察言觀色,以洞察人心

1、察言觀色，以洞察人心張怡筠博士你懂得察言觀色嗎?如果你一聽完這個問題，就立刻爽快的回答：當(dāng)然會??！，同時將目光移開，眼珠子左右飄浮，并且不自然地改變了坐姿，又用手揉了揉鼻頭，那么，你覺得我該如何解讀你真正的心思呢 ?嗯，想必這會兒你應(yīng)能理解，為何專家將察言觀色視為極其重要的職場eq 能力了。溝通學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)，我們在溝通時，有7%的效果來自于說話之內(nèi)容，38%取決于聲音（ 音量、音調(diào)、韻腳等） ，而有55%取決于肢體語言（ 面部表情、身體姿勢等） 。所以，在解讀他人心意時，重要的不只是他說了些什么，更要緊的是他怎么說。另外，我們也發(fā)現(xiàn)，肢體語言往往比口語溝通內(nèi)容更具可信度。換句話說，要偽裝語言

2、符號容易，但偽裝身體符號就困難多了。這也正解釋了為何在前面的例子中，一個eq 高手應(yīng)該會特別重視身體所透露的訊息。所以，如果你我看不懂他人的臉色，就甭想讀的出對方的心聲。而在職場的人際互動過程中，這個懂得看臉色的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，你都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進(jìn)退，而圓滿達(dá)成任務(wù)。那么，到底該如何才能讀透對方情緒呢?先來聊聊臉部表情吧！你知道嗎，心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，人類至少有六種與生俱來的原始面部表情：喜悅、悲傷、厭惡、憤怒，驚訝，恐懼。通常在兩歲之前，我們就已經(jīng)能夠用相同的臉部表情來表達(dá)這些原始情緒 （ 即使一個小孩又盲又啞，仍舊會有這些情緒表

3、情） 。而你我看臉色的功力也是自幼就養(yǎng)成的，在四、五歲時，我們就能辨認(rèn)一半的面部表情，而到了六歲左右，看臉色的正確度就達(dá)到了75%，很神奇吧?！至于辨認(rèn)表情的訣竅，則在于分析臉部的幾個重要線條：嘴角 （ 上揚(yáng)或下垂） ，嘴型 （ 張開或緊閉 ） ，眉毛 （ 上揚(yáng)或下垂） ，眼角（ 上揚(yáng)或下垮） ，眼睛 （ 睜大或微瞇） ，以及額頭（ 眉毛上揚(yáng)到額間有橫紋，眉頭緊簇則眉間有直紋） 。而我們之所以能區(qū)別這些情緒，是因為我們知道，某些臉部區(qū)域?qū)Ρ嬲J(rèn)某些情緒特別重要。例如，以悲傷與恐懼而言，眉毛及額頭就特別重要；而厭惡與喜悅的情緒則以嘴巴的表情最有意義。有趣的是，既然我們很小就已學(xué)會看臉色，而成年之后

4、這方面功力又是有增無減 （ 就以我在三、四百家企業(yè)上課時做練習(xí)的經(jīng)驗而言，大家解讀表情的正確率高得驚人） ，那為什么對許多人來說，在職場中察言觀色仍是個頗令人頭痛的難題?其原因包括了： 自己不夠用心：當(dāng)你只忙著說，忘了專心看，當(dāng)然就對 他人的表情視而不見了。對方很會修飾：碰到的職場老鳥修飾情緒功力一流，喜怒不形于色，當(dāng)然不好參透。周遭訊息太多：恐怕最重要的，還是因為除了臉部表情，我們還同時接受到自頭至腳的其它肢體動作，以及來自環(huán)境四周的線索之故。真正說起來，我們在職場察顏觀色的工作，通常不是有順序的細(xì)部掃描，而是一眼成形的套裝工程。而一個人自頭至尾的肢體線索如此之多，要在瞬間解析實在不太容易，

5、所以就出現(xiàn)了人體動作學(xué) (kinesics) 來專門研究肢體語言。當(dāng)一九七0 年 julius fast 寫的 body language 問市后，人們就開始了當(dāng)對方交 *雙臂就代表他反對；而眼神不敢直視就是撒謊的鐵口直段做法，導(dǎo)致大家開始有著錯誤的想法，寄望*著幾招幾式就能破解對方心思。而事實上，作者 fast 也一直強(qiáng)調(diào)，請別做夢了，要認(rèn)定肢體語言絕非如此簡單的！要能正確地解讀肢體語言，需先了解幾個原則： (1) 肢體語言反映的，通常是一種生理狀態(tài)( 例如背痛 ) 或一時的心智狀況( 例如沮喪 ) ，而不是更常態(tài)性的人格特征。因此用肢體語言來判斷一個剛見面的人的性格，其實風(fēng)險很高 ( 他蜷

6、著上身究竟是因為今天胃痛，還是他很沒自信?)(2) 不同的情緒，往往可能會經(jīng)由類似的行為來宣泄，例如眼神接觸不佳可能代表不誠實、無聊、緊張、生氣或傲慢，所以啰，千萬別死記每個單獨動作的意涵，而是要看整體的套裝行為來做判斷。 (3) 一致性是解讀肢體語言的關(guān)鍵。美國 fbi在訓(xùn)練調(diào)查員時，強(qiáng)調(diào)要看的不只是他做了什么，更是他改變了什么。如果對方一直低著頭狀似沮喪，此時突然因某個問題而激動抬頭，那這個改變就值得大大解讀。 (4) 先清楚要找到的特質(zhì)，就能確定解讀訊息的方向。先確定自己想看的是誠實與否，或抗壓能耐的特質(zhì)之后，再來收集蛛絲馬跡，絕對比漫無目的的分析有效果的多。嗯，在聊過了肢體語言的解讀基

7、礎(chǔ)后，最后就讓我們來做個測驗，驗收你的察言觀色功力吧，準(zhǔn)備好了嗎 ?情緒連連看：既然肢體語言應(yīng)做套裝解讀，那就請你看看以下的幾組身體動作之描述，并將下列的情緒無聊、緊張、生氣、敵意( 防御性 ) 、懷疑配對連連看。 () 【 1】臉部發(fā)紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交 * 、說話快速、姿勢僵硬、握緊拳頭() 【 2】雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人，翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉(zhuǎn)動()【3】雙臂或雙腿交* 、避開對方眼神、呼吸加快、身體面對對方，閉口不語()【4】眼光游移、身體左倚右* 、胡亂涂鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆()【 5】眼神亂瞟、姿勢僵硬、不停地玩弄或調(diào)整紙筆眼鏡等、汗流

8、不止、笑得很突兀，抖腿或身體。正確答案：【 1】生氣【 2】懷疑【3】敵意( 防御性 ) 【 4】無聊【5】緊張只要多用份心，你就能深諳察言觀色的道理，譯碼人際溝通的謎題，而造就真正的雙贏關(guān)系。小嘴歪嘴念死人嘴小的人氣量小，這種人要是當(dāng)主管或老板，鐵定要把屬下的東東改來改去的，以示他的英明神威。再者，主管或老板有歪嘴，則喜歡東念西念的，連隔壁母狗未婚生子也要念個半天；這種主管多半是心里有障礙，請各位當(dāng)人家下屬的，寧可去買棉花耳塞，也不要把他的話當(dāng)真，和他吐嘈，日子就好過多了！顴高頦低任我行顴骨過高突出露骨，加上下巴尖小無肉的主管，喜歡干意氣濫權(quán)之事。臉上要有顴骨，才有領(lǐng)導(dǎo)和發(fā)號司令的能量，但顴

9、骨太高，有露骨之相，會成為權(quán)力的奴隸，隨喜好下令。再者，下巴是看自己跟屬下的關(guān)系；如果一個人的下巴尖小無肉，代表不顧屬下之感受，跟屬下之關(guān)系也像利器尖物一樣，充滿對立和危機(jī)。小鼻蹋鼻主意不定小鼻蹋鼻的人，一旦有機(jī)會成為老板或主管，在外表氣勢上不會承認(rèn)自己有壓抑，會極力讓人留下果決明快的印象?？上У氖牵∠髿w印象，就像很多上班族剛開始被這種主管唬住，時間久了，也必然會發(fā)現(xiàn)他做事愈來愈猶豫，而且很多事談到最后都不了了之。水汪汪的眼睛磨死人有這種眼睛的老板，是所謂的情緒矛盾型主管，就是那種作決定不用腦子，只用情緒和感覺，作完決定又一直要人家改來改去，到最后又改原來樣子的那種磨人主管。這種主管的眼睛大黑深遂，眼神經(jīng)常無力，甚至看起來有水汪汪的感覺；有這種主管的人，千萬不要太自責(zé)，否則一定會 花瘋 。眉有高低自打嘴巴