處理飼料銷(xiāo)售市場(chǎng)投訴的方法-侯彬-副本

1、處理市場(chǎng)投訴的方法侯 彬2011年9月10日1一、如何正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴二、處理市場(chǎng)投訴的方法三、飼料廠(chǎng)品質(zhì)投訴分類(lèi)四、常見(jiàn)問(wèn)題的分析2 如何正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴31.有期望才有投訴 客戶(hù)投訴不是找事，有期望才有投訴！此外，客戶(hù)的投訴是珍貴的情報(bào)，省了企業(yè)再花大量的人力、物力去了解顧客有什么需要和不滿(mǎn)！42. 客戶(hù)在投訴時(shí)想得到什么 希望有人聆聽(tīng)；希望有反應(yīng)，有行動(dòng)；希望得到合理的補(bǔ)償；希望被認(rèn)同，被尊重。53. 當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)，96%的客戶(hù)會(huì)默默觀察，當(dāng)不滿(mǎn)積累到一定程度時(shí)，他們就會(huì)離開(kāi)。同時(shí)，這些不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)把這種不滿(mǎn)傳遞給8-12個(gè)同行。而企業(yè)吸引一

2、個(gè)新客戶(hù)的難度是留住一個(gè)老客戶(hù)的6倍。64.當(dāng)投訴未得到正確的處理時(shí)對(duì)客戶(hù)而言，對(duì)這家飼料企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度下降，不再向人推薦，甚至進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳。 對(duì)飼料企業(yè)而言，企業(yè)的信譽(yù)下降，在投訴客戶(hù)所在區(qū)域的發(fā)展受到影響，嚴(yán)重的，生存會(huì)受到威脅，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手漁翁得利。 7 處理市場(chǎng)投訴的方法8處理投訴要有“心”信心：對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量的絕對(duì)信任 原料控制 生產(chǎn)過(guò)程控制 成品控制信息：盡可能多的了解客戶(hù)的全面情況并 分析心態(tài)：投訴是客戶(hù)對(duì)公司的信賴(lài)與期待9信息來(lái)自：溝通基本信息 公司外: 投訴客戶(hù)的背景材料 投訴地區(qū)流行病 投訴地區(qū)飼養(yǎng)習(xí)慣和方法公司內(nèi)： 投訴產(chǎn)品的生產(chǎn)、檢驗(yàn)、發(fā)運(yùn) 同批產(chǎn)品的其他客戶(hù)的情

3、況10重要信息：（電話(huà)） 什么問(wèn)題 問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)間、階段及比例 具體癥狀的描述 采取的應(yīng)對(duì)措施 飼養(yǎng)情況11重要信息:（現(xiàn)場(chǎng)查看） 飼料 癥狀 問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)間、階段及比例 曾經(jīng)采取的措施及效果 飼喂方式的變化 藥物及疫苗的使用情況12信息篩選投訴的原因及判斷非真實(shí)的投訴真實(shí)的投訴： 疾病 飼養(yǎng)管理 產(chǎn)品選擇及使用不當(dāng) 飼料問(wèn)題13真實(shí)的投訴處理方式疾病的診斷及治療售后服務(wù)飼養(yǎng)管理的改進(jìn)建議根據(jù)畜禽品種及飼養(yǎng)水平等調(diào)整使用的產(chǎn)品配方調(diào)整及加工方法的改進(jìn)意見(jiàn)口頭協(xié)商解決辦法14處理投訴應(yīng)有的態(tài)度-恢復(fù)客戶(hù)的信賴(lài)感1、投訴事件應(yīng)有有關(guān)人員處理-代表公司2、抱著良藥苦口的心理，虛心接受抱怨。3、仔細(xì)聆

4、聽(tīng)4、立即處理5、化解不滿(mǎn)6、追究原因7、采取適當(dāng)應(yīng)急措施，解決方案立即實(shí)施。8、處理抱怨當(dāng)成學(xué)習(xí)15處理抱怨的辭令1、不可得罪客戶(hù)2、態(tài)度要謹(jǐn)慎，不要隨便承諾。3、如有異議，表示同意后，再提出意見(jiàn)。16 飼料廠(chǎng)品質(zhì)投訴分類(lèi)17 市場(chǎng)是多變和復(fù)雜的，面對(duì)的客戶(hù)也是各種各樣的，作為飼料公司其所銷(xiāo)售的飼料是存在很多不穩(wěn)定因素的產(chǎn)品：飼喂對(duì)象的不穩(wěn)定營(yíng)養(yǎng)需要標(biāo)準(zhǔn)是個(gè)近似值飼料原料自身存在的不穩(wěn)定因素加工過(guò)程可能出現(xiàn)的問(wèn)題配方設(shè)計(jì)的科學(xué)性和利益的影響存放過(guò)程中效價(jià)的變化18當(dāng)前飼料投訴分類(lèi) 善意投訴 善意的投訴是指客戶(hù)在和飼料企業(yè)的經(jīng)營(yíng)往來(lái)中，因各種原因確是造成客戶(hù)經(jīng)營(yíng)阻礙甚至損失，從而引起的客戶(hù)對(duì)企

5、業(yè)投訴的行為。惡意投訴 惡意的投訴是指客戶(hù)在和飼料企業(yè)的經(jīng)營(yíng)往來(lái)中，為了尋找理由不付貨款、少付貨款、延遲付貨款甚至是故意騙取賠償，而對(duì)企業(yè)提出不合理要求的投訴。 19善意投訴1 企業(yè)過(guò)失造成的善意投訴 a、 飼料企業(yè)加工過(guò)程中的過(guò)失造成的客戶(hù)善意投訴。比如：使用不符合質(zhì)量要求的原料；因計(jì)量原因造成的欠重；飼料的色澤不統(tǒng)一，混合均勻度低；飼料的粉化率高；產(chǎn)品包裝袋、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)混用；飼料內(nèi)有繩頭、紙屑等異物等。 b、 飼料企業(yè)運(yùn)輸過(guò)程中的過(guò)失造成的客戶(hù)善意投訴。比如：沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送貨上門(mén)；飼料受到曝曬、雨淋；飼料遺失；包裝袋污損等。 20善意投訴c 、認(rèn)為飼料企業(yè)配方不合理造成的客戶(hù)善意投訴

6、。比如：飼養(yǎng)效果不好（畜禽生長(zhǎng)、生產(chǎn)效能不佳）；適口性不好（畜禽不愛(ài)吃）；飼料霉變（沒(méi)有添加抗氧化劑）等。 D、 飼料企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中的過(guò)失造成的客戶(hù)善意投訴。比如：不及時(shí)回訪(fǎng)；承諾的售后技術(shù)服務(wù)打折；對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題不解決或不予及時(shí)解決；售后服務(wù)人員的態(tài)度惡劣等。 e 、飼料企業(yè)承諾兌現(xiàn)過(guò)程中的過(guò)失造成的客戶(hù)善意投訴。比如：承諾的提成不及時(shí)發(fā)放；承諾的銷(xiāo)量獎(jiǎng)金不及時(shí)發(fā)放等。 21善意投訴2.客戶(hù)過(guò)失造成的善意投訴 a 、因客戶(hù)自提而造成的運(yùn)輸過(guò)程中的損失。比如：飼料受到曝曬、雨淋或遺失等。 b 、因客戶(hù)貯存不當(dāng)而造成的飼料霉變、生蟲(chóng)、有異味（酸敗、脂肪氧化）等，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。 c、

7、因客戶(hù)不科學(xué)的飼養(yǎng)管理而造成的畜禽生長(zhǎng)、生產(chǎn)性能受阻，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。比如不定時(shí)、定量飼喂等。 d、 因客戶(hù)飼養(yǎng)環(huán)境差而造成的畜禽生長(zhǎng)、生產(chǎn)性能受阻，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。比如圈舍通風(fēng)、光照條件差等。 22善意投訴e 、因客戶(hù)使用不符合質(zhì)量要求的原料而引發(fā)的飼料質(zhì)量問(wèn)題。比如使用水分含量高的玉米，用雜粕代替豆粕等。 f 、因客戶(hù)不合理的用藥而造成的畜禽生長(zhǎng)、生產(chǎn)性能下降甚至死亡，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。 g 、因客戶(hù)私自調(diào)整推薦配方而造成的畜禽生長(zhǎng)、生產(chǎn)性能下降，錯(cuò)認(rèn)為是飼料的原因。 23惡意投訴 有兩種情況： 一是子虛烏有。比如堅(jiān)持把畜禽因疾病造成的腹瀉、死亡說(shuō)成是飼料的原因；堅(jiān)持把因貯存不當(dāng)

8、造成的飼料霉變說(shuō)成是飼料水分含量高等。 二是獅子大開(kāi)口。比如只是少數(shù)幾袋飼料發(fā)生霉變，卻要求對(duì)整批飼料都賠償；不耽誤使用的情況下，飼料只是遲一天送到，就成了拒付貨款的理由等。 。 24 常見(jiàn)問(wèn)題的分析25包重不足原因：打包稱(chēng)不穩(wěn)定破包解決措施：規(guī)范計(jì)量工具管理，用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工具定期抽檢包裝質(zhì)量要好，保證包裝無(wú)破損裝卸避免猛摔避免運(yùn)輸途中劃破包裝計(jì)量工具要精確26含粉率原因：工藝不良，設(shè)備不配套（環(huán)模壓縮比）？原料質(zhì)量差（烘干玉米、面粉）？冬季高水分玉米？配方結(jié)構(gòu)合理性制粒工段的調(diào)質(zhì)效果與制粒速度解決措施：改善工藝參數(shù)：環(huán)模壓縮比、蒸汽調(diào)制量、粉碎粒度、破碎機(jī)間隙、分級(jí)篩規(guī)格配方調(diào)整改善：添加粘合

9、劑、降低油脂添加量；提高原料品質(zhì)：面粉嚴(yán)格按工藝要求調(diào)質(zhì)與制粒貼壁料粉塵敲倉(cāng)27料比高原因：苗源養(yǎng)殖環(huán)境地養(yǎng)、網(wǎng)養(yǎng)、籠養(yǎng)管理（密度、溫度、濕度、空氣、通風(fēng)、光照）疫?。膊?、防疫程序）養(yǎng)殖區(qū)域不同需求，飼養(yǎng)周期、階段用料等飼料本身質(zhì)量問(wèn)題（同行品質(zhì)提升，與我競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)）解決措施：通過(guò)服務(wù)，選擇優(yōu)質(zhì)苗源，提高苗的品質(zhì)，不要評(píng)價(jià)質(zhì)量好壞。通過(guò)服務(wù)，加強(qiáng)管理，改善養(yǎng)殖環(huán)境，嚴(yán)格防疫控制疾病。根據(jù)不同市場(chǎng)特定需求，科學(xué)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和產(chǎn)品定位。28豬料適口性原因:原料:玉米及其副產(chǎn)品嘔吐毒素超標(biāo);原料新鮮度、氧化;原料本身適口性不好;工藝：交叉污染、顆粒硬度大。解決辦法: 選用霉菌毒素含量低的原料:小麥、東北

10、玉米等；米糠粕等原料控制不能氧化，全脂米糠謹(jǐn)慎使用；選擇適口性好的原料，棉菜粕不選；采用壓縮比小的環(huán)模，顆粒硬度控制在3公斤以?xún)?nèi)。集中生產(chǎn)，洗倉(cāng)的徹底性。29小豬拉稀原因：小豬拉稀很正常 5%以?xún)?nèi)飼喂模式；換料應(yīng)急；天氣晝夜溫差大；疾病解決辦法：宣傳好的飼喂模式-7030模式 階段用料藥物強(qiáng)化-SV552另外注意東北玉米的霉菌毒素，要盡可能用好的東北玉米做豬料；注意米糠粕的質(zhì)量（氧化）。售后服務(wù)人員-用藥30肉雞料適口性-叨料原因： 顆粒長(zhǎng)度太長(zhǎng)； 腸道不健康 水分低解決辦法： 控制顆粒尤其511的顆粒長(zhǎng)度在6mm以?xún)?nèi)。 添加微生態(tài)等促進(jìn)腸道健康。 夏季提高成品水分31拉料糞原因： 季節(jié)因素：

11、夏秋交替、秋季氣溫溫差大； 飼料因素:某種原料質(zhì)量,以及飼料消化率低。 球蟲(chóng)、腸炎、其他疾病:法氏囊疾病等。 抗性淀粉新玉米使用、熟化度解決辦法： 加強(qiáng)飼養(yǎng)管理，網(wǎng)上飼養(yǎng)； 合理運(yùn)用球蟲(chóng)藥：禽安+尼卡球+效美素 飼料中微生態(tài)的添加等。 腐植酸鈉32癱雞、死雞（鴨）原因： 苗的原因； 飼料中鈣磷比例失調(diào) 飼養(yǎng)管理和疾病解決辦法： 飼料上：注意磷酸氫鈣的添加； 一號(hào)料人工添加 是否串倉(cāng)？ 注意植酸酶的后噴涂 加強(qiáng)飼養(yǎng)管理33飼料中有玉米茬、小麥粒原因：粉碎機(jī)故障：粉碎篩片破損、粉碎篩片安置不到位串倉(cāng)，原料殘留品種交替生產(chǎn)時(shí)輸送設(shè)備清理不干凈解決措施：設(shè)備維護(hù)與定期檢查產(chǎn)品交替生產(chǎn)時(shí)進(jìn)行設(shè)備清洗嚴(yán)防

12、原料串倉(cāng)看倉(cāng)工、制粒工、打包工對(duì)半成品與產(chǎn)品進(jìn)行感官檢驗(yàn)34飼料外觀-顏色、氣味改變?cè)颍涸细杏^變化來(lái)自不同供應(yīng)商（廠(chǎng)）原料使用錯(cuò)誤（串倉(cāng)）緊急采購(gòu)，配方原料結(jié)構(gòu)變化倉(cāng)頭、倉(cāng)尾料打入成品、污染料打入成品穩(wěn)定原料來(lái)源，注重原料感觀品質(zhì)的穩(wěn)定性解決措施：穩(wěn)定配方結(jié)構(gòu)豬料用原料專(zhuān)存專(zhuān)用（畜禽品種交替時(shí)洗倉(cāng)）剔除倉(cāng)頭、倉(cāng)尾料，回機(jī)處理做好原料使用計(jì)劃，適時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存（特殊使用的原料）打包人員、品管人員檢查35包裝袋質(zhì)量、標(biāo)簽原因：包裝質(zhì)量差，品管把關(guān)不嚴(yán)（內(nèi)膜、外包編織）打包工粗心大意原始包裝、標(biāo)簽混有其他公司產(chǎn)品解決措施：嚴(yán)格控制包裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（執(zhí)行包裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）員工培訓(xùn)，關(guān)注細(xì)節(jié)，操作方法改善，標(biāo)簽、包裝正面一致與供應(yīng)單位協(xié)調(diào)，源頭控制好產(chǎn)品質(zhì)量，防止混淆36飼料中有結(jié)塊原因：有結(jié)塊, 進(jìn)水可能性較大.正常濃縮料與顆粒料的發(fā)霉,都不是結(jié)塊狀的.應(yīng)該是均勻發(fā)霉。雨淋儲(chǔ)存不當(dāng)顆粒溫度與室溫溫差大（大于5），冬季關(guān)注設(shè)備掛壁料、清理制粒機(jī)廢料后噴涂設(shè)備出現(xiàn)故障解決措施：陰雨天，儲(chǔ)存、運(yùn)輸墊板、苫蓋棚布陰涼、干燥處存放調(diào)整冷卻風(fēng)量、冷卻時(shí)間，保證冷卻效果定時(shí)、定期對(duì)設(shè)備（混合機(jī)、制粒機(jī)等）進(jìn)行清理。后噴涂設(shè)備每天校檢37原因分析以及處理辦法出現(xiàn)投訴現(xiàn)場(chǎng)了解（銷(xiāo)售人員）-分析原因解決問(wèn)題。任何問(wèn)題都有