淘寶滿意度調(diào)查報告計劃

1、大學生對于淘寶管理的滿意度檢查研究B10111204劉倩綱要：以淘寶為代表網(wǎng)上購物作為一種新興的購物方式出此刻平時百姓的生活此后，如同雨后的春筍般快速興起，它以其方便快捷、價錢便宜的長處被愈來愈多的花費者所選擇。本文第一概括了網(wǎng)上購物的發(fā)展歷史，而后對大學生進行檢查，認識他們對淘寶管理的滿意狀況，并對數(shù)據(jù)進行剖析，找出影響大學生淘寶滿意度的重點要素，并提出一些建議和建議。重點詞：網(wǎng)上購物滿意度質(zhì)量售后服務一研究目的、意義及背景跟著信息時代的飛快行進，電子商務未然成為中國各大公司洽商商務的一個重要平臺。淘寶亦跟著電子商務快速發(fā)展。中國網(wǎng)上購物花費者已形成一個巨大的用戶規(guī)模和如日中天的增添勢態(tài)。2

2、009年網(wǎng)上購物人數(shù)已升至1.3億。經(jīng)過對當前在校大學生的檢查，認識當前淘寶在大學生集體的據(jù)有份額和滿意度，確立網(wǎng)購人們的網(wǎng)購平臺需求以及網(wǎng)購平臺存在的不足之處，找出影響大學生淘寶滿意度的重點要素，為其市場開發(fā)提出合理化建議。二理論概括顧客滿意度是指顧客以為供給商已達到或超出他的花費預期的一種感覺。這個定義的核心是：Perception，即感覺，是一個心理指標，它能夠，也能夠不和實質(zhì)狀況相切合，不是傳統(tǒng)的技術或物理指標。進一步剖析，CS經(jīng)營中顧客滿意度觀點包含兩個方面：顧客對所購置產(chǎn)品或服務的滿意度（過去期望的評價）；能夠期望他們將來持續(xù)購置的可能性（新的期望）。滿意度是花費者花費事先期望與實

3、質(zhì)評論關系，它超越了“質(zhì)量”的觀點，突出的是無形的服務，追求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產(chǎn)生顧客的成效。三調(diào)研過程單位概括：網(wǎng)上購物是電子商務的基礎表現(xiàn)形式，跟著我國互聯(lián)網(wǎng)絡的飛快發(fā)展，網(wǎng)上購物也在我國悄悄盛行。淘寶作為最早一批網(wǎng)上購物的網(wǎng)站，并且是中國最具代表性的網(wǎng)上購物網(wǎng)站，當前是亞洲第一大網(wǎng)絡零售商圈，由阿里巴巴公司于2003年5月10日投資創(chuàng)立。淘寶網(wǎng)的使命是“沒有淘不到的寶貝，沒有賣不出的寶貝”。2012年，我國淘寶的市場規(guī)模達到7130億元，網(wǎng)購人數(shù)約3.23億。7月尾，中消協(xié)宣布了今年上半年全國12315、96315的投訴狀況。上半年全國消協(xié)組織共受理投訴327441件，比昨

4、年同期降落了7.5%，但互聯(lián)網(wǎng)投訴上半年上漲幅度達到28.1%。從上邊的數(shù)據(jù)能夠看出固然網(wǎng)上購物的人數(shù)在增添，可是網(wǎng)上購物的滿意度卻在降落低。問卷設計及抽樣方法說明對南京郵電大學鎖金村校區(qū)在校大學生進行了問卷檢查，檢查的問題共分五個題目（詳見附錄），分別從網(wǎng)上購物原由、用戶選擇商品的配送方式及用戶以為當前網(wǎng)上購物存在的最大問題、對網(wǎng)上購物能否滿意以及提出建議五個方面進行。采納了定點攔截法和隨機入戶接見法。詳細是在學校食堂門口進行攔截，請被訪者做檢盤問卷和在夜晚到各個宿舍進行入戶接見。最后檢查32人，有效問卷30份,此中男生15份，女生15份。抽樣方法采納了隨機檢查法。四數(shù)據(jù)剖析在15個男生，1

5、5個女生中，在淘寶上購物的比比以下：對于淘寶的靠譜度：淘寶能知足客戶的全部需求嗎？對淘寶的質(zhì)量的滿意程度：.對淘寶的價錢的滿意狀況：對淘寶的界面及功能設計的滿意狀況：淘寶可否保護購物客戶的隱私狀況：對淘寶在線客服功能的滿意狀況：對淘寶物流的滿意狀況：能否以前就淘寶服務中出現(xiàn)的問題或許其不可以知足自己特定需求而向別人訴苦過：能否以前就淘寶服務中出現(xiàn)的問題或許其不可以知足自己特定需求而向淘寶投訴過：對投訴辦理的滿意程度：五結論及建議從圖表1能夠看出，男生購物頻次遠遠小于女生，說明男生市場還擁有特別大的潛力，可針對男生市場做一些特意的策劃活動，或許增添男生的用品銷售，多做一些廣告，來激發(fā)男生市場的潛

6、力；從圖表2和7能夠看出，用戶對淘寶的靠譜度以及隱私保護基本上仍是滿意的，可是還沒有達到很滿意的水平，因此要加大對淘寶靠譜度的建設。安全性的提升是促使花費者經(jīng)過零售商網(wǎng)站進行在線購物的重點要素。供給網(wǎng)上購物的安全舉措主要包含：保證花費者個人信息安全，保證花費者不會因為網(wǎng)上購物而收到垃圾郵件以及為信用卡在線交易供給額外的安全保護舉措等。3.圖表3顯示出用戶對于淘寶可否知足客戶需求方面仍是特別滿意的，說明淘寶產(chǎn)品種類許多，也實現(xiàn)了淘寶的定位“沒有淘不到的寶貝，沒有賣不出的寶貝”；從圖表4能夠看出，淘寶產(chǎn)品的質(zhì)量問題淘寶管理人員的關注，正因為品類眾多，數(shù)目眾多，質(zhì)量管理成為一大難題。盡人皆知，質(zhì)量是

7、花費者購置商品和服務時所關注的核心要素，而當前許多花費者實質(zhì)獲得的商品其實不是在網(wǎng)上看中的商品，產(chǎn)品質(zhì)量也常常出現(xiàn)問題，還常常遇到以次充好、銷售冒充偽劣產(chǎn)品的狀況，不按商定信息供給商品的現(xiàn)象也層出不窮。淘寶因為其虛構的特色，這一問題就更為嚴重。這樣一來，便更為大了花費者權益受損的可能性。使得網(wǎng)民對淘寶的靠譜性產(chǎn)生思疑。這一要素嚴重限制了淘寶的發(fā)展。因此淘寶的管理人員一定對商家售出產(chǎn)品的質(zhì)量嚴格把關，擬訂嚴格的處分制度，教育商家誠信經(jīng)營。從圖表5和6能夠看出，大學生花費者對于淘寶的價錢和頁面及功能設計仍是相當滿意的，這也是淘寶與傳統(tǒng)零售業(yè)對比的最大優(yōu)勢，要在這方面持續(xù)增強。從圖表8能夠看出，花費

8、者對于淘寶在線客服的滿意度特別低，在客服要抵花費者的問題實時詳盡的解答，以促成交易，并在交易達成后持續(xù)追蹤，網(wǎng)上買東西“購物簡單退貨難”的現(xiàn)實向來都存在。即便在一些能夠退換的網(wǎng)上商鋪，網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過重重“關卡”。這個問題已經(jīng)開始限制網(wǎng)上購物的發(fā)展。網(wǎng)上購物的經(jīng)營者應盡量做到“服務人性化”，著重培育顧客的安全感與相信感。完美退貨體制，盡量防止退貨難的狀況再發(fā)生。商業(yè)倫理建設也是一項十分緊急的工作，它對于當前中國市場經(jīng)濟的規(guī)范化運作起著至關重要的作用。從圖表9能夠看出，淘寶的物流在花費者心中也不是特別好的，因為缺少一個成熟的覆蓋全國范圍的物流系統(tǒng)，主要拜托林林總總的快遞公司或郵局承送商品，很難防

9、止交貨延緩的現(xiàn)象。配送環(huán)節(jié)方面：倡導“貨到付款”，盡量成立網(wǎng)上商鋪自己的配送系統(tǒng)。供給商配貨不實時，有時簡單出現(xiàn)缺貨狀況；應提升配送環(huán)節(jié)的技術含量。在支付環(huán)節(jié)方面：網(wǎng)絡安全有待增強；貨到付款時出現(xiàn)的找零、發(fā)票缺失現(xiàn)象比較嚴重，也有待改良。從表10、11能夠看出，好多花費者在淘寶服務中出現(xiàn)的問題或許其不可以知足自己特定需求時，一般不會直接向淘寶投訴，而是選擇跟身旁的人訴苦，這種“口碑營銷”對于淘寶的發(fā)展是致命的，因此淘寶必定要沉思這個問題。表顯示了好多人對淘寶投訴的結果也不是特別滿意。因此淘寶需要考慮簡化投訴流程，提升投訴辦理效率。成立優(yōu)秀的公司形象和品牌形象,經(jīng)過優(yōu)秀的信用守信于顧客是知足花費

10、者安全需要的根本舉措,是網(wǎng)上購物成功的前提和基礎；此外,成立完美的信用體制,供給公正規(guī)范的法律環(huán)境,搭建優(yōu)勝的技術平臺,健全相應的網(wǎng)絡配套系統(tǒng)也是網(wǎng)上交易安全化的必需保障。六結論總之，當前我國的網(wǎng)上購物未成天氣，其實不是因為這類形式?jīng)]有生命力，而是尚處于發(fā)展過程中的必經(jīng)階段。網(wǎng)絡是IT界的新寵，而電子商務則能夠說是重中之重。整體來說，淘寶在大學生中的市場是特別巨大的，要在提升商質(zhì)量量、安全性、物流、售后服務等方面還要持續(xù)增強。附錄：大學生對于淘寶管理的滿意度檢查研究您好：第一感謝您抽出可貴時間參加本次檢查，本問卷主要研究影響淘寶管理的滿意度的要素有哪些，進而為淘寶管理人員供給改良客戶滿意度的建

11、議。本問卷僅供研究剖析之用，再次感謝您的參加！1.您的性別：A男B女在過去一年里，您均勻多長時間進行一次淘寶？A每周一次B每個月一次C每三個月一次D每半年一次E一年一次F無淘寶您在使用淘寶購物平臺時，感覺其靠譜度如何？A很不行靠B不行靠C一般D靠譜E很靠譜您在使用淘寶購物平臺時，感覺其能知足您全部需要嗎？A能B不可以您對淘寶當前整體的產(chǎn)質(zhì)量量水平感覺如何？A很不滿意B不滿意C一般D滿意E很滿意您感覺淘寶上商品的價錢如何？A很不滿意B不滿意C一般D滿意E很滿意您對淘寶網(wǎng)站界面及功能整體設計的感覺如何？A很不滿意B不滿意C一般D滿意E很滿意您以為在淘寶購物用戶隱私能獲得保證嗎？A不可以B能您感覺淘寶在線服務功能如何？A很不滿意B不滿意C一般D滿意E很滿意您對淘寶物流滿意嗎？A很不滿意B不滿意C一般D滿意E很滿意您能否以前就淘寶服務中出現(xiàn)的問題或許其不可以知足自己特定需求而向別人訴苦過？A是B否您能否以前就淘寶服務