物業(yè)管理客戶服務(wù)

1、物業(yè)管理客戶服務(wù)培訓(xùn)物業(yè)管理客戶服務(wù)第1頁培訓(xùn)綱要一、客戶服務(wù)體系二、視覺體系與企業(yè)文化三、時(shí)刻印象四、“六S”標(biāo)準(zhǔn)五、PDCA循環(huán)物業(yè)管理客戶服務(wù)第2頁我們正受資訊淹沒，但卻渴求知識(shí) 美國(guó)未來學(xué)家約翰.萊思比物業(yè)管理客戶服務(wù)第3頁 倒不是因?yàn)槟悴涣私鈻|西對(duì)你造成了傷害，而是你了解東西實(shí)際并非如此。 馬克.吐溫物業(yè)管理客戶服務(wù)第4頁 一個(gè)企業(yè)存在目標(biāo)，在于創(chuàng)造新客戶及維系老客戶。 美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)者 菲奧多.李維特物業(yè)管理客戶服務(wù)第5頁客戶真正需求是什么？我們應(yīng)該提供給客戶什么？我們能夠提供什么？是什么留住了我們客戶？ 建立在信任基礎(chǔ)上，針對(duì)需求銷售與服務(wù)物業(yè)管理客戶服務(wù)第6頁 客戶關(guān)系管理，是

2、企業(yè)為提升關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)目標(biāo)，樹立以客戶為中心發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理客戶服務(wù)第7頁CS Customer Satisfaction 用戶 滿意度品質(zhì)/服務(wù)不滿意滿意期望期望表現(xiàn)表現(xiàn)= 表現(xiàn) 期望 影響客戶關(guān)系原因物業(yè)管理客戶服務(wù)第8頁差距關(guān)鍵點(diǎn)在那兒？ 三流企業(yè)賣產(chǎn)品 一流企業(yè)賣服務(wù) 二流企業(yè)賣技術(shù)物業(yè)管理客戶服務(wù)第9頁時(shí)代發(fā)展社會(huì)進(jìn)步精神文化需求做服務(wù)實(shí)現(xiàn)理想 干服務(wù)造就人才物質(zhì)文化需求物業(yè)管理客戶服務(wù)第10頁一、客戶服務(wù)體系服務(wù)概念客戶需求客戶識(shí)別服務(wù)實(shí)施客戶服務(wù)物業(yè)管理客戶服務(wù)第11頁一、客戶服務(wù)體系是指為特定對(duì)象做事，并使對(duì)象從中受益一個(gè)有償或無償活動(dòng)；提供勞動(dòng)，而不以

3、實(shí)物形式，滿足特定對(duì)象某種特殊需要。服 務(wù)物業(yè)管理客戶服務(wù)第12頁一、客戶服務(wù)體系客戶識(shí)別業(yè) 主同 事來往單位客戶識(shí)別物業(yè)管理客戶服務(wù)第13頁一、客戶服務(wù)體系明示服務(wù)需求（協(xié)議、法規(guī)和直接請(qǐng)求）；隱藏服務(wù)需求；服務(wù)需求物業(yè)管理客戶服務(wù)第14頁一、客戶服務(wù)體系服務(wù)實(shí)施 服務(wù)實(shí)施遵照熱情接待、快捷受理、及時(shí)回訪標(biāo)準(zhǔn)；六清楚標(biāo)準(zhǔn)（聽、問、記、跟、復(fù)、報(bào)）信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)（客觀、準(zhǔn)確、詳實(shí)、快速）；服務(wù)精誠(chéng)協(xié)作、默契配合標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理客戶服務(wù)第15頁一、客戶服務(wù)體系遵照標(biāo)準(zhǔn)熱情接待快捷受理及時(shí)回復(fù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理客戶服務(wù)第16頁一、客戶服務(wù)體系六清楚標(biāo)準(zhǔn)聽清楚問清楚記清楚跟清楚復(fù)清楚報(bào)清楚實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理

4、客戶服務(wù)第17頁一、客戶服務(wù)體系信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)客觀 準(zhǔn)確詳實(shí) 快速實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理客戶服務(wù)第18頁一、客戶服務(wù)體系精誠(chéng)協(xié)作 默契配合實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理客戶服務(wù)第19頁一、客戶服務(wù)體系實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主其它同事客戶服務(wù)中心信息管理、協(xié)調(diào)、督促工程部保潔部安管部辦公室客服部客戶服務(wù)中心回復(fù)報(bào)事人滿意關(guān)閉不滿意客戶報(bào)事報(bào)修服務(wù)流程圖物業(yè)管理客戶服務(wù)第20頁二、視覺體系與企業(yè)文化 視覺體系又稱識(shí)別體系 企業(yè)理念識(shí)別（信條、方針、員工價(jià)值） 企業(yè)行為識(shí)別（內(nèi)部、外部） 企業(yè)視覺識(shí)別（基本設(shè)計(jì)、關(guān)系利用）物業(yè)管理客戶服務(wù)第21頁二、視覺體系與企業(yè)文化 企業(yè)文化是視覺體系深入表達(dá)與利用（傳承、創(chuàng)新、獨(dú)特）。1）物質(zhì)文

5、化（設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識(shí)、相關(guān)場(chǎng)地）2）精神文化（制度文化、行為文化）物業(yè)管理客戶服務(wù)第22頁三、時(shí)刻印象 與用戶相關(guān)過程中，服務(wù)工作人員某一時(shí)段行為表現(xiàn)留給用戶感知、感覺。1、識(shí)別服務(wù)流程，并嚴(yán)格實(shí)施；2、關(guān)注每一個(gè)過程，盡可能細(xì)化、分解過程；3、細(xì)小步驟審時(shí)度勢(shì)、見風(fēng)使舵。物業(yè)管理客戶服務(wù)第23頁四、“六S”管理整理（SEIRI） ：要與不要，一留一棄; 整理（SEITON） ：科學(xué)布局，取用快捷; 清掃（SEISO） ：去除垃圾，美化環(huán)境; 清潔（SEIKETSU） ：形成制度，落實(shí)到底; 素養(yǎng)（SHITSUKE） ：養(yǎng)成習(xí)慣，以人為本; 安全（SECURITY） ：規(guī)范操作，安全第一. 一定

6、要記住喲物業(yè)管理客戶服務(wù)第24頁五、PDCA循環(huán)PlanDoActionPDCACheckP策劃：依據(jù)用戶要求和組織 方針，建立提供結(jié)果所 必要目標(biāo)和過程； D實(shí)施：實(shí)施過程； C檢驗(yàn)：依據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品 要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn) 行監(jiān)視和測(cè)量，并匯報(bào) 結(jié)果； A改進(jìn)：采取辦法，以連續(xù)改進(jìn) 過程業(yè)績(jī)。 定義:過程改進(jìn)基本方法，由美國(guó)著名質(zhì)量管理教授戴明博士創(chuàng)建，也稱為戴明循環(huán)。物業(yè)管理客戶服務(wù)第25頁P(yáng)lan設(shè)定目標(biāo)SSI/CSI滿意度目標(biāo)(月/季/年目標(biāo))Do執(zhí)行展開5W1H手法確認(rèn) 弱項(xiàng)/原因/對(duì)策/執(zhí)行 相關(guān)步驟Check檢核評(píng)價(jià)市調(diào)結(jié)果/日常管理 評(píng)核Action改進(jìn)行動(dòng)1.行動(dòng)未達(dá)成原因分析2.修訂行動(dòng)確定Why 為何做What 做什么Who 誰做When 何時(shí)做Where 哪里做How 怎樣做PDCA管理循環(huán)：2物業(yè)管理客戶服務(wù)第26頁五、PDCA循環(huán)大環(huán)套小環(huán) 不停上升循環(huán)