門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

1、PAGE PAGE 21門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，她們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對醫(yī)院的總體評價。1.1導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé) 面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引導(dǎo)患者到各科就診。 隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱患者，為行動不便的患者提供輪椅，協(xié)助掛號，必要時協(xié)助就診，取藥，檢查等。勤動口、勤動手，維持大廳門診的良好秩序。2導(dǎo)醫(yī)的工作言行規(guī)范 項(xiàng) 目語 言 動 作患者進(jìn)入門診1.（先生）您好！您是看哪們主任？（或您有什么事情需要幫助嗎？）請您跟我來（或請您坐這里稍等，我去看看他那里是否有患者

2、，遞上一杯水）2.先生您好！您是找主任吧！請您跟我來（或請您坐這里稍等，我去看看他那里是否有患者，遞上一杯水） 面帶微笑，主動上前迎接，有引導(dǎo)、讓坐下手勢，安置座位，上前遞水、遞報等。帶患者交費(fèi)先生您好！您的費(fèi)用是元，請?jiān)谶@里交費(fèi)，謝謝！帶患者劃價、交費(fèi)帶患者做治療先生！您一共有項(xiàng)治療，請您先做項(xiàng)治療，再做，有什么問題到護(hù)士站詢問。引導(dǎo)患者到治療室，向治療護(hù)士交待。為患者取藥先生！這是您的藥，請您清點(diǎn)一下，在這里（登記本）簽一下字，請拿好，按向您交待的方法服用，如果有不明白的地方，隨時打電話過來帶患者取藥，幫助患者裝好，目送患者離院門診患者離開請您慢走，祝您早日康復(fù)面帶微笑，友善有鬧事爭吵的患

3、者（稱呼）一切都會解決的。請您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)（與院長代表協(xié)同工作），請您跟我到醫(yī)務(wù)部，由他們幫您解決以柔克剛，以情動人，及時聯(lián)系到醫(yī)務(wù)部或聯(lián)系相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下，大聲吵鬧門診護(hù)士服務(wù)規(guī)范1、門診護(hù)士基本服務(wù)規(guī)范1.1提前上班做診前或治療前準(zhǔn)備，精神飽滿、面帶微笑、著裝規(guī)范、淡妝上崗、儀表言儀符合要求。1.2巡視候診患者，維護(hù)秩序全面掌握?？漆t(yī)師應(yīng)診時間，及時發(fā)現(xiàn)重、危、急患者并積極配合專家搶救。1.3對需住院或留觀的患者給予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車床、輪椅護(hù)送患者辦理入院手續(xù)，直至到病區(qū)。1.4操作認(rèn)真規(guī)范、關(guān)心體貼、扶助行動不

4、便的患者，特殊部位的治療注意遮擋。1.5不推諉患者，做治療不掛“停做”牌。1.6不得關(guān)門離崗，主動為病人倒水。1.7遇情緒波動的患者，根據(jù)不同情況妥善處理，避免沖突，不能置之不理，冷漠對待。1.8功能檢查合理安排次序，患者較多時，做好解釋安撫工作，避免患者煩躁?duì)幊场?、門診護(hù)士言行服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目語言 行為患者來就診（稱呼）、請問您掛哪一位專家的號，請您去XX室主動迎上問候，指明方向患者東張西望，不知道如何就診（稱呼），您好！請問您看什么?。扛襾?，我?guī)綄＜夷莾鹤屛腋嬖V您本院的就診次序微笑熱情。領(lǐng)患者到診室門口候診椅上就坐，并將病歷放在專家臺上。接待詢問患者時（稱呼），您好?。ɑ卮鹣鄳?yīng)的詢問

5、內(nèi)容）主動熱情地解答患者的疑問和指引患者要去的地方。患者擠滿診室時請各位到外面稍候，專家會按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門外等候。需躺在床上做治療（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做XX治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有什么不舒服，請告訴我，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn)（將可能出現(xiàn)的癥狀和感覺告訴患者，讓患者有心理上的準(zhǔn)備）。扶患者上床躺好。拉好屏風(fēng)，窗簾，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴(yán)肅。需脫衣（褲）治療做完治療后（稱呼），您好！現(xiàn)在為您做X治療，請解松衣（褲），您覺得冷嗎？很快就好請別緊張。拉好屏風(fēng)，窗簾，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴(yán)肅。扶患者下床，協(xié)助穿衣，穿鞋、微笑、點(diǎn)頭示意再見。做完治療后（稱呼），

6、治療做完了，您有什么感覺？如果您需要繼續(xù)治療，請XX時間再來，慢走。扶患者下床，協(xié)助穿衣，穿鞋、微笑、點(diǎn)頭示意再見。手持各種檢查單詢問護(hù)士時（稱呼），您好！我來一項(xiàng)一項(xiàng)教您怎么做。熱情耐心指導(dǎo)患者廳預(yù)約、交費(fèi)、如何收集標(biāo)本、準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)（幫助患者將手中的檢單，處方代分類）在送入院的路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并幫患者辦理入院手續(xù)和對患者前往科室進(jìn)行介紹）觀察病情，小心推車，注意保暖。送患者到病房后（稱呼），您就住在這個病區(qū)，這里的專家、護(hù)士會仔細(xì)幫您檢查治療的，請放心，祝您早日康復(fù)。協(xié)助清理床單位并做好交接班。測量血壓（稱呼），您好！我現(xiàn)在幫你測血壓，請坐好（或躺下）、很快就好，您

7、的血壓是XX幫患者卷起衣袖，測定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子測量體溫（稱呼），您好！您是測體溫嗎？請坐好，給您體溫計(jì)，體溫計(jì)易碎，請您夾好，10分種我會來看結(jié)果的，請不要走開。幫患者放好夾緊體溫計(jì)，10分種后取出體溫計(jì)?；颊邔ΤＲ?guī)檢查拒絕您來醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說服）沒有得到患者的理解支持前，不可強(qiáng)行執(zhí)行，引起患者反感。病重需送入院（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，現(xiàn)在我送你去辦住院手續(xù)，需要通知您家屬嗎？（到病區(qū)后，向住院患者交待病情）扶患者上輪椅或車床，協(xié)助辦理入院手續(xù)，送至病房（需要時，電話通知家屬）。指

8、引入院患者（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請您帶上3000-5000元或記帳單一張，連同病歷、住院卡、到入院處辦理入院手續(xù)。態(tài)度熱情和藹，指引入院處位置。入院處護(hù)士接待（稱呼），您好！請坐，請問您是來辦入院的嗎？讓我為您測量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。立即起立，迎向前，面帶笑容，接過患者入院卡和門診病歷，或放置好行李。認(rèn)真給患者測量生命體征，身高，體重。入院詢問登記（稱呼），您好！請問您有沒有在我院住過院？請告訴我您的住址和聯(lián)系人方法，您的行李可暫放在這里保管，請您放心。請到對面出院處交壓金，辦完后我會送您到病區(qū)。多謝配合。認(rèn)真查找患者的住院號，詳細(xì)詢問登記有關(guān)內(nèi)容，指引患者

9、到出院處。入院患者較多時（稱呼），您好！對不起請您先坐在門外等候，我們會盡快為你辦理登記手續(xù)。請放心。微笑，接過患者的門診病歷、入院卡。按順序擺放桌面，盡快辦理。（急重患者先辦理）功能檢查預(yù)約時（稱呼），您好！請讓我看看您做什么檢查，請您按這張單上的時間和要求準(zhǔn)時來到這里（指門診患者）。萬一不能來檢查，請您提早一天電話通知我們，我們科的電話是XX謝謝，慢走。詳細(xì)告訴患者檢查日和檢查前注意事項(xiàng)。取功能檢查報告時（稱呼），您好！請問您叫什么名字，何時做的檢查？請等等，這是您的檢查結(jié)果，請連同病歷一起拿給開單的專家看，請慢走?；颊咦哌^來時要點(diǎn)頭示意，患者離開時要微笑道別。若患者向護(hù)士打聽結(jié)果是否正常

10、，如對于比較熟悉的項(xiàng)目應(yīng)耐心解釋，對于不熟悉的項(xiàng)目，應(yīng)帶患者去找專家。體外短波治療前您好！請問您叫什么名字？體外短波是不痛的，請您不要緊張。請您把身上的一切金屬物品給家人保管，請?zhí)珊?，如果有什么不舒服，請您告訴我。整理治療床，扶患者上床，為患者擺好體位。體外短波治療結(jié)束后（稱呼），您好！治療已經(jīng)結(jié)束了，有哪兒不舒服嗎？回去后多喝些水，有什么不適請及時與我們聯(lián)系。扶起患者，做好治療后保健指導(dǎo)，扶患者到治療室門前，道別。門診專家服務(wù)規(guī)范1、門診專家基本要求1.1至少提前五分種上班，整理好各自的診臺，保持診室的整潔衛(wèi)生；1.2著裝整齊，配戴工號牌，按醫(yī)院所規(guī)定的時間，男性系領(lǐng)帶，女性化淡妝，禁止在診

11、室內(nèi)吸煙；1.3在為患者診治時，不得接聽手機(jī)。1.4重視安全醫(yī)療，對危重患者必須優(yōu)先處理，需送急診或住院的患者須由專家或護(hù)士親自護(hù)送，并與接受科室做好安全交接手續(xù)。合理用藥安全用藥，不得盲目開藥，杜絕不合格處方，有關(guān)用藥的注意事項(xiàng)應(yīng)向患者交待清楚。1.5門診病程記錄書寫詳細(xì)準(zhǔn)確，門診處方書寫清晰規(guī)范，盡量減少因書寫造成患者的不便1.6二次門診不能確診或三次門診療效不佳者，應(yīng)請上級醫(yī)師復(fù)診或介紹到?？凭驮\，確保本院的醫(yī)療質(zhì)量。2、門診專家言行服務(wù)規(guī)范患者剛進(jìn)入診室時（稱呼），您好，請坐目光示意患者坐在何處問診過程中1、初診2、復(fù)診1、（稱呼），您好！您是第一次來就診，如果以前在其他醫(yī)院就診過，我

12、們將在原來的基礎(chǔ)上確定診療2、您好，原來用藥的療效如何（對治療解釋）態(tài)度和善地看著患者，結(jié)合病情，在患者主訴時，鋪以適當(dāng)?shù)臋z查需要體格檢查時（稱呼）請跟我來檢查室，我?guī)湍鷻z查一下同上需要做理化檢查時1、不愿意2、愿意您的病要做某種檢查排除（或確診或觀看近期用藥的效果）1、根據(jù)您的病，需要做這項(xiàng)檢查，（若患者執(zhí)意不做）在病歷上做記錄，并建議患者改日再做；2、您先去做檢查，病歷放在這兒，來時不用排隊(duì)，檢查處在XX將開具的化驗(yàn)單雙手遞給患者，病歷另存一旁。病客由導(dǎo)醫(yī)護(hù)送，到下班時間，檢查患者仍未返回，就推遲下班，并與檢驗(yàn)科聯(lián)系安排患者住院治療時1、不愿意2 愿 意您的病門診難以確診，應(yīng)到病房系統(tǒng)檢查

13、，可能您的病需要住院系統(tǒng)治療，不知您是否愿意若患者同意，立即開住院卡，與病房聯(lián)系，安排門診護(hù)士送開完藥患者離開時請您按時用藥，藥用完后來復(fù)診，慢走由導(dǎo)醫(yī)取藥后交待服用方法，向患者點(diǎn)頭道別患者對診斷和治療提出異議時根據(jù)您的癥狀和檢查結(jié)果平和耐心地做簡單的機(jī)理解釋有藥品推銷院前來時有關(guān)您的藥品資料，藥劑科會通知我們的。本院禁止藥品推銷員到臨床宣傳，請您馬上離開站起身來，友善但堅(jiān)決地請推銷員離開，必要時，請保安協(xié)助（不能因藥品推銷員的糾纏影響患者就診或醫(yī)院形象）計(jì)價收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范1、計(jì)價收費(fèi)處服務(wù)基本要求1.1準(zhǔn)時開窗，做好迎接患者的工作。1.2堅(jiān)守崗位，主動、熱情、接待每一位交費(fèi)人員。1.3實(shí)行首

14、問負(fù)責(zé)制，耐心回答患者的詢問，要面向患者解答問題。1.4提供準(zhǔn)確、快捷的收費(fèi)服務(wù)，減少患者的排隊(duì)時間。1.5即使無零鈔也不能叫患者自己去找。1.6如處方、化驗(yàn)單、檢查單看不清，要請導(dǎo)醫(yī)帶患者回去讓專家寫清楚。1.7若是省市公醫(yī)記帳，要耐心向患者解釋本院目前尚無此項(xiàng)業(yè)務(wù)。2、計(jì)價收費(fèi)言行服務(wù)規(guī)范 項(xiàng) 目 語 言 動 作患者交處方、化驗(yàn)單等（稱呼），您好！點(diǎn)頭，微笑、接處方，立即計(jì)價計(jì)完價后請問您是否叫某某名，您的費(fèi)用總共是XX元面向患者，如無異議立即打印發(fā)票患者交費(fèi)（稱呼），這是XX元，應(yīng)收XX元，找回XX元，下面是發(fā)票和處方等，請慢走。手接錢后放在桌面上，將找出的錢同發(fā)票處方等一起交給患者，然

15、后再把桌上的錢放進(jìn)抽屜患者認(rèn)為金額超支，要求減少藥時（稱呼）；微笑地說，麻煩您去專家處減藥，回來后不用排隊(duì)，請導(dǎo)醫(yī)協(xié)助。將處方交給導(dǎo)醫(yī)遇到處方看不清楚或檢查單據(jù)檢查單不明了時（稱呼）：請稍候，快速用內(nèi)部電話與專家聯(lián)系，問清不明之處。 動作要快，不可慌張，表情和藹處方含量不對或藥名寫錯（稱呼）；用內(nèi)部電話與專家溝通證實(shí)，對確實(shí)存在錯誤，在專家的同意下及時予以改正，事后請專家親手改正 同上如患者有多張?zhí)幏絽s分次交給級價員時（稱呼），這張?zhí)幏絏X元，你是否現(xiàn)在交錢。若患者提出開發(fā)票后在遞第二張?zhí)幏剑瑧?yīng)對患者說：這張?zhí)幏竭€沒交錢，您是否跟后面的處方合起來一起交，聽清患者的回答后，再接后一張?zhí)幏绞帜玫谝?/p>

16、張?zhí)幏轿⑿υ儐柣颊?。得到答?fù)后，在把處方放下，接另一張?zhí)幏交颊邞岩蓛r錢有誤，要求復(fù)查1、核對無誤2、核對有錯（稱呼）：稍等一下，我現(xiàn)在給您核對。1、（稱呼）：我已經(jīng)對過了，沒有錯，請放心。2、（稱呼）：不好意思，我們弄錯了，應(yīng)該是X元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過來了，實(shí)在對不起熱情、主動。向患者致歉，并立即將錯誤糾正過來?；颊卟樵兯幬锘蛩巸r耐心地回答患者該藥有還是沒有和該藥價是X元面向患者，耐心解釋中西藥房服務(wù)規(guī)范1、基本要求1.1準(zhǔn)時開窗，按規(guī)定著裝站在門窗后等候患者。1.2不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調(diào)劑室的安靜，專心工作。1.3耐心向患者說明藥物的煎服法，解答哈的詢問。1.4又快又準(zhǔn)調(diào)配中藥

17、，減少患者的排隊(duì)時間。1.5按順序取方，不能挑方，砸方。2、中西藥房語言行為規(guī)范 項(xiàng) 目 語 言 動 作患者交處方（稱呼）：請等一下，我馬上給您配藥，請稍候微笑，點(diǎn)頭，接過處方。認(rèn)真配藥，配完后復(fù)核一遍再裝入袋發(fā)藥時（稱呼），患者未接藥時，問：請問您是否叫某某名，核實(shí)后發(fā)藥，并交待藥物服用方法（如后下藥、先煎藥、另熔藥是怎樣服用的，要對患者說清楚）。請點(diǎn)清，慢走把配好的藥放到發(fā)藥柜臺，微笑地叫患者姓名，核實(shí)后將藥連同裝袋一起交給患者如發(fā)藥喊名字沒有取藥要到原來取方的柜臺再多叫幾聲患者的名字，有呼應(yīng)。則同上操作，無則寫清楚放在柜臺內(nèi)主動、熱情患者拿不到藥（稱呼）：請您把病歷拿給我，我?guī)湍橐幌拢?/p>

18、請問您是在哪號柜臺配藥，是否記得配藥員工的工號牌按患者提供的線索耐心去找，找到后則交給患者，如果實(shí)在找不到，但確實(shí)已配，則交主任處理?；颊呱眢w不舒服，要求先配他們的藥（稱呼）：請您坐著等藥，配好藥后再叫您，前面的同志稍等，很快就會幫您配 熱情，有禮，耐心，向排在前面的患者解釋遇到行動不便者告知排在前面的患者（稱呼）他行動不便，我先幫他配，行嗎？謝謝大家合作！誠懇地向患者解釋，爭取排隊(duì)患者的理解發(fā)藥時處方上的患者的姓名看不清某某。這些是這張?zhí)幏降乃?，請您看看這張方是不是您的。（如果是），說：請放心，藥是這張?zhí)幏降模邔⑺幣c處方一起拿到窗口，將處方交患者看，核實(shí)后將藥給患者患者交回來的處方與藥

19、房不符（如在西藥房交了中藥處方）（稱呼）：這是中藥處方，請待會到中藥房取藥，這是發(fā)票，請您自己保管好把治療單、發(fā)票、重要處方回交給患者處方價格有疑問時（稱呼）：請您到計(jì)價處核實(shí)湖，再來配藥，到時不用排隊(duì)了；（稱呼），請您和我一起去計(jì)價復(fù)核一下，對不起，后面的同志請稍候患者同意，則禮貌地將處方交與患者，患者不同意，則主動與患者一起去核實(shí)患者懷疑配錯藥或配少藥時：1、沒錯2、配錯3、配漏（稱呼）：請稍等，我這就給您復(fù)核：1、（稱呼），剛才我已經(jīng)逐一核對過了，藥已全部配齊，分量也足，保證沒問題，請您放心用藥。2、（稱呼），對不起剛才把XX藥配錯了，請?jiān)?，我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請您放心用藥，實(shí)在對不起

20、。3、（稱呼），實(shí)在對不起，剛才大意，配漏了某某藥，現(xiàn)在我已補(bǔ)給您了，請放心用藥。態(tài)度和藹地取回藥物，仔細(xì)與處方核對。1、手拿處方，與患者耐心地逐個藥物核實(shí)、點(diǎn)清；2、配錯藥物 立即糾正，向患者微笑道歉態(tài)度誠懇；3將漏配藥物補(bǔ)齊向患者微笑道歉態(tài)度誠懇。上述程序在患者面前一一清點(diǎn)，讓患者心中塌實(shí)處方?jīng)]有計(jì)價交費(fèi)（稱呼）：對不起，此張?zhí)幏竭€沒有交錢，請您到計(jì)價處交錢后再來配藥。謝謝！禮貌地將處方交還患者，并告知計(jì)價處位置處方有劃價無蓋章（稱呼）：對不起，麻煩您到計(jì)價處蓋上收費(fèi)章后再來拿藥，返回后不用排隊(duì)，謝謝！客氣地將處方交還患者下班時（稱呼）：對不起，我已經(jīng)下班了，請您到X號窗配藥多謝合作！并指

21、引繼續(xù)營業(yè)的窗口注射室、靜脈輸液室服務(wù)規(guī)范早上8點(diǎn)準(zhǔn)時開門接待患者，安置好坐位。優(yōu)先處理重要緊急或特殊治療的患者。靜脈穿刺力求一次成功，切忌進(jìn)針后在皮下反復(fù)穿刺，如果失敗，應(yīng)向患者道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取教訓(xùn)。若第二次穿刺失敗，應(yīng)換另一位護(hù)士，以免增加患者痛苦。密切觀察患者情況，發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理。經(jīng)常巡視，注意滴速，局部有無腫脹，液體是否已輸完等，時刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一時不能應(yīng)答，應(yīng)向患者道歉?？臻e時不得扎堆聊天、看書報、電視等?；颊咻^多時，向主任或護(hù)士長報告，及時調(diào)配人力。對等候時間較長的患者，應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時間處理。輸液患者去洗手間時，需要護(hù)士護(hù)送。留觀區(qū)參照病房要求

22、。手術(shù)室護(hù)士服務(wù)規(guī)范1、手術(shù)室護(hù)士服務(wù)基本要求1.1手術(shù)時態(tài)度嚴(yán)肅，不講與手術(shù)無關(guān)的事，不談笑嘻戲。1.2手術(shù)前一天到病房與手術(shù)患者交流，指導(dǎo)術(shù)中配合，消除緊張情緒。1.3手術(shù)日與工人一起到病區(qū)接手術(shù)患者到手術(shù)室，按手術(shù)需要擺好提位，注意保暖。1.4術(shù)中患者訴痛，應(yīng)耐心安撫解釋，不能簡單地說：“手術(shù)肯定有痛啦！”1.5術(shù)后需要時協(xié)助患者穿好衣褲，攙扶患者下手術(shù)床不需麻醉師護(hù)送的患者，應(yīng)有護(hù)士護(hù)送（視病情也可工人送）不能讓患者自己回病房。6急診手術(shù)患者，不能因某項(xiàng)手術(shù)前準(zhǔn)備工作未做好，而把患者推出手術(shù)室，應(yīng)抓緊時間在手術(shù)室內(nèi)繼續(xù)完成術(shù)前準(zhǔn)備。2、手術(shù)室護(hù)士語言行為規(guī)范項(xiàng) 目語 言 動作手術(shù)前一天到病區(qū)了解患者（稱呼），您好！我是手術(shù)室護(hù)士，明天您要做手術(shù)，我是負(fù)責(zé)您手術(shù)臺下工作的，這種手術(shù)我們做得較多，并且都很成功，請您不要擔(dān)心，手術(shù)體位是這樣做的、術(shù)前準(zhǔn)備病區(qū)護(hù)士會幫您做的，請您今晚早些睡，明天會有人來接您入手術(shù)室。教患者做手術(shù)體位的動作。見到手術(shù)患者您好！（早上好/下午好）微笑、點(diǎn)頭接患者查對患者（在病歷）稱呼，請問您叫什么名字，住幾號