酒店前臺禮貌禮節(jié)儀容儀表精細化管理

1、酒店前臺禮貌禮儀精細化管理規(guī)范酒店前臺員工是酒店的先鋒部隊,也往往是酒店客人首先接觸的員工,所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕,員工的一舉看出酒店的管理水平。一、酒店前臺基本儀容禮儀12,而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。3、女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕松大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人,口氣清爽.女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅,輕抹胭脂便可.4、男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不得留太長指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。5、男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天

2、上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮.6、男員工要保持身體氣味清爽,不得有異味；女員工不得用猛烈香料（香水7,能令客人覺得簡潔接近。不得故作小動作（永久是成熟、穩(wěn)重要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。8、工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應急躁地為客人服務。9,以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。10、 客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及力量的為客人服務。11的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時,隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要

3、快且準。12,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不 可歪身，及扮鬼臉作怪動作。13、除了工作上應交待的事，不得相互攀談私事，不得爭辯，不粗言穢語.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可懇求上司用后臺的電話。14、用詞適當,不行得罪客人，亦無須阿諛奉承,聲線要溫存,不行過大或過小，要清楚表達所要說的話。15、不得在工作時，閱讀報章、書籍。16、走路時，不行奔跑，應腳步輕快無聲,不要作怪動作。17,/小姐/女士,18有關聯(lián)系，而不得任憑以“不知道”回答甚至置之不理。19、酒店前臺員工態(tài)度謙遜,語言文明依據(jù)性別和身份禮貌地稱呼來賓與來賓交談要請”字當先“謝”字不離口20,不得

4、夾帶粗話、臟話。,要主動、懇切地賠禮，求得諒解，不得強詞奪理,推卸責任。22意，即使責任不在來賓一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用動聽的口氣加以解釋，消退誤會.對投訴過的來賓，不要敬而遠之，另眼相看，仍舊要熱誠服務。二、儀容儀表精細化管理要求（一.穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發(fā)型。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。,不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。2、首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其性的項鏈、手鐲、手鏈等.3、化妝工作期間,化妝品。

5、腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好,外形顏色自然明快。不得進行過分簡單和夸張的化妝。4、個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、潔凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持潔凈。5、著裝按規(guī)定著裝,洗燙潔凈，無損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑鞋,擦亮，黑襪。女員工:11。5 寸,肉色絲襪。三、補充規(guī)定（一1,要避開沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等)。2入酒店。3、員工非當班時不得著便裝回工作崗位.4、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受保安人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。5店，必需按公司管理要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店.6、員工均應按規(guī)定著工服，保持工服

6、潔凈、儀表端莊。7,8出食堂。9(接）私人電話，如有特殊狀況，需經(jīng)主管領導批準，到指定地點打電話.10、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外。11、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。12、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。13、當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。14、不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。15、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。16、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。17、不得向客人索取小費和物品.18、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。（附:不良舉止）文明舉止12、 不倚不靠.4,5.67穩(wěn)、不急跑;遇到上級、同事熱忱打招呼.8910、回答

7、客人問題或與上級交談，聲音適中懇切自然.11, 1213不良舉止123不理睬。45.67, 雙臂抱于胸前或交叉于后。 與客人交談距, 兩眼東張西望,或面部轉向別處。89,冷面孔，對客人不耐煩。服務人員在工作中要做到談吐文靜，語調(diào)輕柔,語敬重語、問候語、稱呼語等.(一,首先要面帶微笑地傾聽,并通過關注的目光進行感情溝通,或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對來賓談話的留意和愛好。為了表示對來賓的敬重,一般應站立說話。（二)選擇詞語 在表達同一種意思時,由于選擇詞語的不同，往往會給來賓不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如:“請往那邊走，使來賓而“往那邊走變成命令式了。 因此，要留意選用客氣的詞語，如：

8、1、用“用飯”、用“幾位”代替“幾個人、用“貴姓”代生，好久沒見你了”等等。(三）基本的文明禮貌用語:1、直接稱謂語先生/先生小姐、夫人、女士、太太/?？2、間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、歡迎語歡迎您住我們酒店.歡迎您來這里進餐。期望您能在這里生活開心.4、問候語您好!早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？5、慶賀語祝您節(jié)日開心!祝您生日歡快！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風順！6、告辭語再見！晚安(晚上休息前。 祝您一路平安/祝您旅途開心！ 歡迎您再來。7、征詢語您有什么事情？我能為您做些什么?需要我?guī)湍鷨?會打攪您嗎？您寵愛?？嗎？您需要？嗎?您能夠?嗎？假如您不介意的話，我可

9、以？?.8、應答語不必客氣。沒關系。這是我應當做的。照看不周的地方請多多指正. 我明白了.的。是的.格外感謝.感謝您的好意。感謝您的提示.9、賠禮語實在對不起/請原諒/失禮了。打攪您了.完全是我們的過錯,對我們馬上實行措施,使您滿足。酒店電話接聽服務規(guī)范1。電話鈴響,馬上去接，鈴響3 聲之內(nèi)接起，如鈴響4 次以上應首先向?qū)Ψ劫r禮“對不起讓您久等了” 。致以簡潔問候如 “早上或“您好，語氣嚴峻親切，并自報單位部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱).3. 認真傾聽對方的電話事由.如需傳呼他人,應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去 傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方1、2、3、逐條登記，并復述或回答對方。4復述。5.6等對方放下電話后，自己再輕輕放下.酒店電話接聽禮儀精細化管理規(guī)定聲調(diào)要自然、清楚、嚴峻、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高，亦不要過