g09-柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧

1、G09 柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧第1講 零售與柜臺(tái)銷(xiāo)售【本講重點(diǎn)】競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷(xiāo)售柜臺(tái)銷(xiāo)售人員的必備素質(zhì)專(zhuān)業(yè)的柜臺(tái)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷(xiāo)售如今零售的形式越來(lái)越多，路邊的雜貨店、專(zhuān)業(yè)的百貨商店、大型的超市、專(zhuān)賣(mài)店等等，這些不同形式的零售終端，使得零售這個(gè)環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈。人們購(gòu)物的同時(shí)見(jiàn)到的不僅是琳瑯滿(mǎn)目的商品，還有為數(shù)眾多的營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)人員。促銷(xiāo)人員的目的非常簡(jiǎn)單，就是推銷(xiāo)商品，但是某些銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)方法卻往往會(huì)令顧客產(chǎn)生抵觸情緒。對(duì)于銷(xiāo)售人員的這樣的提問(wèn)，顧客一般都會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，我不買(mǎi)，我只是隨便看一看?！庇行╊櫩涂赡芾^續(xù)看商品，而有些顧客就可能轉(zhuǎn)向其他柜臺(tái)。當(dāng)今市場(chǎng)上，當(dāng)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)

2、度還沒(méi)有達(dá)到一定程度，在購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)，促銷(xiāo)員的介紹將會(huì)起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進(jìn)銷(xiāo)售，反而在某種程度上還會(huì)讓顧客產(chǎn)生了非常大的抵觸情緒。作為專(zhuān)業(yè)的柜臺(tái)銷(xiāo)售人員應(yīng)該怎樣做才能達(dá)到良好的效果，既賣(mài)出了商品，又能贏(yíng)得顧客的好感呢？柜臺(tái)銷(xiāo)售人員的必備素質(zhì)柜臺(tái)銷(xiāo)售人員的工作就是通過(guò)以自己的知識(shí)和技能來(lái)提高商品的銷(xiāo)量，任何一位銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)都是由三個(gè)方面的因素來(lái)決定的，那就是態(tài)度、知識(shí)和技巧。圖11決定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的三個(gè)方面很多柜臺(tái)銷(xiāo)售人員往往注意了態(tài)度和知識(shí)，卻忽略了技巧的提升。1態(tài)度態(tài)度即柜臺(tái)銷(xiāo)售人員對(duì)工作的看法，是判斷銷(xiāo)售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。柜臺(tái)銷(xiāo)售人員

3、的工資底薪提成，這種工資結(jié)構(gòu)極大地激發(fā)了他對(duì)工作的熱情態(tài)度，銷(xiāo)售人員往往會(huì)為了銷(xiāo)售提成而不遺余力地去推銷(xiāo)商品，但是銷(xiāo)售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。2知識(shí)這里的知識(shí)是指柜臺(tái)銷(xiāo)售人員對(duì)所售商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。很多公司培訓(xùn)促銷(xiāo)員時(shí)，一般都會(huì)涉及到十分豐富的商品知識(shí)。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來(lái)的好處等等，可以說(shuō)每一個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的培訓(xùn)。促銷(xiāo)員對(duì)于商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)一般并不缺乏，在銷(xiāo)售人員的知識(shí)體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。顧客去商店可能多半沒(méi)有買(mǎi)任何東西，這時(shí)的目的并不是買(mǎi)商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，

4、對(duì)各種商品產(chǎn)生一種最初的印象。銷(xiāo)售人員要更多地關(guān)注顧客購(gòu)買(mǎi)的知識(shí)。3技巧技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來(lái)的專(zhuān)業(yè)行為，是目前柜臺(tái)銷(xiāo)售人員最欠缺的一項(xiàng)。對(duì)于眾多直接面對(duì)顧客的柜臺(tái)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，他們的一舉一動(dòng)都將給顧客留下非常深的印象?！景咐恳淮我虺霾疃剐埖斤w機(jī)場(chǎng)很早，離登機(jī)時(shí)間還有一小時(shí)，想去附近的小超市逛一下。當(dāng)他提著包距離超市還有10米時(shí)，突然走來(lái)了3位柜臺(tái)銷(xiāo)售人員，微笑并鞠躬說(shuō)：“先生，歡迎光臨?！毙埉?dāng)時(shí)的感覺(jué)是“壞了，早知道有柜臺(tái)人員我就不來(lái)了?！痹诠衽_(tái)前，這幾個(gè)銷(xiāo)售人員拿出商品逐個(gè)地介紹，整個(gè)柜臺(tái)只有10米，但對(duì)于小張來(lái)說(shuō)那是非常漫長(zhǎng)的10米。以后他再到機(jī)場(chǎng)看到超市時(shí)，首先確認(rèn)的并

5、不是要不要買(mǎi)東西，而是有沒(méi)有柜臺(tái)人員，“如果沒(méi)有的話(huà)，我就去看一下，如果有的話(huà)肯定就不去了?！睂?duì)于柜臺(tái)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，要想提高自己的業(yè)績(jī)，最需要提升的就是專(zhuān)業(yè)行為，也就是專(zhuān)業(yè)的柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧。顧客只有在心情愉快、輕松的情況下才有可能購(gòu)買(mǎi)商品，所以不要當(dāng)顧客走近柜臺(tái)還沒(méi)有來(lái)得及選擇他喜歡的商品時(shí)給他們太多的壓力?！咀詸z】銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)是由哪三個(gè)方面的因素來(lái)決定的，并總結(jié)自己在這三個(gè)方面存在的欠缺。（1）_（2）_（3）_見(jiàn)參考答案11專(zhuān)業(yè)的柜臺(tái)銷(xiāo)售1對(duì)柜臺(tái)銷(xiāo)售人員的基本要求人們對(duì)于一些柜臺(tái)銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)會(huì)有抵觸的情緒，而另一些柜臺(tái)銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)卻讓人們覺(jué)得恰到好處。究竟什么樣的行為具有專(zhuān)業(yè)的柜臺(tái)銷(xiāo)售

6、技巧？什么樣的行為能讓顧客產(chǎn)生輕松愉快的感覺(jué)，并且能促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)商品呢？【案例】在公司的表彰大會(huì)上，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)第一的是一位四十多歲的女同志，令大家都驚異的是：她在一個(gè)非常偏僻的商場(chǎng)銷(xiāo)售商品，銷(xiāo)量卻比別人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于內(nèi)向的柜臺(tái)銷(xiāo)售人員。公司特別觀(guān)察了她一個(gè)星期的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來(lái)的正確的技巧或行為表現(xiàn)。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，她不是像一般柜臺(tái)銷(xiāo)售人員那樣地立刻迎上去，而是微笑著對(duì)顧客點(diǎn)一下頭，讓顧客置身于她的商品當(dāng)中，自由地去選擇、去欣賞她的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有了需求的時(shí)候，她才走上去對(duì)商品作介紹。她專(zhuān)業(yè)的柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧，幫助她推銷(xiāo)出了許多的商品

7、。2如何有效地吸引顧客對(duì)于柜臺(tái)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，不僅需要具備以上這些基本的要求，更要注重善于與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，恰到好處地推薦商品，不能像轟炸一樣，一古腦地把所有信息都告訴顧客，應(yīng)該根據(jù)顧客的需求，恰到好處地介紹商品。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)柜臺(tái)銷(xiāo)售人員的要求也相應(yīng)地日益不斷提高，柜臺(tái)銷(xiāo)售人員如何提高自己的技巧，就變得非常重要。圖12競(jìng)爭(zhēng)中的柜臺(tái)銷(xiāo)售在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銷(xiāo)售人員會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的柜臺(tái)永遠(yuǎn)挨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的柜臺(tái)。在這種情況下，柜臺(tái)銷(xiāo)售人員不能只是等著顧客走向自己的柜臺(tái)，而是要采用一些有效的方法去吸引顧客，讓他們更關(guān)注你的柜臺(tái)，走向你的柜臺(tái)。展示公司的形象專(zhuān)業(yè)的柜臺(tái)銷(xiāo)售人員不僅僅要推銷(xiāo)商品，

8、還要注意給顧客留下好的深刻印象。一旦顧客對(duì)你的柜臺(tái)產(chǎn)生了好印象，隨之而產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)想法時(shí)，他首先會(huì)想到你的柜臺(tái)。例如：一些品牌為了推銷(xiāo)商品，聘請(qǐng)有知名度的演員、模特作為商品代言人，招聘形象好的推銷(xiāo)人員等等，這些做法都是通過(guò)展示公司形象，給顧客留下深刻的好印象。使商品更能吸引顧客急功近利地向顧客打招呼，把顧客生硬地拉過(guò)來(lái)不僅不是一個(gè)好方法，還容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒。銷(xiāo)售人員需要在工作的過(guò)程中不斷地總結(jié)一些有效的方法去吸引顧客，讓顧客更多地關(guān)注你的柜臺(tái)?！景咐亢芏啻笊虉?chǎng)中都有施瓦洛奇的柜臺(tái)，這是一個(gè)水晶飾物品牌，在展臺(tái)中的每件商品上方都有一盞射燈，襯托了飾物的晶瑩剔透，顧客從這里走過(guò)，就會(huì)被燈光和

9、商品所吸引。顧客在欣賞商品的過(guò)程中，自然也相應(yīng)地留下了非常深的印象。柜臺(tái)銷(xiāo)售人員吸引顧客的方法往往不是語(yǔ)言，而是商品和整個(gè)柜臺(tái)的布置。作為柜臺(tái)銷(xiāo)售人員，應(yīng)盡力把你的柜臺(tái)收拾得更加亮麗，將商品擺放在更好的位置上，把商品擦拭得一塵不染，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中吸引更多顧客的注意力?！颈局v小結(jié)】這一講對(duì)柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧做了初步的介紹。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷(xiāo)售人員只有具備了積極的工作態(tài)度、全面的商品知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧，才能有效地促進(jìn)銷(xiāo)售。而其中的銷(xiāo)售技巧一項(xiàng)是大多數(shù)銷(xiāo)售人員都需要認(rèn)真地不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)的，通過(guò)本講的具體學(xué)習(xí)將會(huì)有效地提高你的銷(xiāo)售技巧，幫助你成功地完成銷(xiāo)售任務(wù)?！拘牡皿w會(huì)】_第2講 準(zhǔn)備迎

10、客階段【本講重點(diǎn)】準(zhǔn)備階段迎客階段圖21柜臺(tái)銷(xiāo)售的過(guò)程如圖21，柜臺(tái)銷(xiāo)售過(guò)程分為：準(zhǔn)備、迎客、了解需求、推薦商品、完成交易以及送客六個(gè)階段。準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段通常在商場(chǎng)還沒(méi)有開(kāi)門(mén)時(shí)或顧客還沒(méi)有走近柜臺(tái)時(shí)就早已開(kāi)始進(jìn)行。作為柜臺(tái)銷(xiāo)售人員，通常都要比商場(chǎng)開(kāi)門(mén)時(shí)間提前半個(gè)小時(shí)來(lái)到商場(chǎng)做準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作要從3個(gè)方面進(jìn)行：1自己為了能以更專(zhuān)業(yè)的形象給顧客留下好的深刻印象，銷(xiāo)售人員要注意個(gè)人的穿著以及打扮，要保持良好的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客。2商品接下來(lái)銷(xiāo)售人員要準(zhǔn)備柜臺(tái)上的商品，使商品能夠更加吸引顧客。將商品擦拭一新一塵不染的商品更能吸引顧客的注意力。注意商品擺放的角度和高度將

11、商品擺放在顧客更容易注意到的顯目之處，能更多地吸引顧客的目光。3環(huán)境注意柜臺(tái)周邊的環(huán)境，銷(xiāo)售人員應(yīng)站在顧客的角度體會(huì)一下對(duì)柜臺(tái)的整體感受。例如：燈光是否足夠明亮、商品是否比較整齊、私人物品是否放在顧客看不到的角落等?！咀詸z】回顧你每天的銷(xiāo)售準(zhǔn)備階段，在下列各項(xiàng)指標(biāo)中有待提高的項(xiàng)目后打“”，并進(jìn)行自我總結(jié)。 銷(xiāo)售準(zhǔn)備階段自己著裝 形象 精神狀態(tài) 產(chǎn)品將產(chǎn)品擦拭一新 注意產(chǎn)品的擺放的角度和高度 環(huán)境柜臺(tái)燈光 產(chǎn)品擺放整齊程度 自我總結(jié)：迎客階段1用微笑迎接顧客要用微笑來(lái)迎接顧客，而不是迫不急待地走上去迎接顧客，更不能急于追問(wèn)顧客買(mǎi)什么，從而給顧客造成一種心理壓力。很多時(shí)候，銷(xiāo)售人員僅僅一個(gè)微笑就能

12、夠傳遞給顧客關(guān)注和迎接的信息，通過(guò)這種目光交流，表示銷(xiāo)售人員已經(jīng)看到了顧客，隨時(shí)愿意為他提供服務(wù)。在迎接顧客階段前不能給顧客帶來(lái)壓力，否則顧客將會(huì)沒(méi)有心思更多地注意商品，而是考慮如何擺脫柜臺(tái)銷(xiāo)售人員的詢(xún)問(wèn)，甚至是糾纏。在迎接顧客階段，銷(xiāo)售人員會(huì)給顧客留下第一印象。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)：當(dāng)一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時(shí)，產(chǎn)生第一印象只需40秒鐘的時(shí)間，而良好的第一印象可以持續(xù)10分鐘，不好的第一印象至少會(huì)持續(xù)分鐘。如果顧客對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生了良好的第一印象，這種感覺(jué)就會(huì)持續(xù)10分鐘，這段時(shí)間足夠銷(xiāo)售人員來(lái)推銷(xiāo)商品；如果產(chǎn)生了不好的印象，就意味著失去了向這位顧客推薦商品的機(jī)會(huì)?！咀詸z】請(qǐng)你根據(jù)自己的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)出第一

13、印象的構(gòu)成一般都有哪些因素？（1）_（2）_（3）_見(jiàn)參考答案222迎客階段的步驟友好地與顧客打招呼就是用微笑與顧客打招呼，目的是向顧客傳達(dá)一種愿意為他服務(wù)的意愿，千萬(wàn)不要給顧客太大的壓力。讓顧客能夠置身于商品中擋在顧客之前，會(huì)讓顧客只注意了銷(xiāo)售人員而忽視了商品，所以一定要讓顧客輕松自由地置身于商品中，自由地去選擇他所喜歡的商品。初次接觸時(shí)，要注意私人空間在歡迎階段，一定要注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。通常陌生人之間的社交距離應(yīng)該是12米，這樣不會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生壓力。第二次接觸可采用主動(dòng)法或選擇法當(dāng)顧客對(duì)某一種商品產(chǎn)生了興趣，銷(xiāo)售人員才應(yīng)該去主動(dòng)為顧客介紹商品。通常，當(dāng)顧客長(zhǎng)期停留在某一個(gè)商品面前時(shí)，

14、或者當(dāng)顧客用目光或者用語(yǔ)言示意銷(xiāo)售人員介紹商品時(shí)，說(shuō)明顧客對(duì)這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時(shí)銷(xiāo)售人員可以適時(shí)地上前為顧客介紹商品。如有異議，簡(jiǎn)單呈現(xiàn)商品，與顧客保持社交距離如果顧客對(duì)商品產(chǎn)生了一定的異議，銷(xiāo)售人員可以簡(jiǎn)單地介紹一下商品，但是一定要注意，與顧客保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x。從始至終保持微笑很多顧客走近柜臺(tái)只是為了了解商品信息，并不會(huì)購(gòu)買(mǎi)商品，如果顧客并沒(méi)有長(zhǎng)期停留在某種商品面前，也沒(méi)有要求銷(xiāo)售人員介紹商品時(shí)，銷(xiāo)售人員可以不做任何事情，微笑著看著顧客，讓顧客盡情地去自由選擇商品。3準(zhǔn)顧客資格分析準(zhǔn)顧客資格分析可以幫助銷(xiāo)售人員判斷走過(guò)柜臺(tái)的哪些顧客最有可能購(gòu)買(mǎi)商品，哪些購(gòu)買(mǎi)商品的可能性非常小

15、。最有可能購(gòu)買(mǎi)商品的顧客，要具備3個(gè)條件：有錢(qián)有錢(qián)即有支付能力。隨著時(shí)代的變化，判斷顧客支付能力的依據(jù)也已經(jīng)發(fā)生了越來(lái)越大的變化，以前可以通過(guò)著裝來(lái)判斷顧客的支付能力，但是現(xiàn)在，用這樣的方法判斷一個(gè)人的支付能力已經(jīng)越來(lái)越不準(zhǔn)確了?，F(xiàn)在往往通過(guò)顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過(guò)觀(guān)察顧客的個(gè)人修養(yǎng)，來(lái)判斷他是否有足夠的支付能力。有權(quán)有權(quán)即有決策的權(quán)力。在買(mǎi)一件商品時(shí)，特別是當(dāng)商品的價(jià)格高到一定程度時(shí)，一個(gè)家庭中并不是每一個(gè)人都有權(quán)力決定買(mǎi)哪個(gè)商品。有的是太太做決定，有的是先生做決定，還有的是長(zhǎng)輩做決定。這時(shí)作為柜臺(tái)銷(xiāo)售人員，就要分析在這個(gè)家庭中誰(shuí)是最終做決策的那個(gè)人。【案例】一個(gè)冰箱銷(xiāo)售專(zhuān)柜來(lái)了

16、一家人選購(gòu)冰箱，是一個(gè)母親和兩個(gè)女兒，母親50多歲，大女兒30多歲，二女兒20多歲，三個(gè)人分別喜歡三個(gè)款式的冰箱。這時(shí)柜臺(tái)銷(xiāo)售人員就顯得比較盲目，對(duì)大女兒說(shuō)她喜歡的這個(gè)冰箱好，對(duì)母親說(shuō)她喜歡這個(gè)冰箱非常實(shí)用，對(duì)小女兒說(shuō)她喜歡的這個(gè)冰箱非常時(shí)尚，最后這一家人相互交換了意見(jiàn)，說(shuō)：“要不然咱們?cè)倩丶疑塘可塘??！睆哪且院螅@一家人就再也沒(méi)有出現(xiàn)在這個(gè)柜臺(tái)前。所以當(dāng)一家人一起做決定時(shí)，銷(xiāo)售人員不能企圖去滿(mǎn)足所有人，要滿(mǎn)足的就是那個(gè)決策人。判斷有決策權(quán)的人，就是要注意觀(guān)察家庭成員之間的肢體語(yǔ)言，當(dāng)某一個(gè)家庭成員看完商品時(shí)，他會(huì)看一下另外一個(gè)人，那么那個(gè)人很可能就是他家的決策人。只有決策人才會(huì)專(zhuān)注地看商品而

17、不會(huì)顧及別人的反應(yīng)。有需求有需求即對(duì)商品有需求。在柜臺(tái)銷(xiāo)售的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員向一位顧客介紹很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說(shuō)“對(duì)不起，我還沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)”，這樣銷(xiāo)售人員的很多勞動(dòng)就沒(méi)有得到相應(yīng)的回報(bào)，所以判斷顧客的需求也是判斷準(zhǔn)顧客的一個(gè)非常重要的條件。準(zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷(xiāo)工作更加有的放矢，提高你推銷(xiāo)工作的成功率?！颈局v小結(jié)】本講介紹了柜臺(tái)銷(xiāo)售中的準(zhǔn)備和迎客兩個(gè)階段。在準(zhǔn)備階段要從自己、商品、環(huán)境三個(gè)方面進(jìn)行。在迎接顧客階段：第一，要用微笑來(lái)迎接顧客，而不是迫不急待的走上去迎接顧客，微笑是最好的技巧；第二，在顧客選購(gòu)商品時(shí)要讓顧客置身于商品當(dāng)中，隨心所欲地自由選擇他喜歡

18、的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有購(gòu)物需求時(shí)，再去向顧客介紹商品?！拘牡皿w會(huì)】_第3講 了解需求階段【本講重點(diǎn)】了解顧客需求的好處了解顧客需求的方法了解顧客需求要注意的概念了解顧客需求的好處在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程中，不論是柜臺(tái)銷(xiāo)售，還是面對(duì)面地銷(xiāo)售，其流程都是：圖31銷(xiāo)售流程圖如果銷(xiāo)售人員把了解顧客需求和推薦商品這兩個(gè)階段顛倒過(guò)來(lái)，往往事倍功半。【案例】一名冰箱推銷(xiāo)人員見(jiàn)一位先生走過(guò)，馬上微笑著迎上前去：“先生，您看這是新產(chǎn)的節(jié)能冰箱，一天耗電量只有08度，而且它的外觀(guān)十分新穎”在銷(xiāo)售人員介紹完冰箱的一大堆優(yōu)點(diǎn)之后顧客終于說(shuō)話(huà)，“對(duì)不起，你介紹得很好，可是我家里已經(jīng)有冰箱了，我這次是想買(mǎi)一個(gè)冰柜?！变N(xiāo)售人員顯得

19、非常尷尬，“哦，您要看冰柜呀，那請(qǐng)這邊”了解顧客需求，可以針對(duì)顧客需要的商品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，避免把商品依次介紹，使得顧客沒(méi)有足夠的耐心而離開(kāi)。了解顧客需求的方法運(yùn)用技巧掌握顧客需求1調(diào)查研究（）根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對(duì)商品會(huì)有不同的需求。例如，對(duì)于冰箱，年齡偏大的顧客一般常會(huì)看中它的節(jié)電功能，而年輕的看中的往往是它的品牌或時(shí)尚的外形和顏色，所以公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一。2細(xì)心觀(guān)察（）柜臺(tái)銷(xiāo)售人員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個(gè)商品了。猜測(cè)顧客需要的商品一般要通過(guò)細(xì)心的觀(guān)察，積累工作經(jīng)驗(yàn)。細(xì)心觀(guān)察、積累經(jīng)驗(yàn)確實(shí)能

20、在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。3引導(dǎo)提問(wèn)（）通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個(gè)方法。很多柜臺(tái)銷(xiāo)售人員都會(huì)主動(dòng)走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢(xún)問(wèn)顧客的需求，這就是說(shuō)得太多，問(wèn)得太少。專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員說(shuō)得不一定很多，而提的問(wèn)題卻一定很多。當(dāng)銷(xiāo)售人員主動(dòng)介紹商品時(shí)，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問(wèn)需要根據(jù)別人的反饋來(lái)調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以比說(shuō)要難很多。對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問(wèn)可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進(jìn)行商品銷(xiāo)售。4擴(kuò)大成果（）在了解了顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。柜臺(tái)銷(xiāo)售人員向顧客推薦商品時(shí)還要多讓顧客

21、參與，顧客參與得越多，對(duì)商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)地也會(huì)越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會(huì)越強(qiáng)烈?！咀詸z】了解顧客需求的最好方法是（）調(diào)查研究細(xì)心觀(guān)察引導(dǎo)提問(wèn)擴(kuò)大成果見(jiàn)參考答案31提問(wèn)是銷(xiāo)售的好方法提問(wèn)是銷(xiāo)售的好方法1提問(wèn)能讓對(duì)方參與得更多提問(wèn)不僅能及時(shí)了解顧客真實(shí)的需求，同時(shí)也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對(duì)商品的興趣就會(huì)逐步提升；反之，如果顧客沒(méi)有參與，只是被動(dòng)地聽(tīng)銷(xiāo)售人員的介紹，顧客的興趣勢(shì)必很快就會(huì)喪失。所以調(diào)動(dòng)顧客參與得越多，購(gòu)買(mǎi)商品的可能性也就會(huì)越大。2了解對(duì)方的興趣與欲望銷(xiāo)售人員可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時(shí)可以有的放矢地重點(diǎn)介紹顧客感興趣的商品，增

22、加顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)。3探明對(duì)方的思想與感情通過(guò)提問(wèn)還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購(gòu)買(mǎi)商品。提問(wèn)過(guò)程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時(shí)要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實(shí)是要購(gòu)買(mǎi)這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序。4消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮提問(wèn)還是幫助顧客打消顧慮的一個(gè)非常有效的手段，顧客在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)處于猶豫狀態(tài)，通常經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間溝通。顧客有購(gòu)買(mǎi)的意向，卻表示現(xiàn)在不想買(mǎi)，再考慮一下。這時(shí)就需要運(yùn)用提問(wèn)的方式，了解顧客不滿(mǎn)意的地方。提問(wèn)的方式提問(wèn)分為兩類(lèi)：一類(lèi)是開(kāi)放式的問(wèn)題，另一類(lèi)是封閉式的問(wèn)題。表31提問(wèn)的基本類(lèi)型封閉式的問(wèn)題開(kāi)

23、放式的問(wèn)題顧客回答結(jié)果答案只有“是”或者“不是”對(duì)方有足夠的空間把想說(shuō)的都表達(dá)出來(lái)。是否能夠充分了解顧客需求不能能顧客對(duì)于問(wèn)題的感受有壓力輕松【案例】冰箱銷(xiāo)售人員見(jiàn)顧客來(lái)了，最常問(wèn)的封閉問(wèn)題是“您買(mǎi)冰箱嗎？”在這種情況下，有經(jīng)驗(yàn)的顧客通常會(huì)回答：“對(duì)不起，我不買(mǎi)?！币?yàn)轭櫩椭?，要說(shuō)“對(duì)，我買(mǎi)冰箱?！贝黉N(xiāo)員就會(huì)圍著自己不厭其煩地介紹，這樣就會(huì)帶來(lái)很多壓力，不能盡情地去選擇商品。所以在提問(wèn)的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要盡量問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，盡可能減少封閉式的問(wèn)題?！咀詸z】試著將以下封閉式的問(wèn)題變成開(kāi)放式的問(wèn)題，并說(shuō)明通過(guò)改變提問(wèn)方式來(lái)更多地了解了哪些信息，最后總結(jié)開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題對(duì)比的優(yōu)勢(shì)所在。封閉式問(wèn)

24、題開(kāi)放式的問(wèn)題多獲取的信息會(huì)議結(jié)束了嗎？小張，喜歡這份工作嗎？總結(jié)：見(jiàn)參考答案32了解顧客需求要注意的概念“需求”和“需要”的區(qū)別“需求”和“需要”看似同義詞，在銷(xiāo)售的過(guò)程中二者卻存在著本質(zhì)的區(qū)別。1需求（）圖32馬斯洛需求學(xué)說(shuō)根據(jù)馬斯洛需求學(xué)說(shuō)，任何一個(gè)人都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實(shí)現(xiàn)等這五個(gè)層次的需求，需求可以定義為：當(dāng)人的某種基本的生存狀態(tài)被剝奪以后的感覺(jué)。2需要（）翻譯為需要?！九e例】如果一個(gè)人一天沒(méi)有吃東西，饑餓會(huì)使他產(chǎn)生吃飯的需求。當(dāng)他被問(wèn)到吃點(diǎn)什么時(shí)，他可能就會(huì)說(shuō)出一個(gè)具體的東西，一碗面，或是一碗米飯這些具體的東西就是需要。人們的需求實(shí)際上都是一樣的，例如：顧客要

25、購(gòu)買(mǎi)冰箱，他們的需求都是能夠保鮮食物，但是當(dāng)顧客具體描述他所需要的冰箱時(shí)這種需求就變成了需要?；?qū)Ρ涞暮碾娏坑幸?，或?qū)Ρ涞耐庥^(guān)顏色有要求。但是由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷(xiāo)售給顧客，都可能被顧客購(gòu)買(mǎi)。需求、需要、欲望三者的關(guān)系在上面的例子中，對(duì)于一天的饑餓，為什么有選擇面條和選擇米飯的不同？原因在于欲望（）。欲望是人們對(duì)更好的生存狀態(tài)的一種追求。對(duì)于顧客的需要，銷(xiāo)售人員可以根據(jù)同顧客的溝通進(jìn)行調(diào)整，如果能把顧客的欲望引導(dǎo)到所銷(xiāo)售的商品上，顧客最終所說(shuō)出的商品需求就是銷(xiāo)售人員要推薦給他的那件商品。【本講小結(jié)】柜臺(tái)銷(xiāo)售的第三個(gè)階段就是了解顧客需求的階段，用提問(wèn)的方式了解顧客

26、的需求和相關(guān)信息，再有針對(duì)性地去推薦商品。在此過(guò)程中要注意提問(wèn)的方式應(yīng)盡量采用開(kāi)放式的提問(wèn)方式，以獲取更多的信息。在了解顧客需求時(shí)要注意需求、需要、欲望這三個(gè)概念。引導(dǎo)性提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員將顧客的欲望引導(dǎo)到所要銷(xiāo)售的商品上，從而達(dá)到銷(xiāo)售目的。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，了解顧客需求是銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的一個(gè)階段?！拘牡皿w會(huì)】_第4講 推薦商品階段【本講重點(diǎn)】介紹商品的步驟介紹商品的原則購(gòu)買(mǎi)的種類(lèi)介紹商品的順序介紹商品的步驟人的情緒都是可以相互影響和感染的，銷(xiāo)售人員在推薦商品時(shí)如果對(duì)所銷(xiāo)售的商品充滿(mǎn)了感情和熱愛(ài)，往往可以通過(guò)語(yǔ)言來(lái)吸引顧客，讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。柜臺(tái)銷(xiāo)售過(guò)程中，介紹商品要分為3個(gè)

27、層次：圖41介紹商品的層次首先要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價(jià)實(shí)的；接下來(lái)再去介紹商品，包括介紹商品的一些功能和組成材料；最后再用獲取利益的方法來(lái)說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)商品。【自檢】介紹商品分為哪三個(gè)層次，并請(qǐng)根據(jù)這三個(gè)層次對(duì)你所推銷(xiāo)的商品做一個(gè)描述。（1）_（2）_（3）_介紹商品的原則介紹商品時(shí)要非常簡(jiǎn)明、扼要、清晰易懂，爭(zhēng)取一句話(huà)就能讓顧客知道商品的優(yōu)點(diǎn)。而且在柜臺(tái)銷(xiāo)售中介紹商品一定要循序漸進(jìn)，要有選擇性地介紹商品。比如在介紹商品時(shí)可以說(shuō)“您看我認(rèn)為這款機(jī)器比較適合您的家庭?！鼻f(wàn)不要在第一次推薦時(shí)就說(shuō)得非常具體，讓顧客沒(méi)有選擇的余地。購(gòu)買(mǎi)的種類(lèi)任何一位顧客走近柜臺(tái)，都會(huì)有3種可能

28、性：圖42顧客購(gòu)買(mǎi)的可能性購(gòu)買(mǎi)了商品；不買(mǎi)商品直接經(jīng)過(guò)柜臺(tái)；經(jīng)過(guò)柜臺(tái)，也看了商品，但最終購(gòu)買(mǎi)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品。在這三種情況中，顧客購(gòu)買(mǎi)商品的原因在于顧客存在著購(gòu)買(mǎi)的行為，并且受兩類(lèi)因素的影響：一類(lèi)是感性因素，另一類(lèi)是理性因素。表41影響顧客購(gòu)買(mǎi)的因素類(lèi)型詳細(xì)介紹理性因素進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：價(jià)格 現(xiàn)在價(jià)格和過(guò)去價(jià)格的對(duì)比功能 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類(lèi)商品進(jìn)行對(duì)比質(zhì)量 售后服務(wù)感性因素抓住顧客沖動(dòng)因素：打折優(yōu)惠流行的款式或色彩顧客購(gòu)買(mǎi)一件商品，是由理性和感性這兩方面的因素所組成的。所以柜臺(tái)銷(xiāo)售人員在推薦商品時(shí)，前一段先從理性的角度來(lái)介紹商品，讓顧客知道商品物超所值，此時(shí)再加以感性因素，比如商品的打折優(yōu)惠、流行、

29、顏色等等。在柜臺(tái)銷(xiāo)售的過(guò)程中，兩者的適度結(jié)合才能促成顧客最終實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為。另外推薦給顧客的商品價(jià)格越高，需要理性的因素就會(huì)越多，就需要側(cè)重于理性方面的分析，分析商品的質(zhì)量、性能價(jià)格比、售后服務(wù)等。如果商品的價(jià)格比較低，可能只需一個(gè)感性的因素就能讓顧客購(gòu)買(mǎi)。介紹商品的順序在銷(xiāo)售過(guò)程中，介紹商品需要遵循法則。用法則介紹商品有兩個(gè)好處：能讓顧客聽(tīng)懂商品介紹；給顧客真實(shí)可靠的感覺(jué)?！景咐勘滗N(xiāo)售人員向顧客介紹說(shuō)：“我們這種冰箱省電，每天只耗電08度，而牌子的冰箱用電超過(guò)了1度?！边@種為了抬高自己商品的優(yōu)勢(shì)而貶低別人的做法往往會(huì)激發(fā)顧客的抵觸情緒，顧客會(huì)說(shuō)“但是你的冰箱價(jià)格比他的要貴很多?！边@樣使顧客

30、在銷(xiāo)售的過(guò)程中產(chǎn)生一種敵對(duì)情緒，銷(xiāo)售變成了辯論。這種銷(xiāo)售人員和顧客之間互相說(shuō)服的過(guò)程，不是一個(gè)良好的銷(xiāo)售氛圍。法則在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該理解為屬性、用處、利益，并且要按照這樣的順序進(jìn)行。圖43用法則介紹商品【案例】銷(xiāo)售人員對(duì)法則的使用“先生您看一下，我們這款沙發(fā)是真皮的?！闭嫫な巧嘲l(fā)的屬性，是一個(gè)客觀(guān)現(xiàn)實(shí)，即“”?！跋壬显囋?，它非常柔軟?！比彳浭钦嫫さ哪稠?xiàng)作用，就是“”?！澳先ナ遣皇欠浅Ｊ娣?？”舒服是帶給顧客的利益，即“”。將這三句話(huà)連起來(lái)，“先生你看這個(gè)沙發(fā)是真皮的，它非常柔軟，坐上去非常舒服?！笔诡櫩吐?tīng)起來(lái)會(huì)產(chǎn)生順理成章的反應(yīng)。汽車(chē)銷(xiāo)售人員說(shuō)“您看我們這款汽車(chē)有12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)，百公里加

31、速只用6秒?！?2缸的發(fā)動(dòng)機(jī)是這款汽車(chē)所包含的一個(gè)屬性，它的作用是百公里加速只用6秒鐘的時(shí)間，給顧客帶來(lái)的好處就是省時(shí)。但是如果沒(méi)有按的法則，有順序地介紹，顧客就不可能聽(tīng)懂?！跋壬覀冞@款車(chē)非常地省時(shí)，百公里加速只有6秒，有12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)?！睂?duì)這樣的說(shuō)法顧客聽(tīng)起來(lái)就不會(huì)有深刻的印象?！咀詸z】請(qǐng)寫(xiě)出你向顧客推薦商品時(shí)的介紹語(yǔ)，并判斷是否符合了法則，并請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明哪句話(huà)分別符合哪一項(xiàng)。介紹語(yǔ)：FAB詳細(xì)說(shuō)明FAB【本講小結(jié)】柜臺(tái)銷(xiāo)售過(guò)程中非常重要的一個(gè)技巧，就是如何向顧客推薦商品。在這個(gè)環(huán)節(jié)中我們需要注意的是，推薦商品的依據(jù)是顧客的需求，只有調(diào)查了顧客的需求以后，才能有針對(duì)性地推薦商品。在推薦時(shí)一定

32、要按照法則的順序，一定要理解成商品所包含的屬性；要理解成屬性的作用；就是這項(xiàng)作用給顧客帶來(lái)的好處。只有更好地運(yùn)用法則，才能讓顧客記住你的商品，并且相信你的推銷(xiāo)。【心得體會(huì)】_第5講 零售顧客【本講重點(diǎn)】根據(jù)性格對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)根據(jù)顧客性格來(lái)介紹商品根據(jù)偏好對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)柜臺(tái)銷(xiāo)售一般都是一個(gè)短暫的過(guò)程，這就需要銷(xiāo)售人員通過(guò)和顧客的溝通，在很短的時(shí)間內(nèi)了解顧客的需求，推薦商品，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，讓顧客實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為。要完成這一系列的活動(dòng)，銷(xiāo)售人員必須對(duì)顧客有一個(gè)更準(zhǔn)確、深刻的認(rèn)識(shí)。根據(jù)性格對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)根據(jù)顧客的性格和習(xí)慣不同，對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)不同種類(lèi)的顧客，銷(xiāo)售人員應(yīng)采用不同的推銷(xiāo)方法?？梢愿鶕?jù)兩

33、個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)：根據(jù)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售人員可以把面前的顧客分為4類(lèi)：表51根據(jù)性格劃分的顧客類(lèi)型類(lèi)型決策的果斷性表情是否豐富，感情是否外露支配型做事非常果斷，而且一般做出決定以后不容易再改變。感情不外露，商品銷(xiāo)售人員不能通過(guò)表情看出他是喜歡還是不喜歡。分析型做決定時(shí)不果斷，非常拖延，總是想很長(zhǎng)時(shí)間而不去做決定。表情變化非常少，感情不外露，很少能從他的表情上看出他對(duì)商品的喜歡程度。和藹型做決定時(shí)，非常遲疑，不愿意輕易做決定。感情外露，喜歡商品時(shí)，就表現(xiàn)出非常欣賞喜歡的表情；不喜歡時(shí)的表情也非常明顯，感情外露。表達(dá)型即表現(xiàn)型，特征是做事情非常果斷，要么買(mǎi)，要么不買(mǎi)。表情能反映他的喜好程度，感情

34、外露。當(dāng)銷(xiāo)售人員與顧客溝通時(shí)，需要很快地分析出面前這些顧客屬于哪一類(lèi)，判斷顧客喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷(xiāo)售人員就可以有針對(duì)性的向顧客介紹商品。根據(jù)顧客性格來(lái)介紹商品1分析型顧客分析型顧客的特征就是做事非常認(rèn)真，有條不紊。他要求銷(xiāo)售人員說(shuō)的每一句話(huà)都要非常準(zhǔn)確，不能有任何含糊的地方，他們做事喜歡有計(jì)劃、有步驟。通常，分析型的顧客說(shuō)得少，聽(tīng)得多，他們?cè)敢饴?tīng)銷(xiāo)售人員的介紹，并且更注意聽(tīng)那些準(zhǔn)確的帶有數(shù)字性的信息。他的動(dòng)作非常緩慢，表情也非常少，經(jīng)常會(huì)用筆去記錄和計(jì)算。與分析型顧客溝通時(shí)，說(shuō)話(huà)時(shí)要強(qiáng)調(diào)條理性，一定要多用數(shù)字，而且要用準(zhǔn)確的數(shù)字，如果數(shù)字不準(zhǔn)確，他立刻就會(huì)產(chǎn)生懷疑，失

35、去購(gòu)買(mǎi)商品的興趣。表52分析型顧客特征銷(xiāo)售人員的做法做事認(rèn)真，有條不紊強(qiáng)調(diào)條理性，喜歡有計(jì)劃、有步驟說(shuō)得少，聽(tīng)得多經(jīng)常會(huì)用筆記錄和計(jì)算愿意聽(tīng)銷(xiāo)售人員的介紹有條理地介紹商品用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介紹每一句話(huà)都要非常準(zhǔn)確2支配型顧客支配型顧客做事非常果斷，表情變化少。與這類(lèi)顧客溝通時(shí)，會(huì)有強(qiáng)烈的目光接觸。與支配型顧客溝通時(shí)，首先要和他有直接的目光接觸，如果與支配型顧客目光接觸的同時(shí)，銷(xiāo)售人員卻把目光移向了一邊，那么支配型顧客立刻就會(huì)產(chǎn)生懷疑。他們強(qiáng)調(diào)商品的使用目的和效果，說(shuō)話(huà)直接，不兜圈子。比如，看過(guò)商品就說(shuō)“能打八折嗎？”打八折就買(mǎi)，打不了八折就不買(mǎi)了。支配型顧客不太看重商品的多功能等等，他的需要就

36、是目的。在給支配型顧客介紹時(shí)，需要將商品的功能直接轉(zhuǎn)化成利益，介紹商品將給他的生活和工作帶來(lái)怎樣的幫助。表53支配型顧客特征銷(xiāo)售人員的做法做事果斷，表情變化少。溝通時(shí)有強(qiáng)烈的目光接觸說(shuō)話(huà)直接，不兜圈子強(qiáng)調(diào)商品的使用目的和效果與顧客進(jìn)行目光交流注意介紹商品的實(shí)用性3和藹型顧客很多人都會(huì)認(rèn)為，向和藹型的人介紹商品時(shí)非常容易，他們最有可能購(gòu)買(mǎi)商品，但是現(xiàn)實(shí)狀況恰恰相反，和藹型顧客總是習(xí)慣做多方面的比較，做決定是最緩慢的。和藹型顧客的特征是非常友好，愿意合作，愿意聽(tīng)銷(xiāo)售人員滔滔不絕的商品介紹，并且會(huì)很滿(mǎn)意的點(diǎn)頭表示認(rèn)可。與和藹型顧客溝通，要注意使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言，因?yàn)樗麄冏鰶Q定非常緩慢，所以特別需要他人

37、去鼓勵(lì)和推動(dòng)。另外和藹型的人注重人和人之間友好親切的關(guān)系，更看重人內(nèi)心的感受，而往往會(huì)忽視商品的某些特征。銷(xiāo)售人員甚至可以詢(xún)問(wèn)一些他家庭的情況，因?yàn)楹吞@型的人往往喜歡談?wù)撟约旱募胰?、親朋好友，并且希望別人能夠關(guān)心他以及他的家人。表54和藹型顧客特征銷(xiāo)售人員的做法非常友好，愿意合作愿意聽(tīng)商品介紹，并不時(shí)地點(diǎn)頭使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言表情親切地拉進(jìn)和顧客的距離4表達(dá)型顧客表達(dá)型的顧客喜歡表現(xiàn)，愿意表達(dá)的自己觀(guān)點(diǎn)。他們的特征是外向、話(huà)多、動(dòng)作快、說(shuō)話(huà)幽默、非常合作，所有的想法都會(huì)表達(dá)出來(lái)。針對(duì)表達(dá)型顧客的特點(diǎn)，銷(xiāo)售人員對(duì)表達(dá)型顧客介紹商品時(shí)，說(shuō)話(huà)速度要相應(yīng)地加快，聲音也應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟?。表達(dá)型顧客說(shuō)話(huà)時(shí)喜歡用手

38、勢(shì)，和表達(dá)型顧客交流時(shí)不僅要聽(tīng)，而且還同時(shí)要注意他的手勢(shì)。向表達(dá)型的人介紹時(shí)要注意使用手勢(shì)來(lái)闡述自己的觀(guān)點(diǎn)，他們就會(huì)覺(jué)得非常投緣，顯得異常興奮，產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。表55表達(dá)型顧客特征銷(xiāo)售人員的做法外向、話(huà)多、動(dòng)作快說(shuō)話(huà)幽默、非常合作所有的想法都會(huì)表達(dá)出來(lái)說(shuō)話(huà)速度要加快，聲音也應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟笞⒁馐褂檬謩?shì)來(lái)闡述自己的觀(guān)點(diǎn)【自檢】對(duì)以下各項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)的連線(xiàn)。分析型使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言支配型注意使用手勢(shì)來(lái)闡述自己的觀(guān)點(diǎn)和藹型用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介紹表達(dá)型與顧客進(jìn)行目光交流見(jiàn)參考答案51根據(jù)偏好對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)銷(xiāo)售人員在介紹商品時(shí)，一方面要注意應(yīng)用法則，同時(shí)還一定要以顧客為中心，不同類(lèi)型的顧客用不同的方式進(jìn)行介紹

39、，只有這樣才能更好地激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而推銷(xiāo)出更多的商品。根據(jù)不同的人選擇商品的不同偏好，可以將顧客分成四類(lèi)：表56根據(jù)偏好對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)類(lèi)型特征銷(xiāo)售人員的做法分析型詳細(xì)了解商品的特點(diǎn)和用處要物有所值關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)強(qiáng)調(diào)商品的物有所值詳細(xì)了解商品的好處有耐心商品知識(shí)準(zhǔn)確主導(dǎo)型自己作主要求他人認(rèn)同他的話(huà)支配一切固執(zhí)己見(jiàn)在適當(dāng)時(shí)候才主動(dòng)招呼不要與他們頂撞聽(tīng)從指示不要催促融合型得到注意和禮貌對(duì)待喜歡與別人分享自己的開(kāi)心事喜歡送禮物給關(guān)心的人殷勤款待多了解他的需求關(guān)心他的開(kāi)心事關(guān)注他關(guān)心的人多加建議，加快決定創(chuàng)新型喜歡新商品喜歡追逐潮流要面子介紹新商品及不同之處表現(xiàn)行動(dòng)及狂熱說(shuō)話(huà)要有趣味性交換意見(jiàn)尊重顧客【自檢】對(duì)以下各項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)的連線(xiàn)。分析型喜歡追逐潮流主導(dǎo)型注重物超所值融合型固執(zhí)并喜歡支配一切創(chuàng)新型喜歡和別人