效完成，不可無故拖延。3）服務(wù)員不得先伸手與客人握手，不抱玩客人的孩子，不與客人過分親熱； 與客人接觸，應(yīng)注意文明禮貌， 有禮有節(jié)，不卑不亢。（三）離店服務(wù)禮儀1、得知客人離店的日期后，服務(wù)員要熱情關(guān)照客人，仔細檢查客人委托代辦的項目是否已經(jīng)辦妥，主動詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務(wù)，主動詢問客人意見，認真紀錄，并衷心感謝，但不要強求或過多耽誤客人時間。2、客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨。對重要客人和老弱病殘者要送

20、至前廳，并給予特別照顧。3、客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品，房間。11。內(nèi)的各種配備用品有無損壞或缺失，各種需要收費的飲料食品和物品有無消耗。如果發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)盡可能歸還原主，如果客人已走，則按酒店的遺留物品處理規(guī)定保管和處理。如果發(fā)現(xiàn)物品缺失或損壞，應(yīng)立即打電話與總臺聯(lián)系， 機智靈活處理， 不可傷害客人的感情和自尊心。如果發(fā)現(xiàn)有收費物品的消耗，應(yīng)立即打電話與總臺聯(lián)系，與客人進行結(jié)算。（四）特殊情況服務(wù)禮儀1、賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照，切不可自行給客人用藥或代客買藥。若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院

21、，不可拖延時間； 若發(fā)現(xiàn)客人已死亡， 應(yīng)注意保護現(xiàn)場并立即報告保安部，并協(xié)助公安、醫(yī)務(wù)部門調(diào)查。2、賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房內(nèi)動靜，必要時應(yīng)采取措施。（1）對醉酒吵鬧的客人， 要留意其動靜，避免出現(xiàn)損壞客房設(shè)備、臥床吸煙而引起火災、 擾亂其他住客或自傷等事件， 必要時通知上司和保安部人員。（2）對醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進房，同時報告上司，切不可單獨攙扶客人進房或為客人解衣就寢， 以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會。（3）對醉客糾纏不休要機警應(yīng)付，禮貌回避。12。（4）對醉客的嘔吐物要及時清掃，并設(shè)法保持房內(nèi)空氣清新。3

22、、客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時，應(yīng)請客人出示住房卡，核對日期、房號、姓名等無誤后，方可為其開門。若客人沒有住房卡，應(yīng)請客人到總臺核對身份無誤后，方可為其開門。4、客人在客房內(nèi)丟失財物，服務(wù)員應(yīng)安慰并幫助客人回憶財物丟失的過程，同時向上司和保安部報告，協(xié)助有關(guān)人員進行調(diào)查，不能隱情不報或是自行其事。三、餐廳服務(wù)禮儀餐廳服務(wù)包括兩個方面， 一是為顧客提供各類餐飲品， 二是為賓客提供享受各類餐飲品的服務(wù)，二者缺一不可。因此，餐廳服務(wù)應(yīng)該注重禮貌禮儀，讓賓客在享受美味佳肴的同時， 更感受到主動、熱情、禮貌、周到的服務(wù)。（一）餐前準備服務(wù)禮儀客人前來就餐， 除了菜肴的色香味和服務(wù)之外，

23、最關(guān)心的就是餐飲的衛(wèi)生狀況。 從禮儀的角度來看， 餐前準備服務(wù)中最重要的就是做好衛(wèi)生工作，以真正體現(xiàn)對客人的尊重。1、餐飲衛(wèi)生（ 1）環(huán)境衛(wèi)生整個餐廳中， 包括食品服務(wù)區(qū)和食品準備區(qū)， 都應(yīng)該做到衛(wèi)生潔凈、光線明亮、空氣清新，墻面、地面、桌子、椅子、布件等應(yīng)沒有油污水漬、灰塵蛛網(wǎng)等雜物，沒有蒼蠅、蟑螂、蚊子、螞蟻等昆蟲，。13。讓客人能感受到溫馨、舒適和愉快。（ 2）餐具衛(wèi)生餐具應(yīng)按照規(guī)范程序進行清潔和消毒，服務(wù)員在擺放餐具時要按規(guī)范動作操作，保證提供給客人安全衛(wèi)生和完好的餐具。（ 3）食品衛(wèi)生在食品制作和服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)該講究職業(yè)道德，嚴格按照食品衛(wèi)生操作規(guī)范進行，讓客人真正享受到安全衛(wèi)生的可口

24、食品。2、個人衛(wèi)生服務(wù)人員在上崗前，應(yīng)做好個人衛(wèi)生工作。頭發(fā)整潔、無頭屑，發(fā)型大方規(guī)范，廚師要戴工作帽；穿著全套制服，干凈整齊，不佩戴飾物，儀容端莊大方； 注意口腔衛(wèi)生，不在工作時嚼口香糖、 吃東西；勤洗手，不留長指甲，不在工作區(qū)梳頭、修剪指甲。（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀迎領(lǐng)服務(wù)人員應(yīng)做到著裝整潔挺括，儀容端莊大方， 站姿優(yōu)美規(guī)范，神情專注，反應(yīng)敏捷，服務(wù)熱情。1、在客人走近餐廳約3 米時，應(yīng)面帶微笑注視客人；約1.5 米時，熱情問候客人，上半身微前傾，對熟悉的客人宜用姓氏打招呼。當男女賓客一起走進來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。2、征得同意后主動接過客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主動收放客人的

25、雨具，客人離開時及時把雨具遞上。3、問清客人有幾位，是否有預定，然后根據(jù)客人具體情況，并尊重客人的意愿，安排合適的餐桌，禮貌引客入坐。14。1）重要賓客光臨時，要安排在本餐廳最好的位置就座；對夫妻、情侶或談生意的客人，要安排在靠邊角比較安靜不受打擾的位置；對打扮入時的女賓應(yīng)安排在餐廳中心顯眼的位置；對年老體弱的賓客，應(yīng)盡可能安排在行走線路較短，出入比較方便及安靜的位置；對帶小孩的賓客， 應(yīng)安排在孩子聲音不易影響到其他賓客的位置， 盡量把小孩安排在靠墻角、 不易隨便下位亂跑的座位； 當餐廳里空位較多時，可由客人自行選擇，若賓客中意的餐桌已先有人訂用，應(yīng)加以解釋并致歉；當用餐客人較多， 只能將客人

26、引領(lǐng)導靠進廚房入口這樣不大受歡迎的位置時，要對客人表示歉意。（2）主動請賓客入座，按照先主賓后主人，先女賓后男賓，先年長者后年輕者的順序拉椅讓座。（3）客人入座后，應(yīng)及時遞送香巾、茶水，并禮貌地招呼客人使用。遞送時按順時針方向從右到左進行，遞送香巾要使用毛巾夾；端茶時要輕拿輕放，切忌用手指觸及杯口。、迎領(lǐng)客人應(yīng)注意“迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同走不搶道” 的基本禮儀。 引領(lǐng)時應(yīng)在賓客左前方 1 米左右的距離行走，并不時回頭示意賓客。、當餐廳內(nèi)暫無空位，要向賓客表示歉意，并詢問賓客是否愿意等候。如果客人表示可以等候， 應(yīng)讓客人到休息室或想法設(shè)椅讓客人暫坐等候；如果客人無意等候，應(yīng)熱情相

27、送，并歡迎再來。（三）用餐服務(wù)禮儀、點菜服務(wù)禮儀。15。1）服務(wù)員要關(guān)注賓客的需求，適時地遞上干凈、無污損的菜單。遞送菜單應(yīng)雙手遞送到客人面前，并說： “請您點菜?！辈豢蓪⒉藛瓮郎弦蝗踊蚴请S便塞給客人。 如果男女客人在一起時， 應(yīng)將菜單先給女士；如多人一起用餐時，應(yīng)將菜單遞給主賓。2）客人考慮點菜時，服務(wù)員不要以不耐煩的語氣或舉動來催促，應(yīng)耐心等候，讓客人有充分的時間選擇菜肴。（3）為客人點菜時，應(yīng)準備好紙和筆，微笑站立在客人一側(cè)，認真記錄客人點的每一道菜和飲料， 點菜結(jié)束后要復述一遍， 杜絕差錯。（4）同客人說話時，要熱情親切，面帶微笑，有問必答。當客人猶豫不定征求服務(wù)員意見時，應(yīng)視時間、

28、客人人數(shù)、大致身份、就餐目的等具體情況， 善解人意的為客人推薦合適的菜肴， 并注意觀察揣摩客人的心情和反應(yīng)，不要勉強或硬性推薦。講究說話方式，例如不要講“這個菜你吃不吃？” “這個菜很貴的”等等讓人感到不愉快的話語，真正為客人當好參謀。（5）了解每日菜肴供應(yīng)情況， 如果客人點的菜當日沒有現(xiàn)貨供應(yīng)時，要禮貌致歉，求得賓客諒解，并向客人建議點其它類似的菜肴，防止出現(xiàn)客人連點幾道菜均無貨可供的尷尬局面。2、上菜服務(wù)禮儀1）餐廳服務(wù)要講究效率，縮短客人的等候時間，一般客人點菜以后 10 分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺， 熱菜不超過 20 分鐘。傳菜時必須使用托盤，熱菜必須熱上，涼菜必須涼上。2）服務(wù)員對廚師做出的

29、菜肴要做到“五不取” ，即數(shù)量不足不。16。??；溫度不夠不取； 顏色不正不??； 配料、調(diào)料不齊不??； 器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。3）服務(wù)員要做到“三輕” ，即走路輕、說話輕、操作輕。傳菜時要做到端平走穩(wěn)、湯汁不撒、忙而不亂，上菜和撤菜動作要干凈利落，做到輕、準、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤。4）上菜時要選擇合適的位置，宜在陪座之間進行，不要在主賓和主人之間操作。同時報上菜名，必要時簡要介紹菜肴的特色典故、食用方法、風味特點等。5）如菜肴較多，一般在一道菜用過 1/3 以后，再開始上下一道菜。每上一道菜，須將前一道菜移至副主人一側(cè)， 將新菜放在主賓、主人面前，以示尊重。菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：

30、“菜已上齊，請慢用?！?、席間服務(wù)禮儀1）席間服務(wù)中， 服務(wù)員要做到 “四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤指善于關(guān)注賓客，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題；嘴勤指熱情有禮，問好和禮貌接待的語言不離口，有問必答，不厭其煩；手勤指操作嫻熟，得心應(yīng)手，干脆利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)份外；腿勤就是要在服務(wù)區(qū)域內(nèi)經(jīng)常走動服務(wù)，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。2）工作中要注意儀態(tài)，多人站立時，應(yīng)站在適當?shù)奈恢?，排列成行。正式宴請中，主方或客方代表發(fā)表講話時，應(yīng)停止上菜斟酒和服務(wù)；若演奏國歌，應(yīng)自覺肅立，停止一切活動。3）服務(wù)操作要按照規(guī)范要求，斟酒水在客人的右側(cè)進行，上。17。菜、派菜從客人左側(cè)進行， 撤盤從客人右側(cè)進

31、行。服務(wù)順序是先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客。 如果是一個人服務(wù)，可先從主賓開始， 按順時針的順序逐次服務(wù)； 如果是兩名服務(wù)員同時服務(wù)，應(yīng)一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，依次繞臺服務(wù)。4）為客人斟酒時，要先征得賓客的同意，講究規(guī)格和操作程序。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認核對選酒有無差錯，表現(xiàn)了對客人的尊重，也證明商品質(zhì)量的可靠。（5）斟酒的多少，要根據(jù)酒的類別和要求進行。斟酒時手指不要觸摸酒杯杯口，倒香檳或其他冰鎮(zhèn)酒類，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落到賓客身上。（6）派菜由服務(wù)員左手墊上布將熱菜盤托起， 右

32、手使用派菜用的叉、匙，依次將熱菜分派給賓客。 派菜要掌握好數(shù)量， 做到分派均勻，要做到一勺準， 不允許把一勺菜分給兩位賓客， 更不允許從賓客的盤中往外撥菜。（7）撤換餐具時要注意：用過一種酒，又用另一種酒時，須更換酒具；裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時須更換；吃甜菜、甜湯之前須更換餐具；風味獨特，調(diào)味特別的菜肴，要更換餐具；芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；骨碟內(nèi)骨渣超過三塊時，須更換骨碟。（8）更換餐具時，如果客人正在使用應(yīng)稍等片刻或輕聲詢問，更換時動作要輕，不要將湯汁灑在客人身上。18。9）撤菜要征求賓客的意見，撤盤一次不宜太多，以免發(fā)生意外。不要當著賓客的面處理餐盤內(nèi)的殘物或把餐具堆起很高再撤掉。10）上點心水果之前，將餐臺上用過的餐具撤掉， 只留下花瓶、水杯、煙缸和牙簽筒。水果用完后，可撤掉水果盤、餐盤和刀叉，在餐桌上擺好鮮花，表示宴會結(jié)束。11）就餐過程中如有客人的電話，服務(wù)員應(yīng)走到客人身邊，輕聲告訴客人，不可圖省事而在遠處高聲呼喚。12）賓客有意吸煙時，應(yīng)主動上前幫忙點火，將煙灰缸及時放置到客人執(zhí)煙的一側(cè)。 用火柴點煙時， 劃火后要稍停片刻等火柴氣味散發(fā)后再給客人點煙。為禮貌起見，一根火柴只給一位客人點煙。煙缸內(nèi)如果有兩三個煙頭，要及時更換。（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀1、客人用餐完畢要求結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)核實賬單，賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，請客人過目。