全國(guó)NOC技能競(jìng)賽學(xué)習(xí)課件-江蘇省NOC監(jiān)控流程規(guī)范(經(jīng)驗(yàn)分享)

1、江蘇省NOC監(jiān)控流程標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)分享2021年中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)職工技能競(jìng)賽辦公室總那么各專業(yè)崗位職責(zé)日常管理標(biāo)準(zhǔn)公共物品、機(jī)房出入管理告警監(jiān)控和工單管控重大障礙升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)操作管控應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)和實(shí)施提綱總那么 以標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控工作執(zhí)行，保障網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定和平安為目標(biāo)，以落實(shí)運(yùn)行監(jiān)控部對(duì)監(jiān)控工作的根本要求，調(diào)動(dòng)監(jiān)控人員積極性，提升工作能力及效率為目的，依據(jù)部門目前主要工作內(nèi)容，制定本考核管理方法。組織架構(gòu)：為深入貫徹集團(tuán)公司“關(guān)于推進(jìn)集約化監(jiān)控維護(hù)和“運(yùn)維能力行業(yè)領(lǐng)先的相關(guān)要求，形成以省操作中心為核心，集團(tuán)和省兩級(jí)集中監(jiān)控與本地網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)相結(jié)合的新型生產(chǎn)操作模式。省操作維護(hù)中心為告警發(fā)現(xiàn)、故障管控第一責(zé)任人。總

2、那么職責(zé)分工1省公司職責(zé)負(fù)責(zé)全網(wǎng)各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)平安運(yùn)行及核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控，對(duì)全網(wǎng)重大故障的處理實(shí)施指揮、調(diào)度，7*24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控本地通信網(wǎng)運(yùn)行狀況。負(fù)責(zé)根據(jù)省操作維護(hù)中心要求及相關(guān)作業(yè)方案，按周期日、周、月完成監(jiān)控及專業(yè)相關(guān)指標(biāo)的采集和上報(bào)；目前主要是軟交換數(shù)據(jù)、傳輸性能統(tǒng)計(jì)等。負(fù)責(zé)7*24小時(shí)集中受理集團(tuán)政企客戶、互聯(lián)互通部門及其他運(yùn)營(yíng)商申告的網(wǎng)間故障和分公司申告的跨網(wǎng)故障，并接收集團(tuán)及其他省公司的派障。根據(jù)收集、受理或系統(tǒng)顯示的故障信息進(jìn)行故障判斷及預(yù)處理。實(shí)現(xiàn)故障的受理、處理、跟蹤、考核的閉環(huán)管理。負(fù)責(zé)重大障礙的升級(jí)匯報(bào)和故障處理的調(diào)度管控，負(fù)責(zé)對(duì)故障責(zé)任部門提出考核建議。負(fù)責(zé)對(duì)各專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

3、操作進(jìn)行過程管控，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)性進(jìn)行評(píng)估并提出考核建議?？偰敲绰氊?zé)分工2分公司職責(zé)作為各專業(yè)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)受理省操作維護(hù)中心派發(fā)的網(wǎng)絡(luò)故障和告警工單，承擔(dān)各類專業(yè)相關(guān)設(shè)備7*24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)處理職責(zé)。各專業(yè)崗位職責(zé)目前監(jiān)控的工作內(nèi)容主要包括：各類故障及工單管控、風(fēng)險(xiǎn)操作調(diào)度及管控、告警發(fā)現(xiàn)和網(wǎng)管巡視、信息上報(bào)、告警整治、流程梳理、環(huán)境衛(wèi)生、交接班、案例整理、員工內(nèi)部培訓(xùn)等。故障處理根本原那么：故障處理中遵循“先搶通，后修復(fù)的原那么。遇重大故障，嚴(yán)格執(zhí)行上報(bào)流程和應(yīng)急預(yù)案。分析重大故障、典型故障、疑難故障和重復(fù)故障的發(fā)生原因，制定并落實(shí)整改措施。不能處理的疑難故障和嚴(yán)重故障，應(yīng)及時(shí)尋求上

4、級(jí)技術(shù)支持，并積極配合、跟蹤技術(shù)支持部門修復(fù)故障各專業(yè)崗位職責(zé)故障處理根本原那么處理重大故障時(shí)，以“先搶通、后修復(fù)為原那么，按應(yīng)急措施和通信保障預(yù)案及時(shí)恢復(fù)通信。 處理故障時(shí)，一般應(yīng)不影響正在通信的用戶，不任意擴(kuò)大影響范圍。必須嚴(yán)格按照廠家提供的故障診斷手冊(cè)、命令手冊(cè)等規(guī)定的命令和操作方法及相關(guān)維護(hù)規(guī)程、操作標(biāo)準(zhǔn)處理。 故障診斷時(shí)，應(yīng)對(duì)告警信息、顯示、打印報(bào)告等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真的分析，防止判斷錯(cuò)誤。當(dāng)兩個(gè)以上的障礙同時(shí)發(fā)生時(shí)，應(yīng)在及時(shí)處理各類障礙、縮短障礙歷時(shí)的同時(shí)，根據(jù)故障的輕重緩急，對(duì)重大阻斷、與長(zhǎng)途有關(guān)的業(yè)務(wù)、互聯(lián)互通障礙、重要用戶障礙等予以優(yōu)先處理。 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或線路的故障處理時(shí)限要求與其

5、承載的業(yè)務(wù)的故障處理時(shí)限要求不一致時(shí)，應(yīng)按業(yè)務(wù)故障的時(shí)限要求優(yōu)先搶通業(yè)務(wù)。 一般故障在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能恢復(fù)的，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員應(yīng)向?qū)I(yè)維護(hù)部門或技術(shù)支持部門請(qǐng)求技術(shù)支持，并跟蹤解決。 到重大故障，應(yīng)遵循逐級(jí)上報(bào)的原那么。以便及時(shí)得到技術(shù)支援部門、廠家的技術(shù)支持，盡可能縮短障礙歷時(shí)。各專業(yè)崗位職責(zé)明確職責(zé)分工監(jiān)控人員依據(jù)各監(jiān)控崗位手冊(cè)及工作規(guī)范要求，完成告警監(jiān)控、工單管控、信息升級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)操作管控以及其它基礎(chǔ)性工作等支撐人員每個(gè)專業(yè)確定一名專業(yè)支撐人員，負(fù)責(zé)本專業(yè)的告警梳理和整治、技術(shù)支撐、流程優(yōu)化及培訓(xùn)工作等值班長(zhǎng)按班次確定一名值班長(zhǎng)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理、多專業(yè)協(xié)同質(zhì)檢員負(fù)責(zé)各專業(yè)監(jiān)控崗位工作質(zhì)量的檢查各專

6、業(yè)崗位職責(zé)專業(yè)職責(zé)分工1目前江蘇電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控崗位共設(shè)有四個(gè)專業(yè)：傳輸、CNOC、數(shù)據(jù)、CDMA。傳輸監(jiān)控崗位傳輸監(jiān)控崗位負(fù)責(zé)全省干線傳輸網(wǎng)絡(luò)層7*24小時(shí)集中監(jiān)控，負(fù)責(zé)干線傳輸網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備故障處理的指揮、調(diào)度、閉環(huán)管理及技術(shù)支撐。CNOC監(jiān)控崗位CNOC崗位負(fù)責(zé)省網(wǎng)的軟交換以及各類大客戶告警系統(tǒng)的7*24小時(shí)集中監(jiān)控，負(fù)責(zé)處理中國(guó)電信為客戶提供的大客戶業(yè)務(wù)或產(chǎn)品超出規(guī)定性能指標(biāo)中斷、丟包、誤碼、頻繁瞬斷、超長(zhǎng)延時(shí)等及客戶端或者其他不明原因造成客戶業(yè)務(wù)不能正常使用的情況，業(yè)務(wù)范圍包括傳數(shù)字電路、數(shù)據(jù)電路ATM、幀中繼、DDN、MPLS VPN、交換類業(yè)務(wù)4008/95/96短號(hào)碼業(yè)務(wù)、其他業(yè)務(wù)

7、含全球眼、新視通、外包類等商務(wù)領(lǐng)航/ICT業(yè)務(wù)等，以及教育網(wǎng)、網(wǎng)管專家等業(yè)務(wù)。各專業(yè)崗位職責(zé)專業(yè)職責(zé)分工2數(shù)據(jù)監(jiān)控崗位數(shù)據(jù)崗位負(fù)責(zé)ChinaNet省網(wǎng)骨干網(wǎng)、CN2江蘇省網(wǎng)、城域骨干網(wǎng)包括核心設(shè)備和BRAS、SR設(shè)備、DNS、AAA、C網(wǎng)承載網(wǎng)設(shè)備、C網(wǎng)分組域設(shè)備、ITV監(jiān)看系統(tǒng)、平臺(tái)系統(tǒng)7*24小時(shí)集中監(jiān)控。負(fù)責(zé)全省ITV、CN2等疑難故障受理、管控工作。CDMA監(jiān)控崗位CDMA崗位負(fù)責(zé)全省C網(wǎng)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)7*24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)無線專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)操作進(jìn)行過程管控，對(duì)在網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行定期測(cè)試，以確保系統(tǒng)高效穩(wěn)定的運(yùn)行。負(fù)責(zé)處理省內(nèi)和省外CDMA疑難故障處理，包括語(yǔ)音類、數(shù)據(jù)類1X和3G、漫游類業(yè)務(wù)；配合

8、外省割接撥測(cè)及省內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)操作管控。日常管理標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)1首問負(fù)責(zé)制用戶撥打值班 申告，第一個(gè)接 的工作人員必須負(fù)責(zé)解答或幫助聯(lián)系解決。在值班期間無法完全解決的，需在交接班記錄中詳細(xì)記錄，并做好交接班。標(biāo)準(zhǔn) 禮儀用語(yǔ)故障受理在接進(jìn)用戶電話時(shí) “您好，我是電信*號(hào)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎?” 核對(duì)用戶申告的電路類型和電路編號(hào) “請(qǐng)問您用的是什么業(yè)務(wù)？您能否提供相應(yīng)的電路編號(hào)？”確認(rèn)用戶業(yè)務(wù)是否受到影響 “請(qǐng)問您有備用電路嗎？業(yè)務(wù)能否正常使用？” 了解申告用戶的信息，以便后續(xù)聯(lián)系處理 “您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以便我們及時(shí)向您反饋情況并提供服務(wù)?！?告知用戶故障已受理，并告

9、知故障處理時(shí)限 “您好，您申告的故障我們已經(jīng)受理，我們將在*小時(shí)內(nèi)為您修復(fù)?！?日常管理標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)2標(biāo)準(zhǔn) 禮儀用語(yǔ)故障處理對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)級(jí)用戶，詢問用戶是否需要反饋 “您的故障我們已經(jīng)開始處理，請(qǐng)問您是否需要定時(shí)反饋處理情況嗎？” 如果用戶需要反饋“好的，我們將每隔*給您反饋，盡快修復(fù)您的業(yè)務(wù)?！?定時(shí)給用戶的反饋 “您好！我們的人員已經(jīng)到達(dá).！我們的人員正在測(cè)試.！初步判斷為.！確定為.！預(yù)計(jì).時(shí)間后能夠恢復(fù)您的業(yè)務(wù)?！?客戶抱怨有故障時(shí) “對(duì)不起/非常抱歉，我們正在全力處理，盡快回復(fù)您的業(yè)務(wù)” 故障恢復(fù)故障處理完畢，請(qǐng)客戶測(cè)試網(wǎng)絡(luò)（功能）時(shí)“您好，故障已處理完畢，您能測(cè)試一下業(yè)務(wù)是否正常嗎

10、？” 故障處理完畢，請(qǐng)客戶測(cè)試仍不正常“好的!我們將反饋給現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員繼續(xù)處理，請(qǐng)您稍后?！?當(dāng)已確認(rèn)是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是* (用戶方問題)引起的，請(qǐng)您先檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作），好嗎？” 效勞禁語(yǔ)例如日常管理標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)3聽不見或聽不清楚客戶聲音時(shí) “??？ 什么？” 對(duì)于不清楚、不知道的問題 “不清楚、不知道。/ 不屬于我的范圍” 用戶對(duì)我們的解釋表示不信任時(shí) “信不信由你。/ 我騙你干嗎！ ” 用戶沒有理解，再次問到剛剛解釋的問題時(shí) “剛才已經(jīng)說過了呀！/ 我已經(jīng)解釋很多次了

11、 ”用戶沒有及時(shí)說明，造成我們的誤解時(shí) “剛才為什么不說！/ 你不早說！/ 又不講清楚 ” 日常管理標(biāo)準(zhǔn)日常告警巡視按照專業(yè)，每個(gè)班次對(duì)綜合網(wǎng)管、專業(yè)網(wǎng)管進(jìn)行分時(shí)段巡視，巡視周期為綜合網(wǎng)管每?jī)尚r(shí)一次，專業(yè)網(wǎng)管每天早中晚班各一次。值班人員不定期的對(duì)專業(yè)網(wǎng)管和綜合告警系統(tǒng)進(jìn)行告警比對(duì)與梳理，優(yōu)化告警發(fā)現(xiàn)流程，提升告警發(fā)現(xiàn)效率。值班人員每個(gè)班次需半小時(shí)巡視iTV監(jiān)看大屏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)iTV平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)故障。 日常管理標(biāo)準(zhǔn)值班環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)控大廳衛(wèi)生情況每月不定期對(duì)監(jiān)控大廳衛(wèi)生情況進(jìn)行抽查，衛(wèi)生情況不合格:包括桌面、地面不清潔如果殼、紙屑等，垃圾桶滿等。發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)班值班長(zhǎng)1分，并同時(shí)扣當(dāng)班值班員1分。16樓

12、應(yīng)急調(diào)度室衛(wèi)生情況每月不定期對(duì)16樓應(yīng)急調(diào)度室衛(wèi)生情況進(jìn)行抽查，衛(wèi)生情況不合格包括桌面、地面不清潔，無人情況下電腦未關(guān)閉等，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)班值班長(zhǎng)1分,假設(shè)值班長(zhǎng)能說明最后離開的人員情況，那么考核相關(guān)當(dāng)事人1分。日常管理標(biāo)準(zhǔn)公共物品、機(jī)房出入管理出入辦公區(qū)域員工進(jìn)出大樓需佩戴證件，如遇節(jié)假日等特殊時(shí)期，需配合安保部做好登記。公共物品管理情況機(jī)房鑰匙、值班 等公共物品由當(dāng)班值班長(zhǎng)保管。其他部門需要借用必須填寫公共物品借用登記，并在規(guī)定時(shí)間歸還。出現(xiàn)物品喪失無法找回的，相關(guān)人員扣3分；物品借出無記錄的，相關(guān)人員扣1分；值班長(zhǎng)每次關(guān)聯(lián)考核1分；出現(xiàn)鑰匙喪失無法找回的，相關(guān)人員扣3分；鑰匙被帶出單位的，

13、相關(guān)人員扣2分；鑰匙借出無記錄的，相關(guān)人員扣1分。值班長(zhǎng)每次關(guān)聯(lián)考核1分。外來人員登記情況外單位人員進(jìn)入監(jiān)控大廳或機(jī)房，需由本單位人員隨工陪同并按照要求進(jìn)行出入登記，外單人員只能在指定區(qū)域活動(dòng)。值班長(zhǎng)在當(dāng)班期間對(duì)外來人員負(fù)管理責(zé)任，發(fā)現(xiàn)外來人員在監(jiān)控大廳但未登記的，每次扣1分。日常管理標(biāo)準(zhǔn)交接班制度工單情況交接包括綜合調(diào)度系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)和電子工單系統(tǒng)等告警情況交接包括接入綜合告警系統(tǒng)、集團(tuán)CN2實(shí)時(shí)告警系統(tǒng)和未接入綜告的各專業(yè)網(wǎng)管。重大障礙情況。IT支撐系統(tǒng)運(yùn)行情況。領(lǐng)導(dǎo)通知或交辦事項(xiàng)。ITV巡視情況交接，割接遺留問題交接。每班次值班人員需認(rèn)真填寫交接班記錄，內(nèi)容包含各系統(tǒng)工單情況、告警情

14、況、重大障礙和疑難工單升級(jí)情況等。交接班時(shí)需簽字確認(rèn)內(nèi)容。交接班記錄不標(biāo)準(zhǔn)不完整、不按時(shí)等，每次扣1分。抽查交接班記錄，與交接班實(shí)際情況不符的，每次扣1分。日常管理標(biāo)準(zhǔn)重大節(jié)日、活動(dòng)保障遇重大節(jié)日、活動(dòng)或事件，各專業(yè)維護(hù)部門、分公司和維護(hù)廠家安排人員值班，上報(bào)值班表。省監(jiān)控對(duì)值班人員進(jìn)行 和上網(wǎng)抽查，及時(shí)公告撥測(cè)結(jié)果。告警監(jiān)控和工單管控告警確認(rèn)與工單派發(fā)告警等級(jí)與確認(rèn)時(shí)限根據(jù)不同的告警級(jí)別，對(duì)應(yīng)以下時(shí)限要求： 告警級(jí)別 時(shí)限要求一級(jí)告警二級(jí)告警三級(jí)告警四級(jí)告警告警確認(rèn)時(shí)限510采集不呈現(xiàn)采集不呈現(xiàn)派單延遲時(shí)限1530不派單不派單晚間（23:00-7:00）派單不派單工程調(diào)試或割接期間延遲至割接

15、結(jié)束，若未恢復(fù)派單告警規(guī)那么和派單規(guī)那么告警的采集、呈現(xiàn)和派單規(guī)那么均由省操作維護(hù)中心牽頭、聯(lián)合各分公司一同制定，并在運(yùn)行中根據(jù)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)及時(shí)調(diào)整。告警和派單的規(guī)那么區(qū)分網(wǎng)元/等級(jí)/時(shí)段，包括立即派單、延時(shí)派單、歸并處理等。告警監(jiān)控和工單管控告警確認(rèn)與工單派發(fā)派單形式為提升監(jiān)控質(zhì)量，提高故障處理效率，全面推行派單到人。綜合告警根據(jù)障礙類型、告警信息自動(dòng)選擇策略派發(fā)工單至指定的處理崗，由各專業(yè)部門和分公司通過派單策略配置崗預(yù)先在綜調(diào)系統(tǒng)中配置崗位對(duì)應(yīng)的具體處理人員，最終實(shí)現(xiàn)派單到人?？己朔椒▽I(yè)網(wǎng)管的告警每2小時(shí)巡視1次。巡視系統(tǒng)漏檢、遲檢每次扣1.5分；未及時(shí)確認(rèn)或派單，一次扣監(jiān)控當(dāng)班人員1分。

16、假設(shè)因未及時(shí)確認(rèn)或派單造成障礙影響擴(kuò)大并被中心考核，視中心考核情況扣10-15分。評(píng)估方式：質(zhì)檢員定期對(duì)告警巡視、確認(rèn)、派單、告警系統(tǒng)規(guī)那么、梳理等工作進(jìn)行檢查，并結(jié)合重大故障事后分析，對(duì)監(jiān)控人員、專業(yè)支撐人員、告警牽頭人提出考核建議。告警監(jiān)控和工單管控工單管控要求1 優(yōu)先級(jí)別 時(shí)限要求A級(jí)B級(jí)C級(jí)D級(jí)E級(jí)接單時(shí)限1515303030催接單時(shí)限1631616161未接單升級(jí)時(shí)限班組長(zhǎng)3060120120120部門主任4590180180180網(wǎng)絡(luò)部領(lǐng)導(dǎo)60不升級(jí)不升級(jí)不升級(jí)不升級(jí)首次反饋時(shí)限3030303030催反饋時(shí)限3131313131未反饋升級(jí)時(shí)限班組長(zhǎng)4560120120120部門主任

17、6090180180180網(wǎng)絡(luò)部領(lǐng)導(dǎo)75不升級(jí)不升級(jí)不升級(jí)不升級(jí)改優(yōu)先級(jí)別級(jí)只允許改成下一優(yōu)先級(jí)別工單掛起掛起期間，工單無需管控工單解掛15修復(fù)時(shí)限（整個(gè)工單的處理時(shí)限）3小時(shí)6小時(shí)12小時(shí)12小時(shí)24小時(shí)回單時(shí)限（障礙恢復(fù)監(jiān)控提示可以回單開始到維護(hù)人員填寫完成回單的時(shí)限）30結(jié)單/驗(yàn)證時(shí)限（工單已經(jīng)處理完成到監(jiān)控崗位驗(yàn)證歸檔的時(shí)限）30各類等級(jí)工單管控要求告警監(jiān)控和工單管控工單管控要求2建單環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、清晰的記錄客戶的故障相關(guān)信息，包含5W1HWho、When、Where、What、Why、How要素。派單環(huán)節(jié)由各專業(yè)部門，在綜合告警和綜合調(diào)度系統(tǒng)中預(yù)先將告警和工單處理優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系配置好，系

18、統(tǒng)派單時(shí)自動(dòng)匹配。對(duì)于需要人工預(yù)處理初步判斷故障段落后再派單接單、轉(zhuǎn)派和追派環(huán)節(jié)維護(hù)根據(jù)不同工單級(jí)別，維護(hù)人員需在一定時(shí)限內(nèi)接單，超過時(shí)限未接單必須催修，由系統(tǒng)自動(dòng)催接單。假設(shè)第一次催接單后，維護(hù)人員仍未接單，系統(tǒng)根據(jù)工單優(yōu)先級(jí)別啟動(dòng)相應(yīng)升級(jí)流程。如該崗位設(shè)置了A/B角，優(yōu)先級(jí)別為A級(jí)的工單采用并行派單方式，同時(shí)派至A/B角，任何一方接單視為接單成功。其他優(yōu)先級(jí)別工單那么采用串行派單。先派A角，A角相應(yīng)時(shí)限內(nèi)未接單時(shí)系統(tǒng)調(diào)度至B角。如處理崗判斷需要其他專業(yè)部門配合處理，那么由分公司發(fā)起追派申請(qǐng)，省監(jiān)控人員需在15分鐘內(nèi)響應(yīng)請(qǐng)求，將工單追派至分公司網(wǎng)監(jiān)崗，分公司網(wǎng)監(jiān)崗根據(jù)告警內(nèi)容可以將工單轉(zhuǎn)派至

19、動(dòng)力或傳輸?shù)葝徫惶幚?。故障未處理結(jié)束，原那么上無線處理崗不可以回單。反響環(huán)節(jié)所有級(jí)別的工單首次反響時(shí)限均為接單后30分鐘。假設(shè)第31分鐘仍未有效反響，系統(tǒng)將自動(dòng)催反響。假設(shè)催后維護(hù)人員仍未反響，系統(tǒng)根據(jù)工單優(yōu)先級(jí)別啟動(dòng)相應(yīng)升級(jí)流程。省操作維護(hù)中心監(jiān)控崗對(duì)所有工單的反響內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真核查，如有不標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容如反響信息不真實(shí)，信息過于簡(jiǎn)單只是“已處理等，應(yīng)在工單中予以點(diǎn)評(píng)。升級(jí)環(huán)節(jié)綜調(diào)系統(tǒng)提供配置處理關(guān)系和升級(jí)關(guān)系的功能，并且根據(jù)不同障礙等級(jí)設(shè)置不同的升級(jí)時(shí)間。系統(tǒng)需要自動(dòng)判斷催修是否成功，能夠自動(dòng)啟用升級(jí)關(guān)系。升級(jí)環(huán)節(jié)需要有消息列表以便查詢，在工單列表有明顯“升級(jí)失敗提示參考“工單已超時(shí)提示。所有升級(jí)過

20、程都要有系統(tǒng)留痕。定期對(duì)于屢次需要催修或失敗率較高的工號(hào)進(jìn)行分析，以便及時(shí)調(diào)整優(yōu)化。改優(yōu)先級(jí)別改優(yōu)先級(jí)別只允許改成下一優(yōu)先級(jí)別比方：A級(jí)只可以改級(jí)成B級(jí)，并且系統(tǒng)只允許更改一次。改優(yōu)先級(jí)別的條件：1、有冗余資源，暫不影響業(yè)務(wù)；2、停電。告警監(jiān)控和工單管控工單管控要求3告警監(jiān)控和工單管控工單管控要求4掛起和解掛環(huán)節(jié)處理工位申請(qǐng)掛起的條件，符合以下之一均可申請(qǐng)掛起：江蘇電信可控段正常，需要外省或集團(tuán)以及其他運(yùn)營(yíng)商配合處理無備板備件，暫不影響業(yè)務(wù)告警已消除，需要觀察一段時(shí)間工單掛起期間，原那么上無須管控。處理工位需要提前解掛工單，需在系統(tǒng)中提出“請(qǐng)求解掛。省監(jiān)控應(yīng)在15分鐘內(nèi)對(duì)故障工單或相關(guān)工位進(jìn)行

21、解掛并在工單中說明解掛理由。相關(guān)處理工位應(yīng)立刻繼續(xù)處理?；貑魏万?yàn)證環(huán)節(jié)處理人員需在障礙恢復(fù)后30分鐘內(nèi)完成回單工作?；貑蝺?nèi)容應(yīng)包括故障原因、處理方法和恢復(fù)時(shí)間等具體信息。省監(jiān)控工位應(yīng)依據(jù)處理工位回單信息，30分鐘完成驗(yàn)證。如回單內(nèi)容涉及故障原因不明確、處理過程過于簡(jiǎn)單等情況，應(yīng)提醒處理人員并做退單處理。告警監(jiān)控和工單管控工單管控要求5工單升級(jí)環(huán)節(jié)工單升級(jí)包括以下三種類型：管理升級(jí)：受理工位根據(jù)故障影響、緊急情況向上一級(jí)受理工位進(jìn)行升級(jí)，或者向主管部門進(jìn)行升級(jí)，同時(shí)要求相關(guān)處理工位進(jìn)行內(nèi)部升級(jí)，尋求相關(guān)資源盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)。如分公司部門主任。技術(shù)升級(jí)：處理工位在技術(shù)上碰到問題可向更高一級(jí)的處理工位進(jìn)

22、行升級(jí)。如NOC支撐人員、集團(tuán)工位。協(xié)調(diào)升級(jí)：故障受理工位協(xié)調(diào)各處理工位有問題時(shí)，向處理工位的主管部門進(jìn)行升級(jí)。如分公司網(wǎng)絡(luò)部。疑難工單升級(jí)障礙原因難以判斷或中心內(nèi)、外部各部門的支撐人員之間有不同意見、無法定位情況；在工單被本地網(wǎng)或集團(tuán)、外省重復(fù)退回，出現(xiàn)“乒乓單的時(shí)；工單可能要超時(shí)的情況；監(jiān)控當(dāng)班人員可通過會(huì)議通 外呼各支撐人員含外部門進(jìn)行磋商和討論，以盡快定位原因、解決問題。告警監(jiān)控和工單管控工單管控要求6工單管控考核方法接單時(shí)間 - 派單時(shí)間 = 接單時(shí)長(zhǎng)，集團(tuán)電子運(yùn)維工單5分鐘，集團(tuán)跨域工單及其他工單15分鐘為及時(shí)接單。結(jié)單/驗(yàn)證時(shí)間 最后一次回單時(shí)間 = 結(jié)單/驗(yàn)證時(shí)長(zhǎng)，集團(tuán)跨域工單

23、及其他工單30分鐘為及時(shí)結(jié)單/驗(yàn)證。評(píng)估方式：質(zhì)檢員抽查、系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。一張不標(biāo)準(zhǔn)工單，扣月度績(jī)效1分，扣完為止；重大障礙升級(jí)發(fā)生重大障礙時(shí)，首先由省操作維護(hù)中心監(jiān)控崗判斷是否符合啟動(dòng)升級(jí)上報(bào)流程的條件，由值班長(zhǎng)確認(rèn)啟動(dòng)升級(jí)制度。啟動(dòng)后，省操作維護(hù)中心負(fù)責(zé)故障處理、指揮和協(xié)調(diào)，并根據(jù)故障緊急和影響程度逐級(jí)升級(jí)至有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和維護(hù)主管部門，以便調(diào)動(dòng)更多資源協(xié)助緊急故障處理，同時(shí)要求處理工位進(jìn)行內(nèi)部升級(jí)，尋求相關(guān)資源盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)。跟蹤故障處理情況，及時(shí)反響進(jìn)展直至故障恢復(fù)。故障處理結(jié)束后，處理工位提供正式的故障報(bào)告。重大障礙升級(jí)升級(jí)條件發(fā)生以下情況需逐級(jí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行升級(jí)：1、維護(hù)職責(zé)屬于省操作維護(hù)中

24、心的重大障礙。如徐州C網(wǎng)故障。2、維護(hù)職責(zé)不屬于省操作維護(hù)中心，但影響面較大的障礙。如南京鼓樓機(jī)房電源故障等。3、涉及重要客戶、省級(jí)客戶、敏感客戶。如省級(jí)政府部門、某政府領(lǐng)導(dǎo)等。升級(jí)手段由省操作維護(hù)中心監(jiān)控崗當(dāng)班值班長(zhǎng)，在15分鐘內(nèi)通過短信內(nèi)網(wǎng)：綜調(diào)系統(tǒng)和OA；外網(wǎng)：189郵箱短信、 和郵件等多種形式升級(jí)至相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和人員。通過綜調(diào)派發(fā)工單通知區(qū)域中心、分公司。重大障礙升級(jí)升級(jí)信息的內(nèi)容在升級(jí)信息中，必須包含以下要素：故障時(shí)間：開始、恢復(fù)故障現(xiàn)象：告警、申告故障影響范圍：發(fā)生初期初步預(yù)計(jì)、恢復(fù)后實(shí)際統(tǒng)計(jì)故障原因預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間如第一時(shí)間無法獲取，可在后續(xù)信息中補(bǔ)充處理進(jìn)展：派單省客服及分公司、處

25、理部門及處理情況初步預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間解釋口徑故障突發(fā)各位領(lǐng)導(dǎo)，XX時(shí)出現(xiàn)障礙：XX，初步估計(jì)影響范圍：XX。已通知XX部門維護(hù)人員XX處理，并已經(jīng)通知省客服區(qū)域中心及各地客調(diào)做好用戶申告攔截工作。NOC監(jiān)控故障逐級(jí)升級(jí)各位領(lǐng)導(dǎo)，XX時(shí)出現(xiàn)障礙：XX，初步估計(jì)影響范圍：XX，初步判斷故障段落：XX。目前XX部門維護(hù)人員XX已處理了XX分鐘，故障已升級(jí)至XX部門主任。NOC監(jiān)控故障處理無進(jìn)展各位領(lǐng)導(dǎo)，之前的XX障礙，目前已處理了XX分鐘，維護(hù)人員無進(jìn)展反響。請(qǐng)XX部門調(diào)動(dòng)更多資源協(xié)助故障處理。NOC監(jiān)控故障處理有進(jìn)展各位領(lǐng)導(dǎo)，之前的XX障礙，XX維護(hù)人員仍在處理中。初步分析原因?yàn)椋篨X，具體影響范圍為

26、：XX，請(qǐng)各部門調(diào)動(dòng)更多資源協(xié)助故障處理。NOC監(jiān)控故障恢復(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)，之前的XX故障已恢復(fù)。歷時(shí)約XX分鐘，具體原因：XX。已通知相關(guān)部門提供故障報(bào)告。NOC監(jiān)控重大障礙升級(jí)升級(jí)內(nèi)容模板障礙段落故障類型影響范圍故障時(shí)間升級(jí)范圍7:00-23:0023:00-7:00省公司領(lǐng)導(dǎo)省網(wǎng)運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)省NOC中心省客服及分公司中心領(lǐng)導(dǎo)部門主任省內(nèi)熱門業(yè)務(wù)（非ITV）兩個(gè)以上分公司單個(gè)業(yè)務(wù)中斷升級(jí)升級(jí)升級(jí)單個(gè)分公司多個(gè)業(yè)務(wù)全阻升級(jí)升級(jí)升級(jí)單個(gè)分公司大面積申告升級(jí)非及時(shí)升級(jí)不升級(jí)逐級(jí)升級(jí)升級(jí)單個(gè)分公司部分用戶申告升級(jí)非及時(shí)升級(jí)不升級(jí)升級(jí)小眾業(yè)務(wù)兩個(gè)以上分公司業(yè)務(wù)中斷升級(jí)非及時(shí)升級(jí)不升級(jí)逐級(jí)升級(jí)升級(jí)單個(gè)分公司較多用戶申告非及時(shí)升級(jí)非及時(shí)升級(jí)不升級(jí)逐級(jí)升級(jí)升級(jí)單個(gè)分公司少量用戶申告非及時(shí)升級(jí)非及時(shí)升級(jí)不升級(jí)升級(jí)省外全業(yè)務(wù)嚴(yán)重影響我省相關(guān)業(yè)務(wù)使用升級(jí)非及時(shí)升級(jí)升級(jí)少量影響我省相關(guān)業(yè)務(wù)使用非及時(shí)升級(jí)非及時(shí)升級(jí)不升級(jí)升級(jí)說明：(1)熱門業(yè)務(wù)：使用范圍廣、用戶數(shù)量多、影響范圍大的業(yè)務(wù)，如C網(wǎng)語(yǔ)音和上網(wǎng)、CN2、軟交換等。(2)小眾業(yè)務(wù)：用戶數(shù)量較少的業(yè)務(wù)，如Qchat。(